Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh kỷ nguyên công nghệ số và làn sóng cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ, các phương thức trao đổi thông tin, tiếp thị và cung ứng dịch vụ đã có sự biến chuyển sâu sắc. Các doanh nghiệp hiện nay không chỉ tập trung vào việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm đơn thuần mà ngày càng chuyển dịch trọng tâm sang việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khảo sát thực tiễn cho thấy có tới 86% khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn để nhận được trải nghiệm dịch vụ vượt trội. Sự bùng nổ của các kênh truyền thông đa phương tiện trực tuyến lẫn ngoại tuyến mang lại cơ hội tiếp cận rộng mở, nhưng đồng thời cũng khiến hành vi của khách hàng trở nên phức tạp với nhiều điểm tiếp xúc phi tuyến tính.

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, sự gia tăng của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông và quảng cáo (ước tính từ hơn 10 đến hơn 50 đơn vị, tiêu biểu như HUE VIBE, OABI Digital Marketing...) đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Khách hàng đối diện với tình trạng quá tải thông tin và gặp khó khăn trong việc chọn lọc đơn vị cung cấp dịch vụ phù hợp. Công ty TNHH Bravo Media Việt Nam, một doanh nghiệp trẻ hoạt động trong lĩnh vực sản xuất nội dung kỹ thuật số, quản trị truyền thông và tổ chức sự kiện, đứng trước yêu cầu phải chuẩn hóa các điểm tiếp xúc nhằm tối ưu hóa sự hài lòng, duy trì sự gắn kết lâu dài và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Từ thực tế này, tác giả Bùi Lê Bạch Yến đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích toàn diện hành trình khách hàng tại doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Qua việc nghiên cứu, đo lường hành trình khách hàng khi sử dụng dịch vụ Marketing tại Công ty TNHH Bravo Media, đề xuất các giải pháp thay đổi phù hợp giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành trình khách hàng.
    2. Xác định mục đích, rào cản tại những điểm tiếp xúc khi khách hàng sử dụng dịch vụ Marketing tại Công ty TNHH Bravo Media.
    3. Đề xuất các giải pháp góp phần gia tăng trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Bravo Media.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận:

  • Đối tượng nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu là hành trình khách hàng tại Bravo Media; đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty.
  • Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai trong phạm vi hoạt động của Công ty TNHH Bravo Media trên địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu báo cáo hoạt động giai đoạn 2020–2022.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế từ ngày 25/11/2023 đến ngày 02/12/2023 (thuộc khung thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng học thuật dựa trên việc hệ thống hóa các khái niệm, quy trình và mô hình nghiên cứu về hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ) và bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map - CJM):

  1. Khái niệm và các thành phần tạo nên hành trình khách hàng:

    • Lý thuyết của Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017) xác định bản đồ hành trình là công cụ chẩn đoán trải nghiệm, cấu thành từ 11 yếu tố cốt lõi: Khách hàng (Customer/Persona), Hành trình (Journey), Bản đồ (Mapping), Mục tiêu (Goal), Điểm tiếp xúc (Touchpoint), Dòng thời gian (Timeline), Kênh (Channel), Giai đoạn (Stage), Trải nghiệm (Experience), Sự tái hiện (Lens) và Đa phương tiện (Multimedia).
    • Lý thuyết của Adam Richardson (2010) tiếp cận hành trình khách hàng qua 4 thành phần trụ cột tại mỗi điểm chạm: Hành động (Actions), Động lực (Motivations), Câu hỏi (Questions) và Rào cản (Barriers).
    • Quan điểm của Mark S. Rosenbaum (2016) nhấn mạnh việc lập bản đồ thực tế dựa trên trục ngang (các giai đoạn trước, trong và sau dịch vụ) và trục dọc (các hoạt động chiến lược của doanh nghiệp).

  2. Tiến trình mô hình hành trình khách hàng:

    • Mô hình cổ điển AIDA của E. St. Elmo Lewis (1898): Chú ý (Attention) $\rightarrow$ Hứng thú (Interest) $\rightarrow$ Khao khát (Desire) $\rightarrow$ Hành động (Action).
    • Mô hình 4A của Derek Rucker: Nhận biết (Aware - A1) $\rightarrow$ Thái độ (Attitude - A2) $\rightarrow$ Hành động (Act - A3) $\rightarrow$ Lặp lại hành động (Act again - A4).
    • Mô hình 5A của Philip Kotler (Marketing 4.0): Nhận biết (Aware - A1) $\rightarrow$ Thu hút/Ấn tượng (Appeal - A2) $\rightarrow$ Tìm hiểu/Tìm kiếm (Ask - A3) $\rightarrow$ Hành động (Act - A4) $\rightarrow$ Ủng hộ/Chia sẻ (Advocate - A5). Đây là mô hình phản ánh tính phi tuyến tính và sự kết nối cộng đồng của khách hàng trên không gian số.

  3. Quy trình xây dựng bản đồ hành trình:

    • Quy trình 8 bước theo đề xuất của Aaron Agius (HubSpot): Xác định mục tiêu; Xác định chân dung khách hàng; Chọn chân dung mục tiêu; Liệt kê điểm chạm; Nhận diện yếu tố thể hiện; Xác định nguồn lực; Hành động; Thay đổi, điều chỉnh thực tế.
    • Quy trình tiếp cận yếu tố con người của Heekyung Moon và cộng sự: Lập danh sách thói quen; Xác định mục tiêu và mục đích chính; Phân chia giai đoạn (tiếp cận từ trên xuống hoặc từ dưới lên); Xác định nhiệm vụ; Tạo thói quen qua động não; Xác định mối quan hệ mục tiêu/nhiệm vụ; Đánh dấu điểm bắt đầu - kết thúc; Vẽ đường phân chia và chỉ định điểm đau (pain point).

  4. Tổng quan nghiên cứu liên quan:

    • Nghiên cứu quốc tế: Bernard & Andritsos (2017) về khai phá quy trình bản đồ hành trình; Rosenbaum và cộng sự (2016) về thiết lập bản đồ hành trình dịch vụ thực tế.
    • Nghiên cứu trong nước: Trần Thị Hiền về ứng dụng mô hình 5A cho doanh nghiệp nhỏ và vừa trong kỷ nguyên 4.0; Lê Hương Khánh Chi (2018) về việc tích hợp hai chỉ số đo lường CSI (Customer Satisfaction Index) và NPS (Net Promoter Score); Hồ Thị Huế (2019) về phát triển thang đo hành trình.

  5. Khung lý thuyết và hệ thống biến quan sát: Tác giả ứng dụng mô hình 5A của Philip Kotler kết hợp thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 18 biến quan sát cụ thể:

    • Giai đoạn 1: Nhận biết (Aware) gồm 4 biến: NB1 (biết qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp), NB2 (biết qua ấn phẩm ngoài trời banner/poster), NB3 (biết qua quảng cáo TV), NB4 (biết do bản thân/người thân từng sử dụng dịch vụ).
    • Giai đoạn 2: Ấn tượng (Appeal) gồm 4 biến: AT1 (thu hút từ lời giới thiệu), AT2 (thu hút từ ấn phẩm ngoài trời), AT3 (thu hút từ mạng xã hội/hội nhóm), AT4 (thu hút từ các sự kiện, hoạt động của công ty).
    • Giai đoạn 3: Tìm kiếm (Ask) gồm 4 biến: TK1 (lời khuyên từ người thân/bạn bè), TK2 (tìm hiểu trên mạng xã hội/hội nhóm), TK3 (liên hệ trực tiếp nhân viên tư vấn), TK4 (so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ).
    • Giai đoạn 4: Hành động (Act) gồm 4 biến: HD1 (tư vấn rõ ràng, chuyên nghiệp, nhiệt tình), HD2 (ký kết hợp đồng nhanh gọn), HD3 (tư vấn trực tuyến dễ hiểu), HD4 (văn phòng làm việc chuyên nghiệp).
    • Giai đoạn 5: Ủng hộ/Chia sẻ (Advocate) gồm 3 biến: UH1 (giới thiệu dịch vụ cho người khác), UH2 (tiếp tục sử dụng dịch vụ), UH3 (sẽ quay lại sử dụng dịch vụ).

  6. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ tài liệu học thuật, giáo trình chuyên ngành và báo cáo nội bộ của Phòng Hành chính Nhân sự - Kế toán Công ty TNHH Bravo Media (cơ cấu tổ chức, báo cáo nhân sự, bảng giá dịch vụ, hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022).
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến.
    • Quy mô mẫu: Xác định theo công thức Cochran (1997): $$n = \frac{z^2 \cdot p(1-p)}{e^2}$$ Với mức độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), giả định tỷ lệ an toàn $p = 0{,}5$ (văn bản có dẫn chứng tính toán kèm tỷ lệ $p = 0{,}7$ và sai số cho phép $e = 0{,}098$). Khảo sát đã phát ra 120 phiếu và thu về 100 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
    • Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
    • Phương pháp phân tích: Mã hóa, làm sạch và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20. Các kỹ thuật thống kê áp dụng gồm:
      • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Std. Deviation).
      • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test (với giá trị kiểm định Test Value = 3, mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$).
      • Kiểm định so sánh hai trung bình Independent-Sample T-Test kết hợp kiểm định phương sai Levene để đánh giá sự khác biệt theo giới tính, trình độ học vấn và mức thu nhập.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hành trình khách hàng tại Bravo Media

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận vững chắc về trải nghiệm và hành trình khách hàng trong bối cảnh truyền thông hiện đại:

  • Làm rõ bản chất của bản đồ hành trình khách hàng là sơ đồ mô tả trực quan chuỗi tương tác đa chiều, hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và các điểm đau của khách hàng nhằm hạn chế nguy cơ khách hàng rời bỏ dịch vụ (chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện hữu).
  • Phân tích sự chuyển dịch từ mô hình tuyến tính AIDA và 4A sang mô hình 5A trong tiếp thị số, nhấn mạnh vai trò của giai đoạn "Tìm hiểu" (Ask) và "Ủng hộ" (Advocate) khi khách hàng chủ động tìm kiếm đánh giá và chia sẻ trải nghiệm trên cộng đồng mạng.
  • Phân tích bối cảnh thực tiễn thị trường: Việt Nam có hơn 77 triệu người dùng Internet (chiếm 79,1% dân số); doanh thu quảng cáo năm 2022 đạt 2,192 tỷ USD (xếp thứ 5 trong khối ASEAN). Thị trường dịch vụ tiếp thị thuê ngoài (Outsourced Marketing) phát triển mạnh. Riêng tại thành phố Huế, ngành dịch vụ marketing có tiềm năng tăng trưởng lớn nhờ sự gắn kết với các hoạt động xúc tiến du lịch, văn hóa và chuyển đổi số của các doanh nghiệp vừa và nhỏ địa phương.

Chương 2: Phân tích hành trình khách hàng tại Công ty TNHH Bravo Media

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về năng lực nội tại của doanh nghiệp và phân tích định lượng dữ liệu hành trình khách hàng thu thập được:

  1. Tổng quan về Công ty TNHH Bravo Media Việt Nam:
    • Doanh nghiệp được thành lập ngày 10/11/2020 tại Thừa Thiên Huế, do bà Nguyễn Thị Thu Hiền sáng lập và điều hành.
    • Địa chỉ trụ sở: Số 6 kiệt 20 Nguyễn Công Trứ, phường Xuân Phú, thành phố Huế. Slogan hoạt động: "Sát cánh là đồng hành".
    • Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc quản lý trực tiếp bộ phận Kế toán tài chính - Hành chính nhân sự, Phòng Marketing, Phòng Media và Phòng Event.
    • Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và khung giá niêm yết giai đoạn 2020–2022:
Danh mục dịch vụ Các gói cung ứng chính Mức giá niêm yết (VNĐ)
Quản trị Fanpage Gói cơ bản
Gói nâng cao		 Từ 5.000.000 đồng
Từ 10.000.000 đồng
Quay TVC, phóng sự, video Gói cơ bản, nâng cao, chuyên nghiệp, cao cấp Từ 5.000.000 đến 50.000.000 đồng
Thiết kế bộ nhận diện thương hiệu Thiết kế bộ nhận diện trọn gói, banner, ấn phẩm mạng xã hội Từ 10.000.000 đến 100.000.000 đồng
Xây dựng thương hiệu trọn gói Tư vấn chiến lược, định hướng nội dung và kênh tiếp thị Từ 50.000.000 đồng
Tổ chức sự kiện Khai trương, Liveshow, khánh thành, Gala dinner (kèm âm thanh, ánh sáng, nhân sự) Từ 50.000.000 đến 500.000.000 đồng
  1. Thực trạng nguồn nhân lực giai đoạn 2020–2022:
Tiêu chí Năm 2020 (Người) Năm 2021 (Người) Năm 2022 (Người) So sánh 2021/2020 ($\pm$) So sánh 2021/2020 (%) So sánh 2022/2021 ($\pm$) So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động 10 12 12 +2 +20,0% 0 0,0%
Theo giới tính:
- Nam 6 7 7 +1 +16,7% 0 0,0%
- Nữ 4 5 5 +1 +25,0% 0 0,0%
Theo trình độ:
- Trên đại học 0 0 0 - - - -
- Đại học 7 9 9 +2 +28,6% 0 0,0%
- Cao đẳng 3 3 3 0 0,0% 0 0,0%
- Phổ thông 0 0 0 - - - -

Nhân sự công ty tăng từ 10 người (năm 2020) lên 12 người (năm 2021 và 2022), đạt mức tăng trưởng 20%. Nhân sự nam chiếm ưu thế (7 nam so với 5 nữ vào năm 2022) do đặc thù công việc sản xuất tư liệu hiện trường, vận hành kỹ thuật và tổ chức sự kiện. Trình độ học vấn của nhân sự đạt chuẩn với 75% có trình độ đại học (9 người) và 25% có trình độ cao đẳng (3 người).

  1. Phân tích kết quả khảo sát thực nghiệm hành trình khách hàng (N = 100):
    • Đặc điểm mẫu điều tra: Phản ánh cơ cấu mẫu qua các chỉ tiêu giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, mô hình kinh doanh của khách hàng, kênh trực tuyến thường dùng, mục đích sử dụng marketing thuê ngoài, tiêu chí lựa chọn đối tác, nguồn tìm kiếm và khó khăn gặp phải khi tiếp cận thông tin.
    • Đo lường mức độ hài lòng tại các điểm chạm theo mô hình 5A:
      • Giai đoạn Nhận biết: Phân tích tần số và kiểm định One-Sample T-Test đối với 4 biến quan sát NB1–NB4.
      • Giai đoạn Ấn tượng: Đánh giá điểm trung bình tại các điểm chạm truyền thông số, ấn phẩm và sự kiện (AT1–AT4).
      • Giai đoạn Tìm kiếm: Khảo sát hành vi tìm hiểu thông tin qua mạng xã hội, tư vấn trực tiếp và hoạt động so sánh giá/chất lượng với các đơn vị khác (TK1–TK4).
      • Giai đoạn Hành động: Đánh giá mức độ đồng ý đối với sự chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình của tư vấn viên, không gian văn phòng và quy trình ký kết hợp đồng (HD1–HD4).
      • Giai đoạn Ủng hộ/Chia sẻ: Đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho đối tác, tỷ lệ khách hàng có ý định quay lại và tiếp tục đồng hành cùng công ty (UH1–UH3).
    • Kiểm định Independent-Sample T-Test:
      • Kiểm định sự khác biệt mức độ đánh giá giữa khách hàng nam và nữ.
      • Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn (THPT so với Cao đẳng/Đại học).
      • Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập (nhóm 10–20 triệu đồng so với nhóm 25–40 triệu đồng).

Chương 3: Định hướng và giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Công ty TNHH Bravo Media Việt Nam

Trên cơ sở định hướng phát triển của công ty và kết quả phân tích điểm mạnh, điểm yếu tại các điểm tiếp xúc, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp can thiệp theo 5 giai đoạn của mô hình 5A:

  • Giải pháp giai đoạn Nhận biết: Cải thiện độ nhận diện thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến; gia tăng độ phủ của các ấn phẩm truyền thông ngoại trời; đẩy mạnh truyền thông thông qua mạng lưới khách hàng cũ và đối tác liên kết tại thành phố Huế.
  • Giải pháp giai đoạn Ấn tượng: Chuẩn hóa hình ảnh nhận diện thương hiệu số; tối ưu hóa nội dung thông điệp trên Fanpage và Website; xây dựng các chuỗi sự kiện và hoạt động tài trợ tạo sự chú ý trực quan đối với các doanh nghiệp địa phương.
  • Giải pháp giai đoạn Tìm kiếm: Hoàn thiện chất lượng tư vấn đa kênh; cung cấp minh bạch thông tin gói cước và quy trình thực hiện dịch vụ; thiết lập cơ chế phản hồi nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu so sánh giải pháp marketing.
  • Giải pháp giai đoạn Hành động: Chuẩn hóa quy trình ký kết hợp đồng dịch vụ theo hướng tinh gọn, chuyên nghiệp; đào tạo kỹ năng tư vấn trực tiếp và trực tuyến cho đội ngũ nhân viên; nâng cao tính chuyên nghiệp của cơ sở vật chất văn phòng làm việc.
  • Giải pháp giai đoạn Ủng hộ: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sau bàn giao dịch vụ; áp dụng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết; thúc đẩy chỉ số NPS bằng cách tạo kênh tiếp nhận đánh giá và khuyến khích khách hàng phản hồi tích cực trên mạng xã hội.

Kết quả và đóng góp

  1. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm chính:

    • Hệ thống hóa đầy đủ cơ cấu tổ chức và nguồn lực của doanh nghiệp: Đội ngũ nhân sự duy trì ổn định ở quy mô 12 người trong năm 2021 và 2022, 100% nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học.
    • Thống kê chi tiết danh mục dịch vụ cùng khung giá thị trường tại Huế: Dịch vụ quản trị Fanpage dao động từ 5.000.000 đến trên 10.000.000 đồng/tháng; sản xuất TVC, phóng sự có mức giá từ 5.000.000 đến 50.000.000 đồng; thiết kế thương hiệu từ 10.000.000 đến 100.000.000 đồng; tổ chức sự kiện từ 50.000.000 đến 500.000.000 đồng.
    • Phân tích định lượng dữ liệu từ 100 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ của Bravo Media đạt kết quả tích cực qua 5 giai đoạn, song vẫn tồn tại các khoảng cách trải nghiệm và rào cản nhất định tại điểm chạm tìm kiếm thông tin và tư vấn trực tuyến cần được chuẩn hóa.

  2. Hệ thống giải pháp và kiến nghị đề xuất:

    • Đối với Nhà nước và chính quyền địa phương: Đề xuất các cơ chế hỗ trợ chuyển đổi số, tạo môi trường pháp lý thuận lợi và các chương trình kết nối doanh nghiệp dịch vụ tiếp thị với khối doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
    • Đối với Công ty TNHH Bravo Media Việt Nam: Đề xuất đồng bộ các giải pháp can thiệp cụ thể vào từng mắt xích của hành trình khách hàng 5A, tập trung vào nâng cao tính chuyên nghiệp trong khâu tư vấn, hoàn thiện hợp đồng và duy trì dịch vụ sau bán hàng.

  3. Đóng góp của khóa luận:

    • Cung cấp một nghiên cứu tình huống (case study) điển hình về việc ứng dụng mô hình hành trình khách hàng 5A của Philip Kotler vào một agency tiếp thị quy mô nhỏ tại thị trường miền Trung Việt Nam.
    • Thiết lập bộ thang đo gồm 18 biến quan sát thích ứng với đặc thù kinh doanh dịch vụ B2B và B2C trong ngành truyền thông đa phương tiện.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ những rào cản mang tính khách quan và chủ quan trong quá trình triển khai:

  • Phương pháp lấy mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên thị trường dịch vụ tiếp thị tại thành phố Huế chưa thực sự tuyệt đối.
  • Quy mô mẫu điều tra: Cỡ mẫu nghiên cứu thực tế dừng lại ở 100 mẫu hợp lệ do giới hạn về mặt thời gian khảo sát (triển khai tập trung từ 25/11/2023 đến 02/12/2023) và nguồn lực nghiên cứu của sinh viên.
  • Thời gian theo dõi doanh nghiệp: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích năng lực tổ chức mới chỉ phản ánh giai đoạn 2020–2022 của một doanh nghiệp mới thành lập cuối năm 2020.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Đề tài mở ra hướng tiếp cận mở rộng phạm vi điều tra với cỡ mẫu lớn hơn, ứng dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên và mở rộng nghiên cứu so sánh hành trình khách hàng trên nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ truyền thông khác nhau tại khu vực miền Trung.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh: Khóa luận là tài liệu tham khảo trực quan về quy trình triển khai đề tài nghiên cứu định lượng; cách thức xây dựng bảng câu hỏi dựa trên mô hình 5A; quy trình nhập liệu, xử lý và phân tích số liệu thực nghiệm thông qua phần mềm SPSS 20 (thống kê mô tả, One-Sample T-Test, Independent-Sample T-Test kèm kiểm định Levene).
  • Học viên, nhà nghiên cứu đề tài trải nghiệm khách hàng: Cung cấp hệ thống tài liệu tổng quan lý thuyết về Customer Journey Map từ các tác giả Gaël Bernard, Periklis Andritsos, Adam Richardson, Mark S. Rosenbaum và Philip Kotler.
  • Nhà quản lý tại các Agency tiếp thị và truyền thông vừa và nhỏ (SMEs): Cung cấp khung tham chiếu về cơ cấu tổ chức nhân sự, danh mục định giá dịch vụ và các giải pháp quản trị điểm chạm thực tế để hạn chế tình trạng khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Câu hỏi thường gặp

1. Khung lý thuyết trọng tâm nào được tác giả ứng dụng để phân tích hành trình khách hàng tại Bravo Media?
Tác giả sử dụng mô hình 5A của Philip Kotler trong tác phẩm "Marketing 4.0", bao gồm 5 giai đoạn: Nhận biết (Aware), Thu hút/Ấn tượng (Appeal), Tìm hiểu/Tìm kiếm (Ask), Hành động (Act) và Ủng hộ/Chia sẻ (Advocate), kết hợp với hệ thống thang đo 18 biến quan sát được phát triển trên thang đo Likert 5 mức độ.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế và phương pháp chọn mẫu được thực hiện như thế nào?
Dựa trên công thức tính cỡ mẫu tỷ lệ của Cochran (1997), tác giả tiến hành phát ra 120 phiếu khảo sát trực tuyến và thu về 100 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), thực hiện từ ngày 25/11/2023 đến ngày 02/12/2023.

3. Cơ cấu nhân sự và biến động lao động của Bravo Media trong giai đoạn 2020–2022 diễn biến ra sao?
Tổng số lao động của công ty tăng từ 10 người (năm 2020) lên 12 người (năm 2021) và giữ nguyên trong năm 2022 (tăng 20%). Tỷ lệ nhân sự nam chiếm đa số với 7 nam và 5 nữ (năm 2022). Toàn bộ đội ngũ đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, trong đó trình độ đại học chiếm 75% (9 người) và cao đẳng chiếm 25% (3 người).

4. Khung giá niêm yết cho các nhóm dịch vụ chủ lực tại Bravo Media giai đoạn 2020–2022 là bao nhiêu?
Theo Bảng 2.1 của khóa luận, dịch vụ quản trị Fanpage có giá từ 5.000.000 đồng (gói cơ bản) đến từ 10.000.000 đồng (gói nâng cao); sản xuất TVC, phóng sự từ 5.000.000 đến 50.000.000 đồng; thiết kế bộ nhận diện thương hiệu từ 10.000.000 đến 100.000.000 đồng; xây dựng thương hiệu trọn gói từ 50.000.000 đồng; và dịch vụ tổ chức sự kiện trọn gói từ 50.000.000 đến 500.000.000 đồng.

5. Những phương pháp xử lý số liệu định lượng nào được sử dụng trong nghiên cứu?
Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20 thông qua: thống kê mô tả (Mean, độ lệch chuẩn, bảng tần suất); kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test với giá trị kiểm định Test Value = 3; và kiểm định so sánh trung bình Independent-Sample T-Test kết hợp kiểm định kiểm tra phương sai Levene để so sánh giữa các nhóm giới tính, trình độ học vấn và mức thu nhập.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Lê Bạch Yến đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành trình khách hàng trong kỷ nguyên số, đồng thời vận dụng thành công mô hình 5A của Philip Kotler vào việc phân tích thực nghiệm tại Công ty TNHH Bravo Media Việt Nam. Thông qua việc kết hợp số liệu hoạt động nội bộ giai đoạn 2020–2022 và kết quả khảo sát 100 khách hàng xử lý qua SPSS 20, nghiên cứu đã nhận diện chính xác các điểm chạm và rào cản trải nghiệm của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế. Hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 giai đoạn cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp Bravo Media hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực truyền thông số.