Chương 1 trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. • Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về căng thẳng trong công việc, kết quả thực hiện công việc và mối liên hệ giữa chúng, mô hình nghiên cứu. • Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu: thiết kế nghiên cứu, qui trình chọn mẫu, điều chỉnh thang đo. • Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, thảo luận kết quả và so sánh các kết quả đo lường với các nghiên cứu trước.
• Chương 5 trình bày đánh giá chung và giải pháp, kiến nghị. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 2.1 Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc Từ điển Tâm lý học tiếng Nga của V.Mesirriakova NXB giáo dục năm 1996 đưa ra định nghĩa phản ánh sự biểu hiện của căng thẳng “Căng thẳng là những trạng thái căng thẳng về tâm lý xuất hiện ở người trong quá trình hoạt động, trong những điều kiện phức tạp, khó khăn trong đời sống thường ngày cũng như trong những điều kiện đặc biệt”. Căng thẳng có thể được định nghĩa như “một quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó đương sự nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa, có hại, và đòi hỏi đương sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình” (Lazarus, 1993). “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính đe dọa, có hại đối với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng.
Ngày nay, khái niệm của sự căng thẳng là phổ biến nhưng gây nhiều tranh cãi, và được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Keinan (1997) được trích trong Orly Michael (2009) thì: • Căng thẳng là sự kích thích - căng thẳng là một sự kích thích mạnh mẽ (và tại thời điểm đột ngột) bao gồm đặc điểm của mất mát và đe dọa. • Căng thẳng là sự phản ứng - căng thẳng là sự phản ứng đối với một sự kiện cụ thể. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 • Căng thẳng là mối quan hệ - định nghĩa này kết hợp cả hai định nghĩa bên trên.
Thuật ngữ căng thẳng đề cập đến sự tương tác giữa con người và môi trường. Căng thẳng là thuật ngữ chung để chỉ những áp lực mà con người gặp phải trong cuộc sống. Khi căng thẳng tăng lên, nó có thể có tác động xấu đến cảm xúc của một người, suy nghĩ và tình trạng thể chất. Khi căng thẳng lên đến đỉnh điểm, người lao động có thể có nhiều triệu chứng ảnh hưởng không tốt đến kết quả công việc, sức khoẻ và thậm chí ảnh hưởng đến khả năng thích ứng với môi trường.
Những người chịu căng thẳng có thể hay lo lắng, bất an kinh niên, dễ dàng giận dữ. Điều kiện, môi trường làm việc không tốt, tồn tại nhiều xung đột với cấp trên, những sự việc không vui có thể dẫn đến đau khổ, rối loạn hoặc thậm chí tự tử (Garima Mathur, 2007). Căng thẳng trong công việc là một trong những vấn đề phổ biến mà người lao động phải đối mặt ngày càng nhiều. Gần đây công việc căng thẳng đang trở thành một bệnh dịch trong môi trường làm việc.
Do đó một số lượng lớn các nghiên cứu đã tập trung vào căng thẳng công việc và ảnh hưởng của nó trên các khía cạnh khác nhau đến sản lượng của tổ chức. Sager (1991) định nghĩa căng thẳng trong công việc là một trạng thái tâm lý nhận thức của cá nhân khi phải đối mặt với nhu cầu, khó khăn, cơ hội và có kết quả quan trọng nhưng không chắc chắn. Theo Jui Chen Chen & Silverthorne (2008), căng thẳng trong công việc là phản ứng mang tính cá nhân nó khác với căng thẳng chung chung vì nó liên quan đến tổ chức, công việc. Căng thẳng công việc đề cập đến một tình huống trong đó các yếu tố công việc liên quan đến tương tác với người lao động làm thay đổi (làm gián đoạn hoặc nâng cao) tình trạng tâm lý hoặc sinh lý mà người đó buộc phải đi chệch khỏi hoạt động bình thường.
Định nghĩa này cũng phục vụ để định nghĩa cái chúng tôi gọi là "sức khỏe người lao động", cụ thể là, tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 trạng tâm thần và thể chất của một người (Terry A. Beehr and John E. Căng thẳng trong công việc có thể được định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ (Jamal, 2005). Trong nghiên cứu này, định nghĩa được chọn là định nghĩa của Jamal bởi định nghĩa này thể hiện một cách đầy đủ, cụ thể căng thẳng trong công việc.
“Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trường làm việc, trong đó cá nhân được yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không được chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005). “Tác hại của căng thẳng đến cá nhân người lao động thể hiện ở nhiều khía cạnh: (1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật; (2) về công việc: thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng công việc kém; (3) về tình cảm: không kiểm soát được cảm xúc và dễ trầm cảm; (4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung, không sáng suốt; và (5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả xấu cho bản thân và xã hội. Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc” (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011).2 Các thành phần gây căng thẳng trong công việc Ở nước ngoài đã có nhiều nghiên cứu về căng thẳng cũng như mối tương quan giữa căng thẳng và các yếu tố khác như căng thẳng trong công việc và sự gắn kết với tổ chức, sự căng thẳng và sự hài lòng trong công việc, sự căng thẳng trong công việc và dịch vụ khách hàng, sự căng thẳng trong công việc và tỉ lệ luân chuyển, v.v… (Garama Mathur & ctg, 2007; Dee K.
Knight & ctg, 2007; Rubina Kazmi & ctg, 2008; Muhammad Jamal,1984; Hsiow-Ling Hsieh & ctg, 2004; Kode Ruyter & ctg, 2001; Rong-Chang Jou, Chung-Wei Kuo, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Mei-Ling Tang, 2013). Ở Việt Nam có một số nghiên cứu nói về căng thẳng trong công việc (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011), (Nguyễn Lệ Huyền, 2012) Trong nghiên cứu của Kahn (1964), ông đã đưa ra hai yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc đó là thực hiện công việc ở các vai trò xung đột và trách nhiệm công việc không rõ ràng. Theo Kahn (1964), trách nhiệm công việc không rõ ràng – sự thiếu những thông tin cần thiết cho một vị trí trong tổ chức- tạo nên việc người giữ chức vụ đó bắt chước hành động, biểu hiện dưới dạng cố gắng giải quyết vấn đề tránh gây căng thẳng hoặc dùng cơ chế bảo vệ mà bóp méo tình hình thực tế. Trách nhiệm công việc không rõ ràng xảy ra khi một người không thể tiếp cận đầy đủ thông tin để thực hiện công việc đầy đủ (Walker, Churchill, & Ford, 1975).
Một nhân viên kinh doanh sẽ cảm thấy không có đủ thông tin để thực hiện công việc một cách đầy đủ có thể gặp phải tình trạng mơ hồ về vai trò dẫn đến tăng sự căng thẳng trong công việc (William C. Định nghĩa về trách nhiệm công việc rõ ràng được sử dụng bởi Rizzo & ctg (2008): (1) có thể đoán trước các kết quả hoặc các phản ứng với hành vi của một người và (2) có sự rõ ràng về yêu cầu trong hành vi, thường là về yếu tố đầu vào từ môi trường được dùng để hướng dẫn hành vi và cung cấp kiến thức cho biết rằng hành vi đó là phù hợp. Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột được định nghĩa trên phương diện phù hợp- không phù hợp hoặc tương thích- không tương thích đối với yêu cầu của vai trò trong đó khả năng phù hợp, tương thích được đánh giá liên quan đến một tập hợp các tiêu chuẩn, điều kiện tác động đến việc thực thi vai trò. Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột được định nghĩa là sự diễn ra cùng lúc hai hay nhiều áp lực mà nếu thoả mãn một điều này sẽ khó thoả mãn điều còn lại (Kahn & ctg.
Có nhiều dạng xung đột: xung đột giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giá trị của cá nhân và hành vi vai trò xác định; xung đột giữa thời gian, nguồn lực, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 hoặc khả năng của một người và hành vi vai trò xác định, xung đột giữa một số vai trò cho cùng một người mà trong đó đòi hỏi những hành vi khác nhau hoặc không tương thích, hoặc thay đổi trong hành vi để phù hợp với ngữ cảnh; kỳ vọng trái ngược nhau và những yêu cầu của tổ chức không phù hợp với chính sách (Rizzo & ctg, 1970). Một nhân viên kinh doanh không nắm rõ hoặc thiếu kinh nghiệm liên quan đến trách nhiệm của mình có khả năng trải qua trạng thái thực hiện công việc ở các vai trò xung đột cao hơn (William C. Trong nghiên cứu của Dee K. Knight, Hae-Jung Kim and Christy Crutsinger (2007), phương trình cấu trúc được dùng để kiểm nghiệm giả thuyết.
Trách nhiệm công việc không rõ ràng có ảnh hưởng ngược chiều lên kết quả công việc và thực hiện công việc ở các vai trò xung đột có ảnh hưởng cùng chiều lên kết quả công việc. Hay nói rõ hơn, trong nghiên cứu này, khi xung đột trong công việc tăng lên thì làm cho kết quả công việc tăng lên còn khi sự mơ hồ trong công việc tăng lên sẽ làm kết quả công việc giảm xuống. Tương tự như Knight, hai yếu tố trách nhiệm công việc không rõ ràng và thực hiện ở những vai trò xung đột được xem là hai yếu tố cổ điển được nhiều nhà nghiên cứu xem xét như Rizzo & ctg (1970), Behrman (1984), Mocrief (1996), Kode Ruyter (2001), Yousef (2002), Marthur (2007). Theo Orly Micheal (2009) sự căng thẳng trong công việc được đo lường thông qua các yếu tố về trách nhiệm công việc không rõ ràng, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột và sự quá tải trong công việc.