Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu căng thẳng trong công việc và ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM.

• Tác giả: Lưu Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Kim Dung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Căng Thẳng Trong Công Việc Và Kết Quả Công Việc Của Nhân Viên Kinh Doanh Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
• 2.1. Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc
• 2.2. Các thành phần gây căng thẳng trong công việc
• 2.3. Nhân viên kinh doanh (định nghĩa, vai trò, đặc trưng công việc)
• 2.4. Kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh
• 2.5. Mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Các biến nghiên cứu và thang đo
• 3.2.1. Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty
• 3.2.2. Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng
• 3.2.3. Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột
• 3.2.4. Thang đo quá tải trong công việc
• 3.2.5. Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
• 3.2.6. Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh
• 3.3. Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach Alpha
• 4.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh
• 4.3. Phân tích kết quả
• 4.3.1. Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố
• 4.3.2. Trung bình và độ lệch chuẩn của các biến
• 4.3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.4. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Các kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu
• 5.2. Đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu
• 5.3. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về căng thẳng trong công việc và hiệu quả làm việc

Căng thẳng trong công việc là một vấn đề ngày càng trở nên nghiêm trọng trong môi trường làm việc hiện đại, đặc biệt là đối với nhân viên kinh doanh tại TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa căng thẳng trong công việc và hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh. Căng thẳng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất lao động, sự hài lòng trong công việc và sức khỏe tâm lý của nhân viên. Việc hiểu rõ về căng thẳng trong công việc sẽ giúp các nhà quản lý có những biện pháp hiệu quả để cải thiện môi trường làm việc.

1.1. Khái niệm căng thẳng trong công việc

Căng thẳng trong công việc được định nghĩa là phản ứng của cá nhân đối với các yêu cầu từ môi trường làm việc mà họ cảm thấy không thể đáp ứng. Theo Lazarus (1993), căng thẳng xảy ra khi người lao động cảm thấy áp lực từ công việc, dẫn đến cảm giác lo lắng và không thoải mái. Căng thẳng có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau như áp lực từ khách hàng, yêu cầu công việc cao, và xung đột trong mối quan hệ với đồng nghiệp.

1.2. Tác động của căng thẳng đến hiệu quả làm việc

Căng thẳng có thể dẫn đến giảm năng suất lao động, tăng tỷ lệ nghỉ việc và ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý của nhân viên. Theo nghiên cứu của Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm (2011), căng thẳng có thể gây ra các vấn đề như khó tập trung, giảm chất lượng công việc và thái độ bất mãn. Điều này cho thấy rằng việc quản lý căng thẳng trong công việc là rất quan trọng để duy trì hiệu quả làm việc của nhân viên.

II. Các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh thường phải đối mặt với nhiều yếu tố gây căng thẳng, từ áp lực doanh số đến yêu cầu từ khách hàng. Việc nhận diện các yếu tố này là cần thiết để có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu căng thẳng trong công việc.

2.1. Áp lực từ khách hàng và doanh số

Áp lực từ khách hàng là một trong những yếu tố chính gây căng thẳng cho nhân viên kinh doanh. Họ thường phải đáp ứng các yêu cầu cao từ khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu doanh số đề ra. Điều này có thể dẫn đến cảm giác quá tải và lo lắng, ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.

2.2. Môi trường làm việc và xung đột nội bộ

Môi trường làm việc không thuận lợi, cùng với sự xung đột trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, cũng là những yếu tố gây căng thẳng. Những xung đột này có thể làm giảm tinh thần làm việc và tạo ra một không khí căng thẳng trong đội ngũ nhân viên.

III. Phương pháp nghiên cứu căng thẳng trong công việc

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu về căng thẳng trong công việc và hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh. Việc áp dụng các phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế với hai giai đoạn: nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi. Giai đoạn đầu tiên giúp điều chỉnh mô hình nghiên cứu và từ ngữ cho phù hợp với thực tế tại TP.HCM.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa căng thẳng trong công việc và hiệu quả làm việc. Việc phân tích này sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác và có giá trị cho nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu về căng thẳng và hiệu quả làm việc

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ rõ ràng giữa căng thẳng trong công việc và hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh. Căng thẳng ở mức độ vừa phải có thể thúc đẩy hiệu suất, nhưng khi căng thẳng vượt quá ngưỡng cho phép, nó sẽ gây ra những tác động tiêu cực.

4.1. Mối quan hệ giữa căng thẳng và năng suất

Nghiên cứu chỉ ra rằng khi căng thẳng ở mức vừa phải, nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên, khi căng thẳng tăng cao, năng suất lao động sẽ giảm sút, dẫn đến kết quả công việc không đạt yêu cầu.

4.2. Tác động đến sức khỏe tâm lý

Căng thẳng kéo dài có thể dẫn đến các vấn đề sức khỏe tâm lý như trầm cảm, lo âu. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn tác động tiêu cực đến toàn bộ tổ chức.

V. Giải pháp giảm căng thẳng trong công việc cho nhân viên kinh doanh

Để giảm thiểu căng thẳng trong công việc, các nhà quản lý cần áp dụng những giải pháp hiệu quả nhằm tạo ra môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ nhân viên. Việc này không chỉ giúp cải thiện sức khỏe tâm lý mà còn nâng cao hiệu quả làm việc.

5.1. Tạo môi trường làm việc tích cực

Môi trường làm việc tích cực có thể giúp giảm căng thẳng cho nhân viên. Các nhà quản lý nên tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên, khuyến khích sự giao tiếp và hợp tác giữa các thành viên trong đội ngũ.

5.2. Đào tạo kỹ năng quản lý căng thẳng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng quản lý căng thẳng là một giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị các kỹ năng để đối phó với áp lực công việc, từ đó nâng cao khả năng làm việc hiệu quả.

VI. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM đã chỉ ra những mối liên hệ quan trọng. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc giảm thiểu căng thẳng để nâng cao hiệu quả làm việc. Hướng nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc phát triển các công cụ đo lường căng thẳng và hiệu quả làm việc một cách chính xác hơn.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy căng thẳng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh. Việc quản lý căng thẳng là cần thiết để duy trì năng suất và sức khỏe tâm lý của nhân viên.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phát triển các chương trình can thiệp nhằm giảm căng thẳng trong công việc, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Tháng 10 năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 Người hướng dẫn khoa học PGS. TRẦN KIM DUNG Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 10 năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Lưu Thị Thuỳ Dương, học viên Cao học – Khóa 21 – Ngành Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn trình bày dưới đây do chính tôi thực hiện. Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, báo cáo hay bài báo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ các nhân viên kinh doanh trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.HCM, tháng 10-2013 Tác giả luận văn Lưu Thị Thùy Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng Danh mục phụ lục Tóm tắt luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐẾ TÀI.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài: .2 Mục tiêu nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu: .4 Phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát .5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .6 Cấu trúc nghiên cứu . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC .1 Khái niệm và tác hại của căng thẳng trong công việc.2 Các thành phần gây căng thẳng trong công việc .3 Nhân viên kinh doanh (định nghĩa, vai trò, đặc trưng công việc) .4 Kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh .5 Mối liên hệ giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phương pháp . 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Quy trình nghiên cứu .2 Các biến nghiên cứu và thang đo .1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty .2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột .4 Thang đo quá tải trong công việc .5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên .6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh .3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức . 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả mẫu .2 Đánh giá thang đo .1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach Alpha .4 Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh .3 Phân tích kết quả .1 Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố .2 Trung bình và độ lệch chuẩn của các biến .3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .4 Thảo luận kết quả . 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .1 Các kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu .2 Đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu.2 Hàm ý cho nhà quản trị .3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploring Factor Analysing – phân tích nhân tố khám phá SPSS - Statistical Package for the Social Sciences – chương trình phân tích thống kê khoa học. FN – Các chỉ tiêu tài chính của công ty FC – Căng thẳng từ phía khách hàng RC – Thực hiện công việc ở vai trò xung đột WL – Quá tải trong công việc CR – Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên JP – Kết quả công việc (cá nhân) TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc SD - Standard deviation – Độ lệch chuẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh .2: Kết quả mô hình nghiên cứu . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Bảng tóm tắt các yếu tố gây căng thẳng trong công việc .1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty .2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng .3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột .4 Thang đo quá tải trong công việc.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên .6 Thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh .1: Thống kê mẫu khảo sát.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha .3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố gây căng thẳng.4: Kết quả phân tích EFA thang đo kết quả công việc cá nhân của nhân viên kinh doanh .5: Kiểm định lại các thang đo bằng Cronbach’s Alpha .6: Trung bình và độ lệch chuẩn của các nhóm nhân tố.7: Bảng trung bình và độ lệch chuẩn của các biến .8: Ma trận tương quan giữa các nhân tố. 51 Bảng 4:9: Bảng phân chia mẫu theo mức độ căng thẳng . 56 Bảng 4:10: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc (nhóm mức độ căng thẳng vừa phải) và kết quả công việc . 57 Bảng 4:11: Bảng tương quan giữa các yếu tố gây căng thẳng trong công việc (nhóm căng thẳng cao) và kết quả công việc . 59 Bảng 4:12: Bảng tóm tắt kết quả tương quan của 2 nhóm .13: So sánh kết quả với một số nghiên cứu khác . 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục B: Thang đo căng thẳng trong công việc – Sau khi thảo luận nhóm Phụ lục C: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục D: Kết quả Cronbach Alpha Phụ lục E: Kết quả EFA Phụ lục F: Kết quả Cronbach Alpha sau khi chạy EFA Phụ lục G: Thống kê mô tả Phụ lục H: Kết quả tương quan giữa kết quả công việc và căng thẳng trong công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh. Dựa trên cơ sở lý thuyết căng thẳng trong công việc và nghiên cứu định tính tác giả đã xác định được 5 yếu tố thuộc căng thẳng trong công việc có khả năng có mối quan hệ với kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP. HCM, bao gồm: các chỉ tiêu tài chính của công ty, căng thẳng từ phía khách hàng, thực hiện công việc ở các vai trò xung đột, quá tải trong công việc, căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với 6 nhân viên kinh doanh để điều chỉnh mô hình, điều chỉnh từ ngữ, loại biến trùng lắp và đảm bảo đáp viên hiểu rõ câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn 232 nhân viên kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết. Kết quả là chỉ có một giả thuyết được chấp nhận- Căng thẳng từ các chỉ tiêu công nợ có tương quan nghịch chiều với kết quả công việc. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khi căng thẳng ở mức vừa phải, kết quả công việc và quá tải trong công việc có tương quan cùng chiều nhưng khi mức độ căng thẳng cao kết quả công việc và quá tải trong công việc có tương quan ngược chiều. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐẾ TÀI 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài: Căng thẳng trong công việc là một trong những vấn đề lớn trên toàn cầu. Hầu hết người lao động cảm thấy căng thẳng do công việc. Các nhà quản lý nguồn nhân lực trong một số tổ chức đã cho rằng căng thẳng là trở ngại lớn đối với hiệu quả làm việc của người lao động. Nhân viên kinh doanh là một đội ngũ quan trọng giúp mang lại doanh số cho tổ chức. Môi trường cạnh tranh ngày nay ngày càng trở nên gay gắt do toàn cầu hoá, công nghệ thay đổi liên tục, môi trường kinh doanh thay đổi, vai trò của nhân viên kinh doanh ngày càng phức tạp và đòi hỏi cao hơn. Hơn nữa, trong một công ty thì nhân viên kinh doanh là đối tượng chịu nhiều áp lực nhất: áp lực từ khách hàng, cấp trên, doanh số, thời hạn hoàn thành công việc. “Nhân viên kinh doanh phải dung hòa mong đợi giữa cấp trên và khách hàng. Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi những căng thẳng liên quan đến công việc góp phần vào khả năng gây ra căng thẳng. Khi yêu cầu của nhiều vai trò không tương thích với nhau và trở nên thường xuyên thì nó có thể áp đảo nhân viên kinh doanh và có ảnh hưởng không tốt đến tinh thần làm việc của họ” (Churchill, 1985). Để đánh giá kết quả công việc của nhân viên kinh doanh, doanh số là yếu tố quan trọng nhất. Thông thường nhân viên kinh doanh phải đạt 100% mục tiêu doanh số đề ra thì mới đạt yêu cầu. Tuy nhiên, cũng có một số tổ chức, để phát huy tối đa khả năng của nhân viên kinh doanh, họ đặt ra mục tiêu doanh số rất cao cho nhân viên kinh doanh và nhân viên chỉ cần đạt 80% doanh số đề ra là xem như đạt yêu cầu.