Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng truyền hình FPT Play Box tại FPT Huế

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại FPT Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Tác giả: Hồ Thị Thiên Thanh
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lí do chọn đề tài
• I.2. Câu hỏi nghiên cứu
• I.3. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3.1. Mục tiêu chung
• I.3.2. Mục tiêu cụ thể
• I.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• I.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• I.5. Phương pháp nghiên cứu
• I.5.1. Phương pháp thu thập tài liệu
• I.5.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
• I.5.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
• I.5.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• I.6. Kết cấu của đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ truyền hình
• 1.2.1. Giới thiệu các công nghệ truyền hình hiện nay
• 1.2.2. Giới thiệu về dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top)
• 1.3. Người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng
• 1.3.1. Người tiêu dùng
• 1.3.2. Hành vi người tiêu dùng
• 1.3.3. Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình
• 1.4. Thị trường người tiêu dùng
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 1.5.1. Những yếu tố văn hoá
• 1.5.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội
• 1.5.3. Những yếu tố mang tính chất cá nhân
• 1.5.4. Những yếu tố mang tính chất tâm lý
• 1.6. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
• 1.6.1. Nhận biết nhu cầu
• 1.6.2. Tìm kiếm thông tin
• 1.6.3. Đánh giá các khả năng và phương án thay thế
• 1.6.4. Quyết định mua
• 1.6.5. Đánh giá sau khi mua
• 1.7. Thuyết trình về hành vi người tiêu dùng
• 1.7.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA)
• 1.7.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB)
• 1.7.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
• 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.9. Ý nghĩa của các biến trong mô hình và các giả thuyết
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT - chi nhánh Huế
• 2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT
• 2.1.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT - chi nhánh Huế
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.2.3. Tình hình nhân sự của công ty
• 2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.1.2.5. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh của công ty
• 2.1.2.6. Tình hình kinh doanh
• 2.1.3. Tổng quan về dịch vụ truyền hình FPT Play Box
• 2.1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box trên địa bàn Thành Phố Huế
• 2.2.1. Mô tả điều tra mẫu
• 2.2.2. Phân tích nhân tố EFA và phân tích độ tin cậy
• 2.2.2.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.2.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2.3.1. Phân tích tương quan
• 2.2.3.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.3.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.4. Phân tích sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT - chi nhánh Huế của khách hàng
• 2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập
• 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box
• 3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Một số giải pháp
• 3.1.1. Giải pháp nhận thức sự hữu ích
• 3.1.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ
• 3.1.3. Giải pháp về dịch vụ khách hàng
• 3.1.4. Giải pháp về giá cả
• 3.1.5. Giải pháp nhóm tham khảo
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ truyền hình FPT Play Box và các yếu tố ảnh hưởng

Dịch vụ truyền hình FPT Play Box đã nhanh chóng trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu cho người tiêu dùng tại Việt Nam. Với sự phát triển của công nghệ, nhu cầu giải trí của người dân ngày càng cao, FPT Play Box đã đáp ứng được những yêu cầu này bằng cách cung cấp nhiều tính năng vượt trội. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ truyền hình FPT Play Box

FPT Play Box là dịch vụ truyền hình trực tuyến, cho phép người dùng truy cập vào nhiều kênh truyền hình và nội dung giải trí phong phú. Dịch vụ này không chỉ cung cấp các chương trình truyền hình mà còn tích hợp nhiều ứng dụng giải trí khác, tạo ra trải nghiệm người dùng đa dạng.

1.2. Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Yếu tố văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen tiêu dùng. Người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn dịch vụ truyền hình phù hợp với giá trị văn hóa và sở thích cá nhân của họ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play Box.

II. Thách thức trong việc sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box

Mặc dù FPT Play Box có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà dịch vụ này phải đối mặt. Cạnh tranh từ các dịch vụ truyền hình khác như VTVcab, MyTV và K+ là một trong những yếu tố chính. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ và giá cả cũng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các dịch vụ truyền hình khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các dịch vụ truyền hình khác khiến FPT Play Box phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi FPT phải có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ và giá cả

Chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Nếu giá cả không hợp lý hoặc chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng có thể chuyển sang lựa chọn khác.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play Box, một phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được áp dụng. Phương pháp này giúp xác định rõ ràng các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và phỏng vấn sâu với khách hàng. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về FPT Play Box

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp FPT có những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

4.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ việc cải thiện nội dung đến việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Điều này sẽ giúp FPT Play Box giữ vững vị thế trên thị trường.

4.2. Chiến lược marketing hiệu quả

Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ FPT Play Box, nhấn mạnh vào các tính năng nổi bật và lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ truyền hình FPT Play Box

Dịch vụ truyền hình FPT Play Box có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, để duy trì và mở rộng thị phần, FPT cần liên tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ truyền hình trực tuyến

Dịch vụ truyền hình trực tuyến đang ngày càng trở nên phổ biến. FPT Play Box cần nắm bắt xu hướng này để phát triển và mở rộng dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển của FPT Play Box

FPT cần có những định hướng phát triển rõ ràng, từ việc cải tiến công nghệ đến việc mở rộng nội dung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển nhanh chóng, trình độ dân trí cùng nhu cầu giải trí tương tác của người dân ngày một nâng cao. Thị trường truyền hình trả tiền truyền thống (truyền hình cáp, tương tự, kỹ thuật số) tại Việt Nam có dấu hiệu chững lại với tốc độ tăng trưởng thuê bao chỉ đạt khoảng 4-5% và doanh thu sụt giảm khoảng 6-7%. Ngược lại, dịch vụ truyền hình qua mạng Internet (OTT - Over-The-Top) ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc về số lượng người sử dụng và doanh thu, đạt mức xấp xỉ 50%/năm. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết tháng 6 năm 2019, cả nước có 15,3 triệu thuê bao truyền hình trả tiền (tăng 800.000 thuê bao so với mức 14,5 triệu của năm 2018), tuy nhiên doanh thu 6 tháng đầu năm 2019 chỉ đạt 1.885 tỷ đồng (chưa bằng 1/4 tổng doanh thu 8.000 tỷ đồng của cả năm 2018). Trên thị trường OTT, FPT Play Box ghi nhận khoảng 900.000 lượt xem, dẫn đầu so với các đơn vị như Clip TV hay VTVGo (đều đạt khoảng 350.000 lượt).

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, sản phẩm dịch vụ FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Huế phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp và gay gắt từ nhiều nhà cung cấp khác như K+, VTVCab, SCTV, và dịch vụ MyTV của Tập đoàn VNPT. Việc triển khai và mở rộng thị phần dịch vụ thiết bị giải trí tương tác đòi hỏi đơn vị phải nắm bắt chính xác các yếu tố chi phối hành vi tiêu dùng của khách hàng địa phương.

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại thành phố Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp giúp đơn vị thu hút khách hàng và thúc đẩy quyết định lựa chọn dịch vụ. Tác giả xác lập 3 mục tiêu cụ thể:

1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
2. Xác định chiều hướng và mức độ tác động của từng nhóm yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
3. Đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box của FPT.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa bằng 3 câu hỏi nghiên cứu:

• Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế là gì?
• Đo lường tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế như thế nào?
• Có những giải pháp nào giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế nâng cao sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box?

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng cá nhân. Phạm vi không gian nghiên cứu giới hạn trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian nghiên cứu thực địa diễn ra từ tháng 09/2019 đến tháng 12/2019, kết hợp sử dụng số liệu thứ cấp của doanh nghiệp trong giai đoạn 2016 - 2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ và đặc tính dịch vụ (tính vô định hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân, tính không thể cất trữ) theo quan điểm của Philip Kotler và Fitzsimmons (2014); phân loại các công nghệ truyền hình hiện hành (truyền hình tương tự, truyền hình số, truyền hình cáp, HDTV, IPTV và truyền hình Internet OTT); cùng tiến trình 5 bước ra quyết định mua của người tiêu dùng (Nhận biết nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các phương án thay thế -> Quyết định mua -> Đánh giá sau khi mua).

Khung lý thuyết phân tích hành vi người tiêu dùng được tác giả tổng hợp từ ba mô hình kinh điển:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975).
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) của Ajzen (1991).
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1986, 1989).

Kế thừa mô hình nghiên cứu về dịch vụ Internet cáp quang FTTH của Nguyễn Anh Toàn (2015) tại Đại học Kinh tế Huế, tác giả hiệu chỉnh và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 24 biến quan sát tác động đến 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát:

1. Nhận thức sự hữu ích (SHI): 4 biến quan sát (SHI1 đến SHI4) – Giả thuyết H1: tác động tích cực đến quyết định sử dụng.
2. Nhận thức tính dễ sử dụng (DSD): 4 biến quan sát (DSD1 đến DSD4) – Giả thuyết H2: tác động tích cực đến quyết định sử dụng.
3. Giá cước (GC): 3 biến quan sát (GC1 đến GC3) – Giả thuyết H3: chi phí hợp lý tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng.
4. Chất lượng dịch vụ (CLDV): 5 biến quan sát (CLDV1 đến CLDV5) – Giả thuyết H4: tác động tích cực đến quyết định sử dụng.
5. Dịch vụ khách hàng (DVKH): 4 biến quan sát (DVKH1 đến DVKH4) – Giả thuyết H5: tác động tích cực đến quyết định sử dụng.
6. Nhóm tham khảo (NTK): 4 biến quan sát (NTK1 đến NTK4) – Giả thuyết H6: tác động tích cực đến quyết định sử dụng.

• Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ (QDSD), đo lường qua 3 biến quan sát (QDSD1 đến QDSD3). Toàn bộ thang đo sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Mã nhân tố	Tên nhân tố nghiên cứu	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
SHI	Nhận thức sự hữu ích	4	Tính năng xem lại, học trực tuyến, kênh trẻ em, kho giải trí tại nhà
DSD	Nhận thức tính dễ sử dụng	4	Giao diện đơn giản, thao tác dễ dàng, tương tác ít nỗ lực, dễ tiếp cận
GC	Giá cước	3	Tương xứng chất lượng, chi phí dịch vụ gia tăng thấp, giá cạnh tranh
CLDV	Chất lượng dịch vụ	5	Hình ảnh/âm thanh tốt, số kênh đa dạng, đường truyền ổn định, dịch vụ theo yêu cầu
DVKH	Dịch vụ khách hàng	4	Tổng đài hỗ trợ nhanh, xử lý sự cố kịp thời, nhân viên nhiệt tình, lắp đặt nhanh
NTK	Nhóm tham khảo	4	Tác động từ bạn bè/người thân/đồng nghiệp, nhân viên tư vấn, báo chí truyền thông
QDSD	Quyết định sử dụng (Biến phụ thuộc)	3	Lựa chọn chính xác, duy trì sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Phương pháp thu thập dữ liệu kết hợp hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành phỏng vấn sâu bán cấu trúc với quy mô mẫu n = 30 khách hàng nhằm khám phá, điều chỉnh câu chữ và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng hoặc có ý định sử dụng FPT Play Box bằng bảng hỏi cấu trúc. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp mẫu phán đoán) tại các hộ gia đình, trường học, chợ trên địa bàn Thành phố Huế.

Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn kiểm định: theo Hair và cộng sự (1994), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 24 \times 5 = 120$); theo Tabachnick và Fidell (1991), quy mô mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy là $N \ge 8M + 50$ (với $M=6$ biến độc lập, $N \ge 8 \times 6 + 50 = 98$). Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra; sau khi sàng lọc, loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, thu được 135 mẫu đạt yêu cầu để đưa vào phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 20.

Các công cụ phân tích dữ liệu bao gồm:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận từ 0,6 trở lên theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$, hệ số KMO $\ge 0,5$, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett $\le 0,05$ và chỉ số Eigenvalue $> 1$.
• Phân tích hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) với mức ý nghĩa $F \le 0,05$, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$) và độ chấp nhận sai số (Tolerance), kiểm định tính độc lập phần dư bằng đại lượng Durbin - Watson.
• Các kiểm định sai biệt: Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test; kiểm định Independent Sample T-test để so sánh mức đánh giá giữa nam và nữ; kiểm định One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập (mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$, độ tin cậy 95%).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận và bức tranh thực tiễn của ngành truyền hình trả tiền. Tác giả phân tích các đặc tính kỹ thuật của 6 công nghệ truyền hình hiện hành, nhấn mạnh truyền hình OTT là dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet mà người dùng không phải trả phí nền tảng cho nhà mạng cấp đường truyền (ISP) mà chỉ trả cước kết nối Internet. Chương I nêu rõ hai mặt của OTT: ưu thế về kho nội dung phong phú, tính tương tác đa chiều, nhưng tồn tại nhược điểm về khó khăn trong kiểm soát bản quyền và định hướng nội dung xã hội.

Về mặt lý thuyết hành vi, chương 1 phân định hành vi tiêu dùng cá nhân và tổ chức, diễn giải chi tiết 4 nhóm tác nhân (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) định hình quyết định mua sắm của khách hàng. Tác giả phân tích cơ chế vận hành của mô hình TRA (thái độ và chuẩn chủ quan quyết định ý định hành vi), mô hình TPB (bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi) và mô hình TAM (lấy nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng làm trung tâm). Từ đó, tác giả cụ thể hóa khung phân tích và bảng thang đo gồm 24 biến quan sát cho 6 nhân tố độc lập (SHI, DSD, GC, CLDV, DVKH, NTK) và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc (QDSD). Bối cảnh thực tiễn cũng được minh chứng bằng các số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông về cơ cấu 36 doanh nghiệp truyền hình, mức độ cạnh tranh giữa VNPT, Viettel và FPT, cùng vị trí dẫn đầu của FPT Play Box trên thị trường OTT với 900.000 lượt xem.

Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chương II trình bày lịch sử hình thành, năng lực vận hành của FPT Telecom Chi nhánh Huế (thành lập ngày 12/11/2009 tại số 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế; phát triển thành 4 văn phòng giao dịch gồm Nam sông Hương, Bắc sông Hương, Phú Lộc và Quảng Điền).

Năm	Tổng số lao động	Nam (Người)	Nữ (Người)	Đại học (Người)	Kỹ thuật (Người)	Kinh doanh (Người)	CSKH (Người)
2016	182	90 (49,45%)	92 (50,55%)	128 (70,33%)	57 (31,32%)	89 (48,90%)	9 (4,95%)
2017	200	98 (49,00%)	102 (51,00%)	125 (62,50%)	84 (42,00%)	87 (43,50%)	12 (6,00%)
2018	191	110 (57,59%)	81 (42,41%)	110 (57,59%)	84 (43,98%)	60 (31,41%)	38 (19,90%)

Về kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018, doanh thu thuần năm 2016 đạt 37.395 triệu đồng; năm 2017 đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần 40,58%. Lợi nhuận trước và sau thuế năm 2018 đạt 4.167 triệu đồng (tăng 152,5% so với mức của năm 2017). Chi phí bán hàng năm 2018 giảm 14,35% trong khi chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 8,60%.

Về dịch vụ FPT Play Box, sản phẩm phát triển qua các mốc công nghệ: phiên bản 2017 (xem truyền hình cơ bản, chặn nội dung xấu); phiên bản 2018 (tích hợp trình duyệt Chrome, tăng cường sóng wifi, chia sẻ dữ liệu Android); phiên bản 2019 (FPT Play Box+ tích hợp điều khiển giọng nói Voice Control, chip Wi-Fi Broadcom AP6356S, Bluetooth 4.0, hệ điều hành Android TV 9, kho ứng dụng Google Play Store trên 10.000 ứng dụng, tính năng Multicast cho mạng FPT, kho phim, Karaoke Plus, ABC Play cho trẻ em 2-11 tuổi).

Số lượng thiết bị FPT Play Box bán ra tại chi nhánh đạt 4.189 thiết bị năm 2017 và 4.041 thiết bị năm 2018 (giảm nhẹ 148 thiết bị, tương ứng giảm 3,533%). Tiêu thụ tập trung vào các tháng 1, 3, 4, 9 trong năm 2017 và phân bổ đồng đều hơn trong năm 2018.

Khảo sát mẫu chính thức với 135 khách hàng hợp lệ ghi nhận cơ cấu giới tính gồm 80 khách hàng nam (chiếm 59,3%) và 55 khách hàng nữ (chiếm 40,7%). Cấu trúc phân tích thống kê được triển khai qua hệ thống các bảng kiểm định (Bảng 5 đến Bảng 18 trong đề cương): phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến và phân phối chuẩn phần dư, cùng các kiểm định Independent Sample T-test và One-Way ANOVA để đánh giá tác động khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) tới quyết định sử dụng dịch vụ.

Chương III: Định hướng và một số giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box trên địa bàn Thành phố Huế

Dựa trên kết quả đo lường các nhân tố tác động, chương này thiết lập hệ thống định hướng và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

• Giải pháp về nhận thức sự hữu ích: Gia tăng giá trị sử dụng thực tế của thiết bị, tập trung truyền thông tính năng học trực tuyến, xem lại chương trình theo khung giờ linh hoạt, và phát triển nội dung giáo dục - giải trí chuyên biệt trên ứng dụng ABC Play.
• Giải pháp về chất lượng dịch vụ: Tối ưu hóa độ phân giải hình ảnh, chất lượng âm thanh, duy trì tính ổn định của đường truyền Internet, mở rộng danh mục kênh truyền hình trong và ngoài nước, cập nhật định kỳ nội dung kho phim và các ứng dụng giải trí theo yêu cầu.
• Giải pháp về dịch vụ khách hàng: Nâng cao năng lực tổng đài hỗ trợ kỹ thuật, rút ngắn thời gian xử lý sự cố tại nhà, chuẩn hóa thái độ làm việc nhiệt tình, trách nhiệm của nhân viên, đơn giản hóa thủ tục ký kết hợp đồng và lắp đặt thiết bị.
• Giải pháp về giá cả: Xây dựng chính sách giá bán thiết bị và gói cước linh hoạt, đảm bảo mức chi phí tương xứng với chất lượng cung ứng, cung cấp các gói dịch vụ gia tăng với mức giá cạnh tranh so với đối thủ.
• Giải pháp về nhóm tham khảo: Thúc đẩy kênh truyền miệng từ khách hàng hiện tại, nâng cao kỹ năng tư vấn trực tiếp của nhân viên kinh doanh, đẩy mạnh thông tin chính thống trên các phương tiện truyền thông và mạng xã hội.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác lập bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Chi nhánh Huế trong 3 năm (2016 - 2018): Quy mô nhân sự chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng bộ phận kỹ thuật (từ 31,32% lên 43,98%) và chăm sóc khách hàng (từ 4,95% lên 19,90%), trong khi giảm số lượng nhân sự hành chính và kinh doanh. Doanh thu thuần duy trì mức tăng trưởng dương, lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 4.167 triệu đồng.
• Về sản lượng FPT Play Box: Thị trường Huế tiêu thụ 4.189 thiết bị năm 2017 và 4.041 thiết bị năm 2018.
• Khảo sát thực chứng trên mẫu 135 khách hàng tại TP. Huế xác định tỷ lệ nam giới chiếm 59,3% và nữ giới chiếm 40,7%. Quy trình kiểm định thống kê được thực hiện đầy đủ từ kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (rút trích các biến quan sát từ 6 nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc), tương quan Pearson, mô hình hồi quy OLS và phân tích sai biệt nhân khẩu học (T-test và ANOVA theo giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp tác nghiệp gắn liền với 5 khía cạnh ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng: Nhận thức sự hữu ích, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ khách hàng, Giá cả và Nhóm tham khảo.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa và tích hợp thành công các mô hình lý thuyết hành vi (TRA, TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào phân tích một sản phẩm công nghệ truyền hình cụ thể (OTT Box) tại thị trường tiêu dùng địa phương.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo FPT Telecom Chi nhánh Huế nguồn dữ liệu thực nghiệm về cơ cấu khách hàng, sản lượng bán ra và các nhóm giải pháp can thiệp nhằm duy trì thị phần trước sức ép cạnh tranh của VNPT (MyTV), VTVCab, SCTV và K+.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện triển khai:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện kết hợp phán đoán), điều này làm giảm tính đại diện thống kê của mẫu cho toàn bộ quần thể người tiêu dùng tại Thừa Thiên Huế.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu phân tích thực tế gồm 135 quan sát (trong số 150 phiếu phát ra, loại 15 phiếu không đạt yêu cầu), chỉ đáp ứng ở mức cận dưới yêu cầu tối thiểu của các phân tích đa biến, chưa bao quát được sự đa dạng của các phân khúc khách hàng.
• Phạm vi không gian và thời gian: Địa bàn điều tra chỉ tập trung trong phạm vi Thành phố Huế, chưa khảo sát các thị xã và huyện lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế (như Hương Thủy, Hương Trà, Quảng Điền, Phú Lộc). Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (từ tháng 09/2019 đến tháng 12/2019).

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng:

• Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc so sánh đối sánh giữa các tỉnh thuộc khu vực miền Trung.
• Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn để nâng cao độ tin cậy và tính suy rộng của mô hình.
• Bổ sung thêm các biến số mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ truyền hình OTT như tính bảo mật dữ liệu cá nhân, trải nghiệm giao diện người dùng (UI/UX) và tính đồng bộ đa nền tảng.

---

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình TAM, TRA, TPB trong việc xây dựng khung nghiên cứu hành vi khách hàng dịch vụ công nghệ; quy trình thiết kế thang đo Likert và các bước xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, Independent Sample T-test, One-Way ANOVA).
• Cán bộ quản lý kinh doanh và marketing thuộc các doanh nghiệp viễn thông (FPT Telecom, VNPT, Viettel): Tham khảo dữ liệu về cơ cấu lao động, tình hình bán hàng FPT Play Box tại chi nhánh địa phương, cùng các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và chính sách giá cho thiết bị truyền hình OTT.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định theo tiêu chuẩn nào và số lượng mẫu hợp lệ thực tế là bao nhiêu?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích EFA theo Hair và cộng sự (1994) với kích thước tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$) và tiêu chuẩn phân tích hồi quy theo Tabachnick và Fidell (1991) với công thức $N \ge 8M + 50$ ($8 \times 6 + 50 = 98$). Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra, loại 15 phiếu không hợp lệ, thu về 135 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích.

2. Sản lượng tiêu thụ thiết bị FPT Play Box tại FPT Telecom Chi nhánh Huế trong hai năm 2017 và 2018 biến động như thế nào?
Năm 2017, số lượng FPT Play Box bán ra đạt 4.189 thiết bị. Năm 2018, sản lượng tiêu thụ đạt 4.041 thiết bị, giảm 148 thiết bị so với năm 2017 (tương ứng mức giảm 3,533%).

3. Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhóm nhân tố độc lập: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Giá cước, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Dịch vụ khách hàng, (6) Nhóm tham khảo, tác động đến biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ.

4. Cơ cấu lao động tại FPT Telecom Chi nhánh Huế năm 2018 ghi nhận những đặc điểm gì về giới tính, trình độ và bộ phận?
Năm 2018, chi nhánh có tổng cộng 191 lao động. Về giới tính, nam giới chiếm 110 người (57,59%) và nữ giới chiếm 81 người (42,41%). Về trình độ, lao động đại học chiếm đa số với 110 người (57,59%), sau đại học có 5 người, cao đẳng 44 người, trung cấp 28 người và THPT 4 người. Về cơ cấu phòng ban, bộ phận kỹ thuật chiếm 84 người (43,98%), kinh doanh 60 người (31,41%), chăm sóc khách hàng 38 người (19,90%) và hành chính tổng hợp 9 người (4,71%).

5. Phiên bản FPT Play Box+ (2019) có những cải tiến kỹ thuật trọng tâm nào so với các phiên bản trước?
Phiên bản 2019 được tích hợp điều khiển giọng nói Voice Control, trang bị chip Wi-Fi Broadcom AP6356S, kết nối Bluetooth 4.0, vận hành trên hệ điều hành Android TV 9 (Android P), truy cập kho ứng dụng Google Play Store với hơn 10.000 ứng dụng/trò chơi, đồng thời bổ sung các tính năng Youtube Kids, Gameloft, Chromecast, AirPlay và Multicast cho mạng FPT.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Thị Thiên Thanh đã hoàn thành việc mô hình hóa các nhân tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại thị trường Thành phố Huế trên cơ sở tích hợp các lý thuyết TRA, TPB và TAM. Thông qua việc phân tích dữ liệu thực tế tại FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 và khảo sát thực chứng 135 khách hàng, đề tài đã phản ánh thực trạng tiêu thụ thiết bị cũng như đặc điểm khách hàng trên địa bàn. Các kết quả phân tích là căn cứ thực tiễn để tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tập trung vào sự hữu ích, chất lượng đường truyền, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cước và kênh tham khảo nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ  Khái niệm về dịch vụ  Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.  Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.  Theo Fitzsimmons (2014) Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Đặc điểm của dịch vụ  Tính vô định hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.  Tính không đồng nhất: SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, trước hết là do hoạt động cung ứng.

Việc cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau, trong những khoảng thời gian và địa điểm khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.  Tính bất khả phân: Sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất, nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.

Quá trình sản phẩm gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điểm trên, cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ, không được tuỳ tiện, tóm lại phải rất thận trọng, phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được.  Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Dịch vụ truyền hình 1. Giới thiệu các công nghệ truyền hình hiện nay  Truyền hình tương tự: là công nghệ truyền hình truyền thống mà chúng ta xem hàng ngày.

Dạng truyền hình truyền thống này đến với người xem qua anten hoặc đường dây cáp, là công nghệ truyền hình phổ biến nhất và đang được sử dụng rất phổ biến hiện nay.  Truyền hình số: các tín hiệu âm thanh và hình ảnh sau khi được biên tập, được chuyển đổi A-D, sau đó phát đi. Việc truyền dẫn này có thể được thực hiện qua không trung, tương tự như truyền hình tương tự, cũng có thể qua cáp. Khi đến thuê bao, phải SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung có một thiết bị để giải mã và chuyển đổi ngược lại D-A.

Do sử dụng kỹ thuật số nên chất lượng âm thanh và hình ảnh tương đối cao, do vậy mà chi phí cũng khá cao.  Truyền hình cáp: thay vì truyền dẫn vô tuyến, truyền hình cáp phải là hữu tuyến. Có thể nói rằng: Truyền hình cáp = Truyền hình kỹ thuật số + Đường truyền hữu tuyến. Chất lượng đường truyền rất tốt, có thể tận dụng dữ liệu cho các mục đích truyền dữ liệu, Internet, …  Truyền hình độ nét cao HDTV: cho phép chuyển tải hình ảnh chi tiết gấp 5 lần truyền hình thông thường.

Hạn chế lớn nhất của HDTV chính là sự giới hạn băng thông, không tránh khỏi các nguồn gây nhiễu.  Truyền hình tương tác (IPTV): là loại truyền hình thế hệ mới sử dụng đường truyền internet để truyền tải các chương trình truyền hình. Để sử dụng dịch vụ này, người dùng cần đăng ký với nhà cung cấp và sử dụng đầu giải mã để chuyển tín hiệu từ đường truyền internet qua tivi.  Truyền hình internet OTT: 1.

Giới thiệu về dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) Về cơ bản, có thể hiểu: các dịch vụ OTT là những dịch vụ gia tăng trên nền mạng Internet do các nhà cung cấp dịch vụ nội dung thực hiện mà không phải do các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) trực tiếp đưa đến. Điều này dẫn đến người dùng không phải trả phí dịch vụ OTT cho ISP mà chỉ phải trả phí kết nối Internet. Khái niệm OTT đang không ngừng được phát triển thêm. Ưu điểm: Các ứng dụng OTT được cung cấp đa dạng với nhiều mảng nội dung để truyền tải cho người sử dụng, không bị phụ thuộc vào 1 đơn vị kinh doanh trong 1 lĩnh vực nhất định.

Ví dụ: Bạn có thể xem trực tiếp nội dung các bộ phim trên youtube với nhiều thể loại như: Phim truyện dài tập, phim phóng sự, anime … của nhiều đơn vị khác nhau – còn Youtube chỉ là môi trường tương tác có tác dụng kết nối trên internet. Điều này sẽ khác với 1 số dịch vụ trả tiền trước như: K-Plus, VTC … vừa cung cấp đường truyền, vừa cung cấp nội dung phát sóng. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng thiếu đa dạng thông tin cung cấp cho người sử dụng. SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Nhược điểm: Khó để kiểm soát và định hướng nội dung cho người sử dụng.

Đây là tác nhân chính gây nên những nhận thức sai lệch trong cuộc sống và điều này là vô cùng nguy hiểm. Có thể thấy rằng đây là lỗ hổng chính được các tổ chức khủng bố lợi dụng khai thác nhằm truyền bá tư tưởng cực đoan cũng như truyền tải các thông điệp xấu đến quần chúng. Làm sao để dung hòa được các ưu, nhược điểm này hiện vẫn là 1 bài toán làm đau đầu nhiều chuyên gia của chính phủ các nước. Tuy nhiên, nếu nhìn 1 cách khái quát có thể thấy OTT mang lại nhiều lợi ích hơn cho nhân loại.

Đối với mỗi cá nhân, việc hiểu rõ và nắm bắt được những thời cơ mà các ứng dụng OTT mang lại có thể mang đến những lợi ích to lớn cho việc phát triển khả năng của bản thân. Người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng 1. Người tiêu dùng Người tiêu dùng (Customer) được hiểu một cách đơn giản là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm nào đó. Hành vi mua của họ sẽ diễn ra nhưng không đồng nghĩa mua là chính họ sẽ dùng sản phẩm đó.

- Tiêu dùng cá nhân: là người mua sắm và cũng chính họ tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ đó nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm đó do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng không phải chỉ là một cá nhân, mà còn có thể là một hộ gia đình hoặc một nhóm người. - Tiêu dùng tổ chức: bao gồm những người mua sắm sản phẩm dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức.

Khách hàng của tổ chức sẽ chịu phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào những tiêu dùng cá nhân là những cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box. Hành vi người tiêu dùng Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng: SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung  Theo Hiệp hội marketing Hoa kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.  Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay sử dụng. Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình Hiểu một cách chung nhất, hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình là hành vi mà người tiêu dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, lựa chọn mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm dịch vụ truyền hình mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn về giải trí của họ.