ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ HỒ THỊ THIÊN THANH NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Thiên Thanh ThS.Phạm Phương Trung Lớp : K50 TMĐT Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cũng như hơn 2 tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này không chỉ ở sự nỗ lực của riêng em. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dùng tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian qua. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Phạm Phương Trung – thầy giáo đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình và dành nhiều ý kiến đóng góp giúp em rất nhiều trong quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp. Nhờ sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của thầy mà em mới có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các anh chị đồng nghiệp tại công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Cuối cùng, em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, các Khoa, các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện giúp em trong suốt quá trình học tập và làm khóa luận. Với những kiến thức còn hạn chế của một sinh viên, khóa luận này không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH ẢNH .vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lí do chọn đề tài . Câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập tài liệu. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp . Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu . Kết cấu của đề tài.8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.9 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ . Dịch vụ truyền hình . Giới thiệu các công nghệ truyền hình hiện nay . Giới thiệu về dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) . Người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng. Người tiêu dùng. Hành vi người tiêu dùng . Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình . Thị trường người tiêu dùng . Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .14 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1. Những yếu tố văn hoá. Những yếu tố mang tính chất xã hội. Những yếu tố mang tính chất cá nhân . Những yếu tố mang tính chất tâm lý . Tiến trình ra quyết định của khách hàng . Nhận biết nhu cầu . Tìm kiếm thông tin . Đánh giá các khả năng và phương án thay thế . Quyết định mua . Đánh giá sau khi mua . Thuyết trình về hành vi người tiêu dùng . Thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA) . Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) . Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM). Mô hình nghiên cứu đề xuất . Ý nghĩa của các biến trong mô hình và các giả thuyết . Cơ sở thực tiễn.27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ . Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế . Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế . Lịch sử hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động . Tình hình nhân sự của công ty. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty . Sản phẩm dịch vụ kinh doanh của công ty . Tình hình kinh doanh. Tổng quan về dịch vụ truyền hình FPT Play Box . Tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm FPT Play Box . Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box trên địa bàn Thành Phố Huế .39 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2. Mô tả điều tra mẫu. Phân tích nhân tố efa và phân tích độ tin cậy . Phân tích nhân tố biến độc lập.phân tích nhân biến phụ thuộc. Phân tích tương quan và hồi quy . Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy . Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư .phân tích sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế của khách hàng .Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp .Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập .Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box .59 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ. Một số giải pháp . Giải pháp nhận thức sự hữu ích . Giải pháp về chất lượng dịch vụ. Giải pháp về dịch vụ khách hàng. Giải pháp về giá cả: . Giải pháp nhóm tham khảo:.66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO.69 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .19 Sơ đồ 2: Mô hình thuyết hành vi TPB.21 Sơ đồ 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .22 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .24 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra về giới tính của khách hàng.40 Biểu đồ 2 Cơ cấu mẫu điều tra về độ tuổi của khách hàng .41 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra về nghề nghiệp của khách hàng.41 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra về thu nhập của khách hàng .42 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra về thời gian sử dụng của khách hàng .42 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu điều tra về kênh thông tin khách hàng biết đến .43 Biểu đồ 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư .54 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hướng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình FPT Play Box . Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế . Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Công Ty Từ Năm 2016-2018 .35 Bảng 4: Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Sản Phẩm Dịch Vụ FPT Play Box 2017 - 2018 . Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng .44 Bảng 6: Rút Trích Nhân Tố Biến Phụ Thuộc .47 Bảng 7: Phân Tích Tương Quan Pearson .48 Bảng 8: Đánh Giá Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy.50 Bảng 9: Hệ Số Tương Quan.51 Bảng 10: Bảng Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy .53 Bảng 11:Kiểm Định Independent Sample T- Test Theo “Giới Tính” .54 Bảng 12 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Độ Tuổi” .55 Bảng 13: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Độ Tuổi” .55 Bảng 14: Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Nghề Nghiệp” .56 Bảng 15 :Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “ Nghề Nghiệp” .56 Bảng 16 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “Thu Nhập” .57 Bảng 17: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Thu Nhập” . Kiểm Định One Sample T-Test .59 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Tiêu Dùng .14 Hình 2: Tiến Trình Ra Quyết Định Của Khách Hàng . Sơ Đồ Tổ Chức Của FPT Telecom Chi Nhánh Huế.31 Hình 4: Minh Họa Sản Phẩm FPT Play Box .36 Hình 5: Một Vài Ứng Dụng Của FPT Play Box .37 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig. (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định TAM : Technology Accept Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viettel : Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.
