I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước. Các yếu tố chính bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, sự cảm thông, sự hữu hình, và sự đảm bảo. Những yếu tố này được đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL và SERVPERF, giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách chính xác.
1.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự hữu hình. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng.
1.2. Độ tin cậy
Độ tin cậy là yếu tố then chốt trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong đợi ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng một cách chính xác và nhất quán. Nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy cao giúp tăng cường niềm tin của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng tại Việt Nam.
II. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của nghiên cứu, được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và sự cảm thông. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và độ tin cậy có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Đánh giá sự hài lòng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh Mỹ Phước. Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đạt 4.2/5, trong đó chất lượng dịch vụ và độ tin cậy là hai yếu tố được đánh giá cao nhất. Điều này phản ánh sự thành công của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2. Phân tích sự hài lòng
Phân tích sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy các yếu tố như sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông có tác động tích cực đến mức độ hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có thu nhập cao và trình độ học vấn cao thường có mức độ hài lòng cao hơn so với các nhóm khác.
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, sự cảm thông, và sự hữu hình. Những yếu tố này được đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL và phân tích hồi quy, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
3.1. Sự cảm thông
Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời từ nhân viên ngân hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
3.2. Sự hữu hình
Sự hữu hình liên quan đến các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, và hình ảnh của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy sự hữu hình có tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao các ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp, điều này góp phần nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.
