Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về thẻ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước

Luận văn phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

• Tác giả: Võ Thị Yến Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.6.2. Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng
• 1.6.3. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.6.4. Đặc trưng của thẻ tín dụng
• 1.6.5. Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.7. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 1.7.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của Groonroos (1984)
• 1.7.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.7.1.3. So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
• 1.7.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 1.8. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ TRONG NƯỚC
• 2. Chương 2: Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước
• 2.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.2.3. Quy trình khảo sát
• 2.4. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO
• 3. Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
• 3.1.1. Thống kê mô tả
• 3.1.2. Giá trị trung bình
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng
• 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Phân tích hồi quy
• 3.4.1.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.4.1.2. Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.4.1.3. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 3.4.1.4. Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi
• 3.4.1.5. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.4.2. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.2.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 3.4.2.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
• 3.4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
• 3.4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
• 3.4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân
• 3.4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
• 3.4.2.7. Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ
• 3.4.2.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ
• 4. Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.2.1. Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”
• 4.2.2. Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy”
• 4.2.3. Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông”
• 4.2.4. Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo”
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước. Các yếu tố chính bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, sự cảm thông, sự hữu hình, và sự đảm bảo. Những yếu tố này được đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL và SERVPERF, giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách chính xác.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự hữu hình. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2. Độ tin cậy

Độ tin cậy là yếu tố then chốt trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong đợi ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng một cách chính xác và nhất quán. Nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy cao giúp tăng cường niềm tin của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng tại Việt Nam.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của nghiên cứu, được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và sự cảm thông. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và độ tin cậy có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đánh giá sự hài lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh Mỹ Phước. Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đạt 4.2/5, trong đó chất lượng dịch vụ và độ tin cậy là hai yếu tố được đánh giá cao nhất. Điều này phản ánh sự thành công của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Phân tích sự hài lòng

Phân tích sự hài lòng của khách hàng được thực hiện bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy các yếu tố như sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông có tác động tích cực đến mức độ hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có thu nhập cao và trình độ học vấn cao thường có mức độ hài lòng cao hơn so với các nhóm khác.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, sự cảm thông, và sự hữu hình. Những yếu tố này được đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL và phân tích hồi quy, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Sự cảm thông

Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời từ nhân viên ngân hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

3.2. Sự hữu hình

Sự hữu hình liên quan đến các yếu tố vật chất như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, và hình ảnh của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy sự hữu hình có tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao các ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ chuyên nghiệp, điều này góp phần nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

• Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự chuyển biến rõ nét theo định hướng của Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006–2010 (phê duyệt theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ). Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm dần từ mức 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 12% tại thời điểm nghiên cứu (2018). Thị trường ghi nhận 65 ngân hàng thương mại (NHTM) cung ứng Internet Banking, 35 NHTM cung cấp Mobile Banking và hơn 60 NHTM phát hành trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó thẻ tín dụng quốc tế chiếm gần 9%. Với quy mô dân số trên 95 triệu người cùng cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam là thị trường bán lẻ giàu tiềm năng.
• Thực tiễn tại đơn vị khảo sát: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Mỹ Phước được thành lập năm 2010 tại Lô D1, đường NA3, KCN Mỹ Phước 2, phường Mỹ Phước, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương. Địa bàn phường Mỹ Phước là khu đô thị công nghiệp trọng điểm với mật độ dân cư đông, thu nhập bình quân cao, song cũng tập trung hơn 10 chi nhánh và phòng giao dịch NHTM cùng cạnh tranh trong mảng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng gặp khó khăn do tâm lý e ngại nợ nần, thói quen tiêu dùng "ăn chắc mặc bền" và nỗi lo phát sinh lãi suất chậm trả cao (20% – 30%/năm) của khách hàng. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh là yêu cầu cấp thiết.
• Mục tiêu nghiên cứu:
  1. Đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Mỹ Phước.
  2. Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng.
  • Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phước.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 04/2018 đến tháng 06/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

• Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng:
  • Khái niệm và đặc tính dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ) theo Philip Kotler (2004) và Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ theo mô hình kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984, 1990), mô hình 10 thành phần ban đầu rút gọn còn 5 thành phần của Parasuraman và ctg (1985, 1988, 1991), mô hình của Johnston & Silvestro (1990), Sureshchandar và ctg (2001).
  • Lý thuyết sự hài lòng khách hàng theo Fornell (1995), Zeithaml & Bitner (2000), Hoyer & MacInnis (2001), Philip Kotler (2003), Hansemark & Albinsson (2004).
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988: Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992: Chất lượng = Mức độ cảm nhận), Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước: Trần Thị Mộng Thu (2015), Nguyễn Thị Bích Tuyền (2013), Nguyễn Vũ Ngọc Trân (2013), Lê Thị Thu Hồng và ctg (2014).
  • Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc với 4 biến quan sát:
    1. Độ tin cậy (TC): 5 biến (TC1 - TC5)
    2. Sự cảm thông (CT): 4 biến (CT1 - CT4)
    3. Sự hữu hình (HH): 4 biến (HH1 - HH4)
    4. Hiệu quả phục vụ (PV): 3 biến (PV1 - PV3)
    5. Sự đảm bảo (DB): 5 biến (DB1 - DB5)
    6. Mạng lưới (ML): 3 biến (ML1 - ML3)
    7. Giá cả (GC): 3 biến (GC1 - GC3)
    8. Sự hài lòng (HL): 4 biến phụ thuộc (HL1 - HL4)
• Phương pháp nghiên cứu:
  • Nghiên cứu sơ bộ: Kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên đề với chuyên gia ngân hàng, cán bộ quản lý phòng thẻ) và định lượng thử nghiệm (phỏng vấn thử 10 khách hàng) nhằm điều chỉnh bảng hỏi.
  • Nghiên cứu chính thức: Khảo sát định lượng trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Cỡ mẫu xác định dựa trên quy tắc phân tích nhân tố EFA tối thiểu 5 mẫu/biến (Hair và ctg, 1998) là $31 \times 5 = 155$ mẫu và điều kiện hồi quy $N \ge 8m + 50$ (Tabachnick & Fidell, 1996); tác giả chọn quy mô mẫu chính thức là $N = 200$.
  • Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (hệ số $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0.5$, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0.05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định khác biệt trung bình bằng Independent-samples T-test và One-Way ANOVA.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 200 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Mỹ Phước.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng mối quan hệ nhân quả giữa hai khái niệm này. Tác giả trình bày lịch sử phát triển thẻ tín dụng từ hình thức sơ khai "đĩa mua hàng" (những năm 1920 tại Mỹ), thẻ Diners Club (1950), BankAmericard (1960), MasterCharge (1967) đến các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Mastercard và mốc thời gian thẻ du nhập vào Việt Nam (1990 qua Vietcombank). Chương này phân tích chi tiết chức năng thẻ (chi tiêu trước trả tiền sau với thời gian miễn lãi 45–55 ngày, rút tiền mặt, ưu đãi mua sắm lãi suất 0%), phân loại thẻ (theo phạm vi sử dụng, đối tượng sử dụng, hạn mức chuẩn/vàng/bạch kim, công nghệ dập nổi/từ tính/thẻ chip IC). Trên cơ sở so sánh ưu - nhược điểm của SERVQUAL và SERVPERF, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhóm biến độc lập tác động đến sự hài lòng.

Chương 2: Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chương 2 giới thiệu bối cảnh BIDV Chi nhánh Mỹ Phước (thành lập ngày 14/10/2010, cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, Khối Quản lý khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ và 3 phòng giao dịch trực thuộc: Bàu Bàng, Phú Giáo, Dầu Tiếng). Tác giả thiết lập quy trình nghiên cứu 6 bước và xây dựng hệ thống mã hóa thang đo gồm 31 biến quan sát:

Nhóm thang đo	Số biến	Mã hóa biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Độ tin cậy	5	TC1, TC2, TC3, TC4, TC5	Tiện ích đúng cam kết, xử lý chuẩn xác, hỗ trợ hotline, bảo mật thông tin, sao kê rõ ràng.
Sự cảm thông	4	CT1, CT2, CT3, CT4	Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu, chăm sóc khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Sự hữu hình	4	HH1, HH2, HH3, HH4	Cơ sở vật chất chi nhánh, mẫu mã thẻ bắt mắt, trang phục nhân viên, tích hợp nhiều tiện ích.
Hiệu quả phục vụ	3	PV1, PV2, PV3	Tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, tốc độ thực hiện giao dịch, hạn mức giao dịch hợp lý.
Sự đảm bảo	5	DB1, DB2, DB3, DB4, DB5	Danh tiếng ngân hàng, cảm giác an toàn, thái độ lịch sự, năng lực giải quyết khiếu nại, đáp ứng nhu cầu.
Mạng lưới	3	ML1, ML2, ML3	Độ phủ mạng lưới chi nhánh, đối tác liên kết chấp nhận thẻ, độ phủ cây ATM/POS.
Giá cả	3	GC1, GC2, GC3	Mức phí thường niên/dịch vụ, hạn mức cấp tín dụng, lãi suất dư nợ cạnh tranh.
Sự hài lòng	4	HL1, HL2, HL3, HL4	Hài lòng chất lượng chung, đáp ứng nhu cầu, dịch vụ lý tưởng, vượt trội so với ngân hàng khác.

Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chương 3 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thống kê từ mẫu 200 khách hàng. Cơ cấu nhân khẩu học của mẫu khảo sát ghi nhận:

• Giới tính: Nữ chiếm 60,5% (121 người), Nam chiếm 39,5% (79 người).
• Độ tuổi: Nhóm 25 – dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo 55% (110 người); 35 – dưới 45 tuổi chiếm 24% (48 người); 18 – dưới 25 tuổi chiếm 15,5% (31 người); 45 – 55 tuổi chiếm 3,5% (7 người); trên 55 tuổi chiếm 2% (4 người).
• Nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên chiếm 70% (140 người); nhóm nghề nghiệp khác (chủ doanh nghiệp tư nhân, luật sư...) chiếm 17% (34 người); buôn bán chiếm 10,5% (21 người); công nhân phổ thông chiếm 2,5% (5 người); nội trợ 0%.
• Thu nhập trung bình: Nhóm thu nhập từ 10 – dưới 20 triệu đồng chiếm 73% (146 người); trên 20 triệu đồng chiếm 20% (40 người); từ 5 – dưới 10 triệu đồng chiếm 7% (14 người).
• Hôn nhân: Độc thân chiếm 41,5% (83 người); đã kết hôn chưa có con chiếm 24% (48 người); đã kết hôn có con nhỏ chiếm 23,5% (47 người); kết hôn có con trưởng thành chiếm 11% (22 người).
• Trình độ học vấn: Cao đẳng và đại học chiếm 57% (114 người); trung cấp chiếm 39,5% (79 người); phổ thông chiếm 2,5% (5 người); sau đại học chiếm 1% (2 người).
• Thời gian sử dụng: Từ 2 – dưới 3 năm chiếm 38,5% (77 người); từ 1 – dưới 2 năm chiếm 27,5% (55 người); trên 3 năm chiếm 20% (40 người); dưới 1 năm chiếm 14% (28 người).
• Tần suất sử dụng: Thường xuyên chiếm 54% (108 người); 1 tuần/lần chiếm 33,5% (67 người); 2–3 tuần/lần chiếm 7,5% (15 người); 1 tháng/lần chiếm 5% (10 người).

Kết quả phân tích thống kê mô tả về điểm trung bình đánh giá các biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Điểm trung bình nhóm	Biến quan sát có điểm trung bình cao nhất	Biến quan sát có điểm trung bình thấp nhất
Giá cả	3,7448	GC2 (3,59), GC3 (3,59)	GC1 (3,50)
Sự hữu hình	3,7225	HH3 (3,77), HH4 (3,73)	HH2 (3,69)
Sự cảm thông	3,7125	CT4 (3,77), CT2 (3,72)	CT3 (3,65)
Mạng lưới	3,6984	ML2 (3,72), ML3 (3,62)	ML1 (3,57)
Sự hài lòng	3,6613	HL3 (3,71), HL2 (3,65)	HL1 (3,63)
Độ tin cậy	3,6380	TC3 (3,68), TC2 (3,64), TC4 (3,64)	TC5 (3,61)
Hiệu quả phục vụ	3,3817	PV1 (3,44), PV3 (3,42)	PV2 (3,29)
Sự đảm bảo	3,3810	DB4 (3,43), DB5 (3,41)	DB1 (3,32)

Chương này cũng thiết lập quy trình kiểm định Cronbach's Alpha (loại các biến không đạt tương quan biến - tổng), phân tích nhân tố khám phá EFA cho 27 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc, kiểm định hồi quy tuyến tính bội (kiểm tra phân phối chuẩn phần dư, liên hệ tuyến tính, phương sai phần dư không đổi) và thực hiện kiểm định ANOVA/T-test cho các biến định tính nhân khẩu học.

Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Từ các kết quả định lượng, tác giả tổng hợp mức độ tác động và đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị cho BIDV Mỹ Phước:

• Kiến nghị về "Sự hữu hình": Cải tạo, nâng cấp không gian giao dịch; đa dạng hóa mẫu mã phôi thẻ bắt mắt; quy chuẩn trang phục nhân viên; đẩy mạnh tích hợp công nghệ và tiện ích đa dịch vụ trên thẻ.
• Kiến nghị về "Độ tin cậy": Hoàn thiện hệ thống xử lý giao dịch điện tử chuẩn xác, không sai sót; nâng cao hiệu quả hỗ trợ giải quyết thắc mắc qua đường dây nóng; bảo mật tuyệt đối dữ liệu thông tin cá nhân khách hàng; chuẩn hóa quy trình in sao kê, hóa đơn minh bạch.
• Kiến nghị về "Sự cảm thông": Đào tạo nhân viên kỹ năng thấu hiểu nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng; chủ động chăm sóc, lắng nghe phản hồi; thiết lập tôn chỉ hành động vì quyền lợi khách hàng.
• Kiến nghị về "Sự đảm bảo": Tăng cường các biện pháp an ninh thẻ chống gian lận; đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ cho giao dịch viên để xử lý khiếu nại nhanh chóng; duy trì phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự nhằm giữ vững uy tín thương hiệu BIDV.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Dữ liệu khảo sát thực nghiệm xác nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Mỹ Phước đánh giá mức độ hài lòng chung ở mức khá tích cực (điểm trung bình tổng thể đạt 3,6613/5,0).
  • Điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ lần lượt là: Giá cả (3,7448) > Sự hữu hình (3,7225) > Sự cảm thông (3,7125) > Mạng lưới (3,6984) > Độ tin cậy (3,6380) > Hiệu quả phục vụ (3,3817) > Sự đảm bảo (3,3810).
  • Tỷ lệ mẫu sử dụng thẻ thường xuyên đạt 54%, nhóm khách hàng trẻ tuổi (25–35 tuổi) và cán bộ công nhân viên có thu nhập từ 10–20 triệu đồng là phân khúc tiêu dùng thẻ tín dụng chủ lực tại địa bàn thị xã Bến Cát.
• Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Tác giả đã xây dựng 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến quan sát có điểm trung bình cần cải thiện thuộc các thành phần: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự cảm thông và Sự đảm bảo.
• Đóng góp của nghiên cứu:
  • Vận dụng và kiểm chứng mô hình SERVPERF có điều chỉnh phù hợp với thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ tại thị trường khu công nghiệp - đô thị mới (Mỹ Phước, Bình Dương).
  • Cung cấp bộ số liệu thực chứng chi tiết về hành vi, cơ cấu nhân khẩu học và mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Mỹ Phước.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Kích thước mẫu khảo sát $n = 200$ được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu phi xác xuất (ngẫu nhiên thuận tiện), do đó tính đại diện tổng thể chưa tuyệt đối.
  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong tệp khách hàng cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng (BIDV Chi nhánh Mỹ Phước, Bình Dương), chưa mở rộng so sánh với các chi nhánh BIDV khác hoặc các NHTM đối thủ trên cùng địa bàn.
  • Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (từ tháng 04/2018 đến tháng 06/2018).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Tăng quy mô mẫu và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác xuất (phân tầng ngẫu nhiên) để nâng cao độ tin cậy và khả năng tổng quát hóa kết quả.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát liên chi nhánh hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh chéo giữa nhiều NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
  • Bổ sung các nhân tố mới phản ánh xu hướng công nghệ số trong thanh toán ngân hàng điện tử.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Dùng làm tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng khung nghiên cứu định lượng, thiết kế thang đo từ mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên SPSS.
  • Cán bộ quản lý sản phẩm thẻ và dịch vụ khách hàng tại các NHTM: Tham khảo kết quả khảo sát nhân khẩu học, mức độ quan tâm về giá phí, hạn mức và các điểm nghẽn trong vận hành thẻ tín dụng tại các khu công nghiệp tập trung.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Bảng hệ thống hóa 31 biến quan sát chuẩn hóa cho dịch vụ thẻ tín dụng.
  • Bảng thống kê mô tả chi tiết đặc tính nhân khẩu học của người dùng thẻ tín dụng tại khu vực kinh tế công nghiệp đang phát triển.

Câu hỏi thường gặp

• Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển khung nghiên cứu?
  Khóa luận kế thừa và phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp điều chỉnh các thành phần đặc thù của dịch vụ thẻ tín dụng để hình thành mô hình 7 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Mạng lưới, Giá cả) và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng).

• Quy mô và phương pháp chọn mẫu khảo sát trong khóa luận được thực hiện như thế nào?
  Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô $N = 200$ khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Mỹ Phước trong giai đoạn từ tháng 04/2018 đến tháng 06/2018. Cỡ mẫu này đáp ứng yêu cầu tối thiểu $31 \times 5 = 155$ mẫu theo nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và ctg (1998) và công thức $N \ge 8m + 50$ của Tabachnick & Fidell (1996).

• Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật của khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV Mỹ Phước là gì?
  Trong 200 khách hàng khảo sát: nữ giới chiếm đa số (60,5%); độ tuổi tập trung mạnh nhất từ 25 đến dưới 35 tuổi (55%); nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ công nhân viên (70%); mức thu nhập phổ biến từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng (73%); trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 58%; và có 54% khách hàng sử dụng thẻ với tần suất thường xuyên.

• Thành phần nào được khách hàng đánh giá có điểm trung bình cao nhất và thấp nhất?
  Trong 7 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ, nhóm nhân tố "Giá cả" đạt điểm trung bình đánh giá cao nhất ($3,7448$), tiếp theo là "Sự hữu hình" ($3,7225$) và "Sự cảm thông" ($3,7125$). Nhóm nhân tố có điểm trung bình thấp nhất là "Hiệu quả phục vụ" ($3,3817$) và "Sự đảm bảo" ($3,3810$).

• Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng tập trung vào những khía cạnh nào?
  Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị cụ thể tập trung vào các khía cạnh: (1) Nâng cao Sự hữu hình (cơ sở vật chất, mẫu mã thẻ, tiện ích tích hợp); (2) Tăng cường Độ tin cậy (xử lý giao dịch chính xác, bảo mật dữ liệu, hỗ trợ đường dây nóng); (3) Cải thiện Sự cảm thông (thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa, chính sách chăm sóc khách hàng); (4) Đảm bảo an toàn và năng lực phục vụ (an ninh giao dịch, nghiệp vụ giải quyết khiếu nại của nhân viên).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Yến Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Thông qua khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Mỹ Phước từ tháng 04/2018 đến tháng 06/2018, nghiên cứu đã lượng hóa chi tiết mức độ đánh giá đối với 7 nhóm nhân tố dịch vụ thẻ tín dụng và các đặc điểm nhân khẩu học liên quan. Trên cơ sở số liệu thực chứng thu được, đề tài đã xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp quản trị khả thi nhằm giúp chi nhánh nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố sự hài lòng và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1Khái niệm về dịch vụ Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility - intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho (Perishability), tính chất hay thay đổi (variability). Theo từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà nẵng, Tr256]. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].

Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm về dịch vụ đã được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấ ạt động nội bộ của người cung cấp”. Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng.

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Trong những năm gần đây dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng phát triển một cách nhanh chóng và mạnh mẽ tại Việt Nam.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có những đặc tính riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có các đặc tính nổi bật là: - Tính vô hình (intangible) - Tính không đồng nhất (heterogeneous) - Tính không thể tách rời (inseparable) - Tính không thể cất trữ (unstored) 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là : • Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá. • Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.