CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1. Khái quát về Quản trị chất lượng 1. Một số khái niệm cơ bản về hệ thống Quản trị chất lượng Chất lượng: Chất lượng là thuật ngữ không còn xa lạ với bất kỳ ai trong chúng ta, nhưng để định nghĩa chính xác về chất lượng thì rất khó, bởi mỗi một cách tiếp cận khác nhau, theo từng góc độ khác nhau có thể đưa ra những cách hiểu khác nhau về chất lượng. - Chất lượng theo cách tiếp cận từ phía người sản xuất được hiểu là :“trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”.
Theo đó, thuật ngữ chất lượng gắn liền với sản phẩm và một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm tuân thủ đúng theo những tiêu chuẩn, yêu cầu về kinh tế, kỹ thuật đã được xác định trước đó. - Một số quan điểm khác về chất lượng trên thế giới như theo Kaoru Ishikawa – một nhà quản trị của Nhật Bản cho rằng :“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” hay Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) từng định nghĩa :“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” - Tại Việt Nam, thuật ngữ chất lượng theo TCVN – ISO 9000:2007 là :“mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, với yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc. Với quan điểm này, ISO nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu và chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, hay nói cách khác, sản phẩm chất lượng là sản phẩm thỏa mãn được các nhu cầu mà thị trường, khách hàng mong muốn có ở nó. Và ngược lại, sản phẩm sẽ được coi là kém chất lượng khi nó không thỏa mãn được nhu cầu của thị trường, khách hàng.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất: đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng.
Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức. Quản trị chất lượng Quản trị chất lượng (QTCL) là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản trị trong lĩnh vực chất lượng gọi là QTCL. Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản trị chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ SVTH: Trần Thị Thu Huyền 5 Lớp: K48T4 Luan van Trường Đại học Thương mại Khóa luận tốt nghiệp chức liên kết, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của người tiêu dùng.” - Theo TCVN – ISO 9000 : 2007 “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” - Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất lượng, cho rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ” Hệ thống Quản trị chất lượng - Hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL) được xem như là công cụ cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chất lượng.
Nó gắn bó với toàn bộ hoạt động của quy trình và được xây dựng phù hợp với những đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ trong tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng phải được mọi người trong tổ chức tìm hiểu và tham gia. - Theo TCVN – ISO 9000 : 2007, HTQTCL được định nghĩa là “hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Công tác định hướng và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm các hoạt động như: thiết lập chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng.
Vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng không phải là hoạt động đơn lẻ được thực hiện bởi một nhóm người trong tổ chức mà nó đòi hỏi phải có sự tham gia của toàn bộ cán bộ, các ban ngành trong công ty. Một số mô hình Quản trị chất lượng Hệ thống kiểm soát chất lượng QC (Quality Control) Trong những năm 1920, nhận thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo là điều quan trọng, người ta đã lập các tiêu chuẩn chất lượng, các quy định kỹ thuật và các hướng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định cho chất lượng. Tuy nhiên các nhà quản lý thấy rằng, ngay cả khi mọi yếu tố trên có đầy đủ và đã được tiêu chuẩn hóa cao độ, vẫn còn rất nhiều yếu tố vượt ra ngoài sự kiểm soát của con người, chẳng hạn như yếu tố thời tiết, điều kiện môi trường. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng mà trên thực tế không thể loại bỏ được.
Vì lý do này, các tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm được sản xuất thực sự không bao giờ hoàn toàn đồng nhất, mà luôn luôn phân tán quanh giá trị mục tiêu. Shewhart, một kỹ sư người Mỹ, đã rất quan tâm nghiên cứu quy luật phân tán của các dữ liệu và cố gắng áp dụng nó vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp bằng cách xử lý các dữ liệu này và coi chúng là ước lượng thống kê của các biến ngẫu nhiên. Ông là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào mục đích này. Điều này đã được nói đến trong cuốn sách nổi tiếng của ông: “Kiểm soát chất lượng sản phẩm sản xuất một cách kinh tế” xuất bản năm 1931.
Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi là cột mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại và phải mất 10 năm, hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại được Shewhart đề xuất mới được nhiều công ty hưởng ứng rộng rãi. SVTH: Trần Thị Thu Huyền 6 Lớp: K48T4 Luan van Trường Đại học Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát hành sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ. Nhật Bản trở thành “quê hương” thứ hai của kiểm soát chất lượng.
Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) Mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản gọi tắt là TQM được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao. Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau vài thập niên từ yếu kém đã nâng lên một trình độ cao, có uy tín trên thế giới. Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM đã khiến cho các doanh nghiệp trên thế giới tìm đến và học tập áp dụng TQM. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý à cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự). Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán … Kỹ thuật thực hiện áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming PDCA: Plan (Lập kế hoạch): xác định các phương pháp đạt mục tiêu, Do (Thực hiện công việc), Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện, Act (Điều chỉnh): khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn). Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả.
Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết. Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến. SVTH: Trần Thị Thu Huyền 7 Lớp: K48T4 Luan van Trường Đại học Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Hình 1. Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng (Nguồn Intenet) Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Các tổ chức công nghiệp, thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp các sản phẩm (phần cứng, phần mềm, vật liệu chế biến, dịch vụ) thỏa mãn những nhu cầu của người tiêu dùng.
Mặt khác, cạnh tranh càng ngày càng tăng trên toàn cầu đã dẫn đến đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng về chất lượng.