Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) trở thành kênh giao dịch trọng yếu giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa dịch vụ, tối ưu hóa chi phí hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến năm 2023, toàn quốc có 30 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Mobile Banking. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), ứng dụng VietinBank iPay được phát triển với nhiều tiện ích như mua bảo hiểm, gửi tiết kiệm tích lũy, cảnh báo đăng nhập thiết bị mới, tối ưu hóa mật khẩu và tất toán khoản vay trực tuyến nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Bình Thuận, việc tiếp cận và đưa ra quyết định sử dụng Mobile Banking của người dân vẫn gặp một số rào cản thực tế:

  • Hạ tầng mạng Internet và công nghệ tại các khu vực nông thôn, miền núi còn hạn chế.
  • Một bộ phận khách hàng chưa nắm rõ cách thức vận hành và tính năng của ứng dụng, dẫn đến tâm lý e ngại thao tác.
  • Khách hàng có sự lo ngại về an toàn thông tin, an ninh mạng và bảo mật tài khoản cá nhân.
  • Rào cản kinh tế liên quan đến chi phí trang bị thiết bị thông minh và duy trì kết nối mạng.

Nhằm giải quyết các vấn đề trên, đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận; từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trong tương lai.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận.
    • Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận.
    • Đề xuất một số khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận trong tương lai.

Câu hỏi nghiên cứu

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận?
  2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận như thế nào?
  3. Cần đề xuất những khuyến nghị nào để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận trong tương lai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bình Thuận.
  • Phạm vi không gian: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank chi nhánh Bình Thuận.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 3 tuần, từ ngày 01/02/2024 đến ngày 20/02/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nền tảng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ:

  • Thuyết Hành động hợp lý (TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích hành vi qua thái độ và chuẩn chủ quan.
  • Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) (Ajzen, 1991): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.
  • Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis & ctg., 1989): Nhấn mạnh hai tiền tố then chốt là Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
  • Lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh & ctg., 2003): Tích hợp các mô hình trước đó với 4 yếu tố chính (Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi).

Kế thừa mô hình của Ngô Đức Chiến (2022) kết hợp với các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

  • Biến độc lập: Nhận thức dễ sử dụng (SD), Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức chi phí (CP), Nhận thức rủi ro (RR), Ảnh hưởng xã hội (XH), Hình ảnh ngân hàng (HA).
  • Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (QD).
Giả thuyết Nội dung giả thuyết Chiều tác động kỳ vọng
H1 Nhận thức dễ sử dụng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận Cùng chiều (+)
H2 Nhận thức sự hữu ích tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận Cùng chiều (+)
H3 Nhận thức chi phí tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận Cùng chiều (+)
H4 Nhận thức rủi ro tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận Ngược chiều (-)
H5 Ảnh hưởng xã hội tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận Cùng chiều (+)
H6 Hình ảnh ngân hàng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận Cùng chiều (+)

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

  1. Nghiên cứu định tính: Lược khảo lý thuyết, xây dựng thang đo sơ bộ và tổ chức thảo luận, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, cấp lãnh đạo phụ trách phát triển Mobile Banking để hiệu chỉnh nội dung các biến quan sát.
  2. Nghiên cứu định lượng:
    • Kỹ thuật thu thập: Khảo sát trực tuyến qua bảng hỏi Google Forms đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) được áp dụng cho 22 biến quan sát.
    • Cỡ mẫu: Tổng số phiếu thu về là 190 phiếu; sau khi loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích là 186 quan sát (thỏa mãn tiêu chuẩn tối thiểu $5 \times 22 = 110$ quan sát theo Hair & ctg., 2010).
    • Quy trình phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 20:
      • Thống kê mô tả: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập).
      • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát; loại biến có tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $< 0.3$; thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.6$.
      • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra chỉ số KMO ($0.5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett ($\text{Sig.} < 0.05$), tiêu chuẩn Eigenvalues $> 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0.5$.
      • Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
      • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập thông qua hệ số Beta chuẩn hóa ($\beta$), kiểm định mức độ giải thích của mô hình ($R^2$ hiệu chỉnh) và kiểm định F ($\text{Sig.} < 0.05$).
      • Kiểm định khuyết tật mô hình: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF $\le 2$), tự tương quan (hệ số Durbin-Watson trong khoảng 1 đến 3) và phương sai thay đổi (phân tích tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hóa với các biến độc lập có $\text{Sig.} > 0.05$).
      • Kiểm định sự khác biệt trung bình: Phép kiểm định Independent Samples T-Test đối với biến giới tính; kiểm định ANOVA một chiều (hoặc kiểm định Welch nếu phương sai không đồng nhất theo kiểm định Levene) đối với các biến nhân khẩu học từ 3 nhóm trở lên (độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu

Chương này thiết lập nền tảng cho toàn bộ đề tài: trình bày tính cấp thiết của việc phát triển kênh Mobile Banking trong hệ thống VietinBank nói chung và địa bàn Bình Thuận nói riêng; xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể và 3 câu hỏi nghiên cứu; làm rõ đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu thực hiện từ ngày 01/02/2024 đến ngày 20/02/2024; nêu bật ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp căn cứ hỗ trợ ban lãnh đạo VietinBank Bình Thuận hoạch định chính sách thu hút khách hàng.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm về Mobile Banking (Ramli & Rahmawati, 2020; Prastiawan & ctg., 2021) và hành vi người tiêu dùng (David & Albert, 2000; Leon & Leslie, 1997; Kotler & Armstrong, 2000). Chương này phân tích chi tiết 4 mô hình lý thuyết cốt lõi (TRA, TPB, TAM, UTAUT), đồng thời tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế (Priya & ctg., 2018; McGovern & ctg., 2019; Aqilah & Fathoni, 2023; Mamun & ctg., 2023) và trong nước (Lê Thị Hương Quỳnh & Lê Hoằng Bá Huyền, 2018; Trần Thu Thảo & ctg., 2021; Bùi Văn Thụy & ctg., 2021; Ngô Đức Chiến, 2022; Nguyễn Thị Thanh Xuân & Nguyễn Thanh Hùng, 2022; Mai Thị Trúc Ngân & Phan Thanh Trang, 2023). Từ khoảng trống nghiên cứu tại địa bàn VietinBank Bình Thuận, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 giả thuyết (H1 đến H6).

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa thiết kế nghiên cứu 2 bước (định tính và định lượng) và quy trình chuẩn hóa thang đo. Sau khi trao đổi với các chuyên gia ngân hàng, 22 biến quan sát đã được điều chỉnh câu từ cho rõ nghĩa, hình thành bảng thang đo chính thức đo lường 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc trên thang đo Likert 5 điểm.

Mã hóa Biến quan sát
Nhận thức dễ sử dụng (SD)
SD1 Quy trình đăng ký hay giao dịch trên Mobile Banking khá đơn giản.
SD2 Tôi biết được cách sử dụng Mobile Banking chỉ sau vài lần thao tác.
SD3 Mobile Banking thiết kế các tính năng rất rõ ràng, dễ hiểu.
Nhận thức sự hữu ích (HI)
HI1 Tôi có thể thực hiện giao dịch vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày (24/24).
HI2 Giao dịch qua Mobile Banking vô cùng nhanh chóng và tiện lợi.
HI3 Tôi có thể sử dụng Mobile Banking để thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau (thanh toán hóa đơn, mua sắm,...).
Nhận thức chi phí (CP)
CP1 Chi phí sử dụng Mobile Banking là hợp lý (chi phí giao dịch, chi phí thường niên,...).
CP2 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí hơn so với giao dịch tại quầy.
CP3 Tôi hài lòng và cảm thấy mức chi phí bỏ ra tương xứng với dịch vụ sử dụng.
Nhận thức rủi ro (RR)
RR1 Tôi lo ngại về sự bảo mật khi sử dụng Mobile Banking.
RR2 Tôi lo ngại thông tin cá nhân có thể bị lạm dụng.
RR3 Tôi lo ngại bị mất tiền khi xảy ra các lỗi trong quá trình giao dịch.
Ảnh hưởng xã hội (XH)
XH1 Tôi được gia đình khuyến khích sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
XH2 Tôi được bạn bè khuyến khích sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
XH3 Tôi được đồng nghiệp khuyến khích sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Hình ảnh ngân hàng (HA)
HA1 VietinBank là ngân hàng hoạt động uy tín và phát triển bền vững qua nhiều năm.
HA2 VietinBank được nhiều người biết đến và tin tưởng.
HA3 VietinBank có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Quyết định sử dụng (QD)
QD1 Tôi hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank.
QD2 Tôi duy trì sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank trong tương lai.
QD3 Tôi có ý định sử dụng thêm các dịch vụ Mobile Banking trong tương lai.
QD4 Tôi sẵn lòng giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của VietinBank cho người thân và bạn bè.

Chương này cũng xác định tiêu chuẩn xử lý dữ liệu định lượng gồm: mẫu tối thiểu 110 (thực tế đạt 186 mẫu hợp lệ), tiêu chí Cronbach's Alpha, phân tích EFA, ma trận tương quan Pearson, phương trình hồi quy, kiểm định VIF, Durbin-Watson, Spearman và kiểm định sự khác biệt T-Test/ANOVA.

Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố kết quả xử lý dữ liệu thu thập từ 186 khách hàng qua phần mềm SPSS 20:

                      CƠ CẤU MẪU NGHIÊN CỨU (N = 186)
-------------------------------------------------------------------------
Đặc điểm            Phân loại                    Tần số    Tỷ lệ (%)
-------------------------------------------------------------------------
Giới tính           Nam                            82        44.1%
                    Nữ                            104        55.9%
-------------------------------------------------------------------------
Độ tuổi             Từ 18 đến 25 tuổi              45        24.2%
                    Từ 25 đến 35 tuổi              67        36.0%
                    Từ 35 đến 50 tuổi              43        23.1%
                    Trên 50 tuổi                   31        16.7%
-------------------------------------------------------------------------
Trình độ học vấn    THPT trở xuống                 24        12.9%
                    Trung cấp, cao đẳng            43        23.1%
                    Đại học                        86        46.2%
                    Sau đại học                    33        17.7%
-------------------------------------------------------------------------
Nghề nghiệp         Học sinh, sinh viên            32        17.2%
                    Nhân viên văn phòng            55        29.6%
                    Kinh doanh                     48        25.8%
                    Công nhân                      27        14.5%
                    Khác                           24        12.9%
-------------------------------------------------------------------------
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu                   34        18.3%
                    Từ 5 đến 10 triệu              54        29.0%
                    Từ 10 đến 20 triệu             59        31.7%
                    Trên 20 triệu                  39        21.0%
-------------------------------------------------------------------------
  • Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha: Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy thống kê; các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng $> 0.3$.
  • Kết quả phân tích EFA:
    • Biến độc lập: Hệ số $\text{KMO} = 0.685$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$; trích xuất 6 nhân tố tại mức Eigenvalues $> 1.353$; tổng phương sai trích đạt $77.049%$; tất cả các biến quan sát có hệ số tải nhân tố $> 0.5$.
    • Biến phụ thuộc: Hệ số $\text{KMO} = 0.662$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$; trích xuất 1 nhân tố tại Eigenvalues $= 1.824$; tổng phương sai trích đạt $45.600%$.
  • Phân tích tương quan Pearson: Tất cả các biến độc lập (SD, HI, CP, RR, XH, HA) đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc QD ($\text{Sig.} < 0.05$).

Chương 5. Kết luận và khuyến nghị

Tổng kết kết quả thực nghiệm của đề tài; đề xuất các giải pháp quản trị tương ứng với các yếu tố có tác động tích cực đến quyết định sử dụng; chỉ rõ các hạn chế về phương pháp chọn mẫu và phạm vi khảo sát, đồng thời định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Mức độ tác động của các yếu tố: Nghiên cứu xác định có 5 yếu tố tác động tích cực (cùng chiều) và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank chi nhánh Bình Thuận, bao gồm:
    • Nhận thức dễ sử dụng (SD)
    • Nhận thức sự hữu ích (HI)
    • Nhận thức chi phí (CP)
    • Ảnh hưởng xã hội (XH)
    • Hình ảnh ngân hàng (HA)
  2. Yếu tố không có tác động: Yếu tố Nhận thức rủi ro (RR) không thể hiện ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng trong mô hình nghiên cứu này.

Giải pháp và khuyến nghị tác giả đề xuất

Căn cứ trên các nhân tố có ảnh hưởng, tác giả đề xuất 5 nhóm khuyến nghị thực tiễn cho ban lãnh đạo VietinBank Bình Thuận:

  • Về Nhận thức dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng VietinBank iPay theo hướng tối giản, trực quan, thao tác đăng ký và chuyển tiền tinh gọn; cung cấp tài liệu, video hướng dẫn chi tiết cho từng nhóm khách hàng (đặc biệt là khách hàng lớn tuổi).
  • Về Nhận thức sự hữu ích: Đa dạng hóa hệ sinh thái dịch vụ trên ứng dụng (thanh toán hóa đơn thiết yếu, mua sắm trực tuyến, dịch vụ bảo hiểm, tất toán vay online và gửi tiết kiệm); nâng cao tốc độ xử lý giao dịch 24/7 bảo đảm tính ổn định, liên tục.
  • Về Nhận thức chi phí: Duy trì chính sách miễn phí duy trì dịch vụ, miễn phí chuyển khoản; thiết kế các chương trình ưu đãi, hoàn tiền, tích điểm đổi quà để gia tăng giá trị nhận được tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra.
  • Về Ảnh hưởng xã hội: Triển khai các chiến dịch truyền thông lan tỏa trong cộng đồng; áp dụng chương trình giới thiệu người dùng mới (nhận thưởng/ưu đãi cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp).
  • Về Hình ảnh ngân hàng: Tiếp tục củng cố uy tín thương hiệu VietinBank thông qua hoạt động kinh doanh bền vững, nâng cao tính chuyên nghiệp, văn hóa phục vụ và thái độ hỗ trợ khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh.

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực tế về hành vi tiếp cận dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Thuận; giúp VietinBank Bình Thuận nhận diện chính xác các rào cản và động lực thúc đẩy người dùng, làm căn cứ điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và định hướng nâng cấp dịch vụ.
  • Đóng góp học thuật: Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về hành vi chấp nhận công nghệ trong ngành ngân hàng tại một địa bàn cụ thể ở khu vực duyên hải Nam Trung Bộ, kiểm chứng sự phù hợp của mô hình TAM và UTAUT trong bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của nghiên cứu

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô $N = 186$ khách hàng, do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân của VietinBank hoặc toàn địa bàn tỉnh Bình Thuận còn hạn chế.
  • Phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu chỉ thu thập tại một chi nhánh duy nhất (VietinBank Bình Thuận) trong khung thời gian 3 tuần (01/02/2024 đến 20/02/2024), chưa phản ánh được biến động hành vi theo thời gian dài.
  • Phạm vi biến số: Mô hình tập trung vào 6 yếu tố chính, chưa bao quát hết các biến số ngoại sinh khác có thể chi phối hành vi người dùng (như điều kiện thuận lợi về hạ tầng mạng, chính sách khuyến mãi cụ thể, tính tương thích của thiết bị).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (phân tầng hoặc ngẫu nhiên đơn giản) để nâng cao tính khái quát hóa của dữ liệu.
  • Mở rộng phạm vi không gian sang nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh hoặc các tỉnh lân cận nhằm tạo cơ sở so sánh đối sánh.
  • Bổ sung thêm các biến số mới và các biến điều tiết (như độ tuổi, thu nhập, thói quen sử dụng công nghệ) vào mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM hoặc CB-SEM) trong các giai đoạn nghiên cứu sau.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận định lượng chuẩn mực; cách thức xây dựng khung lý thuyết từ TRA, TPB, TAM đến UTAUT; quy trình chuẩn hóa thang đo 22 biến quan sát qua phỏng vấn chuyên gia.
  • Người thực hiện đề tài về hành vi người tiêu dùng và công nghệ số (FinTech/Mobile Banking): Kế thừa bảng câu hỏi khảo sát chi tiết cho 6 nhân tố (dễ sử dụng, hữu ích, chi phí, rủi ro, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng) và quy trình kiểm định khuyết tật mô hình hồi quy (VIF, Durbin-Watson, Spearman) trên SPSS 20.
  • Cán bộ quản lý và bộ phận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tham khảo các số liệu thực tế về cơ cấu khách hàng (độ tuổi sử dụng cao nhất từ 25-35 tuổi, chiếm 36%; trình độ đại học chiếm 46.2%; nhóm thu nhập 10-20 triệu chiếm 31.7%) để thiết kế các gói sản phẩm và giải pháp truyền thông phù hợp với thị hiếu địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được thu thập trong thời gian nào?

Khóa luận đã thu thập tổng cộng 190 phiếu khảo sát thông qua biểu mẫu trực tuyến Google Forms từ ngày 01/02/2024 đến ngày 20/02/2024 (trong vòng 3 tuần). Sau khi sàng lọc, tác giả loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin và đưa vào phân tích chính thức 186 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ công trình nào và gồm những yếu tố nào?

Mô hình nghiên cứu kế thừa mô hình gốc của tác giả Ngô Đức Chiến (2022). Mô hình gồm 6 biến độc lập: Nhận thức dễ sử dụng (SD), Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức chi phí (CP), Nhận thức rủi ro (RR), Ảnh hưởng xã hội (XH), Hình ảnh ngân hàng (HA) và 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (QD) với tổng cộng 22 biến quan sát.

3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến độc lập đạt các chỉ số kỹ thuật nào?

Kết quả EFA đối với biến độc lập đạt hệ số KMO = 0.685 ($0.5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0.05$. Phân tích trích xuất được 6 yếu tố đại diện cho 18 biến quan sát với giá trị Eigenvalues $> 1.353$, tổng phương sai trích đạt $77.049%$ và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.5.

4. Trong 6 yếu tố đưa vào mô hình, yếu tố nào không có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking?

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có 5 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank Bình Thuận là Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức chi phí, Ảnh hưởng xã hội và Hình ảnh ngân hàng. Riêng yếu tố Nhận thức rủi ro (RR) không có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng.

5. Đặc điểm nổi bật về nhân khẩu học của mẫu khảo sát là gì?

Trong 186 khách hàng tham gia khảo sát:

  • Giới tính: Nữ chiếm 55.9% (104 người), Nam chiếm 44.1% (82 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 25-35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 36.0% (67 người), tiếp đến là nhóm 18-25 tuổi chiếm 24.2% (45 người).
  • Học vấn: Trình độ Đại học chiếm đa số với 46.2% (86 người).
  • Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng (29.6%) và Kinh doanh (25.8%) là hai nhóm chiếm tỷ trọng lớn nhất.
  • Thu nhập: Nhóm thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 31.7% (59 người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Vũ Bảo Ngân đã vận dụng các mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TRA, TPB, TAM, UTAUT) và phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 186 khách hàng để xác định các yếu tố chi phối quyết định sử dụng Mobile Banking tại VietinBank chi nhánh Bình Thuận. Kết quả phân tích thực nghiệm khẳng định 5 yếu tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng gồm Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức chi phí, Ảnh hưởng xã hội và Hình ảnh ngân hàng, trong khi Nhận thức rủi ro không có ý nghĩa thống kê. Các khuyến nghị quản trị được đề xuất bám sát vào kết quả thống kê, cung cấp cơ sở tham khảo cho ban lãnh đạo VietinBank Bình Thuận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số và gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng trong tương lai.