Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Du Thuần
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
• 2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2. Lý thuyết về 5 khoảng cách khác biệt
• 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman
• 2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor
• 2.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại hệ thống bệnh viện NHS tại Anh (Tomes và Peng, 1993)
• 2.7.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện M
• 2.7.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa tại Úc (Baldwin và Sohal, 2003)
• 2.7.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật (Eleuch, 2008)
• 2.7.5. Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ và Ấn Độ (Lysonski, Durvasula, Madhavi, 2008)
• 2.7.6. Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng tại Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011)
• 2.8. Mô hình nghiên cứu
• 2.8.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp và quy trình chọn mẫu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Điều chỉnh thang đo
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha
• 3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.6.3. Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết
• 3.6.4. Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng (One way ANOVA)
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Phân tích Cronbach Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.4.1. Mô hình điều chỉnh
• 4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5. Kết quả phân tích tương quan hồi quy
• 4.5.1. Phân tích tương quan
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.6. Phân tích kiểm định One-way ANOVA
• 4.7. Phân tích các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau
• 4.8. Phân tích các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác nhau
• 4.9. Phân tích các nhóm bệnh nhân có nơi ở khác nhau
• 4.10. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 4.11. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Biện luận về kết quả
• 5.2. Đề xuất kiến nghị
• 5.3. Những hạn chế của đề tài
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• Phụ lục 1 Bảng thông tin thảo luận nhóm
• Phụ lục 2 Bảng câu hỏi chi tiết
• Phụ lục 3 Danh sách các địa điểm thực hiện khảo sát cho nghiên cứu định lượng
• Phụ lục 4 Kết quả thống kê mô tả
• Phụ lục 5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha
• Phụ lục 6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 7 Kết quả phân tích tương quan hồi quy
• Phụ lục 8 Kết quả phân tích Oneway ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh khám chữa bệnh ngoại trú. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác động đến lòng trung thành của bệnh nhân. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các cơ sở y tế cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong y tế

Chất lượng dịch vụ trong y tế được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của bệnh nhân. Các yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, và quy trình khám chữa bệnh đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của họ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Nghiên cứu chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực, từ đó tạo ra giá trị cho cơ sở y tế. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các cơ sở y tế thường gặp khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất do sự khác biệt trong trình độ chuyên môn của nhân viên và cơ sở vật chất. Hơn nữa, sự gia tăng nhu cầu khám chữa bệnh cũng tạo áp lực lên hệ thống y tế, dẫn đến tình trạng quá tải và giảm chất lượng dịch vụ.

2.1. Khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng

Việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ y tế là một thách thức lớn. Các nhân viên y tế có thể có trình độ và kinh nghiệm khác nhau, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng phục vụ. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2. Áp lực từ nhu cầu khám chữa bệnh gia tăng

Sự gia tăng nhu cầu khám chữa bệnh, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh, đã tạo ra áp lực lớn lên hệ thống y tế. Nhiều bệnh viện và phòng khám không đủ khả năng đáp ứng nhu cầu, dẫn đến tình trạng quá tải và giảm chất lượng dịch vụ. Điều này làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân và có thể ảnh hưởng đến sức khỏe cộng đồng.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Các công cụ khảo sát sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu từ bệnh nhân, từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng. Phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập thông tin về trải nghiệm của bệnh nhân, bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá trị cá nhân và sự hài lòng. Dữ liệu sẽ được thu thập từ các bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các cơ sở y tế tư nhân.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố. Kết quả sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải thiện.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các cơ sở y tế trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ được xác định rõ ràng, từ đó giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hiện tại.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá trị cá nhân. Những yếu tố này sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về cách chúng tác động đến trải nghiệm của bệnh nhân.

4.2. Khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các khuyến nghị sẽ được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Các cơ sở y tế cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân mà còn mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực y tế. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ cả phía cơ sở y tế và bệnh nhân.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng trong quá trình cải thiện dịch vụ y tế.

5.2. Hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong y tế, như dịch vụ nội trú hoặc các mô hình chăm sóc sức khỏe khác. Việc nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ---------------- Nguyễn Du Thuần NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Bích Châm – Giảng viên Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn đều trung thực và chưa được công bố rộng rãi. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Du Thuần LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Chương 1: Tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu 1.1 Lý do hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu 4 1.5 Cấu trúc luận văn 5 Chương 2: Tổng Quan Lý Thuyết 2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6 2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 2.2 Lý thuyết về 5 khoảng cách khác biệt 8 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 11 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor 14 2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 2.6 Các giá trị cá nhân và sự hài lòng của khách hàng 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 19 2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại hệ thống bệnh viện NHS tại Anh (Tomes và Peng, 1993) 19 2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện M.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa tại Úc (Baldwin và Sohal, 2003) 21 2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Nhật (Eleuch, 2008) 21 2.5 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Mỹ và Ấn Độ (Lysonski, Durvasula, Madhavi, 2008) 22 2.6 Mô hình nghiên cứu giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng tại Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu và Phạm Ngọc Thúy, 2011) 23 2.3 Mô hình nghiên cứu 24 2.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 2.4 Tóm tắt chương 2 28 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Nghiên cứu định tính 34 3.4 Điều chỉnh thang đo 37 3.5 Nghiên cứu định lượng 40 3.1 Phương pháp và quy trình chọn mẫu 40 3.2 Xác định cỡ mẫu 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 42 3.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha 42 3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.3 Phân tích tương quan hồi quy và kiểm định giả thuyết 46 3.4 Phân tích sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách hàng (One way ANOVA) 47 3.6 Tóm tắt chương 3 47 Chương 4: Kết quả phân tích số liệu 4.1 Mô tả mẫu 48 4.2 Phân tích Cronbach Alpha 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59 4.1 Mô hình điều chỉnh 59 4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 60 4.5 Kết quả phân tích tương quan hồi quy 61 4.2 Phân tích tương quan 62 4.3 Phân tích hồi quy 63 4.6 Phân tích kiểm định One-way ANOVA 66 4.1 Phân tích các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau 67 4.2 Phân tích các nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác nhau 67 4.3 Phân tích các nhóm bệnh nhân có nơi ở khác nhau 68 4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết 70 4.8 Tóm tắt chương 4 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chương 5: Kết luận và kiến nghị 5.1 Biện luận về kết quả 73 5.2 Đề xuất kiến nghị 76 5.3 Những hạn chế của đề tài 78 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1 Bảng thông tin thảo luận nhóm i Phụ lục 2 Bảng câu hỏi chi tiết iii Phụ lục 3 Danh sách các địa điểm thực hiện khảo sát cho nghiên cứu định lượng v Phụ lục 4 Kết quả thống kê mô tả vi Phụ lục 5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha viii Phụ lục 6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA xiii Phụ lục 7 Kết quả phân tích tương quan hồi quy xxi Phụ lục 8 Kết quả phân tích Oneway ANOVA xxiv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT KCB: Khám chữa bệnh TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh Quận PN: Quận Phú Nhuận Quận BT: Quận Bình Thạnh Quận GV: Quận Gò Vấp Quận TB: Quận Tân Bình Quận BTan: Quận Bình Tân Quận TP: Quận Tân Phú LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Điều chỉnh các biến quan sát 34 Bảng 3.2: Bảng trình bày mã hóa biến và thang đo 37 Bảng 4.1 Bảng thông tin về nơi ở của người tham gia khảo sát 49 Bảng 4.2 Bảng thống kê về mức thu nhập gia đình của người được phỏng vấn 49 Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha 51 Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 2 55 Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho Q5-Q8, Q17, Q18 56 Bảng 4.6 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 57 Bảng 4.7 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 57 Bảng 4.8 Ma trận trọng số nhân tố (hệ số tải) sau khi xoay nhân tố (EFA lần 3) 58 Bảng 4.9 Mã hóa biến độc lập và biến phụ thuộc 62 Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan 63 Bảng 4.11 Kết quả phân tích tóm tắt mô hình hồi quy 64 Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA 64 Bảng 4.13 Bảng hệ số hồi quy 65 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định hậu ANOVA : Tukey HSD 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách khác biệt (Nguồn: Parasuraman và ctg, 1985) 10 Hình 2.2 So sánh SERVQUAL và SERVPERF 15 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú (Tomes và Peng, 1993) 20 Hình 2.4 Ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người quen (Lysonski, Durvasula và Madhavi, 2011) 23 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành (Lê Nguyễn Hậu & Phạm Ngọc Thúy, 2011) 24 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 60 Hình 4.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do hình thành đề tài Trong cuộc sống hiện nay, sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả mọi người và việc chọn lựa nơi khám chữa bệnh phù hợp cũng là yếu tố quan trọng. Theo số liệu thống kê năm 2011 cho thấy Việt Nam đã có khoảng 65.000 phòng khám đa khoa, chuyên khoa và 133 bệnh viện tư nhân hoạt động. Khối y tế tư nhân đã cung cấp 43% dịch vụ ngoại trú và hơn 2% tổng dịch vụ nội trú cho người dân (Hoàng Dung, 2013). Với số lượng quá nhiều phòng khám như hiện nay thì có rất nhiều sự lựa chọn cho người khám bệnh, từ những trung tâm y tế phường xã, bệnh viện đa khoa quận huyện thuộc tuyến công lập cho đến những bệnh viện quốc tế, các phòng khám y khoa thuộc hệ thống y tế tư nhân. Thực tế cho thấy những bệnh viện thuộc tuyến công lập thường đông và quá tải, nên không mang lại sự thỏa mãn và mức độ hài lòng cao nhất cho bệnh nhân như về dịch vụ, thái độ phục vụ, cũng như điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị…. Trong bối cảnh đó, dưới sự quản lý của nhà nước, các tổ chức kinh doanh dịch vụ y tế được tự do phát triển và cạnh tranh lành mạnh. Dưới góc nhìn kinh tế, các bệnh viện, phòng khám tư nhân không chỉ cạnh tranh về trình độ khoa học y khoa mà còn cạnh tranh trên phương diện phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất, tin cậy nhất. Khi thu nhập và mức sống con người ngày càng được cải thiện, thì ngày càng có nhiều người tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân, ngoài công lập. Tuy họ phải trả chi phí LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 cao hơn so với dịch vụ khám chữa bệnh công lập nhưng bù lại, chất lượng dịch vụ được đảm bảo tốt hơn và nhanh hơn. Hầu hết các bệnh viện, phòng khám tư nhân chất lượng cao đều có đông bệnh nhân đến khám, ví dụ như phòng khám Victoria Mỹ Mỹ, Columbia Asia, Phòng khám nhi khoa Nancy, bệnh viện Phụ sản Quốc Tế… Thực tế cho thấy là khi mắc phải các bệnh thông thường, người bệnh thường lựa chọn phòng khám / bệnh viện đa khoa tư nhân thay vì trạm y tế xã, phường. Nơi đây cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế có những đặc điểm ưu việt như: • Bệnh nhân không mất nhiều thời gian chờ đợi • Thủ tục đăng ký, khám chữa bệnh và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi • Bệnh nhân có thể đi khám ngoài giờ làm việc • Vì số lượng bệnh thấp hơn các bệnh viện công, nên thường không xảy ra tình trạng quá tải, quá đông đúc • Bệnh nhân được thăm khám tận tình và chăm sóc chu đáo hơn Người bệnh thường sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngoại trú, vì sự tiện lợi, thoải mái, nhanh chóng và được chăm sóc nhiệt tình. Có những hướng phát triển khác nhau giữa các nhóm phòng khám cung cấp dịch vụ y tế tư nhân. Họ tập trung đầu tư vào các yếu tố cạnh tranh khác nhau.