CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Một số nghiên cứu về dịch vụ và dịch vụ thương mại Dịch vụ là một chủ đề nghiên cứu khá phổ biến từ trước tới nay. Có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ được công bố, trong đó có thể kể ra một số đề tài về dịch vụ bán hàng và chất lượng dịch vụ như sau: Nguyễn Thu Hà (2015), luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội”, trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale) với nhóm 5 yếu tố gồm: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề, chính sách và bổ sung thêm yếu tố thông tin hàng hóa để làm rõ chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Trên cơ sở nhận dạng và đánh giá các yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng và trung thành của KH, luận án đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm duy trì và đẩy mạnh các yếu tố chất lượng dịch vụ. Đặng Thị Kim Hoa và cộng sự (2016) với nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị Hapro Mart Hà Nội”. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH đối với dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị Hapro Mart trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu dựa trên việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) của tác giả cho thấy yếu tố chất lượng hàng hóa không ảnh hưởng tới sự hài lòng và niềm tin của KH trong mẫu nghiên cứu. Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê bao gồm: niềm tin, sự hài lòng, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ. Trên cơ sở đó, nhóm tác giải đã đề xuất các giải pháp tương ứng nhằm nâng cao lòng trung thành KH của hệ thống siêu thị Hapro Mart Hà Nội đối với dịch vụ bán lẻ. Lê Huyền Trang (2019), luận án tiến sĩ Quản trị kinh doanh, “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội”, học viện Khoa học Xã hội, Viện Hàn Lâm Khoa học Xã hội Việt Nam.
Luận án đã làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của KH. Thông qua việc luan an 8 đề xuất và sử dụng 2 mô hình RSQS và MLH (Mehta-Lalwani-Han) có điều chỉnh, tác giả đã đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội. Nghiên cứu đã xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ sau bán hàng trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực kinh doanh ô tô. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã đề xuất một khung đánh giá các yếu tố chất lượng của dịch vụ sau bán hàng đối với sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình Kano và SERVQUAL.
Ngoài ra, để giải quyết sự khác biệt về hành vi giữa các khách hàng, kỹ thuật phân nhóm RFM (Recency Frequency Monetary) đã được sử dụng để phân tích trên mẫu 243. Các tác giả đã xác định một nhóm gồm 21 yếu tố chất lượng khác nhau và đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng này đối với sự hài lòng của KH như thế nào. Denok Sunars, Aris Baharuddin (2019) với nghiên cứu “The Effect of Service Quality and Price Accuracy on Consumer Confidence and Implications for Sales Increase” (Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và độ chính xác của giá cả đối với niềm tin người tiêu dùng và những tác động đến việc tăng doanh số bán hàng). Mục đích của nghiên cứu này là để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và độ chính xác của giá cả đối với niềm tin của người tiêu dùng và những tác động của nó đối với việc tăng doanh số bán hàng.
Chất lượng dịch vụ tốt trong DN sẽ tạo ra sự hài lòng cho KH của mình. Phương pháp được sử dụng là nghiên cứu giải thích với các kiểm định hồi quy, kiểm định hệ số, kiểm định hệ số và kiểm định giả thuyết. Kết quả của nghiên cứu cho thấy có sự ảnh hưởng đáng kể giữa chất lượng dịch vụ đến niềm tin của người tiêu dùng. Nghiên cứu đưa ra vấn đề về nhân viên tuyến đầu trong các đơn vị dịch vụ khách hàng truyền thống đang chịu áp lực trong việc theo đuổi mục tiêu kép là cung cấp dịch vụ chất lượng ngày càng cao đồng thời đáp ứng các mục tiêu doanh số bán hàng ngày càng tăng.
Các tác giả kết hợp quan điểm học thuật và thực tiễn để phát triển lý thuyết về dịch vụ-bán hàng mục tiêu kép cùng với việc xác định các hướng cho nghiên luan an 9 cứu trong tương lai. Liên quan đến nghiên cứu về DVTM, có khá nhiều công trình nghiên cứu tập trung và nghiên cứu có liên quan đến chủ đề này, trong đó, có một số nghiên cứu điển hình như sau: Nguyễn Thị Mơ (2004), đề tài NCKH cấp bộ “Cơ sở khoa học cho sự lựa chọn giải pháp và bước đi nhằm đẩy mạnh tiến trình mở cửa về dịch vụ thương mại”, trường Đại học Ngoại Thương. Đề tài trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về DVTM để phân tích, làm rõ quan niệm về DVTM và thương mại dịch vụ. Trên cơ sở đó, đề tài đã phân tích những nguyên tắc pháp lý cơ bản của WTO trong việc điều chỉnh thương mại dịch vụ trong đó có DVTM, đồng thời đánh giá thực trạng chính sách, pháp luật của Việt Nam về DVTM từ đó đề xuất những giải pháp nhằm đẩy nhanh tiến trình mở cửa DVTM của Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế.
Nguyễn Thị Bích Loan (2009), đề tài NCKH cấp bộ “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội”, trường Đại học Thương mại. Nhóm tác giả đã tiếp cận DVTM có thể bao gồm các loại hình dịch vụ theo phân loại của WTO, được thực hiện trong một khoảng không gian và thời gian xác định. Cũng theo nhóm tác giả, DVTM tại trung tâm thương mại có thể phân loại theo các chức năng cung cấp tới khách hàng gồm: dịch vụ cơ sở hạ tầng, hậu cần, tư vấn, công nghệ thông tin, tài chính, chăm sóc cá nhân và giải trí. Đề tài nghiên cứu từ cơ sở lý luận về trung tâm thương mại và phát triển kinh doanh các DVTM ở trung tâm thương mại đến việc khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng DVTM tại các trung tâm thương mại của thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển kinh doanh các DVTM tại các trung tâm thương mại này.
Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2009), Đề tài NCKH cấp bộ “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội”. Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển kinh doanh DVTM chất lượng cao. Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng của chính sách phát triển kinh doanh DVTM chất lượng cao trên địa bàn thành phố Hà Nội, đề tài đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị với các bên liên quan nhằm hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh DVTM chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội.
Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2009), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, trường Đại học Thương mại. Theo quan điểm của nhóm tác giả, DNTM có các hoạt động tác nghiệp cơ bản là: bán hàng, mua hàng, dự trữ và CUDVTM. Từ góc độ luan an 10 tiếp cận khái niệm về CUDVTM theo Luật Thương mại Việt Nam, công trình đã tập trung làm rõ các khái niệm, bản chất và phân loại DVTM của DNTM. Theo đó, nội dung DVTM được tiếp cận của nhóm tác giả chủ yếu ở góc độ chủ thể CUDV bao gồm DVTM của DNTM bán buôn và phân phối công nghiệp; DVTM của DNTM bán lẻ.
Trên cơ sở làm rõ nội dung DVTM của DNTM, công trình đã xác định rất cụ thể quy trình cung ứng DVTM cũng như quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của DNTM. Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân (2012), Kinh tế thương mại, trường Đại học Kinh tế quốc dân. Trên cơ sở khái quát về dịch vụ và đặc điểm sản phẩm dịch vụ, các tác giả đã xác định rõ khái niệm về DVTM, theo đó, DVTM là những hoạt động tiếp tục, hoàn thiện, hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho KH. Từ những cơ sở lý luận về bản chất kinh tế của thương mại trong nền kinh tế thị trường, nhóm tác giả đã phân định một cách rõ ràng các nội dung liên quan đến DVTM gồm phân loại DVTM, tổ chức các hoạt động dịch vụ và hệ thống chỉ tiêu đánh giá, phát triển thị trường và thương mại dịch vụ ở Việt Nam.
Nhìn chung, các nghiên cứu về DVTM đã xác định được khung lý luận cơ bản về DVTM và phân biệt với nội dung thương mại dịch vụ, trong đó hầu hết các công trình đều tiếp cận DVTM theo góc độ là hoạt động hỗ trợ cho hoạt động mua và hàng hóa. Trong một số công trình, DVTM cũng đã được nghiên cứu ứng dụng với cách tiếp cận ở nhiều khía cạnh với quy mô, lĩnh vực hoạt động khác nhau, tuy nhiên trong phạm vi hiểu biết của tác giả thì chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập tới NLCU DVTM và DVTM của các DNTM trên địa bản tỉnh Lào Cai được công bố từ trước tới nay. Một số nghiên cứu về phát triển kinh doanh của DNTM DNTM có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường nên trên thực tế có vô số các công trình nghiên cứu đề cập trực tiếp hoặc liên quan đến DNTM từ trước tới nay. Những vấn đề liên quan đến DNTM đã trở nên khá phổ biến với các đề tài nghiên cứu về cả lý thuyết cũng như ứng dụng.