Tổng quan luận án
Luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Kinh doanh thương mại (mã số: 934.21) của tác giả Nguyễn Ngọc Dương, bảo vệ tại Trường Đại học Thương mại năm 2021 dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Bích Loan và PGS.TS. Trần Văn Trang, tập trung nghiên cứu về năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu
Cung ứng dịch vụ thương mại là hoạt động kinh doanh cơ bản và đặc thù của các doanh nghiệp thương mại, nhất là các đơn vị phân phối hàng hóa. Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại phản ánh khả năng khai thác và phối hợp các nguồn lực nhằm thúc đẩy việc mua bán sản phẩm, gia tăng giá trị cho khách hàng, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.
Về bối cảnh địa bàn, Lào Cai là tỉnh miền núi biên giới phía Tây Bắc giữ vị trí trọng yếu trên tuyến hành lang kinh tế Côn Minh – Lào Cai – Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, đồng thời là cửa ngõ giao thương quốc tế kết nối thị trường các nước ASEAN với vùng Tây Nam Trung Quốc. Quyết định số 1804/QĐ-TTg ngày 13/12/2019 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt nhiệm vụ lập Quy hoạch tỉnh Lào Cai thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến năm 2050 xác định mục tiêu phát triển các ngành dịch vụ, trọng tâm là dịch vụ thương mại, logistics và xuất nhập khẩu. Thêm vào đó, việc thực thi các hiệp định thương mại tự do và Hiệp định Đối tác Kinh tế Toàn diện Khu vực (RCEP) ký kết năm 2020 mở ra cơ hội lưu thông hàng hóa lớn nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt.
Thực tế tại Lào Cai giai đoạn 2016-2020 cho thấy quy mô thị trường phân phối bán lẻ tăng trưởng bình quân khoảng 14%/năm (năm 2020 tăng 5,3% do ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19). Doanh thu dịch vụ thương mại toàn tỉnh năm 2020 đạt 4.515 tỷ đồng, chiếm 17,33% tổng doanh thu thuần của các doanh nghiệp thương mại. Mặc dù vậy, đa số doanh nghiệp thương mại trên địa bàn là doanh nghiệp nhỏ và vừa, quy mô vốn hạn chế, năng lực cung ứng dịch vụ thương mại bộc lộ nhiều điểm yếu: mức độ huy động và hiệu quả sử dụng nguồn lực chưa cao, thiếu tầm nhìn chiến lược, công tác nghiên cứu nhận biết nhu cầu khách hàng chưa bài bản và chất lượng đào tạo nhân lực còn hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu có hệ thống nhằm nâng cao năng lực này mang tính cấp thiết cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
Nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể theo 3 nội dung:
- Hệ thống hóa và làm rõ một số lý luận cơ bản về năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai; trên cơ sở các kết quả phân tích định tính và định lượng, rút ra kết luận về những thành công, hạn chế tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
- Phạm vi không gian: Các doanh nghiệp thương mại có đăng ký kinh doanh và đặt trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện tại tỉnh Lào Cai. Nghiên cứu giới hạn ở các doanh nghiệp thương mại thuần túy hoạt động phân phối bán buôn và bán lẻ (thực hiện mua, bán, dự trữ và cung ứng dịch vụ thương mại). Khảo sát khách hàng giới hạn ở các khách hàng nội địa giao dịch với doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh.
- Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu nguồn lực cung ứng, quy trình cung ứng (gồm 4 hoạt động: xác định dịch vụ thương mại cung ứng, thiết kế quy trình, tổ chức thực hiện, đo lường và đánh giá kết quả), tiêu chí đánh giá và các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ thương mại.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020. Các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025 và định hướng tầm nhìn đến năm 2030.
Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án
Các hướng nghiên cứu trước đây
Luận án tiến hành tổng quan tài liệu trong và ngoài nước theo ba nhóm chủ đề chính:
Nhóm 1: Các nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ thương mại
- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Nguyễn Thu Hà (2015) sử dụng thang đo RSQS bổ sung yếu tố thông tin hàng hóa tại Hà Nội; Đặng Thị Kim Hoa và cộng sự (2016) áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đánh giá lòng trung thành khách hàng tại Hapro Mart; Lê Huyền Trang (2019) kết hợp mô hình RSQS và MLH hiệu chỉnh tại các siêu thị tổng hợp.
- Về dịch vụ sau bán hàng và niềm tin tiêu dùng, tác giả điểm lại nghiên cứu kết hợp mô hình Kano, SERVQUAL và kỹ thuật phân nhóm RFM trên mẫu 243 khách hàng kinh doanh ô tô; Denok Sunars và Aris Baharuddin (2019) kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả đến niềm tin người tiêu dùng.
- Về lý luận dịch vụ thương mại, Nguyễn Thị Mơ (2004) làm rõ khung pháp lý WTO và phân định thương mại dịch vụ với dịch vụ thương mại; Nguyễn Thị Bích Loan (2009) phân loại dịch vụ thương mại tại trung tâm thương mại Hà Nội; Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2009) nghiên cứu chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng cao; Lê Quân và Hoàng Văn Hải (2009) chuẩn hóa quy trình tác nghiệp và quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại; Đặng Đình Đào và Hoàng Đức Thân (2012) xác lập bản chất dịch vụ thương mại là phần mềm của sản phẩm hàng hóa.
Nhóm 2: Các nghiên cứu về phát triển kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại
- Viện Nghiên cứu Thương mại (2005) đề xuất giải pháp dịch vụ hỗ trợ cửa khẩu biên giới phía Bắc; Nguyễn Trường Giang (2013) nghiên cứu phát triển thương mại hàng hóa và dịch vụ thương mại tại tỉnh Lào Cai; Nguyễn Tiến Hoàng và Nguyễn Thị Mỹ Hồng (2015) phân tích áp lực cạnh tranh theo hiệp định TPP tại TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Thừa Lộc và Trần Văn Bão (2016) hệ thống hóa quản trị doanh nghiệp thương mại; Đặng Huyền Trang (2016) phân tích cơ hội và thách thức tại thị trường bán lẻ nông thôn; Trần Thị Hương Nhung (2017) nghiên cứu văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp thương mại; Hoàng Sĩ Nam (2018) nghiên cứu phát triển doanh nghiệp thương mại nhỏ và vừa tại Hà Tĩnh; Nguyễn Anh Thu và cộng sự (2020) đánh giá thực trạng thương mại biên giới; Nguyễn Thị Thúy Hồng và cộng sự (2021) xác lập bộ tiêu chí năng lực cạnh tranh bán lẻ thời kỳ thực thi các FTA thế hệ mới.
Nhóm 3: Các nghiên cứu về năng lực cung ứng dịch vụ
- Sonia Cruz-Roz và Tomas F. (2015) nghiên cứu mối quan hệ giữa năng lực quản lý, tổ chức, marketing và chất lượng dịch vụ tại Tây Ban Nha; Lai (2010), Chiung-Lin Liu và Andrew C. Lyons (2011) khảo sát 1.200 doanh nghiệp logistics tại Đài Loan; nghiên cứu chuỗi cung ứng B2B trên mẫu 80 công ty logistics tại Indonesia.
- Tại Việt Nam, Mai Thanh Lan (2012) tiếp cận năng lực cung ứng dịch vụ tư vấn quản lý theo cấu trúc 3 bậc (nguồn lực, khả năng thực tế, năng lực động); Nguyễn Bách Khoa và Cảnh Chí Quân (2013) xây dựng hệ thống 15 tiêu chí đánh giá năng lực cung ứng vận chuyển hành khách; Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) làm rõ các nhân tố chi phí, giá cả và kỳ vọng ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ; Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2017) kiểm định tác động của nguồn lực VRIN và năng lực động; Nguyễn Thu Hương (2018) nghiên cứu năng lực cung ứng chuỗi cơ khí hỗ trợ; Dương Thị Thúy Nương (2020) vận dụng mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons & Fitzsimmons; Lâm Tuấn Hưng (2020) nghiên cứu năng lực cung ứng logistics vùng Bắc Bộ; Phan Đình Quyết (2021) xác lập 8 nhóm năng lực cung ứng dịch vụ logistics tại tỉnh Cao Bằng.
Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết
- Về mặt lý luận: Phần lớn các công trình đi trước tiếp cận năng lực cung ứng bằng cách chia tách thành các năng lực thành phần tĩnh mang tính quản trị. Chưa có công trình nào xây dựng khung lý thuyết hoàn chỉnh tiếp cận năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại theo chuỗi các hoạt động tác nghiệp thực tế (từ xác định dịch vụ, thiết kế quy trình, tổ chức thực hiện đến đo lường đánh giá), gắn kết tương quan giữa nền tảng nguồn lực và kết quả đầu ra.
- Về mặt thực tiễn: Chưa có công trình khoa học nào công bố về năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh biên giới miền núi Lào Cai trong mối tương quan với các cơ chế chính sách địa phương, hoạt động phân phối nội địa và giao thương biên mậu.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và khung phân tích
Luận án kế thừa các lý thuyết kinh tế thương mại, marketing dịch vụ và quản trị tác nghiệp. Về mặt khái niệm, tác giả định nghĩa: "Dịch vụ thương mại là các dịch vụ hỗ trợ, thúc đẩy quá trình mua, bán sản phẩm, cung ứng giá trị cho khách hàng của doanh nghiệp." Dịch vụ có 5 đặc tính cơ bản gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không mất đi, tính không ổn định/khó xác định và tính không lưu giữ được.
Khung phân tích năng lực cung ứng dịch vụ thương mại được thiết lập dựa trên nguyên lý: nguồn lực là điều kiện cần, quy trình hoạt động tác nghiệp là điều kiện đủ để tạo ra kết quả cung ứng. Cấu trúc mô hình bao gồm:
- Nguồn lực cung ứng dịch vụ thương mại (nội tại): Nguồn lực hữu hình (vốn, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị), nguồn lực vô hình (thương hiệu, mối quan hệ, hệ thống thông tin) và nguồn nhân lực (số lượng, cơ cấu, trình độ chuyên môn).
- Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại (năng lực hành động): 4 hoạt động tác nghiệp liên hoàn gồm (1) Xác định dịch vụ thương mại cung ứng; (2) Thiết kế quy trình cung ứng; (3) Tổ chức thực hiện cung ứng; (4) Đo lường và đánh giá kết quả cung ứng.
- Kết quả cung ứng dịch vụ thương mại: Đánh giá từ phía doanh nghiệp (chất lượng, tính linh hoạt, sự chuyên nghiệp) và đánh giá từ phía khách hàng (chất lượng cảm nhận theo thang đo SERVPERF và sự hài lòng chung).
- Môi trường tác động: Môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ) và môi trường ngành (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, đối thủ tiềm ẩn, dịch vụ thay thế).
Phương pháp nghiên cứu
Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng đồng thời nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp Thu thập từ Sở Công thương tỉnh Lào Cai, Cục Thống kê tỉnh Lào Cai, Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh Lào Cai, các niên giám thống kê giai đoạn 2016-2020 và các cổng thông tin điện tử của Chính phủ. Dữ liệu được sàng lọc theo 3 tiêu chuẩn (tính phù hợp, độ tin cậy, tính thời sự) và xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh đối chiếu.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Tác giả thực hiện khảo sát qua bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ từ tháng 06/2019 đến tháng 12/2019:
- Mẫu 01 (Doanh nghiệp thương mại): Tổng thể gồm 650 doanh nghiệp bán buôn, bán lẻ đang hoạt động tại Lào Cai. Kích thước mẫu tính theo công thức xác định mẫu điều tra của Nguyễn Đình Thọ (2011) với sai số 10% ra tối thiểu 87 đơn vị. Nghiên cứu phát ra 200 phiếu, thu về 182 phiếu, hợp lệ 174 phiếu ($N_1 = 174$). Bảng hỏi đo lường 10 biến nguồn lực, 17 biến quy trình tác nghiệp và 14 biến kết quả từ phía doanh nghiệp.
- Mẫu 02 (Khách hàng): Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA cần tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (Hair và cộng sự, 1998), với thang đo SERVPERF gồm 25 biến (22 biến chất lượng thuộc 5 nhóm: tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, thấu cảm, hữu hình; 3 biến sự hài lòng), cỡ mẫu tối thiểu là 125. Nghiên cứu phát ra 300 phiếu, thu về 278 phiếu, hợp lệ 251 phiếu ($N_2 = 251$).
- Phân tích dữ liệu sơ cấp: Nhập và làm sạch dữ liệu qua phần mềm SPSS 20; tiến hành thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu tình huống Tác giả chọn nghiên cứu sâu tại 3 doanh nghiệp đại diện cho 3 lĩnh vực trên địa bàn thành phố Lào Cai trong thời gian từ tháng 06/2019 đến tháng 07/2019:
- Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ An Lộc Phát (Bán buôn công nghiệp thực phẩm, hàng tiêu dùng; vốn 16 tỷ đồng).
- Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Thành Công (Bán lẻ chuỗi siêu thị; vốn 20 tỷ đồng).
- Công ty Cổ phần Logistics Kim Thành (Xuất nhập khẩu và dịch vụ logistics; vốn 60 tỷ đồng). Tại mỗi doanh nghiệp, tác giả phỏng vấn chuyên sâu người quản lý kinh doanh và tiến hành điều tra 30 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ để kiểm chứng chéo thông tin.
| Mẫu phiếu khảo sát | Đối tượng điều tra | Số phiếu phát ra | Số phiếu thu về | Số phiếu hợp lệ |
|---|---|---|---|---|
| Mẫu 01 | Nhà quản trị doanh nghiệp thương mại | 200 | 182 | 174 |
| Mẫu 02 | Khách hàng của doanh nghiệp thương mại | 300 | 278 | 251 |
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa các tài liệu khoa học liên quan đến dịch vụ thương mại, phát triển kinh doanh thương mại và năng lực cung ứng dịch vụ. Tác giả chỉ rõ khoảng trống tri thức về việc chưa có công trình nào nghiên cứu năng lực cung ứng dịch vụ thương mại theo quy trình tác nghiệp tại địa bàn tỉnh biên giới Lào Cai. Chương này cũng thiết lập toàn bộ quy trình nghiên cứu 6 bước, xây dựng mô hình khung nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu khảo sát, kỹ thuật phân tích thống kê trên SPSS 20 và phương pháp nghiên cứu tình huống tại 3 doanh nghiệp đại diện.
Dưới đây là cơ cấu mẫu khảo sát doanh nghiệp thương mại và khách hàng được ghi nhận trong nghiên cứu:
| Đặc điểm mẫu khảo sát DNTM ($N_1 = 174$) | Số lượng | Tỷ trọng (%) |
|---|---|---|
| Trụ sở hoạt động: | ||
| - Thành phố Lào Cai | 101 | 58,05 |
| - Huyện Sa Pa | 42 | 24,14 |
| - Huyện Bảo Thắng | 23 | 13,22 |
| - Huyện khác thuộc tỉnh | 8 | 4,60 |
| Loại hình doanh nghiệp: | ||
| - Doanh nghiệp có trên 50% vốn Nhà nước | 2 | 1,15 |
| - Doanh nghiệp tư nhân | 9 | 5,17 |
| - Công ty cổ phần | 24 | 13,79 |
| - Công ty TNHH | 138 | 79,31 |
| - Doanh nghiệp có vốn nước ngoài | 1 | 0,06 |
| Tính chất mặt hàng kinh doanh: | ||
| - Kinh doanh chuyên môn hóa | 126 | 72,41 |
| - Kinh doanh tổng hợp | 30 | 17,24 |
| - Kinh doanh đa dạng hóa | 18 | 10,34 |
| Quy mô lao động: | ||
| - Dưới 10 lao động | 16 | 9,20 |
| - Từ 10 đến 49 lao động | 72 | 41,38 |
| - Từ 50 đến 99 lao động | 46 | 26,44 |
| - Từ 100 đến 199 lao động | 32 | 18,39 |
| - Từ 200 đến 299 lao động | 8 | 4,60 |
| - Từ 300 lao động trở lên | 0 | 0,00 |
| Quy mô vốn: | ||
| - Dưới 1 tỷ đồng | 4 | 2,30 |
| - Từ 1 đến dưới 10 tỷ đồng | 42 | 24,14 |
| - Từ 10 đến dưới 20 tỷ đồng | 58 | 33,33 |
| - Từ 20 đến dưới 50 tỷ đồng | 32 | 18,39 |
| - Từ 50 đến dưới 100 tỷ đồng | 26 | 14,94 |
| - Từ 100 tỷ đồng trở lên | 12 | 6,90 |
Về phía khách hàng ($N_2 = 251$), mẫu ghi nhận 134 khách hàng cá nhân (53,39%) và 117 khách hàng tổ chức (46,61%). Địa bàn cư trú/hoạt động gồm: TP. Lào Cai chiếm 49%, Sa Pa 17,13%, Bảo Thắng 12,75% và các huyện khác 11,96%. Tần suất giao dịch tập trung ở nhóm không thường xuyên (36,25%) và thỉnh thoảng (33,47%). Giá trị đơn hàng lớn nhất gần đây phổ biến nhất là từ 1 đến dưới 10 triệu đồng (37,85%) và từ 100 triệu đồng trở lên (21,12%).
Chương 2: Cơ sở lý luận về năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
Chương 2 làm rõ các khái niệm: dịch vụ, dịch vụ thương mại, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại và năng lực cung ứng dịch vụ thương mại. Tác giả phân tích các đặc trưng riêng của dịch vụ thương mại trong mối quan hệ gắn liền với lưu chuyển hàng hóa.
Trọng tâm của chương là xây dựng mô hình năng lực cung ứng dịch vụ thương mại dựa trên hai trụ cột:
- Nguồn lực cung ứng: Gồm nguồn lực vật chất hữu hình (hệ thống kho bãi, phương tiện giao nhận, thiết bị công nghệ), nguồn lực vô hình (uy tín thương hiệu, quan hệ bạn hàng, chứng nhận chất lượng) và nguồn nhân lực (năng lực quản trị, kỹ năng giao tiếp và thái độ của nhân viên tuyến đầu).
- Quy trình cung ứng: Gồm 4 khâu tác nghiệp cơ bản:
- Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Phân tích nhu cầu khách hàng, xác định danh mục dịch vụ đi kèm hàng hóa.
- Thiết kế quy trình cung ứng: Tiêu chuẩn hóa các bước thực hiện, bố trí nguồn lực và thời gian đáp ứng.
- Tổ chức thực hiện cung ứng: Triển khai tác nghiệp tại các điểm bán/giao dịch, duy trì thông tin và giải quyết vướng mắc phát sinh.
- Đo lường và đánh giá kết quả: Sử dụng các chỉ số phản hồi của khách hàng, mức độ sai sót và hiệu quả chi phí.
Chương này cũng phân loại các nhóm tiêu chí đánh giá kết quả cung ứng và phân tích sự tác động từ các yếu tố môi trường vĩ mô cùng môi trường ngành đến năng lực của doanh nghiệp.
Chương 3: Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai
Chương 3 trình bày bức tranh tổng thể về doanh nghiệp thương mại Lào Cai giai đoạn 2016-2020. Địa bàn tỉnh có 650 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ; cơ cấu vốn chủ yếu từ 10 đến dưới 20 tỷ đồng, số lao động tập trung ở mức 10-49 người. Doanh thu dịch vụ thương mại năm 2020 đạt 4.515 tỷ đồng (chiếm 17,33% tổng doanh thu thuần).
Kết quả phân tích thực trạng nguồn lực và quy trình cung ứng:
- Nguồn lực cơ sở vật chất, công nghệ còn ở mức trung bình; tỷ lệ doanh nghiệp đầu tư phần mềm chuyên dụng và hạ tầng kho bãi hiện đại còn thấp. Nguồn nhân lực đa số chưa qua đào tạo chuyên sâu về kỹ năng dịch vụ thương mại.
- Hoạt động xác định dịch vụ thương mại cung ứng chủ yếu dựa trên kinh nghiệm cảm tính của chủ doanh nghiệp, thiếu các cuộc điều tra nhu cầu thị trường bài bản.
- Hoạt động thiết kế quy trình chưa được văn bản hóa đồng bộ; nhiều đơn vị không có quy trình xử lý sự cố hay quy trình khiếu nại bằng văn bản.
- Hoạt động tổ chức thực hiện và kiểm soát chất lượng cung ứng còn lỏng lẻo, chưa gắn kết kết quả cung ứng với hệ thống đánh giá hiệu quả công việc (KPI).
Kết quả phân tích định lượng: Kiểm định thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội xác nhận các khía cạnh chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự thấu cảm, tính hữu hình) có mối quan hệ đồng biến có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu tình huống tại 3 doanh nghiệp điển hình:
- Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ An Lộc Phát: Chuyên bán buôn thực phẩm và hàng tiêu dùng. Doanh nghiệp có mạng lưới phân phối rộng nhưng khâu giao hàng còn chậm trễ vào mùa cao điểm, năng lực kho vận chưa đáp ứng kịp tốc độ luân chuyển hàng hóa.
- Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Thành Công: Kinh doanh chuỗi siêu thị bán lẻ. Doanh nghiệp chú trọng dịch vụ thanh toán và chăm sóc khách hàng tại điểm bán, tuy nhiên kỹ năng giải quyết khiếu nại của nhân viên thu ngân và nhân viên tư vấn còn yếu, tỷ lệ khách hàng quay lại chưa ổn định.
- Công ty Cổ phần Logistics Kim Thành: Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ xuất nhập khẩu và logistics tại cửa khẩu Kim Thành. Doanh nghiệp có lợi thế bãi đỗ xe và thủ tục thông quan, song mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong theo dõi lịch trình đơn hàng còn thủ công, dịch vụ giá trị gia tăng sau thông quan chưa phong phú.
Đánh giá chung:
- Thành công: Doanh nghiệp thương mại tỉnh đã năng động khai thác lợi thế cửa khẩu, tốc độ luân chuyển hàng hóa gia tăng, danh mục dịch vụ cung ứng từng bước được mở rộng từ dịch vụ vận chuyển, bốc xếp, lưu kho đến bảo hành, đổi trả hàng hóa.
- Hạn chế: Năng lực cung ứng dịch vụ thương mại nhìn chung ở mức trung bình khá; chất lượng dịch vụ chưa đồng đều; thiếu quy trình chuẩn hóa; tỷ lệ ứng dụng công nghệ số thấp; đội ngũ lao động thiếu tính chuyên nghiệp.
- Nguyên nhân: Khách quan do địa hình miền núi hiểm trở làm tăng chi phí vận chuyển, sự biến động chính sách biên mậu từ phía Trung Quốc và tác động của đại dịch Covid-19; chủ quan do lãnh đạo doanh nghiệp thiếu tư duy chiến lược dài hạn về dịch vụ thương mại, vốn mỏng, không chú trọng công tác nghiên cứu khách hàng và đào tạo nhân sự.
Chương 4: Giải pháp nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trên địa bàn tỉnh Lào Cai
Chương 4 đưa ra các dự báo nhu cầu dịch vụ thương mại đến năm 2030 dựa trên các quy hoạch phát triển kinh tế tỉnh và định hướng hội nhập. Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị dành cho doanh nghiệp thương mại và hệ thống kiến nghị chính sách:
Các nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp thương mại:
- Tăng cường huy động và sử dụng hiệu quả nguồn lực: Tối ưu hóa vốn lưu động; đầu tư nâng cấp kho bãi và công nghệ thông tin; chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và thực hiện đào tạo định kỳ kỹ năng cung ứng dịch vụ cho nhân viên bán hàng.
- Hoàn thiện công tác xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Xây dựng quy trình nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng theo giá trị đơn hàng và tần suất mua sắm để thiết kế các gói dịch vụ gia tăng phù hợp.
- Hoàn thiện công tác thiết kế quy trình cung ứng: Văn bản hóa lưu đồ quy trình cung ứng dịch vụ điển hình, thiết lập các chỉ tiêu định mức về thời gian và độ chính xác trong từng khâu tác nghiệp.
- Hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện cung ứng: Xây dựng quy trình tạo động lực cho nhân sự tiếp xúc trực tiếp; nâng cao tính chuyên nghiệp tại các điểm bán và các trung tâm logistics.
- Hoàn thiện công tác đo lường và đánh giá kết quả: Triển khai hệ thống chỉ số đánh giá thực hiện công việc (KPIs) gắn với mức độ hài lòng của khách hàng; xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng khép kín.
Các kiến nghị vĩ mô:
- Với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ thương mại và logistics xuyên biên giới; ưu đãi vốn vay phát triển hạ tầng thương mại vùng biên.
- Với UBND tỉnh Lào Cai: Đẩy nhanh tiến độ quy hoạch các khu dịch vụ logistics tập trung tại cửa khẩu Kim Thành và Bản Vược; cải thiện hạ tầng giao thông kết nối nông thôn với đô thị; đơn giản hóa thủ tục hành chính liên ngành.
- Với Sở Công thương Lào Cai: Tăng cường tổ chức các chương trình xúc tiến thương mại, tập huấn kỹ năng quản trị kinh doanh dịch vụ thương mại cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa; nâng cao chất lượng cổng thông tin thị trường biên giới.
Kết quả và những đóng góp mới
Đóng góp về mặt lý luận
- Luận án xây dựng cách tiếp cận nghiên cứu năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại theo quy trình tác nghiệp liên hoàn (xác định - thiết kế - tổ chức thực hiện - đo lường đánh giá), thay thế cho cách tiếp cận tĩnh phân rã theo các nhóm năng lực thành phần rời rạc trước đây.
- Luận án xác lập mô hình khung và hệ thống tiêu chí đo lường định lượng cụ thể đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ thương mại, làm rõ đặc thù dịch vụ thương mại trong lĩnh vực phân phối hàng hóa tại Việt Nam.
Đóng góp về mặt thực tiễn
- Luận án cung cấp bộ dữ liệu thực chứng toàn diện về thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của 174 doanh nghiệp thương mại và mức độ hài lòng của 251 khách hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016-2020.
- Kết quả nghiên cứu làm rõ các điểm nghẽn cốt lõi trong sử dụng nguồn lực và thực hiện quy trình tác nghiệp tại các doanh nghiệp bán buôn, bán lẻ và dịch vụ logistics biên giới.
- Hệ thống các giải pháp tác nghiệp và kiến nghị chính sách đề xuất có căn cứ khoa học, bám sát các mục tiêu phát triển kinh tế thương mại của tỉnh Lào Cai đến năm 2025, định hướng năm 2030.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Phạm vi khảo sát thực địa của luận án tập trung chủ yếu tại thành phố Lào Cai, huyện Sa Pa và huyện Bảo Thắng (chiếm trên 95% mẫu nghiên cứu), số lượng doanh nghiệp tại các huyện vùng sâu, vùng xa chưa được phản ánh nhiều do hạn chế về điều kiện giao thông và mật độ doanh nghiệp. Mẫu khảo sát khách hàng mới chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng nội địa, chưa khảo sát đối tượng thương nhân, khách hàng phía đối tác Trung Quốc tham gia giao dịch xuất nhập khẩu tại các cửa khẩu.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu so sánh năng lực cung ứng dịch vụ thương mại giữa các tỉnh trên toàn tuyến hành lang kinh tế Côn Minh – Lào Cai – Hà Nội – Hải Phòng; mở rộng khảo sát khách hàng quốc tế đối với các dịch vụ thương mại xuyên biên giới trong bối cảnh thương mại điện tử và các cam kết RCEP vận hành toàn diện.
Giá trị tham khảo
- Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Luận án là tài liệu tham khảo trong các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh và Kinh tế phát triển. Khung lý thuyết tiếp cận theo quy trình tác nghiệp và hệ thống bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 1, Phụ lục 2) có thể được kế thừa cho các nghiên cứu về năng lực cung ứng trong các ngành dịch vụ khác.
- Đối với cơ quan quản lý nhà nước (UBND tỉnh, Sở Công thương Lào Cai và các tỉnh biên giới): Luận án cung cấp căn cứ thực tiễn để xây dựng các đề án phát triển logistics, hạ tầng thương mại cửa khẩu và chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa nâng cao sức cạnh tranh.
- Đối với các doanh nghiệp thương mại: Các biểu mẫu lưu đồ quy trình xác định nhu cầu, quy trình xử lý khiếu nại, quy trình tạo động lực nhân viên và khung triển khai KPIs ở Chương 4 có thể ứng dụng trực tiếp vào công tác tổ chức tác nghiệp kinh doanh hàng ngày.
Câu hỏi thường gặp
1. Luận án định nghĩa năng lực cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại theo cách tiếp cận nào?
Luận án tiếp cận năng lực cung ứng dịch vụ thương mại theo quy trình tác nghiệp liên hoàn, được tạo lập từ sự kết hợp giữa điều kiện cần (khả năng huy động nguồn lực hữu hình, vô hình, nhân lực) và điều kiện đủ (khả năng thực hiện 4 công đoạn: xác định dịch vụ cung ứng, thiết kế quy trình, tổ chức thực hiện và đo lường đánh giá kết quả).
**2. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp trong luận án được xác định ra sao?