Tổng quan về luận án

Nghiên cứu năng lực cung ứng dịch vụ thương mại (CUDVTM) của các doanh nghiệp thương mại (DNTM) là một chủ đề có ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế thông qua các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như Hiệp định Đối tác Kinh tế Toàn diện Khu vực (RCEP) và Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN - Trung Quốc (ACFTA). Lào Cai giữ vị trí chiến lược trọng yếu trên tuyến hành lang kinh tế Côn Minh – Lào Cai – Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, đóng vai trò cửa ngõ giao thương quốc tế kết nối thị trường ASEAN với vùng Tây Nam rộng lớn của Trung Quốc. Theo Quyết định số 1804/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, mục tiêu đến năm 2050 xác định Lào Cai trở thành trung tâm dịch vụ, công nghiệp công nghệ cao và logistics tiên tiến của vùng Trung du và Miền núi phía Bắc.

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) cốt lõi xuất phát từ thực tế: phần lớn các nghiên cứu trước đây (như Mai Thanh Lan, 2012; Nguyễn Thu Hương, 2018; Lâm Tuấn Hưng, 2020; Phan Đình Quyết, 2021) chủ yếu tiếp cận năng lực cung ứng dưới dạng các năng lực thành phần tĩnh hoặc phân mảnh theo từng chức năng logistics, tư vấn, sản xuất phụ trợ. Chưa có công trình nào xây dựng hệ thống lý luận toàn diện và khung phân tích tích hợp tiếp cận năng lực CUDVTM của DNTM theo dòng chảy quy trình tác nghiệp khép kín (từ nhận diện, thiết kế, tổ chức vận hành đến kiểm soát, đo lường) đặt trong mối tương quan chặt chẽ với nền tảng nguồn lực nội tại và bối cảnh địa bàn biên giới đặc thù.

Luận án giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu (Research Questions - RQ) và kiểm định hệ thống giả thuyết khoa học:

  • RQ1: Khung lý thuyết và mô hình bản chất của năng lực CUDVTM trong các DNTM phân phối hàng hóa được xác lập như thế nào theo giác độ quy trình tác nghiệp?
  • RQ2: Thực trạng năng lực CUDVTM tại các DNTM trên địa bàn tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016–2020 đạt được những thành tựu nào, tồn tại những điểm nghẽn gì về nguồn lực và quy trình, và chịu sự chi phối ra sao từ các yếu tố môi trường?
  • RQ3: Những giải pháp và kiến nghị khả thi nào có thể nâng cao năng lực CUDVTM của DNTM tỉnh Lào Cai đến năm 2025, định hướng năm 2030?

Khung lý thuyết của công trình tích hợp Lý thuyết Quan điểm Dựa trên Nguồn lực (Resource-Based View - RBV), Lý thuyết Quản trị Quy trình Dịch vụ (Service Process Theory) và Thang đo Thực thi Chất lượng Dịch vụ (SERVPERF). Đóng góp mang tính đột phá thể hiện qua việc lượng hóa bức tranh kinh tế dịch vụ tại địa phương: năm 2020, doanh thu DVTM của các DNTM tỉnh Lào Cai đạt 4.515 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 17,33% tổng doanh thu thuần, bất chấp tốc độ tăng trưởng bán lẻ chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 vẫn đạt 5,3% (so với mức tăng bình quân 14%/năm giai đoạn 2016–2019). Phạm vi nghiên cứu khảo sát mẫu dữ liệu $N_1 = 174$ DNTM phân phối và $N_2 = 251$ khách hàng nội địa trên địa bàn trọng điểm (TP. Lào Cai, huyện Sa Pa, huyện Bảo Thắng) trong giai đoạn 2016–2020.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn học thuật cho thấy sự phát triển của hai luồng nghiên cứu chủ đạo:

  1. Luồng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thương mại: Bắt đầu từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), thang đo RSQS cho bán lẻ (Dabholkar et al., 1996; Nguyễn Thu Hà, 2015; Lê Huyền Trang, 2019), các tác giả tập trung vào các khía cạnh cảm nhận chất lượng, lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh tế thương mại, Đặng Đình Đào và Hoàng Đức Thân (2012) xác lập luận điểm nền tảng: "Dịch vụ thương mại là những hoạt động tiếp tục, hoàn thiện, hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho KH". Nguyễn Thị Bích Loan (2009) và Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2009) tiếp cận DVTM theo phân ngành chuẩn hóa quốc tế và chính sách phát triển DVTM chất lượng cao.

  2. Luồng nghiên cứu về năng lực cung ứng và năng lực động: Các nghiên cứu của Bùi Xuân Phong (2007), Lưu Văn Nghiêm (2008), Mai Thanh Lan (2012), Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2017), Dương Thị Thúy Nương (2020) đã phát triển các mô hình năng lực dựa trên cấu trúc 3 tầng (nguồn lực, khả năng thực tế, năng lực động) hoặc hệ thống cung ứng mở (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011).

                        TỔNG QUAN Y VĂN VÀ ĐỊNH VỊ NGHIÊN CỨU

Trong y văn tồn tại hai cuộc tranh luận học thuật nổi bật:

  • Tranh luận về cấu trúc tĩnh đối lập với quy trình động: Các nghiên cứu truyền thống xem năng lực cung ứng là tập hợp các năng lực chức năng rời rạc (Sonia Cruz-Ros & Tomas F. Gonzalez-Cruz, 2015; Phan Đình Quyết, 2021). Ngược lại, quan điểm quản trị tác nghiệp hiện đại đòi hỏi phải xem xét năng lực qua sự tương tác xuyên suốt của quy trình tác nghiệp thực tế.
  • Tranh luận về vai trò của yếu tố hữu hình so với tương tác cá nhân: Đặng Thị Kim Hoa và cộng sự (2016) khi nghiên cứu chuỗi siêu thị nhận định yếu tố hàng hóa thuần túy không tác động trực tiếp đến niềm tin của khách hàng, trong khi Denok Sunars và Aris Baharuddin (2019) chứng minh chất lượng dịch vụ và độ chính xác của giá cả có tác động trực tiếp quyết định đến niềm tin và doanh số.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế:

  • Nghiên cứu của Sonia Cruz-Ros và Tomas F. Gonzalez-Cruz (2015) tại Tây Ban Nha chỉ ra rằng năng lực quản lý và tổ chức là bệ đỡ củng cố năng lực marketing đối với dịch vụ tiếp xúc cao, và củng cố năng lực chất lượng đối với dịch vụ tiếp xúc thấp.
  • Nghiên cứu của Chiung-Lin Liu và Andrew C. Lyons (2011) trên mẫu 1.200 doanh nghiệp tại Đài Loan khẳng định năng lực logistics tích hợp và định hướng khách hàng quyết định trực tiếp đến hiệu suất tài chính.

Luận án định vị chính xác khoảng trống tri thức bằng cách kết nối bản chất "nguồn lực nội tại" với "khả năng thực thi quy trình 4 giai đoạn" trong bối cảnh cụ thể của mạng lưới DNTM phân phối tại tỉnh biên giới phía Bắc Việt Nam.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng Lý thuyết Quan điểm Dựa trên Nguồn lực (RBV - Barney, 1991) và Khung nguồn lực VRIN thông qua việc chứng minh rằng: nguồn lực (hữu hình, vô hình, nhân lực) chỉ là "điều kiện cần"; để biến thành lợi thế cạnh tranh bền vững, doanh nghiệp bắt buộc phải có "điều kiện đủ" là năng lực thực thi và chuẩn hóa chuỗi quy trình tác nghiệp.

Tác giả đưa ra định nghĩa chuẩn xác mang tính khái quát cao: "Dịch vụ thương mại là các dịch vụ hỗ trợ, thúc đẩy quá trình mua, bán sản phẩm, cung ứng giá trị cho khách hàng của doanh nghiệp".

                                MÔ HÌNH KHUNG NĂNG LỰC CUDVTM CỦA DNTM

Mô hình lý thuyết thiết lập 4 mệnh đề cốt lõi:

  • Proposition 1 ($P_1$): Năng lực CUDVTM của DNTM được quyết định đồng thời bởi trình độ sở hữu/huy động nguồn lực và khả năng chuyển hóa nguồn lực thông qua chuỗi tác nghiệp CUDVTM.
  • Proposition 2 ($P_2$): Bốn công đoạn quy trình (Xác định $\rightarrow$ Thiết kế $\rightarrow$ Tổ chức thực hiện $\rightarrow$ Đo lường đánh giá) có quan hệ phụ thuộc nhân quả tuyến tính.
  • Proposition 3 ($P_3$): Kết quả CUDVTM phản ánh qua sự hội tụ giữa đánh giá nội bộ doanh nghiệp (chất lượng, linh hoạt, chuyên nghiệp) và mức độ hài lòng cảm nhận của khách hàng.
  • Proposition 4 ($P_4$): Tác động điều tiết của môi trường vĩ mô và môi trường ngành biên giới (thể chế thương mại, kết cấu hạ tầng logistics, áp lực cạnh tranh xuyên biên giới) chi phối trực tiếp hiệu quả vận hành năng lực CUDVTM.

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp liên ngành 3 lý thuyết: Lý thuyết Quản trị Dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011), Lý thuyết Chuỗi Giá trị Dịch vụ (Heskett et al., 1994) và Lý thuyết Đo lường SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).

Cách tiếp cận phân tích mới mẻ này giải quyết triệt để sự tách rời giữa năng lực nội tại và phản hồi thị trường. Boundary conditions (điều kiện biên) của mô hình được xác định rõ: áp dụng cho các DNTM thuần túy hoạt động trong lĩnh vực phân phối hàng hóa (bán buôn, bán lẻ, dịch vụ logistics xuất nhập khẩu) hoạt động tại các thị trường cấp tỉnh hoặc khu vực cửa khẩu có mức độ tích tụ thị trường vừa và nhỏ.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án tuân thủ thế giới quan thực chứng (Positivism) kết hợp hiện thực phản biện (Critical Realism). Thiết kế nghiên cứu hỗn hợp (Mixed-Methods Design) kết hợp tuần tự giữa nghiên cứu định lượng quy mô lớn và nghiên cứu đa tình huống (Multiple Case Study):

                        QUY TRÌNH THIẾT KẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế đa cấp độ (Multi-level design) được triển khai trên 2 cấp độ khảo sát độc lập:

  1. Cấp độ Doanh nghiệp: Đo lường nguồn lực và 4 hoạt động quy trình tác nghiệp nội bộ.
  2. Cấp độ Khách hàng: Đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ hài lòng.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Chiến lược chọn mẫu được thực hiện khoa học:

  • Mẫu DNTM ($N_1$): Tổng thể gồm $N = 650$ DNTM bán buôn, bán lẻ đang hoạt động tại Lào Cai (Niên giám Thống kê tỉnh Lào Cai, 2020). Áp dụng công thức chọn mẫu của Yamane / Nguyễn Đình Thọ (2011): $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Với sai số cho phép $e = 0,1$, cỡ mẫu tối thiểu là 87 doanh nghiệp. Tác giả phát 200 phiếu, thu về 182 phiếu, lọc sạch thu được $N_1 = 174$ phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 87%). Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất kết hợp chọn mẫu thuận tiện và mẫu định mức.
  • Mẫu Khách hàng ($N_2$): Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến cần tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến quan sát ($25 \times 5 = 125$ quan sát theo Hair et al., 1998). Tác giả phát 300 phiếu, thu về 278 phiếu, lọc sạch thu được $N_2 = 251$ phiếu hợp lệ.
  • Quy trình Tam giác hóa (Triangulation): Kết hợp tam giác hóa dữ liệu (sơ cấp, thứ cấp từ Sở Công Thương và Cục Thống kê), tam giác hóa phương pháp (khảo sát điều tra bảng hỏi, phân tích hồi quy, nghiên cứu 3 tình huống điển hình), và kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha ($\alpha > 0,7$).

Data và phân tích

Đặc điểm thống kê mẫu DNTM ($N_1 = 174$):

  • Địa bàn hoạt động: TP. Lào Cai chiếm 58,05% (101 DN), huyện Sa Pa chiếm 24,14% (42 DN), huyện Bảo Thắng chiếm 13,22% (23 DN), các huyện khác chiếm 4,6% (8 DN).
  • Hình thức pháp lý: Công ty TNHH chiếm 79,31% (138 DN), Công ty CP chiếm 13,79% (24 DN), Doanh nghiệp tư nhân chiếm 5,17% (9 DN), Doanh nghiệp có vốn Nhà nước >50% chiếm 1,15% (2 DN), Doanh nghiệp FDI chiếm 0,06% (1 DN).
  • Tính chất kinh doanh: Chuyên môn hóa chiếm 72,41% (126 DN), Tổng hợp chiếm 17,24% (30 DN), Đa dạng hóa chiếm 10,34% (18 DN).
  • Quy mô lao động: 10–49 lao động chiếm 41,38% (72 DN), 50–99 lao động chiếm 26,44% (46 DN), 100–199 lao động chiếm 18,39% (32 DN), dưới 10 lao động chiếm 9,2% (16 DN), 200–299 lao động chiếm 4,6% (8 DN).
  • Quy mô vốn: 10 đến dưới 20 tỷ đồng chiếm 33,33% (58 DN), 1 đến dưới 10 tỷ đồng chiếm 24,14% (42 DN), 20 đến dưới 50 tỷ đồng chiếm 18,39% (32 DN), 50 đến dưới 100 tỷ đồng chiếm 14,94% (26 DN), từ 100 tỷ đồng trở lên chiếm 6,9% (12 DN), dưới 1 tỷ đồng chiếm 2,3% (4 DN).

Đặc điểm mẫu khách hàng ($N_2 = 251$): Khách hàng cá nhân chiếm 53,39% (134 KH), khách hàng tổ chức chiếm 46,61% (117 KH). Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội (Multiple OLS Regression).

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Luận án rút ra 5 phát hiện cốt lõi mang tính định lượng rõ nét:

  1. Sự mất cân đối nghiêm trọng trong quy trình tác nghiệp CUDVTM: Mặc dù doanh thu DVTM năm 2020 đạt 4.515 tỷ đồng (chiếm 17,33% tổng doanh thu), phần lớn DNTM tại Lào Cai chỉ chú trọng khâu "tổ chức thực hiện" trực tiếp mà xem nhẹ hai khâu nền tảng là "xác định DVTM cung ứng" và "thiết kế quy trình CUDVTM". Các DN chưa có phòng ban chuyên trách, quy trình chủ yếu dựa trên thói quen tự phát.

  2. Cấu trúc DNTM mang tính phân mảnh cao: Tỷ lệ 79,31% doanh nghiệp là công ty TNHH và 72,41% kinh doanh chuyên môn hóa với quy mô vốn nhỏ (57,47% DN có vốn dưới 20 tỷ đồng) tạo nên rào cản lớn trong việc đầu tư công nghệ số, kho bãi tiêu chuẩn và tự động hóa chuỗi cung ứng.

  3. Chất lượng nguồn nhân lực CUDVTM là điểm nghẽn lớn nhất: Mức độ chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp còn thấp. Hoạt động đào tạo nội bộ mang tính hình thức, thiếu hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) rõ ràng.

  4. Kiểm định mô hình SERVPERF đối với sự hài lòng của khách hàng ($N_2 = 251$): Kết quả phân tích hồi quy khẳng định cả 5 thứ nguyên chất lượng (Độ tin cậy, Tính trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Tính hữu hình) đều có tác động dương có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó "Độ tin cậy" và "Sự đảm bảo" giữ hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất.

  5. Minh chứng sâu sắc từ 3 trường hợp điển hình:

    • Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ An Lộc Phát (Bán buôn, vốn 16 tỷ đồng): Năng lực phân phối thực phẩm tốt nhưng thiếu hụt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và quy trình chuẩn xử lý đơn hàng hoàn trả.
    • Công ty TNHH Đầu tư Dịch vụ Thành Công (Bán lẻ chuỗi siêu thị, vốn 20 tỷ đồng): Năng lực trưng bày hữu hình tốt nhưng năng lực thấu cảm và giải quyết khiếu nại của nhân viên thu ngân/bán hàng còn nhiều hạn chế.
    • Công ty Cổ phần Logistics Kim Thành (XNK & Logistics cửa khẩu, vốn 60 tỷ đồng): Quy mô vốn và hạ tầng vượt trội, tuy nhiên mức độ số hóa chứng từ hải quan và tính linh hoạt trong điều phối phương tiện mùa cao điểm còn gặp ách tắc.

Implications đa chiều

  • Hàm ý lý thuyết: Khẳng định tính tương thích của mô hình quản trị quy trình dịch vụ khép kín trong bối cảnh thương mại vùng biên giới, đóng góp mở rộng lý thuyết RBV và SERVPERF tại các nền kinh tế mới nổi.
  • Hàm ý phương pháp luận: Cung cấp bộ công cụ thang đo 2 phía (Doanh nghiệp – Khách hàng) chuẩn hóa cho các nghiên cứu tiếp theo về logistics thương mại và phân phối cấp tỉnh.
  • Hàm ý thực tiễn quản trị doanh nghiệp: DNTM cần chuẩn hóa 5 quy trình tác nghiệp trọng tâm:
    • Quy trình nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng.
    • Quy trình thiết kế và thực hiện CUDVTM chuẩn.
    • Quy trình tạo động lực và đánh giá nhân viên CUDVTM.
    • Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng.
    • Quy trình xây dựng và triển khai hệ thống KPIs trong DNTM.
  • Hàm ý chính sách vĩ mô:
    • Với Chính phủ: Đẩy nhanh tiến độ đầu tư tuyến đường sắt liên vận quốc tế khổ tiêu chuẩn Lào Cai – Hà Nội – Hải Phòng; hoàn thiện cơ chế một cửa quốc gia tại các cửa khẩu quốc tế.
    • Với UBND tỉnh Lào Cai: Quy hoạch mở rộng Khu kinh tế cửa khẩu Kim Thành – Bản Vược, thành lập trung tâm logistics ICD hiện đại, ban hành chính sách hỗ trợ chuyển đổi số và tiếp cận vốn tín dụng ưu đãi cho DNNVV thương mại.
    • Với Sở Công Thương Lào Cai: Thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu thị trường mở, định kỳ tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu về quản trị dịch vụ và thương mại điện tử xuyên biên giới.

Limitations và Future Research

Luận án thẳng thắn thừa nhận một số giới hạn học thuật:

  • Giới hạn không gian địa lý: Nghiên cứu chỉ tập trung trên địa bàn tỉnh Lào Cai (chủ yếu tập trung tại TP. Lào Cai chiếm 58,05%), do đó tính khái quát hóa cho toàn bộ vùng Trung du và Miền núi phía Bắc hoặc các tỉnh biên giới khác (như Lạng Sơn, Quảng Ninh) cần được kiểm chứng thêm.
  • Giới hạn về phương pháp lấy mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện kết hợp định mức) có thể tiềm ẩn sai số chọn mẫu nhất định so với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất hoàn chỉnh.
  • Dữ liệu cắt ngang (Cross-sectional data): Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019–2020 phản ánh trạng thái tĩnh, chưa theo dõi được sự biến chuyển động thái của DNTM theo chuỗi thời gian dài sau đại dịch Covid-19.

Hướng nghiên cứu tương lai:

  1. Mở rộng kiểm định mô hình năng lực CUDVTM trên toàn tuyến Hành lang kinh tế Côn Minh – Hà Nội – Hải Phòng.
  2. Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để kiểm tra các tác động điều tiết phức tạp của năng lực động (Dynamic Capabilities) và định hướng số hóa.
  3. Thu thập dữ liệu bảng (Panel data) theo chiều dọc để đánh giá hiệu quả kinh tế trước và sau khi triển khai hệ thống quy trình KPIs và CRM tại các DNTM.

Tác động và ảnh hưởng

  • Tác động học thuật: Dự báo công trình sẽ là tài liệu tham khảo nền tảng với tiềm năng trích dẫn cao trong các nghiên cứu chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng tại Việt Nam.
  • Chuyển đổi ngành công nghiệp phân phối: Cung cấp khung hướng dẫn chuẩn hóa tác nghiệp cho hơn 650 DNTM tại Lào Cai, thúc đẩy sự dịch chuyển từ mô hình bán buôn/bán lẻ truyền thống sang mô hình dịch vụ thương mại gia tăng giá trị.
  • Đóng góp chính sách: Cung cấp cơ sở khoa học và bằng chứng thực nghiệm vững chắc phục vụ việc điều chỉnh, hiện thực hóa Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Lào Cai thời kỳ 2021–2030, tầm nhìn 2050 theo Quyết định 1804/QĐ-TTg.
  • Lợi ích xã hội và thương mại quốc tế: Nâng cao năng lực CUDVTM giúp rút ngắn thời gian thông quan, hạ thấp chi phí logistics biên giới, đẩy mạnh kim ngạch xuất khẩu nông sản của Việt Nam sang thị trường Tây Nam – Trung Quốc.

Đối tượng hưởng lợi

  • Nghiên cứu sinh & Giới học thuật: Tiếp cận một khung phân tích quy trình hoàn chỉnh, hệ thống thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và phương pháp tiếp cận đa cấp độ.
  • Nhà quản trị DNTM: Ứng dụng trực tiếp bộ 5 quy trình tác nghiệp và cẩm nang thiết lập hệ thống đo lường hiệu suất CUDVTM nội bộ.
  • Cơ quan quản lý Nhà nước (Sở Công Thương, UBND tỉnh): Sở hữu dữ liệu thực chứng tin cậy để xây dựng các đề án hỗ trợ doanh nghiệp, xúc tiến thương mại biên giới và quy hoạch hạ tầng dịch vụ.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì?

Luận án đã mở rộng Lý thuyết Dựa trên Nguồn lực (RBV) và Lý thuyết Quản trị Dịch vụ bằng cách thiết lập mô hình năng lực CUDVTM dựa trên chuỗi quy trình 4 giai đoạn tác nghiệp khép kín (Xác định $\rightarrow$ Thiết kế $\rightarrow$ Tổ chức $\rightarrow$ Đo lường). Luận án giải quyết khoảng trống của các nghiên cứu tĩnh trước đây bằng việc khẳng định nguồn lực chỉ là điều kiện cần, quy trình tác nghiệp chuẩn hóa là điều kiện đủ để tạo ra năng lực CUDVTM vượt trội.

2. Đổi mới về phương pháp nghiên cứu so với các công trình trước đây?

So với nghiên cứu của Mai Thanh Lan (2012) và Lâm Tuấn Hưng (2020), luận án áp dụng thiết kế đa cấp độ (Multi-level sequential mixed design), thu thập và đối chiếu đồng thời dữ liệu từ 174 nhà quản trị DNTM ($N_1$) và 251 khách hàng thực tế ($N_2$), kết hợp phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression trên SPSS 20) với nghiên cứu sâu 3 tình huống đa dạng (Bán buôn: An Lộc Phát; Bán lẻ: Thành Công; Logistics XNK: Kim Thành).

3. Phát hiện bất ngờ và thú vị nhất rút ra từ dữ liệu thực tế?

Mặc dù doanh thu DVTM chiếm tới 17,33% tổng doanh thu thuần (4.515 tỷ đồng năm 2020), khâu "thiết kế quy trình CUDVTM" lại bị xem nhẹ nhất trong các DNTM. Hầu hết các DNTM chỉ tập trung xử lý sự vụ khi giao dịch phát sinh mà hoàn toàn thiếu quy trình chuẩn bị và kịch bản ứng phó sự cố dịch vụ.

4. Luận án có cung cấp quy trình tái lập (Replication Protocol) rõ ràng không?

Có. Luận án cung cấp phụ lục chi tiết gồm toàn bộ phiếu khảo sát Mẫu 01 (dành cho DNTM với 35 biến số), phiếu khảo sát Mẫu 02 (dành cho KH với 30 biến số), khung câu hỏi phỏng vấn bán cấu trúc và quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS 20, cho phép các nhà nghiên cứu khác tái lập hoàn toàn trên các địa bàn tỉnh thành khác.

5. Chương trình nghị sự nghiên cứu 10 năm tới được phác thảo ra sao?

Luận án đề xuất lộ trình 10 năm (2021–2030) tập trung nghiên cứu: (1) Tác động của chuyển đổi số và trí tuệ nhân tạo (AI/IoT) đến năng lực CUDVTM biên giới; (2) Tích hợp chuỗi cung ứng xanh và logistics không phát thải dọc hành lang kinh tế Côn Minh – Hải Phòng; (3) Năng lực thích ứng linh hoạt (Resilience) của DNTM biên giới trước các cú sốc thương mại toàn cầu.

Kết luận

  1. Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về năng lực CUDVTM của DNTM, làm rõ sự khác biệt bản chất giữa dịch vụ thương mại và thương mại dịch vụ.
  2. Xây dựng thành công mô hình khung năng lực CUDVTM tiếp cận theo quy trình tác nghiệp 4 bước tương tác với nền tảng 3 nhóm nguồn lực (hữu hình, vô hình, nhân lực).
  3. Đánh giá thực chứng chính xác thực trạng năng lực CUDVTM của 174 DNTM tại Lào Cai, chỉ rõ các điểm nghẽn về cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực và khâu thiết kế quy trình.
  4. Kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF với mức độ hài lòng của 251 khách hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
  5. Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị doanh nghiệp và 3 nhóm kiến nghị chính sách đồng bộ, có tính ứng dụng cao nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các DNTM trên tuyến hành lang kinh tế trọng điểm đến năm 2030.