1105 nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp bắc á chi nhánh bình định luận văn tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu 1105 nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Văn Lâng
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Thanh Loan
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Bắc Á - Chi Nhánh Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: Lý do chọn đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Khoảng trống nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Ý nghĩa khoa học. Ý nghĩa thực tiễn. Cấu trúc của luận văn.
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BAC A BANK Bình Định

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu của BAC A BANK chi nhánh Bình Định. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng. Để đạt được điều này, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng.

1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BAC A BANK

BAC A BANK cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tài khoản tiết kiệm, vay vốn, thẻ tín dụng. Mỗi dịch vụ đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp nhỏ, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù BAC A BANK đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ mới đều ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên BAC A BANK. Các ngân hàng khác không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Việc không kịp thời nắm bắt xu hướng và nhu cầu mới có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BAC A BANK

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BAC A BANK cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những bước đi quan trọng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng. BAC A BANK cần thường xuyên đánh giá và cải tiến các dịch vụ hiện có, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BAC A BANK

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại BAC A BANK đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp được áp dụng đã mang lại kết quả khả quan, giúp ngân hàng nâng cao vị thế trên thị trường.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BAC A BANK đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Các giải pháp đã được thực hiện

BAC A BANK đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và cải tiến dịch vụ, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho BAC A BANK

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BAC A BANK cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm mới cũng là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững.

5.1. Tầm nhìn tương lai của BAC A BANK

BAC A BANK hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam, với mục tiêu không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong kỷ nguyên hội nhập kinh tế quốc tế chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các định chế tài chính trong và ngoài nước. Tại tỉnh Bình Định, một địa bàn kinh tế trọng điểm miền Trung với sự hiện diện của 30 ngân hàng thương mại, cuộc đua giành thị phần bán lẻ ngày càng trở nên quyết liệt. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Bình Định chính thức đi vào hoạt động từ ngày 12 tháng 03 năm 2019 tại thành phố Quy Nhơn. Dù là một chi nhánh còn non trẻ, đơn vị đã nhanh chóng đạt được những bước tăng trưởng đáng ghi nhận. Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 754 tỷ đồng, tăng trưởng 17,8% so với mức 640 tỷ đồng của năm 2020. Trong đó, nguồn vốn huy động bán lẻ từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 57%, tương đương 431 tỷ đồng, giữ vai trò chủ lực trong cơ cấu tài sản nợ.

Tuy nhiên, tỷ trọng khách hàng cá nhân tiếp cận và duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng của thị trường có quy mô gần 100 triệu dân cả nước. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như một vũ khí cạnh tranh sống còn, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh mã số 8340101 của tác giả Trần Văn Lâng, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Đặng Thị Thanh Loan tại Trường Đại học Quy Nhơn, tập trung giải quyết bài toán: Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ. Luận văn sử dụng chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2021 và dữ liệu sơ cấp năm 2022 để xây dựng hệ thống hàm ý quản trị có giá trị ứng dụng thực tiễn cho giai đoạn 2022 - 2025, hướng đến mục tiêu gia tăng biên độ lợi nhuận ròng và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng kinh điển. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cũng như Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi hai khía cạnh cơ bản là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp). Để lượng hóa cảm nhận của khách hàng, mô hình năm thành phần SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự hoàn thiện vào năm 1988 được lựa chọn làm khung phân tích cốt lõi, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Bên cạnh đó, đề tài tích hợp mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI), kết hợp cùng lý thuyết thỏa mãn theo chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994). Nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm trọng tâm: dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kênh phân phối sản phẩm tài chính đến từng cá nhân và hộ kinh doanh), chất lượng dịch vụ cảm nhận (khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế), sự hài lòng khách hàng (trạng thái cảm xúc so sánh giữa kết quả nhận được và mong đợi), và lòng trung thành thương hiệu. Dẫn chứng từ nghiên cứu của Lederer và Byers (2001) chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng cá nhân chiếm hơn 40% tổng số giao dịch toàn hệ thống, khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề nhân quả quyết định sự tồn tại của ngân hàng bán lẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng theo quy trình chuẩn mực của Nguyễn Đình Thọ (2012). Trong giai đoạn nghiên cứu định tính diễn ra vào tháng 02 năm 2022, tác giả thực hiện kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 10 chuyên gia là cán bộ quản lý và khách hàng giao dịch thường xuyên tại BAC A BANK Bình Định. Bước này nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù giao dịch địa phương, qua đó sơ bộ loại bỏ các tiêu chí trùng lặp và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

Trong giai đoạn nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô phát hành 200 bảng câu hỏi đến các khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu từ 100 đến 150 quan sát theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (1998) trong phân tích nhân tố. Toàn bộ dữ liệu khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý) và được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Quy trình phân tích bao gồm: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,60 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO đạt từ 0,50 đến 1,0; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05; tổng phương sai trích trên 50% và hệ số tải nhân tố trên 0,40), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa thống kê 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2021 của BAC A BANK Chi nhánh Bình Định cho thấy bức tranh tăng trưởng tích cực nhưng còn nhiều điểm nghẽn cục bộ. Tổng dư nợ tín dụng tại ngày 31 tháng 12 năm 2021 đạt 506 tỷ đồng, tăng trưởng 6,33% so với mức 476 tỷ đồng năm 2020. Trong đó, dư nợ bán lẻ có bước bứt phá ngoạn mục khi đạt 216 tỷ đồng, tăng trưởng 67% so với năm trước; dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tăng 76,3%, đạt 60 tỷ đồng. Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ với tỷ lệ nợ nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn) đạt mức rất cao từ 99% đến 99,5%, nợ xấu phát sinh chỉ chiếm khoảng 2 tỷ đồng. Về mảng huy động, số lượng khách hàng tiền gửi cá nhân đạt 5.200 khách hàng (tăng 2.560 khách hàng so với năm 2020), trong đó tiền gửi không kỳ hạn đạt 89 tỷ đồng, chiếm 20,7% tổng huy động vốn bán lẻ.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố EFA trên mẫu khảo sát 200 khách hàng đã sàng lọc và loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu là biến DU2 (thuộc thang đo Khả năng đáp ứng) và biến PT4 (thuộc thang đo Phương tiện hữu hình). Kết quả phân tích hồi quy đa biến khẳng định cả 5 nhân tố trong mô hình đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Sự tin cậy và Sự đồng cảm thể hiện mức độ tác động mạnh nhất, tiếp theo là Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh chính xác thực tế vận hành tại địa bàn tỉnh Bình Định. Đối với một chi nhánh mới hoạt động gần 3 năm, yếu tố Sự tin cậy đóng vai trò quyết định vì khách hàng luôn đặt sự an toàn tài sản lên hàng đầu. Sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ghi nhận 3.000 lượt đăng ký mới trong năm 2021 (tăng 23%), đóng góp 33% tổng thu phí của khối bán lẻ. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng bán lẻ sử dụng ngân hàng điện tử mới đạt 35% trên tổng số 36.250 khách hàng, cho thấy dư địa mở rộng số hóa còn rất lớn.

Mảng dịch vụ thẻ cho thấy sự sụt giảm số lượng thẻ phát hành mới: thẻ ghi nợ quốc tế tăng ròng năm 2021 chỉ đạt 67 thẻ (giảm 23 thẻ so với năm 2020), thẻ tín dụng quốc tế tăng ròng 137 thẻ (giảm 13 thẻ). Nguyên nhân chính là do tác động của đại dịch và chính sách chủ động rà soát, khóa hủy các đơn vị chấp nhận thẻ không phát sinh doanh số theo quy định ban hành ngày 22 tháng 11 năm 2019 của Bộ Tài chính nhằm tinh gọn mạng lưới. Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các phát hiện thực nghiệm của Barbara Culiberg và Ica Rojsek (2016), Ananda và Devesh (2017) cũng như Hoàng Xuân Bích Loan (2008), khẳng định sự đồng cảm và tin cậy luôn là chìa khóa giữ chân khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ. Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa mạch lạc qua sơ đồ cơ cấu huy động vốn 57% bán lẻ và 43% bán buôn, bảng ma trận xoay nhân tố EFA và bảng hồi quy ANOVA đạt mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BAC A BANK Chi nhánh Bình Định trong giai đoạn 2022 - 2025:

Thứ nhất, củng cố sự tin cậy và an toàn giao dịch. Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Dịch vụ khách hàng cần chuẩn hóa hệ thống bảo mật thông tin, áp dụng xác thực sinh trắc học và cam kết thực hiện đúng các giao dịch tiền gửi, tiền vay ngay từ lần đầu tiên. Mục tiêu duy trì tỷ lệ nợ nhóm 1 trên 99% và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới mức 1% trên tổng dư nợ đến năm 2025.

Thứ hai, nâng cao mức độ đồng cảm và cá nhân hóa trải nghiệm. Bộ phận Chăm sóc khách hàng chủ động phân loại dữ liệu để phục vụ chuyên biệt nhóm 3.560 khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi từ 50.000 đồng trở lên và nhóm khách hàng VIP có số dư từ 2 tỷ đồng trở lên (hiện chiếm 0,15%). Thiết lập chính sách chăm sóc vào các dịp lễ tết và khảo sát định kỳ nhằm nâng chỉ số hài lòng toàn diện lên trên 90% trước quý 4 năm 2023.

Thứ ba, nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện khả năng đáp ứng. Phòng Kế toán - Ngân quỹ phối hợp cùng Bộ phận Tín dụng tái cấu trúc quy trình xử lý hồ sơ, rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy xuống dưới 5 phút cho mỗi lượt giao dịch thông thường. Đẩy mạnh đào tạo kỹ năng tư vấn cho cán bộ nhân viên, phấn đấu nâng tỷ lệ thâm nhập của ngân hàng điện tử từ mức 35% năm 2021 lên trên 60% tổng khách hàng bán lẻ vào năm 2024.

Thứ tư, hoàn thiện phương tiện hữu hình và hạ tầng công nghệ. Phòng Quản trị thiết bị tiến hành nâng cấp không gian giao dịch khang trang, hiện đại hóa biển hiệu nhận diện thương hiệu tại Quy Nhơn, đồng thời phát triển thêm tối thiểu 20 đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động hiệu quả mỗi năm và lắp đặt thêm 5 điểm máy ATM/CRM thế hệ mới trong chu kỳ 2022 - 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham chiếu thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

Nhóm thứ nhất là Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là 30 chi nhánh ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Định. Các nhà quản lý có thể sử dụng mô hình hồi quy và bộ chỉ tiêu thực chứng để đánh giá chính xác điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bán lẻ, từ đó phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm gia tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn từ mức 22% lên trên 30%.

Nhóm thứ hai là các chuyên viên phát triển sản phẩm và nghiên cứu thị trường ngành tài chính. Nhóm này có thể ứng dụng các phát hiện về hành vi tiêu dùng của 5.200 khách hàng tiền gửi và 36.250 người dùng ngân hàng số để thiết kế các gói sản phẩm tín dụng bất động sản (hiện chiếm 95% dư nợ thể nhân) và sản phẩm thẻ có tính cá nhân hóa cao.

Nhóm thứ ba là giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa định tính 10 chuyên gia và định lượng 200 mẫu khảo sát xử lý bằng SPSS 20 theo chuẩn mực học thuật.

Nhóm thứ tư là các khách hàng cá nhân và chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Tài liệu giúp người dùng hiểu rõ quy trình thẩm định tín dụng quy mô 216 tỷ đồng và các tiêu chuẩn dịch vụ, từ đó lựa chọn sản phẩm tài chính an toàn, tối ưu chi phí sử dụng vốn.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là gì? Luận văn tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BAC A BANK Chi nhánh Bình Định. Dựa trên phân tích 5.200 khách hàng tiền gửi và quy mô huy động 754 tỷ đồng năm 2021, đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng then chốt nhằm đề xuất giải pháp quản trị cho giai đoạn 2022 - 2025.

Câu hỏi 2: Mô hình lý thuyết nào được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ? Đề tài áp dụng mô hình năm thành phần SERVQUAL của Parasuraman kết hợp mô hình chỉ số hài lòng ACSI và ECSI. Mô hình gồm 5 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, được kiểm định trên cỡ mẫu 200 khách hàng với thang đo Likert 5 mức độ.

Câu hỏi 3: Hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh đạt kết quả ra sao trong giai đoạn 2020 - 2021? Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2021 đạt 216 tỷ đồng, tăng trưởng 67% so với năm 2020. Tín dụng doanh nghiệp SME tăng 76,3% đạt 60 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ nhóm 1 đủ tiêu chuẩn duy trì ở mức cao từ 99% đến 99,5%, trong khi nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức 2 tỷ đồng.

Câu hỏi 4: Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng? Phân tích hồi quy tuyến tính khẳng định yếu tố Sự tin cậy và Sự đồng cảm có tác động tích cực lớn nhất đến sự thỏa mãn của 36.250 khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng đặc biệt coi trọng tính chính xác, an toàn bảo mật và thái độ chăm sóc chu đáo của nhân viên ngân hàng.

Câu hỏi 5: Luận văn đã loại bỏ những biến quan sát nào trong quá trình xử lý dữ liệu? Qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên SPSS 20, tác giả đã loại bỏ biến DU2 thuộc thang đo Khả năng đáp ứng và biến PT4 thuộc thang đo Phương tiện hữu hình nhằm đảm bảo tổng phương sai trích đạt trên 50% và hệ số KMO hợp lệ.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Văn Lâng đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu với 5 đóng góp học thuật và thực tiễn nổi bật:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên mô hình SERVQUAL và các chỉ số hài lòng khách hàng quốc tế.
• Phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động kinh doanh tại BAC A BANK Bình Định với quy mô huy động vốn đạt 754 tỷ đồng và dư nợ tín dụng 506 tỷ đồng năm 2021.
• Kiểm định thành công độ tin cậy của mô hình 5 nhân tố thông qua khảo sát thực chứng 200 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ nhằm nâng tỷ lệ thâm nhập ngân hàng điện tử từ 35% lên trên 60% và duy trì chất lượng nợ nhóm 1 trên 99%.
• Cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn giá trị cho 30 ngân hàng thương mại tại Bình Định trong chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng giai đoạn 2022 - 2025.

Chi nhánh cần nhanh chóng thành lập ban chỉ đạo triển khai các khuyến nghị ngay trong quý 1 năm 2023. Độc giả quan tâm có thể tiếp tục mở rộng mô hình nghiên cứu trên các địa bàn lân cận để hoàn thiện lý thuyết quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 3: MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 7 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thƣờng thì bán lẻ đƣợc hiểu là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng với số lƣợng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó.

Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” [9]. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế.

Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thƣơng mại thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lƣợng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. 8 Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ [15] *Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ; Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm, căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp; Giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế.

Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cƣ đƣợc khơi thông; Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cƣ, các khu vực còn lại nhƣ các tổ chức kinh tế ít huy động đƣợc nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn; Tăng tính ổn định, bền vững tƣơng đối cho nguồn vốn; Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 9 * Dịch vụ cho vay Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thƣơng mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dƣ nợ vay của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng cao.

Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. - Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân + Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng + Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này; Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thƣờng quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao; Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trƣờng hợp có thể xảy ra hầu nhƣ không có.

Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng; Giá trị từng món vay thƣờng nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này; Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ đƣợc đào tạo cao; Luôn tồn tại nhóm khách hàng chạy, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thƣơng mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế.

Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng, chia sẻ rủi ro; Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.  Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch 1 vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt.

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lƣợng giao dịch ngày càng lớn. Một số loại thẻ điển hình mà các ngân hàng đang tập trung phát triển đó là: - Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và đƣợc chi tiêu trong số dƣ của tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ đi kèm nhƣ: dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện thoại,v. - Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vƣợt quá số dƣ trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng.

Với loại thẻ này, khách hàng có thể dùng để mua sắm hàng hóa, đồng thời có thể rút tiền mặt chi tiêu. Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng: Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ là một mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng; Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh.

Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng. Ngoài việc xây dựng đƣợc một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.