MỞ ĐẦU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 3: MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 7 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thƣờng thì bán lẻ đƣợc hiểu là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng với số lƣợng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó.
Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” [9]. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thƣơng mại thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lƣợng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. 8 Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ [15] *Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ; Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm, căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp; Giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế.
Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cƣ đƣợc khơi thông; Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cƣ, các khu vực còn lại nhƣ các tổ chức kinh tế ít huy động đƣợc nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn; Tăng tính ổn định, bền vững tƣơng đối cho nguồn vốn; Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 9 * Dịch vụ cho vay Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thƣơng mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dƣ nợ vay của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng cao.
Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. - Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân + Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng + Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này; Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thƣờng quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao; Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trƣờng hợp có thể xảy ra hầu nhƣ không có.
Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng; Giá trị từng món vay thƣờng nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này; Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ đƣợc đào tạo cao; Luôn tồn tại nhóm khách hàng chạy, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thƣơng mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế.
Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dƣ nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng, chia sẻ rủi ro; Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch 1 vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt.
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lƣợng giao dịch ngày càng lớn. Một số loại thẻ điển hình mà các ngân hàng đang tập trung phát triển đó là: - Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và đƣợc chi tiêu trong số dƣ của tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ đi kèm nhƣ: dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện thoại,v. - Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vƣợt quá số dƣ trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng.
Với loại thẻ này, khách hàng có thể dùng để mua sắm hàng hóa, đồng thời có thể rút tiền mặt chi tiêu. Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng: Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ là một mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng; Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hƣởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro đƣợc san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trƣờng. Ngoài việc xây dựng đƣợc một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.