Luận văn thạc sĩ quản lý công nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính tại ủy ban nhân dân quận tân phú thành phố hồ chí minh giai đoạn 2024 2030

Luận văn thạc sĩ phân tích quản lý công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong thủ tục hành chính tại quận Tân Phú, TP.HCM giai đoạn 2024-2030.

• Tác giả: Trần Thị Thanh Vy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Trong Thực Hiện Thủ Tục Hành Chính Tại UBND Quận Tân Phú Giai Đoạn 2024-2030
• Loại tài liệu: thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do xây dựng đề án
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề án
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề án
• 0.4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp luận
• 0.5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn
• 0.7. Kết cấu của đề án
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
• 1.1. Khái quát về thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.1. Khái niệm Thủ tục hành chính và thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.2. Phương thức và yêu cầu thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.2.1. Phương thức thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.2.2. Yêu cầu thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.3. Các Thủ tục hành chính
• 1.2. Sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân với chất lượng thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3.1. Khái quát về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3.2. Khái niệm về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3.3. Ý nghĩa về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3.4. Cơ sở chính trị và pháp lý về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.3. Trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.4. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.5. Tiểu kết Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh và cải cách Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Chức năng của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.1.2. Cải cách Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.2.1. Mục tiêu cải cách Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.1.2.2. Chỉ tiêu cải cách Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.1.3. Tổ chức đánh giá và kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.4. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Phương pháp khảo sát
• 2.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.3. Thực hiện khảo sát
• 2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.3.1. Kết quả khảo sát của người dân về tiêu chí tiếp cận dịch vụ
• 2.3.2. Kết quả khảo sát của người dân về Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.3.3. Kết quả khảo sát của người dân về kết quả tiếp nhận, xử lý Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.3.4. Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân tại bộ phận tiếp nhận, xử lý Thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.4. Đánh giá chung
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Một số tồn tại, hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
• 2.5. Tiểu kết Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ GIAI ĐOẠN 2024 - 2030
• 3.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp
• 3.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp
• 3.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp
• 3.1.3. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 3.2.1. Một số giải pháp trên cơ sở kết quả khảo sát tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 3.2.1.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú dựa vào tiêu chí tiếp cận dịch vụ
• 3.2.1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú dựa vào tiêu chí thủ tục và kết quả giải hành chính
• 3.2.1.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú dựa trên yếu tố tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân
• 3.2.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2024-2030
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Sự Hài Lòng Trong Thủ Tục Hành Chính 2024

Cải cách hành chính (CCHC) là một trụ cột quan trọng của nền hành chính nhà nước, có ý nghĩa then chốt trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của bộ máy. CCHC giúp giảm bớt gánh nặng thủ tục hành chính (TTHC), tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ công. Từ đó, nâng cao chất lượng cuộc sống và tăng cường quyền giám sát của công dân. CCHC còn thúc đẩy xây dựng một bộ máy hành chính minh bạch, liêm chính và hiệu quả, củng cố niềm tin của người dân và doanh nghiệp. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển chính phủ điện tử là một xu hướng tất yếu, giúp thực hiện TTHC trên môi trường điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

1.1. Tầm Quan Trọng của Cải Cách Hành Chính Quốc Gia

Cải cách hành chính là chìa khóa để nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững. Quá trình này đòi hỏi sự đổi mới liên tục, từ thể chế, bộ máy đến đội ngũ cán bộ, công chức. Theo Nghị quyết 76/NQ-CP của Chính phủ, mục tiêu đến năm 2030 là đạt tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về giải quyết TTHC tối thiểu 95%. Đặc biệt, các lĩnh vực như đất đai, xây dựng, đầu tư cần được chú trọng cải cách để đạt tỷ lệ hài lòng cao.

1.2. Vai trò của Chính Phủ Điện Tử Trong Cải Cách Hành Chính

Xây dựng và phát triển chính phủ điện tử là một trong những nội dung then chốt của CCHC hiện nay. Chính phủ điện tử tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện TTHC mọi lúc, mọi nơi, trên mọi thiết bị. Điều này không chỉ nâng cao tính tiện lợi, minh bạch mà còn góp phần giảm thiểu chi phí và thời gian cho cả người dân và cơ quan nhà nước. Phát triển dịch vụ công trực tuyến là một ưu tiên hàng đầu trong quá trình xây dựng chính phủ điện tử.

II. Thách Thức Thực Trạng Hài Lòng TTHC Tại Quận Tân Phú

Mặc dù UBND quận Tân Phú đã có nhiều nỗ lực trong công tác CCHC, đặc biệt là trong quá trình thực hiện TTHC, tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Vẫn còn tồn tại những vấn đề, thách thức đòi hỏi các giải pháp đồng bộ và hiệu quả hơn. Việc xác định rõ những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của chúng là bước quan trọng để xây dựng các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. Theo tài liệu gốc, cần đánh giá khách quan các tiêu chí tiếp cận dịch vụ, chất lượng TTHC, và kết quả giải quyết thủ tục.

2.1. Đánh Giá Thực Trạng Tiếp Cận Dịch Vụ Công Tại Quận

Khả năng tiếp cận dịch vụ công là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các yếu tố cần xem xét bao gồm: sự thuận tiện về địa điểm, thời gian làm việc, thông tin về TTHC được cung cấp đầy đủ và dễ hiểu hay không. Nếu người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin hoặc phải đi lại nhiều lần để hoàn thành thủ tục, sự hài lòng sẽ giảm sút đáng kể. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ công cho mọi đối tượng.

2.2. Phân Tích Chất Lượng Quy Trình Thủ Tục Hành Chính

Quy trình TTHC phức tạp, rườm rà là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự phiền hà cho người dân. Cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết, giảm thiểu thời gian chờ đợi và chi phí phát sinh. Đồng thời, cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình, nâng cao hiệu quả và minh bạch trong giải quyết thủ tục. Việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, công chức cũng rất quan trọng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Tiêu Chí Tiếp Cận Dịch Vụ TTHC

Nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện TTHC đòi hỏi các giải pháp toàn diện, tập trung vào cải thiện từng khía cạnh của quá trình cung cấp dịch vụ. Một trong những giải pháp quan trọng là nâng cao tiêu chí tiếp cận dịch vụ, đảm bảo người dân dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện thủ tục một cách thuận tiện nhất. Theo tài liệu gốc, cần dựa trên kết quả khảo sát để đưa ra các giải pháp phù hợp với thực tế của UBND quận Tân Phú.

3.1. Cải Thiện Kênh Thông Tin Hướng Dẫn Thủ Tục Rõ Ràng

Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và dễ hiểu về TTHC là yếu tố then chốt. Sử dụng đa dạng các kênh thông tin như trang web, ứng dụng di động, bảng hướng dẫn tại trụ sở để người dân dễ dàng tìm kiếm. Đảm bảo thông tin được cập nhật thường xuyên và trình bày một cách rõ ràng, ngắn gọn. Cần thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ người dân giải đáp thắc mắc.

3.2. Mở Rộng Thời Gian Địa Điểm Tiếp Nhận Hồ Sơ

Xem xét mở rộng thời gian làm việc, bố trí thêm địa điểm tiếp nhận hồ sơ để giảm tải cho trụ sở chính. Áp dụng hình thức tiếp nhận hồ sơ trực tuyến, qua bưu điện để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân ở xa hoặc không có thời gian đến trực tiếp. Cần khảo sát nhu cầu của người dân để điều chỉnh thời gian và địa điểm tiếp nhận hồ sơ một cách phù hợp.

IV. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Quy Trình và Kết Quả TTHC

Để nâng cao sự hài lòng, việc tối ưu hóa quy trình và kết quả giải quyết TTHC là rất quan trọng. Điều này bao gồm việc rà soát, đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý và đảm bảo kết quả giải quyết đúng hẹn, công bằng và minh bạch. Theo tài liệu gốc, cần tập trung vào các tiêu chí thủ tục và kết quả giải quyết hành chính để có những cải thiện đáng kể.

4.1. Rà Soát và Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hành Chính

Loại bỏ các thủ tục rườm rà, không cần thiết, giảm thiểu số lượng giấy tờ và thời gian chờ đợi. Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình, giảm thiểu sự can thiệp của con người. Xây dựng quy trình giải quyết thủ tục một cửa liên thông để người dân chỉ cần nộp hồ sơ một lần.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Giải Quyết Hồ Sơ

Đảm bảo hồ sơ được giải quyết đúng quy định, đúng thời hạn và công bằng. Tăng cường kiểm tra, giám sát quá trình giải quyết hồ sơ để phát hiện và xử lý kịp thời các sai phạm. Công khai kết quả giải quyết hồ sơ để người dân dễ dàng theo dõi và giám sát.

V. Ứng Dụng Tiếp Nhận và Xử Lý Phản Ánh Kiến Nghị Hiệu Quả

Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân là một kênh thông tin quan trọng để cơ quan nhà nước nắm bắt được những vấn đề còn tồn tại và có những điều chỉnh phù hợp. Một quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và củng cố niềm tin của người dân. Theo tài liệu gốc, cần chú trọng yếu tố tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ công.

5.1. Thiết Lập Kênh Tiếp Nhận Đa Dạng và Thuận Tiện

Mở rộng các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị như điện thoại, email, trang web, ứng dụng di động, hộp thư góp ý. Đảm bảo các kênh này hoạt động hiệu quả và dễ dàng tiếp cận. Công khai thông tin liên hệ của người phụ trách tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

5.2. Xử Lý Phản Ánh Kiến Nghị Nhanh Chóng và Công Khai

Xây dựng quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị rõ ràng, minh bạch và đảm bảo thời gian xử lý nhanh chóng. Thông báo kết quả xử lý cho người dân một cách kịp thời và đầy đủ. Công khai các phản ánh, kiến nghị và kết quả xử lý trên trang web của cơ quan.

VI. Tương Lai Đánh Giá Thường Xuyên Cải Tiến Liên Tục TTHC

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của người dân, việc đánh giá thường xuyên và cải tiến liên tục TTHC là vô cùng quan trọng. Quá trình này đòi hỏi sự chủ động, sáng tạo và sự tham gia của tất cả các bên liên quan. Theo tài liệu gốc và định hướng CCHC quốc gia, việc này cần được xem là một nhiệm vụ thường xuyên và liên tục.

6.1. Xây Dựng Hệ Thống Đánh Giá Hài Lòng Khách Quan

Sử dụng các phương pháp đánh giá đa dạng như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, phân tích dữ liệu hành chính. Đảm bảo tính khách quan và tin cậy của kết quả đánh giá. Thường xuyên tổ chức đánh giá để nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của người dân.

6.2. Đề Xuất Giải Pháp Triển Khai Cải Tiến Liên Tục

Dựa trên kết quả đánh giá, đề xuất các giải pháp cải tiến cụ thể và khả thi. Triển khai các giải pháp này một cách đồng bộ và hiệu quả. Theo dõi, đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến và có những điều chỉnh kịp thời khi cần thiết.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước và củng cố niềm tin của xã hội. Theo Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030, mục tiêu đặt ra là mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước phải đạt tối thiểu 90% vào năm 2025 và tăng lên 95% vào năm 2030, trong đó các lĩnh vực phức tạp như đất đai, xây dựng phải đạt tối thiểu từ 85% đến 90%.

Quận Tân Phú là một đô thị có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh, với diện tích tự nhiên 1.597,15 ha, quy mô dân số đạt 470.805 người và mật độ dân số lên tới 29.573 người/km2. Áp lực tiếp nhận và giải quyết 248 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của 12 cơ quan chuyên môn và 11 phường trực thuộc là rất lớn. Đề án tập trung nghiên cứu thực trạng đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức khi thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Ủy ban nhân dân quận Tân Phú trong giai đoạn 2022-2023 và khảo sát thực nghiệm năm 2024. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xác định những rào cản, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng cao nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của người dân giai đoạn 2024-2030, đóng góp thiết thực vào việc cải thiện Chỉ số Cải cách hành chính (PAR Index) và Chỉ số Hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) của địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của Philip Kotler, theo đó sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của cá nhân bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả dịch vụ thực tế thụ hưởng với những kỳ vọng định hình từ trước. Bên cạnh đó, mô hình bất xác chuẩn kỳ vọng của Richard L. Oliver (1997) cùng các quan điểm nghiên cứu về dịch vụ công của Bo Gattis, Ferh và Russell (1984), Kang và Jeffrey (2004) được tích hợp để làm rõ hành vi và tâm lý của công dân khi tương tác với chính quyền. Trong khu vực công, người dân tham gia giao dịch hành chính vừa với tư cách là chủ thể thực hiện quyền, nghĩa vụ pháp lý, vừa là khách hàng thụ hưởng chất lượng phục vụ công vụ.

Khung lý thuyết của đề tài tập trung vào 4 khái niệm trụ cột: Thủ tục hành chính, Cơ chế một cửa liên thông, Chất lượng dịch vụ hành chính công và Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu cụ thể hóa các tiêu chí đo lường dựa trên Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ Nội vụ về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026, tập trung vào 4 nhóm yếu tố: Tiếp cận dịch vụ, Thực hiện thủ tục hành chính, Kết quả giải quyết công việc, và Tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) để khảo sát trực tiếp 100 cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân quận Tân Phú trong thời gian từ ngày 01/3/2024 đến ngày 30/3/2024. Phương pháp chọn mẫu này bảo đảm thu thập ý kiến đánh giá trực tiếp ngay sau khi người dân trải nghiệm quy trình dịch vụ, hạn chế tối đa độ trễ thông tin.

Phiếu khảo sát được thiết kế với 15 tiêu chí đánh giá định lượng, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm), Không hài lòng (2 điểm), Bình thường (3 điểm), Hài lòng (4 điểm), Rất hài lòng (5 điểm). Chỉ số hài lòng theo từng tiêu chí được tính toán quy chuẩn theo công thức phần trăm tỷ trọng điểm số của Bộ Nội vụ. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics), kết hợp phương pháp phân tích - tổng hợp và so sánh logic. Việc lựa chọn các phương pháp này nhằm bóc tách dữ liệu theo từng nhóm tiêu chí, đối chiếu giữa kết quả thực tế với mục tiêu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước, giúp nhận diện rõ nét những điểm nghẽn trong vận hành thực tiễn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả điều tra xã hội học trên 100 đối tượng khảo sát tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú cho thấy bức tranh đa chiều về chất lượng phục vụ hành chính công qua 4 nhóm nhân tố chính:

• Tiêu chí tiếp cận dịch vụ đạt mức đánh giá hài lòng trung bình là 97,0%. Trong đó, không gian phòng chờ, bàn viết và ghế ngồi phục vụ người dân đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 98,6%; hệ thống biển hiệu hướng dẫn rõ ràng đạt 96,6%; trang thiết bị hỗ trợ tra cứu công cộng đạt 96,6%.
• Tiêu chí quy trình thủ tục hành chính và thái độ công chức đạt mức hài lòng trung bình 86,0%. Mặc dù việc niêm yết công khai thủ tục đạt 96,0% và thu phí/lệ phí đúng quy định đạt 93,2%, nhưng vẫn còn hai chỉ số đạt mức thấp là tính chuẩn xác khi yêu cầu thành phần hồ sơ và thời hạn giải quyết đúng quy định, cùng dừng lại ở mức 79,6%. Tỷ lệ hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ sau một lần duy nhất đạt 81,4%.
• Tiêu chí kết quả tiếp nhận và xử lý thủ tục hành chính đạt mức hài lòng trung bình 94,0%. Tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn đạt 95,2%, thông tin trên kết quả chính xác, đầy đủ đạt 94,2% và tính công bằng, minh bạch trong thụ lý đạt 92,4%.
• Tiêu chí tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị đạt mức hài lòng trung bình thấp nhất trong các nhóm, dừng lại ở mức 80,0%. Trong đó, sự thuận tiện của các hình thức tiếp nhận phản ánh đạt 68,8%, việc xử lý đúng quy định đạt 79,2% và việc thông báo kết quả xử lý kịp thời cho người dân chỉ đạt 64,8%.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát phản ánh rõ sự phân hóa giữa cơ sở vật chất hữu hình và các khâu vận hành nghiệp vụ chuyên sâu. Khi trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột so sánh giữa 4 nhóm nhân tố, có thể thấy rõ sự sụt giảm từ khâu tiếp cận không gian (97,0%) sang khâu xử lý thủ tục (86,0%) và tiếp nhận phản ánh kiến nghị (80,0%).

Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ nhiều khía cạnh. Về mặt khách quan, hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn đầu triển khai còn gặp trục trặc kết nối, việc đồng bộ dữ liệu dân cư và cơ sở dữ liệu chuyên ngành giữa các Bộ, ngành còn chậm khiến cán bộ phải thao tác song song trên nhiều phần mềm, dễ gây trễ hạn hồ sơ. Về mặt chủ quan, một số thủ tục thuộc lĩnh vực đất đai, nhà ở, liên thông với cơ quan thuế có quy trình phối hợp phức tạp, hồ sơ giấy tờ còn rườm rà khiến tỷ lệ người dân đánh giá việc yêu cầu hồ sơ đúng quy định chỉ đạt 79,6%. Đáng chú ý, tại Bộ phận Một cửa chưa bố trí khu vực chuyên biệt tiếp nhận phản ánh kiến nghị mà chủ yếu hướng dẫn sang bộ phận tiếp công dân hoặc qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia, tạo rào cản tâm lý cho những người dân lớn tuổi, dẫn đến chỉ số thông báo kết quả xử lý chỉ đạt 64,8%.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát thực tiễn và định hướng phát triển đến năm 2030, Ủy ban nhân dân quận Tân Phú cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa hệ thống một cửa: Ủy ban nhân dân quận phối hợp cùng Sở Thông tin và Truyền thông nâng cấp đường truyền mạng Internet, trang bị máy quét tốc độ cao và bổ sung thêm máy tính tra cứu tại sảnh Một cửa. Mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ dịch vụ công trực tuyến toàn trình đạt trên 60% vào năm 2026 và đạt 80% vào năm 2030, hạn chế tối đa lỗi treo hệ thống.
2. Tái cấu trúc quy trình nội bộ và rút ngắn thời gian xử lý: Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Quản lý đô thị phối hợp với Chi cục Thuế quận rà soát, cắt giảm tối thiểu 20% thời gian xử lý các thủ tục đất đai, xây dựng; thiết lập quy chế phối hợp liên thông chặt chẽ; duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt từ 98% trở lên và bảo đảm thực hiện nghiêm túc 100% việc gửi Thư xin lỗi khi hồ sơ bị trễ hẹn.
3. Đổi mới kênh tiếp nhận phản ánh và số hóa khảo sát ý kiến: Văn phòng Ủy ban nhân dân quận bố trí quầy hỗ trợ phản ánh kiến nghị trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, đồng thời tích hợp kênh tiếp nhận qua Zalo Official Account và mã QR; chuyển đổi hệ thống đánh giá sự hài lòng từ 3 mức độ sơ sài sang bảng điện tử cảm ứng 5 mức độ theo Quyết định 1001/QĐ-BNV, nâng tỷ lệ hài lòng về tiếp nhận phản ánh kiến nghị từ 64,8% lên trên 85% trước năm 2026.
4. Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa công vụ: Phòng Nội vụ định kỳ 6 tháng tổ chức lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp hành chính, kỹ năng hướng dẫn hồ sơ "một lần hoàn thiện" cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa; đưa kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân thành tiêu chí bắt buộc trong đánh giá thi đua và chi trả thu nhập tăng thêm hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý tại Ủy ban nhân dân các quận, huyện, thành phố: Cung cấp khung phương pháp luận và các bài học kinh nghiệm trong việc triển khai Quyết định 1001/QĐ-BNV, giúp hoạch định chiến lược cải cách hành chính bám sát mục tiêu của Nghị quyết số 76/NQ-CP.
• Công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả: Giúp thấu hiểu chi tiết các kỳ vọng của người dân, từ đó điều chỉnh thái độ giao tiếp, tối ưu hóa kỹ năng hướng dẫn thủ tục một lần và nâng cao chất lượng phục vụ.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Chính sách công, Hành chính học: Sử dụng như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng thang đo Likert và phân tích dữ liệu khảo sát trong khu vực công.
• Các chuyên gia và đơn vị tư vấn chuyển đổi số hành chính: Khai thác case study thực tiễn về những điểm nghẽn kết nối cơ sở dữ liệu chuyên ngành và tương tác người dùng tại một đô thị có mật độ dân số cao.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo khảo sát trong nghiên cứu này có điểm gì ưu việt hơn phương pháp đánh giá trước đây của quận Tân Phú? Trước đây, quận Tân Phú chủ yếu sử dụng hệ thống đánh giá 3 mức độ gồm Hài lòng, Bình thường và Không hài lòng trên trang web, mang tính hình thức và thiếu chiều sâu. Nghiên cứu này áp dụng thang đo Likert 5 mức độ chuẩn hóa theo Quyết định 1001/QĐ-BNV với 15 tiêu chí cụ thể, giúp định lượng chính xác từng khía cạnh phục vụ từ cơ sở vật chất đến đạo đức công vụ.

2. Đâu là điểm nghẽn lớn nhất cần khắc phục trong cung ứng dịch vụ công tại quận Tân Phú? Khâu tiếp nhận và xử lý phản ánh kiến nghị là điểm nghẽn lớn nhất khi tỷ lệ hài lòng về thông báo kết quả chỉ đạt 64,8%, cùng với tỷ lệ hướng dẫn hồ sơ đúng hạn đạt 79,6%. Nguyên nhân chủ yếu do thiếu khu vực tiếp nhận chuyên biệt tại sảnh Một cửa và hệ thống liên thông dữ liệu giữa các ngành đất đai, thuế còn chậm trễ.

3. Mục tiêu giải quyết hồ sơ đúng hạn tại quận Tân Phú giai đoạn 2024-2030 được quy định ra sao? Theo kế hoạch cải cách hành chính, Ủy ban nhân dân quận Tân Phú đặt chỉ tiêu tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt từ 98% trở lên đối với hầu hết các lĩnh vực, riêng lĩnh vực đất đai đạt từ 97% trở lên, và bảo đảm 100% hồ sơ trễ hạn phải có văn bản xin lỗi người dân kịp thời.

4. Giải pháp nào giúp người cao tuổi và nhóm yếu thế dễ dàng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến? Nghiên cứu đề xuất duy trì đội ngũ tình nguyện viên và đoàn viên thanh niên trực tiếp hỗ trợ tại sảnh Một cửa, kết hợp số hóa giao diện nộp hồ sơ theo hướng tối giản, cung cấp các video hướng dẫn trực quan và tăng cường tiếp nhận qua ứng dụng di động thay vì bắt buộc thao tác phức tạp trên máy tính.

5. Việc đo lường sự hài lòng đóng vai trò như thế nào đối với công tác thi đua của cán bộ công chức? Kết quả đánh giá sự hài lòng từ người dân là cơ sở dữ liệu thực chứng minh bạch, được tích hợp trực tiếp vào hệ thống đánh giá hiệu suất công việc (KPI) hàng quý. Đây là căn cứ quan trọng để bình xét thi đua, khen thưởng và thực hiện chính sách chi trả thu nhập tăng thêm cho công chức theo quy định của Thành phố Hồ Chí Minh.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, kết hợp hài hòa giữa các lý thuyết quản trị hiện đại và quy định pháp lý của Việt Nam.
• Kết quả khảo sát thực chứng 100 phiếu tại quận Tân Phú chỉ ra sự vượt trội về không gian tiếp cận (97,0%) nhưng cũng bộc lộ hạn chế ở khâu giải quyết thủ tục (86,0%) và xử lý phản ánh kiến nghị (80,0%).
• Nghiên cứu làm rõ các nguyên nhân cốt lõi về hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ và quy trình liên thông giữa các cơ quan chuyên môn còn vướng mắc.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp đề xuất bảo đảm tính khả thi cao, có lộ trình rõ ràng từ năm 2024 đến năm 2030 gắn liền với phân công chủ thể thực hiện cụ thể.
• Đề án là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý và nghiên cứu; các đơn vị hành chính cần chủ động áp dụng các giải pháp này nhằm hiện thực hóa mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của người dân lên trên 95% trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUÂN VỀ SƯ HÀI LONG CUA NGƯƠI DÂN TRONG THƯC HIỆN THU TỤC HÀNH CHÍNH 1.1 Khái quát về thưc hiên Thu tục hành chính 1.1 Khái niêm Thu tục hành chính và thưc hiên Thu tục hành chính 1.1 Khái niệm Thủ tục hành chính “TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức”[4], do đó TTHC là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan Nhà nước giải quyết công việc của người dân và của tổ chức theo pháp luật, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người đân và doanh nghiệp có công việc cẩn giải quyết. Như vậy TTHC càng đơn giản thì tránh được sự phiên hà, sách nhiễu, rút ngắn được thời gian, làm cho công việc được giải quyết nhanh chóng. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trong trong lĩnh vực kinh tế. Đối với một quốc gia, khi TTHC hiệu quả, minh bạch sẽ thu hút được các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư.

Đó là một yếu tố tạo ra hạ tầng kinh tế vững chắc, giải quyết công ăn, việc làm, góp phần vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. Nói cách khác, TTHC là một quy phạm pháp luật quy định về cách thức, hình thức, trình tự về thời gian, không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy Nhà nước trong mối quan hệ nội bộ của các cơ quan hành chính Nhà nước và giữa các cơ quan hành chính Nhà nước với các cá nhân, doanh nghiệp.2 Thực hiện Thủ tục hành chính TTHC được đặt ra với mục đích các cơ quan Nhà nước có thể thực hiện các hình thức hoạt động quản lý Nhà nước của mình từ việc thành lập các công sở, công tác bổ nhiệm, bãi nhiệm, quy trình điều động công chức, viên chức, trình tự lập quy, áp dụng quy phạm để đảm bảo các quyền của chủ thể đến xử lý vi phạm hành chính. Trong giai đoạn từ năm 2001 đến năm 2010, Chính phủ xây dựng chương trình tổng thể cải cách TTHC với mục tiêu cài cách TTHC là xây đựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có 8 hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc: Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa đưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất, năng lực đáp ứng nhu cầu xây dựng, phát triển đất nước. Tuy nhiên, giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2020, sau khi thực hiện chương trình tổng thể cải cách TTHC, Đảng ta nhận định dù đạt được những thành tựu nhất định.

Từ sau năm 2020, trải qua quá trình nỗ lực quyết tâm thực hiện, hệ thống hành chính về cơ bản được cải cách mạnh mẽ, ngày càng phù hợp yêu cầu quản lý kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Các hoạt động quản lý diễn ra trong lĩnh vực nào được thực hiện theo thủ tục pháp luật quy định trong lĩnh vực đó. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực hành pháp (quản lý hành chính nhà nước) được thực hiện theo TTHC. Quản lý hành chính Nhà nước được thực hiện bởi các cơ quan Nhà nước, các tổ chức xã hội, cá nhân được nhà nước trao quyền, trong đó quan trọng nhất phải kể đến các cơ quan hành chính, các cán bộ, công chức trong hệ thống cơ quan này.

Vì cơ quan hành chính có chức năng quản lý hành chính nhà nước nên các chủ thể trong hệ thống cơ quan đó không chỉ thực hiện phần lớn các TTHC mà còn thực hiện những thủ tục liên quan đến các hoạt động quản lý hành chính quan trọng nhất. Ngoài cơ quan hành chính, các cơ quan Nhà nước khác cũng tiến hành các TTHC khi thực hiện hoạt động quản lý hành chính nhà nước như khi các cơ quan đó xây dựng, củng cố chế độ công tác nội bộ; các cơ quan, tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC khi tiến hành các hoạt động quản lý hành chính được Nhà nước trao quyền trong những trường hợp cụ thể do pháp luật quy định. Các chủ thể nói trên, trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình, khi tiến hành thực hiện TTHC đều góp phần tác động và ảnh hưởng đến hiệu quả của việc thực thi thủ tục. Phương thức và yêu cầu thưc hiên Thu tục hành chính 1.

Phương thức thực hiện Thủ tục hành chính TTHC được thực hiện theo các phương thức sau: - Tiếp nhận hồ sơ giải quyết TTHC trực tiếp tại Bộ phận Một cửa - Tiếp nhận hồ sơ giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính viễn thông (bưu điện) 9 - Tiếp nhận hồ sơ giải quyết TTHC thông qua môi trường điện tử (trực tuyến) 1. Yêu cầu thực hiện Thủ tục hành chính Nguyên tắc thực hiện TTHC được quy định như sau: “1. Bảo đảm công khai, minh bạch các TTHC đang được thực hiện. Nguyên tắc thể hiện việc công bố, phổ biến các TTHC đang hiện hữu tại các cơ quan hành chính nhà nước, làm cho người dân có thể tiếp cận được các TTHC đang được thực hiện một cách dễ dàng, dễ hiểu và tránh gây nhầm lẫn cho người dân trong quá trình thực hiện các TTHC.

Bảo đảm khách quan, công bằng trong thực hiện TTHC. Trong quá trình thực hiện các TTHC, cơ quan nhà nước có thể đặc biệt là các cán bộ trực tiếp giải quyết các TTHC có thể yêu cầu cung cấp, bổ sung hồ sơ, đảm bảo quá trình thực hiện đúng quy định, rõ ràng và có khoa học. Bảo đảm tính liên thông, kịp thời, chính xác, không gây phiền hà trong thực hiện TTHC. Việc thực hiện TTHC phải đảm bảo đa dạng hoá hồ sơ, các thủ tục, vận dụng công nghệ thông tin, hài hoà nhịp nhàng giữa các cơ quan nhưng vẫn đảm bảo thời gian theo quy định.

Bảo đảm quyền được phản ánh, kiến nghị của các cá nhân, tổ chức đối với các TTHC. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức đối với những hành vi không đúng quy định, gây nhũng nhiều, phiền hà cho người dân và có hướng xử lý, khắc phục những kiến nghị, phản ánh. Đề cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức. Cơ quan nhà nước phải thường xuyên thực hiện kiểm tra, giám sát việc giải quyết công việc cho người dân của cán bộ, công chức đảm bảo đúng quy định, đúng trình tự, đúng thời gian; tránh gây phiền hà, nhũng nhiễu cho người dân”[4].

Các Thu tục hành chính Hiện nay, Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã ban hành các Quyết định ban hành danh mục TTHC nội bộ trong hệ thống hành chính nhà nước thuộc từng lĩnh vực riêng biệt. Trong đó có tổng cộng 248 TTHC thuộc 10 thuộc thẩm quyền tiếp nhận của UBND quận, huyện, Thành phố Thủ Đức, bao gồm các lĩnh vực: 1. Lĩnh vực tôn giáo (Quyết định số 6038/QĐ-UBND ngày 28/12/2018) 2. Lĩnh vực Tổ chức phi Chính phủ (Quyết định 6253/QĐ-UBND ngày 29/11/2017) 3.

Lĩnh vực công chức (Quyết định 1637/QĐ-UBND ngày 20/4/2018) 4. Lĩnh vực viên chức 5. Lĩnh vực thi đua, khen thưởng (Quyết định số 5079/QĐ-UBND ngày 14/11/2018) 6. Lĩnh vực Giáo dục và đào tạo (Quyết định số 4686/QĐ-UBND ngày 01/9/2017,Quyết định số 6440/QĐ-UBND ngày 04/12/2015, Quyết định số 6046/QĐ-UBND ngày 28/12/2018, Quyết định số 2049/QĐ-UBND ngày 15/5/2019, 5070/QĐ-UBND ngày 28/11/2019) 7.

Giáo dục và đào tạo thuộc hệ thống giáo dục quốc dân 8. Lĩnh vực hệ thống văn bằng, chứng chỉ 9. Lĩnh vực tiếp công dân 10.Lĩnh vực giải quyết khiếu nại 11. Lĩnh vực giải quyết tố cáo 12.

Lĩnh vực đất đai 13. Lĩnh vực đường bộ 14. Lĩnh vực đường thủy nội địa 15. Lĩnh vực Phát triển nông thôn (Quyết định số 1235/QĐ-UBND ngày 18/3/2016, Quyết định số 2495/QĐ-UBND ngày 13/6/2019) 16.

Lĩnh vực Hộ tịch 17. Lĩnh vực Chứng thực (Quyết định số 2103/QĐ-UBND ngày 28/4/2016 và Quyết định số 2700/QĐ-UBND ngày 29/6/2018) 18. Lĩnh vực Phổ biến giáo dục pháp luật (Quyết định số 2700/QĐ- UBND ngày 29/6/2018) 19. Lĩnh vực Trách nhiệm bồi thường Nhà nước (Quyết định số 6048/QĐ-UBND ngày 28/12/2018) 20.

Lĩnh vực thành lập và hoạt động của hợp tác xã (Quyết định số 3935/QĐ-UBND ngày 21/10/2020) 21. Lĩnh vực thành lập và hoạt động của Hộ kinh doanh 22. Lĩnh vực đấu thầu lựa chọn nhà thầu (Quyết định số 6390/QĐ- UBND ngày 11/12/2017) 11 23. Lĩnh vực Đấu thầu lựa chọn nhà đầu tư (Quyết định số 6390/QĐ- UBND ngày 11/12/2017) 24.

Lĩnh vực thành lập và hoạt động của hộ kinh doanh, đăng ký thuế (Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13/6/2018) 25. Lĩnh vực Thư viện 27. Lĩnh vực Lưu thông hàng hóa trong nước 28. Lĩnh vực hoạt động xây dựng 29.

Lĩnh vực Nhà ở (Quyết định số 3493/QĐ-UBND ngày 05/7/2017) 30. Lĩnh vực Bảo trợ xã hội (Quyết định số 2375/QĐ-UBND ngày 04/6/2018, Quyết định số 5287/QĐ-UBND ngày 10/10/2016, Quyết định số 1752/QĐ-UBND ngày 08/5/2019) 31. Lĩnh vực Lao động – Tiền lương 32. Lĩnh vực người có công 33.

Lĩnh vực Giáo dục nghề nghiệp (Quyết định số 2375/QĐ-UBND ngày 04/6/2018), (QĐ số 3258/QĐ-UBND, 02/8/2019) 34. Lĩnh vực bảo vệ chăm sóc trẻ em (Quyết định số 2375/QĐ-UBND ngày 04/6/2018) 35. Lĩnh vực giải quyết tranh chấp đất đai (Quyết định số 4108/QĐ- UBND ngày 30/9/2019) 36. Lĩnh vực hạ tầng kỹ thuật 37.

Lĩnh vực quy hoạch xây dựng 38. Lĩnh vực thẩm định thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sự nghiệp công lập 39. Lĩnh vực thẩm định thành lập, tổ chức lại, giải thể tổ chức hành chính 40. Lĩnh vực tài nguyên nước 41.

An toàn thực phẩm 42. Quy hoạch kiến trúc 43. Phòng, chống tệ nạn xã hội 45. Lĩnh vực giáo dục và đào tạo thuộc hệ thống giáo dục quốc dân 46.

Lĩnh vực phòng, chống tham nhũng 47. Lĩnh vực thủy lợi 48. Lĩnh vực quản lý nhà nước về quỹ 12 49. Quản lý lao động ngoài nước 50.

Lĩnh vực môi trường 51. Lĩnh vực biển và hải đảo 52. Lĩnh vực tổ chức phi chính phủ 53. Lĩnh vực quản lý công sản 1.2 Sư hài long cua ngươi dân đối với thưc hiên Thu tục hành chính 1.

Khái niêm sư hài long cua ngươi dân đối với thưc hiên Thu tục hành chính Chỉ số hài lòng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện quá trình thực hiện TTHC và thỏa mãn được nhu cầu của người dân trong việc nhận xét, đánh giá và đề xuất những nguyện vọng của mình đối với các cơ quan cung cấp dịch vụ công.