Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Trong Thực Hiện Thủ Tục Hành Chính Tại UBND Quận Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Trần Thị Thanh Vy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Trong Thực Hiện Thủ Tục Hành Chính Tại UBND Quận Tân Phú Giai Đoạn 2024-2030
• Loại tài liệu: thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do xây dựng đề án
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề án
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề án
• 0.4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp luận
• 0.5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn
• 0.7. Kết cấu của đề án
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
• 1.1. Khái quát về thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.1. Khái niệm Thủ tục hành chính và thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.2. Phương thức và yêu cầu thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.2.1. Phương thức thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.2.2. Yêu cầu thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.1.3. Các Thủ tục hành chính
• 1.2. Sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân với chất lượng thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3.1. Khái quát về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3.2. Khái niệm về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3.3. Ý nghĩa về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.2.3.4. Cơ sở chính trị và pháp lý về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.3. Trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.4. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính
• 1.5. Tiểu kết Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh và cải cách Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Chức năng của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.1.2. Cải cách Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.2.1. Mục tiêu cải cách Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.1.2.2. Chỉ tiêu cải cách Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.1.3. Tổ chức đánh giá và kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.4. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Phương pháp khảo sát
• 2.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.3. Thực hiện khảo sát
• 2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.3.1. Kết quả khảo sát của người dân về tiêu chí tiếp cận dịch vụ
• 2.3.2. Kết quả khảo sát của người dân về Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.3.3. Kết quả khảo sát của người dân về kết quả tiếp nhận, xử lý Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.3.4. Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân tại bộ phận tiếp nhận, xử lý Thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 2.4. Đánh giá chung
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Một số tồn tại, hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
• 2.5. Tiểu kết Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ GIAI ĐOẠN 2024 - 2030
• 3.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp
• 3.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp
• 3.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp
• 3.1.3. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 3.2.1. Một số giải pháp trên cơ sở kết quả khảo sát tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú
• 3.2.1.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú dựa vào tiêu chí tiếp cận dịch vụ
• 3.2.1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú dựa vào tiêu chí thủ tục và kết quả giải hành chính
• 3.2.1.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú dựa trên yếu tố tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân
• 3.2.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện Thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2024-2030
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Sự Hài Lòng Trong Thủ Tục Hành Chính 2024

Cải cách hành chính (CCHC) là một trụ cột quan trọng của nền hành chính nhà nước, có ý nghĩa then chốt trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của bộ máy. CCHC giúp giảm bớt gánh nặng thủ tục hành chính (TTHC), tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ công. Từ đó, nâng cao chất lượng cuộc sống và tăng cường quyền giám sát của công dân. CCHC còn thúc đẩy xây dựng một bộ máy hành chính minh bạch, liêm chính và hiệu quả, củng cố niềm tin của người dân và doanh nghiệp. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển chính phủ điện tử là một xu hướng tất yếu, giúp thực hiện TTHC trên môi trường điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

1.1. Tầm Quan Trọng của Cải Cách Hành Chính Quốc Gia

Cải cách hành chính là chìa khóa để nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững. Quá trình này đòi hỏi sự đổi mới liên tục, từ thể chế, bộ máy đến đội ngũ cán bộ, công chức. Theo Nghị quyết 76/NQ-CP của Chính phủ, mục tiêu đến năm 2030 là đạt tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về giải quyết TTHC tối thiểu 95%. Đặc biệt, các lĩnh vực như đất đai, xây dựng, đầu tư cần được chú trọng cải cách để đạt tỷ lệ hài lòng cao.

1.2. Vai trò của Chính Phủ Điện Tử Trong Cải Cách Hành Chính

Xây dựng và phát triển chính phủ điện tử là một trong những nội dung then chốt của CCHC hiện nay. Chính phủ điện tử tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện TTHC mọi lúc, mọi nơi, trên mọi thiết bị. Điều này không chỉ nâng cao tính tiện lợi, minh bạch mà còn góp phần giảm thiểu chi phí và thời gian cho cả người dân và cơ quan nhà nước. Phát triển dịch vụ công trực tuyến là một ưu tiên hàng đầu trong quá trình xây dựng chính phủ điện tử.

II. Thách Thức Thực Trạng Hài Lòng TTHC Tại Quận Tân Phú

Mặc dù UBND quận Tân Phú đã có nhiều nỗ lực trong công tác CCHC, đặc biệt là trong quá trình thực hiện TTHC, tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Vẫn còn tồn tại những vấn đề, thách thức đòi hỏi các giải pháp đồng bộ và hiệu quả hơn. Việc xác định rõ những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của chúng là bước quan trọng để xây dựng các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. Theo tài liệu gốc, cần đánh giá khách quan các tiêu chí tiếp cận dịch vụ, chất lượng TTHC, và kết quả giải quyết thủ tục.

2.1. Đánh Giá Thực Trạng Tiếp Cận Dịch Vụ Công Tại Quận

Khả năng tiếp cận dịch vụ công là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các yếu tố cần xem xét bao gồm: sự thuận tiện về địa điểm, thời gian làm việc, thông tin về TTHC được cung cấp đầy đủ và dễ hiểu hay không. Nếu người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin hoặc phải đi lại nhiều lần để hoàn thành thủ tục, sự hài lòng sẽ giảm sút đáng kể. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ công cho mọi đối tượng.

2.2. Phân Tích Chất Lượng Quy Trình Thủ Tục Hành Chính

Quy trình TTHC phức tạp, rườm rà là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự phiền hà cho người dân. Cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết, giảm thiểu thời gian chờ đợi và chi phí phát sinh. Đồng thời, cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình, nâng cao hiệu quả và minh bạch trong giải quyết thủ tục. Việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, công chức cũng rất quan trọng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Tiêu Chí Tiếp Cận Dịch Vụ TTHC

Nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện TTHC đòi hỏi các giải pháp toàn diện, tập trung vào cải thiện từng khía cạnh của quá trình cung cấp dịch vụ. Một trong những giải pháp quan trọng là nâng cao tiêu chí tiếp cận dịch vụ, đảm bảo người dân dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện thủ tục một cách thuận tiện nhất. Theo tài liệu gốc, cần dựa trên kết quả khảo sát để đưa ra các giải pháp phù hợp với thực tế của UBND quận Tân Phú.

3.1. Cải Thiện Kênh Thông Tin Hướng Dẫn Thủ Tục Rõ Ràng

Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và dễ hiểu về TTHC là yếu tố then chốt. Sử dụng đa dạng các kênh thông tin như trang web, ứng dụng di động, bảng hướng dẫn tại trụ sở để người dân dễ dàng tìm kiếm. Đảm bảo thông tin được cập nhật thường xuyên và trình bày một cách rõ ràng, ngắn gọn. Cần thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ người dân giải đáp thắc mắc.

3.2. Mở Rộng Thời Gian Địa Điểm Tiếp Nhận Hồ Sơ

Xem xét mở rộng thời gian làm việc, bố trí thêm địa điểm tiếp nhận hồ sơ để giảm tải cho trụ sở chính. Áp dụng hình thức tiếp nhận hồ sơ trực tuyến, qua bưu điện để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân ở xa hoặc không có thời gian đến trực tiếp. Cần khảo sát nhu cầu của người dân để điều chỉnh thời gian và địa điểm tiếp nhận hồ sơ một cách phù hợp.

IV. Phương Pháp Tối Ưu Hóa Quy Trình và Kết Quả TTHC

Để nâng cao sự hài lòng, việc tối ưu hóa quy trình và kết quả giải quyết TTHC là rất quan trọng. Điều này bao gồm việc rà soát, đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý và đảm bảo kết quả giải quyết đúng hẹn, công bằng và minh bạch. Theo tài liệu gốc, cần tập trung vào các tiêu chí thủ tục và kết quả giải quyết hành chính để có những cải thiện đáng kể.

4.1. Rà Soát và Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hành Chính

Loại bỏ các thủ tục rườm rà, không cần thiết, giảm thiểu số lượng giấy tờ và thời gian chờ đợi. Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình, giảm thiểu sự can thiệp của con người. Xây dựng quy trình giải quyết thủ tục một cửa liên thông để người dân chỉ cần nộp hồ sơ một lần.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Giải Quyết Hồ Sơ

Đảm bảo hồ sơ được giải quyết đúng quy định, đúng thời hạn và công bằng. Tăng cường kiểm tra, giám sát quá trình giải quyết hồ sơ để phát hiện và xử lý kịp thời các sai phạm. Công khai kết quả giải quyết hồ sơ để người dân dễ dàng theo dõi và giám sát.

V. Ứng Dụng Tiếp Nhận và Xử Lý Phản Ánh Kiến Nghị Hiệu Quả

Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân là một kênh thông tin quan trọng để cơ quan nhà nước nắm bắt được những vấn đề còn tồn tại và có những điều chỉnh phù hợp. Một quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và củng cố niềm tin của người dân. Theo tài liệu gốc, cần chú trọng yếu tố tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ công.

5.1. Thiết Lập Kênh Tiếp Nhận Đa Dạng và Thuận Tiện

Mở rộng các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị như điện thoại, email, trang web, ứng dụng di động, hộp thư góp ý. Đảm bảo các kênh này hoạt động hiệu quả và dễ dàng tiếp cận. Công khai thông tin liên hệ của người phụ trách tiếp nhận phản ánh, kiến nghị.

5.2. Xử Lý Phản Ánh Kiến Nghị Nhanh Chóng và Công Khai

Xây dựng quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị rõ ràng, minh bạch và đảm bảo thời gian xử lý nhanh chóng. Thông báo kết quả xử lý cho người dân một cách kịp thời và đầy đủ. Công khai các phản ánh, kiến nghị và kết quả xử lý trên trang web của cơ quan.

VI. Tương Lai Đánh Giá Thường Xuyên Cải Tiến Liên Tục TTHC

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của người dân, việc đánh giá thường xuyên và cải tiến liên tục TTHC là vô cùng quan trọng. Quá trình này đòi hỏi sự chủ động, sáng tạo và sự tham gia của tất cả các bên liên quan. Theo tài liệu gốc và định hướng CCHC quốc gia, việc này cần được xem là một nhiệm vụ thường xuyên và liên tục.

6.1. Xây Dựng Hệ Thống Đánh Giá Hài Lòng Khách Quan

Sử dụng các phương pháp đánh giá đa dạng như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, phân tích dữ liệu hành chính. Đảm bảo tính khách quan và tin cậy của kết quả đánh giá. Thường xuyên tổ chức đánh giá để nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của người dân.

6.2. Đề Xuất Giải Pháp Triển Khai Cải Tiến Liên Tục

Dựa trên kết quả đánh giá, đề xuất các giải pháp cải tiến cụ thể và khả thi. Triển khai các giải pháp này một cách đồng bộ và hiệu quả. Theo dõi, đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến và có những điều chỉnh kịp thời khi cần thiết.