CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm có liên quan 3 Luan van 1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1.1 Khái niệm về nhà hàng Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu ăn uống, giải trí của người dân cũng ngày một tăng lên vì thế hoạt động kinh doanh ăn uống của các nhà hàng cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng. Các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn phản ánh đúng hơn trình độ và mức độ phát triển ngày càng cao của nhà hàng. Có thể hiểu, “Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.2 Khái niệm và nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhà hàng là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch cũng như trong nền kinh tế quốc dân.
Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ liên quan đến ăn uống của khách hàng. Khái niệm kinh doanh nhà hàng được hiểu theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi cho khách hàng. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh nhà hàng chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách. Từ góc độ khái quát nhất, định nghĩa kinh doanh nhà hàng được hiểu như sau : “Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận”.
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng gồm 2 nội dung chính: - Kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng là khách vãng lai và một bộ phận dân cư địa phương. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo niềm tin, uy tín và chất lượng, nhà hàng còn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, khu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấp thông tin cho khách hàng… 1.2 Đặc điểm lao động trong nhà hàng 1.1 Khái niệm lao động trong nhà hàng 4 Luan van Lao động trong nhà hàng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng.2 Đặc điểm lao động trong nhà hàng Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi không thể phủ nhận được con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Đối với kinh doanh nhà hàng lao động chủ yếu là lao động sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng bắt đầu tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Vì thế cần phải nắm rõ và hiểu về đặc điểm của lao động trong nhà hàng. - Lao động trong nhà hàng mang tính chất phi sản xuất vật chất. Lao động trong nhà hàng tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm nhà hàng cung cấp mang tính chất vô hình, không hiện hữu, đó là cung cấp các sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động trong nhà hàng không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua thái độ, trình độ của nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng.
- Lao động trong nhà hàng có tính chất phức tạp. Trong kinh doanh ăn uống, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao động trong nhà hàng phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi trường làm việc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi lao động phải có kiến thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với từng đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng. Nhân viên trong nhà hàng có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ khách hàng trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao động trong nhà hàng có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên.
- Lao động trong nhà hàng có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao. Trong nhà hàng có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối quan hệ với nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ: lao động bàn, bar, bếp…Sự chuyên môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động mang lại năng suất và hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động khó có thể thay thế cho nhau. - Lao động trong nhà hàng có tính thời vụ, thời điểm.
5 Luan van Do kinh doanh ăn uống mang tính thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, vị trí kinh doanh, thời gian khách đến và đi. Khi nào có khách hàng thì nhân viên mới làm việc, nhà hàng mới cung ứng dịch vụ, vì thế nhà hàng cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn đến sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập. - Lao động trong nhà hàng có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Thực tế cho thấy khi nhà hàng có khách là bắt buộc nhân viên nhà hàng phải đón tiếp, bất kể mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công việc.
Do đó nhà hàng cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí lao động chia ca hay giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù hợp để luôn có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp. - Tỷ trọng lao động nữ cao. Trong kinh doanh nhà hàng tỷ lệ lao động nữ chiếm gần 2/3 là do đặc thù của lao động nữ phù hợp với việc phục vụ khách hàng đặc biệt là lao động bộ phận bàn và bar, đặc điểm công việc trong nhà hàng đòi hỏi sự khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ và có sức chịu đựng. Tiền lương lao động trong ngành kinh doanh ăn uống thấp không hấp dẫn nam giới, ít cơ hội thăng tiến.
Lao động chủ yếu là bán thời gian hoặc làm ca nên có thời gian để lo cho các công việc gia đình khác, tính chất công việc phù hợp với nữ giới. Ngoài ra lao động trong nhà hàng còn có một số đặc điểm khác: Cường độ làm việc cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Kinh doanh ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao động cao, lao động tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.3 Phân loại lao động trong nhà hàng a. Lao động quản trị - Quản lý nhà hàng: là nhà quản trị cấp cao trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng, là người đề ra các chiến lược và kế hoạch kinh doanh.
Quản lý nhà hàng là người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng. - Trưởng các tổ bàn, bếp, bar: Các bộ phận này tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng. Trưởng các tổ bàn, bếp, bar là những người đứng đầu các bộ phận trong nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý và phân công công việc cho các nhân viên dưới quyền. Trưởng các tổ là những người có trình độ chuyên sâu về lĩnh vực phụ trách, có kinh nghiệm quản lý và phân công lao động, có trình độ ngoại ngữ phù hợp với lĩnh vực đảm trách.
Lao động thừa hành: chiếm một tỷ lệ lớn trong nhà hàng, là lực lượng lao động trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và phục vụ nhu 6 Luan van cầu ăn uống của khách hàng. Lực lượng lao động này sẽ quyết định đến chất lượng cũng như là một yếu tố hấp dẫn khách đến với nhà hàng. - Nhân viên bàn: là những người phục vụ khách hàng tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm ăn uống tại phòng ăn, bàn ăn. Đó là những lao động được đào tạo kỹ thuật phục vụ bàn ở trình độ sơ cấp hoặc trung cấp, có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, nhanh nhẹn và tính tình vui vẻ, hòa nhã giúp cho khách có cảm giác ăn uống ngon miệng hơn.
Nhân viên bàn có nhiệm vụ hướng dẫn khách tìm chỗ ngồi, giúp khách chọn lựa thực đơn và giải thích những món ăn có trong thực đơn nếu khách có yêu cầu, phục vụ khách trong suốt bữa ăn, thanh toán tiền cho khách và dọn bàn ăn sau khi khách ăn xong theo khu vực được phân công trong phòng ăn. - Nhân viên pha chế đồ uống: Là những nhân viên chuyên pha chế các loại đồ uống tại quầy bar trong nhà hàng như các loại cocktail, sinh tố, coffee…Nhân viên pha chế đồ uống phải có sự hiểu biết về các loại rượu, bia, nước giải khát, các loại cocktail…và phải được đào tạo kỹ thuật pha chế đồ uống. Đó là những người nhanh nhẹn, có trí nhớ tốt, tự tin và là công việc thích hợp với nam giới.