Nghiên Cứu Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Phân Phối Dịch Vụ Giao Nhận Tại Hải Phòng

Hải Phòng, với vị thế là cửa ngõ giao thương quan trọng nhất miền Bắc Việt Nam, đang chứng kiến sự phát… 60 trang · Trường Đại học Hàng hải Việt Nam · 2024.

• Tác giả: Nguyen Thi Thanh Truc
• Người hướng dẫn: ThS. Pham Thi Mai Phuong
• Trường học: Trường Đại học Hàng hải Việt Nam
• Chuyên ngành: Logistics
• Đề tài: Nghiên Cứu Biện Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Phân Phối Dịch Vụ Giao Nhận Tại Hải Phòng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN
• 1.1. Khái quát về hoạt động giao nhận
• 1.1.1. Khái niệm về hoạt động giao nhận hàng hóa
• 1.1.2. Vai trò của hoạt động giao nhận hàng hóa
• 1.2. Khái quát về người giao nhận
• 1.2.1. Khái niệm người giao nhận
• 1.2.2. Trách nhiệm của người giao nhận
• 1.2.2.1. Khi người giao nhận là đại lý của chủ hàng (Agent)
• 1.2.2.2. Khi người giao nhận là người chuyên chở (Principal carrier)
• 1.3. Vai trò của các công ty dịch vụ giao nhận
• 1.4. Tổng quan các bài nghiên cứu khoa học liên quan đến dịch vụ giao nhận và chuyển đổi số trong các doanh nghiệp Logistics
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI HẢI PHÒNG
• 2.1. Kết quả khảo sát
• 2.2. Phân tích thực trạng phân phối dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng
• 3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI HẢI PHÒNG: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG GỢI Ý PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG BÁO GIÁ TỰ ĐỘNG
• 3.1. Khái quát về hệ thống gợi ý (Recommender Systems)
• 3.1.1. Khái niệm hệ thống gợi ý
• 3.1.2. Một số phần mềm, ứng dụng sử dụng hệ thống gợi ý
• 3.1.3. Cách thức hoạt động của hệ thống gợi ý
• 3.1.4. Đánh giá các nghiên cứu khoa học trong nước và quốc tế về hệ thống
• 3.2. Ứng dụng SQT — Smart Quotation & Tracking
• 3.2.1. Cách thức thao tác trên ứng dụng SQT đối với khách hàng
• 3.2.2. Tính mới của giải pháp
• 3.2.3. Đánh giá hiệu quả tài chính phát triển ứng dụng SQT
• 3.2.4. Định hướng phát triển ứng dụng SQT trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hiệu quả giao nhận tại Hải Phòng

Hải Phòng, với vị thế là cửa ngõ giao thương quan trọng nhất miền Bắc Việt Nam, đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ giao nhận. Nền kinh tế hội nhập đòi hỏi một chuỗi cung ứng linh hoạt và hiệu quả, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao hiệu quả phân phối dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng. Hoạt động này không chỉ là một hành vi thương mại đơn thuần mà còn là huyết mạch kết nối sản xuất với thị trường toàn cầu. Theo định nghĩa của FIATA, dịch vụ giao nhận bao gồm một chuỗi các hoạt động phức tạp từ vận chuyển, lưu kho, đóng gói đến các thủ tục hải quan, đòi hỏi sự chuyên nghiệp và chính xác cao. Vai trò của các công ty giao nhận tại đây là cực kỳ quan trọng, giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tiết kiệm chi phí, thời gian và tập trung vào năng lực cốt lõi. Tuy nhiên, để thực sự tối ưu hóa logistics tại Hải Phòng, các doanh nghiệp cần vượt qua nhiều thách thức, từ cạnh tranh gay gắt đến áp lực chuyển đổi số. Việc nghiên cứu các biện pháp cải tiến, đặc biệt là ứng dụng công nghệ, trở thành yếu tố sống còn để tăng tốc độ giao hàng, giảm thiểu chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh này đòi hỏi một cái nhìn toàn diện về thực trạng, xác định rõ các điểm nghẽn và đề xuất các giải pháp vận tải hiệu quả, mở đường cho sự phát triển bền vững của toàn ngành.

1.1. Vai trò cốt lõi của dịch vụ giao nhận trong nền kinh tế

Dịch vụ giao nhận hàng hóa đóng vai trò là cầu nối không thể thiếu trong thương mại quốc tế. Hoạt động này tạo điều kiện cho hàng hóa lưu thông nhanh chóng và an toàn, giúp các nhà sản xuất tiếp cận thị trường toàn cầu một cách hiệu quả. Theo tài liệu nghiên cứu, người giao nhận không chỉ tổ chức vận chuyển mà còn đảm nhận các dịch vụ liên quan như lưu kho, làm thủ tục hải quan và tư vấn. Điều này giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu giảm chi phí vận hành logistics đáng kể, không cần đầu tư vào hệ thống kho bãi hay phương tiện vận tải riêng. Hơn nữa, các công ty dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp giúp đẩy nhanh tốc độ quay vòng của phương tiện vận tải, góp phần ổn định giá cả thị trường và thúc đẩy hội nhập kinh tế giữa các quốc gia. Tại một trung tâm lớn như Hải Phòng, vai trò này càng trở nên quan trọng, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động vận chuyển hàng hóa cảng Hải Phòng.

1.2. Lợi thế và tiềm năng phát triển logistics tại Hải Phòng

Hải Phòng sở hữu những lợi thế địa lý và hạ tầng vượt trội để trở thành một trung tâm logistics hàng đầu. Với hệ thống cảng biển hiện đại, bao gồm cảng nước sâu có khả năng đón tàu trọng tải lớn, thành phố là điểm kết nối trực tiếp với nhiều tuyến hàng hải quốc tế. Các công trình hạ tầng giao thông trọng điểm như đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng, cao tốc Hải Phòng - Hạ Long đã tạo ra một mạng lưới kết nối liền mạch giữa cảng biển và các khu công nghiệp phía Bắc. Theo nghiên cứu, Hải Phòng thu hút một lượng lớn vốn đầu tư FDI vào lĩnh vực vận tải và kho bãi. Những yếu tố này tạo ra một tiềm năng khổng lồ cho việc phát triển các dịch vụ chuyển phát nhanh Hải Phòng và các giải pháp logistics tích hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế.

II. Top 3 thách thức của dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng

Mặc dù sở hữu tiềm năng lớn, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân phối dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng đang đối mặt với nhiều thách thức đáng kể. Khó khăn lớn nhất đến từ sự cạnh tranh khốc liệt. Thị trường không chỉ có sự tham gia của các doanh nghiệp trong nước mà còn có các tập đoàn logistics quốc tế với tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội. Khảo sát thực trạng cho thấy phần lớn doanh nghiệp tại đây có quy mô vừa và nhỏ, hạn chế về vốn và nguồn nhân lực, khiến họ gặp khó trong việc mở rộng thị trường. Thách thức thứ hai là rào cản trong quá trình chuyển đổi số. Việc áp dụng công nghệ để tối ưu hóa logistics tại Hải Phòng là xu hướng tất yếu, nhưng nhiều công ty lại vấp phải khó khăn về chi phí đầu tư, nhận thức của lãnh đạo và trình độ nhân sự. Cuối cùng, các yếu tố khách quan như bất ổn kinh tế toàn cầu, biến động chính trị và các sự kiện như khủng hoảng Biển Đỏ đã tác động tiêu cực đến chi phí vận tải và lưu lượng hàng hóa. Việc tìm ra lời giải cho những bài toán này là điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp có thể cải thiện chuỗi cung ứng và tồn tại bền vững.

2.1. Cạnh tranh gay gắt và hạn chế về quy mô doanh nghiệp

Thị trường giao nhận tại Hải Phòng có tính cạnh tranh rất cao. Theo kết quả khảo sát từ tài liệu gốc, có đến 70.73% doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này bị hạn chế về vốn, nhân lực và kinh nghiệm hoạt động quốc tế. Họ không chỉ cạnh tranh lẫn nhau mà còn phải đối đầu trực tiếp với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, những đơn vị sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại và mạng lưới toàn cầu. Sự chênh lệch về quy mô và năng lực khiến các công ty nội địa gặp khó khăn trong việc tiếp cận các khách hàng lớn và các thị trường quốc tế, từ đó bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh và tăng trưởng doanh thu.

2.2. Rào cản chuyển đổi số Tài chính và nhận thức

Chuyển đổi số là chìa khóa để nâng cao hiệu quả phân phối, nhưng đây cũng là một trong những trở ngại lớn nhất. Khảo sát chỉ ra rằng khó khăn về tài chính là rào cản hàng đầu, được 76.83% người tham gia bình chọn. Chi phí đầu tư cho các giải pháp công nghệ như hệ thống quản lý vận tải (TMS) hay phần mềm quản lý giao hàng là rất lớn đối với các doanh nghiệp nhỏ. Bên cạnh đó, nhận thức của lãnh đạo (chiếm 63.41%) và trình độ công nghệ của nguồn nhân lực (chiếm 54.88%) cũng là những yếu tố cản trở. Nhiều nhà quản lý chưa có kiến thức sâu về công nghệ và ngần ngại thay đổi mô hình vận hành truyền thống, dẫn đến sự chậm trễ trong việc áp dụng các giải pháp tự động hóa quy trình giao nhận.

2.3. Áp lực từ biến động kinh tế và chuỗi cung ứng toàn cầu

Các yếu tố vĩ mô và sự kiện quốc tế đã và đang gây áp lực nặng nề lên ngành giao nhận. Hậu quả của đại dịch COVID-19, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và các xung đột địa chính trị đã làm giảm nhu cầu vận tải và tăng chi phí. Tài liệu nghiên cứu đã đề cập đến cuộc khủng hoảng tại Biển Đỏ, một sự kiện khiến giá cước vận chuyển sang châu Âu và Mỹ tăng đột biến. Cụ thể, giá cước đi Hamburg (Đức) đã tăng gần gấp ba lần chỉ trong một tháng. Những biến động này đòi hỏi các công ty phải liên tục cập nhật và tìm kiếm các tuyến đường thương mại an toàn, hiệu quả, tạo ra một bài toán khó về việc cân bằng giữa chi phí và chất lượng dịch vụ để duy trì khả năng cạnh tranh.

III. Hướng dẫn ứng dụng công nghệ nâng cao hiệu quả phân phối

Để giải quyết các thách thức hiện hữu, việc ứng dụng công nghệ được xem là biện pháp đột phá nhằm nâng cao hiệu quả phân phối dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng. Trọng tâm của giải pháp này là phát triển các công cụ thông minh, tự động hóa các quy trình thủ công và cung cấp dữ liệu minh bạch cho khách hàng. Nghiên cứu đã đề xuất một giải pháp cụ thể: phát triển ứng dụng di động SQT (Smart Quotation & Tracking) dựa trên nền tảng Hệ thống gợi ý (Recommender Systems). Công nghệ này không chỉ giúp tự động hóa quy trình giao nhận mà còn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử, hệ thống có thể tự động đề xuất các gói cước và dịch vụ phù hợp nhất. Việc tích hợp các công nghệ như hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực qua GPS và các nền tảng quản lý tập trung giúp doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ toàn bộ chu trình vận hành. Đây là một giải pháp vận tải hiệu quả, giúp giảm chi phí vận hành logistics và tăng cường lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

3.1. SQT Giải pháp ứng dụng báo giá và theo dõi tự động

Ứng dụng SQT được đề xuất như một giải pháp công nghệ toàn diện, tập trung vào ba chức năng chính để cải thiện dịch vụ. Chức năng cốt lõi là báo giá tự động, sử dụng Hệ thống gợi ý để phân tích lịch sử tra cứu của khách hàng và tự động gửi thông báo về giá cước mới hoặc các chương trình ưu đãi. Thứ hai là chức năng đặt lịch hẹn và trao đổi hồ sơ, giúp cả nhân viên và khách hàng quản lý chứng từ đúng hạn, tránh các rủi ro phát sinh. Cuối cùng, SQT cung cấp hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực thông qua định vị GPS, cho phép khách hàng giám sát vị trí và tiến trình lô hàng một cách trực quan. Giải pháp này giúp các công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ minh bạch, nhanh chóng và tiện lợi.

3.2. Sức mạnh của Hệ thống gợi ý trong logistics

Hệ thống gợi ý (Recommender Systems) là công nghệ nền tảng của ứng dụng SQT. Thay vì để khách hàng phải chủ động tìm kiếm, hệ thống này sẽ phân tích các hành vi trong quá khứ như các tuyến đường, loại hàng hóa, hãng tàu mà khách hàng thường xuyên tra cứu. Dựa trên dữ liệu này, nó có thể dự đoán nhu cầu và tự động đề xuất các gói cước phù hợp nhất khi có thông tin mới. Cách tiếp cận này giúp logistics cho thương mại điện tử và các ngành khác trở nên thông minh hơn. Nó không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho đội ngũ bán hàng, giúp họ tiếp cận đúng đối tượng với đúng sản phẩm, từ đó nâng cao tỷ lệ giao hàng thành công và hiệu quả kinh doanh.

IV. Phương pháp tối ưu hóa logistics và chuỗi cung ứng

Bên cạnh việc áp dụng một ứng dụng cụ thể, việc tối ưu hóa logistics tại Hải Phòng đòi hỏi một chiến lược cải tiến toàn diện trên nhiều phương diện của chuỗi cung ứng. Trọng tâm là phải tối ưu hóa quy trình từ khâu đầu đến khâu cuối. Điều này bao gồm việc áp dụng các phương pháp quản lý kho bãi thông minh để giảm thời gian xử lý đơn hàng và tăng độ chính xác trong kiểm kê. Một yếu tố quan trọng khác là cải thiện hiệu quả của giao hàng chặng cuối (last-mile delivery), khâu tốn kém và ảnh hưởng trực tiếp nhất đến trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng các phần mềm quản lý giao hàng để lên kế hoạch lộ trình tối ưu có thể giúp giảm chi phí vận hành logistics và tăng tốc độ giao hàng. Song song đó, việc đào tạo nhân sự để nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp cũng là một phần không thể thiếu. Một chuỗi cung ứng được tối ưu hóa toàn diện sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong thị trường giao nhận đầy biến động tại Hải Phòng.

4.1. Cải thiện hiệu quả giao hàng chặng cuối Last mile Delivery

Giao hàng chặng cuối là bước cuối cùng nhưng lại quan trọng nhất trong chuỗi cung ứng, quyết định lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Để tối ưu hóa khâu này, các doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ để lập kế hoạch lộ trình thông minh, phân bổ đơn hàng cho tài xế một cách hợp lý và cung cấp khả năng theo dõi thời gian thực. Việc này không chỉ giúp giảm thời gian di chuyển và tiết kiệm nhiên liệu mà còn cho phép khách hàng chủ động nắm bắt thông tin về đơn hàng của mình. Đối với các doanh nghiệp logistics cho thương mại điện tử tại Hải Phòng, việc đầu tư vào các giải pháp last-mile hiệu quả sẽ giúp tăng tỷ lệ giao hàng thành công và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Tự động hóa và quản lý kho bãi thông minh

Kho bãi là một mắt xích quan trọng trong hoạt động phân phối. Quản lý kho bãi thông minh thông qua việc ứng dụng hệ thống quản lý kho (WMS), mã vạch, và tự động hóa giúp giảm thiểu sai sót của con người, tăng tốc độ xử lý đơn hàng và tối ưu hóa không gian lưu trữ. Các công nghệ như robot tự hành (AGV) hay drone kiểm kê đang dần được áp dụng để tự động hóa quy trình giao nhận ngay từ trong kho. Việc cung cấp các dịch vụ kho bãi và hoàn tất đơn hàng (fulfillment) một cách chuyên nghiệp sẽ giúp các doanh nghiệp tại Hải Phòng xử lý khối lượng hàng hóa lớn một cách hiệu quả, đặc biệt trong các mùa cao điểm.

V. Xu hướng tương lai cho dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng

Tương lai của ngành dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng sẽ được định hình bởi sự tích hợp sâu rộng của công nghệ và sự liên kết chặt chẽ giữa các doanh nghiệp. Giải pháp công nghệ như ứng dụng SQT chỉ là bước khởi đầu. Định hướng phát triển trong tương lai không chỉ dừng lại ở việc báo giá hay theo dõi đơn hàng, mà sẽ tiến tới một nền tảng logistics toàn diện. Ở đó, toàn bộ quy trình từ tạo chứng từ, ký hợp đồng thông minh (smart contract) đến thanh toán đều được số hóa. Xu hướng này sẽ tạo ra một hệ sinh thái logistics nơi các doanh nghiệp giao nhận, chủ hàng, đối tác vận tải và cả đại lý nước ngoài có thể tương tác và thực hiện các tác nghiệp chuyên biệt trên cùng một nền tảng. Việc hình thành các mạng lưới doanh nghiệp logistics quy mô lớn, có khả năng dẫn dắt thị trường, sẽ là chìa khóa để cải thiện chuỗi cung ứng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành logistics Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng trên trường quốc tế.

5.1. Lộ trình phát triển giải pháp công nghệ toàn diện

Nghiên cứu đã vạch ra một lộ trình phát triển ứng dụng SQT theo ba giai đoạn rõ ràng. Giai đoạn đầu tập trung vào các chức năng cốt lõi như báo giá tự động và quản lý đơn hàng. Giai đoạn hai sẽ mở rộng, tích hợp thêm các nghiệp vụ khác như tạo giấy tờ giao nhận và thanh toán trực tuyến. Giai đoạn cuối cùng hướng tới một giải pháp công nghệ logistics toàn diện, nơi tất cả các bên liên quan, từ nhân viên, khách hàng đến đối tác, đều có thể thực hiện công việc trên một hệ thống duy nhất. Lộ trình này phản ánh xu hướng phát triển từ các giải pháp đơn lẻ đến các nền tảng tích hợp, giúp tối ưu hóa logistics tại Hải Phòng một cách hệ thống và bền vững.

5.2. Tăng cường liên kết để tạo mạng lưới logistics mạnh

Một trong những điểm yếu của ngành logistics Việt Nam, theo tài liệu phân tích, là sự liên kết lỏng lẻo giữa các doanh nghiệp. Tương lai đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ hơn giữa các công ty giao nhận với nhau và với các doanh nghiệp sản xuất, xuất khẩu. Việc hình thành các mạng lưới logistics có quy mô lớn sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tận dụng được thế mạnh của nhau, tạo ra các dịch vụ kho bãi và hoàn tất đơn hàng (fulfillment) tích hợp, và đủ sức cạnh tranh với các đối thủ quốc tế. Sự liên kết này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phân phối mà còn là nền tảng để xây dựng một thương hiệu logistics mạnh cho Hải Phòng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động giao nhận vận tải đóng vai trò mắt xích trung chuyển kết nối chuỗi sản xuất và lưu thông hàng hóa toàn cầu. Tại miền Bắc Việt Nam, thành phố Hải Phòng là trung tâm kinh tế biển trọng điểm với hệ thống hạ tầng gồm 50 bến cảng (chiếm 17,5% số bến cảng cả nước và 73% số cảng biển khu vực đồng bằng sông Hồng). Thành phố đã đưa vào vận hành bến số 1 và số 2 thuộc Cảng cửa ngõ quốc tế Hải Phòng (tiếp nhận tàu trọng tải trên 130.000 tấn), đồng thời phê duyệt chủ trương đầu tư các bến 3, 4, 5 và 6. Song song với kết nối cao tốc Hà Nội - Hải Phòng, Hải Phòng - Hạ Long và đường - cầu Tân Vũ - Lạch Huyện, khu vực này đã thu hút 28 dự án FDI vào lĩnh vực logistics với tổng vốn đăng ký đạt 116,1 triệu USD.

Tuy nhiên, thị trường dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng tồn tại nhiều rào cản nội tại và áp lực khách quan. Đa số doanh nghiệp giao nhận trên địa bàn là doanh nghiệp vừa và nhỏ với quy mô vốn đăng ký dưới 10 tỷ đồng, hạn chế về năng lực tài chính và hạ tầng công nghệ để cạnh tranh trực tiếp với các tập đoàn xuyên quốc gia. Nhân sự tại các doanh nghiệp này thường phải kiêm nhiệm nhiều vị trí. Đặc biệt, đội ngũ kinh doanh (Sales) chịu áp lực chăm sóc khách hàng ngoài giờ, xử lý báo giá thủ công và đối mặt tình trạng khách hàng nộp chậm chứng từ. Ngoài ra, các biến động địa chính trị như cuộc khủng hoảng Biển Đỏ đã khiến giá cước vận tải container từ Việt Nam sang bờ Đông nước Mỹ trong tháng 01/2024 tăng 58% - 73% so với tháng 12/2023 (đạt mức 4.500 USD/container), cước sang cảng Hamburg (Đức) tăng gần gấp ba, làm suy giảm khối lượng đơn hàng và gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường.

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Logistics của nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Trúc, Nguyễn Thị Nhung và Nguyễn Ngọc Trang (Trường Đại học Hàng hải Việt Nam, 2024) thực hiện đề tài: "Nghiên cứu biện pháp nâng cao hiệu quả phân phối dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng: Ứng dụng hệ thống gợi ý phát triển ứng dụng báo giá tự động".

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng phân phối dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng, từ đó xây dựng giải pháp nâng cao hiệu quả phân phối dịch vụ giao nhận tại khu vực thành phố Hải Phòng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Xác định thực trạng phân phối dịch vụ giao nhận tại thành phố Hải Phòng thông qua khảo sát thực tế.
   • Xây dựng giải pháp phần mềm ứng dụng báo giá tự động mang tên SQT (Smart Quotation & Tracking) tích hợp hệ thống gợi ý (Recommender Systems) phù hợp với quy mô và phương thức vận hành của các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ tại Hải Phòng, hỗ trợ tối ưu hóa quy trình báo giá, quản lý hồ sơ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng phân phối dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng, cơ sở lý thuyết hệ thống gợi ý và giải pháp ứng dụng báo giá tự động cho doanh nghiệp giao nhận.
• Đối tượng khảo sát: Các cá nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ giao nhận và các khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
• Phạm vi không gian: Thành phố Hải Phòng.
• Phạm vi thời gian: Từ tháng 10/2023 đến tháng 03/2024 (giai đoạn tập trung lượng lớn đơn hàng xuất nhập khẩu trong năm).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nội dung dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết chuyên ngành giao nhận vận tải và công nghệ thông tin:

• Quy tắc mẫu FIATA (1996): Sử dụng các định nghĩa chuẩn hóa của Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Quốc tế (FIATA Model Rules for Freight Forwarding Services) về dịch vụ giao nhận, khái niệm người giao nhận (Freight Forwarder) và phân định trách nhiệm pháp lý theo hai tư cách: người giao nhận đóng vai trò đại lý (Agent) và người giao nhận đóng vai trò người chuyên chở chính (Principal Carrier).
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm:
  • Nghiên cứu của Lê Sơn Tùng về 3 nhóm áp lực chuyển đổi số trong logistics (áp lực cơ quan quản lý, áp lực tiêu chuẩn hóa, áp lực bắt chước).
  • Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Thoa và cộng sự dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) với 5 nhân tố: sự đồng cảm, tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo.
  • Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự về 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics (giá cả, thời gian giao hàng, độ an toàn, cơ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, sự tin cậy, hình ảnh thương hiệu).
• Lý thuyết Hệ thống gợi ý (Recommender Systems - RS): Khái niệm phân loại thông tin (Nguyễn Thái Nghe) và cơ chế gợi ý mục tin (Item Recommendation) dựa trên phản hồi tiềm ẩn (Implicit Feedback). Ứng dụng mô hình xếp hạng so sánh từng đôi (Pair-wise Ranking) của Rendle và cộng sự (2009) để xử lý dữ liệu hành vi người dùng thay vì dùng ma trận xếp hạng nhị phân truyền thống. Đồng thời kế thừa kết quả từ các nghiên cứu của Chi Zhou và cộng sự (2022), Nguyễn Thái Nghe và Nguyễn Tấn Phong (2014), Trần Nguyễn Minh Thư và Huỳnh Quang Nghi (2016).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo chuyên ngành logistics, tạp chí kinh tế, văn bản quản lý và công bố khoa học; thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến đối với nhân sự logistics và khách hàng tại Hải Phòng.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp định tính, phân tích tổng hợp và thống kê mô tả trên mẫu khảo sát thực tế $n = 82$. Đánh giá tính khả thi tài chính của dự án thông qua phương pháp xác định Giá trị hiện tại ròng (NPV) và Tỷ suất hoàn vốn nội bộ (IRR).

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm, vai trò kinh tế và cơ chế pháp lý của hoạt động giao nhận hàng hóa. Dịch vụ giao nhận bao gồm chuỗi tác nghiệp liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc dỡ, đóng gói, phân phối và các thủ tục hải quan, bảo hiểm, chứng từ.

Về địa vị pháp lý, tác giả phân tích hai trường hợp trách nhiệm của người giao nhận:

1. Khi đóng vai trò là đại lý (Agent): Người giao nhận chịu trách nhiệm đối với các sai sót trong việc thực hiện chỉ dẫn của khách hàng, nộp chậm chứng từ, giao hàng sai địa chỉ hoặc thiếu sót khi mua bảo hiểm; không chịu trách nhiệm về lỗi của người chuyên chở bên thứ ba nếu chứng minh đã lựa chọn cẩn trọng.
2. Khi đóng vai trò là người chuyên chở chính (Principal Carrier): Người giao nhận tự chịu trách nhiệm về hành vi của toàn bộ các nhà thầu phụ do mình thuê; được miễn trừ trách nhiệm trong các trường hợp bất khả kháng, lỗi do chủ hàng đóng gói sai quy cách, hoặc đặc tính tự nhiên của hàng hóa.

Chương này cũng tổng hợp các nghiên cứu trong nước về chuyển đổi số và các chiều đo chất lượng dịch vụ khách hàng, khẳng định sự cần thiết phải cải tiến công nghệ phục vụ hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng trong ngành logistics.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI HẢI PHÒNG

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về hạ tầng cảng biển, mạng lưới giao thông kết nối và tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận tại Hải Phòng. Tác giả tiến hành điều tra khảo sát với cỡ mẫu $n = 82$ đối tượng là nhân viên doanh nghiệp logistics và khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tiêu chí khảo sát	Kết quả thống kê ($n = 82$)
Quy mô doanh nghiệp	- Vừa và nhỏ: 58 người (70,73%) - Quy mô lớn: 24 người (29,27%)
Cơ cấu sở hữu vốn	- Không có vốn FDI: 71 người (86,59%) - Doanh nghiệp có vốn FDI: 11 người (13,41%)
Đánh giá về tính cần thiết của CĐS	- Cần thiết / Hoàn toàn cần thiết: 56 người (68,30%) - Bình thường: 25 người (30,49%) - Không cần thiết: 1 người (1,22%)
Tình trạng áp dụng CĐS trong vận hành	- Chưa áp dụng: 53 doanh nghiệp (64,63%) - Đã áp dụng: 29 doanh nghiệp (35,37%)
Mức độ ứng dụng CĐS theo khâu	- Khai báo thủ tục hải quan: 100,00% - Vận tải: 50,00% - Giao nhận: 46,34% - Kho bãi: 28,05% - Xếp dỡ: 14,63%
Rào cản lớn nhất đối với CĐS	- Khó khăn về tài chính: 63 người (76,83%) - Nhận thức và nguồn nhân lực: 52 người (63,41%) - Trình độ công nghệ: 45 người (54,88%)

Về chất lượng dịch vụ hiện tại, kết quả chỉ ra:

• Khả năng cung cấp báo giá kịp thời theo mong muốn khách hàng: 64,63% đánh giá mức bình thường, 18,29% không đồng ý, 14,63% đồng ý và 0,00% hoàn toàn đồng ý.
• Mức độ tận tình chăm sóc khách hàng đạt 69,51% đánh giá bình thường; tính nhanh chóng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt 58,49% ở mức bình thường.
• Khảo sát bộ phận kinh doanh cho thấy tỷ lệ chào giá thành công đạt mức thấp (khoảng 5%, chủ yếu từ khách hàng cũ). Nhân viên sales gặp áp lực lớn do khách hỏi báo giá ngoài giờ làm việc, hỏi giá nhiều lần nhưng không ký hợp đồng, nộp chậm chứng từ và chậm thanh toán.

CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI HẢI PHÒNG: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG GỢI Ý PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG BÁO GIÁ TỰ ĐỘNG SQT

Chương 3 đề xuất xây dựng ứng dụng phần mềm SQT (Smart Quotation & Tracking) nhằm giải quyết các điểm nghẽn được phát hiện tại Chương 2.

1. Cơ sở thuật toán hệ thống gợi ý: Ứng dụng sử dụng phản hồi tiềm ẩn (Implicit Feedback) của khách hàng $u$ đối với gói cước $i$ thông qua tỷ lệ số lượt click xem trên tổng số lượt xem các gói cước có cùng điểm đến: $$r_{ui} = \frac{\text{Số lần ấn xem gói cước } i}{\text{Tổng số lần ấn xem các gói cước có cùng đích đến với gói cước } i}$$

Mô hình áp dụng phương pháp so sánh từng đôi (Pair-wise Ranking) của Rendle và cộng sự (2009) để thiết lập tập dữ liệu huấn luyện $D_S = {(u, i, j) \mid (u, i) \in S^+ \land (u, j) \notin S^+}$, giúp hệ thống tự động dự đoán và đề xuất Top-$N$ gói cước phù hợp nhất với nhu cầu người dùng.

2. Các chức năng chính của ứng dụng SQT:

• Báo giá tự động: Phân tích lịch sử tra cứu, tự động đề xuất bảng giá cập nhật và chương trình ưu đãi trên trang chủ ứng dụng, gửi thông báo qua app và email của khách hàng.
• Đặt lịch hẹn và trao đổi hồ sơ chứng từ: Nhân viên đặt hạn nộp chứng từ cho từng đơn hàng; hệ thống tự động gửi nhắc nhở 2 lần/ngày (sáng và chiều). Khi thời hạn còn 1 ngày, ứng dụng tăng tần suất thông báo theo các mốc: 12 giờ, 6 giờ, 3 giờ, 1 giờ, 30 phút và 15 phút trước khi hết hạn.
• Theo dõi tiến trình lô hàng qua GPS: Kết hợp sơ đồ cây ghi chú sự kiện theo mốc thời gian và hiển thị trực quan lộ trình di chuyển phương tiện trên bản đồ tích hợp GPS.
• Chức năng phụ: Báo lỗi chứng từ, cho phép thu hồi/sửa đổi chứng từ và lưu trữ lịch sử đơn hàng trong thời hạn 5 năm.

3. Phân khúc gói dịch vụ và đánh giá tài chính: Nhóm tác giả xây dựng 3 gói phân phối phần mềm:

• Gói Basic: 10.000.000 đồng/năm (tối đa 1.000 user).
• Gói Standard: 15.000.000 đồng/năm (tối đa 1.500 user).
• Gói Premium: 25.000.000 đồng/năm (tối đa 3.000 user).

Kế hoạch tài chính 10 năm (2024 - 2034) dự toán chi phí đầu tư ban đầu $C_0 = 1.200$ triệu đồng. Doanh thu dự kiến tăng từ 250 triệu đồng (năm 2024 với 13 doanh nghiệp sử dụng) lên 2.290 triệu đồng (năm 2034 với 118 doanh nghiệp sử dụng). Tính toán với thuế suất thu nhập doanh nghiệp 20% và tỷ suất chiết khấu 7% cho thấy Giá trị hiện tại ròng $NPV > 0$, thời gian hoàn vốn đầu tư đạt từ 4 đến 5 năm (giai đoạn 2024 - 2028).

4. Lộ trình phát triển ứng dụng:

• Giai đoạn 1: Vận hành tính năng báo giá tự động, quản lý đơn hàng, theo dõi GPS và nhắc lịch chứng từ.
• Giai đoạn 2: Bổ sung chức năng lập chứng từ tự động, hợp đồng thông minh (Smart Contract) và cổng thanh toán trực tuyến.
• Giai đoạn 3: Nâng cấp thành hệ sinh thái logistics toàn diện, phân quyền tác nghiệp cho khách hàng, nội bộ doanh nghiệp và các đại lý vận tải quốc tế.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:

   • Khóa luận đã lượng hóa được thực trạng ứng dụng công nghệ tại Hải Phòng qua khảo sát 82 đối tượng, chỉ rõ khoảng trống lớn trong khâu tự động hóa báo giá và chăm sóc khách hàng.
   • Xác định chính xác ba rào cản chuyển đổi số lớn nhất của doanh nghiệp giao nhận địa phương: rào cản tài chính (76,83%), năng lực nhận thức/nhân sự (63,41%) và rào cản công nghệ (54,88%).

2. Giải pháp công nghệ và mô hình ứng dụng:

   • Thiết kế hoàn chỉnh giải pháp phần mềm SQT với kiến trúc gồm 3 chức năng cốt lõi (Báo giá tự động qua hệ thống gợi ý RS, Đặt lịch hẹn và lưu trữ chứng từ, Định vị lộ trình GPS) và luồng phân quyền thao tác riêng biệt giữa khách hàng và nhân viên logistics.
   • Xây dựng bài toán kinh tế cụ thể với 3 gói dịch vụ thương mại hóa, chứng minh tính khả thi về mặt tài chính với thời gian thu hồi vốn 4-5 năm và NPV dương.

3. Đóng góp học thuật và thực tiễn:

   • Về mặt lý luận, đề tài mở rộng phạm vi ứng dụng của lý thuyết hệ thống gợi ý (Recommender Systems) từ lĩnh vực thương mại điện tử và giải trí sang lĩnh vực dịch vụ logistics B2B.
   • Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp một mô hình chuyển đổi số chi phí thấp, phân kỳ rõ ràng, phù hợp trực tiếp với điều kiện nguồn vốn hạn chế của các doanh nghiệp giao nhận vừa và nhỏ tại Hải Phòng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Quy mô mẫu khảo sát thực nghiệm còn khiêm tốn ($n = 82$), chưa bao phủ toàn bộ các nhóm quy mô và loại hình doanh nghiệp logistics tại các khu vực phụ cận.
  • Giải pháp SQT mới dừng lại ở mức thiết kế kiến trúc chức năng, mô hình toán học và hoạch định dự toán tài chính, chưa tiến hành lập trình thử nghiệm và triển khai trên môi trường vận hành thực tế.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát liên tỉnh tại các trung tâm cảng biển lớn khác (như Quảng Ninh, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, Bà Rịa - Vũng Tàu).
  • Triển khai lập trình thực tế các module thuộc Giai đoạn 2 và Giai đoạn 3 (Smart Contract, thanh toán số, quản trị phân quyền đa cấp đại lý quốc tế) và đánh giá độ chính xác của thuật toán gợi ý trên dữ liệu giao dịch thực.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên cao học: Các chuyên ngành Logistics, Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh tế vận tải và Kinh tế đối ngoại có thể tham khảo cấu trúc phân tích dịch vụ giao nhận, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và phương pháp ứng dụng hệ thống gợi ý vào quy trình kinh doanh.
• Doanh nghiệp giao nhận và vận tải vừa và nhỏ: Tham khảo cấu trúc các chức năng của ứng dụng SQT và phương án phân bổ chi phí đầu tư công nghệ để định hình lộ trình chuyển đổi số phù hợp với nguồn lực tài chính.
• Các nhà nghiên cứu công nghệ và logistics: Tham khảo mô hình chuẩn hóa tỷ lệ phản hồi tiềm ẩn ($r_{ui}$) và phương pháp xếp hạng so sánh từng đôi áp dụng cho các gói cước vận tải biển.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát của khóa luận chỉ ra rào cản lớn nhất đối với việc chuyển đổi số của các doanh nghiệp giao nhận tại Hải Phòng là gì?
Kết quả khảo sát tại Bảng 2.3 cho thấy khó khăn về tài chính là rào cản lớn nhất, chiếm 76,83% số lượt bình chọn (63/82 người). Hai rào cản tiếp theo là nhận thức/nguồn nhân lực (63,41%) và trình độ công nghệ (54,88%).

2. Thuật toán của ứng dụng SQT tính toán phản hồi tiềm ẩn của khách hàng đối với gói cước vận tải như thế nào?
Hệ thống không yêu cầu người dùng đánh giá sao mà tự động ghi nhận số lượt click xem gói cước. Phản hồi tiềm ẩn ($r_{ui}$) của người dùng $u$ cho gói cước $i$ được tính bằng tỷ lệ giữa số lần ấn xem gói cước $i$ trên tổng số lần ấn xem toàn bộ các gói cước có cùng địa điểm đích đến.

3. Tần suất nhắc nhở nộp chứng từ của ứng dụng SQT được thiết lập ra sao khi sắp đến hạn chót?
Ứng dụng nhắc định kỳ 2 lần mỗi ngày (đầu giờ sáng và đầu giờ chiều). Khi thời hạn chỉ còn 1 ngày, hệ thống tự động tăng tần suất gửi thông báo qua ứng dụng và email theo 6 mốc thời gian: 12 giờ, 6 giờ, 3 giờ, 1 giờ, 30 phút và 15 phút trước khi hết hạn.

4. Dự án ứng dụng SQT có cơ cấu giá và thời gian hoàn vốn dự kiến như thế nào?
Ứng dụng gồm 3 gói dịch vụ: Basic (10 triệu đồng/năm), Standard (15 triệu đồng/năm) và Premium (25 triệu đồng/năm). Với tổng vốn đầu tư ban đầu 1,2 tỷ đồng, dự án đạt Giá trị hiện tại ròng $NPV > 0$ và thời gian hoàn vốn ước tính từ 4 đến 5 năm (trong giai đoạn 2024 - 2028).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã phân tích chi tiết thực trạng phân phối dịch vụ giao nhận và nhận diện các điểm nghẽn công nghệ tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hải Phòng. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đã đề xuất giải pháp ứng dụng hệ thống gợi ý phát triển phần mềm báo giá tự động và quản lý tiến trình SQT với mô hình kinh tế khả thi. Công trình thể hiện sự kết hợp chặt chẽ giữa lý luận chuyên ngành logistics và định hướng ứng dụng công nghệ thông tin trong thực tiễn kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HOAT DONG GIAO NHAN 1.1 Khái quát về hoạt động giao nhận 1.1 Khái niệm về hoạt động giao nhận hàng hóa Dịch vụ giao nhận được Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc té FIATA (International Federation of Freight Forwarders Associations) dinh nghia nhuw sau: “Giao nhdn van tai Ia bat kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến chuyén cho (được thực hiện bởi một hoặc nhiễu dạng phương tiện vận tải), gom hàng, lưu kho, xếp đõ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như dịch vụ tư vấn hay có liền quan đến các dịch vụ trên, kế cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”. Nguôn: LIA1A, 1996, FIA1A Model Rules for Freight Forwarding Services. Như vậy, có thê hiệu “giao nhận hàng hóa là một hành vì thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi hàng (Shipper), sau đó tổ chức vận chuyên, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tò và các dịch vụ khác có liên quan đề giao hàng cho người nhận (Consignee) theo sự ủy thắc của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác ”. 11,2 Vai trò của hoạt động giao nhận hàng hóa Toàn cầu hóa kinh tế thế giới là xu thế tất yếu của thời đại ngày nay.

Sự phát triển sôi động của thị trường toàn câu đã làm cho giao thương giữa các quốc gia, các khu vực trên thế giới tăng lên một cách mạnh mẽ. Điều này giúp cho những nhu cầu về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ,.ngày cảng lớn và vì vậy, vai trò của hoạt động giao nhận hàng hóa ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết: - Hoạt động giao nhận tạo điều kiện cho hàng hóa lưu thông nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm mà không cần thiết phải có sự tham gia hiện diện của người gửi cũng như người nhận hàng. - Giao nhận giúp cho người chuyên chở đây nhanh tốc độ quay vòng của các phương tiện vận tải, tận dụng một cách tối đa và có hiệu quả dung tích và tai trọng của các phương tiện vận tải cũng như các phương tiện hỗ trợ khác. - Giao nhận giúp đây nhanh quá trình hội nhập giao thương của nhiều quốc gia, tăng tỉnh hữu nghị giữa các nước, giúp cho nền kinh tế thé giới sôi động và phát triên mạnh mẽ.

- Hoạt động giao nhận nhanh chóng và hiệu quả sẽ góp phần giúp giá cả hàng hóa giảm và thị trường sẽ ôn định hơn. - Đặc biệt, giao nhận sẽ giúp cho các nhà xuất nhập khâu giảm bớt các chỉ phí như chi phí xây dựng kho bãi, mua phương tiện vận tải, tiết kiệm thời gian làm các thủ tục cho hàng hóa xuất nhập khâu .Điều này sẽ giúp cho các doanh nghiệp xuất nhập khâu tập chung vào chuyên môn sản xuất của mỉnh, nâng cao chất lượng sản phẩm.2 Khái quát về người giao nhận 1.1 Khải niệm người giao nhận Hiện nay, chưa có khái niệm “người giao nhận” nào được thông nhất và được Quốc tế công nhận. Người ta thường hiểu rằng, người hay doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận được gọi là người giao nhận (Forwarder, Freight Forwarder, Forwarding Agent). Theo FIATA nhận định rằng: “Người giao nhận (Forwarder, Freight Forwarder, Forwarding Agent) là người lo toan để hàng hóa được chuyên chỏ theo hợp đồng ty thác và hành động vi lợi ích của người ty thác mà bản thân anh ta không phải là người chuyên chở .Người giao nhận cũng đảm nhận thực hiện mọi công việc liên quan đến hợp đồng giao nhận như bảo quản, lưu kho, , làm thủ tục hải quan, kiểm hóa.

Neguon: FIATA, 1996, FIATA Model Rules for Freight Forwarding Services.2 Trach nhiệm của người giao nhận 1.