CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG 8 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm “Văn phòng” Văn phòng là một bộ phận quan trọng, không thể thay thế, gắn liền với quá trình ra đời, tồn tại và phát triển của một cơ quan, đơn vị, tổ chức hay doanh nghiệp.
Văn phòng có nhiều tên gọi khác nhau như Phòng Hành chính, Phòng Hành chính- Tổng hợp, Phòng Tài Chính- Kế toán,. Tùy vào quy mô và lĩnh vực hoạt động mà các cơ quan hình thành bộ máy văn phòng tương ứng đảm bảo cho công tác lãnh đạo và quản lý được thông suốt, nhịp nhàng. Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Văn phòng: Theo nghĩa rộng: “Văn phòng là bộ máy giúp việc tổng hợp và trực tiếp tham mưu, trợ giúp cho việc điều hành của ban lãnh đạo một cơ quan, đơn vị”. Theo quan niệm này thì ở các cơ quan hành chính nhà nước, cơ quan đơn vị, tập đoàn có quy mô lớn thì đặt và gọi là văn phòng (Ví dụ Văn phòng Quốc Hội, Văn phòng Chính Phủ, Văn phòng Tổng Công ty…) còn ở các cơ quan, đơn vị có quy mô nhỏ thì văn phòng là Phòng Hành chính - Tổng hợp.
Theo nghĩa hẹp: “Văn phòng là trụ sở làm việc của một cơ quan đơn vị, nơi diễn ra hoạt động đối nội, đối ngoại của cơ quan đơn vị đó”1. Trong đề tài tốt nghiệp “Hiện đại hóa công tác văn phòng tại văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội” của Ngô Thị Diên (2016), Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội có đưa ra khái niệm: “Văn phòng là một thực thể khách quan trong mỗi tổ chức là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị; là nơi thu thập xử lý thông tin hỗ trợ hoạt động quản lý, là nơi chăm lo cho mọi lĩnh vực dịch vụ, hậu cần đảm bảo các điều kiện vật chất cho các hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức được thông suốt, hiệu quả” Tác giả Hoàng Phê quan niệm: “Văn phòng là bộ phận phụ trách công việc liên quan đến giấy tờ, văn bản, cung cấp thông tin và các nghiệp vụ hành 1 Vương Hoàng Tuấn (2000), Kỹ năng và Nghiệp vụ Văn phòng , NXB trẻ, TPHCM 9 chính của một cơ quan.”2 Tác giả Đào Xuân Chúc trong “Tập bài giảng Quản trị văn phòng” đã định nghĩa: “Văn phòng là nơi soạn thảo, xử lý công văn giấy tờ phục vụ cho hoạt động lãnh đạo, quản lý có hiệu quả”3 Tác giả Nguyễn Thành Độ đã chỉ rõ vị trí của văn phòng trong cơ cấu tổ chức của cơ quan và hai chức năng chính của văn phòng là tham mưu, tổng hợp và hậu cầu sự vụ. Ông quan niệm: “Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị; là nơi thu thập, xử lý, cung cấp, truyền đạt thông tin trợ giúp cho hoạt động quản lý; là nơi chăm lo dịch vụ hậu cần đảm bảo các điều kiện vật chất cho hoạt động của các cơ quan đơn vị.”4 Tài liệu hướng dẫn học tập chương trình đào tạo quản lý văn phòng hành chính (administrative office management) của trường đại học quốc tế Cambridge (Vương quốc Anh) định nghĩa “Văn phòng là khu vực hay bộ phận của doanh nghiệp, được giao trách nhiệm về những chức năng quan trọng nhất định và cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho toàn doanh nghiệp”. Theo đó, một tổ chức có thể gồm nhiều bộ phận như kế toán, bán hàng, lưu kho,.
thì cần phải có một bộ phận trung tâm phối kết toàn bộ các chức năng và dịch vụ từ mọi nơi trong và ngoài tổ chức để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thông suốt của chính tổ chức đó. Với định nghĩa này, trong tổ chức sẽ tồn tại một văn phòng trung tâm (central office) để đảm nhiệm công việc văn phòng tương tự như phòng bán hàng (sales office) phụ trách hoạt động bán hàng, phòng quảng cáo (marketing office) phụ trách hoạt động quảng cáo. Căn cứ vào chức năng, quy mô, tính chất của từng cơ quan mà hoạt động văn phòng ở mỗi cơ quan sẽ có sự khác nhau về cả mức độ lẫn phạm vi. Đối với các cơ quan tổ chức có quy mô lớn, chức năng và nhiệm vụ của Văn phòng 2 Hoàng Phê (2016), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Trung tâm Từ điển học, Hà Nội, tr.1022 3 Đào Xuân Chúc (2006), Tập bài giảng Quản trị Văn phòng, Trường Khoa học xã hội và Nhân văn.
4 Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp, Trần Phương Hiền (2012), Giáo trình Quản trị Văn phòng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, tr.9 10 được nâng cao; với các cơ quan, tổ chức có quy mô nhỏ, bộ máy văn phòng sẽ được thiết kế gọn nhẹ để kiêm nhiệm thêm một số chức năng khác như nhân sự, kế toán, tài chính,… Sau khi tìm hiểu các định nghĩa, các khái niệm cũng như các cách hiểu khác nhau về văn phòng, tác giả đưa ra cách hiểu về văn phòng của bản thân như sau: “Văn phòng là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị; là nơi diễn ra mọi hoạt động nhằm trợ giúp cho sự điều hành và quản lý của nhà lãnh đạo”. Trong bài khóa luận này, tác giả đã sử dụng khái niệm văn phòng với nghĩa là trụ sở làm việc của một cơ quan, đơn vị. Khối Văn phòng bao gồm các phòng ban: Phòng Hành chính – Nhân sự , Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Tuyển sinh & Đào tạo, Phòng Pháp chế, Phòng Kế hoạch. Khái niệm “Nhân viên văn phòng” Dù trong bất cứ công việc gì, yếu tố con người luôn đóng một vai trò chủ chốt và quan trọng nhất.
Chính vì thế trong các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp luôn chú trọng đến công tác nhân sự và làm thế nào để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân sự. Đề cập tới vấn đề nhân sự nói chung và nhân viên văn phòng nói riêng, có một số khái niệm như sau: “Nhân sự văn phòng là một khái niệm dùng để chỉ toàn bộ nhân lực tham gia vào tất cả các hoạt động thuộc chức năng và nhiệm vụ của văn phòng cơ quan, đơn vị.”5 Có thể nói, nhân viên văn phòng là một khái niệm khá trừu tượng, bởi nó thể hiện hai ý nghĩa khác nhau. Nhân viên đều là các lao động làm công ăn lương, họ thường là các lao động trí thức, họ khác với các lao động phổ thông như công nhân, tá điền… Theo từ điển mở Wiktionary: “Nhân viên là người làm việc trong một cơ quan, tổ chức, phân biệt với thủ trưởng cơ quan, tổ chức đó và là ngạch cán bộ thấp 5 PGS.TS Nguyễn Hữu Tri (2005), Giáo trình Quản trị Văn phòng, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội 11 nhất.” Theo từ điển Oxford : nhân viên có nghĩa là employee6 là một người được thuê làm công ăn lương đặc biệt là ở cấp không điều hành - Theo nghĩa hẹp: “Nhân viên văn phòng tức là nhân viên của văn phòng (Phòng Hành chính- Tổng hợp, Hành chính -Nhân sự,. Với ý nghĩa này, nhân viên văn phòng chỉ làm công việc của Văn phòng và thực hiện các công việc thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Văn phòng.
Nhân viên văn phòng chịu trách nhiệm trước Chánh Văn Phòng (Trưởng phòng Hành Chính) - Theo nghĩa rộng: “Nhân viên văn phòng tức là nhân viên thuộc tại trụ sở của cơ quan, tổ chức”. Theo từ điển Cambridge7, nhân viên văn phòng (office worker) là một người làm công việc mà họ làm việc trong văn phòng hơn là trong nhà máy,…Họ là người chịu trách nhiệm về công việc liên quan đến thủ tục hành chính.Nhân viên văn phòng dành phần lớn thời gian để ngồi làm việc trong ngày và có rất ít cơ hội cho các hoạt động. Bài khóa luận này tác giả sử dụng khái niệm nhân viên văn phòng theo nghĩa rộng: “Nhân viên văn phòng tức là tất cả mọi người làm việc tại trụ sở của cơ quan, tổ chức”. Nhân viên văn phòng được hiểu không chỉ là những nhân viên làm việc trong phòng hành chính mà bao gồm tất cả nhân viên làm tại trụ sở của cơ quan.
Họ là tập hợp tất cả nhân viên làm tại phòng hành chính, phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng kế toán,…trong cơ quan, tổ chức. Khái niệm “Hiệu quả làm việc” Thuật ngữ hiệu quả được sử dụng rất rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội với những cách hiểu còn có những khác nhau nhất định. Theo Đại từ điển Tiếng việt, “Hiệu quả là kết quả đích thực”; theo đó, hiệu quả được hiểu là kết quả thực tế đã đạt được từ các hoạt động nhất định. Tuy nhiên, cũng có quan niệm cho rằng hiệu quả khác với kết quả ở chỗ kết 6 Henry Watson Fowler (2002), Từ điển tiếng Anh Oxford, NXB Oxford University Press 7 Từ điển Cambridge (2013), NXB Cambridge University 12 quả là thành tích đưa lại, còn hiệu quả là đặt trong mối tương quan giữa thành tích thu được với chi phí nguồn lực.
Cũng có quan điểm cho rằng: “Hiệu quả là phạm trù phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực (nhân tài, vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu xác định. Trình độ lợi dụng các nguồn lực chỉ có thể được đánh giá trong mối quan hệ với kết quả tạo ra để xem xét với mỗi sự hao phí nguồn lực xác định có thể tạo ra kết quả ở mức độ nào.”8 Theo định nghĩa của từ điển Oxford: “Hiệu quả là khả năng tạo ra một kết quả mong muốn”. Khi một điều gì đó được xem là hiệu quả có nghĩa là điều đó phải đạt được kết quả mong đợi hoặc tạo ra một ấn tượng sâu sắc, sống động. Như vậy, để xác định một điều gì đó có hiệu quả hay không, ta phải đo lường bằng một tiêu chuẩn cho trước.
Hiệu quả làm việc cũng chính là mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao của mỗi nhân viên. Hiệu quả làm việc phụ thuộc vào thời gian, môi trường, các yếu tố bên ngoài, bên trong doanh nghiệp, các cơ chế làm việc, cơ chế kiểm tra, đánh giá, các chế độ chính sách lương thưởng. Có một định nghĩa khác về hiệu quả làm việc: “Hiệu quả làm việc là kết quả đạt được trong việc thực hiện một nhiệm vụ nhất định” Như vậy từ các khái niệm trên, có thể hiểu “Hiệu quả làm việc là khả năng tạo ra một kết quả mong muốn khi làm việc, được xác định bởi tỷ số giữa kết quả làm việc đạt được và chi phí bỏ ra khi làm công việc đó.