CHƯƠNG 1: MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAI VE HIEU QUA KINH DOANH LUU TRU TRONG KHACH SAN 1. Khái luận về kinh doanh lưu trú trong khách sạn 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn * Khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghỉ cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghỉ cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu. cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. * Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách s; hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cá lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Có thể hiểu rả ng: Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất ông đoạn của quá trình hoạt động khách sạn hoặc thực hiện dịch vụ khách sạn trên thị trường nhằm mục đích sinh lời Các hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: ~ Kinh đoanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất đem lại phần lớn doanh thu cho khách sạn.
Thông qua hoạt động kinh doanh này mà khách sạn tạo iều kiện cho khách yên tâm, thoải mái nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi du lịch hay công tác, góp phần giữ gìn, phụ hồi khả năng lao động và sức khỏe cho khách hàng. ~ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng. Đây là một nhu cầu thiết yếu của mọi du khách, vì thế lĩnh vực kinh doanh này cũng rất quan trọng, chỉ đứng sau kinh doanh lưu trú. ~ Kinh doanh các dịch vụ bê sung: là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu.
của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn như giặt là, thông tin liên lạc, chuyên thư tín,.; các dịch vụ nâng cao nhận thức của khách về văn hóa xã hội như ca nhạc, ¡ các dịch vụ nâng cao tiện nghỉ sinh hoạt của khách như thẩm my, các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao như phiên dịch, hướng dẫn, tư vấn 1. Khái niệm, đặc điễm và nội dung của kinh doanh lưu trú trong khách sạn * Khái niệm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của khách sạn chỉ phối đến các lĩnh vực hoạt động khác. Hoạt động kinh doanh lưu trú được thực hiện theo một quy trình nhất định, gồm các giai đoạn của tiền trình phục vụ kẻ từ khi khách sạn nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách hàng cho đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng dịch vụ và rời khỏi khách sạn. *Đặc điểm kinh doanh lưu trí Đặc điểm vẻ sản phẩm: Kinh doanh lưu trú trong khách sạn được coi là đơn vị sản xuất hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ nên chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một chỗ.
Muốn thưởng thức, khách hàng phải đến tận nơi. Vì vậy, sản phẩm lưu trú trong khách sạn mang đây đủ các đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm vô hình, là sản phẩm không thể lưu kho, cất trữ. Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
Sản phẩm dịch vụ lưu trú được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách ¡ng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách ig. Vốn đầu tr ban đâu lớn: Kinh doanh lưu trú trong khách sạn phải khang trang, hiện đại với những tiện nghỉ tốt để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn đề khách lưu trú là rất nhiều. Việc đầu tư chủ yếu là cơ sở hạ tầng, đất dai va trang thiết bị hiện đại đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống.
đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ có chất lượng cao nên chỉ phí cho công trình khách sạn là lớn. Phải đầu tư cho khách sạn ngay từ đầu đề tránh lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách. Mặt khác, trong quá trình kinh doanh lưu trú, các khách sạn luôn duy trì tình trạng vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Sử dụng nhiều lao động tree tie) của khách sạn không mang tính chất rập khuôn, theo một quy trình cụ thể nào nên không thể dùng máy móc để thay thế.
Chỉ có con người mới thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng. Không những thế, với sự phát triển nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Điều đó đòi hỏi đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sự chuyên môn hoá cao trong công việc. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp.
Nhân viên tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng là nhân viên lễ tân và nhân viên buồng nên công việc của họ rất vất vả, vì vậy vai trò của họ là quan trọng khi luôn cố gắng mang đến cho khách một dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Tính thời vụ: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ và phụ thuộc vảo thời tiết khí hậu. Do vậy mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo thời vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách đến khách sạn. Đặc điềm này làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễ bị cân đối, gây lãng phí nguồn lực trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ.
Có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn Do nhu cầu của khách hàng mang tính chất tông hợp bao gồm nghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống. nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động của các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kip thoi dé quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt. *Nội dung kinh doanh lưu trú.
Kinh doanh lưu trú là một quá trình bao gồm 5 nội dung, bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm; xúc tiến và bán sản phẩm; nhận khách và phục vụ khách; thanh toán, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm; và cuối cùng là hạch toán kinh doanh. Mỗi một nội dung đều đóng một vai trò quan trọng, không thẻ thiếu trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm: Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nó sẽ thu thập và đưa ra đối tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu. trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách đó.
Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị trường khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả. Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh êm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả.
Thông qua nghiên cứu thị trường, xác định được tập khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến, từ đó khách sạn sẽ thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp nhất đến với khách hàng. Từ kết cấu kiến trúc đến chất lượng dịch vụ lưu trú đến giá thành của sản phẩm. Từ đó, tạo được sức hút mạnh mẽ đến thị trường khách mục tiêu. Xúc tiễn và bản sản phẩm: Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn sẽ đưa ra các chính sách quảng cáo tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn hoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu.
Hành động nhận đăng ký đặt buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách hàng có nhu cầu liên hệ với khách sạn đề tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng. Việc thỏa thuận này có thể được diễn ra qua điện thoại, thư điện tử, cũng có thể đến trực tiếp khách sạn hoặc đặt buồng qua bên thứ ba. Nhận khách và phục vụ khách: Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanh lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Khách sạn phải chú ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất.