CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. 7 Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này. Kinh doanh dịch vụ tiệc * Khái niệm: Kinh doanh tiệc là kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ tiệc cho khách hàng theo sự thỏa thuận, thống nhất giữa nhất hai bên (khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiệc), đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhằm mục đích có lãi.
* Nội dung Việc bán và phục vụ tiệc trong khách sạn có thêt chia thành 3 hoạt động, chuẩn bị, thực hiện và hoạt động sau khi kết thúc tiệc (sơ đồ 1.1) Chuẩn bị: Để bán được gói dịch vụ tổ chức tiệc, khách sạn cần xác định được đúng thị trường và thường xuyên chăm sóc khách hàng. Những thị trường tiềm năng bao gồm các sự kiện họp hành của các hiêp hội, các cuộc họp của doanh nghiệp, các đám cưới và lễ kỷ niệm, các bữa tiệc vào ngày nghỉ, các cuộc họp lớp. Khách sạn cần đặt một kế hoạch tiếp thị trong đó xác định rõ thị trường mục tiêu, xác định nhu cầu của thị trường, tình hình đối thủ cạnh tranh, đặt các mục tiêu tài chính, tính lợi nhuận tiềm năng, quy trình chuẩn để tìm kiếm khách hàng mới, chào hàng, thảo luận hợp đồng và cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu. 8 Phía chủ động liên lạc để tổ chức tiệc có thể là khách hàng hoặc bộ phận kinh doanh tiệc.
Khách hàng có thể liên lạc với khách sạn qua điện thoại, thư, fax, hoặc đến gặp trực tiếp. Khách sạn có thể liên hệ với khách hàng tiềm năng qua điện thoại, thư trực tiếp, gặp gỡ, các hoạt động quảng bá. Nhân viên làm việc với khách hàng và giải quyết những thắc mắc của họ phải nắm rõ năng lực của khách sạn, cũng như hiểu biết về công tác chuẩn bị và phục vụ đồ ăn uống. Thực đơn cho một nhóm nhỏ khách hàng khác hoàn toàn so với chuẩn bị cho một hội nghị lớn.
Khi lập một thực đơn, người lập phải nắm được dịp tổ chức, lý do áp dụng phong cách phục vụ tùy thuộc vào thể loại sự kiện. Đối với sự kiện quốc tế, nghi lễ tổ chức cần được chú ý trên mọi khía cạnh, từ phong cách trang trí đến đồ ăn kiêng. Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn vô cùng quan trọng. Ngoài ra có thể khách hàng sẽ cần đến cả các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài như trang trí, bố trí âm thanh – ánh sáng, cửa hàng hoa, nhà in,… để đảm bảo sự kiện diễn ra tốt nhất.
Khách hàng tiềm năng liên hệ với khách sạn Khách sạn duyệt khách Lập kế hoạch thực đơn hàng tiềm năng, kiểm tra trang trí thẻ tín dụng Khách sạn liên hệ với khách hàng tiềm năng 9 Kê yêu cầu tổ chức tiệc Ký kết hợp đồng Đàm phán Đặt phòng, thiết kế thực đơn, sắp đặt phòng. Thông báo Các hoạt động nối cho bếp trưởng, bộ Triển khai hoạt động tiếp và thanh toán phận tiệc, nhà cung cấp, các bộ phận.1: Quy trình bán và phục vụ tiệc của khách sạn Thực hiện: Trọng tâm quản lý chuyển từ chào bán dịch vụ sang thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ cần được thực hiện theo đúng quy trình. Mọi yếu tố đồ ăn, hình thức trang trí, điều kiện vệ sinh, không khí bữa tiệc đều phải đáp ứng được những tiêu chuẩn chất lượng cao.
Những yêu cầu bổ sung hay sự cố xảy ra phải được giải quyết nhanh gọn, linh hoạt và hiệu quả. Các hoạt động sau khi kết thúc tiệc: Hoạt động này có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn nhằm duy trì mối quan hệ kinh doanh trong tương lai. Khách sạn cần có quy trình chuẩn về việc cảm ơn khách hàng. Khách sạn cần đánh giá lại chất lượng bữa tiệc thông qua ý kiến đóng góp của cả nhân viên và khách hàng.
Khách sạn cũng 10 cần có những hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán và giải quyết triệt để các khuản thanh toán. * Đặc điểm - Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm: Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, giải trí của con người vì vậy tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị thưởng thức món ăn của du khách. Ngoài ra lĩnh vực ăn uống còn đòi hỏi nhu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm cao bên cạnh những yếu tố khác. - Lực lượng lao động trong kinh doanh tiệc rất lớn: Ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách thì còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao.
Chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh, theo định mức cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có 1 người phục vụ. Do đó lực lượng lao động trong kinh doanh tiệc chiếm số lượng lớn. - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: Đê đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận như nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống,… Chỉ một sơ suất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù tất cả các khâu khác đều làm rất tốt. Điều này đòi hỏi nhà quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng 11 giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn.
Hiệu quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc Hiệu quả kinh doanh là hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp. Với mỗi doanh nghiệp thì hiệu quả kinh doanh được đặt lên hàng đầu và được coi là cơ sở, tiền đề quan trọng để đạt được hiệu quả xã hội; là động lực cơ bản và quan trọng của sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Hiệu quả kinh doanh khách sạn là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố tham gia vào quá trình lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn để đạt được lợi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù đắp các khoản hao phí cần thiết trong quá trình kinh doanh. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xác định thông qua mối quan hệ so sánh giữa kết quả kinh doanh với chi phí kinh doanh của khách sạn để đạt được kết quả đó.
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mang tính chất tổng hợp, các sản phẩm dịch vụ vủa khách sạn mang tính đặc thù bởi nó thỏa mãn nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Dịch vụ tiệc trong khách sạn là một trong các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt và tổng hợp ấy. Dựa trên khái niệm hiệu quả kinh doanh và nhận thức về hoạt động kinh doanh tiệc trong khách sạn đưa ra khái niệm hiệu quả kinh doanh tiệc như sau: “Hiệu quả kinh doanh tiệc được hiểu là một chỉ tiêu phản ánh 12 trình độ sử dụng các yếu tố nguồn lực tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ tiệc của khách sạn, nhằm đạt được lợi ích cao nhất sau khi bù đắp các khoản chi phí cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiệc”. Nội dung về nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc 1.
Sự cần thiết của nâng cao cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc Trong nền kinh tế hiện nay, khi mà cạnh tranh diễn ra hết sức gay gắt, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn tồn tại và phát triển đều phải cố gắng nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận, giải quyết thỏa đáng các lợi ích cơ bản nhằm duy trì sự ổn định và phát triển của doanh nghiệp. Là một bộ phận luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu từ kinh doanh ăn uống, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc là vấn đề cần được quan tâm thực hiện. Nếu hoạt động kinh doanh tiệc của khách sạn đạt hiệu quả cao tức là doanh thu, lợi nhuận đạt được từ hoạt động này tăng lên, khi đó có thể giả quyết đồng thời lợi ích của các đối tượng. Trước tiên là bản thân của bộ phận tiệc của khách sạn, lợi nhuận ngày một tăng là điều kiện để mở rộng kinh doanh tiệc qua đó xây dựng những chính sách hướng tới khách hàng nhiều hơn như chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm hay là chính sách giá cả phù hợp hơn.
Ngoài ra, kinh doanh hiệu quả cũng giúp nhân viên có thể nhận được sự đãi ngộ tốt hơn trước, khuyến khích họ 13 tích cực làm việc hơn. Hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận từ tiệc tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng thực hiện ngày một tốt hơn nghĩa vụ đối với Nhà nước. Nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc, nhất là dịch vụ tiệc có chất lượng ngày một tăng lên. Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng ngày càng trở nên gay gắt.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc là một trong những hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tăng thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Như vậy, nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc là vấn đề cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Các chỉ tiêu đo lường 1. Các chỉ tiêu tổng hợp Các chỉ tiêu tổng hợp cho chúng ta một cái nhìn khái quát về tình hình hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc.