Khóa luận tốt nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty tnhh xuất nhập khẩu htv huế

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp cải thiện kết quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty tnhh xuất nhập khẩu htv huế, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Hoàng Tiến Nhật
• Người hướng dẫn: Th.S. Dương Đắc Quang Hảo
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 1.4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.1. Xác định kích thước mẫu
• 1.4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.4.3.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu
• 1.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronback’s Alpha
• 1.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Tổng quan về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến
• 2.1.1.1. Thương mại điện tử
• 2.1.1.2. Khái niệm về bán hàng trực tuyến (Sales Online)
• 2.1.1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến
• 2.1.1.3.1. Chỉ số đo lường doanh số bán hàng
• 2.1.1.3.2. Các chỉ số tiếp thị
• 2.1.1.4. Bình luận mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.1.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất
• 2.1.2. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.2.1. Bình luận nghiên cứu ở trong và ngoài nước
• 2.1.2.2. Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến ở Việt Nam và trên thế giới
• 2.1.2.3. Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.1.1.1. Giới thiệu chung
• 2.2.1.1.2. Các giá trị cốt lõi – tầm nhìn - sứ mệnh
• 2.2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.1.4. Kết quả kinh doanh
• 2.2.1.1.5. Tình hình nguồn nhân lực
• 2.2.1.2. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.1.3. Giới thiệu về các kênh bán hàng trực tuyến của công ty
• 2.2.1.4. Các hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.1.5. Các kết quả bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.1.6. Phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.1.6.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.2.1.6.2. Phân tích EFA
• 2.2.1.6.2.1. Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập
• 2.2.1.6.2.2. Phân tích yếu tố EFA đối với biến phụ thuộc
• 2.2.1.6.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.2.1.6.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.1.6.4.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Kênh bán hàng trực tuyến”
• 2.2.1.6.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách bán hàng trực tuyến”
• 2.2.1.6.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách giao hàng”
• 2.2.1.6.4.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách thanh toán”
• 2.2.1.6.4.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ bán hàng trực tuyến”
• 2.2.1.6.4.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”
• 2.2.1.7. Hồi quy tương quan
• 2.2.1.7.1. Kiểm tra hệ số tương quan
• 2.2.1.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.2.1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 2.2.2. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ
• 2.2.2.1. Định hướng phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.2.2. Một số giải pháp nhắm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế
• 2.2.2.2.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Kênh bán hàng trực tuyến
• 2.2.2.2.2. Giải pháp cho Chính sách bán hàng trực tuyến
• 2.2.2.2.3. Giải pháp cho Chính sách giao hàng
• 2.2.2.2.4. Giải pháp cho Chính sách thanh toán
• 2.2.2.2.5. Giải pháp cho Đội ngũ bán hàng
• 2.2.2.2.6. Giải pháp cho Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Một số kiến nghị
• 3.1.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.1.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.1.3. Đối với công ty
• 3.2. Đóng góp và hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại HTV Huế

Bán hàng trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. Việc nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn tạo ra sự hiện diện mạnh mẽ trên thị trường. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc tối ưu hóa các kênh bán hàng trực tuyến là điều cần thiết.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của bán hàng trực tuyến

Bán hàng trực tuyến là hình thức giao dịch thương mại qua Internet. Nó cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Theo nghiên cứu của VECOM, doanh thu từ bán hàng trực tuyến tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua.

1.2. Lợi ích của việc nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến

Nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Việc tối ưu hóa website và các kênh truyền thông xã hội cũng giúp tăng cường sự hiện diện thương hiệu.

II. Thách thức trong hoạt động bán hàng trực tuyến tại HTV Huế

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng hoạt động bán hàng trực tuyến tại HTV Huế cũng gặp phải không ít thách thức. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.1. Vấn đề về tương tác và tiếp cận khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc mua sắm trực tuyến, dẫn đến tỷ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng cao.

2.2. Khó khăn trong việc quản lý kho hàng hiệu quả

Quản lý kho hàng là một yếu tố quan trọng trong bán hàng trực tuyến. Việc không kiểm soát tốt hàng tồn kho có thể dẫn đến tình trạng hết hàng hoặc hàng tồn kho quá nhiều, ảnh hưởng đến doanh thu.

III. Phương pháp tối ưu hóa website cho bán hàng trực tuyến tại HTV Huế

Tối ưu hóa website là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tăng cường khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm.

3.1. Tối ưu hóa SEO cho website

Tối ưu hóa SEO giúp website của HTV Huế xuất hiện ở vị trí cao trên các công cụ tìm kiếm. Việc sử dụng từ khóa phù hợp và tối ưu hóa nội dung là rất cần thiết để thu hút lưu lượng truy cập.

3.2. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng

Giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm. Theo nghiên cứu, một website có thiết kế tốt có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 200%.

IV. Chiến lược marketing trực tuyến hiệu quả cho HTV Huế

Chiến lược marketing trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng. Việc áp dụng các chiến lược phù hợp sẽ giúp HTV Huế tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

4.1. Quảng cáo trên mạng xã hội

Quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Instagram giúp HTV Huế tiếp cận đối tượng khách hàng rộng rãi. Theo thống kê, quảng cáo trên mạng xã hội có thể tăng cường nhận diện thương hiệu lên đến 70%.

4.2. Sử dụng email marketing để giữ chân khách hàng

Email marketing là một công cụ hiệu quả để giữ liên lạc với khách hàng. Việc gửi thông tin khuyến mãi và cập nhật sản phẩm mới sẽ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại HTV Huế

Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp HTV Huế nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc tối ưu hóa các kênh bán hàng trực tuyến có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.

5.1. Kết quả từ việc tối ưu hóa website

Sau khi tối ưu hóa website, lưu lượng truy cập đã tăng lên 50%, đồng thời tỷ lệ chuyển đổi cũng cải thiện đáng kể. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào công nghệ.

5.2. Phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm mua sắm

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về trải nghiệm mua sắm trực tuyến tại HTV Huế. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho bán hàng trực tuyến tại HTV Huế

Kết luận, việc nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại HTV Huế là một quá trình liên tục. Doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến và áp dụng các giải pháp mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

HTV Huế sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện các kênh bán hàng trực tuyến. Việc này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp khác

Các doanh nghiệp khác cũng nên học hỏi từ kinh nghiệm của HTV Huế trong việc tối ưu hóa bán hàng trực tuyến. Việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp họ phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Tiến Nhật (chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được thực hiện trong bối cảnh thương mại điện tử và Internet phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, trở thành phương thức kết nối quan trọng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Sự thay đổi trong hành vi mua sắm trực tuyến đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các đơn vị kinh doanh bán lẻ phải thiết lập và tối ưu hóa hệ thống bán hàng trực tuyến nhằm mở rộng thị trường, cắt giảm chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế được thành lập ngày 21/08/2019 tại thành phố Huế, hoạt động chính trong lĩnh vực bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng, trọng tâm là phân phối thiết bị vệ sinh và nội ngoại thất. Mặc dù công ty đã đầu tư xây dựng các kênh trực tuyến bao gồm một website thương mại (htvhue.com) và một fanpage mạng xã hội Facebook, thực tế doanh số của doanh nghiệp chủ yếu vẫn phụ thuộc vào đội ngũ bán hàng trực tiếp. Kênh bán hàng trực tuyến chưa mang lại hiệu quả tương xứng, gặp nhiều hạn chế về lượng tương tác, lượt tiếp cận người dùng và chất lượng sáng tạo nội dung (content marketing). Xuất phát từ thực trạng trên, đề tài được triển khai nhằm tìm kiếm các căn cứ khoa học và giải pháp thực tiễn để nâng cao hiệu quả bán hàng qua mạng cho doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành hai cấp độ:

• Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại công ty.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến.
  2. Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.
  3. Phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã, đang và có thể sẽ tương tác với các kênh bán hàng trực tuyến của công ty trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Được tiến hành tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế (với hai cơ sở tại 27/33 An Dương Vương và 224 Phạm Văn Đồng, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ quý 3 năm 2019 đến quý 4 năm 2020; số liệu sơ cấp được thu thập qua đợt khảo sát từ ngày 10/11/2020 đến ngày 05/12/2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa tiêu chuẩn về thương mại điện tử từ các tổ chức quốc tế như UN (1996), TTIP (1997), EITO (1997), WTO (1998), OECD (2005), cùng việc phân loại các hình thức giao dịch cơ bản gồm B2B, B2C, C2C và B2G. Hoạt động bán hàng trực tuyến (Sales Online) được làm rõ thông qua phân tích ưu điểm, nhược điểm, trách nhiệm, mục tiêu của doanh nghiệp và hệ thống kênh triển khai (mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, website doanh nghiệp, kênh rao vặt). Tác giả thiết lập hệ thống chỉ tiêu định lượng đánh giá hiệu quả kinh doanh trực tuyến bao gồm:

• Chỉ số đo lường doanh số bán hàng: Tỷ lệ chuyển đổi (CR), tỷ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến (SCA), giá trị trung bình trên một đơn hàng (AOV).
• Chỉ số tiếp thị trực tuyến: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ website, số lượt xem trang, số người tiếp cận, số người theo dõi, thời gian lưu lại trên trang và mức độ tương tác.

Để xây dựng mô hình nghiên cứu, đề tài đối sánh các mô hình lý thuyết nền tảng: Mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2018), mô hình năng lực bán hàng của Jack Keenan (2010), mô hình kỹ năng bán hàng của Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung và Lê Quang Khôi (2012), mô hình vận hành Dropshipping, kết hợp các kết quả thực nghiệm từ nghiên cứu của Nguyễn Huy Hoàng (2006) và Phạm Thị Thu Thủy (2012). Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 25 biến quan sát và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc với 2 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Kênh bán hàng trực tuyến	KB1 – KB3	3	Mức độ đa dạng kênh (website, mạng xã hội, sàn TMĐT), tính phổ biến và khả năng tiếp cận người dùng.
Chính sách bán hàng trực tuyến	BHTT1 – BHTT5	5	Tính rõ ràng của chính sách, quy định đổi trả hàng, điều kiện thanh toán, phân định trách nhiệm mua - bán, lợi ích khách hàng.
Chính sách giao hàng	GH1 – GH4	4	Giao hàng đúng thời gian cam kết, chất lượng đơn vị giao vận, thông báo lộ trình đơn hàng, an toàn sản phẩm.
Chính sách thanh toán	TT1 – TT5	5	Hệ thống thanh toán trực tuyến, tính đa dạng phương thức, sự dễ dàng trong quy trình, thời gian xử lý, độ uy tín của cổng thanh toán.
Chính sách chăm sóc khách hàng	CSKH1 – CSKH5	5	Tính sẵn sàng phục vụ, thái độ nhân viên, sự nhiệt tình hỗ trợ, mức độ quan tâm nhu cầu, mục tiêu làm hài lòng khách hàng.
Đội ngũ bán hàng	DNBH1 – DNBH6	6	Kỹ năng giao tiếp trực tuyến, kinh nghiệm bán hàng, kiến thức sản phẩm, khả năng thuyết phục, phong thái chuyên nghiệp, kỹ năng Internet.
Hiệu quả bán hàng trực tuyến (Biến phụ thuộc)	DG1 – DG2	2	Ý định tiếp tục tìm kiếm thông tin sản phẩm và ý định tiếp tục đặt hàng qua các kênh trực tuyến của công ty.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa kỹ thuật định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp ban lãnh đạo và 7 nhân viên thuộc bộ phận bán hàng trực tuyến của công ty; phỏng vấn chuyên gia kinh doanh (giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên lâu năm) nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát thử nghiệm.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng nhóm khách hàng đã, đang và có tiềm năng tương tác với kênh bán hàng trực tuyến của công ty. Cỡ mẫu được xác định theo công thức ước lượng giá trị trung bình: $$n = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), độ lệch chuẩn ước lượng $\sigma \approx 0,2996$, sai số cho phép $e = 5% = 0,05$, kết quả tính toán đạt $n \approx 137,92$. Tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là 138 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp nội bộ từ các phòng ban (kinh doanh, nhân sự, kế toán, chăm sóc khách hàng) giai đoạn quý 3/2019 – quý 4/2020; dữ liệu bên ngoài từ VECOM, báo cáo WeAreSocial (01/2020), Google-Temasek-Bain & Company (2019), nghiên cứu của Phạm Phương Trung (2014) và các kế hoạch phát triển thương mại điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế (kế hoạch 54/KH-UBND giai đoạn 2006-2010, giai đoạn 2011-2015 và định hướng 2021-2025).
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý thống kê mô tả mẫu (Mean, Standard Deviation, Max, Min); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $> 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO $> 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, Factor loading $> 0,55$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của các nhân tố (kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng Durbin-Watson, hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF $< 10$); kiểm định Independent Samples T-test, One-way ANOVA và One-Sample T-test để so sánh các giá trị đánh giá trung bình.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung tổng quan các vấn đề lý luận về thương mại điện tử, bản chất của bán hàng trực tuyến và các công cụ đo lường hiệu suất. Tác giả phân tích các kỹ năng cần thiết trong kinh doanh số (kiến thức thị trường, quản trị công cụ bán hàng, kỹ năng lắng nghe - tư vấn, điều phối nguồn lực và xây dựng mạng lưới quan hệ) cùng 4 kênh bán lẻ chính (mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagram; sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Lazada; website độc lập và các trang rao vặt). Tác giả cũng chỉ ra điểm hạn chế của mô hình SPM từ Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2018) là chưa tính đến tác động từ nhân viên bán hàng và các công cụ xúc tiến số hiện đại, từ đó tổng hợp thêm các giá trị từ mô hình năng lực bán hàng của Jack Keenan (2010) và mô hình kỹ năng bán hàng của Bùi Văn Danh cùng cộng sự (2012) để thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm riêng biệt.

Về mặt thực tiễn, chương này ghi nhận các dữ liệu vĩ mô:

• Báo cáo WeAreSocial tháng 01/2020 chỉ ra Việt Nam có 68,17 triệu người dùng Internet (chiếm 70% dân số) với 146 triệu thiết bị kết nối và 65 triệu người dùng mạng xã hội (chiếm 67% dân số); thời gian truy cập trung bình đạt 6 giờ/ngày và gần 75% người dùng từng mua sắm qua ứng dụng mạng.
• Báo cáo VECOM cho thấy tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam năm 2019 đạt trên 32%, quy mô bán lẻ hàng hóa và dịch vụ đạt 11,5 tỷ USD, dự kiến vượt 15 tỷ USD năm 2020.
• Tại Thừa Thiên Huế, toàn tỉnh có hơn 3.000 doanh nghiệp, trong đó 90% có kết nối Internet nhưng chỉ khoảng 10% - 12% sở hữu website riêng; tỷ lệ doanh nghiệp tham gia giao dịch B2B quy mô lớn đạt 50% - 60% và doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia B2C/B2B đạt khoảng 60%.

Chương 2: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và kết quả khảo sát tại doanh nghiệp:

• Tổng quan đơn vị: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế do bà Trần Thị Lệ Hà làm đại diện pháp luật, sở hữu 2 cơ sở kinh doanh tại thành phố Huế, đạt quy mô hơn 500 khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch vụ thiết bị vệ sinh. Doanh nghiệp vận hành song song website htvhue.com, fanpage Facebook "Thiết bị vệ sinh tại Huế" và kênh tương tác Zalo.
• Thực trạng vận hành kênh trực tuyến: Hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty bộc lộ sự thiếu đồng bộ; các chỉ số đo lường fanpage (số người theo dõi, lượt xem trang, lượt xem trước trang, phạm vi tiếp cận bài viết) và website còn ở mức thấp. Khách hàng chủ yếu biết đến công ty qua đội ngũ nhân viên thị trường hoặc cửa hàng trực tiếp, khiến tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng qua mạng bị hạn chế.
• Kiểm định mô hình và thang đo: Dữ liệu từ 138 mẫu điều tra được đưa vào phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA đối với 6 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình thể hiện qua hệ số KMO, kiểm định Bartlett's Test và giá trị Eigenvalue đều đạt chuẩn thống kê.
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Khóa luận sử dụng kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đồng tình của khách hàng đối với từng nhân tố: kênh bán hàng trực tuyến, chính sách bán hàng, chính sách giao hàng, chính sách thanh toán, đội ngũ bán hàng và chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến.
• Kết quả hồi quy tương quan: Phân tích ma trận tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc "Đánh giá chung hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến". Phương trình hồi quy tuyến tính được xây dựng dựa trên kiểm định ANOVA (giá trị thống kê F có ý nghĩa) và các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, giúp xác định mức độ tác động cụ thể của từng chính sách dịch vụ và năng lực đội ngũ bán lẻ trực tuyến đến hành vi mua sắm lặp lại của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá thực tế của khách hàng, chương 3 vạch ra định hướng phát triển bán hàng trực tuyến của công ty và chi tiết hóa 6 nhóm giải pháp thực thi:

1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Kênh bán hàng trực tuyến: Nâng cấp giao diện website htvhue.com theo hướng tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động; đẩy mạnh phát triển fanpage Facebook bằng cách gia tăng nội dung trực quan, hình ảnh công trình thực tế; mở rộng sự hiện diện trên các sàn thương mại điện tử và tài khoản bán hàng Zalo Official Account.
2. Giải pháp cho Chính sách bán hàng trực tuyến: Chuẩn hóa các quy định bán hàng, công khai minh bạch điều khoản bảo hành, quy trình đổi trả thiết bị vệ sinh lỗi kỹ thuật, làm rõ trách nhiệm giữa bên mua và bên bán.
3. Giải pháp cho Chính sách giao hàng: Rút ngắn thời gian vận chuyển cam kết, lựa chọn các đơn vị giao nhận chuyên nghiệp bảo đảm an toàn cho các mặt hàng gốm sứ, thiết bị lắp đặt dễ vỡ; thiết lập hệ thống tin nhắn hoặc thông báo cụ thể lộ trình di chuyển của đơn hàng.
4. Giải pháp cho Chính sách thanh toán: Đa dạng hóa các cổng thanh toán số (chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử), đơn giản hóa các bước thao tác trên website và nâng cao độ an toàn bảo mật nhằm giảm thiểu tỷ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng (SCA).
5. Giải pháp cho Đội ngũ bán hàng: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ tư vấn trực tuyến, nâng cao kiến thức kỹ thuật chuyên sâu về vật liệu và thiết bị vệ sinh, rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống và phong thái giao tiếp qua mạng cho nhân viên trực fanpage và hotline.
6. Giải pháp cho Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến: Xây dựng quy trình hỗ trợ 24/7 thông qua chatbot kết hợp nhân viên trực ca, chủ động thu thập phản hồi của người mua sau khi lắp đặt sản phẩm để gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả cụ thể gắn liền với số liệu văn bản:

• Xác định và đo lường định lượng thành công 6 nhóm nhân tố cấu thành hiệu quả bán hàng trực tuyến của một doanh nghiệp phân phối thiết bị vệ sinh cấp tỉnh, bao gồm: Kênh bán hàng trực tuyến (3 biến), Chính sách bán hàng (5 biến), Chính sách giao hàng (4 biến), Chính sách thanh toán (5 biến), Chính sách chăm sóc khách hàng (5 biến), Đội ngũ bán hàng (6 biến) tác động đến biến phụ thuộc Đánh giá chung hiệu quả (2 biến).
• Đánh giá đúng thực trạng của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế: một doanh nghiệp mới thành lập (tháng 8/2019) với quy mô hơn 500 khách hàng, có kết quả kinh doanh tăng trưởng nhưng tỷ trọng đóng góp từ thương mại điện tử còn thấp do hạn chế trong quản trị tương tác, phạm vi tiếp cận và xây dựng nội dung số.
• Về mặt đóng góp khoa học, đề tài đã khắc phục hạn chế của mô hình hiệu suất bán hàng SPM (Gonca Telli Yamamoto và cộng sự, 2018) bằng cách tích hợp vai trò của năng lực nhân viên bán lẻ trực tuyến và các chính sách hậu cần, thanh toán đặc thù vào mô hình phân tích kinh doanh thiết bị vệ sinh tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn, tác giả đưa ra hệ thống kiến nghị 3 cấp độ:
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Hoàn thiện khung khổ pháp lý, ban hành kịp thời các thông tư hướng dẫn về giao dịch điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng.
  • Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế: Đẩy mạnh kế hoạch phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2021 – 2025, hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ chuyển đổi số, tích hợp giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt và thu hẹp khoảng cách tiếp cận công nghệ thông tin giữa khu vực thành thị và nông thôn trong tỉnh.
  • Đối với Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế: Áp dụng đồng bộ 6 nhóm giải pháp vận hành nhằm cải thiện chỉ số chuyển đổi, cắt giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng và nâng cao doanh thu trực tuyến.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện triển khai thực tế:

• Phương pháp lấy mẫu định lượng là chọn mẫu thuận tiện với kích thước 138 khách hàng tập trung tại địa bàn thành phố Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho người tiêu dùng thiết bị vệ sinh ở các khu vực địa lý khác còn hạn chế.
• Dữ liệu thứ cấp phân tích tài chính và kinh doanh của công ty chỉ phản ánh được giai đoạn từ quý 3 năm 2019 đến quý 4 năm 2020 do doanh nghiệp mới đi vào hoạt động từ tháng 8/2019, chưa bao quát được chu kỳ kinh doanh dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận thuộc khu vực miền Trung, đồng thời theo dõi biến động của các chỉ số KPI tiếp thị số (CR, SCA, AOV) theo chuỗi thời gian nhiều năm.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên khảo hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing và Thương mại điện tử trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng khảo sát người tiêu dùng trực tuyến.
• Các nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài về tối ưu hóa kênh bán lẻ đa kênh (omnichannel) cho các ngành hàng kỹ thuật, vật liệu xây dựng và hàng gia dụng cồng kềnh.
• Cán bộ quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực thiết bị nội ngoại thất đang tìm kiếm bộ tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng số và các giải pháp hoàn thiện quy trình giao nhận, thanh toán, chăm sóc khách hàng qua mạng.
• Phần có giá trị tham khảo cao nhất trong khóa luận là Bảng hệ thống mã hóa 27 biến quan sát (Bảng 1.1), quy trình tính toán kích thước mẫu chuẩn theo công thức trung bình và cấu trúc tích hợp các kiểm định thống kê (Cronbach's Alpha, EFA, One-sample T-test, hồi quy tuyến tính) phục vụ đánh giá hiệu quả kênh thương mại điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhóm nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (25 biến quan sát): Kênh bán hàng trực tuyến (3 biến), Chính sách bán hàng trực tuyến (5 biến), Chính sách giao hàng (4 biến), Chính sách thanh toán (5 biến), Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến (5 biến), Đội ngũ bán hàng (6 biến) và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc là Đánh giá chung hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến (2 biến).

2. Kích thước mẫu khảo sát khách hàng được xác định bằng công thức nào và số lượng khảo sát thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu theo giá trị trung bình $n = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$ với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), độ lệch chuẩn $\sigma \approx 0,2996$ và sai số cho phép $e = 0,05$. Kết quả tính toán đạt 137,92 và kích thước mẫu chính thức được chọn là 138 khách hàng.

3. Khóa luận sử dụng các chỉ số KPI tiếp thị và bán hàng trực tuyến nào để làm cơ sở lý luận đánh giá hiệu quả?
Về chỉ số doanh số, khóa luận nêu ra: Tỷ lệ chuyển đổi (CR), tỷ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến (SCA), giá trị trung bình trên một đơn hàng (AOV). Về chỉ số tiếp thị, khóa luận phân tích: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ website, số lượt xem trang, số người tiếp cận, số người theo dõi, thời gian trên trang và mức độ tương tác.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp nội bộ và bên ngoài được thu thập trong giai đoạn từ quý 3 năm 2019 đến quý 4 năm 2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia, nhân viên ($n=7$) và đợt khảo sát bảng hỏi khách hàng từ ngày 10/11/2020 đến ngày 05/12/2020.

5. Thực trạng triển khai kênh bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế trước nghiên cứu gặp những vấn đề gì?
Mặc dù công ty đã thành lập 1 website (htvhue.com) và 1 fanpage Facebook nhưng doanh số chủ yếu vẫn do đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp tạo ra. Kênh bán hàng trực tuyến hoạt động kém hiệu quả do lượt tương tác thấp, phạm vi tiếp cận hạn chế và thiếu hụt nội dung marketing hấp dẫn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Tiến Nhật đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử và xây dựng thành công mô hình định lượng đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ 138 khách hàng kết hợp số liệu hoạt động thực tế giai đoạn 2019 – 2020, công trình đã làm rõ những điểm nghẽn về tiếp cận, chính sách dịch vụ và tương tác số của doanh nghiệp phân phối thiết bị vệ sinh. Các giải pháp đề xuất bao quát từ việc hoàn thiện kênh phân phối, nâng cao năng lực đội ngũ tư vấn đến tối ưu hóa chính sách thanh toán và giao nhận, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho chiến lược phát triển kinh doanh trực tuyến của công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến 1.1 Thương mại điện tử Khái niệm Thương mại điện tử (E-Commerce) là việc trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác. Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về Thương mại điện tử về từng góc độ nào đó. - Theo TTIP (1997) Thương mại điện tử là các giao dịch thương mại về hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. - Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông EITO năm 1997.

- Theo WTO (1998) Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. - Theo OECD (2005) Thương mại điện tử là việc làm kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hoá và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng. - Theo UN (1996) đưa ra định nghĩa khá đầy đủ để các nước có thể tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển TMĐT phù hợp. Định nghĩa này phản ánh các bước TMĐT theo chiều ngang: “Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”.

SVTH: Hoàng Tiến Nhật 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Tóm lại, thương mại điện tử bao gồm các chu trình và hoạt động kinh doanh của các tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet. TMĐT được thực hiện trong một thị trường không có biên giới, luôn có bên thứ ba giúp cung cấp các dịch vụ chứng thực, mạng lưới truyền thông chính là thị trường. Các phương tiện điện tử ở đây không chỉ có Internet mà bao gồm việc sử dụng các phương tiện công nghệ điện tử như điện thoại, truyền hình và mạng máy tính.

Thương mại điện tử cũng bao hàm cả việc trao đổi thông tin kinh doanh thông qua các phương tiện công nghệ điện tử. Thông tin ở đây không chỉ là những số liệu hay văn bản, tin tức mà nó gồm cả hình ảnh, âm thanh và video. Các phương tiện điện tử trong thương mại điện tử: - Điện thoại - Máy Fax - Truyền hình - Hệ thống thanh toán điện tử - Intranet/Extranet - Mạng toàn cầu Internet Các hình thức hoạt động Thương mại điện tử: - Thư tín điện tử - Thanh toán điện tử - Trao đổi dữ liệu điện tử - Trao đổi số hóa các dung liệu - Mua bán hàng hóa hữu hình Các loại hình Thương mại điện tử: Căn cứ vào tính chất của thị trường, TMĐT có các loại hình chính sau: SVTH: Hoàng Tiến Nhật 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo - B2B (Business – To – Business): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua hàng.

- B2C (Business – To – Customer): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân mua hàng.