Đề án: Nâng cao chất lượng tiếp công dân tại UBND phường Thụy Khuê (2025-2030)

Đề án phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tiếp công dân tại UBND phường Thụy Khuê giai đoạn 2025-2030.

• Tác giả: Trần Quốc Anh
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Thị Ninh
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Tiếp Công Dân Tại Ủy Ban Nhân Dân Phường Thụy Khuê, Quận Tây Hồ, Thành Phố Hà Nội Giai Đoạn 2025-2030
• Loại tài liệu: Đề án thạc sĩ định hướng ứng dụng
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng tiếp công dân

Tiếp công dân là hoạt động quan trọng của các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt là Ủy ban Nhân dân phường Thụy Khuê. Đây là kênh trực tiếp để người dân phản ánh kiến nghị, khiếu nại và tố cáo. Nâng cao chất lượng hoạt động này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề của cộng đồng mà còn tăng cường niềm tin của nhân dân vào chính quyền địa phương. Trong giai đoạn 2025-2030, việc cải thiện quy trình tiếp dân, nâng cao kỹ năng cán bộ công chức và hoàn thiện cơ sở vật chất là những yếu tố then chốt. Các nguyên tắc tiếp công dân bao gồm: lắng nghe, minh bạch, công bằng và hiệu quả. Những nguyên tắc này cần được thực hiện một cách nhất quán để đảm bảo rằng mỗi công dân đều được tiếp nhận và giải quyết một cách công bằng, kịp thời.

1.1. Khái niệm và mục đích tiếp công dân

Tiếp công dân là quá trình tiếp nhận, xử lý các khiếu nại, tố cáo và kiến nghị từ người dân. Mục đích chính là bảo vệ quyền lợi của công dân, giải quyết các vấn đề tranh chấp một cách công bằng. Hoạt động này phản ánh chính sách dân chủ, minh bạch của chính quyền địa phương, góp phần xây dựng chính phủ phục vụ nhân dân hiệu quả.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tiếp dân

Chất lượng hoạt động tiếp dân chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố: chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội và pháp luật. Các yếu tố này tạo nên môi trường thuận lợi hoặc khó khăn cho hoạt động. Để nâng cao chất lượng, cần tập trung vào đội ngũ cán bộ, cơ sở vật chất và quy trình làm việc.

II. Thực trạng chất lượng tiếp công dân tại phường Thụy Khuê

Phường Thụy Khuê, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội là một phường có tính chất đô thị, dân cư đông đúc. Tình hình khiếu nại, tố cáo và kiến nghị tại địa bàn phường có chiều hướng tăng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của nhân dân về chất lượng dịch vụ công. Mặc dù UBND phường đã triển khai nhiều giải pháp, nhưng vẫn còn những hạn chế bất cập cần khắc phục. Đội ngũ cán bộ tiếp dân cần được nâng cao kỹ năng chuyên môn, các cơ sở vật chất cần được cải thiện, và quy trình làm việc cần được hiện đại hóa. Những thách thức này đòi hỏi một kế hoạch toàn diện để nâng cao chất lượng hoạt động tiếp công dân trong giai đoạn tới.

2.1. Tình hình kinh tế xã hội và lượng khiếu nại

Phường Thụy Khuê có dân số đông, với nhiều khu dân cư cao cấp và cộng đồng cư dân đa dạng. Số lượng khiếu nại, tố cáo tại phường có xu hướng tăng, chủ yếu liên quan đến tranh chấp đất đai, vi phạm quy định xây dựng và vấn đề pháp luật. Điều này yêu cầu đội ngũ tiếp dân phải có trình độ chuyên môn cao.

2.2. Những hạn chế trong công tác tiếp dân hiện tại

Các hạn chế chính bao gồm: cơ sở vật chất còn hạn chế, đội ngũ cán bộ chưa đáp ứng đủ, và quy trình làm việc chưa được hiện đại hóa. Thời gian giải quyết khiếu nại có khi kéo dài, ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân. Cần tập trung cải thiện hiệu quả xử lý và chất lượng dịch vụ.

III. Định hướng nâng cao chất lượng tiếp công dân giai đoạn 2025 2030

Để nâng cao chất lượng hoạt động tiếp công dân tại UBND phường Thụy Khuê, cần xây dựng một chiến lược toàn diện trên cơ sở các nguyên tắc khoa học, hiệu quả và nhân văn. Giai đoạn 2025-2030 cần tập trung vào ba trụ cột chính: nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ, và hoàn thiện quy trình làm việc. Định hướng này phù hợp với xu hướng hiện đại hóa công vụ và yêu cầu phục vụ nhân dân tốt hơn. Các biện pháp cần được thực hiện một cách tuần tự, đúng lộ trình, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban, ngành liên quan. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ thống tiếp dân chuyên nghiệp, minh bạch và có hiệu quả cao.

3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức

Cần tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng tiếp dân, kiến thức pháp luật và đạo đức công vụ. Đội ngũ cán bộ cần được trang bị kỹ năng giao tiếp hiệu quả, khả năng xử lý tình huống phức tạp, và kiến thức chuyên sâu về các vấn đề liên quan đến tiếp dân. Việc xây dựng tiêu chí, chuẩn mực cho cán bộ tiếp dân cũng rất quan trọng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ

Cần đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất tiếp dân, bao gồm phòng tiếp dân thoải mái, sạch sẽ và trang thiết bị hiện đại. Ứng dụng công nghệ thông tin, như hệ thống quản lý khiếu nại trực tuyến, giúp nâng cao hiệu quả và minh bạch hóa quy trình. Cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ để hỗ trợ hoạt động tiếp dân.

3.3. Hoàn thiện quy trình và cơ chế làm việc

Cần xây dựng quy trình chuẩn mực, rõ ràng, công khai cho hoạt động tiếp dân. Phải đảm bảo thời hạn xử lý theo quy định, phản hồi kịp thời cho công dân. Xây dựng cơ chế giám sát, đánh giá hiệu quả của hoạt động tiếp dân thông qua phản hồi người dân và báo cáo định kỳ.

IV. Lộ trình thực hiện và phân công trách nhiệm

Việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng tiếp công dân cần được lập kế hoạch chi tiết với thời gian cụ thể, từ năm 2025 đến 2030. Lộ trình thực hiện cần được chia thành các giai đoạn rõ ràng, mỗi giai đoạn có mục tiêu, nhiệm vụ và chỉ tiêu cụ thể. Phân công trách nhiệm phải rõ ràng cho từng cơ quan, bao gồm UBND phường, các phòng ban chuyên môn và các tổ chức xã hội. Cần thành lập ban chỉ đạo để giám sát, đánh giá quá trình thực hiện. Các hoạt động cần được tiến hành đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan. Phải dành nguồn lực vật chất, tài chính đầy đủ để đảm bảo thành công của kế hoạch. Mỗi 6 tháng cần đánh giá tiến độ, điều chỉnh kế hoạch nếu cần thiết.

4.1. Giai đoạn chuẩn bị 2025

Năm 2025 tập trung vào chuẩn bị, rà soát hiện trạng. Cần xây dựng kế hoạch chi tiết, xác định ngân sách, và chuẩn bị nhân lực. Tổ chức các cuộc họp, hội thảo để đồng thuận kế hoạch với các bên liên quan. Bắt đầu đào tạo sơ bộ cho cán bộ và khảo sát nhu cầu công dân.

4.2. Giai đoạn triển khai 2026 2028

Thực hiện đầy đủ các biện pháp đã lập kế hoạch: đào tạo nâng cao, cải thiện cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ, hoàn thiện quy trình. Thường xuyên giám sát, đánh giá kết quả, điều chỉnh kịp thời những vấn đề phát sinh. Tổ chức các đợt khảo sát định kỳ về sự hài lòng công dân.

4.3. Giai đoạn đánh giá và hoàn thiện 2029 2030

Đánh giá tổng thể kết quả thực hiện toàn bộ kế hoạch. So sánh chỉ tiêu ban đầu với kết quả đạt được, rút ra bài học kinh nghiệm. Hoàn thiện các khía cạnh còn tồn đọng, chuẩn bị lộ trình tiếp theo cho giai đoạn sau năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN 1. Khái niệm hoạt động tiếp công dân 1. Khái niệm tiếp công dân Công dân là Cá nhân, con người cụ thể có năng lực pháp lý và năng lực hành vi, có các quyền và nghĩa vụ theo các quy định pháp luật của một quốc gia. Căn cứ pháp lý để xác định công dân của một quốc gia nhất định là quốc tịch của người đó.

Tiếp công dân là hoạt động trong đó lãnh đạo, công chức nhà nước gặp trực tiếp công dân để lắng nghe, giao tiếp, hướng dẫn, giải thích, vận động, thuyết phục công dân chấp hành các nguyên tắc, chính sách của Đảng và pháp luật của nhà nước; tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị; phản ánh; giải quyết khiếu nại, tố cáo một cách chuyên sâu, kiến nghị, phản ánh và giám sát, đôn đốc các cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Trước khi ban hành Luật Tiếp công dân năm 2013, chưa có văn bản quy phạm pháp luật nào quy định về “tiếp công dân”. Các văn bản quy phạm pháp luật chỉ có khái niệm về trụ sở tiếp công dân và địa điểm tiếp công dân quy định trách nhiệm của cán bô ̣ tiếp công dân. Do vậy mà Luật Tiếp công dân năm 2013 ban hành đã quy định về khái niệm “tiếp công dân" khoản 1 Điều 2 như sau: “Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật”.

Và tại khoản 2 Điều 1 của Luật Tiếp công dân cũng quy định “Việc tiếp đại diện của cơ quan, tổ chức đến khiếu nại, kiến nghị, phản ánh, tiếp người nước ngoài đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh được thực hiện như đối với tiếp công dân”. Do đó, việc tiếp công dân không chỉ tiếp công dân là người có quốc tịch Việt Nam mà còn bao gồm những người khác, những chủ thể không mang quốc tịch Việt Nam. Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất. 6 - Tiếp công dân định kỳ là việc tiếp công dân theo thời gian đã ấ n định theo quy định của pháp luật.

- Tiếp công dân thường xuyên là việc tiếp công dân hàng ngày của cán bộ được phân công theo quy định pháp luật tại trụ sở tiếp công dân hoặc phòng tiếp công dân. Hoạt động này là thường trực gắn liền với chức năng của một cơ quan, đơn vị mà pháp luật đã quy định. Do đó, nếu không pháp là người nghỉ theo quy định của pháp luật thì mỗi cơ quan, đơn vị không được vắng đoạn làm cho công dân có việc đến mà không có người đón tiếp. - Ngoài ra, còn có hoạt động tiếp công dân đột xuất trong các trường hợp sau: + Vụ việc gay gắt, khó khăn, có nhiều người tham gia, liên quan đến trách nhiệm của nhiều cơ quan, tổ chức, đơn vị hoặc ý kiến của các cơ quan, tổ chức, đơn vị còn khác nhau; + Vụ việc nếu không kip̣ thời chỉ đạo, suy xét kịp thời có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng hoặc có thể dẫn đến hủy hoại tài sản của Nhà nước, của tập thể, xâm hại đến tính mạng, tài sản của nhân dân, ảnh hưởng đến an ninh, chính trị, trật tự, an toàn của xã hội1.

Một số khái niệm liên quan khác a. Khiếu nại “là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật này quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là không đúng pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình”2. - Chủ thể có quyền khiếu nại bao gồm công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức thực hiện quyền khiếu nại. Chủ thể này có phạm vi rộng hơn chủ thể trong hoạt động tiếp công dân.

Như vậy, hoạt động tiếp công dân chỉ thực hiện đối với cá nhân là công dân mang quốc tịch Việt Nam. Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động quản lý hành chính của nhà nước ta luôn luôn diễn ra hoạt động tiếp công dân đối 1 Khoản 3 Điều 18 Luật Tiếp công dân năm 2013. 2 Khoản 1 Điều 2 Luật Khiếu nại năm 2011. 7 với tất cả các chủ thể trong xã hội.

- Đối tượng khiếu nại là các quyết định hành chính, hành vi hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước hoặc những người có thẩm quyền trong các cơ quan hành chính nhà nước, quyết định kỷ luật cán bộ, công chức. Tố cáo "là việc cá nhân theo thủ tục quy định của Luật này báo cho cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền biết về hành vi vi phạm pháp luật của bất kỳ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức, cá nhân”3. Hoạt động tố cáo chỉ diễn ra với hành vi của cá nhân mà không có hành vi của pháp luật nhận hay các chủ thể khác trong xã hội. Điều này phù hợp với quy định của Luật Tiếp công dân năm 2013 về mặt chủ thể được cơ quan, người có thẩm quyền “tiếp đón” khi tiếp công dân.

Một hành vi (hành động) trong khái niệm về tố cáo là “báo cho cơ quan,.” chỉ do cá nhân thực hiện và cũng chỉ cá nhân “báo” mới được xem là tố cáo. Ngoài việc “báo” của cá nhân còn có thể có việc “báo” của cơ quan, tổ chức khác thì không được xem là tố cáo mà sẽ được xử lý theo quy định của Bộ luật tố tụng hình sự c. Phản ánh là việc một cá nhân thể hiện ý kiến, quan điểm với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền về vụ việc mà mình quan tâm. Việc phản ánh khác với khiếu nại và tố cáo ở chổ là cá nhân phản ánh có thể có hoặc không có đưa ra một đề nghị cụ thể mong muốn cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo hướng này hay hướng khác.

Kiến nghị là việc cá nhân, tổ chức có ý kiến đối với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, đưa ra đề nghị cụ thể về việc xử lý, điều chỉnh, sửa đổi hoặc có các giải pháp, biện pháp và hình thức quản lý, điều hành một lĩnh vực chuyên môn nào đó đã được triển khai và thực hiện trên thực tế trong quá trình quản lý hành chính nhà nước. Nội hàm của kiến nghị là không bao gồm lợi ích của cá nhân, tổ chức thực hiện kiến nghị mà chủ yếu liên quan đến lợi ích chung của xã hội, của nhà nước. Tuy nhiên, hiện nay Luật Tiếp công dân năm 2013 chưa đưa ra khái niệm 3 Khoản 1 Điều 2 Luật Tố cáo năm 2018. 8 tách biệt giữa phản ánh và kiến nghị mà quy định một cách chung nhất là “Kiến nghị, phản ánh là việc công dân cung cấp thông tin, trình bày ý kiến, nguyện vọng, đề xuất giải pháp với cơ quan, tổ chức….

Mục đích của hoạt động tiếp công dân - Tại Khoản 1 Điều 3 của Thông tư số 04/2021/TT-TTCP ngày 01/10/2021 của Thanh tra Chính phủ có quy định mục đích của việc tiếp công dân là “Hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đúng quy định pháp luật, góp phần tuyên truyền, phổ biến pháp luật”. Hoạt động này chỉ diễn ra khi công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh không đúng hoặc chưa thể hiện đầy đủ các quy định của pháp luật. Mục đích này chiếm phần quan trọng bởi lẽ trình độ pháp lý của người dân nói chung còn nhiều hạn chế nhất là những lĩnh vực chuyên ngành mang tính chuyên sâu. Đồng thời, để đạt được mục đích đầu tiên này người có thẩm quyền tiếp công dân cần phải đạt một trình độ nhất định mang tính toàn diện mới có thể hướng dẫn đúng và đầy đủ để công dân thực hiện.

Ngược lại, sẽ làm cho người dân gặp nhiều khó khăn khi cơ quan tiếp dân hướng dẫn một cách nhưng đến cơ quan chuyên môn lại được hướng dẫn khác, dẫn đến người dân hoang mang giảm lòng tin vào cán bộ tiếp công dân. - Mục đích thứ hai của hoạt động tiếp công dân là “Tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước để xem xét, ra quyết định giải quyết khiếu nại; kết luận nội dung tố cáo, quyết định xử lý tố cáo; xem xét, giải quyết kiến nghị, phản ánh; trả lời cho công dân biết theo quy định của pháp luật”. Mục đích chính của hoạt động này là xem xét, giải quyết yêu cầu của công dân - Hoạt động tiếp dân còn làm cho chính quyền ngày một gần dân hơn, không quan liêu, kiểu cách trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước; chuyển dần kiểu nhà nước quản lý sang nhà nước phục vụ, mọi hoạt động phải đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp của người dân. Nguyên tắc tiếp công dân Theo quy định tại Điều 3 Luật tiếp công dân 2013 thì tiếp công dân phải tuân 4 Khoản 2 Điều 2 Luật Tiếp công dân năm 2013.

9 thủ các nguyên tắc sau: a) Việc tiếp công dân phải được tiến hành tại nơi tiếp công dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị. Để thực hiện nguyên tắc này đòi hỏi mỗi cơ quan, tổ chức, đơn vị phải bố trí một nơi để tiếp dân, không thể diện dẫn rằng do cơ quan chưa đảm bảo về cơ sở vật chất mà không bố trí một vị trí tiếp công dân. Người lãnh đạo, quản lý cơ quan, đơn vị phải xem nơi tiếp công dân như là nơi làm việc của các cán bộ công chức khác, không thể không có nơi tiếp công dân trong đơn vị mình. Bởi, mọi cơ quan, đơn vị công lập ra đời là nhằm phục vụ nhân dân, giải quyết công việc cho người dân khi cần nên việc bố trí nơi đón tiếp công dân là bắt buộc.