phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu theo 3 chương. Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh phần mềm Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng sản phẩm của Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm của Công ty TNHH Trí Tuệ Nhân Tạo 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHẦN MỀM 1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ 1.1 Khái niệm về sản phẩm Hiện nay đang có nhiều ý kiến khác nhau về sản phẩm.Dưới đây là những khái niệm về sản phẩm: Theo quan điểm truyền thống: Sản phẩm được định nghĩa là vật phẩm được sản xuất ra và có thể nhìn thấy sờ thấy, sản phẩm chỉ là vật hữu hình. Theo quan điểm hiện đại: Sản phẩm là nguồn để thỏa mãn nhu cầu. Sản phẩm bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp.
6 Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm,. đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
(Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông.) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàngsở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là nhứng thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiền về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiển hẳn về sản phẩm dịch vụ. Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chú yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Các khái niệm dịch vụ nêu trên về cơ bản giống nhau, chúng đều nêu ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của một 7 quá trình lao động sản xuất nhằm thỏa mãn mọt nhu cầu nào đó của con người. Thứ hai, dịch vụ nhiều khi có tính vô hình, phi vật thể khác với hàng hóa là vật hữu hình.Việc đưa ra một khái niệm về dịch vụ là rất quạn trọng, vì dựa vào đó có thể đi sâu phân tích những vấn đề về lý thuyết và những khía cạnh thực tiễn của dịch vụ.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người.
Tuy nhiên, hiểu như thế nào về chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn gian. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở những góc độ khác nhua và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan điểm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo của sản phẩm.
Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định được một cách chính xác. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo phù hợp với một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, như: “Chất lượng là tổng hợp những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. Ngày nay thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệ chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm gọi là “quan niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho nhóm này có một số các định nghĩa như sau: Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho 8 rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã mô tả chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO / DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mã những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”. Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất lẫn người tiêu dung đều quan tâm hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO đính nghĩa: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuốc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung là bắt buộc. Như vậy chất lượng sản phẩm là tổng hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm đó, chất lượng sản phẩm thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những điều kiện của sản xuất, kinh tế - xã hội nhất định.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách 9 hang đối với dịch vụ. Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn: - Thông tin truyền miệng.
- Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm đã trải qua - Quảng cáo, khuyếch trương. Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng.khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.