Tổng quan luận án

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Theo Weiler (2014), nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) trên thế giới trong gần 50 năm qua tập trung vào sáu chủ đề: đặc điểm nghề nghiệp; vai trò giao tiếp và phiên dịch văn hóa; đóng góp vào tính bền vững; kỳ vọng và sự hài lòng của du khách; cải thiện chất lượng thông qua đào tạo và phát triển nghề nghiệp; khái niệm và kiểm soát chất lượng qua hiệp hội cùng chứng nhận nghề. Tại Việt Nam, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, đòi hỏi lực lượng lao động có chất lượng cao. Đội ngũ HDVDL giữ vai trò cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp lữ hành (DNLH) với khách du lịch, quyết định chất lượng chương trình du lịch và hình ảnh điểm đến.

Số liệu thống kê đến hết quý 2 năm 2021 cho thấy Hà Nội có 5.716 HDVDL được cấp thẻ (gồm 4.258 HDVDL quốc tế, 1.415 HDVDL nội địa và 16 HDVDL tại điểm). Mặc dù có số lượng đông đảo, thị trường lao động hướng dẫn viên tại Hà Nội bộc lộ nhiều điểm bất cập: chỉ khoảng 5% HDVDL có ký kết hợp đồng lao động cơ hữu với các DNLH và tham gia bảo hiểm xã hội, trong khi khoảng 95% còn lại hoạt động tự do (theo Hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam, 2020). Tình trạng thiếu hụt HDVDL có trình độ chuyên môn sâu, năng lực ngoại ngữ và kỹ năng chuẩn mực dẫn đến hiện tượng hành nghề trái phép và HDV "chui" trong các mùa cao điểm.

Về mặt học thuật, phần lớn các công trình nghiên cứu trước đây tại Việt Nam tiếp cận việc nâng cao chất lượng HDVDL dưới góc độ quản lý nhà nước hoặc tập trung vào hoạt động đào tạo chung trong ngành du lịch. Còn thiếu vắng các công trình nghiên cứu tổng hợp và toàn diện về các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL của các DNLH tiếp cận dưới góc độ kinh doanh thương mại và người sử dụng lao động. Đây chính là khoảng trống lý luận và thực tiễn mà luận án lựa chọn giải quyết.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

  • Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL tại các DNLH trên địa bàn thành phố Hà Nội, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của DNLH; xác định hệ thống tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng và nội dung các hoạt động nâng cao chất lượng.
    2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng HDVDL cũng như các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội; chỉ rõ ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng.
    3. Đề xuất các giải pháp đối với DNLH và kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước, cơ sở đào tạo nhằm nâng cao chất lượng HDVDL trên địa bàn Hà Nội đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
  • Hệ thống câu hỏi nghiên cứu:
    1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong đề tài?
    2. Sử dụng tiêu chí nào để đánh giá chất lượng HDVDL của các DNLH?
    3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL của các DNLH?
    4. DNLH sử dụng những hoạt động nào để nâng cao chất lượng HDVDL?
    5. Hạn chế về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội và nguyên nhân do đâu?
    6. Giải pháp và kiến nghị nào cần triển khai để nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng HDVDL và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng và 6 hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL (áp dụng cho cả HDVDL cơ hữu và HDVDL cộng tác/tự do) dưới góc độ người sử dụng lao động tại các DNLH quốc tế.
  • Phạm vi không gian: Các DNLH quốc tế có trụ sở chính tại các quận nội thành thuộc thành phố Hà Nội (Ba Đình, Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Đống Đa, Hà Đông, Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Nam Từ Liêm, Thanh Xuân) - nơi tập trung 90% số lượng DNLH của thành phố. Nghiên cứu tình huống thực tiễn tại 3 doanh nghiệp: Công ty Lữ hành Hanoitourist, Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel), và Công ty Cổ phần Du lịch Vietsense.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015–2020; dữ liệu sơ cấp điều tra khảo sát trực tiếp từ ngày 01/3/2019 đến ngày 30/12/2019; các giải pháp và kiến nghị có giá trị định hướng đến năm 2025, tầm nhìn 2030.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trước liên quan đến đề tài

Tổng quan tài liệu của luận án được phân chia thành ba nhóm nghiên cứu chính:

  1. Nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực:
    • Lý thuyết nền tảng: Khởi xướng từ các nghiên cứu kinh tế học về nguồn nhân lực của Milton Friedman, Simon Kuznets, Gary Becker, sau đó được phát triển bởi Nicholas Henry (1996), Milkovich & Boudreau. Tại Việt Nam, khái niệm nhân lực gắn với tổ chức được nghiên cứu bởi Trần Kim Dung (2009), Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012), Phạm Minh Hạc (2007), Nguyễn Thế Phong (2010), Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2012), Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016).
    • Tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực: Monica Lee (2012) phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn lực; Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2013) và Lê Thị Hồng Điệp (2010) tiếp cận mô hình thể lực - trí lực - tâm lực; Phan Văn Kha (2007) và Phạm Văn Đức (2011) bổ sung phẩm chất đạo đức, nhân cách và tác phong lao động. Bùi Sỹ Tuấn (2012) hệ thống hóa tiêu chí đánh giá thể lực, trình độ giáo dục đào tạo và ý thức xã hội.
    • Nhân tố ảnh hưởng và giải pháp: Nguyễn Kim Diện (2008) phân chia nhân tố chủ quan và khách quan; Vũ Thị Hà (2016) khảo sát các yếu tố điều kiện làm việc, tiền lương, tuyển dụng, đào tạo; Bùi Sỹ Tuấn (2010) và Trần Thị Huyền Thanh (2020) đề xuất các nhóm giải pháp về cơ chế chính sách, đào tạo, thu hút và sử dụng lao động.
  2. Nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng nguồn nhân lực du lịch:
    • Vai trò và phân loại lao động du lịch: Szivas và Riley (1999) phân tích biến động nhân lực du lịch trong chuyển đổi kinh tế; Salih Kusluvan (2003, 2010) xem xét mối liên hệ giữa quản trị nhân lực và sự hài lòng của du khách. Phân loại lao động ngành du lịch được trình bày bởi Đinh Thị Hải Hậu (2014), Nguyễn Trọng Đặng (2008), Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008), Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009, 2012).
    • Khung năng lực và tiêu chí nghề: Khung năng lực ASK/KSA bắt nguồn từ Bloom (1956); Raymond A. Noe (2009) vận dụng vào đào tạo doanh nghiệp; Burke (2018), Ramona Gruescu và cộng sự (2008), Cuffy Violet và cộng sự (2012), Baum Tom (2015) nghiên cứu phát triển kỹ năng ngành du lịch - khách sạn. Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Tú (2012), Ngô Trung Hà (2017), Phạm Cao Tố (2020) nghiên cứu khung tiêu chuẩn nghề, cùng Dự án EU (2015) xây dựng Bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) gồm 10 nghề ở 5 cấp độ.
  3. Nghiên cứu chuyên sâu về hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng:
    • Vai trò và thuộc tính nghề hướng dẫn: Cohen (1985) đặt nền móng với khái niệm "người tìm đường" và "người cố vấn"; Hughes (1991), McDonnell (2001, 2011), Đinh Trung Kiên (2000, 2006), Bùi Thanh Thủy (2009), Huang và cộng sự (2010), Chilembwe và Mweiwa (2014) làm rõ vai trò đại sứ văn hóa và nhân viên tuyến đầu của HDV. Heung (2008), Nyahunzvi và Njerekai (2013), Melubo và Buzinde (2016) phân tích các đặc điểm lao động thời vụ, giờ giấc phi xã hội và áp lực tâm lý.
    • Tiêu chí và thang đo chất lượng HDVDL: Zhang và Chow (2004) áp dụng mô hình IPA với 20 thang đo tại Hồng Kông; Wang và cộng sự (2007), Chang (2014), Çetınkaya và Öter (2016), Cong - Man Wang và Dong Dinh (2017) xác định các thành tố kiến thức, kỹ năng, thái độ, sự hoàn thành lịch trình và ngoại hình/sức khỏe. Hội Hướng dẫn viên Du lịch Việt Nam (2018) ban hành quy chế xếp hạng HDV theo năng lực hồ sơ, bài thi kiến thức (10 nội dung nội địa, 13 nội dung quốc tế) và kỹ năng.
    • Cơ chế nâng cao chất lượng HDVDL: Weiler và Ham (2001, 2002), Black và Weiler (2005) tổng hợp 6 công cụ: quy tắc ứng xử, hiệp hội nghề nghiệp, giải thưởng, đào tạo, chứng nhận chuyên môn và cấp phép hành nghề. Các nghiên cứu quản trị nhân sự của Rosemary Hill và Jim Stewart (2000), Singh (2004), McPherson (2008), Armstrong (2006), Dessler (2008), Nguyễn Viết Thái (2012), Robbins và Judge (2007), Noe (2002), Gomez-Mejia và cộng sự (2007), Hayes và Ninemeier (2009), Anitha (2015) cung cấp cơ sở cho các chức năng tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo, đánh giá và đãi ngộ nhân viên.

Khoảng trống nghiên cứu được lựa chọn giải quyết

Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy phần lớn các tác phẩm quốc tế và trong nước đánh giá chất lượng HDVDL chủ yếu thông qua cảm nhận của du khách hoặc đứng trên bình diện quản lý vĩ mô của nhà nước và hiệp hội nghề nghiệp. Chưa có công trình nào tích hợp đồng thời đánh giá chất lượng HDVDL theo cả 2 góc độ (khách du lịch và người sử dụng lao động) và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng HDVDL toàn diện thông qua 6 hoạt động quản trị nhân sự nội bộ của DNLH trên địa bàn cụ thể là thành phố Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và hệ thống khái niệm

  • Doanh nghiệp lữ hành (DNLH): Luận án kế thừa định nghĩa theo Luật Doanh nghiệp 2014 và Luật Du lịch 2017, xác định DNLH là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, thực hiện việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi. Ba chức năng chính gồm: chức năng cung cấp thông tin, chức năng sản xuất (kết nối dịch vụ đơn lẻ thành tour trọn gói), và chức năng tổ chức thực hiện.
  • Chất lượng HDVDL: Khái niệm được xây dựng dựa trên sự tổng hòa giữa năng lực thực hiện công việc và mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng lẫn DNLH. Khung đánh giá chất lượng HDVDL gồm 5 nhóm tiêu chí (32 biến quan sát):
    1. Sức khỏe thể lực (SKTL): 3 chỉ báo (đáp ứng công việc, chịu áp lực, đảm bảo ngày công).
    2. Kiến thức chuyên môn (KTCM): 12 chỉ báo (địa lý, lịch sử, văn hóa, chính trị - pháp luật, ngoại ngữ, tuyến điểm, tâm lý khách, tin học, xuất nhập cảnh - hàng không - lưu trú, lễ tân ngoại giao, nghiệp vụ hướng dẫn, y tế du lịch).
    3. Kỹ năng nghề nghiệp (KNNN): 8 chỉ báo (giao tiếp, ngoại ngữ thành thạo, thuyết minh, xử lý tình huống, ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý đoàn, làm việc nhóm, văn nghệ hoạt náo).
    4. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp (TDDD): 6 chỉ báo (nhiệt tình chăm chỉ, trách nhiệm, trung thực, hợp tác lắng nghe, thân thiện lịch sự, chủ động).
    5. Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn (THCV): 3 chỉ báo (thực hiện đúng lịch trình, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ doanh nghiệp, làm hài lòng khách hàng).
  • Nội dung hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của DNLH: Gồm 6 nhóm hoạt động quản trị nhân sự (25 biến quan sát):
    1. Tuyển dụng HDVDL (TCHD): 4 chỉ báo (kế hoạch rõ ràng, mục tiêu hiệu quả, tiêu chí rõ ràng, thủ tục hợp lý).
    2. Bố trí, sử dụng HDVDL (BTSD): 4 chỉ báo (phù hợp năng lực/sở trường, phân công hợp lý, có định mức phù hợp, sử dụng hiệu quả).
    3. Đào tạo, bồi dưỡng HDVDL (ĐTBD): 5 chỉ báo (kế hoạch phù hợp, hình thức đào tạo phù hợp, tổ chức thường xuyên, trích lập ngân quỹ, khuyến khích tự học).
    4. Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích (DGKK): 5 chỉ báo (tiêu chí đánh giá rõ ràng, phương pháp khoa học, làm cơ sở sửa đổi sai sót, làm cơ sở trả thù lao/tạo động lực, chính sách khuyến khích hiệu quả).
    5. Phát triển HDVDL (PTDN): 3 chỉ báo (cung cấp cơ hội học tập, lộ trình phát triển nghề nghiệp/thăng tiến rõ ràng, tạo điều kiện nhận nhiệm vụ/dự án mới).
    6. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi (MTDK): 4 chỉ báo (địa điểm an toàn, cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc, môi trường tạo động lực, chăm sóc sức khỏe tốt).
Mã nhóm Tên nhóm tiêu chí / hoạt động Số lượng biến quan sát Nguồn tham khảo chính
SKTL Sức khỏe thể lực 3 Zhang & Chow (2004), Huang et al. (2010), Chang (2014)
KTCM Kiến thức chuyên môn 12 Weiler & Ham (2001), Heung (2008), VTGA (2018)
KNNN Kỹ năng nghề nghiệp 8 Zhang & Chow (2004), Huang et al. (2010), Thông tư 55/2018
TDDD Thái độ, đạo đức nghề nghiệp 6 Wang et al. (2007), Curtin (2010), Chang (2014)
THCV Kết quả thực hiện công việc 3 Johns (2004), Baum Tom (2015), Cong - Man Wang (2017)
TCHD Tuyển dụng HDVDL 4 Rosemary Hill & Jim Stewart (2000), Trần Kim Dung (2011)
BTSD Bố trí, sử dụng HDVDL 4 Singh (2004), McPherson (2008)
ĐTBD Đào tạo, bồi dưỡng HDVDL 5 Armstrong (2006), Dessler (2008), Nguyễn Viết Thái (2012)
DGKK Đánh giá và khuyến khích 5 Abu Shaikhah (2000), Robbins & Judge (2007)
PTDN Phát triển HDVDL 3 Tansky & Cohen (2001), Noe (2002), Gomez-Mejia (2007)
MTDK Môi trường và điều kiện làm việc 4 Gutteridge et al. (1993), Anitha (2015)

Phương pháp nghiên cứu thực tế

Luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng theo quy trình 5 bước:

  1. Phỏng vấn chuyên gia (Định tính): Thực hiện từ tháng 8/2018 đến tháng 10/2018 với 10 chuyên gia (4 giảng viên đại học chuyên ngành du lịch, 1 cán bộ quản lý nhà nước về du lịch, 2 nhà quản lý DNLH, 2 HDVDL có trên 10 năm kinh nghiệm) nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
  2. Khảo sát thử nghiệm (Pilot test): Phát 30 phiếu khảo sát thử vào tháng 10/2018 cho các nhà quản lý DNLH quốc tế tại Hà Nội để kiểm tra tính logic, rõ ràng và độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  3. Khảo sát diện rộng chính thức (Định lượng):
    • Xác định cỡ mẫu: Tổng thể gồm 1.052 DNLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội. Dự kiến khảo sát 2 nhà quản lý/doanh nghiệp ($N = 2.104$). Theo công thức Slovin ($e = 0,05$), cỡ mẫu yêu cầu là $n = 336$. Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) ($n \ge 5 \times m$, với $m = 69$ biến quan sát), cỡ mẫu tối thiểu là $345$.
    • Thu thập mẫu: Phát ra 420 phiếu điều tra (trực tiếp và biểu mẫu trực tuyến) từ ngày 01/3/2019 đến ngày 30/12/2019 tới các nhà quản lý (Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng Nhân sự, Điều hành, Hướng dẫn, Chăm sóc khách hàng, Thị trường) tại 9 quận nội thành. Thu về 388 phiếu (đạt 92,4%), trong đó 383 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.
  4. Nghiên cứu tình huống điển hình: Phỏng vấn sâu lãnh đạo và phân tích tư liệu nội bộ tại 3 doanh nghiệp: Công ty Lữ hành Hanoitourist (doanh nghiệp nhà nước/công ty TNHH MTV), Vietravel chi nhánh Hà Nội (chi nhánh công ty cổ phần quy mô lớn), và Vietsense Travel (công ty cổ phần tư nhân).
  5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Áp dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), thống kê suy luận, phân tích so sánh dữ liệu qua các mốc thời gian và tổng hợp tài liệu thứ cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài luận án

Chương 1 hệ thống hóa các tài liệu khoa học trong và ngoài nước liên quan đến nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL. Tác giả chỉ ra rằng mặc dù có nhiều nghiên cứu về nghề hướng dẫn và sự hài lòng của du khách, vẫn còn thiếu công trình nghiên cứu hệ thống từ góc nhìn quản trị doanh nghiệp thương mại lữ hành trên địa bàn Hà Nội.

Chương này cũng làm rõ quy trình nghiên cứu logic, thiết kế nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính (phỏng vấn 10 chuyên gia, 3 nghiên cứu tình huống) và định lượng (khảo sát mẫu $n = 383$ nhà quản trị tại các DNLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội), mô tả chi tiết quy trình chọn mẫu theo công thức Slovin và tiêu chuẩn của Hair et al. (1998), đồng thời xây dựng hệ thống bảng mã hóa thang đo gồm 5 tiêu chí chất lượng và 6 hoạt động nâng cao chất lượng.

Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành

Chương 2 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài:

  • Phân tích bản chất kinh tế của DNLH, phân loại theo Luật Du lịch 2017 và làm rõ ba chức năng: thông tin, sản xuất, tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói.
  • Xác định bản chất lao động của HDVDL: mang tính dịch vụ trực tiếp, đại diện thương hiệu cho DNLH, chịu áp lực tâm lý và cường độ lao động cao, phụ thuộc tính thời vụ.
  • Xây dựng mô hình 5 nhóm tiêu chí chất lượng HDVDL: tích hợp giữa mô hình KSA truyền thống (Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ) với các yêu cầu thực tiễn của người sử dụng lao động (Sức khỏe thể lực và Kết quả thực hiện công việc).
  • Hệ thống hóa 6 nội dung hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL trong doanh nghiệp: (1) Tuyển dụng; (2) Bố trí và sử dụng; (3) Đào tạo và bồi dưỡng; (4) Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích; (5) Phát triển nghề nghiệp; (6) Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi.
  • Phân tích hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL: nhóm nhân tố bên ngoài (chính sách pháp luật, thị trường lao động, hệ thống giáo dục đào tạo, công nghệ, nguồn khách) và nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp (chiến lược kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, nguồn lực tài chính, năng lực quản trị nhân sự).

Chương 3. Thực trạng chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Chương 3 trình bày các kết quả điều tra thực nghiệm và phân tích dữ liệu giai đoạn 2015–2020:

  • Bối cảnh hoạt động lữ hành tại Hà Nội: Giai đoạn 2015–2019 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về lượng khách quốc tế và doanh thu lữ hành, tuy nhiên suy giảm nghiêm trọng trong năm 2020 do tác động của đại dịch Covid-19. Top 10 thị trường khách quốc tế đến Hà Nội gồm Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ, Anh, Đức, Úc, Thái Lan, Malaysia.
  • Đặc điểm đội ngũ HDVDL Hà Nội: Tổng số 5.716 thẻ HDV được cấp (năm 2020), cơ cấu ngoại ngữ tập trung nhiều nhất ở tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp; các ngôn ngữ hiếm (tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Đức, tiếng Ý) thường xuyên thiếu hụt vào mùa cao điểm. Khoảng 95% HDV hoạt động tự do, tạo nên sự biến động lao động lớn.
  • Kết quả khảo sát chất lượng HDVDL ($n = 383$):
    • Tiêu chí Thái độ, đạo đức nghề nghiệp (TDDD): Được các nhà quản lý đánh giá cao nhất về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của HDV (tính nhiệt tình, thân thiện, trách nhiệm).
    • Tiêu chí Kỹ năng nghề nghiệp (KNNN): Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống đạt mức khá; tuy nhiên kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ năng hoạt náo văn nghệ còn hạn chế.
    • Tiêu chí Kiến thức chuyên môn (KTCM): Kiến thức lịch sử, văn hóa cơ bản đạt yêu cầu; kiến thức về y tế du lịch, lễ tân ngoại giao, chính trị - pháp luật chuyên ngành còn yếu.
    • Tiêu chí Sức khỏe thể lực (SKTL): Khả năng chịu đựng áp lực tour dài ngày và thời tiết khắc nghiệt của một bộ phận HDV chưa đạt yêu cầu.
    • Tiêu chí Kết quả công việc (THCV): Đảm bảo đúng lịch trình cơ bản tốt, nhưng mức độ tạo ra sự vượt trội làm hài lòng khách hàng chưa đồng đều.
  • Thực trạng 6 hoạt động nâng cao chất lượng tại DNLH:
    • Tuyển dụng: Chủ yếu tuyển dụng thời vụ khi vào mùa cao điểm; quy trình tuyển dụng HDV tự do còn lỏng lẻo, nặng về kiểm tra hồ sơ và bằng cấp, thiếu bài thi thực hành nghiệp vụ chi tiết.
    • Bố trí, sử dụng: Việc phân tour đôi khi chưa tối ưu theo đúng sở trường tuyến điểm và ngôn ngữ do áp lực thiếu hướng dẫn viên.
    • Đào tạo, bồi dưỡng: Ngân sách trích lập cho đào tạo HDV tại đa số DNLH còn thấp; chủ yếu đào tạo nội bộ ngắn hạn cập nhật tuyến điểm mới, thiếu các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về tâm lý khách và xử lý khủng hoảng.
    • Đánh giá và khuyến khích: Tiêu chí đánh giá chủ yếu dựa vào phản hồi tour của khách hàng (feedback form); chính sách thù lao chưa đủ mạnh để giữ chân HDV giỏi gắn bó lâu dài.
    • Phát triển HDVDL: Lộ trình thăng tiến cho HDV cơ hữu lên các vị trí quản trị (điều hành, phát triển sản phẩm) chưa rõ ràng; chưa chú trọng phát triển HDV tự do thành mạng lưới vệ tinh bền vững.
    • Môi trường làm việc: Trang bị bảo hộ, bảo hiểm tai nạn nghề nghiệp và chế độ chăm sóc sức khỏe cho HDV khi đi tour còn nhiều hạn chế.
  • Phân tích tình huống tại 3 doanh nghiệp:
    • Vietravel Hà Nội: Quy trình tuyển dụng và đánh giá HDV bài bản, phân ngạch bậc HDV rõ ràng, có hệ thống quản lý dữ liệu HDV tốt, tỷ lệ HDV cơ hữu cao hơn bình quân.
    • Hanoitourist: Có thế mạnh về đội ngũ HDV tiếng Pháp, Anh kỳ cựu; tuy nhiên lực lượng HDV đang có xu hướng già hóa, công tác thu hút HDV trẻ còn gặp khó khăn về cơ chế lương thưởng.
    • Vietsense Travel: Linh hoạt trong sử dụng HDV nội địa và inbound trẻ trung, năng động; hạn chế về quỹ đào tạo chuyên sâu và phụ thuộc lớn vào HDV cộng tác tự do.
  • Đánh giá nguyên nhân hạn chế: Do tính thời vụ sâu sắc của ngành du lịch; sự cạnh tranh gay gắt giữa các DNLH; áp lực tối ưu hóa chi phí ngắn hạn khiến doanh nghiệp ngại đầu tư đào tạo; sự thiếu liên kết chặt chẽ giữa nhà trường, cơ quan quản lý và DNLH.

Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Chương 4 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đồng bộ:

  • Căn cứ định hướng: Dựa trên Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến 2030 và định hướng phát triển du lịch Thủ đô Hà Nội.
  • 6 nhóm giải pháp đối với DNLH:
    1. Đổi mới công tác tuyển dụng: Chuẩn hóa quy trình phỏng vấn theo khung năng lực 5 tiêu chí; áp dụng các bài kiểm tra tình huống thực tế và thẩm định hồ sơ năng lực thực chất thay vì chỉ dựa vào thẻ HDV.
    2. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nghề nghiệp: Tăng ngân sách đào tạo; phối hợp tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về văn hóa ứng xử quốc tế, sơ cấp cứu y tế, kiến thức pháp luật và kỹ năng số; xây dựng lộ trình chức danh rõ ràng cho HDV.
    3. Cải thiện công tác bố trí và sử dụng: Áp dụng phần mềm quản lý điều hành để phân công tour đúng năng lực, ngôn ngữ và sở trường; thiết lập định mức ngày tour hợp lý nhằm bảo đảm sức khỏe và chất lượng thuyết minh.
    4. Thực hiện chính sách giữ chân và đãi ngộ: Cải tiến cơ chế thù lao, thưởng theo chất lượng phản hồi của khách; hỗ trợ mua bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn cho HDV cộng tác thường xuyên; ký kết hợp đồng dài hạn có cam kết quyền lợi với nhóm HDV tinh hoa.
    5. Hoàn thiện công tác đánh giá, xếp loại: Ứng dụng hệ thống đánh giá đa chiều (khách hàng, trưởng đoàn, phòng điều hành, đối tác cung ứng); sử dụng kết quả đánh giá để xếp hạng ngạch bậc HDV gắn với đơn giá tour.
    6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi tức thời từ du khách trong chuyến đi; thực hiện kiểm tra đột xuất quy trình thực hiện dịch vụ tại các điểm tham quan.
  • Kiến nghị vĩ mô:
    • Với Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch): Hoàn thiện khung khổ pháp lý cấp và thu hồi thẻ HDV; đẩy mạnh triển khai chuẩn hóa tiêu chuẩn nghề VTOS; xây dựng cơ sở dữ liệu số quốc gia về HDVDL để DNLH dễ dàng tra cứu lý lịch nghề nghiệp.
    • Với Sở Du lịch Hà Nội: Tăng cường thanh tra, kiểm tra hiện tượng HDV "chui" và người nước ngoài thuyết minh trái phép tại các điểm di tích trọng điểm; định kỳ tổ chức hội thi tay nghề và các lớp cập nhật kiến thức bắt buộc.
    • Với các cơ sở đào tạo: Cập nhật chương trình đào tạo bám sát thực tế thị trường; tăng thời lượng thực hành tour thực tế; chú trọng đào tạo các ngoại ngữ hiếm và kỹ năng mềm xử lý khủng hoảng.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  • Luận án đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL của DNLH dưới tiếp cận kinh doanh thương mại.
  • Xác lập khung đánh giá chất lượng HDVDL gồm 5 nhóm tiêu chí (32 chỉ báo quan sát), tích hợp hài hòa giữa quan điểm của khách du lịch (kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ đạo đức nghề nghiệp) và góc nhìn của người sử dụng lao động (sức khỏe thể lực, kết quả thực hiện công việc).
  • Hoàn thiện khung lý thuyết về 6 nội dung hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL trong DNLH, trong đó đóng góp học thuật mới thể hiện ở việc cụ thể hóa nội dung phát triển đội ngũ HDVDL và hoàn thiện cơ chế đánh giá thực hiện công việc gắn với tạo động lực trong môi trường kinh doanh dịch vụ lữ hành.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Chỉ ra bằng chứng thực nghiệm khẳng định tiêu chí Thái độ và đạo đức nghề nghiệp là yếu tố quan trọng hàng đầu trong đánh giá chất lượng HDVDL, cung cấp cơ sở tin cậy để các DNLH ưu tiên sàng lọc trong tuyển dụng, đặc biệt đối với lao động tự do mùa vụ.
  • Phản ánh bức tranh thực trạng về cơ cấu lao động HDV tại Hà Nội: tỷ lệ HDV tự do chiếm tới ~95%, kiến thức y tế du lịch, lễ tân ngoại giao và thể lực chịu áp lực tour dài ngày còn nhiều điểm nghẽn.
  • Cung cấp hệ thống 6 nhóm giải pháp thực thi trực tiếp tại các DNLH và 3 nhóm kiến nghị đối với các cơ quan quản lý (Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội) cùng hệ thống trường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên trong bối cảnh tái cơ cấu ngành du lịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

  • Khảo sát định lượng chỉ tập trung vào nhóm các DNLH kinh doanh lữ hành quốc tế có trụ sở tại các quận nội thành thành phố Hà Nội; chưa mở rộng khảo sát đối với các DNLH chuyên kinh doanh lữ hành nội địa hoặc các doanh nghiệp tại các huyện ngoại thành.
  • Đối tượng trả lời phiếu điều tra là các nhà quản trị doanh nghiệp (góc nhìn người sử dụng lao động), chưa thu thập trực tiếp mẫu khảo sát từ phía du khách quốc tế và chính bản thân đội ngũ HDVDL để thực hiện đối chiếu chéo đa chiều.
  • Thời gian thu thập số liệu sơ cấp diễn ra trước khi đại dịch Covid-19 tác động toàn diện đến thị trường du lịch lữ hành.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các DNLH nội địa và các địa bàn trung tâm du lịch khác của Việt Nam (như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Khánh Hòa) để so sánh đặc tính vùng miền.
  • Thiết kế mô hình nghiên cứu đa biến (SEM - Structural Equation Modeling) để kiểm định định lượng tác động của từng hoạt động nâng cao chất lượng nhân sự đến kết quả kinh doanh của DNLH và mức độ hài lòng của du khách.
  • Nghiên cứu các giải pháp quản trị, chuyển đổi số và phục hồi nguồn nhân lực HDVDL trong bối cảnh du lịch thích ứng với các biến động kinh tế - xã hội mới.

Giá trị tham khảo

  • Đối với các doanh nghiệp lữ hành: Khung 5 nhóm tiêu chí chất lượng và 6 hoạt động quản trị nhân lực là tài liệu tham khảo trực tiếp giúp các nhà quản lý xây dựng quy chế tuyển dụng, bản mô tả công việc, phiếu đánh giá KPI và kế hoạch đào tạo HDVDL nội bộ.
  • Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội (Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội, Hội HDVDL): Cung cấp dữ liệu thực tiễn để phục vụ công tác rà soát quy trình sát hạch, cấp đổi thẻ HDV, quản lý mạng lưới HDV tự do và ban hành chính sách an sinh nghề nghiệp.
  • Đối với các cơ sở đào tạo du lịch: Là căn cứ thực nghiệm để điều chỉnh khung chương trình đào tạo nghề hướng dẫn theo hướng chuẩn hóa năng lực thực tiễn KSA/VTOS và tăng cường bồi dưỡng các kỹ năng bổ trợ (ngoại ngữ chuyên sâu, ứng dụng công nghệ, y tế du lịch).
  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và nhà nghiên cứu: Cung cấp hệ thống tổng quan tài liệu phong phú, thang đo chuẩn hóa về nhân lực du lịch và phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính - định lượng trong chuyên ngành Kinh doanh thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng những tiêu chí nào để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch?

Luận án xác định 5 nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL gồm 32 chỉ báo quan sát: (1) Sức khỏe thể lực (3 chỉ báo); (2) Kiến thức chuyên môn (12 chỉ báo); (3) Kỹ năng nghề nghiệp (8 chỉ báo); (4) Thái độ, đạo đức nghề nghiệp (6 chỉ báo); (5) Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn (3 chỉ báo). Khung tiêu chí này tích hợp cả góc nhìn từ phía khách hàng và người sử dụng lao động.

2. Quy mô mẫu điều tra định lượng và kỹ thuật thu thập dữ liệu trong luận án được tiến hành như thế nào?

Từ tổng thể 1.052 DNLH quốc tế tại Hà Nội, luận án xác định quy mô mẫu theo công thức Slovin ($n = 336$) và tiêu chuẩn Hair et al. ($n \ge 345$). Nghiên cứu sinh đã phát 420 phiếu điều tra tới các nhà quản lý DNLH tại 9 quận nội thành từ ngày 01/3/2019 đến 30/12/2019, thu về 388 phiếu (đạt tỷ lệ 92,4%), trong đó 383 phiếu hợp lệ được làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0.

3. Tỷ lệ HDVDL cơ hữu có hợp đồng lao động tại Hà Nội theo số liệu luận án là bao nhiêu?

Theo số liệu thống kê của Hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam (2020) được trích dẫn trong luận án, trong tổng số 5.716 HDVDL được cấp thẻ tại Hà Nội (tính đến hết quý 2/2021), chỉ có khoảng 5% là HDV cơ hữu có ký hợp đồng lao động và được DNLH đóng bảo hiểm xã hội, còn lại khoảng 95% HDV hoạt động tự do.

4. Luận án đã tiến hành nghiên cứu tình huống thực tế tại những doanh nghiệp lữ hành nào?

Luận án thực hiện nghiên cứu tình huống sâu tại 3 DNLH quốc tế đại diện cho các mô hình hình thức sở hữu khác nhau trên địa bàn Hà Nội: (1) Công ty Lữ hành Hanoitourist (doanh nghiệp lữ hành nhà nước/TNHH MTV); (2) Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) - Chi nhánh Hà Nội (chi nhánh công ty cổ phần quy mô lớn); (3) Công ty Cổ phần Du lịch Vietsense (công ty cổ phần tư nhân).

5. Những hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL nào được luận án đề xuất cho các DNLH?

Luận án đề xuất hệ thống 6 hoạt động quản trị nhân lực nội bộ tại DNLH: (1) Đổi mới công tác tuyển dụng theo khung năng lực; (2) Hoàn thiện đào tạo và phát triển nghề nghiệp; (3) Cải thiện công tác bố trí và sử dụng lao động; (4) Thực hiện chính sách đãi ngộ và giữ chân HDV; (5) Hoàn thiện công tác đánh giá, xếp loại ngạch bậc HDV; (6) Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng cung ứng dịch vụ.

Kết luận

Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Vũ Thị Thu Huyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng HDVDL tại các DNLH quốc tế trên địa bàn thành phố Hà Nội dưới góc độ kinh doanh thương mại. Thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính (phỏng vấn 10 chuyên gia, 3 nghiên cứu tình huống) và nghiên cứu định lượng ($n = 383$), công trình đã xác lập khung 5 tiêu chí đánh giá chất lượng và 6 nội dung hoạt động nâng cao chất lượng nhân sự. Các giải pháp và kiến nghị đề xuất trong luận án có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho các DNLH, cơ quan quản lý nhà nước và cơ sở đào tạo trong việc chuẩn hóa, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Thủ đô.