Tìm Hiểu Hoạt Động Giao Tiếp Ứng Xử Của Hướng Dẫn Viên Với Khách Du Lịch Tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Hạ Long

• Tác giả: Phạm Thị Phương Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Khánh
• Trường học: Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
• Đề tài: Tìm Hiểu Hoạt Động Giao Tiếp, Ứng Xử Của Hướng Dẫn Viên Với Khách Du Lịch Tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Hạ Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hải Phòng

• LỜI CẢM ƠN
• NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG BÀI
• Phần mở đầu
• Phần nội dung
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG XÃ HỘI
• 1.1. Tầm quan trọng của giao tiếp
• 1.2. Bản chất của sự ứng xử
• 1.3. Phân loại giao tiếp, ứng xử
• 1.3.1. Các loại giao tiếp
• 1.3.2. Các kiểu ứng xử
• 1.3.2.1. Yếu tố con người
• 1.3.2.2. Mục đích giao tiếp
• 1.3.2.3. Nội dung giao tiếp
• 1.4. Phương tiện giao tiếp
• 1.5. Hoàn cảnh giao tiếp
• 1.6. Kênh giao tiếp
• 1.7. Quan hệ giao tiếp
• 1.8. Sự cản trở gây nhiễu trong quan hệ giao tiếp
• 1.9. Các phương tiện giao tiếp
• 1.9.1. Giao tiếp bằng phương tiện ngôn ngữ
• 1.9.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
• 1.10. Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp
• 1.10.1. Tri giác xã hội
• 1.10.2. Trao đổi thông tin
• 1.10.3. Các phương thức ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp
• 2. CHƯƠNG II: GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VỚI KHÁCH DU LỊCH
• 2.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch
• 2.1.1. Hoạt động hướng dẫn du lịch
• 2.1.2. Hướng dẫn viên du lịch
• 2.2. Kiến thức về giao tiếp ứng xử cần có ở hướng dẫn viên với khách du lịch
• 2.2.1. Giao tiếp ứng xử theo tâm lí, tâm trạng của khách du lịch. Giao tiếp ứng xử theo sở thích, động cơ du lịch của khách
• 2.2.2. Giao tiếp ứng xử với khách du lịch theo từng tiêu chí phân loại du khách
• 2.2.3. Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong một chuyến tham quan du lịch
• 2.3. Những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất cần có ở hướng dẫn viên
• 2.3.1. Kiến thức cơ bản
• 2.3.2. Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ
• 2.3.3. Những phẩm chất cần có ở hướng dẫn viên
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HDV VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG
• 3.1. Khái quát về công ty cổ phần du lịch Hạ Long. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 3.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
• 3.3. Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu của đơn vị
• 3.4. Vị trí của công ty trên thị trường. Hoạt động của công ty
• 3.5. Thực trạng hoạt động giao tiếp, ứng xử của HDV với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long
• 3.6. Kết quả trưng cầu ý kiến về giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long. Nhận xét chung
• 4. CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG
• 4.1. Phương hướng, nhiệm vụ và mục tiêu phấn đấu của công ty cổ phần du lịch Hạ Long
• 4.1.1. Phương hướng chung của công ty
• 4.1.2. Nhiệm vụ và mục tiêu phấn đấu của công ty
• 4.2. Một số các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp, ứng xử của HDV với KDL tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long
• 4.2.1. Công tác tuyển chọn nguồn nhân lực
• 4.2.2. Công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.3. Chính sách đãi ngộ với HDV - Nhân viên trong công ty
• 4.2.4. Ý kiến phản hồi của khách hàng
• 4.2.5. Cùng xây dựng một “mái nhà chung” trong công ty
• 4.2.6. Các giải pháp khác
• Phần kết luận

I. Tổng Quan Về Hoạt Động Giao Tiếp Của Hướng Dẫn Viên Tại Công Ty Du Lịch Hạ Long

Hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên tại công ty du lịch Hạ Long đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách du lịch. Giao tiếp không chỉ là việc truyền đạt thông tin mà còn là cách thể hiện văn hóa và phong cách phục vụ của công ty. Để hiểu rõ hơn về hoạt động này, cần phân tích các khía cạnh như tầm quan trọng, bản chất và các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp của hướng dẫn viên.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Giao Tiếp Trong Ngành Du Lịch

Giao tiếp là yếu tố quyết định trong ngành du lịch, giúp hướng dẫn viên kết nối với khách du lịch. Kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2. Bản Chất Của Hoạt Động Giao Tiếp

Hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ và biểu cảm để truyền tải thông điệp. Điều này không chỉ giúp khách hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn tạo cảm giác thoải mái cho họ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Giao Tiếp Của Hướng Dẫn Viên

Mặc dù giao tiếp là một phần quan trọng trong công việc của hướng dẫn viên, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch. Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là cần thiết để nâng cao hiệu quả giao tiếp.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Hiểu Biết Về Khách Hàng

Mỗi khách du lịch có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Việc không hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

2.2. Rào Cản Ngôn Ngữ Trong Giao Tiếp

Ngôn ngữ là một trong những rào cản lớn nhất trong giao tiếp. Hướng dẫn viên cần có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ để phục vụ cho đa dạng khách du lịch.

III. Phương Pháp Giao Tiếp Hiệu Quả Của Hướng Dẫn Viên

Để nâng cao hiệu quả giao tiếp, hướng dẫn viên cần áp dụng các phương pháp giao tiếp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện kỹ năng cá nhân mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

3.1. Kỹ Năng Lắng Nghe Chủ Động

Lắng nghe chủ động giúp hướng dẫn viên hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách du lịch. Điều này tạo ra sự kết nối và tăng cường sự tin tưởng từ phía khách hàng.

3.2. Sử Dụng Ngôn Ngữ Cơ Thể

Ngôn ngữ cơ thể là một phần quan trọng trong giao tiếp. Hướng dẫn viên cần biết cách sử dụng cử chỉ và biểu cảm để truyền tải thông điệp một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giao Tiếp Trong Du Lịch Hạ Long

Việc áp dụng các kỹ năng giao tiếp vào thực tiễn tại công ty du lịch Hạ Long đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của khách du lịch tăng lên, đồng thời cũng nâng cao uy tín của công ty trên thị trường.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách du lịch đánh giá cao sự chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp của hướng dẫn viên. Điều này chứng tỏ rằng giao tiếp hiệu quả có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tác Động Đến Thương Hiệu Công Ty

Giao tiếp tốt không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu cho công ty. Một thương hiệu mạnh sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

V. Kết Luận Về Hoạt Động Giao Tiếp Của Hướng Dẫn Viên Tại Công Ty Du Lịch Hạ Long

Hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên tại công ty du lịch Hạ Long là một yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Để duy trì và phát triển, cần tiếp tục cải thiện kỹ năng giao tiếp và ứng xử của hướng dẫn viên.

5.1. Tương Lai Của Giao Tiếp Trong Ngành Du Lịch

Ngành du lịch đang ngày càng phát triển, do đó, kỹ năng giao tiếp sẽ trở thành một yếu tố quyết định cho sự thành công của hướng dẫn viên trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp

Cần có các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho hướng dẫn viên. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc phục vụ khách du lịch.