Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Vịnh Hạ Long thuộc tỉnh Quảng Ninh, nằm ở vùng biển Đông Bắc Việt Nam, sở hữu 1.969 hòn đảo lớn nhỏ và đã hai lần được UNESCO công nhận là Di sản Thiên nhiên Thế giới (năm 1994 về giá trị địa chất - địa mạo và năm 2000 về giá trị thẩm mỹ). Hoạt động du lịch tại đây giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu ngành dịch vụ, tạo việc làm và mở rộng giao lưu văn hóa quốc tế. Tuy nhiên, sự phát triển của một điểm đến không chỉ dựa trên giá trị cảnh quan tự nhiên sẵn có mà còn phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng cung ứng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch lữ hành, vận chuyển và lưu trú trên vịnh.
Nhận thức được khoảng cách giữa tiềm năng tài nguyên và chất lượng cung cấp dịch vụ thực tế, tác giả Bùi Thị Bích Ngọc đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm nghiên cứu thực trạng và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động du lịch tại Vịnh Hạ Long từ khi được công nhận di sản cho đến nay.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số công ty du lịch đang hoạt động tại khu vực Vịnh Hạ Long.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Thu thập và tìm hiểu các yếu tố liên quan đến thực trạng phát triển du lịch tại Vịnh Hạ Long; tiến hành phân tích toàn diện các yếu tố để đưa ra các nhận xét, đánh giá đúng đắn.
- Đề xuất các ý kiến, định hướng và giải pháp cụ thể cho sự phát triển du lịch bền vững tại Vịnh Hạ Long.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch hoạt động tại khu vực Vịnh Hạ Long (điển hình như Công ty Cổ phần Du thuyền Năm sao Tuần Châu - Paradise Cruises, Công ty Cổ phần Du thuyền Đông Dương, Công ty Du thuyền Pelican).
- Phạm vi không gian: Khu vực Vịnh Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu và thông tin về kinh tế, hoạt động du lịch trên Vịnh Hạ Long từ năm 2001 trở lại đây (khóa luận hoàn thành năm 2018).
- Địa điểm thực tập tốt nghiệp: Khách sạn New Star Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và các khái niệm cơ bản
Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, tập trung vào hai khái niệm nền tảng:
- Dịch vụ du lịch: Là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ bổ trợ khác nhằm đáp ứng trọn vẹn các nhu cầu vật chất và tinh thần của khách du lịch.
- Công ty du lịch: Là loại hình doanh nghiệp đặc thù, hoạt động kinh doanh chủ yếu trong việc tổ chức, xây dựng, tiếp thị, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch; đồng thời đóng vai trò trung gian phân phối sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ tổng hợp từ khâu đầu đến khâu cuối của chuyến đi.
Bên cạnh đó, tác giả liên hệ với các định hướng phát triển du lịch của Nhà nước và tỉnh Quảng Ninh về chuyển đổi phương thức phát triển từ "nâu" sang "xanh", cùng các tiêu chuẩn đào tạo nghề du lịch theo chuẩn Châu Âu trong Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam".
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả:
- Phương pháp khảo sát thực tế: Trực tiếp tham quan, quan sát, tìm hiểu tại các điểm cung ứng dịch vụ, bến tàu, hang động và trên các du thuyền hoạt động tại khu vực Vịnh Hạ Long.
- Phương pháp thu thập thông tin: Tập hợp các tư liệu về các loại hình sản phẩm du lịch, tuyến tham quan, phương tiện vận chuyển và lưu trú trên vịnh.
- Phương pháp thống kê, phân tích, đối chiếu và xử lý số liệu: Xử lý các tài liệu thứ cấp về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, số lượng cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển và số lượng du khách.
- Phương pháp tổng hợp: Đúc kết thực trạng, nhận diện điểm nghẽn và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nguồn dữ liệu
Dữ liệu sử dụng trong khóa luận được trích xuất từ:
- Các ấn phẩm, chuyên đề của Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (năm 2003, 2008).
- Báo cáo tổng kết của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030).
- Số liệu thống kê của Cục Thống kê, Sở Công Thương tỉnh Quảng Ninh và Tổng cục Thống kê.
- Thông tin quản trị, dịch vụ từ các doanh nghiệp kinh doanh du thuyền trên Vịnh Hạ Long.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận, thực tiễn và các công ty du lịch hoạt động trên khu vực Vịnh Hạ Long
Chương 1 trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết ngành dịch vụ du lịch và phân tích môi trường hoạt động tổng thể của các công ty du lịch tại Quảng Ninh và Vịnh Hạ Long:
- Môi trường kinh tế - xã hội:
- Lịch sử: Dấu vết khảo cổ Văn hóa Hạ Long (3000 - 1500 TCN); thời Hùng Vương thuộc bộ Lục Hải; qua các thời kỳ mang tên Lục Châu, Lộ Đông Hải, Lộ Hải Đông, Trấn An Bang, Tỉnh Quảng Yên; sự kiện Tổng đốc Tôn Thất Bật dâng sớ khai thác than năm 1839; phong trào công nhân Tổng bãi công 30.000 Thợ Mỏ ngày 12/11/1936; ngày 30/10/1963 hợp nhất thành lập tỉnh Quảng Ninh (gồm 3 thị xã và 11 huyện).
- Dân số & Dân tộc: Năm 2016 dân số đạt gần 1,6 triệu người, mật độ 198 người/km² (khu vực thành thị gần 620.200 người, nông thôn 557.350 người, tỷ lệ tăng tự nhiên 11,5‰); có 34 dân tộc sinh sống (người Kinh chiếm đa số, tiếp đến là người Dao, Tày, Nùng, Mường, Thái).
- Tôn giáo: 6 tôn giáo với 23.540 tín đồ (nhiều nhất là Công giáo với 19.302 người, Tin Lành 271 người, Cao Đài 87 người, Hồi giáo 7 người, Tịnh độ Cư sĩ 1 người). Đạo Phật và tín ngưỡng thờ cúng tổ tiên, thờ các tướng lĩnh nhà Trần có ảnh hưởng sâu rộng.
- Kinh tế - Công nghiệp - Thương mại: Quảng Ninh chiếm 95% trữ lượng than cả nước, sản lượng nhiệt điện chiếm 15% và xi măng chiếm 14% cả nước. Năm 2017, giá trị tăng thêm khu vực dịch vụ đạt 27.610 tỷ đồng (+14,5% so với năm 2016), tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ đạt trên 72.691 tỷ đồng (+20%). Hệ thống thương mại có 133 chợ, 27 siêu thị, 5 trung tâm thương mại và hơn 30 điểm giới thiệu sản phẩm OCOP.
| STT | Tên khu công nghiệp | Diện tích | Địa chỉ |
|---|---|---|---|
| 1 | KCN Cái Lân | 245 ha | QL18A, Phường Bãi Cháy, TP. Hạ Long |
| 2 | KCN Việt Hưng (Giai đoạn 1) | 150 ha | Phường Việt Hưng, TP. Hạ Long |
| 3 | KCN phụ trợ ngành than | 400 ha | Phường Mông Dương, TP. Cẩm Phả |
| 4 | KCN Hải Yên | 182,42 ha | Phường Hải Yên, TP. Móng Cái |
| 5 | KCN Phương Nam | — | Phường Phương Nam, TP. Uông Bí |
| 6 | KCN Đông Triều | 150 ha | Xã Hồng Thái Đông, TX. Đông Triều |
- Môi trường tự nhiên và tài nguyên du lịch:
- Khí hậu: Phân hóa hai mùa (mùa hạ 27-29°C, mùa đông 16-18°C; nhiệt độ trung bình năm 15-25°C; lượng mưa 2000-2200 mm).
- Đa dạng sinh học: Hệ sinh thái rừng kín nhiệt đới với khoảng 1.000 loài động vật; 7 loài thực vật đặc hữu (móng tay Hạ Long, ngũ gia bì Hạ Long, hài vệ nữ hoa vàng, thiên tuế Hạ Long, khổ cử đại tím...); 477 loài mộc lan, 12 loài dương xỉ, 22 loài thực vật khác; hệ sinh thái biển gồm 323 loài san hô, các loài hải sản quý (bào ngư, hải sâm, sá sùng).
- Tài nguyên nhân văn: Làng chài Cửa Vạn (176 hộ với hơn 750 nhân khẩu, lưu giữ hát đúm, hò biển); Di tích Núi Bài Thơ (bài thơ chữ Hán của vua Lê Thánh Tông năm 1468 và chúa Trịnh Cương năm 1729); Chùa Long Tiên (xây dựng 1939-1942).
| Tên hang / động | Vị trí | Kích thước / Đặc điểm |
|---|---|---|
| Động Thiên Cung | Phía Tây Nam Vịnh Hạ Long, trên đảo Đầu Gỗ | Dài hơn 130m, cao 25m so với mực nước biển, có 4 cột trụ lớn |
| Động Mê Cung | Cách bãi tắm Ti Tốp 2 km về phía Tây Nam, hòn Lờm Bò | Nằm ở độ cao 25m so với mực nước biển |
| Động Kim Quy | Nằm trên hòn Dầm Nam | Dài 100m, rộng 5-10m, trải dài theo hướng Bắc - Nam |
| Động Tam Cung | Trung tâm Vịnh Hạ Long, cách hang Sửng Sốt 5 km | Nằm về phía Đông Bắc |
| Hang Đầu Gỗ | Nằm trên đảo Đầu Gỗ | Nằm ở độ cao 25m so với mực nước biển, chia làm 3 ngăn chính |
| Hồ Ba Hầm | Phía Tây Nam Vịnh Hạ Long, đảo Đầu Bê (Vịnh Lan Hạ) | Cảnh quan hồ trên biển thông nhau qua các luồn ngầm |
| Hang Bồ Nâu | Cách hòn Trống Mái 2 km | Diện tích khoảng 200 m² |
| Hang Hanh | Cách Cẩm Phả 9 km về phía Tây, cách Bãi Cháy 20 km | Chiều dài 1.300m |
| Hang Sửng Sốt | Nằm trên đảo Bồ Hòn, khu trung tâm du lịch vịnh | Cửa hang cao 25m, diện tích 10.000 m², dài 200m, rộng nhất >80m, gồm 2 ngăn |
| Hang Luồn | Nằm trên đảo Bồ Hòn, cách Bãi Cháy 14 km về phía Tây Nam | Cửa hang rộng 4m, cao 3m, chiều dài 100m |
| Hang Trinh Nữ | Nằm trên dãy đảo Bồ Hòn, cách Bãi Cháy 15 km về phía Nam | Gắn liền với truyền thuyết dân gian |
- Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Giao thông: Tuyến đường sắt Hà Nội - Hạ Long (170 km); chuyến bay trực thăng Gia Lâm - Hạ Long (vào thứ 7 hàng tuần); tàu hỏa chất lượng cao do Công ty Dongrim (Hàn Quốc) đầu tư trên 1 triệu USD; Cầu Bãi Cháy; cao tốc Hạ Long - Hải Phòng (rút ngắn quãng đường còn 23 km) và Hạ Long - Hà Nội.
- Cơ sở lưu trú: Cuối năm 2010, Hạ Long có 857 cơ sở lưu trú, gồm 77 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 - 5 sao với trên 5.000 phòng (các khách sạn như Hạ Long I, II, III, Hạ Long Bay đạt công suất sử dụng phòng trên 80%; Sài Gòn - Hạ Long, Hạ Long Plaza, Công Đoàn, Vườn Đào...).
Chương 2: Thực trạng phát triển du lịch Vịnh Hạ Long qua các công ty du lịch hoạt động tại khu vực Vịnh Hạ Long
Chương này đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ của các đơn vị lữ hành và du thuyền trên Vịnh Hạ Long:
- Khái quát các đơn vị kinh doanh tiêu biểu: Đề cập tới Công ty Cổ phần Du thuyền Năm sao Tuần Châu (Paradise Cruises), Công ty Cổ phần Du thuyền Đông Dương và Công ty Du thuyền Pelican.
- Thực trạng phương tiện và dịch vụ trên tàu: Phân tích chất lượng các đội tàu tham quan ban ngày, tàu lưu trú nghỉ đêm; chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ và tiêu chuẩn an toàn thực phẩm, cơ cấu thực đơn phục vụ khách du lịch.
- Mặt tồn tại và hạn chế:
- Tốc độ tăng trưởng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng ngoại hạng của vịnh di sản.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ du lịch tại một số bến, điểm tham quan hang động bị xuống cấp, bậc đá sạt lở, cầu gỗ có nguy cơ mất an toàn.
- Công suất sử dụng buồng phòng chênh lệch lớn giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm.
- Trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử của đội ngũ nhân viên phục vụ trên tàu chưa đồng đều, chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế.
- Sự phối hợp giữa cơ quan quản lý nhà nước (Ban Quản lý Vịnh Hạ Long) và các doanh nghiệp dịch vụ đôi lúc còn thiếu đồng bộ.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long
Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ định hướng phát triển của Nhà nước và tỉnh Quảng Ninh:
- Hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý:
- Ban Quản lý Vịnh Hạ Long tổ chức các giải thưởng bình chọn thường niên (công ty vận chuyển được yêu thích nhất, phương tiện an toàn nhất, nhân viên chuyên nghiệp nhất) trích từ nguồn thu ngân sách du lịch để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh.
- Kiện toàn bộ máy quản lý nhà nước; cử cán bộ đi đào tạo chuyên môn tại các quốc gia có ngành du lịch phát triển kèm theo cam kết trách nhiệm và chuyển giao kinh nghiệm.
- Tăng cường đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Quy hoạch và xây dựng thêm cầu cảng du lịch chuyên dụng, thiết kế bậc thang lên xuống phù hợp với sự thay đổi của thủy triều và có phương án hỗ trợ người khuyết tật.
- Cải tạo, gia cố hệ thống đường bậc thang đá và sàn gỗ tại các tuyến tham quan trong và ngoài hang động.
- Thay thế toàn bộ hệ thống nhà vệ sinh cũ bằng nhà vệ sinh hiện đại, thân thiện với môi trường và cảnh quan vịnh.
- Xây dựng trung tâm mua sắm và mạng lưới quầy lưu niệm đạt chuẩn, thiết kế hài hòa, đồng bộ hóa sản phẩm OCOP đặc trưng.
- Nâng cấp nội thất tàu du lịch, bổ sung trang trí hoa tươi, tranh nghệ thuật và quy định sơn đồng bộ màu sắc thân tàu (màu nâu hoặc trắng).
- Đào tạo, bồi dưỡng và chuẩn hóa nguồn nhân lực:
- Tăng cường liên kết với các cơ sở đào tạo chuyên ngành, mở lớp bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng nghề, thái độ phục vụ và ngoại ngữ.
- Bổ sung chỉ tiêu nhân viên nữ trong công tác phục vụ trên tàu với đồng phục lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
- Chủ động tham gia các khóa đào tạo thuộc Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" do Liên minh Châu Âu (EU) tài trợ nhằm đạt chuẩn hóa nghề du lịch quốc tế.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
- Hệ thống hóa toàn diện các dữ liệu về tự nhiên, đa dạng sinh học (hệ thống 11 hang động, 7 loài đặc hữu), lịch sử - xã hội và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại Quảng Ninh và Vịnh Hạ Long.
- Đánh giá cụ thể thực trạng cung ứng dịch vụ của các công ty du thuyền tại Vịnh Hạ Long, làm rõ những mặt tích cực cùng các tồn tại về hạ tầng, phương tiện và nhân sự.
- Xây dựng 3 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng: Hoàn thiện chính sách điều hành, đầu tư hạ tầng kỹ thuật/tiện nghi du thuyền và chuẩn hóa nhân lực theo tiêu chuẩn Châu Âu.
Đóng góp của khóa luận
- Đóng góp góc nhìn thực tiễn về công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại địa bàn trọng điểm Vịnh Hạ Long từ trải nghiệm khảo sát thực tế của sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành.
- Cung cấp tài liệu tổng hợp có hệ thống về số liệu hạ tầng thương mại, lưu trú và danh mục tài nguyên hang động phục vụ việc nghiên cứu phát triển tour tuyến du lịch biển đảo.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Do giới hạn thời gian (thực hiện từ tháng 8/2018 đến tháng 11/2018) và phạm vi nghiên cứu của khóa luận cử nhân, các phân tích về tình hình tài chính và bảng hỏi mức độ hài lòng chi tiết của từng doanh nghiệp du thuyền chưa được thực hiện dưới dạng mô hình định lượng chuyên sâu; các mốc thời gian của số liệu thứ cấp có khoảng cách (từ 2009, 2010 đến 2016, 2017).
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn đối với du khách quốc tế trải nghiệm dịch vụ nghỉ đêm trên du thuyền Vịnh Hạ Long; nghiên cứu giải pháp chuyển đổi số trong quản trị dịch vụ du lịch biển đảo bền vững.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng sử dụng: Sinh viên, học viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn, Địa lý Du lịch; cán bộ phát triển sản phẩm tại các doanh nghiệp lữ hành và du thuyền hoạt động tại Quảng Ninh.
- Nội dung đáng tham khảo:
- Bảng tổng hợp chi tiết vị trí, kích thước và đặc điểm của 11 hang động tiêu biểu trên Vịnh Hạ Long (Chương 1).
- Các đề xuất cụ thể về tiêu chuẩn thiết kế cầu cảng hỗ trợ người tàn tật và giải pháp liên kết các chương trình chuẩn hóa nghề du lịch của Liên minh Châu Âu (Chương 3).
Câu hỏi thường gặp
1. Vịnh Hạ Long được UNESCO công nhận là Di sản Thiên nhiên Thế giới vào những năm nào và vì giá trị gì?
Vịnh Hạ Long được UNESCO công nhận 2 lần: lần thứ nhất vào năm 1994 về giá trị địa chất - địa mạo và lần thứ hai vào năm 2000 về giá trị thẩm mỹ.
2. Khóa luận thống kê những hang động tiêu biểu nào trên Vịnh Hạ Long?
Khóa luận lập bảng danh mục 11 hang động: Động Thiên Cung, Động Mê Cung, Động Kim Quy, Động Tam Cung, Hang Đầu Gỗ, Hồ Ba Hầm, Hang Bồ Nâu, Hang Hanh, Hang Sửng Sốt, Hang Luồn và Hang Trinh Nữ.
3. Tuyến tàu hỏa du lịch Hà Nội - Hạ Long được giới thiệu trong khóa luận do đơn vị nào đầu tư?
Tuyến tàu hỏa chất lượng cao xuất phát từ ga Gia Lâm (Hà Nội) đến Hạ Long (Quảng Ninh) do Công ty Vận tải Đường sắt Dongrim (Hàn Quốc) đầu tư khai thác với số vốn trên 1 triệu USD.
4. Tác giả đề xuất giải pháp gì đối với màu sắc thân tàu du lịch trên Vịnh Hạ Long?
Tác giả đề xuất các tàu du lịch hoạt động trên vịnh nên được sơn đồng bộ một màu nhất định, hoặc màu nâu hoặc màu trắng, kết hợp bài trí hoa tươi và tranh nghệ thuật để tăng tính thẩm mỹ.
5. Dự án quốc tế nào được tác giả khuyến nghị tận dụng để đào tạo nhân lực du lịch?
Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" do Tổng cục Du lịch phối hợp với Cộng đồng Châu Âu (EU) tài trợ, nhằm mục đích tiêu chuẩn hóa các ngành nghề du lịch theo tiêu chuẩn Châu Âu.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Thị Bích Ngọc đã phản ánh toàn diện bức tranh du lịch Vịnh Hạ Long thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, dữ liệu tài nguyên tự nhiên, môi trường kinh tế - xã hội và thực trạng hoạt động của các công ty du lịch. Trên cơ sở nhận diện những bất cập về hạ tầng, thiết bị du thuyền và trình độ nhân sự, đề tài đã đề xuất các nhóm giải pháp thiết thực hướng tới phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh cho du lịch biển đảo Quảng Ninh. Công trình là tài liệu tham khảo bổ ích cho sinh viên chuyên ngành Du lịch và những người làm công tác quản lý dịch vụ lữ hành tại địa phương.