Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Theo nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới Liên Hiệp Quốc (UNWTO, 2008), du lịch đóng vai trò là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra nhiều việc làm và cơ hội phát triển kinh tế, đặc biệt đối với các quốc gia đang phát triển. Tại Việt Nam, ngành du lịch sở hữu nhiều tiềm năng phát triển nhờ tài nguyên thiên nhiên phong phú, giá trị văn hóa đa dạng và lợi thế chi phí cạnh tranh. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập quốc tế, ngành phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt và sự gia tăng về yêu cầu chất lượng từ phía khách hàng.

Báo cáo Năng lực Cạnh tranh Du lịch của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF, 2009) đưa ra dự báo tăng trưởng khả quan về đóng góp GDP và lao động của ngành du lịch Việt Nam giai đoạn 2009–2018. Mặc dù vậy, thực tiễn dịch vụ du lịch trong nước vẫn bộc lộ nhiều điểm yếu: tính chất thời vụ cao, thiếu sự liên kết và chia sẻ thông tin giữa các đơn vị. Số liệu điều tra của Tổng cục Du lịch cho thấy có tới 70% du khách quốc tế không có ý định quay trở lại Việt Nam lần thứ hai; đồng thời khoảng 20% khách nội địa đánh giá chất lượng dịch vụ của các công ty lữ hành trong nước thấp hơn so với các điểm đến trong khu vực như Thái Lan, Singapore hay Lào. Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh bằng cách hạ giá tour đi kèm cắt giảm tiện nghi, khẩu phần ăn uống và phương tiện vận chuyển dẫn đến việc suy giảm chất lượng dịch vụ toàn ngành. Xuất phát từ thực tế thực tập tại Phòng Kinh doanh thuộc Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội (HANOI ISO TOUR), tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  1. Nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành.
  2. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty HANOI ISO TOUR.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty HANOI ISO TOUR.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cơ sở lý luận và hệ thống số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty HANOI ISO TOUR trong giai đoạn 2010–2012. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại Công ty HANOI ISO TOUR (trụ sở chính tại số 50 Quốc Tử Giám, quận Đống Đa, Hà Nội cùng các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ); phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh các năm 2010 và 2011, cùng dữ liệu sơ cấp điều tra khách hàng từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ lữ hành thông qua việc tổng hợp các khái niệm chuẩn mực quốc tế và chuyên ngành:

  • Khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, cùng các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ được phân chia thành ba bộ phận cấu thành: dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ toàn bộ.
  • Khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Đại học Kinh tế Quốc dân): Dịch vụ du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau nhằm thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 9000:2000, kết hợp phương pháp xác định mức độ thỏa mãn khách hàng dựa trên hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng ($S = P - E$).
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (GAP model), chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 (sai biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng), vốn chịu chi phối trực tiếp từ 4 khoảng cách trước đó trong quy trình quản lý và cung ứng của doanh nghiệp.
  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần cơ bản với tỷ trọng tầm quan trọng được Parasuraman và các cộng sự xác định:
Thành phần chất lượng Định nghĩa theo mô hình Tỷ trọng mức độ quan trọng
Sự tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hạn ngay từ lần đầu tiên 32%
Sự đáp ứng (Responsiveness) Sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng 22%
Năng lực phục vụ (Assurance) Trình độ chuyên môn, tác phong nhã nhặn, tạo sự an tâm cho khách hàng 19%
Sự đồng cảm (Empathy) Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng 16%
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu thông tin và ngoại hình nhân sự 11%

Hệ thống nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch được phân tích theo mô hình ba khối: phần cứng (cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ quan quản lý chức năng, mức độ thẩm mỹ), môi trường (tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, ô nhiễm môi trường, sức ép sinh học và sức ép vật lý của mật độ điểm đến), và phần mềm (thông tin, con người, quy trình dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 và 2011 từ Phòng Kế toán - Tài chính; các quy chế quản lý nội bộ, hồ sơ nhân sự và biểu mẫu kiểm soát điều hành của HANOI ISO TOUR.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi thiết kế theo thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng. Khảo sát phát ra cho 50 khách hàng, thu về 80 phiếu điều tra hợp lệ từ 40 khách hàng (mỗi khách hàng thực hiện đánh giá hai lần: kỳ vọng trước khi đi tour và cảm nhận sau khi hoàn thành tour) trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2012.
  • Phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh số liệu tuyệt đối, số liệu tương đối nhằm làm rõ các biến động về chỉ tiêu kinh doanh và chỉ tiêu chất lượng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành:

  • Làm rõ các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình (phi vật chất), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không ổn định, tính không lưu giữ được và tính khó đo lường bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật định lượng thông thường.
  • Phân tích nội dung quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9000:2000, bao gồm: xác định mục tiêu chất lượng (thỏa mãn khách hàng, cải tiến liên tục, chú trọng môi trường - xã hội, bảo đảm hiệu quả kinh tế); xây dựng chính sách chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất; thiết lập hệ thống chất lượng xuyên suốt qua quá trình marketing, quá trình thiết kế, quá trình cung ứng và kiểm soát các nguồn lực.
  • Phân tích bản chất đặc thù của dịch vụ lữ hành: tính nhạy cảm với biến động môi trường vĩ mô, tính thời vụ cao, tính dễ bị sao chép và mức độ phụ thuộc lớn vào uy tín của nhà cung ứng liên kết (khách sạn, hãng hàng không, nhà xe, điểm tham quan).
  • Khái quát vai trò của các yếu tố phần cứng, phần mềm và môi trường tác động đến trải nghiệm du khách; trích dẫn số liệu năng lực cạnh tranh du lịch từ báo cáo của WEF năm 2009 để khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp lữ hành Việt Nam.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch và quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty HANOI ISO TOUR

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về năng lực vận hành và thực trạng chất lượng tại đơn vị nghiên cứu:

  • Quá trình hình thành: Công ty thành lập năm 2003 theo Quyết định số 0303/TCDL-GPLHQT của Tổng cục Du lịch, ban đầu đặt trụ sở tại số 50 Quán Sứ (quận Hoàn Kiếm), đến năm 2007 chuyển về số 50 Quốc Tử Giám (quận Đống Đa, Hà Nội). Doanh nghiệp sở hữu hệ thống chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ cùng 2 văn phòng đại diện tại Nam Ninh (Trung Quốc) và Mỹ.
  • Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Doanh nghiệp vận hành theo mô hình một thủ trưởng do Giám đốc Nguyễn Trung Kiên đứng đầu, Phó Giám đốc Hoàng Thị Ánh Hồng phụ trách tác nghiệp, cùng 4 phòng chức năng: Kế toán - Tài chính (Trưởng phòng Bùi Thị Phương), Điều hành (Trưởng phòng Hoàng Tuyết Vân), Kinh doanh (Trưởng phòng Võ Hoài Nam, quản lý các bộ phận Khách lẻ, Khách đoàn, Inbound, Outbound), và Phòng Visa - Hộ chiếu (Trưởng phòng Trần Liệu). Tổng nhân sự trực tiếp là 24 người.
Bộ phận Nam Nữ Tuổi trung bình Đại học Cao đẳng Trung cấp
Giám đốc 1 0 38 1 0 0
Phó Giám đốc 2 0 33 2 0 0
Phòng Kế toán - Tài chính 0 2 29 2 0 0
Phòng Kinh doanh 4 2 28 1 3 0
Phòng Visa, hộ chiếu 5 4 26 8 1 0
Phòng Điều hành 1 1 29 2 0 0
Tổng cộng 13 9 29.2 16 4 0

(Ghi chú: Thống kê trình độ nội bộ ghi nhận toàn công ty có 2 nhân sự đạt trình độ Thạc sĩ về du lịch khách sạn và 1 nhân sự có bằng MBA về quản lý chất lượng du lịch).

  • Cơ cấu sản phẩm và thị trường: Tour quốc tế chiếm 70% tỷ trọng doanh thu (Outbound sang Đông Nam Á, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, châu Âu, Mỹ); thị trường nội địa được tổ chức theo ba cụm sản phẩm chính: Hành trình phương Bắc, Ấn tượng miền Trung và Đất phương Nam.
  • Tình hình tài chính: Năm 2010 đạt lợi nhuận sau thuế 689,72 triệu đồng. Năm 2011, lợi nhuận sau thuế đạt 1070,30 triệu đồng (tăng gần 380 triệu đồng, tương ứng mức tăng trưởng 55,18%).
  • Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tác nghiệp có sự gia tăng giữa hai năm:
Loại thiết bị Đơn vị tính Năm 2010 Năm 2011
Máy vi tính Bộ 15 25
Điện thoại Chiếc 10 15
Máy photocopy Chiếc 2 5
Máy fax Chiếc 2 5
Máy điều hòa Chiếc 5 12
Xe ô tô (loại 4 chỗ và 12 chỗ) Chiếc 1 2
  • Kết quả kiểm soát chất lượng kỹ thuật và đánh giá vận hành nội bộ:
Chỉ tiêu chất lượng tác nghiệp Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 So sánh với tiêu chuẩn
Thời gian cung cấp dịch vụ ổn định % 99,0 98,1 2010 vượt 2%; 2011 đạt 99,9% kế hoạch
Thời gian xử lý sự cố Giờ $\le 1$ 0,41 Đạt tiêu chuẩn quy định ($\le 1$ giờ)
Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu khách hàng % $\ge 98$ 98,11 2010 tăng 1%; 2011 tăng 0,11%
Tỷ lệ khiếu nại % - 0,02 Giảm mạnh (2010 giảm 50%; 2011 giảm 96% so kế hoạch)
Chỉ tiêu đánh giá kết quả dịch vụ Dự kiến 2010 Thực tế 2010 Dự kiến 2011 Thực tế 2011
Mức độ hài lòng của khách hàng (%) 80 98 80 85
Tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn (%) 90 90 90 85
Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch (%) 85 72 85 95
Tỷ lệ sai sót nghiệp vụ (%) 1 0 1 0,05
  • Hạn chế phát hiện qua điều tra thực tế: Tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn năm 2011 suy giảm xuống 85% (15% hợp đồng trễ hạn). Tốc độ phản hồi thư điện tử của nhân viên chăm sóc khách hàng còn chậm do quá tải; văn phong thư tín tiếng Anh chưa bảo đảm tính chuẩn mực thương mại; kỹ năng giải quyết khiếu nại mang tính chung chung khiến khoảng 50% khách hàng có khiếu nại chưa hài lòng với câu trả lời của nhân viên; xuất hiện tâm lý e ngại tiếp xúc với các nhóm khách hàng đòi hỏi cao.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty HANOI ISO TOUR

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương 3 đưa ra các nhóm giải pháp doanh nghiệp và kiến nghị vĩ mô:

  • Định hướng năm 2012: Ban lãnh đạo xác định không chạy theo quy mô cơ học mà tập trung xây dựng uy tín thương hiệu thông qua chuẩn hóa chất lượng phục vụ và giữ vững cam kết với khách hàng.
  • Nâng cao chất lượng thiết kế và đa dạng hóa sản phẩm: Nghiên cứu phát triển các dịch vụ gia tăng đi kèm dịch vụ cốt lõi; phân đoạn chương trình tour theo độ tuổi và mục đích chuyến đi (nghỉ dưỡng, khám phá mạo hiểm, hội nghị MICE, team building); khảo sát kỹ lưỡng sức chứa môi trường tại điểm đến để tránh tình trạng quá tải sinh học và quá tải vật lý.
  • Đào tạo nhân thức chất lượng và chuẩn hóa năng lực nhân viên: Xây dựng hệ thống mẫu biểu thư tín giao dịch chuẩn mực bằng tiếng Anh; tổ chức đào tạo nội bộ về kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại chi tiết; xóa bỏ tâm lý e ngại trước khách hàng khó tính; nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên.
  • Chủ động chăm sóc khách hàng: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng; rút ngắn thời gian xử lý sự cố phát sinh; cải thiện tính liên kết dữ liệu giữa trụ sở chính Hà Nội với các chi nhánh miền Trung, miền Nam và văn phòng nước ngoài.
  • Kiến nghị với cơ quan quản lý: Đề nghị Nhà nước và Tổng cục Du lịch hoàn thiện khung pháp lý về quản lý kinh doanh lữ hành; thắt chặt quy định điều kiện kinh doanh đối với các đơn vị lữ hành quốc tế; tăng cường kiểm tra, thanh tra liên ngành nhằm xử lý tình trạng cạnh tranh hạ giá làm suy giảm chất lượng dịch vụ; hỗ trợ các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa quốc gia cho nhân lực ngành du lịch.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả dữ liệu: Khóa luận phản ánh chính xác hệ thống chỉ tiêu tài chính và chất lượng dịch vụ của HANOI ISO TOUR giai đoạn 2010–2011. Lợi nhuận sau thuế năm 2011 tăng từ 689,72 triệu đồng lên 1070,30 triệu đồng. Đồng thời, văn bản chỉ rõ sự sụt giảm của một số chỉ tiêu then chốt trong năm 2011: mức độ hài lòng của khách hàng giảm từ 98% xuống 85%; tỷ lệ thực hiện hợp đồng đúng hạn giảm từ 90% xuống 85% (vi phạm tiến độ 15%); thời gian cung cấp dịch vụ ổn định giảm từ 99% xuống 98,1%.

Về đóng góp thực tiễn và giải pháp:

  • Xác lập cơ sở dữ liệu thực chứng gồm 80 phiếu khảo sát theo mô hình SERVQUAL trên 40 khách hàng thực tế trong quý 2 năm 2012, bóc tách thực trạng năng lực phục vụ của doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa.
  • Chỉ ra các điểm nghẽn cụ thể trong bộ máy vận hành: tình trạng chậm xử lý thư điện tử, hạn chế về năng lực ngoại ngữ trong giao dịch văn bản, tâm lý né tránh khách hàng khó tính và tỷ lệ 50% khiếu nại chưa được xử lý thỏa đáng.
  • Hệ thống hóa các giải pháp đồng bộ từ khâu thiết kế tour, chuẩn hóa mẫu biểu giao dịch quốc tế, đào tạo kỹ năng phản ứng tình huống cho nhân sự đến liên kết thông tin giữa các chi nhánh.

Về đóng góp lý luận: Công trình hệ thống hóa khung lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành, vận dụng mô hình 5 khoảng cách GAP và mô hình SERVQUAL vào thực tế một công ty cổ phần du lịch lữ hành tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Giới hạn về quy mô mẫu điều tra: Mẫu khảo sát sơ cấp chỉ dừng lại ở 50 phiếu phát ra và thu về 80 phiếu đánh giá từ 40 khách hàng trong giai đoạn ngắn (tháng 4 đến tháng 6 năm 2012), chưa bao quát được toàn bộ các mùa du lịch cao điểm và thấp điểm trong năm.
  • Giới hạn phân tích định lượng: Văn bản chưa trình bày chi tiết điểm số trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng mệnh đề trong 5 thành phần SERVQUAL (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), mà chủ yếu dừng lại ở các chỉ tiêu tỷ lệ phần trăm chung do Phòng Kinh doanh tổng hợp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng cỡ mẫu điều tra khách hàng qua toàn bộ các quý trong năm nhằm triệt tiêu yếu tố sai lệch do tính thời vụ; ứng dụng các mô hình hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và ý định quay trở lại của du khách.

Giá trị tham khảo

Tài liệu cung cấp giá trị tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành:

  • Tham khảo về phương pháp xây dựng báo cáo thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua bộ chỉ tiêu vận hành thực tế: thời gian xử lý sự cố, tỷ lệ đáp ứng yêu cầu khách hàng, tỷ lệ sai sót, tỷ lệ khiếu nại và tiến độ triển khai hợp đồng.
  • Cung cấp mô hình tổ chức bộ máy và danh mục sản phẩm tour chi tiết của một doanh nghiệp lữ hành thực tế vận hành cả hai mảng Outbound (chiếm 70%) và Inbound/Nội địa.
  • Là tài liệu nghiên cứu tình huống (case study) điển hình về việc doanh nghiệp tăng trưởng nhanh về doanh thu và lợi nhuận nhưng lại đối mặt với nguy cơ suy giảm chất lượng dịch vụ và tỷ lệ hài lòng của khách hàng do hạn chế về năng lực nhân sự và cơ sở vật chất.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng doanh thu giữa mảng tour quốc tế và tour nội địa tại HANOI ISO TOUR được phân chia như thế nào?
Các tour du lịch quốc tế (chủ yếu là đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài - Outbound) chiếm 70% tổng sản phẩm và doanh thu của công ty, tập trung vào thị trường Đông Nam Á, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, châu Âu và Mỹ. Tour nội địa chiếm phần còn lại, được tổ chức theo 3 chùm sản phẩm chính: Hành trình phương Bắc, Ấn tượng miền Trung và Đất phương Nam.

2. Lợi nhuận sau thuế của HANOI ISO TOUR biến động ra sao trong giai đoạn 2010–2011?
Năm 2010, lợi nhuận sau thuế của công ty đạt 689,72 triệu đồng. Sang năm 2011, lợi nhuận sau thuế đạt 1070,30 triệu đồng, tăng gần 380 triệu đồng (tương ứng mức tăng trưởng khoảng 55,18%).

3. Quy mô và cơ cấu trình độ học vấn của đội ngũ nhân sự công ty tại thời điểm nghiên cứu có đặc điểm gì?
Công ty có tổng cộng 24 nhân sự chính thức (13 nam, 9 nữ ở các phòng ban chuyên môn và Ban Giám đốc), độ tuổi bình quân là 29,2 tuổi. Về học vấn, có 16 người đạt trình độ đại học, 4 người đạt trình độ cao đẳng, không có trung cấp. Đáng chú ý, toàn công ty có 2 nhân sự có bằng Thạc sĩ về du lịch khách sạn và 1 nhân sự có bằng MBA về quản lý chất lượng du lịch.

4. Chỉ tiêu tỷ lệ hợp đồng đúng hạn và mức độ hài lòng của khách hàng năm 2011 thay đổi như thế nào so với năm 2010?
Cả hai chỉ tiêu này đều suy giảm trong năm 2011: mức độ hài lòng của khách hàng giảm từ 98% (năm 2010) xuống còn 85% (năm 2011, dù vẫn đạt chỉ tiêu kế hoạch 80%); tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn giảm từ 90% (năm 2010) xuống còn 85% (năm 2011), đồng nghĩa với việc có 15% hợp đồng bị trễ hạn so với cam kết.

5. Khảo sát thực tế chỉ ra những nguyên nhân chính nào khiến khách hàng chưa hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên?
Khách hàng phản ánh tốc độ phản hồi thư điện tử còn chậm do nhân viên quá tải; câu từ trong thư tín tiếng Anh chưa chuẩn mực; phản hồi khiếu nại còn chung chung khiến 50% khách khiếu nại không thỏa mãn; nhân viên tiếp xúc trực tiếp còn tâm lý e ngại khi phục vụ các đối tượng khách hàng khó tính hoặc có hiểu biết sâu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hải Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành và làm rõ thực trạng vận hành tại Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội (HANOI ISO TOUR) giai đoạn 2010–2012. Nghiên cứu chỉ ra nghịch lý thực tế khi lợi nhuận sau thuế năm 2011 tăng trưởng lên mức 1070,30 triệu đồng nhưng tỷ lệ hài lòng của khách hàng và tiến độ thực hiện hợp đồng đúng hạn lại sụt giảm xuống còn 85%. Thông qua khảo sát mô hình SERVQUAL trên 40 khách hàng, tác giả đã nhận diện các điểm yếu về năng lực nhân sự, tốc độ xử lý thông tin và kỹ năng giải quyết khiếu nại, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính khả thi cho doanh nghiệp.