Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An" do sinh viên Đặng Thanh Tùng (ngành Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội) thực hiện năm 2021 dưới sự hướng dẫn của cô Trần Minh Nguyệt. Nghiên cứu thuộc nhóm đề tài quản trị nhân lực du lịch cấp doanh nghiệp, kết hợp giữa hệ thống hóa lý luận chuyên ngành và phân tích khảo sát thực tế tại một đơn vị kinh doanh lữ hành cụ thể.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả đặt vấn đề trong giai đoạn ngành du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID-19. Dẫn báo cáo tháng 01/2021 của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), tác giả chỉ ra bức tranh phục hồi còn nhiều bất định với 45% chuyên gia nhận định triển vọng năm 2021 sẽ khả quan hơn, 25% chưa chắc chắn và 30% lo ngại khó khăn hơn năm 2020. Trong tiến trình tái thiết hoạt động du lịch, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) đóng vai trò nòng cốt như những "đại sứ" đại diện cho hình ảnh quốc gia, địa phương và doanh nghiệp lữ hành. Dẫn số liệu từ Vụ Lữ hành - Tổng cục Du lịch, tác giả đánh giá trình độ và kỹ năng của lực lượng HDV cả nước đã có bước tiến bộ, song vẫn tồn tại nhiều điểm nghẽn: sự phân hóa chất lượng chưa đồng đều giữa các vùng miền và giữa các doanh nghiệp lữ hành; công tác quản trị nhân sự tại một số đơn vị còn lỏng lẻo; các cơ sở đào tạo chưa theo kịp tốc độ phát triển và biến động của thị trường; cùng hiện tượng một bộ phận hướng dẫn viên chạy theo cơ chế thị trường dẫn đến suy thoái đạo đức nghề nghiệp. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng HDV tại Công ty Vạn An là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ này.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
    • Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi hoạt động của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An (trụ sở tại số 26 ngõ 70 phố Văn Trì, phường Minh Khai, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018–2021; số liệu điều tra, khảo sát thực tế tập trung trong năm 2021; các dự báo và giải pháp đề xuất có giá trị định hướng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và cơ sở pháp lý

Nghiên cứu vận dụng hệ thống khái niệm chuẩn mực từ các tài liệu học thuật và văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành:

  • Khái niệm hướng dẫn viên và hướng dẫn du lịch: Tác giả đối chiếu định nghĩa của Đại học British Columbia (Canada) và định nghĩa của TS. Đinh Trung Kiên trong Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, xác lập bản chất của hướng dẫn du lịch là hoạt động đại diện cho doanh nghiệp lữ hành đón tiếp, phục vụ, thuyết minh và xử lý các vấn đề phát sinh của đoàn khách theo chương trình thỏa thuận.
  • Khái niệm chất lượng: Sử dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO DIS 9000:2000 ("khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan") và quan điểm chất lượng dịch vụ trong công trình Survuction Marketing dịch vụ (NXB Khoa học Kỹ thuật, 1995, tr. 119).
  • Phân loại hướng dẫn viên: Áp dụng Khoản 1 Điều 58 Luật Du lịch năm 2017, phân định 3 nhóm: Hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa và hướng dẫn viên du lịch tại điểm.
  • Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng HDV: Khung đánh giá được thiết lập gồm 3 trụ cột:
    1. Trình độ chuyên môn: Văn bằng chứng chỉ (thẻ HDV, ngoại ngữ), khối kiến thức tổng hợp (lịch sử, văn hóa, địa lý, kinh tế - xã hội) và hệ thống kỹ năng hành nghề (thuyết trình, giao tiếp trực tiếp và phi ngôn ngữ, ngoại ngữ, sử dụng công nghệ thông tin - mạng xã hội, làm việc độc lập/nhóm, tổ chức và quản trị tour, thuyết minh sinh động). Khái niệm kỹ năng được dẫn từ định nghĩa của L. (2008).
    2. Đạo đức nghề nghiệp: Phong cách ứng xử, thái độ niềm nở, tính chín chắn, tính kế hoạch, sự chân thực và tế nhị khi đại diện cho doanh nghiệp và văn hóa bản địa.
    3. Chất lượng giải quyết công việc: Năng lực thực hiện các nhóm nghiệp vụ tổ chức (đón/tiễn, ăn uống, lưu trú, tham quan, giải trí), hoạt động thông tin, kiểm tra - giám sát nhà cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng bá.
  • Các nhân tố tổ chức nội tại tác động: Phân tích công việc, tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá nhân sự (dựa trên 4 mục tiêu: hiệu suất, năng lực, tiềm năng, động cơ; phân chia thành 3 nhóm phương pháp: phẩm chất cá nhân, hành vi, kết quả), cùng môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng mô tả thông qua các quy trình thu thập và xử lý thông tin:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Khai thác dữ liệu từ các báo cáo chuyên ngành của UNWTO, Vụ Lữ hành - Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, các văn bản quy phạm pháp luật, hồ sơ pháp lý, cơ cấu nhân sự và báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019–2020 của Công ty Vạn An.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng hỏi điều tra chọn mẫu đối với hai nhóm đối tượng: (1) Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tour tại Vạn An nhằm đánh giá chất lượng phục vụ của HDV; (2) Khảo sát đội ngũ HDV đang làm việc tại Vạn An nhằm thu thập phản hồi về các yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng nhân sự.
  • Công cụ và phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu khảo sát được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm Microsoft Word, Microsoft Excel và phần mềm thống kê chuyên dụng; áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tổ so sánh, tính số tương đối, số tuyệt đối và số bình quân nhằm nhận diện mối liên hệ giữa các biến số quản trị và năng lực chuyên môn của HDV.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương này tập trung tổng quan hệ thống y văn với 30 công trình khoa học được chọn lọc (bao gồm 10 nghiên cứu quốc tế và 20 nghiên cứu tại Việt Nam). Phân theo nhóm nội dung nghiên cứu: có 8 nghiên cứu về sử dụng nhân lực trong du lịch, 5 nghiên cứu về khai thác tài nguyên du lịch hiệu quả và 7 nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch - lữ hành.

Tác giả tổng thuật các luận văn tiêu biểu trong nước: nghiên cứu của Nguyễn Hữu Phước (2013) tại Công ty Lữ hành Công đoàn Hải Phòng; Trần Xuân Ảnh (2006) tại Quảng Ninh; Nguyễn Thị Hòa (1997) tại Thừa Thiên Huế; Dụng Văn Duy (2004) tại Bình Thuận; Trần Quốc Nhật (1996) tại Bà Rịa - Vũng Tàu; Nguyễn Thị Hồng Lâm (2005) tại Thanh Hóa; Bùi Thị Hằng (1999) tại An Giang; Lê Mai Khanh (2005) về phát triển du lịch trong hội nhập kinh tế quốc tế; và Nguyễn Thị Hoa (2016) tại Công ty Cổ phần Quốc tế ALO.

Từ kết quả rà soát, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: Các công trình trước đây phần lớn tiếp cận ở tầm vĩ mô (vốn nhân lực xã hội) hoặc mô tả chung về sự thiếu hụt nhân lực ngành, chưa có công trình nào kiểm định và đo lường cụ thể mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp của các yếu tố tổ chức nội tại doanh nghiệp (phân tích công việc, tuyển dụng, đãi ngộ, môi trường làm việc) đến phát triển năng lực của đội ngũ HDV và hiệu năng hoạt động của doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam.

Chương 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Tác giả xây dựng khung lý thuyết toàn diện về quản trị chất lượng hướng dẫn viên trong doanh nghiệp lữ hành. Nội dung chương làm rõ:

  • Khái niệm, vai trò kết nối giữa doanh nghiệp và du khách, cùng quy định phân loại 3 hạng thẻ HDV theo Luật Du lịch 2017.
  • Hệ thống hóa các tiêu chí thẩm định chất lượng HDV qua 3 khía cạnh: Trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và chất lượng giải quyết công việc.
  • Phân tích 6 yếu tố tổ chức ảnh hưởng: (1) Phân tích công việc; (2) Tuyển dụng; (3) Bố trí sử dụng lao động theo đúng năng lực chuyên môn; (4) Công tác đào tạo, bồi dưỡng; (5) Công tác đánh giá nhân sự (nêu rõ 4 mục tiêu đánh giá và 3 nhóm phương pháp: đánh giá phẩm chất, đánh giá hành vi, đánh giá kết quả); (6) Môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ (tiền lương, thưởng vượt định mức, phụ cấp).
  • Nhận diện các yếu tố khách quan tác động đến ngành: Tình hình dịch bệnh kéo dài từ đầu năm 2020 dẫn đến đóng cửa biên giới, đình trệ sân bay, hủy tour; yếu tố thiên tai, bão lũ thường niên tại Việt Nam làm gián đoạn công việc của HDV.
  • Tổng kết bài học kinh nghiệm thực tiễn từ hai doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam:
    • Công ty Lữ hành Fiditour: Ưu tiên tuyển dụng tinh gọn chú trọng chất lượng hơn số lượng; duy trì chính sách lương thưởng kinh doanh vượt trội; vinh danh định kỳ hàng tháng và cuối năm; xây dựng môi trường làm việc linh hoạt, đoàn kết.
    • Công ty Vietravel: Triển khai các khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn - trung - dài hạn; tổ chức thi nội bộ tìm kiếm HDV giỏi; đặc biệt áp dụng cơ chế phân loại HDV từ 1 đến 5 sao với chu kỳ thi sát hạch lại 2 năm/lần nhằm định biên phân tour và chi trả công tác phí theo đúng thứ hạng.
Khía cạnh quản trị Bài học từ Công ty Lữ hành Fiditour Bài học từ Công ty Vietravel
Tuyển dụng & Định biên Tuyển dụng vừa đủ, ưu tiên chất lượng cao hơn số lượng đông. Tuyển dụng gắn liền hệ thống phân cấp nghiệp vụ nội bộ.
Đào tạo & Phát triển Huấn luyện định kỳ, cập nhật nghiệp vụ thực tế. Tổ chức khóa đào tạo ngắn/trung/dài hạn; hội thi HDV giỏi.
Đánh giá & Xếp hạng Đánh giá qua hiệu quả kinh doanh và khen thưởng cá nhân xuất sắc. Phân hạng HDV từ 1 đến 5 sao, thi sát hạch lại định kỳ 2 năm/lần.
Chế độ đãi ngộ & Phân tour Thưởng kinh doanh vượt trội, thưởng năm, trợ cấp theo gia cảnh. Trả công tác phí và giao tour tương xứng với số sao xếp hạng.

Chương 3: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An

Chương 3 đi sâu khảo sát thực tiễn tại doanh nghiệp:

  • Thông tin pháp lý và lịch sử thành lập: Công ty được Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp giấy phép hoạt động ngày 15/01/2015; Mã số doanh nghiệp: 2700758018; Trụ sở chính: Số 26 ngõ 70 phố Văn Trì, phường Minh Khai, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội; Tên giao dịch quốc tế: Van An Tourism Service and Trading Joint Stock Company (VAN AN ST., SJC); Vốn điều lệ: 1.000.000.000 đồng; Người đại diện pháp luật: Giám đốc Nguyễn Văn Công.
  • Cơ cấu bộ máy tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến, bao gồm: Giám đốc (quản lý điều hành chung, ký kết hợp đồng, hoạch định tài chính và nhân sự); Thư ký giám đốc (văn thư, lưu trữ, điều phối hội nghị); Phòng Marketing (nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm, bán và tư vấn); Phòng Điều hành - Hướng dẫn (trực tiếp điều hành tour, ký kết nhà cung ứng, phân công và kiểm soát HDV); cùng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch trực tiếp thực hiện tour. Ngoài mảng lữ hành, công ty còn phát triển hệ thống khách sạn, nhà hàng tại khu phố cổ Hà Nội và đăng ký kinh doanh đa ngành (15 mã ngành nghề được thống kê, từ dịch vụ lưu trú, lữ hành, vận tải khách đến thương mại máy móc, in ấn).
  • Chiến lược thị trường: Do quy mô tài chính hạn chế (vốn 1 tỷ đồng), công ty lựa chọn chiến lược Marketing tập trung vào từng phân đoạn cụ thể, điều chỉnh theo từng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch (thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái).
  • Thực trạng đội ngũ HDV: Thời điểm thành lập (2015), công ty chỉ có 5 HDV cơ hữu giàu kinh nghiệm kiêm nhiệm thêm công tác điều hành và thị trường. Sau gần 4 năm phát triển, số lượng HDV đã tăng lên và bước đầu được chuyên môn hóa. Tác giả phân tích số liệu kết quả kinh doanh giai đoạn 2019–2020 để làm rõ bối cảnh sụt giảm doanh thu do dịch bệnh tác động đến nguồn việc của hướng dẫn viên.
  • Đánh giá thực trạng chất lượng HDV qua số liệu khảo sát: Phân tích kết quả khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ HDV theo các nhóm tiêu chí (trình độ chuyên môn, đạo đức, chất lượng xử lý tình huống tour) và 6 nhóm yếu tố tổ chức nội bộ. Tác giả tổng hợp các ưu điểm (HDV nhiệt tình, gắn bó với công ty) cùng các mặt hạn chế (thiếu hụt HDV ngoại ngữ chất lượng cao, quy trình phân tích công việc và tiêu chuẩn đánh giá chưa đồng bộ, chế độ đãi ngộ trong mùa dịch còn khó khăn).

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An

Trên cơ sở mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2025, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ tương ứng với các khâu quản trị nhân lực:

  • Hoàn thiện công tác phân tích công việc: Xây dựng bảng mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc chi tiết cho từng tuyến điểm du lịch, xác định rõ trách nhiệm đón/tiễn, xử lý chứng từ, chăm sóc khách.
  • Đổi mới quy trình tuyển dụng: Xây dựng quy trình tuyển chọn bài bản kết hợp thẩm định hồ sơ, kiểm tra kiến thức tổng hợp và phỏng vấn tình huống thực tế; chú trọng tuyển dụng ứng viên có đạo đức nghề nghiệp và khả năng ngoại ngữ.
  • Bố trí, sử dụng nhân sự hợp lý: Phân tour dựa trên năng lực chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và sở trường tuyến điểm của từng HDV, khắc phục tình trạng phân công kiêm nhiệm chồng chéo.
  • Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng: Tổ chức các khóa đào tạo nội bộ cập nhật kiến thức điểm đến mới, tập huấn kỹ năng xử lý khủng hoảng y tế/dịch bệnh, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ và ứng dụng mạng xã hội trong quảng bá hình ảnh tour.
  • Hoàn thiện hệ thống đánh giá HDV: Kết hợp cả 3 phương pháp đánh giá phẩm chất, hành vi và kết quả chuyến đi; sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau mỗi tour làm căn cứ định lượng mức độ hoàn thành nhiệm vụ.
  • Cải thiện môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ: Xây dựng thang bảng lương linh hoạt, bổ sung phụ cấp công tác phí hợp lý, áp dụng cơ chế thưởng kinh doanh vượt định mức và chính sách hỗ trợ giữ chân nhân sự trong các giai đoạn khủng hoảng thị trường.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả chính rút ra từ nghiên cứu

  • Hệ thống hóa được bộ tiêu chí 3 thành phần (Chuyên môn - Đạo đức - Chất lượng xử lý công việc) và chỉ ra 6 yếu tố tổ chức nội bộ quyết định chất lượng nguồn nhân lực HDV trong doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.
  • Phản ánh trung thực thực trạng vận hành của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An qua hồ sơ doanh nghiệp (thành lập 2015, vốn 1 tỷ đồng, mô hình phòng ban tinh gọn) và bối cảnh hoạt động chịu tác động trực tiếp của đại dịch COVID-19 trong năm 2020–2021.
  • Chỉ ra những hạn chế điển hình trong công tác nhân sự tại công ty: Xuất phát điểm đội ngũ mỏng (5 HDV cơ hữu ban đầu kiêm nhiệm nhiều vị trí), công tác phân tích công việc chưa thành văn bản quy chuẩn, cơ chế đánh giá còn mang tính cảm tính và thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả cụ thể từ phản hồi của khách du lịch.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

  • Về mặt học thuật: Khóa luận đã bước đầu tiếp cận và giải quyết khoảng trống nghiên cứu cấp vi mô tại Việt Nam — xem xét tác động trực tiếp của các chính sách quản trị nội bộ doanh nghiệp (phân tích công việc, tuyển dụng, sử dụng, đào tạo, đãi ngộ) đến năng lực chuyên môn và chất lượng thực hiện tour của người hướng dẫn viên.
  • Về mặt thực tiễn: Các đề xuất trong Chương 4 mang tính ứng dụng trực tiếp cho Ban Giám đốc Công ty Vạn An. Việc chắt lọc bài học xếp hạng sao HDV định kỳ của Vietravel và chính sách đãi ngộ linh hoạt của Fiditour cung cấp cơ sở thực tiễn để doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình quản trị nhân lực giai đoạn phục hồi 2021–2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên nội dung văn bản khóa luận, một số hạn chế và hướng mở được ghi nhận:

  • Về phạm vi mẫu và dữ liệu: Nghiên cứu được thực hiện tại một doanh nghiệp lữ hành quy mô vốn nhỏ (1 tỷ đồng) tại Hà Nội trong giai đoạn cao điểm dịch bệnh COVID-19 (năm 2021), do đó số lượng tour vận hành thực tế bị suy giảm, quy mô mẫu khảo sát khách hàng và HDV chưa đủ lớn để đại diện cho toàn ngành lữ hành.
  • Về phương pháp định lượng: Nghiên cứu dừng lại ở mức độ thống kê mô tả, phân tổ và so sánh tỷ lệ phần trăm trên Excel/Word, chưa xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy đa biến (SPSS/SEM) để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố tổ chức đến sự thỏa mãn của du khách.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát đa trung tâm tại nhiều doanh nghiệp lữ hành thuộc các quy mô khác nhau; tiến hành kiểm định định lượng các thang đo chất lượng HDV trong bối cảnh du lịch mở cửa hoàn toàn sau đại dịch.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhân lực: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp thực nghiệm cấp doanh nghiệp; phương pháp thiết kế bộ công cụ khảo sát đánh giá nhân sự du lịch; và cách trích dẫn các căn cứ pháp lý (Luật Du lịch 2017) vào việc phân loại lao động nghề nghiệp.
  • Các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Tham khảo trực tiếp hệ thống bản mô tả chức trách, nhiệm vụ của từng vị trí trong công ty du lịch (Giám đốc, Thư ký, Trưởng phòng Marketing, Trưởng phòng Điều hành - Hướng dẫn, HDV) được tác giả phân định chi tiết tại Chương 3; cùng mô hình kinh nghiệm xếp hạng sao nhân sự từ Vietravel để áp dụng vào thực tế đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp nào và người đại diện theo pháp luật là ai?
Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An (địa chỉ: Số 26 ngõ 70 phố Văn Trì, phường Minh Khai, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội; mã số doanh nghiệp: 2700758018; thành lập ngày 15/01/2015; vốn điều lệ 1.000.000.000 đồng). Người đại diện theo pháp luật của công ty là Giám đốc Nguyễn Văn Công.

2. Tác giả sử dụng văn bản pháp luật nào để phân loại hướng dẫn viên du lịch trong khóa luận?
Tác giả căn cứ vào Khoản 1 Điều 58 Luật Du lịch năm 2017 để phân loại hướng dẫn viên thành 3 nhóm: Hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa và hướng dẫn viên du lịch tại điểm.

3. Khung tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của tác giả gồm những thành tố nào?
Khung đánh giá gồm 3 trụ cột chính: (1) Trình độ chuyên môn (văn bằng, thẻ HDV, kiến thức khoa học tổng hợp, hệ thống kỹ năng thuyết trình, giao tiếp, ngoại ngữ, quản lý đoàn); (2) Đạo đức nghề nghiệp (phong cách ứng xử, thái độ, tính chín chắn, tính kế hoạch, sự chân thực, lịch sự); (3) Chất lượng giải quyết công việc (tổ chức lưu trú/ăn uống/tham quan, cung cấp thông tin, giám sát dịch vụ, chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng bá).

4. Hai doanh nghiệp lữ hành nào được tác giả phân tích bài học kinh nghiệm trong Chương 2?
Tác giả phân tích kinh nghiệm quản trị chất lượng HDV từ Công ty Lữ hành Fiditour (tuyển chọn tinh gọn, chế độ đãi ngộ linh hoạt, môi trường làm việc đoàn kết) và Công ty Vietravel (đào tạo nghiệp vụ định kỳ, tổ chức thi HDV giỏi, phân loại HDV từ 1 đến 5 sao với chu kỳ sát hạch lại 2 năm/lần để phân chia tour và công tác phí).

5. Khoảng trống nghiên cứu mà tác giả tự chỉ ra trong Chương 1 là gì?
Tác giả chỉ ra rằng các công trình trước đây tại Việt Nam chủ yếu tiếp cận ở góc độ vĩ mô hoặc lý luận chung, chưa có nghiên cứu nào đi sâu kiểm định và đo lường cụ thể mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp của các yếu tố tổ chức nội tại doanh nghiệp đến công tác phát triển nguồn nhân lực HDV và hiệu năng hoạt động của các công ty du lịch trong nước.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thanh Tùng đã hoàn thành đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch dựa trên Luật Du lịch 2017 và các tiêu chuẩn chuyên ngành. Bằng phương pháp khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Vạn An, tác giả đã phản ánh chân thực thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cùng những điểm nghẽn trong công tác quản trị nhân lực của một doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ trong giai đoạn khủng hoảng do đại dịch COVID-19. Hệ thống giải pháp đề xuất tại Chương 4 bám sát các khâu từ phân tích công việc, tuyển dụng, sử dụng, đào tạo đến đánh giá và đãi ngộ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị nhân sự lữ hành định hướng đến năm 2025.