Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, đã xác định được lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày về các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tổng quan các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan, đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.1 Các khái niệm có liên quan 2.1 Khái niệm về du lịch Theo UNWTO, du lịch là một hiện tượng văn hóa, xã hội và kinh tế đòi hỏi sự di chuyển của con người đến những quốc gia hay những địa điểm khác bên ngoài khu vực sinh sống thường ngày của họ. Những người ngày được gọi là du khách và du lịch đã thực hiện những hoạt động đó cho họ, một số trong đó có liên quan đến chi tiêu du lịch. Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
Theo Liên hiệp quốc (1963), thì du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ lưu trú không phải nơi làm việc của họ. Trong từ điển bách khoa quốc tế về du lịch do Viện hàn lâm khoa học quốc tế xuất bản, du lịch được định nghĩa là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Giáo trình Kinh tế du lịch của Trần Thị Minh Hòa (2004), viết "du lịch" là từ ghép: "du" là đi chơi, đi dạo và "lịch" là lịch lãm, từng trải, hiểu biết. Du lịch là biểu thị việc đi chơi của khách, nhằm tăng thêm hiểu biết, tích lũy kiến thức. 8 Như vậy, có thể khái quát rằng du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – những người không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiền nào.2 Khái niệm về khách du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa thì khách du lịch là những người đi đến và nghỉ lại ở một nơi xa nơi thường trú của họ trong vòng không nhiều hơn một năm liên tiếp để thư giãn trong lúc rảnh rỗi, vì công việc kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến những hoạt động được trả thù lao bởi nơi bạn viếng thăm. Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Theo nhà xã hội học Cohen, khách du lịch là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên. Như vậy, có thể hiểu rằng khách du khách là một người đi tới một nơi mà nơi đó khác với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó, ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó. Khách du lịch có thể được chia thành hai loại như sau: (1) Khách du lịch (Tourist) là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghỉ dưỡng, thăm quan, thăm viếng gia đình, tham gia hội nghị, tôn giáo, thể thao; (2) Khách tham quan (Excursionist) là khách thăm viếng một ngày, tức là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm.3 Khái niệm về hoạt động du lịch và loại hình du lịch Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch và cơ quan, tổ chức, cá nhân, cộng đồng 9 dân cư có liên quan đến du lịch. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Theo UNWTO, có ba loại hình chính của du lịch, đó là: (1) Giải trí: Những người đi du lịch với mục đích thư giãn, thay đổi hay muốn thoát khỏi những thói quen trong cuộc sống thường ngày của họ được xếp là du lịch giải trí. - Du lịch mạo hiểm: Loại hình du lịch này chủ yếu liên quan đến các hoạt động thể thao mạo hiểm tại các khu vực nông thôn, chẳng hạn như leo núi, đi bộ đường dài hoặc chèo thuyền Kayak, … - Du lịch trọn gói đại trà: Là loại hình du lịch kinh điển tại các bãi biển, người đi du lịch với mục đích lưu trú tại các bãi biển, người đi du lịch với mục đích lưu trú tại một khách sạn gần bãi biển và thư giãn, nghỉ ngơi tại đó. Loại hình này cũng thường được sử dụng trong các kỳ nghỉ trọn gói. - Du lịch văn hóa: Đây là loại du lịch lôi cuốn "sự di chuyển của con người từ khu vực mà họ sinh sống thường ngày đến với các điểm hấp dẫn văn hóa, với mục đích thu thập thông tin và trải nghiệm mới để đáp ứng nhu cầu văn hóa của họ".
Nói chung, nó giúp du khách có những trải nghiệm về các nền văn hóa và giá trị truyền thống khác nhau. Mục đích du lịch thường bao gồm cả việc tham dự vào các lễ hội văn hóa. - Du lịch sinh thái: Là loại hình du lịch giúp khách du lịch có được những trải nghiệm gần gũi với thiên nhiên, loại hình này thường gắn với du lịch mạo hiểm, bao gồm các hoạt động thể thao. (2) Kinh doanh: Loại hình du lịch này bao gồm khách đi du lịch với mục đích chính là phục vụ cho các hoạt động kinh doanh, tham dự các cuộc họp, hội nghị và triển lãm.
Hơn nữa, một ví dụ khác là khi các công ty tổ chức cho nhân viên đi nghỉ để thưởng cho những thành tích của họ. (3) Thăm hỏi bạn bè và người thân: Du khách đi du lịch với mục đích chính là thăm hỏi bạn bè và người thân. Mục đích của chuyến đi có thể là để tham dự đám cưới, lễ kỷ niệm sinh nhật hoặc thậm chí là đám tang. 10 Ngoài ra, còn có những loại hình du lịch khác như du lịch y tế, du lịch tôn giáo, du lịch ẩm thực, du lịch giáo dục, du lịch tình nguyện, … 2.4 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch Theo Kotler (2001), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2007), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đối với lĩnh vực du lịch, dịch vụ du lịch được xem là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh.
Dịch vụ du lịch gồm có các đặc trưng như: (1) Tính vô hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình (không cụ thể). Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể. Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể nên dễ dàng bị sao chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phòng đón tiếp…).
Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn trong kinh doanh hàng hóa. (2) Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng. 11 (3) Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng.
Do đó không thể đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch. (4) Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được và rất dễ hỏng.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.