Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch toàn cầu đã chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng trong vài thập kỷ qua, với lượng khách quốc tế đạt khoảng 1,4 tỷ lượt vào năm 2018, tăng 5,6% so với năm trước đó. Tại Việt Nam, du lịch đóng góp trực tiếp khoảng 8,39% GDP năm 2018, với 15,5 triệu lượt khách quốc tế và 80 triệu lượt khách nội địa. Tỉnh Bình Thuận, với bờ biển dài 192 km và nhiều tài nguyên du lịch đa dạng như đồi cát bay Mũi Né, bãi biển Đồi Dương, và các di tích văn hóa, được xác định là một trong những địa phương trọng điểm phát triển du lịch quốc gia. Năm 2018, tỉnh đón 5,751 triệu lượt khách, tăng bình quân 11,4% so với năm 2015, doanh thu du lịch đạt 12.860 tỷ đồng, tăng bình quân 18,9%/năm.

Tuy nhiên, du lịch Bình Thuận vẫn còn nhiều hạn chế như cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, sản phẩm du lịch đơn điệu, chất lượng dịch vụ chưa cao, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, đặc biệt là nhóm thanh niên – đối tượng chiếm khoảng 60% khách du lịch với độ tuổi từ 22 đến 42. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thanh niên đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển du lịch bền vững và chuyên nghiệp.

Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát 246 thanh niên đã du lịch tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Bình Thuận trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2019. Mục tiêu cụ thể là xác định các yếu tố tác động, mức độ ảnh hưởng và sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học, đồng thời đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về du lịch và chất lượng dịch vụ, bao gồm:

  • Lý thuyết nhu cầu của Maslow: Phân loại nhu cầu con người thành 5 cấp độ từ sinh lý đến tự hoàn thiện, trong đó nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp nhằm thỏa mãn các cấp độ này.
  • Lý thuyết về sự trông đợi của Davidoff: Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, bao gồm các yếu tố như sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 chỉ tiêu chính gồm sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng được xem là kết quả của việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng của khách du lịch, năng lực phục vụ du lịch, cơ sở vật chất, sự đáp ứng, an toàn, văn hóa và giá cả hàng hóa, dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 chuyên gia gồm quản lý cơ sở lưu trú và hướng dẫn viên du lịch tại Bình Thuận nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo cho phù hợp với thực tế địa phương. Kết quả giúp bổ sung các biến quan sát về dịch vụ thông tin, truyền thông và hệ thống ngân hàng hiện đại tại Bình Thuận.

  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp 250 thanh niên đã du lịch tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, thu về 246 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi thang đo Likert 5 bậc, bao gồm 30 biến quan sát thuộc 6 yếu tố độc lập và 3 biến phụ thuộc.

Các công cụ phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát thành các nhân tố chính.
  • Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến (OLS) để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng.
  • Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định T-test để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2019, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của thanh niên gồm:

    • Cơ sở vật chất (hệ số tác động mạnh nhất)
    • Năng lực phục vụ du lịch
    • Sự đáp ứng (tác động yếu nhất trong ba yếu tố)

  2. Yếu tố giá cả hàng hóa, dịch vụ, văn hóa và an toàn không có tác động đáng kể đến sự hài lòng trong mô hình hồi qui đa biến.

  3. Mức độ hài lòng của thanh niên có sự khác biệt theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập, với các nhóm có trình độ học vấn cao và thu nhập tốt hơn thể hiện mức độ hài lòng cao hơn.

  4. Độ tin cậy thang đo được xác nhận với hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều trên 0,7, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của thanh niên khi trải nghiệm dịch vụ du lịch tại Bình Thuận. Điều này phù hợp với thực tế khi các điểm du lịch tại tỉnh đang được đầu tư nâng cấp hạ tầng như giao thông, cơ sở lưu trú và dịch vụ y tế. Năng lực phục vụ du lịch, bao gồm sự thân thiện, chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực.

Sự đáp ứng, mặc dù có tác động yếu hơn, vẫn là yếu tố cần được chú trọng nhằm nâng cao sự hài lòng, đặc biệt trong việc cung cấp các món ăn đặc sản, trải nghiệm văn hóa và lễ hội truyền thống. Các yếu tố như giá cả, văn hóa và an toàn không có tác động rõ ràng trong nghiên cứu này có thể do mức độ đồng đều hoặc chưa được khách hàng đánh giá cao trong bối cảnh hiện tại.

So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, kết quả tương đồng với nghiên cứu tại Chiang Mai (Thái Lan) và Địa Trung Hải khi cơ sở vật chất và năng lực phục vụ là những yếu tố then chốt. Tuy nhiên, sự khác biệt về tác động của giá cả và an toàn cho thấy cần có sự điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi qui với hệ số Beta chuẩn hóa, và biểu đồ phân phối sự hài lòng theo nhóm nhân khẩu học để minh họa sự khác biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất

    • Đầu tư nâng cấp giao thông, cơ sở lưu trú và dịch vụ y tế tại các điểm du lịch.
    • Mục tiêu: Tăng chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất lên ít nhất 15% trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bình Thuận phối hợp với các doanh nghiệp du lịch.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ du lịch

    • Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên du lịch.
    • Mục tiêu: Đảm bảo 90% nhân viên đạt chuẩn phục vụ chuyên nghiệp trong vòng 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Các công ty lữ hành, khách sạn và trung tâm đào tạo nghề du lịch.

  3. Cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

    • Phát triển các sản phẩm du lịch đặc sắc, đa dạng hóa trải nghiệm văn hóa và ẩm thực địa phương.
    • Mục tiêu: Tăng số lượng sản phẩm du lịch mới lên 20% trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý các điểm du lịch, cộng đồng địa phương và doanh nghiệp.

  4. Tăng cường truyền thông và quảng bá

    • Xây dựng chiến dịch quảng bá hình ảnh du lịch Bình Thuận tập trung vào các điểm mạnh về cơ sở vật chất và dịch vụ.
    • Mục tiêu: Tăng lượt khách du lịch thanh niên lên 10% mỗi năm.
    • Chủ thể thực hiện: Sở Du lịch, các công ty truyền thông và lữ hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý và hoạch định chính sách du lịch

    • Lợi ích: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để xây dựng chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Use case: Thiết kế kế hoạch phát triển hạ tầng và đào tạo nguồn nhân lực.

  2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thanh niên để cải thiện dịch vụ và tăng sức cạnh tranh.
    • Use case: Đào tạo nhân viên, phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng trẻ.

  3. Nhà nghiên cứu và học viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn tại địa phương.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc luận văn tốt nghiệp.

  4. Cộng đồng địa phương và các tổ chức văn hóa

    • Lợi ích: Nắm bắt vai trò của văn hóa và cơ sở vật chất trong thu hút khách du lịch, từ đó tham gia phát triển sản phẩm du lịch đặc trưng.
    • Use case: Tổ chức lễ hội, bảo tồn di tích và phát triển làng nghề truyền thống.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của thanh niên khi du lịch tại Bình Thuận?
    Cơ sở vật chất được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, bao gồm giao thông thuận tiện, cơ sở lưu trú đạt chuẩn và dịch vụ y tế. Ví dụ, các điểm du lịch có hạ tầng tốt thu hút lượng khách lớn hơn.

  2. Tại sao giá cả hàng hóa, dịch vụ không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
    Có thể do mức giá tại Bình Thuận tương đối ổn định và phù hợp với kỳ vọng của khách thanh niên, hoặc khách hàng ưu tiên chất lượng dịch vụ hơn giá cả trong trải nghiệm du lịch.

  3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ du lịch?
    Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức văn hóa địa phương cho nhân viên phục vụ là giải pháp hiệu quả, giúp tăng sự hài lòng và trải nghiệm tích cực của khách.

  4. Sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học thể hiện như thế nào?
    Thanh niên có trình độ học vấn cao và thu nhập tốt hơn thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ, trong khi nhóm khác có thể có yêu cầu và kỳ vọng khác biệt, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và phương pháp nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các tỉnh có điều kiện tương tự, giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc thù từng địa phương.

Kết luận

  • Xác định được ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của thanh niên tại Bình Thuận là cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự đáp ứng.
  • Các yếu tố giá cả, văn hóa và an toàn không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Sự hài lòng có sự khác biệt theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập của khách du lịch thanh niên.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Bình Thuận.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp quản trị, đào tạo nhân lực và đầu tư hạ tầng nhằm nâng cao trải nghiệm khách du lịch.

Hành động ngay hôm nay để góp phần phát triển du lịch Bình Thuận bền vững và thu hút đông đảo khách du lịch trẻ tuổi!