Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã có bước tăng trưởng mạnh mẽ và đóng góp ngày càng quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội. Theo số liệu thống kê được tác giả trích dẫn từ Nguyễn Hữu Thọ (2018), trong năm 2018, ngành du lịch Việt Nam đã đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa và đạt tổng thu 620.000 tỷ đồng, chiếm 7,8% trong tổng GDP cả nước. Thừa Thiên Huế là địa bàn trọng điểm của khu vực miền Trung, sở hữu 6 di sản văn hóa thế giới cùng hệ thống danh lam thắng cảnh đa dạng. Theo báo cáo của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, năm 2019, tổng lượt khách đến tỉnh đạt 4,817 triệu lượt (tăng 11,1% so với năm 2018), trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt (tăng 7,3%) và doanh thu lưu trú đạt 4.945 tỷ đồng (tăng 10,54%).
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để giữ chân và thu hút khách hàng. Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế (Connect Travel Hue) hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành hơn 7 năm, trong đó mảng dịch vụ lữ hành nội địa chiếm tới gần 50% tổng doanh thu của công ty và đón tiếp gần 1.800 lượt khách mỗi năm. Tuy nhiên, việc khai thác sản phẩm tour nội địa còn chưa đồng đều, chủ yếu tập trung vào các tour miền Trung và khu vực lân cận. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa từ góc nhìn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, hạn chế và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Huế.
- Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ lữ hành và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty TNHH Connect Travel Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty trong giai đoạn 2020 - 2025.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty TNHH Connect Travel Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã trực tiếp sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty TNHH Connect Travel Huế.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện trên địa bàn hoạt động của Công ty TNHH Connect Travel Huế (trụ sở tại số 17 Chu Văn An, phường Phú Hội, thành phố Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 - 2019; dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020 (trong thời gian thực tập từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2020); các giải pháp đề xuất có giá trị ứng dụng trong giai đoạn 2020 - 2025.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý luận kinh tế và quản trị dịch vụ:
- Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dẫn chiếu theo định nghĩa của Philip Kotler (2004), Christian Gronroos (1984), Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Bản chất dịch vụ mang 5 đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu.
- Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả hệ thống hóa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.
- Lý thuyết ngành lữ hành: Tiếp cận khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO).
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Vận dụng các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Fornell (1995), Spreng & Mackoy (1996), Hansen và cộng sự (2004) để làm rõ luận điểm chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp và quyết định sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu tham chiếu kế thừa: Tác giả kế thừa mô hình đánh giá của Trần Ngọc Anh Thư (2019) tại làng cổ Phước Tích và Trần Thị Thái (2012) tại Công ty Vitours Đà Nẵng để xác lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động lên biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng).
| Thành phần thang đo | Số lượng biến quan sát | Nội dung đo lường chính |
|---|---|---|
| Sự tin cậy (Reliability) | 4 | Thực hiện đúng cam kết; thông báo kịp thời khi thay đổi dịch vụ; phục vụ chuẩn xác ngay lần đầu; cung cấp dịch vụ đầy đủ, chính xác, đúng thời gian. |
| Khả năng đáp ứng (Responsiveness) | 4 | Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn; dễ dàng tìm kiếm thông tin; nhân viên nhiệt tình hỗ trợ giải quyết khó khăn; cung cấp dịch vụ đúng cam kết. |
| Sự đồng cảm (Empathy) | 4 | Thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng; thấu hiểu nhu cầu riêng biệt; giải quyết nhanh chóng các phát sinh; phục vụ công bằng với mọi khách hàng. |
| Phương tiện hữu hình (Tangibles) | 4 | Văn phòng làm việc dễ tìm và trang bị hiện đại; trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự; phương thức thanh toán an toàn, tiện lợi; phương tiện vật chất tour hấp dẫn, tiện nghi. |
| Năng lực phục vụ (Assurance) | 4 | Công tác tổ chức và quản lý tour chuyên nghiệp; tiếp nhận và giải quyết thắc mắc kịp thời; nhân viên lịch sự; nhân viên đủ kiến thức chuyên môn. |
| Sự hài lòng (Satisfaction) | 3 | Hài lòng toàn diện về chất lượng; sẵn sàng giới thiệu cho người khác; tiếp tục lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu. |
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của công ty (kế toán, điều hành tour, nhân sự), tài liệu giáo trình, niên giám thống kê, các luận văn tốt nghiệp tại Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và dữ liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 - 2019.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát bảng hỏi khảo sát trực tiếp và phỏng vấn khách hàng qua điện thoại.
Phương pháp chọn mẫu:
- Tổng thể nghiên cứu là tổng lượt khách của công ty ($N = 15.000$ lượt khách).
- Cỡ mẫu được tính theo công thức của Yamane (1973): $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Với mức độ tin cậy được chọn là 90%, sai số cho phép $e = 0,10$, cỡ mẫu lý thuyết là $n = 100$. Nhằm đảm bảo độ tin cậy và hạn chế hao hụt mẫu, tác giả tăng quy mô lên 150%, xác định số lượng mẫu khảo sát thực tế là 150 mẫu ($100 \times 150% = 150$).
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
- Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0.
- Thống kê mô tả (Frequency, Mean, Standard Deviation): Đánh giá đặc điểm nhân khẩu học và mức độ cảm nhận trung bình.
- Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy thang đo (chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring/Principal Components với phép quay Promax; điều kiện chấp nhận $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$ và khoảng cách giữa các trọng số tải $\ge 0,3$.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xây dựng mô hình $Y = \beta_0 + \sum \beta_k X_k + e_i$; kiểm tra các giả định hồi quy qua hệ số phóng đại phương sai VIF, hệ số Durbin-Watson, kiểm định ANOVA và biểu đồ tần số Histogram kiểm tra phân phối chuẩn phần dư.
- Kiểm định One-Sample T-test: Kiểm định giá trị trung bình với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
Quy trình nghiên cứu gồm 7 bước: (1) Xác định mục tiêu nghiên cứu; (2) Xác định mô hình nghiên cứu qua điều tra định tính; (3) Thiết kế bảng hỏi và điều tra thử; (4) Tiến hành điều tra chính thức; (5) Thu thập thông tin; (6) Xử lý và phân tích số liệu trên SPSS 20.0; (7) Báo cáo kết quả nghiên cứu.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lữ hành
Chương này tập trung trình bày một cách có hệ thống các khái niệm lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích chi tiết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988), bao gồm: Khoảng cách 1 (giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý), Khoảng cách 2 (giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ), Khoảng cách 3 (giữa tiêu chuẩn dịch vụ và quá trình cung ứng thực tế), Khoảng cách 4 (giữa việc cung ứng thực tế và cam kết truyền thông ra bên ngoài), Khoảng cách 5 (giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng). Tác giả so sánh mô hình SERVQUAL gốc (10 thành phần) với mô hình hiệu chỉnh SERVPERF (5 thành phần đo lường trực tiếp cảm nhận).
Ngoài ra, chương 1 phân tích các khái niệm về doanh nghiệp lữ hành, sản phẩm lữ hành (tính trọn gói, tính không thể lưu kho, tính linh hoạt), đồng thời phân chia các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành thành 2 nhóm: nhóm nhân tố bên trong (vai trò cam kết của lãnh đạo cấp cao, đội ngũ nhân sự và hướng dẫn viên, quy trình công nghệ, trang thiết bị và chính sách doanh nghiệp) và nhóm nhân tố bên ngoài (khách du lịch, đại lý du lịch, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển - lưu trú, môi trường tự nhiên và xã hội).
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Huế
Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế (Connect Travel Hue):
- Thành lập ngày 15/04/2013, do ông Nguyễn Ngọc An sáng lập; trụ sở tại 17 Chu Văn An, phường Phú Hội, TP. Huế; hoạt động theo Giấy phép lữ hành quốc tế và là thành viên của VITA, VISTA, Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế.
- Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc (Giám đốc kiêm hướng dẫn các tour quốc tế, Phó Giám đốc) trực tiếp chỉ đạo 4 bộ phận nghiệp vụ: Bộ phận Kế toán, Bộ phận Điều hành tour, Bộ phận Marketing, Bộ phận Hướng dẫn tour.
- Danh mục sản phẩm: Tour ghép đoàn (Bà Nà, Động Phong Nha, Sapa - Fansipan), Tour nội địa theo tuyến (miền Bắc, miền Trung, miền Nam, tour đoàn 1 đến 5 ngày), Tour quốc tế (Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc), kinh doanh vé máy bay, khách sạn Connect Hotel (17 Chu Văn An, Huế), các tour đặc thù như Du lịch cộng đồng văn hóa dân tộc Cơ Tu tại Nam Đông và Tour hoàng hôn phá Tam Giang gắn với dự án E-Park Tam Giang Lagoon.
Tác giả phân tích các bảng dữ liệu về nguồn lực và kết quả kinh doanh của công ty:
- Tình hình lao động (2018 - 2020): Quy mô nhân sự dao động từ 7 đến 9 người (năm 2018 có 7 người, năm 2019 có 9 người, năm 2020 có 8 người). Cơ cấu lao động nữ chiếm ưu thế (85,71% năm 2018; 66,67% năm 2019; 75,0% năm 2020). Tỷ lệ lao động có trình độ đại học tăng trưởng liên tục: từ 28,57% (năm 2018) lên 55,56% (năm 2019) và đạt 62,50% (năm 2020).
- Kết quả kinh doanh (2017 - 2019): Doanh thu năm 2017 đạt 2.326 triệu đồng; năm 2018 đạt 2.721 triệu đồng (tăng 16,98%); năm 2019 đạt 2.754 triệu đồng (tăng 1,21%). Lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 648 triệu đồng; năm 2018 đạt 712 triệu đồng (tăng 9,88%); năm 2019 đạt 730 triệu đồng (tăng 2,53%). Chi phí năm 2018 tăng 19,72% và năm 2019 tăng 0,75%.
- Lượng khách phục vụ (2017 - 2019): Khách nội địa năm 2017 đạt 1.713 lượt, năm 2018 giảm 3,97% còn 1.645 lượt, năm 2019 tăng 8,33% lên 1.782 lượt khách. Khách quốc tế năm 2018 tăng mạnh 83,81% (từ 735 lượt lên 1.351 lượt), sau đó năm 2019 giảm nhẹ 8,29% xuống 1.239 lượt.
Phân tích mẫu khảo sát $n = 150$ khách hàng nội địa cho thấy:
- Về giới tính: Nam chiếm 45,3% (68 người), Nữ chiếm 54,7% (82 người).
- Về độ tuổi: Dưới 18 tuổi chiếm 12,0% (18 người); 18 đến 30 tuổi chiếm 32,0% (48 người); 31 đến 50 tuổi chiếm 40,0% (60 người); trên 50 tuổi chiếm 16,0% (24 người).
- Về nghề nghiệp: Nhóm làm kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 38,0% (57 người); cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng chiếm 28,7% (43 người); lao động phổ thông chiếm 18,0% (27 người); học sinh, sinh viên chiếm 8,7% (13 người); nhóm khác chiếm 6,7% (10 người).
- Về thu nhập: Mức từ 7 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 38,7% (58 người); từ 4 đến 7 triệu đồng/tháng chiếm 25,3% (38 người); trên 10 triệu đồng/tháng chiếm 22,0% (33 người); dưới 4 triệu đồng/tháng chiếm 14,0% (21 người).
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Connect Travel Huế
Chương này xác định các định hướng hoạt động của công ty giai đoạn 2020 - 2025 và đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát từ kết quả nghiên cứu:
- Định hướng nâng cao chất lượng toàn diện các dịch vụ đi kèm, đa dạng hóa các gói tour nội địa, khai thác triệt để các nguồn khách và đảm bảo tăng trưởng lợi nhuận bền vững.
- Hệ thống 5 nhóm giải pháp chuyên biệt:
- Giải pháp về khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian cung cấp thông tin, nâng cao tốc độ phản hồi và hỗ trợ giải quyết khó khăn của du khách trong suốt quá trình đi tour.
- Giải pháp về năng lực phục vụ: Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên; chuẩn hóa thái độ phục vụ văn minh, lịch thiệp.
- Giải pháp về sự đồng cảm: Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, chủ động nắm bắt nhu cầu riêng biệt và giải quyết công bằng, nhanh chóng các khiếu nại phát sinh.
- Giải pháp về phương tiện hữu hình: Đầu tư cơ sở vật chất văn phòng, nâng cấp đồng phục nhân viên, hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử an toàn và kiểm soát chất lượng phương tiện vận chuyển, lưu trú của đối tác liên kết.
- Giải pháp về sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện chính xác các cam kết trong chương trình tour, cung cấp thông tin minh bạch và khắc phục kịp thời các sai sót kỹ thuật.
Kết quả và đóng góp
1. Tổng hợp dữ liệu kết quả nghiên cứu trong văn bản
| Chỉ tiêu tài chính & hoạt động | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | Tăng trưởng 2018/2017 (%) | Tăng trưởng 2019/2018 (%) |
|---|---|---|---|---|---|
| Tổng doanh thu (Triệu VNĐ) | 2.326 | 2.721 | 2.754 | +16,98 | +1,21 |
| Tổng chi phí (Triệu VNĐ) | 1.678 | 2.009 | 2.024 | +19,72 | +0,75 |
| Tổng lợi nhuận (Triệu VNĐ) | 648 | 712 | 730 | +9,88 | +2,53 |
| Khách du lịch nội địa (Lượt) | 1.713 | 1.645 | 1.782 | -3,97 | +8,33 |
| Khách du lịch quốc tế (Lượt) | 735 | 1.351 | 1.239 | +83,81 | -8,29 |
| Tổng lượt khách (Lượt) | 2.448 | 2.996 | 3.021 | +22,38 | +0,83 |
| Đặc điểm nhân sự tại công ty | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 |
|---|---|---|---|
| Tổng số lao động (Người) | 7 (100%) | 9 (100%) | 8 (100%) |
| - Nam | 1 (14,29%) | 3 (33,33%) | 2 (25,00%) |
| - Nữ | 6 (85,71%) | 6 (66,67%) | 6 (75,00%) |
| - Trình độ Dưới Đại học | 5 (71,43%) | 4 (44,44%) | 3 (37,50%) |
| - Trình độ Đại học | 2 (28,57%) | 5 (55,56%) | 5 (62,50%) |
2. Các giải pháp và kiến nghị chính của tác giả
- Xây dựng hệ thống giải pháp gắn liền với 5 nhân tố của mô hình chất lượng dịch vụ: hoàn thiện năng lực phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên, cải thiện tốc độ đáp ứng, nâng cấp phương tiện hữu hình, gia tăng mức độ đồng cảm và củng cố độ tin cậy trong thực hiện tour.
- Kiến nghị doanh nghiệp tăng cường công tác quản trị chi phí nhằm cải thiện tỷ suất lợi nhuận (khi chi phí năm 2018 tăng tới 19,72% nhưng doanh thu chỉ tăng 16,98%).
- Đẩy mạnh quảng bá các sản phẩm du lịch sinh thái và văn hóa cộng đồng đặc sắc của Thừa Thiên Huế (E-Park Tam Giang Lagoon, văn hóa Cơ Tu Nam Đông) để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
3. Đóng góp của khóa luận
- Về mặt lý luận: Vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa đối với một doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ tại Thừa Thiên Huế, làm rõ mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách.
- Về mặt thực tiễn: Phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng và cung cấp các giải pháp cụ thể giúp ban lãnh đạo Công ty TNHH Connect Travel Huế nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận ghi nhận các hạn chế và hướng mở nghiên cứu dựa trên phạm vi thực tế:
- Hạn chế về thời gian và nguồn lực: Thời gian thực tập và triển khai khảo sát thực tế diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2020), do đó dữ liệu sơ cấp được thu thập chủ yếu trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020.
- Hạn chế về quy mô mẫu: Nghiên cứu mới dừng lại ở việc khảo sát $n = 150$ khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa; chưa mở rộng sang phân khúc khách du lịch quốc tế của công ty.
- Hạn chế về phạm vi không gian: Đề tài chỉ tập trung khảo sát tại một doanh nghiệp cụ thể là Công ty TNHH Connect Travel Huế, chưa thực hiện so sánh đối chuẩn với các doanh nghiệp lữ hành khác trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng dung lượng mẫu khảo sát; thực hiện các nghiên cứu đánh giá chuyên sâu cho phân khúc khách du lịch quốc tế; khảo sát so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều đơn vị lữ hành tại miền Trung.
Giá trị tham khảo
Tài liệu này hữu ích cho:
- Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Có thể tham khảo cách thức xây dựng đề cương khóa luận, quy trình áp dụng công thức Yamane (1973) để xác định cỡ mẫu, quy trình 7 bước nghiên cứu định lượng và kỹ thuật sử dụng SPSS 20.0 để xử lý thang đo Likert (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, One-Sample T-test).
- Học viên và nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Bảng mã hóa 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các đề tài tương tự.
- Ban quản lý các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Cung cấp bức tranh thực tế về quản trị nhân sự, quản lý chi phí doanh thu và kinh nghiệm phát triển các tuyến tour văn hóa - sinh thái đặc thù tại khu vực Thừa Thiên Huế.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để đánh giá chất lượng dịch vụ?
Khóa luận sử dụng mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình đo lường SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kết hợp kế thừa mô hình nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư (2019) và Trần Thị Thái (2012). Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.
2. Quy mô mẫu $n = 150$ được xác định dựa trên cơ sở nào?
Căn cứ vào tổng lượt khách của công ty ($N = 15.000$ lượt khách), tác giả áp dụng công thức chọn mẫu của Yamane (1973) với mức độ tin cậy 90% (sai số $e = 0,10$), tính ra cỡ mẫu cơ sở là $n = 100$. Để tăng tính đại diện và bù trừ hao hụt, tác giả lấy quy mô mẫu bằng 150% mẫu lý thuyết, tương đương $n = 150$ khách hàng.
3. Tình hình kinh doanh của Connect Travel Huế trong giai đoạn 2017 - 2019 có đặc điểm gì nổi bật?
Doanh thu của công ty tăng trưởng từ 2.326 triệu đồng (năm 2017) lên 2.721 triệu đồng (năm 2018, tăng 16,98%) và 2.754 triệu đồng (năm 2019, tăng 1,21%). Lợi nhuận sau thuế tăng đều qua các năm: 648 triệu đồng (2017), 712 triệu đồng (2018) và 730 triệu đồng (2019). Tuy nhiên, tốc độ tăng chi phí năm 2018 (19,72%) cao hơn tốc độ tăng doanh thu (16,98%).
4. Cơ cấu nhân sự và trình độ lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020 biến động như thế nào?
Tổng số lao động làm việc tại văn phòng công ty dao động từ 7 người (năm 2018) lên 9 người (năm 2019) và 8 người (năm 2020). Lao động nữ chiếm đa số (85,71% năm 2018; 66,67% năm 2019; 75,00% năm 2020). Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học tăng trưởng liên tục: từ 28,57% (năm 2018) lên 55,56% (năm 2019) và 62,50% (năm 2020).
5. Khóa luận ghi nhận những sản phẩm du lịch đặc thù nào của Connect Travel Huế?
Bên cạnh các tour du lịch truyền thống (tour ghép đoàn, tour miền Bắc, miền Trung, miền Nam), công ty phát triển các sản phẩm đặc thù tại địa phương gồm: Tour du lịch cộng đồng khám phá văn hóa dân tộc Cơ Tu tại Nam Đông và Tour hoàng hôn phá Tam Giang gắn với dự án khu vui chơi giải trí E-Park Tam Giang Lagoon trên hệ thống đầm phá Thừa Thiên Huế.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Tạ Quang Pháp đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Connect Travel Huế. Thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu 150 khách hàng và xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 20.0, đề tài đã phân tích thực trạng kinh doanh, cơ cấu nhân sự và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách. Các giải pháp được đề xuất mang tính hệ thống, gắn chặt với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cung cấp luận cứ thực tiễn giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa giai đoạn 2020 - 2025.