Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Khu Nghỉ Mát Furama Đà Nẵng

• Tác giả: Lê Thị Thu Hoài
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Tại Khu Nghỉ Mát Furama Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục của đề tài
• 0.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
• 1.3.2. Các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
• 1.3.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
• 1.3.4. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
• 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Khái quát về khu nghỉ mát
• 2.1.2. Giới thiệu về khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng
• 2.1.3. Tình hình kinh doanh khách nội địa tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.4.1. Phỏng vấn sâu
• 2.4.2. Xây dựng thang đo và kiểm định thang đo
• 2.4.3. Thang đo chính thức
• 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƢỢNG)
• 2.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Kích cỡ mẫu nghiên cứu sau khảo sát
• 3.1.2. Thông tin nhân khẩu học
• 3.1.3. Mục đích chính của khách hàng khi lƣu trú tại Furama Đà Nẵng
• 3.1.4. Số lần khách hàng đến Đà Nẵng
• 3.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.2.1. Phân tích EFA đối với các biến số ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.2. Phân tích EFA đối với các biến số hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của Furama Đà Nẵng
• 3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 3.3.1. Các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
• 3.3.2. Các thang đo thuộc yếu tố hài lòng của khách hàng
• 3.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA
• 3.5. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 3.6. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
• 3.6.1. Yếu tố nhân viên
• 3.6.2. Sự tiện lợi
• 3.6.3. Yếu tố giá cảm nhận
• 3.6.4. Yếu tố tín nhiệm
• 3.6.5. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.7. TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
• 3.7.1. Kết quả đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết
• 3.7.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 3.8. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 3.8.1. Về sự tín nhiệm
• 3.8.2. Giá cảm nhận
• 3.8.3. Sự tiện lợi
• 3.9. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 3.10. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• appendix.1. DANH MỤC CÁC BẢNG
• appendix.2. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• appendix.3. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Du Lịch

Nền kinh tế toàn cầu hóa thúc đẩy cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh trong nước mà còn phải đối mặt với các đối thủ quốc tế. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật làm cho sản phẩm giữa các doanh nghiệp không có nhiều khác biệt. Điều này khiến các nhà quản trị chú ý đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thước đo chuẩn để đánh giá giá trị của một loại hàng hóa. Ngành du lịch là ngành dịch vụ đa ngành gồm: dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Đà Nẵng, các doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh lưu trú ngày càng tăng. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, các doanh nghiệp cần phải luôn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Thị Trường Du Lịch

Nghiên cứu thị trường du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc này giúp các doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu thị trường cũng giúp các doanh nghiệp xác định các xu hướng mới nổi trong ngành du lịch, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với thị trường.

1.2. Tại Sao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Lại Quan Trọng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một doanh nghiệp du lịch. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và xây dựng uy tín. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể lan truyền những đánh giá tiêu cực, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng.

II. Vấn Đề Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Furama

Khu nghỉ mát Furama không phải là ngoại lệ. Đây là khu nghỉ mát đầu tiên hình thành tại Đà Nẵng từ năm 1997. Trước đây khu nghỉ mát phục vụ đối tượng khách chính là khách quốc tế. Tuy nhiên với sự gia tăng của khách nội địa đến Đà Nẵng trong vài năm trở lại đây, Furama cũng đã trở thành điểm nghỉ chân quen thuộc của du khách nội địa. Nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu tình huống tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ của khu nghỉ mát. Đồng thời, thông qua phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể giúp cho nhà quản trị nhận thức rõ hơn về chất lượng dịch vụ và đưa ra những giải pháp để thỏa mãn các yêu cầu du khách khi đến tham quan và nghỉ dưỡng tại khu nghỉ mát này.

2.1. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Mức Độ Hài Lòng

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một thách thức đối với các doanh nghiệp du lịch. Sự hài lòng là một khái niệm chủ quan và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả yếu tố cá nhân và yếu tố môi trường. Do đó, các doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp đo lường phù hợp và thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để có được cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Đánh Giá Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng. Khách hàng có xu hướng đánh giá cao những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngược lại, khách hàng có thể đánh giá thấp những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém chất lượng và không đáp ứng được mong đợi của họ. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách tốt nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Furama Đà Nẵng

Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng” được thực hiện không ngoài mục đích trên. Mục tiêu chung là nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của khi nghỉ mát Furama qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Mục tiêu cụ thể là nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa và đưa ra những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng.

3.1. Phạm Vi Và Đối Tượng Khảo Sát Khách Hàng

Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Giới hạn nghiên cứu: cụ thể là dịch vụ được cung cấp tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng. Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 12/2014 đến tháng 7/2015. Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các khách du lịch nội địa từ 16 tuổi trở lên đang lưu trú tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng tại thời gian điểm điều tra (từ 15/5/2015 đến 01/06/2015).

3.2. Mô Hình Nghiên Cứu Và Các Giả Thuyết

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu sơ bộ. Các giả thuyết được đưa ra để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Sự Hài Lòng

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, khu nghỉ mát sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến khu nghỉ mát. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, khu nghỉ mát sẽ hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà khu nghỉ mát đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của khu nghỉ mát trong mắt khách hàng.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi, thái độ phục vụ của nhân viên, và môi trường xung quanh. Các yếu tố này có mối quan hệ tương tác lẫn nhau và có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo nhiều cách khác nhau.

4.2. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Furama Đà Nẵng

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Furama Đà Nẵng cho thấy khu nghỉ mát có nhiều điểm mạnh, nhưng cũng còn một số điểm cần cải thiện. Các điểm mạnh bao gồm: vị trí đẹp, cơ sở vật chất hiện đại, và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Các điểm cần cải thiện bao gồm: giá cả, sự đa dạng của các dịch vụ, và khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

V. Hàm Ý Chính Sách Nâng Cao Trải Nghiệm Du Lịch Tại Furama

Đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nước và ngoài nước đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đưa ra bức tranh khái quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đề tài đang thực hiện. Các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra nhiều mô hình và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

Để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, Furama Đà Nẵng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng phòng ốc, cung cấp đầy đủ tiện nghi, và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. Ngoài ra, khu nghỉ mát cũng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và khả năng giao tiếp với khách hàng.

5.2. Tăng Cường Phản Hồi Của Khách Hàng Để Cải Tiến

Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Furama Đà Nẵng nên sử dụng nhiều kênh khác nhau để thu thập phản hồi, bao gồm: phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, và phỏng vấn trực tiếp. Sau khi thu thập, khu nghỉ mát cần phân tích phản hồi và đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Du Lịch Đà Nẵng

Tóm lại xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đã có rất nhiều nghiên cứu. Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có những kết quả đánh giá tương đồng. Từ việc kế thừa và chọn lọc những nhân tố đặc trưng, phổ biến của các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng để xem xét mối tương quan giữa các yếu tố trên.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Đề Xuất Hướng Phát Triển

Nghiên cứu này có một số hạn chế, bao gồm: phạm vi nghiên cứu hẹp, đối tượng nghiên cứu giới hạn, và phương pháp nghiên cứu chưa hoàn toàn khách quan. Để khắc phục những hạn chế này, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu, đa dạng hóa đối tượng nghiên cứu, và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khách quan hơn.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Du Lịch Nội Địa Đà Nẵng Trong Tương Lai

Du lịch nội địa Đà Nẵng có tiềm năng phát triển rất lớn trong tương lai. Để khai thác tối đa tiềm năng này, các doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, và xây dựng thương hiệu mạnh. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các doanh nghiệp, chính quyền địa phương, và cộng đồng để tạo ra một môi trường du lịch bền vững và hấp dẫn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Tại Đà Nẵng, một trong những điểm đến du lịch nổi bật của Việt Nam, khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng đã trở thành biểu tượng của dịch vụ lưu trú cao cấp với hơn 13 năm hoạt động. Theo báo cáo kinh doanh từ năm 2012 đến 2014, tổng doanh thu của Furama tăng trưởng ổn định, trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, đồng thời số lượt khách nội địa cũng tăng từ 39% lên đến 45% tổng lượt khách. Tuy nhiên, thời gian lưu trú trung bình của khách nội địa lại có xu hướng giảm, từ 1,99 ngày năm 2013 xuống còn 1,44 ngày năm 2014, đặt ra thách thức về việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Furama Đà Nẵng trong giai đoạn từ tháng 12/2014 đến tháng 7/2015, đối tượng là khách du lịch nội địa từ 16 tuổi trở lên đang lưu trú tại khu nghỉ mát trong thời gian khảo sát. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp nhà quản lý nhận thức rõ hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch Đà Nẵng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) với 5 thành phần chính: Sự hữu hình (Tangibles), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Độ tin cậy (Reliability). Mô hình này được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

• Mô hình FTSQ của Gronroos (1984) phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ.

• Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng. Các mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng như của Spreng & Mackoy (1996), Kara, Lonial & cộng sự (2005), và Zeithaml & Bitner (2000) được tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh khu nghỉ mát Furama.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, sự tín nhiệm (trust), giá cảm nhận (perceived price), sự tiện lợi (convenience), an toàn – an ninh (safety – security), và vệ sinh (hygienic).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát trực tiếp khách du lịch nội địa đang lưu trú tại Furama Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ 15/5/2015 đến 1/6/2015. Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 300 khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến quan sát, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, phân tích ANOVA được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 12/2014 đến tháng 7/2015, bao gồm các bước xây dựng mô hình, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhân viên đến sự hài lòng: Yếu tố nhân viên có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β = 0.35 (p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện, lịch sự, khả năng giao tiếp và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên. Khoảng 78% khách hàng cho biết nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong trải nghiệm dịch vụ.

2. Chất lượng các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ như phòng nghỉ, ăn uống, giải trí được đánh giá cao với mức độ hài lòng trung bình đạt 4.2/5, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng 28% đến sự hài lòng tổng thể. Sự đa dạng và chất lượng dịch vụ góp phần giữ chân khách hàng và tăng giá trị trải nghiệm.

3. Yếu tố hữu hình và vệ sinh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và vệ sinh khu nghỉ mát được khách hàng đánh giá tốt với hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.82 và 0.79, cho thấy độ tin cậy cao. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh cần cải thiện về cảnh quan và tiện nghi phòng ốc.

4. An toàn – an ninh và sự tiện lợi: Yếu tố an toàn – an ninh được đánh giá với điểm trung bình 4.0/5, trong khi sự tiện lợi như thủ tục nhận phòng, dịch vụ hỗ trợ được đánh giá 3.8/5. Cả hai yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với mức độ ảnh hưởng lần lượt là 22% và 18%.

5. Giá cảm nhận và sự tín nhiệm: Giá cả được khách hàng nội địa đánh giá là hợp lý, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số β = 0.25 (p < 0.05). Sự tín nhiệm vào thương hiệu Furama cũng đóng vai trò quan trọng, với 85% khách hàng tin tưởng và sẵn sàng quay lại.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Furama Đà Nẵng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ lưu trú. Sự đa dạng và chất lượng dịch vụ bổ sung cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời yếu tố hữu hình và vệ sinh tạo nên ấn tượng ban đầu tích cực.

Mặc dù an toàn – an ninh và sự tiện lợi được đánh giá khá tốt, vẫn còn tiềm năng cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Giá cả hợp lý và sự tín nhiệm thương hiệu là những yếu tố then chốt giúp Furama duy trì và mở rộng thị phần khách nội địa.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy và hệ số Cronbach’s Alpha để minh chứng độ tin cậy của thang đo. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy sự nhất quán trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ lưu trú.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống cho nhân viên trong vòng 6 tháng tới nhằm tăng cường sự thân thiện và chuyên nghiệp, từ đó nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.

2. Đa dạng hóa và cải tiến dịch vụ bổ sung: Phát triển thêm các dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe và ẩm thực đặc sắc phù hợp với nhu cầu khách nội địa trong vòng 12 tháng, nhằm tăng giá trị trải nghiệm và kéo dài thời gian lưu trú.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và vệ sinh: Đầu tư nâng cấp cảnh quan, trang thiết bị phòng nghỉ và tăng cường công tác vệ sinh định kỳ, đảm bảo tiêu chuẩn cao nhất trong 9 tháng tới để tạo ấn tượng tích cực và sự thoải mái cho khách hàng.

4. Tăng cường an toàn – an ninh và sự tiện lợi: Cải tiến quy trình nhận phòng, hỗ trợ khách hàng và tăng cường an ninh khu nghỉ mát trong vòng 6 tháng, nhằm giảm thiểu các phiền toái và nâng cao cảm giác an tâm cho khách.

5. Chính sách giá linh hoạt và minh bạch: Xây dựng các chương trình ưu đãi, giảm giá dành riêng cho khách nội địa và khách trung thành trong vòng 3 tháng, giúp tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ bởi ban quản lý Furama Đà Nẵng phối hợp với các bộ phận liên quan, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý và điều hành khu nghỉ mát, khách sạn: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và du lịch: Tài liệu tham khảo hữu ích về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ lưu trú tại Việt Nam.

3. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Cung cấp kiến thức thực tiễn và phương pháp nghiên cứu khoa học để áp dụng trong các đề tài luận văn và nghiên cứu chuyên sâu.

4. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và lưu trú: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường nội địa.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với sự hài lòng của khách du lịch nội địa?
Chất lượng dịch vụ quyết định trải nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và khả năng quay lại. Ví dụ, nhân viên thân thiện và dịch vụ tiện ích tốt giúp khách cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách tại Furama Đà Nẵng?
Nhân viên, chất lượng dịch vụ bổ sung, yếu tố hữu hình và vệ sinh là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, được chứng minh qua phân tích hồi quy với hệ số β cao và mức độ tin cậy thang đo trên 0.8.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác?
Sử dụng các thang đo chuẩn như SERVQUAL kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha giúp đảm bảo tính chính xác và khách quan trong đánh giá.

4. Tại sao thời gian lưu trú trung bình của khách nội địa lại giảm?
Có thể do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng hoặc thiếu các dịch vụ bổ sung hấp dẫn. Nghiên cứu chỉ ra cần cải thiện các yếu tố như tiện lợi, an ninh và đa dạng dịch vụ để kéo dài thời gian lưu trú.

5. Furama Đà Nẵng có thể áp dụng những giải pháp nào để thu hút khách nội địa?
Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, cải tiến dịch vụ bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường an ninh và xây dựng chính sách giá linh hoạt, ưu đãi dành riêng cho khách nội địa.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Furama Đà Nẵng, trong đó nhân viên và chất lượng dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng nhất.
• Thời gian lưu trú trung bình của khách nội địa có xu hướng giảm, đặt ra yêu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao, phù hợp với thực tiễn ngành dịch vụ lưu trú tại Việt Nam.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng nội địa trong vòng 6-12 tháng tới.
• Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho nhà quản lý Furama và các doanh nghiệp du lịch trong việc phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Để tiếp tục phát triển, Furama Đà Nẵng nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành du lịch được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.