Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội

Khám phá cách nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Cổ Ngư, khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.

• Trường học: Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
• 1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỔ NGƯ - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE
• 2.1. Tập đoàn Mường Thanh
• 2.2. Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
• 2.3. Giới thiệu Nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre
• 2.4. Nguồn nhân lực
• 2.5. Đánh giá thông qua phương pháp điều tra khách hàng bằng bảng hỏi
• 2.6. Đội ngũ nhân viên phục vụ
• 2.7. Định hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỔ NGƯ - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE
• 3.1. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.1.1. Đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên
• 3.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và sản phẩm
• 3.2.1. Bổ sung nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tầm Quan Trọng Nâng Cao Dịch Vụ Nhà Hàng Mường Thanh

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn, chất lượng dịch vụ không còn là một lợi thế, mà là yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển. Đối với một thương hiệu lớn như Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ nhằm mục đích gia tăng doanh thu, mà còn để củng cố uy tín thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nhà hàng Cổ Ngư, với vai trò là bộ phận đóng góp doanh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú, giữ một vị trí chiến lược. Một trải nghiệm khách hàng nhà hàng xuất sắc sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, khuyến khích khách quay trở lại và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, những thiếu sót trong dịch vụ, dù là nhỏ nhất, cũng có thể phá vỡ hình ảnh chuyên nghiệp mà khách sạn đã dày công xây dựng. Nghiên cứu của Tạ Kim Dung (2018) tại chính Nhà hàng Cổ Ngư đã khẳng định tính cấp thiết của việc phải có những giải pháp cải thiện dịch vụ một cách hệ thống và bài bản. Việc này đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ từ con người, quy trình cho đến cơ sở vật chất. Trọng tâm của quá trình này là thấu hiểu và đáp ứng vượt mức kỳ vọng của thực khách, biến mỗi bữa ăn không chỉ là việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn là một trải nghiệm đáng nhớ. Sự hài lòng của khách hàng phải được xem là thước đo cao nhất cho thành công. Khi đạt được điều này, khách sạn không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp tăng giá trị thương hiệu và đảm bảo tăng trưởng ổn định trong dài hạn.

1.1. Yếu tố cốt lõi quyết định trải nghiệm khách hàng nhà hàng

Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố tương tác lẫn nhau. Yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất là chất lượng món ăn, bao gồm hương vị, cách trình bày và sự đa dạng của thực đơn nhà hàng Mường Thanh. Tiếp theo là chất lượng phục vụ, thể hiện qua thái độ, sự chuyên nghiệp và tốc độ của đội ngũ nhân viên. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp từ lúc đón khách đến khi thanh toán sẽ tạo ra cảm giác liền mạch và thoải mái. Yếu tố thứ ba là không gian nhà hàng, bao gồm thiết kế nội thất, ánh sáng, âm nhạc và mức độ vệ sinh. Không gian vật chất góp phần tạo ra bầu không khí và ảnh hưởng trực tiếp đến tâm trạng của thực khách. Cuối cùng, yếu tố con người, hay văn hóa dịch vụ, là chất keo kết dính tất cả. Sự chân thành, thấu cảm và khả năng xử lý tình huống của nhân viên sẽ quyết định liệu khách hàng có cảm thấy được trân trọng hay không.

1.2. Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả trực tiếp. Theo mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự cảm nhận được. Khi dịch vụ được cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, sự hài lòng sẽ xuất hiện. Ngược lại, nếu có một khoảng trống lớn giữa kỳ vọng và thực tế, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Do đó, mục tiêu của việc quản lý chất lượng dịch vụ là phải thu hẹp khoảng cách này. Việc này đòi hỏi nhà quản lý phải thấu hiểu chính xác mong muốn của khách hàng, chuyển hóa chúng thành các tiêu chuẩn phục vụ khách sạn rõ ràng, đảm bảo nhân viên thực thi đúng và truyền thông một cách nhất quán. Một khách hàng hài lòng không chỉ quay trở lại mà còn trở thành người quảng bá miễn phí và hiệu quả nhất cho nhà hàng.

II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Nhà Hàng Mường Thanh Hà Nội

Để đề xuất được các giải pháp hữu hiệu, việc phân tích thực trạng là bước đi tiên quyết. Nghiên cứu thực tế tại Nhà hàng Cổ Ngư thuộc Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre đã chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và các vấn đề tồn tại cần được khắc phục ngay lập tức. Về mặt tích cực, nhà hàng sở hữu vị trí đắc địa, không gian được bài trí hợp lý và đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình. Tuy nhiên, các thách thức cũng không hề nhỏ, tập trung chủ yếu vào ba lĩnh vực: nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và sản phẩm. Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chưa đồng đều, với 33% khách hàng cảm thấy không hài lòng (Tạ Kim Dung, 2018). Con số này là một cảnh báo rõ ràng về việc chất lượng dịch vụ chưa đạt được sự nhất quán. Các phản hồi của thực khách chỉ ra các vấn đề cụ thể liên quan đến khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên, sự thiếu hụt trang thiết bị vào giờ cao điểm, và thực đơn chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các nhóm khách quốc tế đặc thù. Việc nhận diện chính xác những "điểm đau" này là cơ sở để xây dựng một chiến lược cải tiến toàn diện, hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững. Nếu không giải quyết triệt để các vấn đề này, nhà hàng sẽ đối mặt với nguy cơ mất dần khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh.

2.1. Thách thức từ nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên nhà hàng

Nguồn nhân lực là tài sản nhưng cũng là thách thức lớn nhất. Nghiên cứu cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, với 46% nhân viên không giao tiếp thông thạo bằng tiếng Anh. Điều này tạo ra rào cản lớn khi phục vụ khách quốc tế, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đáp ứng yêu cầu và xử lý tình huống. Bên cạnh đó, công tác đào tạo nhân viên nhà hàng chưa được hệ thống hóa. Nhân viên mới chủ yếu học hỏi qua kinh nghiệm từ người đi trước, dẫn đến việc thiếu sự đồng nhất trong quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Khâu tuyển dụng đôi khi còn lỏng lẻo, chưa thực sự chú trọng vào năng lực chuyên môn và thái độ dịch vụ. Những yếu tố này cộng hưởng lại làm giảm hiệu quả hoạt động và tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và chất lượng món ăn hiện tại

Về cơ sở vật chất, nhà hàng đối mặt với tình trạng thiếu hụt dụng cụ (bát, đĩa, ly) vào các giờ cao điểm, đặc biệt là bữa sáng buffet, gây ra sự chờ đợi không đáng có cho khách hàng. Việc thiếu các trang thiết bị hiện đại như máy pha cà phê chuyên nghiệp cũng làm hạn chế khả năng cung cấp sản phẩm đa dạng. Về chất lượng món ăn, mặc dù được đánh giá tương đối tốt, thực đơn nhà hàng Mường Thanh lại chưa thực sự đáp ứng được khẩu vị của một số thị trường khách mục tiêu, điển hình là khách Indonesia với yêu cầu riêng về thực phẩm. Sự thiếu linh hoạt trong việc điều chỉnh thực đơn và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm một cách nhất quán là những điểm cần được cải thiện để nâng cao sức cạnh tranh.

III. Giải Pháp Nguồn Nhân Lực Nâng Cao Dịch Vụ Nhà Hàng

Con người là trung tâm của mọi hoạt động dịch vụ. Do đó, nhóm giải pháp tập trung vào nguồn nhân lực được xem là ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Mường Thanh Hà Nội. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và được trao quyền sẽ là nền tảng vững chắc nhất để tạo ra những trải nghiệm khách hàng vượt trội. Để làm được điều này, cần có một cách tiếp cận toàn diện, bắt đầu từ khâu tuyển dụng, qua quá trình đào tạo và phát triển, cho đến việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực. Giải pháp không chỉ dừng lại ở việc trang bị kỹ năng nghiệp vụ, mà còn phải tập trung vào việc bồi dưỡng kỹ năng mềm, thái độ dịch vụ và đặc biệt là khả năng ngoại ngữ. Việc xây dựng một văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm phải được thấm nhuần từ cấp quản lý đến từng nhân viên. Quá trình đào tạo nhân viên nhà hàng cần được thực hiện thường xuyên và có hệ thống, thay vì chỉ mang tính đối phó. Đồng thời, các chính sách khen thưởng, ghi nhận và tạo động lực phải được thiết kế một cách công bằng, minh bạch để khuyến khích sự nỗ lực và cống hiến. Khi nhân viên cảm thấy được đầu tư và trân trọng, họ sẽ chủ động mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó trực tiếp nâng cao chỉ số CSAT và NPS.

3.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng và tiêu chuẩn phục vụ

Bước đầu tiên là phải chuẩn hóa quy trình tuyển dụng. Thay vì phụ thuộc vào các mối quan hệ, khách sạn cần công khai thông tin tuyển dụng trên các kênh uy tín, hợp tác với các trường đào tạo chuyên ngành để thu hút ứng viên chất lượng. Quy trình phỏng vấn cần có nhiều vòng, bao gồm kiểm tra kiến thức chuyên môn, kỹ năng ngoại ngữ và phỏng vấn tình huống để đánh giá thái độ. Song song đó, cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn phục vụ khách sạn chi tiết cho từng vị trí trong nhà hàng. Bộ tiêu chuẩn này phải được văn bản hóa và trở thành tài liệu bắt buộc trong quá trình đào tạo hội nhập cho nhân viên mới, đảm bảo sự nhất quán trong mọi hoạt động.

3.2. Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên nhà hàng bài bản

Chương trình đào tạo cần được thiết kế đa dạng và thường xuyên. Đối với ngoại ngữ, cần tổ chức các lớp học tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành nhà hàng, có thể bổ sung các khóa học cơ bản tiếng Trung, Hàn để phục vụ các thị trường khách trọng điểm. Về nghiệp vụ, cần có các buổi huấn luyện định kỳ về quy trình phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý phàn nàn, và kiến thức về sản phẩm (món ăn, đồ uống). Hình thức đào tạo nên kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, đóng vai (role-playing) để nhân viên có thể áp dụng ngay vào thực tế. Việc đào tạo phải được xem là một khoản đầu tư, không phải chi phí, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho nhà hàng.

IV. Bí Quyết Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất Chất Lượng Sản Phẩm

Bên cạnh yếu tố con người, cơ sở vật chất và sản phẩm là hai trụ cột không thể thiếu để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo. Đây là những yếu tố hữu hình mà khách hàng cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan. Một không gian nhà hàng sang trọng, tiện nghi kết hợp với một thực đơn hấp dẫn sẽ tạo ra ấn tượng mạnh mẽ ngay từ ban đầu. Để cải thiện dịch vụ một cách toàn diện, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre cần có kế hoạch đầu tư bài bản vào việc nâng cấp trang thiết bị và tối ưu hóa sản phẩm ẩm thực. Việc này không chỉ giải quyết các vấn đề tồn tại như thiếu hụt dụng cụ hay hạn chế về món ăn, mà còn mở ra cơ hội để tạo sự khác biệt và thu hút thêm các phân khúc khách hàng mới. Kế hoạch cải thiện cần dựa trên việc phân tích kỹ lưỡng phản hồi của thực khách và xu hướng ẩm thực hiện tại. Việc đầu tư này cần được tính toán cẩn thận để đảm bảo hiệu quả, tập trung vào những hạng mục mang lại tác động lớn nhất đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng. Sự kết hợp hài hòa giữa một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và một nền tảng vật chất, sản phẩm vững chắc sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, giúp nhà hàng Cổ Ngư khẳng định vị thế của mình.

4.1. Đầu tư nâng cấp không gian nhà hàng và trang thiết bị

Cần lập kế hoạch ngân sách để bổ sung đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống, đảm bảo không xảy ra tình trạng thiếu hụt ngay cả trong mùa cao điểm. Việc đầu tư một máy pha cà phê chuyên nghiệp và các thiết bị bếp hiện đại khác sẽ giúp đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao hiệu suất làm việc. Ngoài ra, việc làm mới không gian định kỳ, chẳng hạn như thay đổi cách bài trí, bổ sung cây xanh, hay nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng sẽ giúp tạo ra cảm giác mới mẻ, tránh sự nhàm chán cho các khách hàng thân thiết. Điều này giúp cải thiện đáng kể yếu tố hữu hình trong năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.

4.2. Tối ưu thực đơn nhà hàng Mường Thanh và nguồn cung ứng

Bếp trưởng và quản lý nhà hàng cần định kỳ rà soát và làm mới thực đơn theo mùa và theo phản hồi của khách hàng. Cần bổ sung các món ăn đặc trưng Việt Nam chất lượng cao, đồng thời phát triển các lựa chọn phù hợp cho khách có yêu cầu đặc biệt (ăn chay, Hồi giáo). Việc này cho thấy sự thấu cảm và linh hoạt của nhà hàng. Song song đó, cần đa dạng hóa và kiểm soát chặt chẽ các nhà cung ứng nguyên vật liệu. Việc có nhiều nhà cung cấp uy tín không chỉ giúp đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm mà còn giúp tối ưu chi phí đầu vào, tăng khả năng cạnh tranh về giá.

V. Lộ Trình Áp Dụng Thực Tiễn Các Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ

Việc đề xuất giải pháp chỉ là bước khởi đầu; triển khai và đo lường hiệu quả mới là yếu tố quyết định thành công. Để đảm bảo các sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng được thực thi hiệu quả, Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre cần xây dựng một lộ trình áp dụng rõ ràng, có thể đo lường và điều chỉnh liên tục. Lộ trình này phải biến các ý tưởng thành hành động cụ thể, với sự phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận và cá nhân. Trọng tâm của quá trình này là việc thiết lập một vòng lặp cải tiến liên tục: Thực hiện -> Đo lường -> Phân tích -> Điều chỉnh. Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiện đại như đo lường chỉ số CSAT và NPS sẽ giúp lượng hóa sự hài lòng của khách hàng, cung cấp dữ liệu khách quan cho các nhà quản lý. Thay vì chỉ dựa vào cảm tính, các quyết định cải tiến sẽ được đưa ra dựa trên số liệu thực tế. Hơn nữa, việc xây dựng một cơ chế chính thức để thu thập và xử lý phản hồi của thực khách sẽ giúp khách sạn luôn nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời, biến những lời phàn nàn thành cơ hội để hoàn thiện dịch vụ.

5.1. Đo lường hiệu quả qua chỉ số CSAT và NPS định kỳ

Khách sạn cần triển khai các cuộc khảo sát ngắn gọn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ để đo lường Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score). Các khảo sát này có thể được thực hiện qua phiếu giấy, mã QR tại bàn hoặc email. Đồng thời, cần định kỳ đo lường Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS - Net Promoter Score) để đánh giá mức độ trung thành và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu nhà hàng cho người khác. Việc theo dõi sự biến động của hai chỉ số này theo thời gian sẽ cung cấp một bức tranh rõ nét về hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.

5.2. Thiết lập quy trình thu thập và xử lý phản hồi thực khách

Cần xây dựng một quy trình phục vụ chuyên nghiệp cho việc tiếp nhận và xử lý phàn nàn. Mọi phản hồi, dù tích cực hay tiêu cực, đều phải được ghi nhận vào một hệ thống chung. Quản lý nhà hàng phải có trách nhiệm xem xét tất cả các phản hồi hàng ngày, phân loại và đưa ra hướng giải quyết. Đối với các phàn nàn nghiêm trọng, cần có quy trình leo thang để ban giám đốc nắm bắt và can thiệp kịp thời. Dữ liệu từ các phản hồi này là nguồn thông tin vô giá để xác định các vấn đề cần ưu tiên giải quyết và cải tiến trải nghiệm khách hàng nhà hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch —- Viện Đại học Mở Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH TẠ KIM DUNG - K22QT KHOÁ LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : NANG CAO CHAT LUONG DICHWU \NHA HANG CO NGU KHACH SAN MUONG THANH HANOI CENTRE NGANH : QUAN TRI KINH DOANH (DU LICH) MA NGANH : 52340101 CHUYEN NGANH : QUAN TRI DU LICH, KHACH SAN Giáo viên hướng dẫn Ths. Lé Quynh Chi HÀ NỘI. 5 - 2018 Sinh viên thực liện: Tạ Kim Dung — 1K22 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên cho em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Lê Quỳnh Chi — Giảng viên Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội. Trong suốt thời gian thực hiện khóa luận, cô đã rất nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn em để em có thê hoàn thành khóa luận một cách chính xác và đúng thời hạn. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn bộ các giảng viên của Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội luôn rất tâm huyết trong công tác giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kỹ năng quan trọng cần thiết trong con đường nghề nghiệp tương lai của em. Cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, các ban lãnh đạo cùng toàn thê anh chị em nhân viên đang làm việc tại khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre đã luôn tạo điều kiện cho em tiếp xúc được với môi trường làm việc thực tế. Từ đó, em cũng có balngi altod Gud sat ¥a Phalfer 4a 'cb hs Neen thành tốt khóa luận tốt nghiệp một các tốt đẹp. Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2018 Sinh viên tốt nghiệp Tạ Kim Dung Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung — AK22 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hà Nội VIEN DH MO HA NOI CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM KHOA DU LICH Độc lập - Tự do - Hanh phúc REK NHIEM VU THIET KE KHOA LUAN TOT NGHIEP Họ vàtên Ta Kim Dung Dién thoai: 01677451882 Lớp -Khóa AK22 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch, Khách sạn) 1. Tên đề tài : “Nang cao chat lwong dich vu Nha hang Co New Khach san Muong Thanh Hanoi Centre” 2. Các số liệu ban đầu Giáo trình, sách, tạp chí, báo. và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập. Nội dung các phần huyện minh va oy toan: © Chưởng L oth| sdsuận nivề n aK nơ Dathoc Ma Hà Nội àng và nâng cao chât lượng ich vu nha hang s* Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư — Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre * Chương III: Một số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng C6 Ngư — Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần 5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 18/01/2018 6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2018 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung — AK22 3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC DANH MUC BANG SO LIEU, SO BO, BIÊU ĐỎ. PHAN MO DAU .Tinh cap thiét ctta 6 taicccecccccccccscssesessescssessesessesesssssesssesvcsesrearsassusseseesvsacsncarsevsveansasavsecaneavees 8 2: UÚC G00 s0 y1008 0001600046662 0GAASSGSQEGGIGUIGVHIGIRIGGWAAt\qqGJjaRdtgGssessg 9 3.DOi twong va pham vi nghién CUU . PRUGHE HHA NNER CAD: si cscceacccsvscvcasanarcssennssncuucevexateuasessacsesansnesvennendsnuaumansnacseanmveawatusasenees 10 5: Két cl cia khéa lutn tot i onien coaccstccccccctcGeobttddgt6igi0toQsttatgGiGG0l0603s641000g80 886 II B. PHẢN NỘI DUNG. 11 111111111 11x 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ NHÀ HÀNG VÀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DÍCH VU NHÀ HÃNỔ cong taocoioooottiaGooitiotittBGqsesqglilil4cGAGNGidizsgs,ai 12 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.- - - - QQQ 2xx ng vn 12 Di ,ENRGN HN accoá ái nnciitcibictitivos0230111000015,40/000611546. RE hủi nTIỀm:c60883000021G@WAW@0358I6i@Q@Xqqq@sqiqoeixoiqqxsaa 12 L1 no TK ẰẶKẶÏẶẰ. Kinh doanh Peter Truong Pat hoc Mo Ha Not 3SivGs86c096)1ÿ009892 0566 15 1.Khai niém vé kinh doanh khách san.Dac diém kinh doanh khach San.Kinh doanh dich vu an uống 01G KHÁPM DI cu c60 bi Ga0GGGGbtiitdgsiiraaae 18 I. - - c1 ST TH nọ 900 18 1. Dac diém kinh doanh 4n udng trong khach sati. Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Khái niệm về dịch vụ. Chat lugng dich vu va chat lugng dich vu an udng KR6kkavö)8463/40%9XE06190401991040439)8548/01038949599x8g40 22 [⁄3:3.E'KBN tiện: 7ê CHAE HượNG DỊGH Ÿũ cccoetouicatibooicoloiBiiesissbiig469034603503295050888808gu8 22 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch Vu. Danh 214: theo m6 -hinh iia: Parassuraman s.isescscccssssssssssescessscsveviesvssvevscssavecesosciversssesteses 28 1:42; Đánh giá theo phiên Kháo sát Khách hãnG:::o:cssccccsciticitisccgiseeooxstds6x80808gssõ 34 1. - - SE SSESE£ESESESEk S3 T33 Tưng TT rếu 34 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung — AK22 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội L AZ DAG DẦN GO ý Gan hinh án ha Gai Giác0800Ä08880 0080058043840 06 G301800300104133à4. Chất lượng địch VỤ. - ¿6 5c St SE EkEEEEE SE E1 1111111117111 111111 11x cvee 35 1. Không gian tiêu chuân. - - ¿- c6 + SE SE£E£EEEEEEEEEEEEE SE St EEE 11712121112 ve. Ý nghĩa của việc ce cao chat lượng dịch vụ as kinh doanh an uong bình khách sạn. vn ng vn nọ TT v1 ng ve re. ẮằŠƑÖŠ———ằ—ằằằằẰằẰằẶằẶằằe= 39 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HANG CO NGU - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE.Téng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.- 2: s2 s£sz+sz+sz+s££ 40 2-1-1;.1tch: SỬ Hình THANHz:z22c21c2000100GG00G00000S)ANWESIAGGEENMEGOESEUGGSESNGGEUEWWSEEGSMGGGIGSVSỂ 40 2. Tập đoàn Mường Thhanhh.-- - 0113221133 vn ng sec 40 2. Khách sạu MườiiE Thi«nh HanöT? CGIHE:¿::::¿:ccocccocccccoicoiicittnidiibii051402.56018866584gã6 4] 5Ï Z: CÁo sẵn pBlm địch VNsitnuagtto¿c0iicpsgg01 00008 GSGQj4SgDSGIGGGRGIROGiiqisuadi 42 1 eeeseevreaareeeaearradgrootit00094090000010040000110994001001180090%0a06) 42 2.Dịch vụ ăn uống SuáWidAaWeiáutpVaWWb4x4i00/4032053/6241W2041954440456%422500cu08600004660066386008/592ã16480070uà48w6082 44 5,115 3:17: h+vu B0 ⁄NHNEEG01109510/20005.Gt3000%SG0Đ2N)GNGIiNGASSESNRNGRGANGIGGiuSX&ztuuttsagi 46 2.Sơ đồ cơ câu tô chức của nie i 48 2.Thi truong khác lùa Khách LỆ) NS aor anoi pei a NOI ›wittvvstt96i330004010035 49 2.Cơ cầu khách của khách sạn theo quốc tịch .-- ¿2-2 2 s2 + s+E£zE+Es+Ezzxzzezsee 49 2.Cơ cầu khách của khách sạn theo mục đích chuyền TT cong s2x g0 YE000040160036E810730/6109/260E864038) 50 2.Thực trạng kinh doanh khách sạn trong giai đoạn 2015-20Ï 7 .Giới thiệu Nhà hàng Cô Ngư khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre.Vai trò của Nhà hàng Cô Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.Cơ cấu tô chức và số lượng nhân viên Nhà hàng Cổ Ngư . Nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng Cô . Kết quả hoạt động kinh doanh Nhà hàng Cô Ngư. Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hang CO Ngw.Đánh giá thông qua tiêu chí Parassurama, qua quá trình tự quan sát, nghiên cứu. 59 BEA iO Ti RE a seceeeeaaeesetdatoiiiiitototinitrntteidttttsgstioisioretegsosgussrdd 59 2:2-1.€02;HTH- HồNGt:gy0100GG2UNGGRNSGVWMGIGNSGGGGSONGGGIiGStevweœutsse 60 2. Nguồn nhân lực .PHoùbE Cách nhe vụ Gia nh VIÊN :ceáconiiiicdiicgiccigni0311106640166i0509686065480010015969ố68/06588 64 2.Đánh giá thông qua phương pháp điều tra khách hàng băng bảng hỏi. DG An thie UGNY voeeecececcesececsssesesscscscsucscsesesuceesesucecsesesusecsvsesasecsusnsavavsnsacavetssasevaveneaees 67 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung — AK22 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hà Nội 3:3:2:9.KHðØRö giảiñ)0ã 68 SỐ ÁBGRỀĂ::::saoiccgag nung tt dit tĩa Gà áöditátG 3 03L3330 0205300140081G16/02300386dÀ 68 2. Đội ngũ nhân viên phục VỤ. - c3 HH HH Hee 69 (00108 . MOT BO seat — NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICHpi, 3. Định hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 0D RñHỀ RĂMN LÔNG u tua Q0qGGGDGGaG001310001850640034003305ã088aY0004408/4Sgx44GGuaseesst 72 3.Định hướng phát triển kinh doanh chung cho khách sạn của Khách sạn Mường Thanh Histol Cen) Ong HA DAE ccccerocsecoiooiodadiG0066060014/65389666606860906568026668666(639846u28gg/66ảg568 72 3. Định hướng phát triển kinh doanh ăn uống khách sạn của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong năm năm tỚI. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư - Khách sạn Mtae TRanh HaH0ÍC tH:gquaGuaGGoGaGiGGGiGGittGqGqgb-ggtatctteaatsqsxe 76 3. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực.-- - ¿2s SE E£E£S£+E£S£EEEexe£keErrxxerxsee 76 3:3,1:1.NARb öũG chốt :tØlB HiyỂh G”HD cao danA hd da HH Ga liát 0ã G1 Vöglãisš31gdq :18ã0108610 00800g84 76 3. Đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên . Đào tạo nan ae tay nghệ trong mỹ trình cụng sp fo phan HA. Thường xuyênny Ig hat "nh thế Hải 100 M Khuyến. BAN ben ViễN: cac 80 3. Nhóm giai phap vé co so vat chat va sn pham . Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.-- - - 5 5<: 82 59209, NAB CHO CHACITO SSRN PRA cccscssccssccisceccvecescvievcouccssaviiiiadiauscaitestimetavestoesstisetiie 83 3. Bồ sung nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn . 85 TU G1 gaaaeeerdaraeteroynniiooitoooetrattiebisaftogtVoSSE04000908n6 87 CiKẾT LUẬN VÀ KHUYÊN NGHỊ ‹¿:š::.scc2c 62 ccbcctc,á 1013013 lãg lu G08 2g88.gega4 88 Re mm.- - ¿6 St S331 111111111 1 11 1111111711111 1 11111 11 T11 111 xe 89 PAT EDC TEA KHẢ sc cses ssiscccerscsrcssnauscsrusressesueanvsrenqausuon sai tararseuageananeasseatiieaaies 91 PHU LUC Í. - (G113 SH HH nọ HT v40 1 93 PHÙ HUC ái einiooiociindiiodinoagdAiaieaidoitdbseiasdianusddiilsgjosaag6sis414520/458084gk2a0i88 97 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung — AK22 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MUC BANG SO LIEU Bang 2. Co cau vé s6 phong va gid phong . Cơ câu về phòng hội nghị, hội thảo .- - 2-65 + SE E££E£xzEe£xzxd 43 Bảng 2. Bảng thống kê về số lượng nhân viên bộ phận Nhà hàng. 51 DANH MUC SO DO Sơ đồ 1. Quy trình tô chức hoạt động kinh doanh Ăn uỗng. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ . Cơ cấu tô chức của khách sạn . St S S8 E2 SEz3+E££SzScxc3 x2 45 Sơ đồ 2. Cơ cầu tổ chức Nhà hàng Cổ Ngư .-- +5 + Sex EzEe£szEerxzseei 50 Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC BIẾU DO Biểu đồ 2. Cơ cầu khách theo quốc tịch năm 2017. Cơ câu khách theo mục đích chuyền đi năm 2017 . Doanh thu của khách sạn giai đoạn 2015-20 17. Doanh thu Nhà hàng Cô Ngư giai đoạn 2015-2017. Cơ cấu trình độ ngoại ngữ của nhân viên năm 2017. Kết quả điều tra từ bảng hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ . Kết quả đánh giá về đồ ăn thức uống Nhà hàng Cô Ngư . Kết quả đánh giá về không gian và cơ sở vật chất. Biéu đồ thê hiện mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung ứng của nhân viên phục VỤ.- -- - - << 113 HH vn 66 Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung — AK22 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội A. PHAN MO DAU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường kinh doanh day canh tranh hién nay, chat lugng dich vu cua một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng luôn phải đặt lên hàng đầu.