Chương 1 Khái quát về hướng dẫn viên du lịch Nói về hướng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết”. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ.
Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại như sau: Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa. Hướng dẫn viên toàn tuyến: người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt.
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch. Trước hết đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. 9 Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kết giữa các dân tộc. Với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nước, các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ tới vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hướng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nưóc mình.
Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc của mình và sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc tham gia các chương trình khác của công ty.
Như vậy hướng dẫn viên có thể bán thêm được sản phẩm cho công ty. Vai trò của hướng dẫn viên với khách du lịch: Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân 10 và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những điểm khác so với các ngành nghề khác: Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách.
Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều.
Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
Do đó hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch 11 hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổi phòng). Về mặt tính chất công việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ.
Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến. Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cần phải làm được một số yêu cầu sau: Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật.
Hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước. Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng.
Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thức sau: Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng 12 dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp.và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,.
Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn.