CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.Doanh nghiệp lữ hành 1.Khái niệm Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch toán độc lập nhằm mục đích sinh lơị bằng việc giao dịch, kí kết những hợp đồng du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994 theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa 1.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Khi doanh nghiệp lữ hành nội địa có đủ các điều kiện do Tổng Cục Du Lịch đạt ra thì được xét cấp giấy phép kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế. Việc một doanh nghiệp được coi là kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế có một thế mạnh rất lớn về thị trường Khách đó là sự liên doanh ,liên kết với các hãng Lữ Hành khác trên toàn thế giới theo qui định và quyền hạn của nhà nước.2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện những chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa cũng có quyền hạn, nghĩa vụ riêng. Doanh nghiệp 5 lữ hành tổ chức hoạt động tác động trực tiếp đến nhu cầu du lịch nhằm hướng dẫn, tư vấn, trợ giúp cho khách thực hiện nhu cầu du lịch. Thường xuyên kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ do các đối tượng cung cấp, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách.Vai trò của công ty lữ hành Các công ty lữ hành có vai trò rất lớn trong ngành du lịch, nó thực hiện việc kết nối mối quan hệ cung, cầu du lịch làm cho cung và cầu gặp nhau, thúc đẩy cung hoặc thúc đẩy cầu (tạo cung tạo cầu cho du lịch) do đó công ty lữ hành có vai trò sau: Đối với khách du lịch Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành.
Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó. - Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. - Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách. - Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. 6 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành. - Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế.
Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây. Chương trình du lịch 1.Khái niệm chương trình du lịch Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau. CTDL là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó.
Các nhà nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều CTDL. Tuy nhiên, cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lịch dù đã có rất nhiều nhà nghiên cứu nêu ra những khái niệm và định nghĩa khác nhau về CTDL. Có thể nêu ra các ý kiến nhìn nhận tiêu biểu sau đây: Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành: “CTDL các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quôc 7 gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành.
Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.” Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “CTDL sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở v nó được bán với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.” Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng chương (2009), CTDL tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách” Khoản 8, Điều 3, Luật du lịch (2007), Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Như vậy, có thể thấy “CTDL một sản phẩm dịch vụ tổng hợp có lịch trình và giá gộp định trước, được tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành, bao gồm tổi thiểu hai trong các dịch vụ như: vận chuyển, ẩm thực, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du lịch của khách lịch” 1.Đặc trưng của chương trình du lịch: Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường. Kết quả khi mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó.
Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được. 8 Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn được khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ. Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp.
Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng. Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch.Phân loại chương trình du lịch: 1.Căn cứ mục đích của chuyến đi Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng Mục đích của chuyến du lịch là thực hiện các cuộc hành hương về các thánh địa tôn giáo, chùa, đình, đền, nhà thờ hay các các vùng đất linh thiêng vào thời gian diễn ra lễ hội để tiến hành các nghi lễ tôn giáo và cầu nguyện.
Ngoài ra, chương trình du lịch tôn giáo còn được tổ chức cho những người không theo đạo muốn tìm hiểu, nghiên cứu tôn giáo đó. Chương trình du lịch chữa bệnh Chương trình du lịch được tổ chức nhằm phục hồi sức khỏe cho khách du lịch. Thông thường, điểm đến là những nơi có tài nguyên du lịch có tác dụng chữa một số bệnh lý nhất định. Chương trình du lịch thể thao Chương trình du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu yêu thích thể thao của khách du lịch.
Khách tham gia các chương trình này nhằm mục đích thi đấu hoặc cổ vũ cho các cuộc thi đấu thể thao hoặc tìm đến những nơi có điều kiện phù hợp để rèn luyện môn thể thao mà mình ưu thích.