Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế dịch vụ mũi nhọn, đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và ổn định chính trị, nhu cầu tìm hiểu văn hóa, đất nước, con người Việt Nam của du khách quốc tế ngày càng gia tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho mảng du lịch đón khách quốc tế (inbound) phát triển. Cùng với đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi các đơn vị phải liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ để duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Nghỉ dưỡng Hello Asia Travel là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. Tuy nhiên, hoạt động khai thác thị trường inbound của công ty bộc lộ sự thiếu ổn định so với các mảng kinh doanh khác:
- Điểm đánh giá chất lượng chương trình du lịch (CTDL) inbound của công ty chỉ đạt mức 4.0/5.0 sao, trong khi các chương trình du lịch nội địa và du lịch nước ngoài (outbound) đều đạt trên 4.5/5.0 sao.
- Doanh số bán các CTDL inbound chỉ tương đương 75% doanh số bán các CTDL outbound (theo số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ năm 2018 của công ty).
Nhằm giải quyết bất cập trên, đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp được thực hiện với các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Mục tiêu chung: Tìm hiểu tổng quan hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Nghỉ dưỡng Hello Asia Travel và đánh giá chất lượng các chương trình du lịch do công ty cung cấp.
- Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch inbound của công ty giai đoạn 2016 – 2018.
- Chỉ ra các mặt thành công, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng CTDL inbound.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound tại công ty.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch inbound.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Nghỉ dưỡng Hello Asia Travel (văn phòng chính tại Hà Nội và các chi nhánh liên quan).
- Thời gian: Dữ liệu thứ cấp và thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Đề tài vận dụng hệ thống lý luận về kinh doanh lữ hành và quản trị chất lượng chương trình du lịch:
- Khung lý thuyết: Sử dụng hệ thống khái niệm, quy trình xây dựng và quản trị chất lượng chương trình du lịch từ Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Chương 8) của GS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và PGS.TS. Phạm Hồng Chương (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân). Chất lượng CTDL được cấu thành từ các yếu tố: dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, chất lượng nhân sự, công tác thiết kế - điều hành và hệ thống kiểm soát chất lượng.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp nội bộ: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, bảng kiểm kê cơ sở vật chất, hồ sơ nhân sự và bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Hello Asia Travel giai đoạn 2016 – 2018.
- Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Giáo trình chuyên ngành du lịch, sách báo kinh tế - xã hội và các tài liệu công bố trên mạng internet liên quan đến ngành du lịch.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phân tích định lượng: Thống kê mô tả, phân tích số liệu biến động qua các năm (tính tỷ lệ % tăng/giảm) về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, số lượng khách, cơ cấu lao động và tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2018 theo thang đo 5 mức độ (từ Rất không hài lòng đến Rất hài lòng).
- Phân tích định tính: Phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức), tổng hợp nguyên nhân chủ quan và khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ lữ hành.
Nội dung chính theo từng chương
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HELLO ASIA TRAVEL
Chương 1 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, các nguồn lực và kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2016 đến năm 2018.
- Lịch sử hình thành: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Nghỉ dưỡng Hello Asia Travel bắt đầu hoạt động từ ngày 15/04/2015, được Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh ngày 16/04/2015. Trụ sở chính tại số 49B, Tổ 17, Thị trấn Đông Anh, Hà Nội; văn phòng giao dịch tại Tầng 4, 130 Quán Thánh, Ba Đình, Hà Nội. Năm 2017, công ty mở chi nhánh tại Luang Prabang (Lào) với thương hiệu Lao Finder. Năm 2018, mở văn phòng tại Yangon (Myanmar) với thương hiệu Grand Myanmar Legend. Năm 2017, công ty đạt chuẩn "Dịch vụ chất lượng ngành du lịch năm 2017".
- Sản phẩm và dịch vụ chính: Tour FIT (cá nhân thiết kế riêng, ẩm thực Being-well, trải nghiệm bản địa), GIT (nhóm theo chuyên đề, học tập, văn hóa), tour khích lệ (Encouraging journeys), tour phiêu lưu nhẹ (trekking, chèo thuyền, xe đạp). Bên cạnh đó là các tour nội địa (Bắc, Trung, Nam), tour outbound (Lào, Myanmar, Campuchia) và các dịch vụ bổ trợ: cho thuê xe từ 4 đến 45 chỗ, bán vé máy bay, đặt phòng khách sạn, visa, tổ chức sự kiện/teambuilding.
- Cơ cấu tổ chức: Mô hình trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Bộ phận tổng hợp (Tài chính - Kế toán, Hành chính nhân sự), Bộ phận điều hành chung (Phòng nội địa, Phòng quốc tế) và Bộ phận hỗ trợ phát triển (Marketing, Đội xe).
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Văn phòng làm việc diện tích hơn 30 m² tại 130 Quán Thánh. Trang thiết bị văn phòng tăng dần qua các năm: máy vi tính tăng từ 15 chiếc (2016) lên 17 chiếc (2018); máy in/photo tăng từ 1 lên 3 chiếc; máy fax tăng từ 1 lên 2 chiếc; điện thoại cố định duy trì 3 máy. Công ty sở hữu đội xe riêng từ 4 đến 45 chỗ.
- Nguồn vốn kinh doanh: Tổng nguồn vốn tăng trưởng liên tục: năm 2016 đạt hơn 1,288 tỷ đồng; năm 2017 đạt hơn 1,8 tỷ đồng (tăng 23,29% so với 2016); năm 2018 đạt hơn 2,1 tỷ đồng (tăng 13,54% so với 2017). Trong đó, vốn lưu động năm 2018 tăng 20,32% và vốn cố định tăng 4,09%.
- Nguồn nhân lực văn phòng chính: Năm 2016 có 8 nhân sự (4 nam, 4 nữ); năm 2017 tăng lên 15 nhân sự (13 nữ, 2 nam); năm 2018 có 17 nhân sự (15 nữ, 2 nam). Tổng nhân sự toàn hệ thống khoảng 60 người. Về trình độ năm 2018: 100% có trình độ đại học (12 người) và sau đại học (5 người). Trình độ ngoại ngữ: 13 người sử dụng tiếng Anh, 6 người sử dụng tiếng Trung và 3 người sử dụng ngoại ngữ khác. Độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi.
- Lượng khách và kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018:
| Chỉ tiêu |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Lượng khách du lịch (người) |
1.321 |
1.506 |
1.812 |
+114,00 |
+120,31 |
| Tổng doanh thu (nghìn VNĐ) |
7.200.000 |
8.250.000 |
10.250.000 |
+114,58 |
+124,24 |
| Chi phí (nghìn VNĐ) |
4.337.500 |
6.263.000 |
7.380.000 |
+144,39 |
+117,84 |
| Lợi nhuận sau thuế (nghìn VNĐ) |
545.656 |
765.000 |
1.180.000 |
+140,19 |
+154,25 |
- Phân tích SWOT:
- Điểm mạnh (S): Văn phòng vị trí trung tâm; trang thiết bị hiện đại; đội ngũ trẻ, nhiệt huyết; uy tín gia tăng giúp huy động vốn thuận lợi.
- Điểm yếu (W): Nhân sự còn trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế; thiếu đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu.
- Cơ hội (O): Ngành du lịch Việt Nam tăng trưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến liên tục tăng.
- Thách thức (T): Cạnh tranh gay gắt từ nhiều công ty lữ hành mới; nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi tiêu chuẩn khắt khe.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CTDL INBOUND CỦA CÔNG TY HELLO ASIA TRAVEL
Chương 2 đi sâu đánh giá các thành tố cấu thành chất lượng chương trình du lịch inbound dựa trên khảo sát thực tế và báo cáo đánh giá nội bộ năm 2018.
- Thực trạng chất lượng các dịch vụ cấu thành:
- Dịch vụ vận chuyển: Đội xe riêng 4 – 45 chỗ kiểm soát tốt tiện nghi và chất lượng. Dịch vụ hàng không liên kết với Vietnam Airlines, Vietjet Air đạt chuẩn cao. Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng cao đối với chất lượng phương tiện và kỹ năng lái xe, tuy nhiên phương tiện vận chuyển địa phương tại một số điểm tham quan còn thô sơ.
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống: 100% cơ sở lưu trú đạt chuẩn 3 sao trở lên, tiêu chí an toàn và cơ sở vật chất được đánh giá rất tốt. Về dịch vụ ăn uống, nhà hàng đáp ứng tốt hơn về thực đơn và hương vị món ăn; trong khi khách sạn được đánh giá cao hơn về thái độ phục vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Dịch vụ tham quan, giải trí: Cảnh quan thiên nhiên, giá trị văn hóa và thái độ cư dân bản địa được đánh giá cao. Tuy nhiên, tính đa dạng, mức độ đổi mới của các hoạt động giải trí chỉ đạt mức "tương đối hài lòng" do lịch trình còn trùng lặp; tình trạng chèo kéo, rác thải tại một số điểm tham quan ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách.
- Thực trạng nguồn nhân lực:
| Tiêu chí đánh giá nhân viên (Năm 2018) |
Mức Trung bình (%) |
Mức Tốt (%) |
Mức Rất tốt (%) |
| Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ |
15 |
75 |
10 |
| Khả năng giao tiếp |
0 |
30 |
70 |
| Trình độ ngoại ngữ |
0 |
15 |
85 |
| Trình độ tin học văn phòng |
0 |
65 |
35 |
| Khả năng xử lý tình huống bất ngờ |
30 |
60 |
10 |
| Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng |
30 |
65 |
5 |
| Thái độ đối với khách hàng |
0 |
15 |
85 |
- Thực trạng công tác xây dựng và thực hiện CTDL:
- Các chương trình được thiết kế theo mùa: Mùa xuân (du lịch tâm linh, ngắm hoa Tây Bắc: Sơn La, Điện Biên, Tràng An - Bái Đính, Chùa Hương, Tam Chúc, Ba Vàng); Mùa hè (du lịch biển đảo: Phú Quốc, Hạ Long, Quy Nhơn, Nha Trang); Mùa thu (ngắm hoa tam giác mạch Đông Bắc); Mùa đông (ngắm tuyết tại Sa Pa, Fansipan). Thời lượng tour inbound phổ biến từ 5 đến 10 ngày (Hà Nội – Đà Nẵng, Hà Nội – Đà Lạt, Hà Nội – TP.HCM).
- Tồn tại hạn chế: Sản phẩm lặp lại qua nhiều năm, thiếu sự đổi mới sáng tạo; nhân viên kinh doanh (sale) phải trực tiếp tham gia công tác điều hành do thiếu nhân sự chuyên trách, dẫn đến quá tải và dễ xảy ra sai sót.
- Thực trạng quản lý chất lượng CTDL:
- Hành chính: Thiếu bộ phận/phòng ban chuyên trách quản lý chất lượng.
- Kỹ thuật: Chưa có bộ tiêu chuẩn định lượng cụ thể cho từng khâu dịch vụ; chưa có quy trình kiểm định chất lượng hướng dẫn viên thuê ngoài; thiếu hoạt động họp rút kinh nghiệm chính thức sau khi tour kết thúc; phiếu lấy ý kiến khách hàng còn gây nhầm lẫn do thiếu hướng dẫn.
- Kinh tế: Chưa phân bổ ngân sách riêng cho hoạt động thanh tra, kiểm định đối tác và bảo đảm quyền lợi du khách.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY HELLO ASIA TRAVEL
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế và nâng cao chất lượng CTDL inbound:
- Nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ trong CTDL inbound:
- Vận chuyển: Nâng cấp tiện nghi trên xe du lịch; duy trì quan hệ đối tác với các hãng hàng không và đơn vị vận chuyển uy tín.
- Lưu trú và ăn uống: Mở rộng liên kết với các khách sạn 4 – 5 sao nhằm phục vụ phân khúc khách chi trả cao; chọn lọc nhà hàng đạt chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, phong phú thực đơn địa phương; sử dụng phiếu đánh giá định kỳ để xếp loại đối tác cung ứng.
- Tham quan, giải trí: Nghiên cứu đưa các loại hình trải nghiệm mới vào lịch trình; cung cấp thông tin hướng dẫn về bảo vệ môi trường, phân loại rác và số điện thoại hỗ trợ khẩn cấp cho du khách tại điểm đến.
- Dịch vụ bổ trợ: Chuẩn hóa quy trình tư vấn và hỗ trợ làm visa, hộ chiếu nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Chuẩn hóa tiêu chí tuyển dụng đầu vào (chú trọng kỹ năng xử lý tình huống và thái độ phục vụ); xây dựng bảng tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc gắn liền với chính sách lương, thưởng, phạt minh bạch.
- Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ lữ hành và kỹ năng nắm bắt tâm lý du khách quốc tế.
- Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu của công ty; thiết lập bộ tiêu chí tuyển chọn và kiểm soát nghiêm ngặt đối với hướng dẫn viên cộng tác viên thuê ngoài.
- Nâng cao mức độ chuyên môn hóa trong công tác xây dựng và thực hiện CTDL:
- Tái cấu trúc bộ máy theo chức năng chuyên biệt: Phòng Thiết kế tour, Phòng Điều hành, Phòng Kinh doanh, Phòng Chăm sóc khách hàng (thay vì để nhân viên sale kiêm nhiệm điều hành).
- Tuyển dụng bổ sung nhân sự cho các bộ phận đang quá tải; đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý và cơ sở vật chất văn phòng; hạn chế việc gửi khách cho đối tác trung gian khi không thật sự cần thiết.
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng và hệ thống kiểm tra, đánh giá CTDL:
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng: Tập trung vào 3 tiêu chí cốt lõi: An toàn (an ninh điểm đến, an toàn phương tiện, vệ sinh thực phẩm), Tiện lợi - Thoải mái (tiện nghi phương tiện, phòng nghỉ), Chu đáo trong phục vụ (thái độ lịch sự, chuyên nghiệp).
- Hệ thống kiểm tra, giám sát: Thực hiện khảo sát 100% đoàn khách sau chuyến đi; lấy ý kiến nhận xét của hướng dẫn viên; tổ chức họp đánh giá rút kinh nghiệm sau mỗi tour; xây dựng cơ chế phối hợp với các ban quản lý điểm đến để xử lý rủi ro về môi trường và an ninh trật tự.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu: Báo cáo đã cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng kinh doanh của Công ty Hello Asia Travel giai đoạn 2016 – 2018 với hệ thống số liệu cụ thể: doanh thu tăng trưởng từ 7,2 tỷ lên 10,25 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế tăng từ 545,6 triệu lên 1,18 tỷ đồng; lượng khách đạt 1.812 người năm 2018. Đồng thời, báo cáo chỉ rõ các điểm nghẽn về chất lượng CTDL inbound (điểm đánh giá 4.0/5.0 sao, doanh số bằng 75% tour outbound, 30% nhân viên hạn chế về xử lý tình huống và nắm bắt tâm lý khách hàng).
- Đóng góp thực tiễn: Hệ thống giải pháp đề xuất bao quát từ khâu tái cơ cấu nhân sự, chuyên môn hóa phòng ban đến xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng 3 yếu tố (An toàn - Tiện lợi - Chu đáo), có giá trị ứng dụng trực tiếp tại Hello Asia Travel nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh mảng du lịch inbound.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Phạm vi khảo sát số liệu định lượng về mức độ hài lòng khách hàng mới chỉ dừng lại ở các chỉ số tổng hợp trong năm 2018 tại văn phòng chính của công ty; chưa phân tích chi tiết mức độ hài lòng theo từng thị trường khách cụ thể (châu Âu, châu Á, Bắc Mỹ).
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu áp dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuyên sâu (như SERVQUAL hoặc HOLSAT) để đánh giá kỳ vọng và cảm nhận của từng phân khúc thị trường khách quốc tế riêng biệt tại doanh nghiệp lữ hành.
Giá trị tham khảo
Báo cáo thực tập chuyên đề này là tài liệu tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập về nâng cao chất lượng chương trình du lịch hoặc năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành.
- Bộ phận quản trị, điều hành tại các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ có nhu cầu chuẩn hóa quy trình thiết kế, điều hành và kiểm soát chất lượng tour inbound.
Câu hỏi thường gặp
1. Điểm đánh giá chất lượng và tỷ trọng doanh số của CTDL inbound tại Hello Asia Travel năm 2018 như thế nào so với các mảng khác?
Các CTDL inbound chỉ nhận được mức đánh giá 4.0/5.0 sao (thấp hơn mức trên 4.5/5.0 sao của tour nội địa và outbound). Doanh số bán CTDL inbound chỉ bằng 75% doanh số bán các CTDL outbound của công ty.
2. Tình hình tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của Hello Asia Travel giai đoạn 2016 – 2018 đạt mức bao nhiêu?
Doanh thu tăng từ 7,2 tỷ đồng (2016) lên 8,25 tỷ đồng (2017) và đạt 10,25 tỷ đồng (2018). Lợi nhuận sau thuế tăng tương ứng từ 545,656 triệu đồng (2016) lên 765 triệu đồng (2017) và đạt 1,18 tỷ đồng (2018).
3. Khảo sát năm 2018 chỉ ra những kỹ năng nào của nhân viên công ty còn có tỷ lệ đánh giá ở mức "Trung bình"?
Có 2 kỹ năng có tỷ lệ đánh giá "Trung bình" chiếm tới 30% là: Khả năng xử lý tình huống bất ngờ (30% Trung bình, 60% Tốt, 10% Rất tốt) và Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng (30% Trung bình, 65% Tốt, 5% Rất tốt).
4. Bất cập lớn nhất trong mô hình cơ cấu tổ chức và điều hành tour của công ty là gì?
Công ty thiếu sự chuyên môn hóa rõ ràng; phòng điều hành thiếu người nên nhân viên kinh doanh (sale) phải kiêm nhiệm trực tiếp công tác điều hành tour, dẫn đến tình trạng quá tải và dễ phát sinh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ.
5. Tác giả đề xuất xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng CTDL inbound dựa trên những nhóm tiêu chuẩn cốt lõi nào?
Bộ tiêu chuẩn chất lượng được đề xuất dựa trên 3 nhóm tiêu chuẩn chính: Tiêu chuẩn An toàn (an ninh trật tự, an toàn phương tiện, vệ sinh thực phẩm), Tiêu chuẩn Tiện lợi - Thoải mái (tiện nghi phương tiện và cơ sở lưu trú) và Tiêu chuẩn Chu đáo trong phục vụ (thái độ lịch sự, chuyên nghiệp của nhân viên và hướng dẫn viên).
Kết luận
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Đỗ Thị Hồng Anh đã phân tích hệ thống hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng chương trình du lịch inbound tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Nghỉ dưỡng Hello Asia Travel giai đoạn 2016 – 2018. Dựa trên việc chỉ rõ các hạn chế về tính chuyên môn hóa, nhân lực và kiểm soát chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã đề xuất 4 nhóm giải pháp thực tiễn nhằm chuẩn hóa quy trình điều hành và nâng cao năng lực cạnh tranh cho mảng lữ hành inbound của công ty. Báo cáo là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành du lịch và các nhà quản trị lữ hành trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tour.
