phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chƣơng: • Chươ Cơ h h h • Chươ h h h ư h h h Ch h Fiditour • Chươ h h h h h ư h h h Ch h itour LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH 1.Một số khái niệm cơ bản về du lịch lữ hành 1. Đ h hĩ h hành Có th hi u lữ hành bao gồm tât cả những hoạt động di chuy n của con ngƣời, c ng nhƣ tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuy n đó. Theo luật du lịch Việt Nam có đề cập “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng trình du lịch cho khách du lịch Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức các chƣơng trình du lịch. Đặ đ ể h h hành Kinh doanh lữ hành c ng thuộc loại kinh doanh các dịch vụ vì thế nên nó mang những đặc tính của ngành dịch vụ, bao gồm: Tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ chủ yếu dƣới dạng vô hình.
Kết quả của hoạt động lữ hành phụ thuộc và nhiều nhân tố và không ổn định. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh lữ hành diễn ra cùng một lúc; Ngƣời tiêu dùng khó cảm nhận đƣợc sự khác biệt trƣớc khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành. Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất khó bảo hộ quyền sở hữu. Hoạt động kinh doanh lữ hành thƣờng đƣợc tri n khai trên một phạm vi địa lý rộng lớn.
Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị trƣờng. Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc môi trƣờng vĩ mô, ngoài tầm ki m soát của doanh nghiệp. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 2. Các dịch vụ trung gian Thực hiện cung cấp sản phẩm trung gian là các đại lý du lịch.
Trong hoạt động này, các đại lý có chức năng làm trung gian bán các sản phẩm của nhà sản xuất tới khách du lịch. Nói cách khác, nó đóng vai tr làm cầu nối giữa du khách và doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm mục đích giúp khách dễ dàng th a LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 mãn nhu cầu về du lịch. Thực chất, các đại lý không làm chức năng tổ chức sản xuất mà chỉ hoạt động nhƣ một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm: Bán sản phẩm du lịch doanh nghiệp lữ hành khác: Đăng ký, đặt ch , bán vé ( vận chuy n, lƣu trú, ăn uống, đi m tham quan, khu vui chơi giải trí).
Đại lý: hàng không, đƣờng s t, đƣờng thủy, đƣờng bộ Thu đổi ngoại tệ, bảo hi m du lịch Bán hàng lƣu niệm 2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói Xuất phát từ hoạt động tổ chức sản xuất, một sản phẩm mang tính chất đặc trƣng của các doanh nghiệp lữ hành: đó là các chƣơng trình du lịch trọn gói. Theo điều 4, chƣơng 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): “Chƣơng trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến đi m kết thúc chuyến đi”. Có nhiều loại chƣơng trình du lịch khác nhau: chƣơng trình du lịch nội địa, chƣơng trình du lịch quốc tế, ….
Các chƣơng trình du lịch bao gồm 3 yếu tố cấu thành: Yếu tố tổ chức kỹ thuật: việc thiết kế tour, độ dài chƣơng trình du lịch, các dịch vụ trong chƣơng trình, phƣơng tiện vận chuy n, lịch trình và thời gian. Yếu tố có nội dung kinh tế: giá thành, giá bán, tổng chi phí, hoa hồng… Yếu tố có nội dung pháp luật: đƣợc th hiện trong nội dung hợp đồng giữa các doanh nghiệp du lịch với nhà cung cấp và khách du lịch. Thông thƣờng khi mua các chƣơng trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm với khách du lịch ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Tuy nhiên, chất lƣợng sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu vào đối tác cung ứng trong quy trình thực hiện các chƣơng trình du lịch.
Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Trong quá trình hoạt động kinh doanh, một số công ty lữ hành có điều kiện, có th tự sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 kinh doanh các chƣơng trình du lịch nhằm giảm các chi phí, nâng cao hơn nữa lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh của công ty. Do vậy, họ có th kinh doanh trong các lĩnh vực sau: Kinh doanh khách sạn Kinh doanh vận chuy n Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí Các dịch vụ trong ngân hàng nhƣ: phát hành các loại séc, thẻ thanh toán trong du lịch. Cơ sở lí luận về marketing dịch vụ du lịch 3.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trƣờng, dịch vụ đƣợc coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ chức khác đ đổi lấy một thứ gì đó. Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tƣơng tác đó đ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
Đặc điểm của dịch vụ du lịch 3. Tính phi vật chất Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không th nhìn thấy hay thử nghiệm từ trƣớc, nó là một sản phẩm trừu tƣợng mà họ chƣa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhƣng không thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ. Từ đặc đi m này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Tính đồng thời nay th hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc đi m quan trọng, th hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy ,à sản phẩm dịhc vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 không lƣu kho đƣợc. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn r i của nhân viên du lịch, hay một ph ng khách sạn không cho thuê đƣợc trong một ngày.
Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu c ng không th tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giƣa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Sự tác động tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên.
Vì vậy, cảm giác, sự tin tƣởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ đƣợc coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác. Mức độ hài l ng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng c n quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đ i h i phải tăng cƣờng sự liên hệ của của ngƣời sản xuất với khách hàng. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào đƣợc chuy n dịch từ ngƣời bán sang ngƣời mua.
Ngƣời mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ đƣợc chuyên chở, đƣợc ở khách sạn, đƣợc sử dụng bãi bi n mà không đƣợc quyền sở hữu chúng. Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.Vì vậy khi xây dựng các đi m du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (nhƣ địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hâuk, tài nguyên, môi trƣờng sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,.) nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ đ thu hút du khách đến với đi m du lịch. Tính thời vụ của du lịch Tính thời vụ của du lịch đƣợc tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội.
Đặc đi m này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con ngƣời lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lƣợng phục vụ khi gặp cầu cao đi m. Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đƣa ra các chƣơng trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao đi m.7 Tính trọn gói của dịch vu du lịch Dịch vụ du lịch thƣờng là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuy n, dịch vụ ph ng, buồng, bar,.), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, c t tóc, mua hàng lƣu niệm,.) và dịch vụ đặc trƣng (tham quan, tìm hi u, vui chơi giải trí, th thao,.) Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, đồng thời nó đ i h i tính chất đồng bộ của chất lƣợng dịch vụ.8 Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch thƣờng bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng với nhau vì du khách muốn đƣợc chăm sóc nhƣ là những con ngƣời riêng biệt Vì thế doanh nghiệp rất khó đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh.