Luận văn đánh giá sự hài lòng về dịch vụ khám BHYT tại Trung tâm Y tế huyện Tam Bình

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung tâm Y tế huyện Tam Bình, Vĩnh Long và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Trần Thị Mỹ Xuyên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Nghi
• Trường học: Trường Đại học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám và điều trị bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại Trung tâm Y tế huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Vĩnh Long

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ BHYT tại TTYT huyện Tam Bình Vĩnh Long

Trung tâm Y tế huyện Tam Bình tỉnh Vĩnh Long đảm nhận vai trò chăm sóc sức khỏe tuyến cơ sở. Đơn vị phục vụ đông đảo người dân địa phương thông qua chính sách bảo hiểm y tế. Nhu cầu khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế ngày càng gia tăng. Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại đây giữ vai trò cấp thiết đối với công tác y tế cộng đồng. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng xuất phát từ lý thuyết chất lượng dịch vụ hiện đại. Chất lượng dịch vụ y tế được xem là tiền tố quyết định trực tiếp tới sự thỏa mãn của người bệnh. Khi các kỳ vọng khám chữa bệnh được đáp ứng đầy đủ, người dân sẽ đặt trọn niềm tin vào hệ thống y tế công. Hoạt động đánh giá định kỳ giúp ban lãnh đạo trung tâm nắm bắt kịp thời các phản hồi thực tế. Từ đó, đơn vị có thể điều chỉnh quy trình vận hành và nâng cao tiêu chuẩn phục vụ. Tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện và bắt buộc tại địa bàn duy trì ở mức cao.

1.1. Khung lý thuyết SERVQUAL trong đo lường y tế

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman xây dựng năm 1985 là cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ phổ biến. Mô hình gốc bao gồm mười thành phần phản ánh cảm nhận khách hàng. Sau đó thang đo được tinh gọn thành năm khía cạnh cốt lõi bao gồm tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, hữu hình và năng lực. Trong lĩnh vực y tế công cộng, các khía cạnh này biểu hiện rõ qua kỹ năng giao tiếp và thái độ chuyên môn. Khách hàng so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu trước khi đến khám. Mức độ hài lòng hình thành khi chất lượng cảm nhận tương đương hoặc vượt qua mong đợi. Thang đo giúp phát hiện kịp thời các khoảng cách dịch vụ tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ điều trị tại bệnh viện.

1.2. Vai trò của bảo hiểm y tế tại địa phương

Chính sách bảo hiểm y tế giữ vai trò then chốt trong mạng lưới an sinh xã hội địa phương. Tấm thẻ y tế giúp giảm nhẹ gánh nặng tài chính cho người dân khi không may ốm đau bệnh tật. Tại huyện Tam Bình, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện đạt mức 51,4 phần trăm. Nhóm tham gia bắt buộc chiếm 48,6 phần trăm tổng số người khảo sát. Tỷ lệ này cho thấy nhận thức chăm sóc sức khỏe của cộng đồng đã thay đổi rõ rệt. Người dân chủ động tìm kiếm sự bảo vệ tài chính trước rủi ro bệnh tật. Trung tâm Y tế huyện Tam Bình trở thành điểm tựa khám chữa bệnh quen thuộc của nhân dân.

II. Phân tích yếu tố dịch vụ BHYT tại TTYT huyện Tam Bình Vĩnh Long

Khảo sát thực tế trên mẫu 181 người dân tại Trung tâm Y tế huyện Tam Bình chỉ ra nhiều đặc điểm hành vi quan trọng. Phần lớn người dân đến khám có tần suất dưới 5 lần, chiếm tỷ lệ 74,0%. Nhóm bệnh nhân đến từ 5 đến 10 lần chiếm 16,0%. Tỷ lệ bệnh nhân thường xuyên trên 10 lần chiếm khoảng 10% còn lại. Tần suất khám bệnh phần nào phản ánh tình trạng sức khỏe và mức độ phụ thuộc vào dịch vụ y tế công lập. Mức độ hài lòng chung chịu sự tác động đa chiều từ các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố bao gồm sự tin cậy trong chẩn đoán, năng lực chuyên môn của y bác sĩ, thái độ phục vụ và điều kiện cơ sở vật chất. Bệnh nhân luôn kỳ vọng nhận được sự chỉ dẫn nhiệt tình ngay từ khâu đón tiếp ban đầu. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính vẫn là rào cản cần được xử lý dứt điểm. Việc minh bạch hóa thông tin danh mục thuốc bảo hiểm y tế cũng ảnh hưởng lớn tới tâm lý người bệnh. Nắm bắt chính xác các vướng mắc này giúp cơ sở xác định trọng tâm cải tiến.

2.1. Hành vi sử dụng dịch vụ của người dân

Số liệu khảo sát 181 người dân phản ánh rõ thói quen tiếp cận y tế tại huyện Tam Bình. Nhóm người dân đến khám dưới 5 lần chiếm áp đảo với 134 lượt người, tương đương 74,0%. Nhóm đến khám từ 5 đến dưới 10 lần có 29 người, chiếm tỷ lệ 16,0%. Hai nhóm có số lần khám từ 10 đến dưới 15 lần và trên 15 lần đều chiếm 5,0%. Đa số bệnh nhân chỉ đến trung tâm khi có bệnh cấp tính phát sinh hoặc cần kiểm tra định kỳ. Nhóm bệnh nhân mạn tính có số lần tái khám nhiều hơn và yêu cầu cao hơn về quy trình cấp phát thuốc. Thói quen sử dụng dịch vụ này cho thấy sự cần thiết trong việc phân luồng bệnh nhân hiệu quả ngay từ cổng tiếp nhận.

2.2. Điểm nghẽn trong công tác khám chữa bệnh

Dịch vụ bảo hiểm y tế tại tuyến cơ sở đối mặt với một số hạn chế nội tại. Quá trình làm thủ tục giấy tờ tại quầy tiếp đón vào giờ cao điểm còn diễn ra chậm chạp. Thời gian chờ đợi gọi số khám bệnh và lấy thuốc kéo dài gây tâm lý mệt mỏi cho người cao tuổi. Trang thiết bị cận lâm sàng tại một số phòng khám chuyên khoa chưa thực sự đồng bộ. Một số danh mục thuốc điều trị đặc hiệu đôi khi bị gián đoạn nguồn cung ứng cục bộ. Ngoài ra, kỹ năng giải thích đơn thuốc của nhân viên y tế cần tăng cường tính kiên nhẫn và thấu hiểu. Những tồn tại trên trực tiếp làm suy giảm điểm số hài lòng của bệnh nhân khi đi khám chữa bệnh.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ BHYT tại TTYT huyện Tam Bình Vĩnh Long

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế đòi hỏi chiến lược hành động đồng bộ và quyết liệt. Trung tâm Y tế huyện Tam Bình cần tập trung cải cách mạnh mẽ quy trình hành chính. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khâu đăng ký và quản lý hồ sơ bệnh án là bước đi tất yếu. Cơ sở nên triển khai hệ thống quét mã căn cước công dân gắn chip hoặc ứng dụng VssID khi tiếp nhận bệnh nhân. Giải pháp này giúp rút ngắn đáng kể thời gian xếp hàng và giảm thiểu sai sót giấy tờ. Bên cạnh công nghệ, đơn vị cần chú trọng đào tạo nâng cao y đức và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên y tế. Thái độ ân cần, giải thích cặn kẽ sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc cho người bệnh. Trung tâm cũng cần tối ưu hóa chuỗi cung ứng dược phẩm và vật tư y tế. Việc đảm bảo nguồn thuốc bảo hiểm y tế đầy đủ, kịp thời ngăn chặn tình trạng người bệnh phải tự mua thuốc. Cơ sở vật chất tại các buồng bệnh và phòng chờ cần được nâng cấp thường xuyên.

3.1. Chuyển đổi số trong quy trình khám chữa bệnh

Ứng dụng chuyển đổi số giúp tháo gỡ điểm nghẽn hành chính tại Trung tâm Y tế huyện Tam Bình. Cơ sở y tế cần đồng bộ phần mềm quản lý khám chữa bệnh với cổng bảo hiểm xã hội. Hệ thống bốc số tự động tích hợp thông báo qua tin nhắn giúp giảm tập trung đông người tại phòng chờ. Người dân có thể đăng ký hẹn giờ khám từ xa qua điện thoại hoặc ứng dụng thông minh. Quy trình số hóa bệnh án rút ngắn thời gian chuẩn đoán và kê đơn của y bác sĩ. Việc kiểm soát lịch sử dùng thuốc trở nên chính xác và an toàn hơn cho người điều trị. Giải pháp công nghệ này vừa tiết kiệm nguồn lực vừa nâng tầm chất lượng dịch vụ y tế toàn diện.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ y đức

Chất lượng nhân lực là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế. Ban lãnh đạo trung tâm cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp định kỳ cho nhân viên. Nhân viên đón tiếp và điều dưỡng viên cần rèn luyện thái độ hòa nhã, tận tình giải đáp thắc mắc. Đơn vị cần cử cán bộ y tế tham gia các khóa đào tạo nâng cao tay nghề tại tuyến trên. Bác sĩ cần lắng nghe kỹ lưỡng và giải thích rõ ràng phác đồ điều trị cho người bệnh. Cơ chế khen thưởng và kỷ luật minh bạch sẽ thúc đẩy tinh thần trách nhiệm trong công việc. Sự chuyển biến tích cực trong văn hóa phục vụ sẽ củng cố niềm tin của nhân dân.

IV. Kết luận ứng dụng dịch vụ BHYT tại TTYT huyện Tam Bình Vĩnh Long

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ngành y tế tỉnh Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu chứng minh mối quan hệ hữu cơ giữa chất lượng phục vụ và sự gắn kết của người bệnh. Việc cải thiện các thành phần chất lượng dịch vụ giúp nâng cao tỷ lệ người dân tái khám và giới thiệu cơ sở cho người thân. Trung tâm Y tế huyện Tam Bình đã từng bước khẳng định vị thế tuyến đầu trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Các khuyến nghị quản lý từ mô hình SERVQUAL cung cấp cơ sở khoa học vững chắc để phân bổ nguồn lực y tế hợp lý. Ban giám đốc cơ sở cần thường xuyên đo lường chỉ số hài lòng để đánh giá hiệu quả sau can thiệp. Duy trì chất lượng dịch vụ BHYT cao cũng thúc đẩy mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân của Chính phủ. Sự phối hợp chặt chẽ giữa cơ sở y tế và cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ đảm bảo tối đa quyền lợi chính đáng cho nhân dân địa phương.

4.1. Ứng dụng mô hình đánh giá định kỳ

Ứng dụng mô hình khảo sát định kỳ là công cụ đắc lực hỗ trợ công tác quản trị bệnh viện. Bệnh viện nên thiết lập các kênh tiếp nhận phản hồi trực tiếp qua hòm thư góp ý và mã QR tại các khoa khám. Dữ liệu đánh giá cần được tổng hợp và phân tích theo từng quý để so sánh chỉ số hài lòng. Ban kiểm tra chất lượng bệnh viện dễ dàng nhận diện khâu phục vụ nào bị giảm sút. Từ các số liệu cụ thể, trung tâm chủ động triển khai kế hoạch hành động khắc phục tức thì. Phương pháp quản trị dựa trên dữ liệu giúp nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của tập thể y bác sĩ cơ sở.

4.2. Khuyến nghị phát triển y tế cơ sở bền vững

Phát triển y tế cơ sở bền vững cần nguồn lực đầu tư dài hạn từ các cấp chính quyền. Huyện Tam Bình cần tiếp tục ưu tiên ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất phòng khám và thiết bị chẩn đoán hình ảnh. Việc thu hút các bác sĩ chuyên khoa giỏi về công tác tại địa phương giữ ý nghĩa chiến lược. Trung tâm cần mở rộng danh mục kỹ thuật y tế chuyên sâu để giảm tải cho bệnh viện tuyến trên. Đồng thời, cơ quan bảo hiểm xã hội cần đẩy mạnh truyền thông chính sách bảo hiểm y tế đến từng hộ dân nông thôn. Sự kết nối đồng bộ giữa chuyên môn y tế và chính sách an sinh sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sức khỏe toàn thể người dân địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 đã trình bày được các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, lược khảo một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài, từ đó đánh giá tổng quan tài liệu nghiên cứu. 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình chất lượng thực hiện SERVPERF, mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện IPA, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Evardsson và cộng sự (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Wisniewski (2001), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ khó xác định và khó thực hiện.

Nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vô hình của nó. Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý thuyết khác nhau, kiểm định và đo lường chất lượng dịch vụ. Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL). Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ có hai phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng: chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ 11 thực tế người sử dụng nhận được; chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1994) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (thành quả cảm nhận: Performance – kỳ vọng: Expectation). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), nhưng chỉ phần thành quả cảm nhận (performance), đặt tên là thang đo SERVPERF. Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo rất nổi tiếng cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm định và đo lường nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhiều nơi khác nhau. Trong nghiên cứu, đôi khi thang đo SERVPERF được dùng thay thế cho thang đo SERVQUAL vì tính đơn giản, dễ đo lường.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế đối với dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình 1. + Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý đối với những mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao.

+ Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân đối với nguồn lực, nhóm nguyên nhân đối với thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. + Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể, có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao.

12 + Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt của dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông đối với dịch vụ đó. + Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách hàng chờ mong.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân.

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác 13 giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.2 Sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995) thì sự hài lòng của khách hàng được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.

Theo Spreng và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Spreng và cộng sự, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.

Theo Kotler (2012), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: (1) Nếu mức độ hài lòng của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, (2) Nếu mức độ hài lòng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận chấp nhận được hoặc thỏa mãn, (3) Nếu mức độ hài lòng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất thỏa mãn hoặc thích thú.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận”. Lý thuyết này được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ 14 hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trãi nghiệm. Cronin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá theo thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.

Trong những năm qua, có nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện và chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt và có quan hệ gần với nhau: chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự đánh giá tổng thể dài hạn, sự hài lòng là phép đo cho một giao dịch cụ thể (Cronin và Taylor, 1992). Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992, 1994) đă chứng minh qua nghiên cứu của mình và kết luận rằng cảm nhận của chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.