Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đóng góp lớn vào nguồn thu ngân sách, gia tăng ngoại tệ và giải quyết việc làm. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, năm 2019 ngành du lịch Việt Nam đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa và đạt tổng doanh thu khoảng 720.000 tỷ đồng. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, định hướng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn với nét đặc trưng văn hóa - di sản đã thúc đẩy sự hình thành của nhiều cơ sở lưu trú cao cấp, với hơn 15 khu nghỉ dưỡng (resort) sang trọng hoạt động trên địa bàn.

Khu nghỉ mát Ana Mandara Huế (thuộc Công ty Cổ phần Thuận An) được thành lập năm 2006 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 09/2009 tại bãi biển Thuận An. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp cùng ngành, việc đánh giá đúng nhận thức và sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ là cơ sở quyết định để doanh nghiệp duy trì năng lực cạnh tranh, cải thiện chất lượng phục vụ và giữ chân khách hàng. Do đó, đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại Resort Ana Mandara Huế" được tác giả lựa chọn thực hiện.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại Resort Ana Mandara Huế thuộc Công ty Cổ phần Thuận An; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách, khắc phục điểm yếu và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa một cách khoa học các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch.
    2. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với Resort Ana Mandara Huế thuộc Công ty Cổ phần Thuận An.
    3. Đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với Resort Ana Mandara Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại Resort Ana Mandara Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách du lịch trong nước và quốc tế đã trực tiếp sử dụng dịch vụ tại Resort Ana Mandara Huế.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Resort Ana Mandara Huế (Thôn An Hải, Thị trấn Thuận An, Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa Thiên Huế).
    • Phạm vi thời gian: Sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2019 từ các phòng ban của doanh nghiệp; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2020.
    • Phạm vi nội dung: Phân tích lý luận và thực tiễn liên quan đến các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ nghỉ dưỡng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các nền tảng lý thuyết và mô hình đo lường quản trị dịch vụ chuẩn mực:

  • Khái niệm nền tảng: Định nghĩa du lịch theo Luật Du lịch Việt Nam 2005 và Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO); phân loại khách du lịch theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 (khách nội địa, khách quốc tế đến Việt Nam, khách ra nước ngoài); các đặc tính cơ bản của sản phẩm du lịch (tính tổng hợp, không dự trữ, không thể dịch chuyển, dễ dao động, tính thời vụ, tính cạnh tranh).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 thành phần (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985), sau đó hiệu chỉnh còn 5 thành phần với 22 biến quan sát (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991): Mức độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy).
    • Thang đo kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), xác định chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.
    • Lý thuyết sự hài lòng của Kotler (2001), Oliver (1980), Zeithaml & Bitner (2000), và Fornell (1996) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa từ mô hình SERVPERF và các nghiên cứu thực nghiệm du lịch của Lê Quốc Thái và Lê Hồng Vân (2017), Lê Thị Hồng Ngọc (2016), tác giả xây dựng mô hình gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:
    1. Hình ảnh điểm đến ($H_1$)
    2. Cơ sở hạ tầng ($H_2$)
    3. Con người ($H_3$)
    4. Ẩm thực ($H_4$)
    5. Giá cả ($H_5$)
    • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại Resort Ana Mandara Huế.
+---------------------+
| Hình ảnh điểm đến   |----+
+---------------------+    |
+---------------------+    |
| Cơ sở hạ tầng       |----+
+---------------------+    |      +------------------------------+
+---------------------+    +----->| SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH     |
| Con người           |----+      | VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ        |
+---------------------+    |      +------------------------------+
+---------------------+    |
| Ẩm thực             |----+
+---------------------+    |
+---------------------+    |
| Giá cả              |----+
+---------------------+

Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2017 – 2019 từ Phòng Kế toán - Tài chính và Phòng Hành chính - Nhân sự của Công ty Cổ phần Thuận An; báo cáo thống kê năm 2019 của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi thiết kế sẵn, phát ngẫu nhiên trực tiếp tới khách du lịch lưu trú tại resort; quy mô mẫu khảo sát là $n = 150$ phiếu hợp lệ.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tiêu chuẩn kiểm định KMO $\in [0,5; 1]$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), tiêu chuẩn Kaiser rút trích các nhân tố có Eigenvalue $> 1$, và tổng phương sai trích (TVE) $\ge 50%$.
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
    • Phân tích hồi quy tương quan tuyến tính bội (OLS), kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA ($Sig. < 0,05$), kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson ($d$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch, chất lượng dịch vụ và hành vi của khách hàng. Tác giả làm rõ các khái niệm về khách du lịch theo quy định pháp luật và quốc tế, chỉ ra các đặc điểm nhân khẩu học (loại khách, độ tuổi, thu nhập, giới tính) ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng và mức độ cảm nhận.

Chương này trình bày chi tiết sự phát triển từ mô hình 10 khoảng cách ban đầu sang thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman và thang đo cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor. Đồng thời, chương 1 phân tích cơ sở thực tiễn về du lịch Thừa Thiên Huế năm 2019: đón 4.817.316 lượt khách (quốc tế đạt 2.186.039 lượt, nội địa đạt 2.631.277 lượt), trong đó khách lưu trú đạt 2.247.595 lượt, tổng doanh thu đạt 4.881.455 triệu đồng, doanh thu ngoài xã hội đạt 12.186.138 triệu đồng. Khách Hàn Quốc dẫn đầu thị trường quốc tế (19,9%), tiếp theo là Thái Lan (12,9%), Pháp (7,5%), Anh (5,3%), Mỹ (5,1%), Đức (4,7%).

Chỉ tiêu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Năm 2019
Tổng lượng khách (lượt) 4.817.316
- Khách quốc tế (lượt) 2.186.039
- Khách nội địa (lượt) 2.631.277
Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ (lượt) 2.247.595
- Khách quốc tế (lượt) 1.075.402
- Khách nội địa (lượt) 1.172.193
Tổng doanh thu du lịch (triệu đồng) 4.881.455
Doanh thu xã hội (triệu đồng) 12.186.138

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại Resort Ana Mandara Huế

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp và kết quả nghiên cứu định lượng.

1. Tổng quan hoạt động của Resort Ana Mandara Huế (Công ty Cổ phần Thuận An)

  • Quy mô cơ sở vật chất: Nằm trên diện tích 2,8 hecta với bờ biển dài 400m; có 78 phòng và biệt thự gồm: 48 phòng Deluxe ($48m^2$), 6 phòng Duplex hai tầng ($136m^2$), 20 Beach Villa hướng biển ($106m^2$) và các Pool Villa có hồ bơi riêng ($275m^2$). Các công trình phụ trợ gồm: Nhà hàng Lagoon (140 chỗ), Hue Flavors (40 chỗ), sảnh hội nghị Meeting and Events ($1.320m^2$), La Cochinchine Spa & Tắm bùn (4 phòng trị liệu $40m^2$, 2 phòng tắm bùn $40m^2$, 1 phòng làm đẹp $60m^2$, 1 phòng thể hình $60m^2$), hồ bơi ngoài trời ($400m^2$), Aqua Pool Bar và Kid club.
  • Tình hình lao động (2017 - 2019): Tổng lao động tăng từ 122 người (2017) lên 130 người (2018 - 2019). Năm 2019, lao động nam chiếm 50,77% (66 người), lao động nữ chiếm 49,23% (64 người). Trình độ lao động: Đại học chiếm 18,85% (2017) và tăng trong năm 2018; Cao đẳng chiếm 41,80%; Trung cấp nghề chiếm 17,69% (2018-2019); Lao động phổ thông giảm còn 20,77%.
  • Cơ cấu nguồn khách: Tỷ trọng khách quốc tế tăng dần từ 51% (2017) lên 62% (2018) và đạt 65% (2019); khách nội địa giảm tương ứng từ 49% (2017) xuống còn 35% (2019). Mục đích lưu trú của khách 100% là đi du lịch.
Chỉ tiêu kết quả kinh doanh 2017 2018 2019 So sánh 2018/2017 (%) So sánh 2019/2018 (%)
Số lượt khách lưu trú (lượt) 17.825 25.267 23.415 +41,75% -7,33%
Tổng số phòng bán được (nghìn phòng) 10.818 13.950 14.804 +28,95% +6,12%
Công suất sử dụng phòng (%) 38% 49% 52% +28,95% +6,12%
Doanh thu (triệu đồng) 34.636 41.963 48.898 +21,15% +16,53%
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) 4.931 7.947 12.025 +61,14% +51,32%
  • Tình hình tài chính: Tổng tài sản giảm từ 242.563 triệu đồng (2017) xuống 230.072 triệu đồng (2018) và 213.588 triệu đồng (2019). Trong đó, tài sản dài hạn chiếm trên 97% (năm 2019 là 208.091 triệu đồng). Nợ ngắn hạn tăng nhanh từ 42.677 triệu đồng (2017) lên 73.194 triệu đồng (2019); vốn chủ sở hữu sụt giảm từ 67.570 triệu đồng (2017) xuống 47.808 triệu đồng (2018) và còn 7.328 triệu đồng (2019).

2. Kết quả điều tra mẫu và phân tích thống kê ($n = 150$)

  • Đặc điểm mẫu: Nữ giới chiếm 52,0% (78 người), nam giới chiếm 48,0% (72 người). Độ tuổi từ 40 – 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,0% (60 người), từ 18 – 40 tuổi chiếm 33,3% (50 người), trên 60 tuổi chiếm 20,0% (30 người) và dưới 18 tuổi chiếm 6,7% (10 người). Nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh (44,0% - 66 người), công nhân viên chức (29,3% - 44 người), hưu trí (20,0% - 30 người), học sinh/sinh viên (6,7% - 10 người).
  • Hành vi tiêu dùng:
    • Số lần sử dụng dịch vụ: Lần đầu (28,7%), lần thứ 2 (31,3%), lần thứ 3 (23,3%), trên 3 lần (16,7%).
    • Mục đích chuyến đi (tổng 361 lượt lựa chọn): Tham quan thắng cảnh chiếm 33,5% (121 lượt), nghỉ ngơi giải trí chiếm 28,8% (104 lượt), tìm hiểu văn hóa chiếm 25,2% (91 lượt), mua sắm chiếm 12,5% (45 lượt).
    • Lý do lựa chọn Resort: Điểm đến hấp dẫn (38,6%), giá cả hợp lý (36,5%), vị trí địa lý (9,9%).
    • Kênh thông tin tiếp cận: Website resort chiếm 31,7%, bạn bè/người thân giới thiệu chiếm 29,6%, đại lý lữ hành chiếm 16,7%, báo chí/tạp chí chiếm 15,1%, bảng hiệu/tờ rơi chiếm 7,0%.
    • Chi tiêu cho chuyến đi: Mức từ 5 – 11 triệu đồng chiếm đa số với 55,3% (83 người), từ 11 – 15 triệu đồng chiếm 32,7% (49 người), trên 15 triệu đồng chiếm 7,3% (11 người), dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 4,7% (7 người).
Tiêu chí mẫu điều tra Phân loại Tần số ($n=150$) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 72 48,0%
Nữ 78 52,0%
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 10 6,7%
Từ 18 đến 40 tuổi 50 33,3%
Từ 40 đến 60 tuổi 60 40,0%
Trên 60 tuổi 30 20,0%
Nghề nghiệp Kinh doanh 66 44,0%
Công nhân viên chức 44 29,3%
Hưu trí 30 20,0%
Học sinh, sinh viên 10 6,7%
Chi tiêu chuyến đi Dưới 5 triệu VNĐ 7 4,7%
Từ 5 đến 11 triệu VNĐ 83 55,3%
Từ 11 đến 15 triệu VNĐ 49 32,7%
Trên 15 triệu VNĐ 11 7,3%
  • Kiểm định độ tin cậy: Kiểm định Cronbach's Alpha tổng thể các biến đạt hệ số $0,811$, khẳng định thang đo có độ tin cậy rất tốt để thực hiện phân tích EFA và hồi quy.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với Resort Ana Mandara Huế

Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng vận hành, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Giải pháp về dịch vụ ăn uống: Nâng cao chất lượng thực đơn tại nhà hàng Lagoon và Hue Flavors; tăng cường các món đặc sản Huế và hải sản tươi sống Thuận An; duy trì tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
  2. Giải pháp về Con người: Đào tạo định kỳ kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên lễ tân, buồng phòng, nhà hàng; duy trì các hoạt động teambuilding gắn kết nội bộ.
  3. Giải pháp về Hình ảnh điểm đến: Đẩy mạnh tiếp thị số qua website chính thức và mạng xã hội; liên kết chặt chẽ với các đại lý lữ hành; khai thác giá trị văn hóa bản địa làng chài và phá Tam Giang.
  4. Giải pháp về Giá cả: Xây dựng chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ, áp dụng các gói combo nghỉ dưỡng kết hợp tour trải nghiệm hợp lý để gia tăng giá trị cảm nhận cho du khách.
  5. Giải pháp về Cơ sở lưu trú: Bảo trì định kỳ cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị phòng ở đã hao mòn (nhất là nhóm Deluxe và Duplex), nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu Spa, tắm bùn và hồ bơi.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Về kinh doanh: Resort Ana Mandara Huế duy trì đà tăng trưởng doanh thu (đạt 48,898 tỷ đồng năm 2019) và lợi nhuận trước thuế (đạt 12,025 tỷ đồng năm 2019). Công suất sử dụng phòng tăng trưởng liên tục qua các năm (38% năm 2017; 49% năm 2018; 52% năm 2019). Cơ cấu khách có sự chuyển dịch mạnh sang phân khúc khách quốc tế (chiếm 65% năm 2019).
  2. Về chân dung du khách: Khách hàng chủ yếu là người làm kinh doanh (44,0%) và công chức (29,3%), thuộc nhóm tuổi trung niên từ 18 – 60 tuổi (chiếm 73,3%), có mức chi tiêu từ 5 – 15 triệu đồng (chiếm 88,0%). Hai kênh tiếp cận thông tin quan trọng nhất là website resort (31,7%) và truyền miệng qua người thân/bạn bè (29,6%).
  3. Về kiểm định thang đo: Xác lập hệ số Cronbach's Alpha tổng thể đạt $0,811$, chứng minh tính nhất quán nội tại của mô hình nghiên cứu gồm các thành phần: Hình ảnh điểm đến, Cơ sở hạ tầng, Con người, Ẩm thực và Giá cả.

Giải pháp và kiến nghị

  • Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: Tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch biển Thuận An kết hợp di sản Cố đô; hoàn thiện hạ tầng giao thông kết nối từ trung tâm thành phố Huế đến các bãi biển nghỉ dưỡng; hỗ trợ doanh nghiệp xúc tiến thương mại tại các thị trường trọng điểm (Hàn Quốc, Tây Âu, Bắc Mỹ).
  • Kiến nghị đối với Công ty Cổ phần Thuận An (Resort Ana Mandara Huế): Cần có phương án tái cơ cấu nguồn vốn do vốn chủ sở hữu suy giảm mạnh; đầu tư tái tạo tài sản dài hạn; tối ưu hóa chi phí vận hành và đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực phục vụ chuẩn quốc tế.

Đóng góp của đề tài

Khóa luận đã hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng trong ngành lưu trú nghỉ dưỡng cao cấp tại địa bàn đặc thù như Huế, đồng thời cung cấp bức tranh số liệu thực tế về thực trạng tài chính, lao động và hành vi tiêu dùng của du khách tại Resort Ana Mandara giai đoạn 2017 – 2020.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 150 khách du lịch do hạn chế về nguồn lực và thời gian điều tra.
    • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra ngắn (tháng 01 – 02/2020), chưa bao quát hết biến động mùa vụ du lịch trong cả năm (đặc biệt là mùa cao điểm hè của khách nội địa và mùa đông của khách quốc tế).
    • Phạm vi khảo sát giới hạn tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Resort Ana Mandara Huế), chưa so sánh đối sánh trực tiếp với các resort khác trên cùng địa bàn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên nhiều đối tượng du khách khác nhau; mở rộng nghiên cứu sang mô hình so sánh đa điểm đến giữa các khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Thừa Thiên Huế hoặc khu vực duyên hải miền Trung.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Thống kê kinh doanh, Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn tham khảo về quy trình phân tích định lượng (từ thiết kế bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy OLS).
  • Các nhà nghiên cứu du lịch: Tham khảo cách thức vận dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF gắn với các yếu tố đặc thù điểm đến (hình ảnh, ẩm thực, con người, hạ tầng).
  • Ban quản lý các resort và khách sạn: Sử dụng số liệu thực tế về cơ cấu chi tiêu, kênh truyền thông và mức độ kỳ vọng của du khách làm căn cứ điều chỉnh chiến lược kinh doanh và nâng cấp dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển khung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng?

Tác giả kế thừa từ mô hình mức độ cảm nhận thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), kết hợp mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Lê Quốc Thái & Lê Hồng Vân (2017) và Lê Thị Hồng Ngọc (2016) để đề xuất 5 nhóm nhân tố: Hình ảnh điểm đến, Cơ sở hạ tầng, Con người, Ẩm thực, Giá cả.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Nghiên cứu tiến hành khảo sát ngẫu nhiên và thu về $n = 150$ bảng hỏi hợp lệ từ du khách trong và ngoài nước đang trực tiếp lưu trú tại resort. Thời gian thu thập số liệu sơ cấp diễn ra trong tháng 01 và tháng 02 năm 2020.

3. Tỷ trọng khách quốc tế và khách nội địa tại Resort Ana Mandara Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2017 – 2019?

Tỷ trọng khách quốc tế tăng trưởng liên tục: chiếm 51% (năm 2017), tăng lên 62% (năm 2018) và đạt 65% (năm 2019). Ngược lại, tỷ trọng khách nội địa giảm từ 49% (năm 2017) xuống còn 38% (năm 2018) và 35% (năm 2019). 100% khách lưu trú tại đây có mục đích chính là đi du lịch.

4. Kết quả kinh doanh của Resort Ana Mandara Huế trong 3 năm (2017 – 2019) đạt những chỉ số nào?

Doanh thu thuần tăng đều qua các năm: 34,636 tỷ đồng (2017), 41,963 tỷ đồng (2018) và 48,898 tỷ đồng (2019). Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng mạnh: từ 4,931 tỷ đồng (2017) lên 7,947 tỷ đồng (2018) và đạt 12,025 tỷ đồng (2019). Công suất phòng tăng từ 38% (2017) lên 49% (2018) và 52% (2019).

5. Kênh truyền thông nào mang lại hiệu quả tiếp cận cao nhất đối với khách du lịch của resort?

Theo số liệu điều tra $n = 150$, kênh thông tin phổ biến nhất giúp khách hàng biết đến resort là "Website của resort" chiếm 31,7%, tiếp theo là "Bạn bè và người thân giới thiệu" chiếm 29,6%, "Đại lý lữ hành" chiếm 16,7%, "Báo, tạp chí" chiếm 15,1% và thấp nhất là "Bảng hiệu, tờ rơi, áp phích" chiếm 7,0%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Lan Phương đã phân tích toàn diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách tại Resort Ana Mandara Huế thông qua phương pháp định lượng trên tập mẫu $n = 150$. Nghiên cứu xác lập độ tin cậy thang đo tổng thể đạt Cronbach's Alpha $= 0,811$ với 5 thành phần chính gồm Hình ảnh điểm đến, Cơ sở hạ tầng, Con người, Ẩm thực và Giá cả. Các dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2019 phản ánh sự tăng trưởng doanh thu và chuyển dịch cơ cấu khách quốc tế, song cũng chỉ ra áp lực suy giảm vốn chủ sở hữu tại doanh nghiệp. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn đối với sinh viên ngành Thống kê kinh doanh, Quản trị du lịch và các nhà quản trị dịch vụ lưu trú.