Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Luận văn thạc sĩ phân tích hay giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn liberty central saigon riverside, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Vũ Thị Trang Đài
• Người hướng dẫn: Bùi Trọng Tiến Bảo
• Trường học: Đại học Công nghệ TPHCM
• Chuyên ngành: Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Tại Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside
• Loại tài liệu: báo cáo tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Tình hình nghiên cứu
• Mục đích nghiên cứu
• Nhiệm vụ nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Tài liệu tham khảo
• Kết cấu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
• 1.1.2.2. Làng du lịch (Tourist Village)
• 1.1.2.3. Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)
• 1.1.2.4. Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels)
• 1.1.2.5. Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension)
• 1.1.2.6. Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs)
• 1.1.2.7. Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch
• 1.2. Phân loại khách sạn
• 1.2.1. Căn cứ vào quy mô
• 1.2.2. Căn cứ vào vị trí đại lý
• 1.2.3. Phân loại theo thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
• 1.2.5. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
• 1.2.6. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
• 1.3. Xếp hạng khách sạn
• 1.3.1. Mục đích của xếp hạng khách sạn
• 1.3.2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta
• 1.4. Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.4.1. Khái niệm về kinh doanh lưu trú
• 1.4.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
• 1.4.3. Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung
• 1.5. Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn
• 1.5.1. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.5.1.1. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ
• 1.5.1.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh
• 1.5.1.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề
• 1.5.1.4. Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp
• 1.5.1.5. Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách
• 1.5.1.6. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật
• 1.5.2. Chức năng của kinh doanh khách sạn
• 1.5.2.1. Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo
• 1.5.2.2. Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch
• 1.5.2.3. Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa
• 1.6. Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch
• 1.6.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch
• 1.6.2. Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP
• 1.6.3. Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển
• 1.6.4. Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia
• 1.7. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
• 1.7.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.7.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.8. Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn
• 1.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.8.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.8.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá
• 1.8.2.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
• 1.8.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
• 1.8.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch
• 1.8.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
• 1.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.8.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.9. Khái niệm khách du lịch
• 1.9.1. Các nguồn khách
• 1.9.2. Đặc điểm của nguồn khách
• 1.9.3. Nhu cầu của khách
• 1.9.4. Hành vi khách hàng
• 1.10. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.11.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.11.2. Giá cả dịch vụ
• 1.12. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 1.12.1. Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
• 1.12.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
• 1.13. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
• 1.14. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE
• 2.1. Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
• 2.1.2.1. Chức năng của khách sạn
• 2.1.2.2. Nhiệm vụ của khách sạn
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.3.3. Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn
• 2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
• 2.1.4.1. Dịch vụ lưu trú
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.2.1. Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.3.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động
• 2.3.3. Giá trị sản phẩm
• 2.3.5. An ninh và an toàn
• 2.4. Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 2.4.1. Đối với bộ phận Lễ tân
• 2.4.2. Đối với bộ phận Buồng
• 2.4.3. Đối với bộ phận Nhà hàng
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Nghiên cứu định tính
• 2.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.5.3. Mẫu nghiên cứu
• 2.6. Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1. Xây dựng thang đo
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.6.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. Kết quả nghiên cứu
• 2.7.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.7.2. Thống kê mô tả biến
• 2.7.3. Phân tích hệ số tin cậy
• 2.7.4. Phân tích nhân tố
• 2.7.5. Phân tích hồi quy bội
• 2.7.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 3.1.1. Phương hướng phát triển
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển
• 3.1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn
• 3.1.2.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất
• 3.2.3. Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao về sự tin cậy
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng
• 3.2.6. Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ
• 3.2.6.1. Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch
• 3.2.6.2. Đối với chính quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
• 3.2.6.3. Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi
• PHỤ LỤC 2: Hình ảnh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là một trong những điểm đến nổi bật tại Thành phố Hồ Chí Minh. Với vị trí đắc địa bên bờ sông Sài Gòn, khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng mà còn mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách. Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của khách sạn. Để nâng cao sự hài lòng này, cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách du lịch

Sự hài lòng của khách du lịch được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và tiện nghi của khách sạn.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành khách sạn

Sự hài lòng của khách du lịch không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới. Một khách sạn có sự hài lòng cao sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trong ngành du lịch.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch

Mặc dù khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã có nhiều nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành khách sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh tạo ra áp lực lớn cho Liberty Central Saigon Riverside. Để nổi bật, khách sạn cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách du lịch ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Khách sạn cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, khách sạn cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách sạn.

3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ mang đến dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khách sạn cần thường xuyên bảo trì và nâng cấp các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như spa, nhà hàng, và các hoạt động giải trí sẽ thu hút khách hàng hơn. Đa dạng hóa sản phẩm giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã đánh giá cao sự cải thiện trong dịch vụ và chất lượng phục vụ. Nhiều khách hàng đã quay lại và giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng đã góp phần vào việc tăng trưởng doanh thu của khách sạn. Khách sạn đã ghi nhận sự gia tăng trong số lượng đặt phòng và doanh thu từ dịch vụ ăn uống.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Định hướng cải tiến liên tục

Khách sạn cần thiết lập một quy trình cải tiến liên tục để đảm bảo rằng mọi dịch vụ đều đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào các tổ chức kinh tế quốc tế, ngành du lịch được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với vai trò đóng góp vào ngân sách quốc gia, giải quyết việc làm và quảng bá hình ảnh đất nước. Đi kèm với sự phát triển của du lịch là sự tăng trưởng của hệ thống cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng và khách sạn. Tuy nhiên, sự gia nhập của các tập đoàn khách sạn quốc tế lớn đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các doanh nghiệp khách sạn trong nước, đòi hỏi các đơn vị này phải nâng cao năng lực quản lý, hiện đại hóa cơ sở vật chất và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quyết định trong việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa doanh thu cho doanh nghiệp lưu trú. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside (Thành phố Hồ Chí Minh) hoạt động trong môi trường đô thị có tính cạnh tranh cao. Việc phân tích cảm nhận thực tế của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại đơn vị là yêu cầu thực tiễn nhằm nhận diện các điểm hạn chế và đề xuất giải pháp cải thiện. Đề tài "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside" do sinh viên Vũ Thị Trang Đài thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Bùi Trọng Tiến Bảo tại Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH).

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

1. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và tiềm năng phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
2. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
3. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách du lịch.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Nhiệm vụ nghiên cứu tương ứng:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• Thu thập, xử lý số liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh giai đoạn 2014–2017 và số liệu sơ cấp từ khảo sát du khách.
• Phân tích thực trạng hoạt động của các bộ phận chức năng (Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng & Quầy uống).
• Kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích định lượng bằng phần mềm chuyên dụng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ trợ; các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khách sạn.
• Khách thể khảo sát: Khách du lịch trong nước và quốc tế trực tiếp lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh được tổng hợp từ năm 2014 đến năm 2017; dữ liệu điều tra xã hội học được thực hiện trong thời gian thực tập tốt nghiệp của tác giả.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu quản trị khách sạn và marketing dịch vụ:

• Khái niệm và bản chất dịch vụ khách sạn: Tiếp cận theo định nghĩa của Gronroos (1990), Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler (2001) và Nguyễn Bá Lâm (2009). Dịch vụ lưu trú có ba đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính dị biệt (heterogeneity) và tính không thể tách rời (inseparability).
• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), tập trung đo lường Khoảng cách 5 giữa sự kỳ vọng của khách hàng (Expected Service) và dịch vụ nhận thức (Perceived Service).
• Lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng: Vận dụng công thức tâm lý của Donald M. Davidoff: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$$ đồng thời tham chiếu Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Cronin & Taylor (1992), Oliver (1993).
• Tiêu chuẩn xếp hạng và văn bản pháp lý: Căn cứ Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 và Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch về tiêu chuẩn xếp hạng cơ sở lưu trú từ 1 đến 5 sao dựa trên 5 nhóm chỉ tiêu: Vị trí kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi; Dịch vụ và mức độ dịch vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh. Căn cứ quy định phân loại hình thức sở hữu theo Luật Doanh nghiệp 2005.

Mô hình / Khung lý thuyết	Tác giả & Năm	Nội dung ứng dụng trong khóa luận
Mô hình 5 khoảng cách (SERVQUAL)	Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)	Cơ sở xây dựng thang đo và đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và thực nhận của du khách (GAP 5).
Mô hình ACSI	National Quality Research Center (NQRC)	Phân tích chỉ số thỏa mãn khách hàng và các biến số tác động.
Biểu thức tâm lý mức độ thỏa mãn	Donald M. Davidoff	Đo lường mức độ chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng tiêu dùng dịch vụ.
Quy định phân hạng khách sạn	Tổng cục Du lịch (QĐ 02/2001/QĐ-TCDL)	Đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị và quy trình kỹ thuật tại đơn vị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính:
  • Tổng quan tài liệu, kế thừa các công trình nghiên cứu về sự hài lòng du khách tại Việt Nam (như Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy, 2009; Lưu Thanh Đức Hải & Nguyễn Hồng Giang, 2011; Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung & Trương Quốc Dũng, 2011).
  • Khảo sát sơ bộ, hiệu chỉnh các biến quan sát cho thang đo phù hợp với đặc thù kinh doanh thực tế tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
  • Thiết kế bảng câu hỏi điều tra chính thức (Phụ lục 1).
• Nghiên cứu định lượng:
  • Quy mô mẫu khảo sát: $n = 129$ khách du lịch trực tiếp lưu trú tại khách sạn.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra cấu trúc theo thang đo Likert, kết hợp quan sát thực địa tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách.
  • Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2010 và IBM SPSS.
  • Các kỹ thuật phân tích thống kê áp dụng:
    1. Thống kê mô tả và phân phối tần số mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
    2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các chỉ số kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và mức ý nghĩa Barlett.
    4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) để xác định hệ số tác động của các nhân tố đến sự hài lòng chung.
    5. Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua Hệ số phóng đại phương sai (VIF) và phân tích biểu đồ phần dư chuẩn hóa.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thống kê lượt khách, cơ cấu khách theo thị trường, doanh thu, chi phí và lợi nhuận các năm 2014–2016 và 2015–2017 do Ban Giám đốc và các phòng ban của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cung cấp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương Mở đầu

Chương mở đầu trình bày bối cảnh cạnh tranh của ngành du lịch - khách sạn Việt Nam sau khi hội nhập kinh tế quốc tế. Tác giả nêu rõ tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ yêu cầu duy trì nguồn khách trung thành và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Chương này xác định rõ mục đích, nhiệm vụ, phương pháp nghiên cứu (kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 129 khách), danh mục tài liệu tham khảo chính và bố cục tổng thể gồm 3 chương của báo cáo tốt nghiệp.

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 cung cấp hệ thống lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm và phân loại cơ sở lưu trú: Phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú ngoài khách sạn gồm Motel, Làng du lịch (Tourist Village), Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan), Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels), Nhà trọ tư nhân (Pension/Privately owned housing), Bed and Breakfasts (B&Bs), Bungalow, biệt thự du lịch và căn hộ cho thuê.
• Tiêu chí phân loại khách sạn:
  • Quy mô: Khách sạn nhỏ (10–49 buồng), vừa (50–100 buồng), lớn (trên 100 buồng).
  • Vị trí địa lý: Khách sạn thành phố (City centre hotel), nghỉ dưỡng (Resort hotel), ven đô (Suburban hotel), ven đường (Highway hotel/Motel), quá cảnh.
  • Thị trường mục tiêu: Khách sạn thương mại (Trade hotel), du lịch (Tourism hotel), căn hộ cho thuê, sòng bạc.
  • Mức độ cung ứng dịch vụ: Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury - 5 sao), dịch vụ đầy đủ (Full service - 4 sao), dịch vụ hạn chế (Limited service - 3 sao), bình dân (Economy - 1–2 sao).
  • Hình thức sở hữu: Khách sạn Nhà nước, cổ phần, công ty TNHH, tư nhân, liên doanh theo Luật Doanh nghiệp 2005.
  • Mức độ liên kết: Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn (Chain hotel).
• Đặc điểm kinh tế của kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mang tính vô hình, không lưu kho, tiêu dùng trùng với thời gian sản xuất; đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ sở vật chất lớn (thời gian hoàn vốn trung bình 8–10 năm, tỷ suất sinh lời trên doanh thu khoảng 10%); dung lượng lao động trực tiếp lớn (trung bình 160 lao động/100 buồng); đối tượng khách phục vụ đa dạng về nhân khẩu học; tính liên kết liên bộ phận cao; chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ và điều kiện tài nguyên du lịch.
• Chức năng kinh doanh: Cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ trợ (viễn thông, thể thao, vui chơi, massage, vận chuyển, đại lý); chế biến và phục vụ ăn uống (sản xuất tự chế, chuyển bán, phục vụ); tổ chức lưu thông hàng hóa tiêu dùng và đặc sản địa phương.
• Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Phân tích bản chất của sự hài lòng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), mô hình chỉ số thỏa mãn ACSI, các yếu tố ảnh hưởng gồm chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ, cùng ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Chương 2 tập trung vào việc mô tả hiện trạng hoạt động và phân tích dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại khách sạn:

• Tổng quan về khách sạn: Giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, nhiệm vụ của các bộ phận chức năng, thực trạng nguồn nhân lực theo độ tuổi, giới tính và trình độ nghiệp vụ (Bảng 2.1–2.3).
• Năng lực cung ứng dịch vụ: Tổng hợp hệ thống sản phẩm gồm giá các loại phòng, danh mục phòng, tiện nghi phòng ngủ và dịch vụ bổ trợ (Bảng 2.4–2.6).
• Kết quả kinh doanh và thị trường khách:
  • Thống kê lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2014–2016 theo hình thức chuyến đi, độ tuổi, mục đích (công vụ, du lịch thuần túy), nghề nghiệp và cơ cấu quốc tịch (Bảng 2.7–2.12; Biểu đồ 2.1–2.6).
  • Phân tích cơ cấu doanh thu theo dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác và cơ cấu chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2015–2017 (Bảng 2.13–2.15; Biểu đồ 2.7–2.9).
• Thực trạng chất lượng dịch vụ theo các bộ phận: Trình bày kết quả điều tra đánh giá của du khách đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, an ninh an toàn, đội ngũ nhân viên Lễ tân (FOM), nhân viên Buồng phòng (HSK) và nhân viên phục vụ Nhà hàng (F&B) (Bảng 2.16–2.23).
• Phân tích dữ liệu định lượng:
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu $n = 129$ và giá trị trung bình các biến quan sát (Bảng 2.24–2.25).
  • Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần (Bảng 2.26).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) với kiểm định KMO và ma trận xoay nhân tố (Bảng 2.27–2.30).
  • Phân tích hồi quy bội: Xác định hệ số hồi quy, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA và phân tích hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số VIF (Bảng 2.31–2.33; Biểu đồ 2.10–2.11).

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ các phát hiện thực nghiệm:

• Phương hướng và mục tiêu: Xác định phương hướng phát triển kinh doanh, các mục tiêu cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn của đơn vị.
• Hệ thống giải pháp quản trị:
  1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, thái độ phục vụ cho nhân viên Lễ tân, Buồng và F&B; hoàn thiện chính sách tuyển dụng và đãi ngộ.
  2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Bảo trì, nâng cấp trang thiết bị buồng ngủ, hệ thống tiện ích phụ trợ và các khu vực công cộng.
  3. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Mở rộng dịch vụ bổ sung, hoàn thiện thực đơn ăn uống phù hợp với thị hiếu khách quốc tế và khách thương gia.
  4. Giải pháp nâng cao sự tin cậy: Đảm bảo tính chính xác, nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết tiêu chuẩn.
  5. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian phục vụ, xử lý linh hoạt và kịp thời các yêu cầu, phản hồi của du khách.
  6. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình phục vụ một chiều, nâng cao tính chuyên nghiệp trong giao tiếp.
• Hệ thống kiến nghị:
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước và Tổng cục Du lịch: Hoàn thiện chính sách quản lý ngành, xúc tiến quảng bá du lịch quốc gia.
  • Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch TP.HCM: Tăng cường bảo đảm an ninh trật tự, vệ sinh môi trường đô thị du lịch và hỗ trợ liên kết doanh nghiệp.
  • Đối với Ban lãnh đạo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside: Cải tiến công tác điều hành, bố trí nguồn vốn tái đầu tư và hoàn thiện kiểm soát chất lượng nội bộ.

---

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã tổng hợp được các dữ liệu kinh tế và kết quả thống kê thực nghiệm tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside:

1. Về kết quả kinh doanh và thị trường khách: Phản ánh được biến động lượt khách (2014–2016), xu hướng cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận lưu trú, nhà hàng và chi phí vận hành (2015–2017). Nhận diện được đặc điểm nhân khẩu học của nguồn khách về độ tuổi, mục đích chuyến đi, nghề nghiệp và thị trường quốc tịch.
2. Về kết quả kiểm định mô hình định lượng:
   • Hoàn thành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên mẫu $n = 129$.
   • Mô hình hồi quy bội xác định được các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung của khách du lịch (phù hợp với các chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp $R^2$, kiểm định ANOVA và mức phóng đại phương sai VIF trong bảng thống kê 2.31–2.33).
   • Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng của khách đối với 3 bộ phận trọng yếu: Lễ tân, Buồng phòng và Nhà hàng qua các bảng thống kê ý kiến (Bảng 2.16–2.23).

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Cung cấp bức tranh toàn diện về số liệu hoạt động thực tế và cảm nhận của khách hàng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
• Chỉ ra các điểm nghẽn cụ thể trong quy trình phục vụ, trình độ nghiệp vụ của nhân viên và trang thiết bị phòng ngủ.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ nhân sự, cơ sở vật chất đến phát triển sản phẩm, làm căn cứ thực tế để Ban Giám đốc khách sạn định hướng phân bổ nguồn lực và cải tiến chất lượng dịch vụ trong các năm tiếp theo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế về quy mô mẫu: Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu $n = 129$ khách du lịch trong phạm vi thời gian thực tập, do đó khả năng đại diện tổng thể cho toàn bộ các phân khúc khách hàng theo các mùa cao điểm và thấp điểm trong năm còn có giới hạn.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tình huống cụ thể tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside), chưa tiến hành so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các khách sạn cùng phân khúc 4 sao khác trên địa bàn TP.HCM.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, phân tầng đối tượng theo thị trường khách quốc tế và khách nội địa; phân tích sâu hơn tác động điều tiết của các yếu tố nhân khẩu học và giá cả đến lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo tốt nghiệp có giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành: Tham khảo phương pháp xây dựng báo cáo thực tập tốt nghiệp, cấu trúc khung lý thuyết về phân loại cơ sở lưu trú và quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát sự hài lòng dịch vụ.
• Người làm nghiên cứu ứng dụng quản trị: Tham khảo quy trình ứng dụng kết hợp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội trên SPSS để xử lý số liệu điều tra khách sạn.
• Cán bộ quản lý tại khách sạn: Tham khảo hệ thống tiêu chí khảo sát ý kiến khách hàng đối với các bộ phận Lễ tân, Buồng và Nhà hàng nhằm hoàn thiện công tác giám sát chất lượng nội bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và công cụ nào để xử lý dữ liệu định lượng?

Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu khảo sát chính thức là $129$ khách du lịch trực tiếp lưu trú tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Dữ liệu được xử lý và phân tích thông qua phần mềm Microsoft Excel 2010 và IBM SPSS.

2. Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong đề tài dựa trên những mô hình nào?

Đề tài dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985), công thức tâm lý của Donald M. Davidoff ($\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong chờ}$), mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI/ASCI), cùng các lý thuyết của Cronin & Taylor (1992) và Oliver (1993).

3. Tác giả đã tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tại những bộ phận chức năng nào của khách sạn?

Nội dung khảo sát thực trạng đánh giá chi tiết sự hài lòng của du khách tập trung vào ba bộ phận nghiệp vụ tiếp xúc trực tiếp: bộ phận Lễ tân (FOM), bộ phận Buồng phòng (HSK) và bộ phận Nhà hàng & Quầy uống (F&B).

4. Dữ liệu thứ cấp trong báo cáo phản ánh tình hình hoạt động của khách sạn trong giai đoạn nào?

Dữ liệu thứ cấp về lượt khách và cơ cấu nguồn khách được thu thập trong giai đoạn 2014–2016; dữ liệu về cơ cấu doanh thu, chi phí và hiệu quả kinh doanh tổng hợp được phân tích trong giai đoạn 2015–2017.

5. Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp chính nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

Hệ thống giải pháp bao gồm 6 nhóm chính: (1) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (2) Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật; (3) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; (4) Nâng cao sự tin cậy; (5) Nâng cao khả năng đáp ứng; (6) Nâng cao năng lực phục vụ; đi kèm các kiến nghị tới Tổng cục Du lịch, chính quyền địa phương và Ban Giám đốc khách sạn.

---

Kết luận

Báo cáo tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Trang Đài đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ lưu trú với phân tích định lượng thực nghiệm trên 129 du khách tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Công trình làm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014–2017 và đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính gắn kết với kết quả phân tích thực tế, đóng góp tài liệu tham khảo cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại cơ sở lưu trú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm trại, bungalow… đều có dịch vụ này.

Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn. Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 đã nói rằng: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.

Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay. Nguyễn Văn Hóa (2009) định nghĩa rằng khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa.

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1 Motel Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng Motel là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách. Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1920, Motel được viết tắt tứ hai chữ “Hotel” và “Motor”. Ban đầu, Motel được thiết kế theo kiểu nhà đơn giản một tầng có mái hiên ra phía trước để ô tô cho khách, gần những trạm bảo dưỡng xe.

Xung quanh thuật ngữ Motel có rất nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất ở các nội dung về Motel như sau: - Là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô. - Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, đặc biệt là các đường cao tốc trung chuyển hoặc giao điểm các trục đường chính.