CHƯƠNG I: NHUNG VAN DE CƠ BẢN VE MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG VÀ MÓI QUAN HỆ CỦA NÓ VỚI VIỆC NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VẬN TẢI 1. MO RỘNG THỊ TRƯỜNG VA MOI QUAN HE CUA CHAT LƯỢNG SAN PHAM VOI MO RONG THI TRUONG KINH DOANH CUA DN VAN TAI 1. Một số khái niệm cơ bản 11. Khái niệm thị trường Vào cuối chế độ công xã nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đã có sản phẩm dư, từ đó xuất hiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau.
Ban đầu sự trao đổi chỉ thực hiện bằng những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp ranh giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đôi sản phẩm thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc. Dé có những sản phẩm trao đổi, phương thức sản xuất được hình thành, thời kỳ này được gọi là nền kinh tế hiện vật. Sản phẩm được trao đôi giữa các bộ tộc, dan dan tạo nên thị trường gọi là thị trường trao đổi. Ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đôi hiện vật (H-H) có những hạn chế về không gian, thời gian và số lượng sản phẩm người tham gia trao đôi kinh tế hiện vật ứng với một xã hội có nhu cầu không lớn về khối lượng sản phẩm va đơn giản về mặt lưu thông hàng hóa.
Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lượng sản xuất, hình thức giao lưu buôn bán không còn giới hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển rộng ra các nước với nhau trên thé giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và được thay thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá người ta trao đổi với nhau theo phương thức (H-T-H). Chính sự trao đổi hàng hoá lay tiền tự môi giới đã khắc phục được trao đôi của hiện vật nói trên. Lưu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi. Nhưng ban thân sự trao đôi không phải đương nhiên thực hiện được, giải quyết mâu thuẫn Nguyễn Ngọc Anh Vũ 4 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp này không phải chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trường.
+ Thị trường là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa được biểu thị bằng các hoạt động trao đôi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, được biéu hiện trong không gian và thời gian nhất định. + Theo quan điểm kinh doanh: Thị trường là một tập hợp nhu cầu về một loại hàng hóa dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền. Nói cách khác thị trường là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu của một loại sản pham. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của họ cho người tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ dưới dạng cầu.
Các cá nhân và tô chức xuất hiện trên thị trường lúc thì với tư cách người mua, lúc thì với tư cách người bán. Cung là sé lượng cua các loại dich vu mà người bán sẵn sảng nhượng lại với một giá nào đó. Cầu là số lượng của các của cải hoặc dịch vụ mà những người mua đã sẵn sàng chấp nhận với một giá nào đó. Cung và cầu gặp nhau ở một giá cân bằng.
Đề một thị trường ton tại và phát triển thì cần có những điều kiện sau: Phải có khả năng thanh toán, tức là phải phù hợp với sức mua. Sản phẩm phải có sức hấp dẫn, tức là phải thoã mãn khác hàng. Thị trường là lĩnh vực huyền bí đối với các nhà doanh nghiệp, song nó cũng là một thực thé có khả năng nhận thức được. Trong kinh doanh tất cả chỉ có ý nghĩa khi tiêu thụ được sản phẩm.
Thực tế là những sản phẩm và dịch vụ đã đạt được thành công và hiệu quả trên thị trường thì giờ đây không có gì để đảm bảo rằng chúng ta sẽ tiếp tục đạt được thành công và hiệu quả hơn nữa. Bởi không có một hệ thong thi trường nào ton tại vĩnh viễn và do đó việc tiễn hành xem xét lại những chính sách, sản phẩm, hoạt động quảng cáo, khuyéch trương là cần thiết. Thị trường thay đổi, nhu cầu của khách hàng biến động và những hoạt động cạnh tranh sẽ đem lại những trở ngại lớn đối với những tiến bộ mà doanh nghiệp đã đạt được. Sự phát triển không tự dưng mà Nguyễn Ngọc Anh Vũ 5 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp có, nó bắt nguồn từ việc tăng chất lượng sản phẩm và áp dụng những chiến lược bán hàng một cách có hiệu quả trong cạnh tranh.
Khái niệm về mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm và hướng mở rộng thị trường “+ Khái niệm mở rộng thị trường Trong cơ chế thị trường, đầu ra quyết định đến quá trình tái sản xuất sản phẩm, đảm bao cho quá tính sản xuất tăng trưởng cao. Và nếu sản phẩm sản xuất ra không có thị trường tiêu thụ thụ thì quá trình tái sản xuất khó có thê thực hiện được, thậm chí việc thu hồi vốn cũng khó tiễn hành được. Khi một sản phẩm xuất hiện trên thị trường thì theo lý thuyết nó sẽ giành được một phần thị trường. Phần thị trường mà sản phẩm đó thực hiện giá trị của mình được gọi là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
Ngoài ra, trên thị trường còn tồn tại nhiều sản phẩm của các doanh nghiệp khác do đó nó sẽ chiếm hữu một phần thị trường của đối thủ cạnh tranh. Hai phần chiếm lĩnh thị trường trên là rất lớn nhưng chưa đủ rộng dé bao phủ toàn bộ thị trường. Trên thị trường còn tồn tại một khoảng trong gọi là thị trường lý thuyết, tại đó con người có nhu cầu nhưng chưa thỏa mãn nhu cầu đó vì chưa có khả năng thanh toán. Thị trường lý thuyết, thị trường của đối thủ cạnh tranh chính là các cơ hội, các khe hở của thị trường dé các doanh nghiệp mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình.
Việc mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm là quá trình mở rộng hay tăng khối lượng khách hàng và lượng bán ra của doanh nghiệp bằng cách lôi kéo người tiêu dùng đang có nhu cầu mua hàng trở thành khách hàng của doanh nghiệp và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh sang tiêu thụ sản phẩm của mình. Hay mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm là việc doanh nghiệp tăng thị phần của mình bằng cách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ thị trường. s* Huong mở rộng thị trường Việc mở rộng thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp có thé tiến hành theo 2 cách: mở rộng thị trường theo chiều rộng và mở rộng thị trường theo chiều sâu Nguyễn Ngọc Anh Vũ 6 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp * Mở rộng thị trường theo chiều rộng Đây là quan niệm mở rộng thị trường tiêu thụ với quy mô lớn hơn bằng chính những sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp. Theo quan niệm này, doanh nghiệp mở rộng thị trường tiêu thụ theo mô hình thị trường mới, sản phẩm cũ Cụ thé là: - Doanh nghiệp sẽ xâm nhập vao thị trường mới ở các khu vực dia ly khác nhau.
- Doanh nghiệp sẽ xâm nhập vào thị trường mới của đối thủ cạnh tranh, thu hút khách hàng của đối thủ khác trở thành khách hàng của doanh nghiệp mình. * Mở rộng thị trường theo chiều sâu Theo quan điểm này, doanh nghiệp sẽ khai thác tốt hơn thị trường mới và thị trường hiện có của doanh nghiệp bằng cách tạo ra những sản pham mới. Day là việc phát hiện thêm những đoạn thị trường còn bỏ ngõ mà các doanh nghiệp khác chưa tiếp cận tới và chế tạo ra các sản phẩm mới Cụ thé là: Doanh nghiệp sẽ thực hiện chính sách về sản phẩm, cải tiến phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa các san phâm đáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại và nhu cầu thị trường mới. Doanh nghiệp tiễn hành phân đoạn, cắt lát thị trường, cải tiến hệ thong phan phối sao cho có hiệu quả nhất.
Dich vụ và đặc điểm của dịch vu s* Theo nghĩa rộng: Dich vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại đưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tat cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vân. Nguyễn Ngọc Anh Vũ 7 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp s* 7 Theo nghĩa hẹp: Dich vu là một qua trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau.
Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hang mong đợi, cũng như tạo ra giá tri cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng. Nhìn chung một dich vụ trọn gói bao gồm bốn thành phan: * Phuong tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp ° Hang đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý.
¢ Dich vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ * __ Dịch vụ ân: những lợi ich mang tinh tâm lý do khách hàng cảm nhận. s* Dịch vụ Theo ISO 9000:2000, địch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua. khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.