Tổng quan nghiên cứu

Trong chiến lược phát triển hạ tầng số quốc gia, Chính phủ đã xác định mục tiêu đến năm 2025, mạng băng rộng cáp quang và mạng di động thế hệ mới phải phủ sóng trên 80% số hộ gia đình cùng 100% số xã trên toàn quốc. Tính đến năm 2022, cả nước ghi nhận hơn 68,7 triệu người sử dụng Internet, chiếm hơn 70% tổng dân số, tạo tiền đề bứt phá cho các dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức mạng. Tại tỉnh Quảng Trị, huyện Đakrông là một địa bàn miền núi phía Tây có địa hình chia cắt phức tạp, khí hậu khắc nghiệt, đặt ra nhiều thách thức đối với công tác duy trì và bảo đảm chất lượng mạng truyền dẫn viễn thông.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, lượng hóa và tìm kiếm các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT huyện Đakrông trước áp lực cạnh tranh từ các nền tảng streaming trực tuyến và các nhà cung cấp viễn thông đối thủ. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông; phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ giai đoạn 2021 - 2023; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2025 - 2030. Phạm vi không gian nghiên cứu bao quát các đơn vị hành chính của huyện Đakrông với dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong 3 tháng đầu năm 2024. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, hỗ trợ đơn vị kéo giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống dưới 2,0%, đồng thời duy trì đà tăng trưởng doanh thu dịch vụ truyền hình trên 15% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman công bố năm 1988, kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos cùng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu ECSI. Trên cơ sở đó, nghiên cứu cụ thể hóa 5 khái niệm trọng tâm bao gồm: Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ, Sự đáp ứng của đội ngũ nhân viên, Sự đảm bảo về năng lực kỹ thuật và an toàn thông tin, Sự cảm thông qua chính sách cước và chăm sóc khách hàng, cùng Phương tiện hữu hình qua diện mạo điểm giao dịch và chất lượng thiết bị đầu cuối. Mô hình nghiên cứu đề xuất được chuẩn hóa thành 5 nhóm nhân tố với tổng cộng 21 biến quan sát độc lập, đo lường toàn diện các khía cạnh chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 điểm từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và tình hình phát triển thuê bao của VNPT Đakrông giai đoạn 2021 - 2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV tại các điểm giao dịch và cụm dân cư trên địa bàn huyện Đakrông trong quý 1 năm 2024. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được lựa chọn nhằm bảo đảm tính khả thi trong điều kiện địa bàn miền núi phân tán rộng. Kích thước mẫu 150 hoàn toàn đáp ứng yêu cầu thực nghiệm của Hair và cộng sự năm 2009, đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (21 biến quan sát nhân 5 bằng 105 mẫu tối thiểu).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với kỹ thuật trích Principal Components và phép xoay Varimax được lựa chọn nhằm cô đọng 21 biến quan sát thành các nhân tố cốt lõi. Tiếp đó, phương pháp hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng, kiểm định chặt chẽ hiện tượng đa cộng tuyến và sai số hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kiểm định độ phù hợp dữ liệu cho thấy hệ số KMO đạt 0,782 (nằm trong ngưỡng tối ưu từ 0,5 đến 1,0) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao với p-value bằng 0,000. Phân tích EFA đã trích được 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích lũy kế đạt 61,45% tại mức Eigenvalue lớn hơn 1,0, đồng thời hệ số Cronbach Alpha của toàn bộ 5 thang đo đều vượt ngưỡng 0,75, khẳng định độ tin cậy tuyệt đối của thang đo.

Thứ hai, kết quả hồi quy tuyến tính bội ghi nhận mô hình đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,542 và mức ý nghĩa kiểm định F đạt 0,000. Kết quả này chứng minh 54,2% sự biến thiên về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MyTV được giải thích bởi 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu.

Thứ ba, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố được lượng hóa thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta: nhân tố Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất với Beta bằng 0,324; tiếp theo là Sự tin cậy với Beta bằng 0,285; Phương tiện hữu hình đạt 0,210; Sự đảm bảo đạt 0,186; và Sự cảm thông đạt 0,145.

Thứ tư, điểm đánh giá thực tế của người dùng đạt mức trung bình 3,68 trên thang điểm 5. Trong đó, tiêu chí chất lượng đường truyền hình ảnh ổn định, không chập chờn chỉ đạt 3,42 điểm, phản ánh sự cách biệt nhất định so với mức kỳ vọng mục tiêu 4,00 điểm của doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Các kết quả phân tích định lượng trên có thể được trực quan hóa rất hiệu quả thông qua biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa và bảng so sánh ma trận xoay nhân tố. Trong công tác quản trị, dữ liệu điểm số của 21 biến quan sát nên được mô tả bằng biểu đồ cột so sánh với đường chuẩn mực trung bình để lãnh đạo đơn vị nhanh chóng nhận diện những chỉ tiêu kỹ thuật hoặc nghiệp vụ đang dưới mức kỳ vọng.

Nguyên nhân sâu xa khiến nhân tố Sự đáp ứng và Sự tin cậy chi phối mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng bắt nguồn từ đặc thù địa bàn huyện Đakrông. Khí hậu mưa lũ thường xuyên và địa hình rừng núi khiến các tuyến cáp quang dễ bị suy hao hoặc đứt gãy do tác động ngoại cảnh. Khi sự cố xảy ra, thời gian di chuyển và khắc phục của nhân viên kỹ thuật vùng cao thường kéo dài từ 3 đến 5 giờ, cao hơn đáng kể so với khu vực đô thị. Do đó, người dân đặc biệt coi trọng sự sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng và thái độ xử lý tận tụy của nhân viên viễn thông. Kết quả này hoàn toàn nhất quán với nghiên cứu của M-K. Kim và cộng sự trong lĩnh vực viễn thông, khi khẳng định chất lượng phục vụ trực tiếp giữ vai trò then chốt quyết định lòng trung thành của người dùng.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực chứng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại huyện Đakrông:

Một là, nâng cấp và kiên cố hóa hạ tầng mạng ngoại vi băng rộng. Phòng Kỹ thuật Viễn thông Đakrông cần triển khai bảo dưỡng, thay thế tối thiểu 70% các tuyến cáp quang nhánh có độ suy hao cao tại các xã vùng sâu, bổ sung măng xông chống ẩm nhằm kéo giảm tỷ lệ sự cố đường truyền xuống dưới 1,5% mỗi tháng. Thời gian thực hiện từ quý 1 năm 2025 đến hết quý 3 năm 2025.

Hai là, tối ưu hóa chính sách gói cước và làm phong phú nội dung giải trí. Phòng Kinh doanh cần thiết kế các gói cước combo tích hợp Internet cáp quang tốc độ từ 150 Mbps trở lên với truyền hình MyTV trên 220 kênh, duy trì mức giá trọn gói ưu đãi dưới 175.000 đồng mỗi tháng phù hợp với thu nhập của người dân địa phương, hoàn tất triển khai trong quý 2 năm 2025.

Ba là, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và tác phong phục vụ của nhân viên. Bộ phận Nhân sự cần tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo nghiệp vụ mỗi năm cho 100% kỹ thuật viên và giao dịch viên, rèn luyện kỹ năng xử lý khiếu nại và cam kết thời gian khắc phục sự cố dưới 120 phút, áp dụng từ tháng 1 năm 2025.

Bốn là, thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng chủ động đa kênh. Trung tâm Kinh doanh cần áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng đường truyền tự động từ xa, chủ động liên hệ hỗ trợ kỹ thuật đạt tỷ lệ tối thiểu 80% số thuê bao mới hòa mạng sau 30 ngày sử dụng, thực hiện liên tục từ quý 2 năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại VNPT các huyện miền núi. Công trình cung cấp mô hình lượng hóa thực chứng và giải pháp quản trị giúp đơn vị nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 90%, đồng thời gia tăng năng lực cạnh tranh trước các đối thủ trên thị trường truyền hình trả tiền.

Thứ hai, nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông. Nhóm đối tượng này có thể sử dụng bảng câu hỏi 21 tiêu chí chuẩn mực để thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ, từ đó kịp thời phát hiện những mắt xích yếu kém trong dịch vụ hậu mãi.

Thứ ba, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Luận văn là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình nghiên cứu định lượng, từ việc vận dụng khung lý thuyết SERVQUAL, chọn mẫu 150 khách hàng, đến kỹ thuật phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS 20.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước về Bưu chính - Viễn thông địa phương. Nghiên cứu cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ cho công tác xây dựng chính sách thúc đẩy phổ cập dịch vụ viễn thông và Internet băng thông rộng đến hơn 80% hộ gia đình vùng đồng bào dân tộc thiểu số.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao dịch vụ MyTV tại huyện Đakrông gặp nhiều khó khăn về chất lượng đường truyền hơn các khu vực đồng bằng? Do đặc thù địa hình đồi núi hiểm trở, chia cắt bởi sông suối và thời tiết mưa lũ kéo dài, các tuyến cáp quang nhánh kéo dài thường chịu tác động cơ học làm tỷ lệ suy hao tín hiệu tăng cao hơn 15% so với mức tiêu chuẩn viễn thông bình thường.

Cỡ mẫu 150 khách hàng có bảo đảm độ tin cậy khoa học cho kết quả nghiên cứu hay không? Cỡ mẫu 150 hoàn toàn bảo đảm độ tin cậy khoa học vững chắc vì đã vượt quy mô mẫu tối thiểu 105 theo tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến đo lường của Hair và cộng sự đối với 21 biến nghiên cứu, kết hợp chỉ số KMO đạt 0,782 chứng minh dữ liệu rất phù hợp.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng MyTV tại địa bàn nghiên cứu? Nhân tố Sự đáp ứng có tác động lớn nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta bằng 0,324, cho thấy người dân vùng cao coi trọng nhất việc nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời và hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật trong vòng 120 phút.

VNPT Đakrông cần làm gì để cạnh tranh hiệu quả với các ứng dụng streaming trực tuyến hiện nay? Đơn vị cần khai thác triệt để ưu thế hạ tầng truyền hình gắn liền đường truyền cáp quang ổn định, phát triển kho nội dung bản quyền phong phú trên 220 kênh và cung cấp các gói combo tiện ích với mức cước tiết kiệm hơn 20% so với việc mua lẻ từng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu trong luận văn có thể áp dụng cho các chi nhánh viễn thông khác hay không? Khung mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát đạt hệ số Cronbach Alpha trên 0,75 hoàn toàn có thể nhân rộng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các đơn vị viễn thông cấp huyện có điều kiện tự nhiên và hạ tầng tương đồng trên toàn quốc.

Kết luận

  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên mô hình SERVQUAL 5 thành phần thích ứng với dịch vụ truyền hình tương tác.
  • Đo lường thực trạng và phân tích khảo sát thực tế từ 150 khách hàng tại huyện Đakrông, chỉ ra điểm số cảm nhận chất lượng dịch vụ trung bình đạt 3,68 trên thang điểm 5.
  • Xác định mô hình hồi quy giải thích được 54,2% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ, trong đó Sự đáp ứng (Beta bằng 0,324) và Sự tin cậy (Beta bằng 0,285) giữ vai trò chi phối chủ đạo.
  • Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao về hạ tầng kỹ thuật, chính sách gói cước, đào tạo nhân sự và quy trình hỗ trợ kỹ thuật khách hàng.
  • Khẳng định giá trị thực tiễn của đề án trong việc cung cấp cơ sở khoa học giúp VNPT Đakrông hoạch định lộ trình phát triển dịch vụ viễn thông bền vững giai đoạn 2025 - 2030.

Về các bước triển khai tiếp theo, lãnh đạo đơn vị cần thành lập ban chỉ đạo chất lượng dịch vụ ngay trong quý 1 năm 2025 để rà soát hạ tầng mạng lưới và xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ năng cho đội ngũ nhân viên cơ sở. Đây chính là bước đi quyết định giúp VNPT Đakrông nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị phần và đồng hành hiệu quả cùng tiến trình chuyển đổi số của tỉnh Quảng Trị.