phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo và phần kết luận, luận văn gồm có 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ nhà khách. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Nhà khách Quân đội - Cục đối ngoại/Bộ quốc phòng Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Nhà khách Quân đội - Cục đối ngoại/Bộ quốc phòng 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ KHÁCH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Nghiên cứu ngoài nước Chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ lƣu trú nói riêng đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm bởi nó quyết định sự tồn tại của các cơ sở lƣu trú. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau khu nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú.
Markovic and Respor (2010) đã nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn bằng cảm nhận, sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tƣởng (Reliability), Sự thông cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of staff), khả năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles). Robin Nunkoo và cộng sự (2020) đã nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn tại Nam Phi xếp loại theo sao. Bằng phƣơng pháp phân tích đa nhóm và phân tích bản đồ hiệu suất tầm quan trọng bằng PLS-SEM các tác giả đã chỉ ra hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng đối với cơ sở lƣu trú 1 sao hoặc 2 sao là cơ sở hạ tầng lƣu trú và chuyên môn của nhân viên.
Tuy nhiên, yếu tố an toàn, an ninh và chất lƣợng phòng lại là yếu tố quyết định đáng kể đến sự hài lòng đối với cơ sở ba sao. Còn đối với khách sạn bốn sao và năm sao, thời gian chờ đợi và tƣơng tác với khách hàng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể cho các cấp quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách đối với từng loại cơ sở lƣu trú khác nhau. Ali và cộng sự (2021) cho rằng chất lƣợng dịch vụ của các cơ sở lƣu trú ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là yếu tố then chốt để tìm kiếm lợi thế cạnh tranh bền vững. Làm hài lòng và giữ chân khách hàng đã đƣợc công nhận là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn. Bằng 4 việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để phân tích nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ ph ng vấn 111 ngƣời tham gia. Nghiên cứu này đã chứng minh rằng bốn yếu tố chất lƣợng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo và hữu hình) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, ngoại trừ độ tin cậy có mối quan hệ tiêu cực với sự hài lòng của khách hàng.
Nhƣ vậy, các nghiên cứu ngoài nƣớc thƣờng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại cơ sở lƣu trú. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để phân tích về chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhƣng hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ tới sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu trong nước Lê Hoài Phƣơng (2020) lại nghiên cứu về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội”. Tác giả cũng khẳng định chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc đo lƣờng dựa trên cảm nhận của khách hàng qua các yếu tố: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông.
Bằng các dữ liệu khảo sát khách hàng của khách sạn, tác giả đã đánh giá thống kê mô tả thực tế của các yếu tố trên tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội. Tuy nhiên, tác giả không phân tích nhân tố khám phá, đo lƣờng các biến cũng nhƣ xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính. Từ những dữ liệu đã có, bài nghiên cứu chỉ ra các mặt hạn chế làm cơ sở cho việc đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Trần Thị Thu Thuỷ (2020) cũng khai thác khía cạnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu của tác giả khá rộng, không tập trung tại một khách sạn cụ thể mà ở các khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu. Dựa trên thang đánh giá về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, tác giả tiến hành khảo sát khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu và phân tích định lƣợng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ tác động của 3 yếu tố độc lập là đáp ứng, vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận tới sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tác giả còn phân tích sự khác biệt về quan điểm đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau theo mục đích lƣu trú.
5 Trần Nam Thái (2017) lại nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn: Nghiên cứu đối với khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phố Đà Nẵng” đƣợc thực hiện dựa trên thang đo chất lƣợng dịch vụ khách sạn là SERVQUAL và SERVPERF. Tác giả đã phân tích định lƣợng để đánh giá dịch vụ mong đợi của khách hàng, so sánh với thực tế trải nghiệm. Ngoài ra, tác giả còn xem xét sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp… Giải pháp đƣa ra để nâng cao chất lƣợng tạp trung vào cải thiện cơ sở vật chất và tăng cƣờng khả năng đáp ứng khách hàng. Cách tiếp cận khác lại nghiên cứu chất lƣợng khách sạn dựa trên việc phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Điển hình có nghiên cứu của Vũ Thị Quỳnh Nga (2015). Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng khách sạn Kaiteki. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ khách sạn chịu ảnh hƣởng bởi tính tin cậy, đáp ứng, tính hữu hình, sự cảm thông, tính đảm bảo và giá cả. Trong đó, tính hữu hình tác động mạnh nhất và tính cảm thông, giá cả là yếu tố tác động yếu nhất tới cảm nhận chất lƣợng của khách hàng.
Tƣơng tƣ, Nguyễn Lâm Điền và cộng sự (2019) đã nghiên cứu “Sự hài lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”. Trong nghiên cứu, các tác giả xây dựng mô hình tác động đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn với 6 biến độc lập là phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, sự cảm thông và giá cả. Bằng việc nghiên cứu khảo sát các khách hàng có 6 khách sạn lớn tại quận Ninh Kiều, kết quả cho thấy chỉ có độ đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, giá cả và độ đảm bảo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Bên cạnh đó, còn có nghiên cứu theo một khía cạnh hoàn toàn khác.
Cao Quốc Quang (2019) lại nghiên cứu về “Phƣơng pháp thống kê nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam”. Bằng việc tổng quan các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách sạn, tác giả đánh giá về từng mô hình, chỉ ra những vấn đề cần hoàn thiện trong việc tiếp cận mô hình nghiên cứu cũng nhƣ phƣơng pháp 6 phân tích chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Từ đó, tác giả xây dựng phƣơng pháp và mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn không chỉ đo lƣờng cảm nhận của khách hàng so với mong đợi mà còn xem xét sự khác biệt trong cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và bản thân doanh nghiệp, bổ sung phƣơng pháp để so sánh mức chất lƣợng giữa các khách sạn khác nhau. Khoảng trống nghiên cứu Có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ở các cơ sở lƣu trú với nhiều cách tiếp cận khác nhau, tuy nhiên, có thể nhận thấy hầu hết các nghiên cứu phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
Đó là những khách sạn đƣợc đầu tƣ bởi tƣ nhân, chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ bởi tính cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc các tác giả lựa chọn chủ yếu là phân tích định lƣợng với mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ thang đánh giá SERVQUAL, SERVPERF. Đây là tham khảo quý giá làm căn cứ nghiên cứu của luận văn. Tuy nhiên, những nghiên cứu về chất lƣợng nhà khách thì rất vắng bóng.
Nhà khách có đặc thù riêng, chủ yếu hoạt động phục vụ nhu cầu tiếp khách của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc (thƣờng đƣợc thấy ở Việt Nam). Tuy nhiên, nếu không sử dụng cho mục đích tiếp khách, nhà khách có thể cung cấp dịch vụ thƣơng mại nhƣ hoạt động của một khách sạn. Chính vì vậy, cách thức quản lý có điểm giống và khác so với các khách sạn thông thƣờng. Mặc dù vậy, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ nhà khách vẫn không thấp hơn bởi đối tƣợng khách hàng của các nhà khách thƣờng làm việc ở các cơ quan Nhà nƣớc đi công tác hoặc khách ngoại giao…, những ngƣời có địa vị xã hội nhất định.
Điều này cho thấy rất cần có một nghiên cứu toàn diện về chất lƣợng dịch vụ của các nhà khách. Đặc biệt, cho đến nay, chƣa có một nghiên cứu nào về Chất lượng dịch vụ tại nhà khách Quân đội - Cục Đối ngoại / Bộ Quốc phòng. Đây là “khoảng trống nghiên cứu” để luận văn thực hiện. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ nhà khách 1.
Dịch vụ nhà khách 1. Khái niệm dịch vụ 7 Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.Davidoff (1993), dịch vụ không phải là hàng hoá vật chất nhƣng mang giá trị mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho ngƣời khác thông qua trao đổi. Theo định nghĩa này thì dịch vụ có thể đƣợc mua bán trên thị trƣờng nên nó là một loại hàng hoá đặc biệt – hàng hoá vô hình. Giá trị của dịch vụ đƣợc xác định bởi cung - cầu thị trƣờng.