Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn đức vượng thành phố hồ chí minh, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thanh Hương
• Trường học: Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
• Chuyên ngành: Việt Nam học
• Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.2. Phân loại khách sạn
• 1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
• 1.2.2. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
• 1.2.2.1. Khách sạn công vụ
• 1.2.2.2. Khách sạn hàng không
• 1.2.2.3. Khách sạn du lịch
• 1.2.2.4. Khách sạn căn hộ
• 1.2.2.5. Khách sạn sòng bạc
• 1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
• 1.2.3.1. Mức độ phục vụ cao cấp
• 1.2.3.2. Mức độ phục vụ trung bình
• 1.2.3.3. Mức độ phục vụ bình dân
• 1.2.4. Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở hữu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu khách sạn Đức Vương
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Môi trường kinh doanh của khách sạn Đức Vương
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Đức Vương
• 2.1.4. Quy trình phục vụ tại khách sạn Đức Vương
• 2.1.5. Chính sách marketing của khách sạn Đức Vương
• 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương
• 2.2.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động
• 2.2.3. Giá trị sản phẩm, an ninh và an toàn
• 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian vừa qua
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯƠNG
• 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn Đức Vương
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.5. Cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao năng lực phục vụ
• 3.2.6. Nâng cao sự tin cậy cho khách hàng
• 3.2.7. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương

Khách sạn Đức Vương là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Hồ Chí Minh. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, việc cải thiện các yếu tố dịch vụ là rất cần thiết. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, và các dịch vụ bổ sung. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần có sự đồng bộ giữa các yếu tố này.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến uy tín và thương hiệu của khách sạn. Một khách sạn có dịch vụ khách sạn tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi nhuận cao hơn.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương

Khách sạn Đức Vương hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù có nhiều điểm mạnh như vị trí thuận lợi và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định các yếu tố cần cải thiện.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương cho thấy một số điểm mạnh như sự sạch sẽ và tiện nghi. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh về thời gian chờ đợi lâu trong quá trình phục vụ. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong quy trình phục vụ.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố bên trong như trình độ nhân viên và quy trình phục vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh từ các khách sạn khác cũng tác động đến sự phát triển của khách sạn Đức Vương.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Đức Vương cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao dịch vụ khách sạn tốt. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần đầu tư vào các thiết bị mới và bảo trì thường xuyên để đảm bảo mọi thứ hoạt động trơn tru.

3.3. Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để tạo ra sự khác biệt. Khách sạn nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Đức Vương

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và điều này đã được phản ánh qua các đánh giá tích cực trên các nền tảng trực tuyến.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi thực hiện các giải pháp, khách sạn đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã quay lại và giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân.

4.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ khách sạn. Điều này cho thấy các giải pháp đã được thực hiện có hiệu quả và cần tiếp tục duy trì.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương

Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vương đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao hơn nữa, khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách sạn Đức Vương cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự phát triển bền vững sẽ giúp khách sạn khẳng định vị thế trên thị trường.

5.2. Định hướng phát triển trong thời gian tới

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển dài hạn, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao dịch vụ khách sạn tốt. Điều này sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch giữ vai trò là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam, đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào tổng thu nhập quốc dân và kích thích sự phát triển của nhiều ngành liên quan. Trong cơ cấu kinh tế du lịch, kinh doanh lưu trú và khách sạn là phân khúc trọng tâm, chịu trách nhiệm cung ứng các dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ẩm thực và các dịch vụ bổ trợ cho du khách trong nước lẫn quốc tế. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của hệ sinh thái lưu trú cũng kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt, hiện tượng phá sản, giảm giá và cạnh tranh không lành mạnh giữa các đơn vị kinh doanh. Trong bối cảnh nguồn khách quốc tế có khả năng chi trả cao nhưng đòi hỏi khắt khe về mặt chất lượng, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu cốt lõi nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và gia tăng uy tín doanh nghiệp.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Huyền (ngành Việt Nam học - chuyên ngành Quản trị dịch vụ và lữ hành, Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng) tập trung giải quyết bài toán quản trị dịch vụ tại một cơ sở lưu trú tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Đức Vượng (Duc Vuong Saigon Hotel). Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Đức Vượng.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Đức Vượng.

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
• Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh, quy trình phục vụ và các giải pháp nâng cấp chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Đức Vượng, tọa lạc tại số 195 – 197 Bùi Viện, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu thực nghiệm và kết quả kinh doanh được khảo sát, tổng hợp theo chuỗi số liệu từ năm 2020 đến năm 2022 và định hướng đến giai đoạn 2023 – 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, tác giả vận dụng các khái niệm kinh điển và văn bản pháp lý hiện hành của ngành du lịch Việt Nam:

• Khái niệm và tiêu chuẩn khách sạn: Dẫn chiếu định nghĩa của Morcel Gotie, tài liệu nghiên cứu của nhóm tác giả Hoa Kỳ trong ấn phẩm "Welcome to Hospitality", Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch (về quy chuẩn cơ sở lưu trú từ 10 buồng ngủ trở lên) và Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch ban hành tiêu chuẩn phân hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao dựa trên 5 nhóm tiêu chí (Vị trí - kiến trúc; Trang thiết bị - tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh).
• Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Khung khái niệm của các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân); mô hình sự phù hợp kỳ vọng của Parasuraman, Zeithaml và Berry; quan điểm đánh giá dịch vụ của Hurbert, Cronin & Taylor, Oliver; cùng công thức đo lường mức độ thỏa mãn tâm lý của Donald M. Davidoff: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$$

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu bàn và nghiên cứu thực địa:

• Phương pháp thu thập thông tin: Tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp từ giáo trình chuyên ngành, tạp chí, ấn phẩm du lịch, số liệu của Tổng cục Thống kê, Báo cáo thị trường bất động sản Thành phố Hồ Chí Minh của Savills Việt Nam (6 tháng đầu năm 2023), số liệu của Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, cùng các báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh nội bộ của Khách sạn Đức Vượng giai đoạn 2020 – 2022.
• Phương pháp khảo sát thực tế: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra đóng sử dụng thang đo Likert 5 điểm nhằm đo lường ý kiến đánh giá của du khách lưu trú về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và mức độ tin cậy đối với các dịch vụ của khách sạn.
• Phương pháp xử lý thông tin: Sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh số liệu thứ cấp nhằm đối chiếu hiệu quả tài chính và biến động chi phí qua các năm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Chương này tổng kết toàn diện các tiền đề lý thuyết về quản trị khách sạn:

• Phân loại và tiêu chuẩn hóa: Hệ thống hóa các phương thức phân loại khách sạn theo quy mô (nhỏ: 10 - 50 phòng; vừa: 50 - 100 phòng; lớn: trên 100 phòng), theo thị trường mục tiêu (khách sạn công vụ, hàng không, du lịch, căn hộ, sòng bạc), theo mức độ phục vụ (cao cấp, trung bình, bình dân), và theo quyền sở hữu (tư nhân, nhà nước, liên doanh, cổ phần, hợp đồng quản lý). Nêu rõ quy định thiết kế tối thiểu đối với buồng ngủ (buồng 2 phòng: 22 $m^2$; buồng đơn: 9 $m^2$; buồng đôi: 14 $m^2$; buồng 3-4 giường: 18 $m^2$; phòng vệ sinh: 4 $m^2$) và khoảng cách an toàn tối thiểu 100 mét đối với bệnh viện, trường học.
• Bản chất kinh doanh dịch vụ: Phân tích 3 mảng hoạt động cơ bản gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống (chế biến, lưu thông, phục vụ), và 4 nhóm dịch vụ bổ sung (sinh hoạt hàng ngày, vui chơi giải trí, nâng cao tiện nghi, dịch vụ đặc biệt).
• Đặc trưng sản phẩm và chất lượng: Xác định các thuộc tính của sản phẩm khách sạn gồm tính phi vật chất (vô hình), không thể lưu kho (quá trình sản xuất trùng với tiêu dùng), tính cao cấp, tính quốc tế và phụ thuộc trực tiếp vào yếu tố lao động thủ công (tỷ lệ trung bình 160 lao động/100 buồng). Đánh giá vai trò của chất lượng dịch vụ đối với việc giảm chi phí marketing, hạn chế tỷ lệ luân chuyển nhân sự và gia tăng thị phần.
• Nhân tố tác động: Phân chia thành nhóm nhân tố bên ngoài (nhà cung ứng, khách hàng, môi trường kinh tế - pháp luật, văn hóa) và nhân tố bên trong (cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, tính chuẩn mực của quy trình phục vụ).

Chương II: Thực trạng và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vượng

Chương 2 mô tả chi tiết cơ cấu hoạt động và thực trạng vận hành tại Khách sạn Đức Vượng:

• Lịch sử hình thành và đặc điểm: Doanh nghiệp tư nhân do ông Lê Đức Vượng làm chủ, thành lập ngày 10/10/2006 với 20 phòng, mở rộng lên 52 phòng vào năm 2008, đạt chuẩn 2 sao vào tháng 4/2016 (xây dựng theo định hướng tiêu chuẩn 3 sao). Tọa lạc tại khu phố Tây Bùi Viện (Quận 1), khách sạn mang bộ nhận diện gồm biểu tượng chú voi và cây cổ thụ, phương châm hoạt động "We Are Family". Kết cấu gồm 1 tầng hầm, 8 tầng, nhà hàng Terrace Garden và The View Rooftop Bar tại tầng 9.
• Cơ cấu tổ chức: Mô hình quản lý trực tuyến - chức năng gồm Ban quản lý và 10 bộ phận chuyên môn: Sale & Marketing, Nhân sự, Kế toán, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Bảo vệ, Kỹ thuật, Cảnh quan, Bán tour.
• Cơ cấu sản phẩm lưu trú và giá bán: Khách sạn phân chia 52 phòng thành 5 hạng phòng phục vụ các nhóm khách khác nhau.

Hạng phòng	Số lượng	Diện tích	Đặc điểm bố trí	Giá phòng đơn (USD)	Giá phòng đôi (USD)	Giá phòng ba (USD)	Giường phụ (USD)
Standard	16	16 $m^2$	1 giường đôi ($1{,}6m \times 2m$), không có cửa sổ, không hút thuốc	38	40	-	-
Superior	15	19 – 21 $m^2$	1 giường đôi ($1{,}6m \times 1{,}8m$) và 1 giường đơn, hướng thành phố	50	52	59	-
Deluxe	13	28 $m^2$	1 giường đôi ($1{,}6m \times 1{,}8m$) và 1 giường đơn	63	65	73	10
DV Wooden	4	21 $m^2$	1 giường đôi ($1{,}6m \times 1{,}8m$), nội thất hoàn toàn bằng gỗ, có ghế dài thư giãn	58	60	-	-
VIP	3	40 $m^2$	Phòng tầng 1 (1 đôi, 1 đơn, bàn ghế ấm trà); Phòng tầng 6 (3 giường đơn, TV 62 inch, view phố); Phòng tầng 7 (nội thất gỗ)	98	100	110	10

• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022: Hoạt động tài chính của khách sạn ghi nhận sự tăng trưởng về quy mô doanh thu lẫn lợi nhuận sau thời kỳ dịch bệnh, song tốc độ tăng chi phí vận hành diễn ra nhanh chóng:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020	So sánh 2022/2021
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	45,12	60,32	74,36	+15,20 (+33,69%)	+14,04 (+23,28%)
Tổng chi phí (tỷ đồng)	27,69	41,74	52,13	+14,05 (+50,74%)	+10,39 (+24,89%)
Lợi nhuận (tỷ đồng)	17,43	18,58	23,03	+1,15 (+6,60%)	+4,45 (+23,95%)

• Chuẩn hóa quy trình vận hành:
  • Quy trình lễ tân: Khép kín qua 4 giai đoạn: Trước khi khách đến (tiếp nhận đặt phòng, lập phiếu), Khi khách đến (làm thủ tục đăng ký, bàn giao thu ngân), Khi khách lưu trú (phối hợp phục vụ, giải quyết phàn nàn, cập nhật chi phí), và Khi khách thanh toán trả buồng (quyết toán hóa đơn, nhận chìa khóa, tiễn khách).
  • Quy trình buồng phòng: Bao gồm quy trình làm buồng trống sạch (do giám sát viên trực tiếp thực hiện qua 6 bước kiểm tra); quy trình làm buồng khách đang lưu trú (gõ cửa xưng danh, nguyên tắc thay ga giường 2 ngày/lần hoặc theo yêu cầu, bổ sung trà, cà phê, bắp rang miễn phí); và quy trình làm buồng khách trả phòng (8 bước nghiêm ngặt: thông gió, thu gom đồ vải bẩn, bổ sung tiện ích vệ sinh, trải giường nghệ thuật với hình xếp thiên nga/voi/vịt bầu, vệ sinh đồ gỗ, tẩy rửa khử khuẩn thiết bị vệ sinh bằng dung dịch Vim và Cif, lau sàn, kiểm tra tổng thể).
  • Quy trình dịch vụ ẩm thực: Triển khai qua 3 giai đoạn: Chuẩn bị phục vụ (chào đón, xếp chỗ, ghi nhận order chuyển bếp); Phục vụ trực tiếp (nhận món từ bếp, phục vụ tại bàn); Kết thúc ca (thanh toán, dọn dẹp, lấy ý kiến phản hồi và tiễn khách).
• Chính sách Marketing: Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ thông qua The View Rooftop Bar (áp dụng khung giờ giảm giá Happy Hour), nhà hàng Terrace Garden (phục vụ buffet sáng miễn phí và gọi món 24/24), cùng các dịch vụ giặt ủi 24/24 và dịch vụ đưa đón sân bay.

Chương III: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vượng

Trên cơ sở kết quả hoạt động và những thiếu hụt trong khâu vận hành, chương 3 đề ra phương hướng giai đoạn 2023 - 2024 và 7 nhóm giải pháp:

1. Nghiên cứu nhu cầu và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết lập cơ chế khảo sát thị hiếu du khách quốc tế và quản lý hồ sơ khách hàng trung thành.
2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Bảo trì trang thiết bị buồng ngủ, hệ thống cách âm và tiện nghi phòng tắm đáp ứng kỳ vọng của khách lưu trú.
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Tăng cường đào tạo định kỳ về nghiệp vụ phục vụ, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và nghệ thuật xử lý tình huống cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
4. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đổi mới thực đơn nhà hàng, phát triển các dịch vụ bổ sung và khai thác lợi thế cảnh quan của Rooftop Bar.
5. Cải tiến quy trình phục vụ: Tối ưu hóa thời gian xử lý thủ tục check-in, check-out và nâng cao tính liên kết giữa các bộ phận Lễ tân - Buồng - Kỹ thuật.
6. Gia tăng mức độ tin cậy của khách hàng: Cam kết chất lượng dịch vụ đồng bộ, minh bạch chính sách giá và xử lý thỏa đáng mọi khiếu nại phát sinh.
7. Định vị và phân biệt thương hiệu: Đẩy mạnh nhận diện thương hiệu gắn liền với giá trị văn hóa gia đình ("We Are Family") nhằm tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ trong khu vực Quận 1.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh bức tranh hoạt động thực tiễn của một khách sạn tư nhân trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch thông qua các chứng cứ số liệu:

• Kết quả hoạt động kinh doanh: Khẳng định sự phục hồi và tăng trưởng của khách sạn với doanh thu tăng từ 45,12 tỷ đồng (năm 2020) lên 74,36 tỷ đồng (năm 2022); lợi nhuận đạt 23,03 tỷ đồng vào năm 2022. Tuy nhiên, phân tích chỉ rõ sự mất cân đối khi chi phí tăng nhanh hơn doanh thu (chi phí năm 2021 tăng 50,74% so với năm 2020), đặt ra yêu cầu cấp thiết về tối ưu hóa quy trình để cắt giảm hao phí vận hành.
• Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ: Khóa luận ghi nhận chi tiết quy trình thao tác chuẩn (SOP) đối với từng bộ phận chức năng, đặc biệt là quy trình kỹ thuật buồng phòng 8 bước và các quy chuẩn sử dụng hóa chất chuyên dụng (Vim, Cif), cung ứng tiện ích bổ sung (nước suối, trà, cà phê, bắp rang miễn phí).
• Đóng góp về mặt quản trị: Tác giả đã liên kết khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ (khoảng cách kỳ vọng của Parasuraman, phương trình Davidoff) với bối cảnh kinh doanh thực tế tại tuyến phố du lịch Bùi Viện. Các giải pháp đề xuất bám sát thực trạng nguồn lực nội tại của cơ sở 52 phòng, mang tính định hướng cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và chuẩn hóa dịch vụ khách sạn quy mô vừa và nhỏ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát phạm vi một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Đức Vượng) với quy mô 52 phòng, do đó tính đại diện cho toàn bộ phân khúc khách sạn 2 - 3 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh chưa cao. Số liệu tài chính phân tích dừng lại ở năm 2022 và các ước lượng định tính trong năm 2023. Văn bản khóa luận chưa tích hợp các mô hình phân tích định lượng nâng cao (như hồi quy đa biến hay mô hình SEM) để đo lường trọng số ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát so sánh đa trường hợp giữa các khách sạn trong cùng phân khúc tại khu vực trung tâm Quận 1; ứng dụng thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF hoàn chỉnh kết hợp phân tích định lượng kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách quốc tế trong giai đoạn thị trường du lịch phục hồi hoàn toàn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên ngành Du lịch, Khách sạn, Việt Nam học (chuyên ngành Quản trị dịch vụ và lữ hành): Cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc đề tài tốt nghiệp phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn, phương pháp hệ thống hóa lý luận lưu trú và cách thức mô tả quy trình tác nghiệp buồng phòng, lễ tân.
• Cán bộ quản lý cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo phương thức thiết lập danh mục sản phẩm phòng lưu trú, cơ cấu phân bổ phòng theo mức giá USD, quy trình kiểm soát vệ sinh buồng phòng và các biện pháp gia tăng doanh thu từ dịch vụ ẩm thực tầng thượng (Rooftop Bar).

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Đức Vượng được thành lập vào thời gian nào và quy mô phòng biến động ra sao?
Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2006 với quy mô ban đầu là 20 phòng. Đến năm 2008, khách sạn mở rộng lên 52 phòng và chính thức đạt chứng nhận tiêu chuẩn 2 sao vào tháng 4 năm 2016.

2. Khách sạn có những hạng phòng nào và mức giá dao động ra sao?
Khách sạn có 5 hạng phòng với tổng cộng 52 phòng: Standard (16 phòng, giá 38 - 40 USD), Superior (15 phòng, giá 50 - 59 USD), Deluxe (13 phòng, giá 63 - 73 USD), DV Wooden (4 phòng ốp gỗ, giá 58 - 60 USD) và VIP (3 phòng, diện tích 40 $m^2$, giá 98 - 110 USD).

3. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của khách sạn giai đoạn 2020 – 2022 thay đổi như thế nào?
Doanh thu của khách sạn tăng liên tục: năm 2020 đạt 45,12 tỷ đồng, năm 2021 đạt 60,32 tỷ đồng và năm 2022 đạt 74,36 tỷ đồng. Lợi nhuận tương ứng đạt 17,43 tỷ đồng (2020), 18,58 tỷ đồng (2021) và 23,03 tỷ đồng (2022). Tuy nhiên, chi phí cũng tăng mạnh từ 27,69 tỷ đồng lên 52,13 tỷ đồng.

4. Quy định về tần suất thay ga giường cho khách đang lưu trú tại khách sạn là gì?
Theo quy định của khách sạn, định kỳ 2 ngày nhân viên buồng phòng sẽ thay ga giường một lần. Trường hợp khách có nhu cầu thay hàng ngày, khách đặt tờ giấy yêu cầu thay ga có sẵn lên giường, hoặc nhân viên chủ động thay ngay khi phát hiện ga/mền bị bẩn.

5. Điểm nhấn dịch vụ ngoài phòng ngủ của khách sạn Đức Vượng gồm những gì?
Khách sạn có nhà hàng Terrace Garden phục vụ ăn sáng buffet miễn phí và gọi món 24/24, quán The View Rooftop Bar tại tầng 9 với tầm nhìn hướng Bitexco mở cửa từ 8 giờ sáng đến 1 giờ đêm, dịch vụ giặt ủi 24/24 và dịch vụ đưa đón sân bay.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Đức Vượng trong giai đoạn 2020 – 2022. Thông qua việc phân tích cơ cấu sản phẩm, bảng giá phòng, các quy trình nghiệp vụ buồng - lễ tân - nhà hàng và biến động doanh thu chi phí, đề tài chỉ rõ các điểm nghẽn trong vận hành cơ sở. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được tác giả đề xuất bám sát điều kiện thực tế, mang lại giá trị ứng dụng cụ thể cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lưu trú tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sá lý luận về nâng cao chÁt lưÿng dịch vā t¿i khách s¿n Chương 2: Thực tr¿ng nâng cao chÁt lưÿng dịch vā t¿i khách s¿n Đức Vưÿng Chương 3: Gi¿i pháp nâng cao chÁt lưÿng dịch vā t¿i khách s¿n Đức Vưÿng 3 CH¯¡NG I: C¡ Sä LÝ LUÀN VÀ NÂNG CAO CHÂT L¯þNG DàCH VĀ T¾I KHÁCH S¾N 1. Khái niệm về khách s¿n Hiện nay, du lịch là mát ngành quan trọng và đang phát triển của tÁt c¿ các nước trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng từng bước phát triển. Có nhiều lý do thu khách nước ngoài đến Việt Nam, như là mát nước giàu truyền thống lịch sử vn hóa và môi trưßng thiên nhiên cùng với nhiều cơ hái làm n đang phát triển á các thành phố lớn.

T¿i Việt Nam cũng như các nói khác, lĩnh vực khách s¿n vô cùng quan trọng vì nó đóng góp mát ph¿n trong GDP của đÁt nước. Với định nghĩa khá cā thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách s¿n cũng đưÿc ph¿n ánh mát cách hoàn thiện đúng trình đá và mức đá phát triển của nó. Nhóm tác gi¿ nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách <Welcome to Hospitality= đã nói rằng: <Khách s¿n là nơi mà bÁt kỳ ai cũng có thể tr¿ tiền để thuê buồng ngủ qua đêm á đó. Mßi buồng ngủ trong đó ph¿i có ít nhÁt hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mßi buồng khách đều ph¿i có giưßng, điện tho¿i và vô tuyến. Ngoài dịch vā buồng ngủ có thể có thêm các dịch vā khác như dịch vā vận chuyển hành lý, trung tâm thương m¿i (với thiết bị photocopy), nhà hàng, qu¿y bar và mát số dịch vā gi¿i trí. Khách s¿n có thể đưÿc xây dựng á g¿n hoặc bên trong các khu thương m¿i, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.= Theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cāc Du lịch: <Khách s¿n là công trình kiến trúc đưÿc xây dựng đác lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trá lên, đ¿m b¿o chÁt lưÿng về cơ sá vật chÁt, trang thiết bị, dịch vā c¿n thiết phāc vā khách du lịch=. Ngoài ra còn định nghĩa về khách s¿n như sau: Khách s¿n là mát công ty dịch vā đưÿc kiểm tra, xếp lo¿i, chuyên kinh doanh phāc vā khách du lịch – mát đối tưÿng có nhu c¿u đáp ứng cho khách về các mặt: n uống – nghỉ ngơi – gi¿i trí – thông tin liên l¿c – tham quan – vận chuyển – tổ chức hái nghị hái th¿o và các dịch vā c¿n thiết theo yêu c¿u của khách.

Các tiện nghi cơ b¿n trong phòng khách s¿n là mát giưßng, mát nhà vệ sinh, mát bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt đá, điện tho¿i, TV, wifi, minibar với các lo¿i đồ uống và các dāng cā nÁu nước nóng& 1. Phân lo¿i khách s¿n 4 Ngày nay, do sự phát triển đa d¿ng và phong phú của các khách s¿n nên việc phân lo¿i không đơn gi¿n và dễ dàng. Tuy vậy ngưßi ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ b¿n để phân lo¿i khách s¿n: • Phân lo¿i khách s¿n theo quy mô • Phân lo¿i khách s¿n theo thị trưßng māc tiêu • Phân lo¿i khách s¿n theo mức đá phāc vā • Phân lo¿i khách s¿n theo quyền sỡ hữu và mức đá liên kết 1. Phân lo¿i khách s¿n theo quy mô Khách s¿n đưÿc phân ra làm 3 lo¿i sau: − Khách sạn nhỏ: mini hotel có quy mô từ 10 đến 50 phòng, ph¿n lớn chỉ cung cÁp dịch vā lưu trú cho khách, còn các dịch vā khác không phāc vā.

Lo¿i khách s¿n này có mức gái lưu trú thÁp. − Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 phòng, cung cÁp ph¿n lớn các dịch vā cho khách như lưu trú, n uống, mát số dịch vā bổ sung. Lo¿i khách s¿n này thưßng xây dựng á các điểm du lịch, á các thị xã, thị trÁn và mát số xây dựng á các khu nghỉ mát. Lo¿i khách s¿n này thưßng có mức giá trung bình.

− Khách sạn lớn: thưßng có từ 100 phòng trá lên, cung cÁp đ¿y đủ các dịch vā cho khách, thưßng đưÿc trang bị các thiết bị hiện đ¿i và thưßng xây dựng cao t¿ng, lo¿i này thưßng mức giá cho thuê phòng cao. Phân lo¿i khách s¿n theo thị trưßng māc tiêu Thị trưßng māc tiêu là các đối tưÿng khách hàng māc tiêu mà khách s¿n định hướng thu hút và phāc vā. Tùy thuác vào sự ho¿t đáng kinh doanh của các khách s¿n. Các lo¿i hình khách s¿n phổ biến nhÁt bao gồm: a.

Khách s¿n công vā: - Vị trí: Thưßng nằm á trung tâm thành phố và các khu thương m¿i. - Đối tưÿng khách: chủ yếu là khách thương gia, song lo¿i hình khách s¿n này cũng không kém ph¿n hÁp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hái nghị, khách du lịch tự do& - Thßi gian lưu trú: Thưßng là ngắn ngày, lưu trú t¿m thßi& - Tiện nghi dịch vā: Ph¿n lớn các khách s¿n công vā đều có các phòng hái nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đ¿i tiệc và các phòng tiệc, dịch vā giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dāc, phòng tắm hơi, dịch vā thể thao, dịch vā vui chơi gi¿i trí v.v&Ngoài ra, các khách s¿n này còn có các dịch vā vn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, so¿n th¿o, in Án vn b¿n, trung tâm internet, dịch thuật& 5 b. Khách s¿n hàng không: - Vị trí: Thưßng nằm á các tā điểm giao thông chính g¿n khu vực sân bay. - Đối tưÿng khách: Khách thương gia, khách quá c¿nh, khách nhỡ chuyến bay, khách hái nghị, nhân viên hàng không và các đái bay v.v& - Thßi gian lưu trú: Thưßng ngắn ngày.

- Tiện nghi dịch vā: Ngoài các tiện nghi dịch vā cơ b¿n khách s¿n hàng không còn có các phòng hái nghị phāc vā khách hái nghị ngắn ngày c¿n tiết kiệm thßi gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vā đặt buồng trực tiếp t¿i sân bay. Khách s¿n du lịch: - Vị trí: Thưßng nằm á những nơi có quan c¿nh thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, g¿n các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v& - Đối tưÿng khách: Khách á dài ngày hơn khách s¿n công vā. - Tiện nghi dịch vā: Ngoài tiện nghi dịch vā cơ b¿n, các khách s¿n du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình ho¿t đáng gi¿i trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trßi, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bá v. Khách s¿n cn há: - Vị trí: Thưßng nằm á các thành phố lớn hoặc ngo¿i ô các thành phố.

- Đối tưÿng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình& - Thßi gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hÿp đồng dài h¿n. - Tiện nghi dịch vā: Ngoài các tiện nghi dịch vā cơ b¿n, khách s¿n cn há còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v. Vào các dịp lễ, tết, khách s¿n còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm t¿o cho khách c¿m giác Ám cúng như đang sống t¿i gia đình và t¿o nguồn khách tiềm nng cho khách s¿n. Khách s¿n sòng b¿c: - Vị trí: Nằm t¿i các khu vui chơi gi¿i trí á các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát.

- Đối tưÿng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi b¿c, các nhà triệu phú, tỷ phú v.v& - Thßi gian lưu trú: Ngắn ngày. - Tiện nghi dịch vā: Lo¿i hình khách s¿n này rÁt sang trọng, có các hình thức gi¿i trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đ¿u b¿ng để thu hút khách chơi b¿c nhằm thu lÿi nhuận. Đối với lo¿i hình khách s¿n này thì dịch vā buồng và n uống chủ yếu dành để cung cÁp cho ho¿t đáng chơi b¿c. Phân lo¿i khách s¿n theo mức đá phāc vā Mức đá phāc vā là thước đo về quyền lÿi mà khách s¿n mang l¿i cho khách du lịch.

Các khách s¿n có quy mô và lo¿i hình khách s¿n khác nhau thì mức đá phāc vā khác nhau. Có ba mức đá phāc vā cơ b¿n: a. Mức đá phāc vā cao cÁp: Thưßng là những khách s¿n hiện đ¿i với đối tưÿng khách là các thành viên cao cÁp trong hái đồng qu¿n trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v & Các tiện nghi dành cho đối tưÿng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chÁt lưÿng hàng đ¿u và cực kỳ sang trọng. Khách s¿n còn dành c¿ thang máy riêng, phòng khách riêng, tỉ lệ nhân viên phāc vā cao và thậm chí mát số thủ tāc như đng ký khách s¿n, thanh toán cho khách đưÿc thực hiện t¿i buồng khách cho đối tưÿng khách này.

Mọi yêu c¿u của khách đều đưÿc đáp ứng hiệu qu¿ nhÁt và nhanh nhÁt. Mức đá phāc vā trung bình: Thưßng là các khách s¿n lo¿i vừa và đối tưÿng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v & Khách s¿n cung cÁp mức đá dịch vā khiêm tốn nhưng khá đ¿y đủ. Mức đá phāc vā bình dân: Thưßng là các khách s¿n nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trưßng để lập nghiệp, khách hái nghị nhỏ v.v & Khách s¿n cung cÁp cung cÁp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn á s¿ch sẽ và những tiện nghi c¿n thiết cho sinh ho¿t hàng ngày. Phân lo¿i theo mức đá liên kết và quyền sá hữu a.

Phân lo¿i khách s¿n theo mức đá liên kết: Cn cứ vào mức đá liên kết giữa các khách s¿n ngưßi ta phân chia khách s¿n thành hai lo¿i cơ b¿n: Khách s¿n đác lập: Khách s¿n đác lập là lo¿i hình khách s¿n thuác sỡ hữu tư nhân do gia đình qu¿n lý hoặc cơ sá đác lập của mát công ty nào đó do chính công ty đó qu¿n lý, điều hành. Khách s¿n tập đoàn: Khách s¿n tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách s¿n á khắp mọi nơi trên thế giới nên rÁt thuận tiện cho khách muốn á những khách s¿n cùng tập đoàn và chúng 7 đều mang những cái tên thân thuác như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn v. Phân lo¿i khách s¿n theo mức đá hình thức sá hữu: Cn cứ vào hình thức sá hữu ngưßi ta chia các khách s¿n thành các lo¿i như sau: ❖ Khách s¿n tư nhân: những khách s¿n có mát chủ đ¿u tư là mát cá nhân hay mát công ty trách nhiệm hữu h¿n. Chủ đ¿u tư tự điều hành, qu¿n lý kinh doanh khách s¿n và tự chịu trách nhiệm về kết qu¿ kinh doanh cuối cùng của khách s¿n.