Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH thiết bị phụ trợ Vạn An Phát

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Công ty Vạn An Phát

• Tác giả: Trần Lê Châu
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Văn Chiêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH thiết bị phụ trợ Vạn An Phát
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Vạn An Phát

Dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Công ty TNHH Thiết bị Phụ trợ Vạn An Phát đóng vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng hỗ trợ sản xuất. Nhu cầu phục vụ bữa ăn tập thể tại các nhà máy luôn giữ mức ổn định cao. Doanh nghiệp cần cung cấp số lượng phần ăn lớn trong khung giờ cố định. Do đó, việc duy trì tính liên tục và ổn định của chuỗi phục vụ là nhiệm vụ sống còn. Khác với dịch vụ ẩm thực nhà hàng, suất ăn công nghiệp không yêu cầu sự cầu kỳ về mặt bài trí thẩm mỹ. Yếu tố cốt lõi nằm ở giá trị dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm và tốc độ phân phát. Mọi sai sót nhỏ trong khâu chế biến đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người lao động và tiến độ vận hành của toàn nhà máy. Nhận thức rõ điều này, Vạn An Phát luôn đặt chất lượng phục vụ lên vị trí hàng đầu. Doanh nghiệp từng bước xây dựng quy trình chế biến khép kín. Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản về vệ sinh an toàn thực phẩm. Nguồn nguyên liệu đầu vào luôn có chứng nhận xuất xứ rõ ràng. Sự chuyên nghiệp trong từng khâu giúp thương hiệu khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường dịch vụ công nghiệp phụ trợ.

1.1. Đặc thù vận hành của ngành suất ăn công nghiệp

Ngành suất ăn công nghiệp sở hữu những đặc điểm vận hành riêng biệt so với ẩm thực thương mại. Khối lượng phục vụ tại các nhà xưởng thường dao động từ hàng trăm đến hàng nghìn phần ăn mỗi ca. Thời gian cấp phát diễn ra ngắn, tập trung trong khoảng 30 đến 45 phút nghỉ giữa ca. Điều này đòi hỏi hệ thống hậu cần phải hoạt động chính xác tuyệt đối. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tổ chức dây chuyền phân phối khoa học để tránh tình trạng chen lấn, ùn tắc. Thực đơn cần được tính toán chi tiết về lượng calo nhằm tái tạo sức lao động hiệu quả. Hơn nữa, chi phí mỗi khẩu phần ăn thường bị khống chế theo định mức hợp đồng. Doanh nghiệp phải cân đối giữa bài toán chi phí và tiêu chuẩn dinh dưỡng khắt khe.

1.2. Năng lực cung ứng dịch vụ tại Vạn An Phát

Công ty TNHH Thiết bị Phụ trợ Vạn An Phát từng bước xây dựng quy mô cung ứng bài bản tại khu vực miền Trung. Doanh nghiệp sở hữu khu vực sơ chế và nhà bếp tập trung với trang thiết bị đồng bộ. Dây chuyền bảo quản lạnh và giữ nhiệt đáp ứng nghiêm ngặt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Nguồn cung cấp thịt cá, rau củ được thu mua trực tiếp từ các nhà cung ứng nông sản uy tín. Nhờ kiểm soát tốt nguồn nguyên liệu, thực phẩm luôn duy trì độ tươi ngon khi đưa vào chế biến. Đội ngũ đầu bếp có kinh nghiệm lâu năm trong việc nấu ăn công nghiệp số lượng lớn. Nhân sự phục vụ được đào tạo tác phong nhanh nhẹn, tuân thủ kỷ luật lao động nghiêm ngặt.

II. Thực trạng dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Vạn An Phát

Hoạt động khảo sát thực tế tại các đối tác chỉ ra nhiều điểm mạnh cùng những hạn chế cần khắc phục trong dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Vạn An Phát. Đa số công nhân đánh giá cao độ an toàn và độ no của khẩu phần ăn. Dù vậy, mức độ hài lòng về tính đa dạng món ăn vẫn chưa đạt mức tối ưu. Thực đơn lặp lại theo tuần gây cảm giác nhàm chán cho người lao động. Vào các khung giờ cao điểm, áp lực phục vụ số lượng lớn đôi khi dẫn đến tình trạng chậm trễ cục bộ. Một số khay cơm chưa duy trì được độ nóng sốt cần thiết do phương tiện vận chuyển thiếu hệ thống giữ nhiệt chuyên sâu. Ngoài ra, quy trình tiếp nhận ý kiến phản hồi từ công nhân còn mang tính hình thức, thiếu cơ chế xử lý tức thì. Đội ngũ nhân viên phục vụ đôi lúc thiếu sự niềm nở khi chịu áp lực công việc lớn. Mức độ đồng đều giữa các ca nấu cũng là một vấn đề cần lưu tâm khi hương vị thỉnh thoảng có sự chênh lệch. Những rào cản này làm giảm trải nghiệm tổng thể của khách hàng, ảnh hưởng đến khả năng tái ký hợp đồng lâu dài.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của công nhân

Dữ liệu khảo sát công nhân cho thấy khoảng 75% người lao động hài lòng với độ no của khẩu phần ăn. Khối lượng cơm và canh luôn được cung ứng đầy đủ theo yêu cầu. Dù vậy, chỉ có 58% người được hỏi cảm thấy hài lòng về độ hấp dẫn của món mặn. Nhiều phản ánh cho thấy các món kho và xào có cách nêm nếm hơi đậm hoặc thiếu sự tươi mới. Vấn đề nhiệt độ của thức ăn khi đến bàn ăn cũng ghi nhận tỷ lệ hài lòng dưới mức kỳ vọng. Khoảng 30% ý kiến cho rằng canh và đồ ăn bị nguội trong mùa đông. Tốc độ chia cơm cơ bản đáp ứng đúng giờ nghỉ giữa ca nhưng không gian phát đồ ăn tại một số phân xưởng vẫn xuất hiện tình trạng chờ đợi kéo dài.

2.2. Những điểm nghẽn trong khâu quản lý dịch vụ

Hạn chế lớn nhất trong khâu quản trị của Vạn An Phát bắt nguồn từ công tác lập kế hoạch thực đơn. Việc luân chuyển danh mục món ăn chưa có sự tham vấn từ chuyên gia dinh dưỡng. Điều này dẫn đến sự mất cân bằng giữa nhóm chất xơ và chất đạm trong khẩu phần. Bên cạnh đó, hệ thống thiết bị giữ nhiệt trên các xe chuyên chở thức ăn đã có dấu hiệu xuống cấp. Doanh nghiệp chưa đầu tư thùng giữ nhiệt chuyên dụng đạt chuẩn cách nhiệt cao tầng. Công tác kiểm tra nội bộ tại khu vực bếp ăn đối tác còn diễn ra rời rạc. Việc thiếu quy chế giám sát định kỳ khiến nhân viên sơ chế chưa tuân thủ triệt để quy tắc một chiều. Ngoài ra, chi phí nguyên liệu biến động trên thị trường gây sức ép lớn lên biên độ giá dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao suất ăn công nghiệp tại Vạn An Phát

Để khắc phục các điểm hạn chế, Vạn An Phát cần triển khai đồng bộ gói giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Trọng tâm chiến lược là chuẩn hóa toàn diện quy trình chế biến theo nguyên tắc một chiều. Doanh nghiệp cần ứng dụng các tiêu chuẩn quản lý quốc tế như HACCP và ISO 22000 vào từng khâu chế biến. Việc kiểm soát nhiệt độ bảo quản và thời gian lưu chuyển thực phẩm phải được theo dõi bằng hệ thống cảm biến chuyên dụng. Đội ngũ quản lý cần làm việc với chuyên gia dinh dưỡng để thiết kế chu kỳ thực đơn 4 tuần không lặp lại. Cơ cấu bữa ăn phải bảo đảm đủ 4 nhóm dưỡng chất thiết yếu bao gồm tinh bột, đạm, chất béo cùng vitamin và khoáng chất. Bên cạnh đó, công ty cần tái cấu trúc khâu đào tạo nhân sự định kỳ. Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên nhà ăn cần được đưa vào thang điểm đánh giá hiệu quả công việc. Việc áp dụng công nghệ số thông qua ứng dụng đánh giá bữa ăn bằng mã phản hồi nhanh sẽ tạo kênh thông tin hai chiều minh bạch. Toàn bộ giải pháp này giúp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị.

3.1. Chuẩn hóa quy trình chế biến và an toàn thực phẩm

Quy trình bếp một chiều cần được thiết lập nghiêm ngặt từ khâu tiếp nhận, sơ chế, chế biến đến khâu chia đồ ăn. Mỗi công đoạn bắt buộc bố trí không gian cách biệt nhằm loại bỏ nguy cơ lây nhiễm chéo vi sinh vật. Doanh nghiệp cần trang bị hệ thống kiểm định nhanh dư lượng thuốc bảo vệ thực vật đối với rau củ đầu vào. Nguồn gốc thịt gia súc, gia cầm phải có tem truy xuất rõ ràng từ các trang trại đạt chuẩn VietGAP. Nhiệt độ nấu nướng phải luôn đạt ngưỡng an toàn tối thiểu 100 độ C đối với các món luộc, kho và xào. Sau khi nấu chín, thực phẩm phải được đóng kín trong khay giữ nhiệt có nắp đậy silicon kháng khuẩn. Việc lưu mẫu thức ăn trong 24 giờ phải thực hiện đúng quy định pháp luật.

3.2. Cải tiến thực đơn và nâng cấp công nghệ phân phối

Vạn An Phát cần xây dựng ngân hàng thực đơn phong phú với hơn 100 món ăn thay đổi luân phiên. Đơn vị cần phân nhóm thực đơn theo tính chất công việc, phân biệt giữa lao động nặng và lao động nhẹ. Món ăn cần gia giảm gia vị phù hợp với khẩu vị đa số công nhân. Về phân phối, doanh nghiệp cần đầu tư xe tải chuyên dụng có thùng bảo ôn giữ ấm thực phẩm. Tại nhà ăn đối tác, các quầy hâm nóng bằng hơi nước cần được lắp đặt hoàn chỉnh. Việc phân luồng lối đi tại khu vực nhận cơm cũng cần được tổ chức khoa học. Nhờ đó, thời gian chờ đợi của công nhân sẽ giảm xuống rõ rệt.

IV. Hiệu quả ứng dụng giải pháp suất ăn công nghiệp tại Vạn An Phát

Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp cải tiến mang lại chuyển biến tích cực cho hoạt động của Vạn An Phát. Tỷ lệ hài lòng chung của người lao động tại các nhà máy đối tác tăng trưởng rõ rệt qua từng quý khảo sát. Sức khỏe và năng suất làm việc của công nhân được bảo đảm vững chắc nhờ các bữa ăn đủ chất. Doanh nghiệp đối tác ghi nhận tỷ lệ nghỉ ốm vặt giảm và tinh thần làm việc của người lao động nâng cao. Về phía Vạn An Phát, sự chuẩn hóa quy trình giúp giảm hao hụt nguyên liệu trong quá trình sơ chế và nấu nướng. Chi phí vận hành được kiểm soát hiệu quả nhờ ứng dụng công nghệ giám sát lộ trình vận chuyển và giữ nhiệt. Uy tín dịch vụ ngày càng được củng cố, tạo tiền đề để công ty mở rộng mạng lưới khách hàng sang các khu công nghiệp lân cận. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ chính là hướng đi mang tính sống còn và bền vững. Điều này không chỉ đem lại lợi nhuận kinh tế mà còn khẳng định trách nhiệm xã hội sâu sắc của doanh nghiệp đối với lực lượng lao động sản xuất.

4.1. Lợi ích thiết thực đối với doanh nghiệp đối tác

Doanh nghiệp đối tác nhận được nhiều giá trị cụ thể khi chất lượng bữa ăn ca được nâng cao. Sức khỏe thể chất ổn định giúp công nhân duy trì sự tập trung và độ chính xác trong thao tác sản xuất. Nguy cơ xảy ra các vụ ngộ độc thực phẩm tập thể được triệt tiêu hoàn toàn nhờ quy trình kiểm soát chặt chẽ. Điều này bảo đảm dây chuyền gia công vận hành thông suốt, không bị gián đoạn tiến độ giao hàng. Đồng thời, sự quan tâm thiết thực đến bữa ăn giúp tăng cường gắn kết giữa người lao động và ban lãnh đạo nhà máy. Tỷ lệ thôi việc hoặc chuyển việc của công nhân giảm bớt, tiết kiệm đáng kể chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân sự mới cho doanh nghiệp đối tác.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho Vạn An Phát

Trong giai đoạn tiếp theo, Vạn An Phát hướng đến việc hiện đại hóa toàn bộ cơ sở hạ tầng chế biến tập trung. Công ty dự kiến nâng cấp đội xe chuyên dụng có gắn hệ thống định vị GPS và kiểm soát nhiệt độ tự động. Việc thiết lập liên kết dài hạn với các vùng trồng rau an toàn tại địa phương giúp ổn định nguồn cung và tối ưu giá thành. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ đẩy mạnh chương trình đào tạo nghiệp vụ bếp ăn công nghiệp định kỳ cho nhân viên. Mục tiêu dài hạn là xây dựng chuỗi cung ứng dịch vụ thực phẩm uy tín hàng đầu trong các khu công nghiệp tại Thừa Thiên Huế và miền Trung. Sự phát triển bền vững phải luôn song hành cùng tiêu chuẩn an toàn thực phẩm khắt khe nhất.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa, hoạt động cung cấp suất ăn công nghiệp (SACN) đã trở thành một bộ phận quan trọng trợ lực cho quá trình tái sản xuất sức lao động tại các nhà máy, xí nghiệp và khu công nghiệp. Suất ăn công nghiệp được định nghĩa là bữa ăn giữa ca làm việc của công nhân, nhân viên; đặc thù của loại hình này là sản xuất và phục vụ với số lượng lớn trong một khoảng thời gian ngắn, đòi hỏi tính ổn định, an toàn vệ sinh thực phẩm và mức chi phí hợp lý.

Sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ ẩm thực công nghiệp ngày càng trở nên gay gắt trước sự xuất hiện của nhiều mô hình kinh doanh mới, dịch vụ giao nhận thức ăn tận nơi và sự thay đổi trong thị hiếu, kỳ vọng của khách hàng. Công ty TNHH Thiết bị Phụ trợ Vạn An Phát là doanh nghiệp hoạt động cung ứng suất ăn công nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh trên thị trường cũng như đòi hỏi ngày càng cao từ phía các đối tác, việc duy trì, củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đặt ra yêu cầu phải đánh giá khoa học và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ (CLDV). Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Trần Lê Châu đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp.
   • Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại các khu công nghiệp (KCN) ở huyện Phong Điền trong giai đoạn qua.
   • Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp bổ sung và điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cho công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố/nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát tại các địa điểm cung cấp suất ăn của công ty ở KCN huyện Phong Điền.
• Đối tượng khảo sát, điều tra: Cán bộ quản lý và nhân viên, người lao động đang trực tiếp sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại các nhà máy thuộc KCN huyện Phong Điền. Lý do giới hạn phạm vi tại huyện Phong Điền xuất phát từ thực tế đây là địa bàn tập trung nhiều nhà máy, doanh nghiệp công nghiệp quy mô lớn so với các khu vực khác tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Các địa điểm cung cấp suất ăn của Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát tại các doanh nghiệp thuộc KCN huyện Phong Điền.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được triển khai thực hiện và thu thập số liệu trong khoảng thời gian từ tháng 01/2024 đến tháng 04/2024; số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh, lao động và nguồn vốn của công ty được thu thập trong giai đoạn 2021 - 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị dịch vụ kinh điển kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát:

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dẫn xuất từ quan điểm của Kotler & Armstrong (2004), Fitzsimmons (2014), Zeithaml & Bitner về tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu kho của dịch vụ. Dịch vụ suất ăn công nghiệp được xác định theo TCVN ISO 9000 và TCVN ISO 9001:1996, nhấn mạnh khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống cho số lượng lớn người tiêu dùng trong thời gian ngắn và không gian bếp ăn tập thể.
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả hệ thống hóa mô hình 2 khía cạnh của Gronroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quy trình); mô hình 3 thành phần của Lehtinen (1991), mô hình thứ bậc của Brady & Cronin (2001), mô hình đa mức độ của Dabholkar et al. (2000), lý thuyết về 5 khoảng cách chất lượng trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) và mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
• Mô hình đề xuất: Kế thừa từ mô hình SERVPERF và các công trình liên quan của Lê Thị Quỳnh Anh (2016), Tang (2006), Al-Nasser et al. (2015), tác giả xây dựng mô hình gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng" - HL) thông qua 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:
  1. Sự tin cậy (TC): Gồm 4 biến quan sát (TC1 đến TC4), đo lường việc cung ứng đúng hẹn, đúng thực đơn cam kết, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và xử lý vấn đề chân thành.
  2. Khả năng đáp ứng (DU): Gồm 4 biến quan sát (DU1 đến DU4), đo lường tính đa dạng thực đơn, đầy đủ dinh dưỡng, trang bị dụng cụ ăn uống và giữ nhiệt độ thức ăn.
  3. Sự đồng cảm (DC): Gồm 4 biến quan sát (DC1 đến DC4), đo lường sự tận tâm, lưu ý phục vụ, thấu hiểu và kiến thức giải đáp thắc mắc.
  4. Năng lực phục vụ (PV): Gồm 4 biến quan sát (PV1 đến PV4), đo lường tác phong, sự sẵn sàng hỗ trợ, kỹ năng giao tiếp và tốc độ phục vụ.
  5. Phương tiện hữu hình (HH): Gồm 4 biến quan sát (HH1 đến HH4), đo lường độ sạch sẽ của khay/hộp thức ăn, bàn ghế, nhà vệ sinh và hệ thống quạt/điều hòa nhiệt độ.
  • Biến phụ thuộc - Sự hài lòng (HL): Gồm 4 biến quan sát (HL1 đến HL4) phản ánh mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng (kinh doanh, tài chính - kế toán) của Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát và các báo cáo tài chính giai đoạn 2021 - 2023.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Quy mô mẫu: Căn cứ nguyên tắc chọn mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) kích thước mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($N = 26 \times 5 = 130$) và công thức của Nguyễn Đình Thọ (2004) cho hồi quy đa biến ($N = 8 \times m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$), tác giả chọn quy mô phát phiếu là 150 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Donald, 1970). Khảo sát được thực hiện trực tiếp vào giờ ăn trưa tại 4 doanh nghiệp đối tác ở KCN Phong Điền:
  • Công ty Cổ phần Frit Hương Giang: 40 bảng hỏi;
  • Công ty Cổ phần Frit Phú Xuân: 40 bảng hỏi;
  • Công ty Cổ phần Prime Thiên Phúc: 40 bảng hỏi;
  • Công ty TNHH Thiên An Phú: 30 bảng hỏi. Tổng số phiếu hợp lệ thu về đạt 130 bảng hỏi.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các công cụ:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình);
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận giá trị Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ theo Nunnally & Bernstein, 1994);
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$, Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$ theo Hair et al., 1998);
• Phân tích tương quan tuyến tính Pearson ($p < 0,05$);
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của các nhân tố;
• Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test đối với các biến quan sát so với giá trị kiểm định trung bình.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

Chương này làm rõ khung lý luận quản trị chất lượng dịch vụ áp dụng cho ngành suất ăn tập thể. Tác giả phân tích các thuộc tính riêng biệt của suất ăn công nghiệp: nhu cầu mang tính ổn định định kỳ theo ca kíp của nhà máy; phục vụ đại trà số lượng lớn trong thời gian ngắn; không đòi hỏi tính thẩm mỹ trình bày quá cầu kỳ nhưng yêu cầu tuyệt đối khắt khe về an toàn vệ sinh thực phẩm và định lượng dinh dưỡng; người tiêu dùng trực tiếp đa số là công nhân lao động phổ thông trong khi người ký kết hợp đồng lại là đại diện người sử dụng lao động.

Tác giả trình bày các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và quy trình 12 bước xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ SACN trong doanh nghiệp, bao gồm: cam kết của ban lãnh đạo, thành lập nhóm cải tiến, đo lường chất lượng, đánh giá chi phí chất lượng, nâng cao nhận thức, hành động chính xác, chương trình không sai sót, đào tạo huấn luyện, thực hiện ngày không sai hỏng, xác lập mục tiêu, loại bỏ nguyên nhân sai hỏng, cơ chế công nhận và vận hành hội đồng chất lượng.

Ở phần cơ sở thực tiễn, tác giả tổng thuật các nghiên cứu trong nước (Trần Minh Tánh năm 2018 tại chuỗi Co.op Smile; Lê Thị Quỳnh Anh năm 2016 tại Nhà hàng Khách sạn Hương Giang - Huế; báo cáo xu hướng suất ăn công nghiệp miền Bắc năm 2023) và nghiên cứu quốc tế (Jack Goody năm 2018; Tang năm 2006; Al-Nasser et al. năm 2015; Tạp chí Quản lý Môi trường & Du lịch năm 2021). Đồng thời, bài học kinh nghiệm thực tiễn được đúc rút từ mô hình vận hành của Công ty TNHH P.Dussmann Việt Nam (đơn vị cung cấp gần 40.000 suất ăn/ngày áp dụng tiêu chuẩn làm sạch và kiểm soát nhiễm khuẩn chéo) và Công ty TNHH Suất ăn Bình Dương.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát

Chương 2 tập trung phân tích nguồn lực nội tại của công ty và kiểm định định lượng đánh giá từ khách hàng:

• Tình hình hoạt động kinh doanh: Khảo sát quy trình tổ chức dịch vụ tại công ty từ khâu lập thực đơn, thu mua nguyên vật liệu, kiểm soát xuất - nhập kho, kỹ thuật chế biến cho đến đóng gói, vận chuyển và cấp phát suất ăn tại căng tin các nhà máy. Cơ cấu tổ chức, biến động lực lượng lao động, cơ cấu nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 được tổng hợp qua các bảng biểu tài chính.
• Kết quả kiểm định định lượng mẫu khảo sát ($n = 130$):
  • Thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập và 1 nhóm phụ thuộc đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ theo tiêu chuẩn.
  • Phân tích hồi quy bội chứng minh mô hình có độ phù hợp thống kê cao thông qua bảng phân tích phương sai ANOVA và các chỉ số R-Square.
  • Cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ tương quan đồng biến và tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê tới sự hài lòng của khách hàng ($p < 0,05$). Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$ được xác lập cụ thể:
    1. Phương tiện hữu hình (tác động mạnh nhất);
    2. Sự đồng cảm;
    3. Sự tin cậy;
    4. Khả năng đáp ứng;
    5. Năng lực phục vụ (tác động thấp nhất trong 5 nhân tố).
  • Kết quả kiểm định One-Sample T-Test chi tiết từng nhóm biến chỉ ra những điểm còn hạn chế: độ sạch và độ thông thoáng tại khu vực ăn uống, sự ổn định nhiệt độ món ăn khi đến tay công nhân và sự linh hoạt trong xử lý phàn nàn của nhân viên cấp phát.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố theo thứ tự ưu tiên tác động:

• Giải pháp cho nhóm Phương tiện hữu hình: Nâng cấp và đồng bộ hóa dụng cụ chứa đựng thực phẩm đạt chuẩn an toàn; kiểm soát nghiêm ngặt quy trình vệ sinh khay ăn, thìa đũa; đầu tư hoặc phối hợp với ban quản lý các nhà xưởng để cải tạo không gian nhà ăn, bảo dưỡng hệ thống làm mát, quạt thông gió và nhà vệ sinh phục vụ công nhân.
• Giải pháp cho nhóm Sự đồng cảm: Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ về văn hóa ứng xử, lắng nghe phản hồi của người lao động; thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến đóng góp trực tiếp tại căng tin; chú trọng đến khẩu vị và nhu cầu ăn kiêng hoặc thay đổi món ăn theo mùa.
• Giải pháp cho nhóm Sự tin cậy: Chuẩn hóa khâu lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm có chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm (ATVSTP); cam kết thực hiện đúng định lượng và hình ảnh thực đơn đã niêm yết; duy trì đúng khung giờ giao nhận suất ăn nhằm đảm bảo thời gian nghỉ giữa ca của công nhân.
• Giải pháp cho nhóm Khả năng đáp ứng: Xây dựng thực đơn luân phiên phong phú, cân đối hàm lượng calo và dinh dưỡng theo tính chất công việc của từng xưởng sản xuất; bổ sung trang thiết bị giữ nhiệt (thùng giữ nhiệt, tủ hấp chuyên dụng) để thức ăn luôn nóng sốt khi phục vụ.
• Giải pháp cho nhóm Năng lực phục vụ: Tổ chức tập huấn định kỳ về nghiệp vụ phục vụ bếp ăn tập thể; rèn luyện tác phong nhanh nhẹn, hòa nhã; chuẩn hóa thao tác chia suất ăn để tránh tình trạng ùn ứ, chen lấn trong giờ cao điểm.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện việc khảo sát thực nghiệm 130 đối tượng là cán bộ, công nhân viên tại 4 công ty thuộc KCN Phong Điền đang sử dụng dịch vụ của Vạn An Phát. Số liệu tổng hợp từ các phân tích thống kê khẳng định 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng chung.

Thứ tự tác động	Nhân tố	Mức độ ảnh hưởng tương đối	Phát hiện chính từ dữ liệu
1	Phương tiện hữu hình	Mạnh nhất	Yếu tố trang thiết bị bàn ghế, vệ sinh khay ăn và môi trường căng tin tác động trực tiếp và rõ rệt nhất đến cảm nhận của khách hàng.
2	Sự đồng cảm	Thứ hai	Sự thấu hiểu, lắng nghe và thái độ tiếp nhận khiếu nại của nhân viên phục vụ tạo nên sự gắn kết tâm lý tích cực.
3	Sự tin cậy	Thứ ba	Tính chuẩn xác về thời gian giao đồ ăn và việc giữ đúng cam kết về an toàn vệ sinh thực phẩm giữ vai trò cốt lõi.
4	Khả năng đáp ứng	Thứ tư	Tính đa dạng của thực đơn và độ nóng sốt của món ăn giữa ca làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn.
5	Năng lực phục vụ	Yếu nhất	Tác phong và tốc độ phục vụ vẫn giữ vai trò tích cực, tuy nhiên có mức độ tác động thấp nhất so với 4 nhân tố trên.

Giải pháp và kiến nghị

• Đối với Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát: Tập trung nguồn lực cải tiến trang thiết bị bảo quản thức ăn, nâng cao chất lượng vệ sinh dụng cụ khay ăn; đào tạo nhân sự trực tiếp phục vụ; rà soát nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào và kiểm soát chặt chẽ nhiệt độ suất ăn.
• Đối với cơ quan chức năng tỉnh Thừa Thiên Huế: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát định kỳ về an toàn vệ sinh thực phẩm tại các bếp ăn công nghiệp trên địa bàn; hỗ trợ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phụ trợ trong khu công nghiệp.

Đóng góp của đề tài

Khóa luận đã kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVPERF trong một thị trường dịch vụ mang tính đặc thù cao là suất ăn công nghiệp tại khu vực kinh tế tập trung thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu thực chứng cụ thể, phản ánh đúng tiếng nói của công nhân lao động trực tiếp, giúp doanh nghiệp sở tại nhận diện rõ những điểm nghẽn trong vận hành để phân bổ nguồn vốn đầu tư hợp lý thay vì cải tiến dàn trải.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tự xác định một số giới hạn trong phạm vi thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất ($n = 130$) do giới hạn về thời gian (từ tháng 01/2024 đến tháng 04/2024) và chi phí, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp chưa đạt mức tuyệt đối.
• Phạm vi không gian: Khảo sát mới chỉ tập trung tại một số nhà máy thuộc các KCN ở địa bàn huyện Phong Điền, chưa mở rộng ra các KCN khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế như KCN Phú Bài hay KCN Quảng Vinh.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các công trình nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, đồng thời bổ sung thêm các biến số trung gian hoặc biến điều tiết như "giá cả cảm nhận", "văn hóa ẩm thực vùng miền" hoặc "sự chuyển đổi nhà cung cấp" để hoàn thiện mô hình giải thích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ suất ăn công nghiệp.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị thực tiễn và học thuật phục vụ các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch & ẩm thực: Là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình ứng dụng mô hình đo lường SERVPERF vào ngành dịch vụ ăn uống tập thể; cung cấp mẫu thiết kế bảng hỏi với 26 biến quan sát đã qua kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ.
• Nhà quản trị các doanh nghiệp cung ứng suất ăn công nghiệp: Cung cấp khung 12 bước xây dựng chương trình quản lý chất lượng không sai hỏng, bảng tiêu chí đánh giá kỹ thuật - chức năng và căn cứ để phân bổ ngân sách cải thiện cơ sở vật chất, giữ nhiệt món ăn và đào tạo nhân viên phục vụ.
• Cán bộ quản lý nhân sự, công đoàn tại các nhà máy: Có thêm cơ sở dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thầu cung cấp suất ăn, từ đó xây dựng các điều khoản giám sát hợp đồng nhằm đảm bảo quyền lợi và sức khỏe cho người lao động.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung nghiên cứu?

Tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kết hợp thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm của Lê Thị Quỳnh Anh (2016), Tang (2006) và Al-Nasser et al. (2015) để đề xuất mô hình gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được phân bổ tại các đơn vị nào?

Nghiên cứu tiến hành phát 150 bảng hỏi và thu về 130 phiếu hợp lệ từ cán bộ, công nhân viên tại 4 công ty thuộc KCN huyện Phong Điền: Công ty Cổ phần Frit Hương Giang (40 phiếu), Công ty Cổ phần Frit Phú Xuân (40 phiếu), Công ty Cổ phần Prime Thiên Phúc (40 phiếu) và Công ty TNHH Thiên An Phú (30 phiếu).

3. Trong 5 nhân tố nghiên cứu, nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng?

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân tố "Phương tiện hữu hình" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo lần lượt là "Sự đồng cảm", "Sự tin cậy", "Khả năng đáp ứng", và nhân tố "Năng lực phục vụ" có mức độ tác động yếu nhất.

4. Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát tham khảo bài học thực tiễn từ những doanh nghiệp nào?

Khóa luận đã phân tích kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ hai doanh nghiệp tiêu biểu trong ngành là Công ty TNHH P.Dussmann Việt Nam (với quy mô gần 40.000 suất ăn/ngày và quy trình vệ sinh công nghiệp hiện đại tránh nhiễm khuẩn chéo) và Công ty TNHH Suất ăn Bình Dương.

5. Dữ liệu tài chính và hoạt động của công ty Vạn An Phát được khảo sát trong giai đoạn nào?

Số liệu thứ cấp về cơ cấu lao động, nguồn vốn kinh doanh và kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát được thu thập và đánh giá trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2021 đến năm 2023.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Lê Châu đã thực hiện thành công việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát tại địa bàn KCN huyện Phong Điền thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 130 quan sát hợp lệ. Kết quả kiểm định thống kê khẳng định vai trò chi phối hàng đầu của nhân tố phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, đồng thời chỉ rõ sự cần thiết phải chuẩn hóa điều kiện vệ sinh, duy trì độ nóng sốt của thức ăn và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân sự. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn sát với năng lực tài chính và quy trình vận hành thực tế của doanh nghiệp, đóng góp luận cứ xác đáng cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty TN HH Thiết Bị Phụ Trợ Vạn An Phát tại các địa điểm ở KCN huyện Phong Điền qua ý kiến đánh giá của những nhân viên và quản lý đang sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp tại công ty TN HH Thiết Bị Phụ Trợ Vạn An Phát. Phần III: Kết luận và kiến nghịĐưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện giải pháp của nội dung nghiên cứu.

SVTH: Trần Lê Châu 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SUẤT Ă CÔ G GHIỆP 1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn.

Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu, các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ: N ếu như quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phNm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ ràng, có tiêu chuNn về kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phNm, vì thế có thể sản xuất theo tiêu chuNn hóa thì ở sản phNm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy được. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa dường như là không thể. - Theo Kotler & Armstrong (2004) “dịch vụ là một hoạt động giải trí hoặc quyền lợi mà một bên hoàn toàn có thể cung ứng cho bên khác về cơ bản là vô hình dung và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.

” - Theo Fitzsimmons (2014) nhận định rằng “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được triển khai cho người mua và người mua cũng đồng thời là người tạo ra mẫu sản phNm. “Còn theo Zeithaml và Bitner, “dịch vụ là những hành vi, phương pháp, quy trình thực thi một việc làm nào đó nhằm mục đích mục tiêu tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu và mong đợi của người mua ” Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

N goài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ. SVTH: Trần Lê Châu 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì.

Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. N ếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể: - Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là hiệu quả của một quy trình nhìn nhận khi người mua dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà người mua đã nhận được với sự mong đợi của họ.

“Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và tập sự (1985) đã nhận định và đánh giá “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là tác dụng từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tiễn mà người mua nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có tương quan nhưng không tương đương với sự hài lòng của khách hàng”. N ói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng.

Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuNn ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phNm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chính vì vậy ta có được định nghĩa chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp là khả năng đáp ứng của dịch vụ cung cấp suất ăn đối với nhu cầu ăn uống của một số lượng lớn khách hàng tiêu thụ trong một không gian bếp ăn lớn, và diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn. Hay nói cách khác thì chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp là mức phù hợp của sản phNm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng”.

Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi rất khó đưa ra định nghĩa và đo lường chính xác (Wisniewski, 2001; Schneider và White, 2004). Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó SVTH: Trần Lê Châu 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm khăn là do đặc điểm riêng của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời (Bateson, 1995). Khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển rất nhiều trong các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây.Berry và cộng sự (1985): Cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó với trải nghiệm thực sự về dịch vụ sau khi sử dụng. Dựa trên kỳ vọng đó, nếu đạt được thì chất lượng dịch vụ sẽ được cãm nhận là thỏa mãn và ngược lại và nếu vượt quá sẽ là rất thỏa mãn.

N ghiên cứu của Leonard Berry và cộng sự đã có sự phát triển cao hơn các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ. Khái niệm ông đưa ra về chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của người sử dụng dịch vụ chứ không phải người sử dụng dịch vụ. Có thể người cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ của mình là cao, nhưng chưa chắc người sử dụng dịch vụ đã đồng tình như vậy. Họ đánh giá dựa trên tiêu chí riêng và sự cãm nhận của họ.

Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. N hư vậy, có thể thấy quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là những gì nhà cung cấp dịch vụ công bố.

Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Đặc tính của dịch vụ Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào 04 đặc tính cụ thể dưới đây: Tính vô hình: Được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác (Groth and Dye, 1999). Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ (Santos, 2002). Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất SVTH: Trần Lê Châu 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ là như thế nào (Parasuraman et al.

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ: Thể hiện ở chỗ người cung cấp dịch vụ tạo ra hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. N gười cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu họt nào về dịch vụ (Ghobadian et al., 1994) Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuNn hóa được như những hàng hóa khác. Chất lượng của dịch vụ có thể thau đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (Obrien and Deans,1996).

Do vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về chất lượng dịch vụ và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua khác. N gười cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp. Tính chất không tồn kho: Thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và kiểm kê (Lamb et al. Không như những hàng hóa khác, dịch vụ không thể kiểm soát chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu (Ghobadian et al.

Berry et al. (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là: “Chức năng của dịch vụ: Liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ đem đến cho khách hàng cái gì?