Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng khách sạn Rosaleen Boutique Huế

• Tác giả: Đỗ Thị Diệu Hằng
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ buffet tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Dịch vụ buffet sáng đóng vai trò chiến lược trong hoạt động kinh doanh lưu trú. Tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế, nhà hàng phục vụ buffet là điểm chạm quan trọng đối với trải nghiệm của du khách. Khách sạn tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế, sở hữu 56 phòng nghỉ tiện nghi cùng hệ thống dịch vụ tiêu chuẩn. Bữa ăn sáng buffet không chỉ cung cấp năng lượng khởi đầu ngày mới cho khách hàng. Đây còn là không gian giao lưu văn hóa và thưởng thức ẩm thực đặc trưng Cố đô. Khách hàng mục tiêu bao gồm khách quốc tế, khách du lịch nội địa và khách thương gia. Mỗi nhóm đối tượng đều có những yêu cầu riêng biệt về khẩu vị và thời gian dùng bữa. Mô hình buffet tự chọn mang lại sự linh hoạt cao. Du khách tự do lựa chọn các món ăn phù hợp với sở thích cá nhân. Việc duy trì chất lượng dịch vụ buffet ổn định tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp cho thương hiệu. Sự kết hợp giữa ẩm thực truyền thống Huế và các món ăn quốc tế tạo nên nét độc đáo riêng biệt. Do đó, việc nghiên cứu tổng quan dịch vụ buffet là bước đi cần thiết nhằm nâng cao năng lực phục vụ toàn diện.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ buffet khách sạn

Dịch vụ buffet là hình thức phục vụ ăn uống tự chọn phổ biến trong ngành khách sạn. Khách hàng trực tiếp lựa chọn món ăn theo nhu cầu cá nhân với mức giá trọn gói cố định. Loại hình này đòi hỏi tính đa dạng cao về món ăn cũng như cách bài trí quầy line khoa học. Thời gian phục vụ buffet thường tập trung vào các khung giờ cao điểm buổi sáng. Khách sạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng về số lượng nguyên liệu và dụng cụ ăn uống. Tính liên tục trong quy trình tiếp đồ ăn là yếu tố then chốt giúp duy trì sự hài lòng của thực khách. Đội ngũ nhân viên đóng vai trò hỗ trợ, hướng dẫn và dọn dẹp bàn ăn nhanh chóng. Dịch vụ buffet chất lượng cao tạo dấu ấn sâu sắc cho hành trình lưu trú.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng buffet và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng so sánh chất lượng thực tế nhận được với những kỳ vọng ban đầu trước khi sử dụng. Khi dịch vụ buffet đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thực sự hài lòng. Ngược lại, những thiếu sót về hương vị hoặc vệ sinh sẽ dẫn đến cảm xúc tiêu cực. Nhiều nghiên cứu khẳng định cảm nhận chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách lưu trú. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay trở lại và giới thiệu địa điểm cho người thân. Vì vậy, quản lý tốt chất lượng buffet giúp khách sạn xây dựng hình ảnh uy tín bền vững.

II. Thực trạng chất lượng buffet tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Hoạt động phục vụ buffet tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế đạt nhiều kết quả tích cực nhưng vẫn tồn tại hạn chế nhất định. Nhà hàng khách sạn có không gian ấm cúng, thiết kế trang nhã và đồng bộ. Dụng cụ bàn ăn được trang bị đầy đủ, giữ gìn sạch sẽ theo tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Tuy nhiên, diện tích khu vực phục vụ vào giờ cao điểm đôi khi xảy ra tình trạng quá tải cục bộ. Thực đơn buffet hàng ngày dù có sự thay đổi nhưng mức độ đa dạng món ăn chưa thực sự phong phú. Các món đặc sản truyền thống xứ Huế chưa được làm nổi bật để thu hút du khách quốc tế. Ngoài ra, tốc độ bổ sung thức ăn tại quầy line đôi lúc chưa kịp thời khi lượng khách đổ dồn cùng lúc. Đội ngũ nhân viên nhà hàng có thái độ thân thiện, lịch thiệp và nhiệt tình. Dẫu vậy, trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên phục vụ còn hạn chế trong việc giao tiếp chuyên sâu. Điều này ảnh hưởng đến khả năng giải đáp thắc mắc về văn hóa ẩm thực cho khách quốc tế. Việc nhận diện rõ các hạn chế này giúp nhà quản lý tìm ra giải pháp tối ưu.

2.1. Đánh giá về cơ sở vật chất và không gian nhà hàng

Cơ sở vật chất nhà hàng đóng vai trò quyết định đến cảm nhận thị giác của thực khách. Khách sạn Rosaleen Boutique bố trí không gian ăn uống sạch sẽ, ánh sáng ấm cúng và hài hòa. Bàn ghế được sắp xếp gọn gàng tạo sự thuận tiện khi di chuyển. Tuy vậy, khoảng cách giữa các bàn ăn còn khá hẹp trong khung giờ ăn sáng cao điểm. Sự phân chia luồng di chuyển tại quầy buffet đôi lúc chưa thực sự thông thoáng. Việc này dễ gây ra tình trạng chen chúc khi khách lấy thức ăn cùng một thời điểm. Hệ thống thông gió và khử mùi tại khu vực bếp mở cần được tăng cường thêm. Không gian nhà hàng cần tiếp tục được nâng cấp nhằm tạo sự riêng tư tối đa cho du khách.

2.2. Phân tích thực đơn và năng lực đội ngũ nhân sự

Chất lượng ẩm thực và năng lực nhân sự là yếu tố cốt lõi của dịch vụ buffet. Thực đơn tại khách sạn Rosaleen Boutique phục vụ đa dạng các món Á và món Âu. Tuy nhiên, sự đổi mới thực đơn theo mùa hoặc theo ngày chưa diễn ra thường xuyên. Các món bánh truyền thống Huế chưa có bảng giới thiệu chi tiết về nguồn gốc xuất xứ. Về mặt nhân sự, thái độ phục vụ của nhân viên luôn được khách đánh giá rất cao. Sự nhiệt tình và nhã nhặn là điểm cộng lớn trong mắt du khách. Mặc dù vậy, kỹ năng xử lý tình huống phát sinh vào giờ đông khách còn thiếu linh hoạt. Trình độ ngoại ngữ giao tiếp của nhân viên trực quầy cần cải thiện hơn nữa. Đào tạo nhân sự chuyên sâu là yêu cầu cấp thiết hiện nay.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ buffet khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet đòi hỏi một hệ thống giải pháp đồng bộ và khả thi. Khách sạn Rosaleen Boutique Huế cần ưu tiên đổi mới cơ cấu món ăn trên quầy buffet. Việc đưa các món ăn đặc sản xứ Huế vào thực đơn hàng ngày tạo điểm nhấn văn hóa sâu sắc. Bếp trưởng cần xây dựng chu kỳ thực đơn linh hoạt nhằm tránh sự đơn điệu cho khách lưu trú dài ngày. Bên cạnh thực đơn, quy trình bài trí quầy line phải được tối ưu hóa theo nguyên tắc một chiều. Cách sắp xếp này giúp phân luồng khách hàng hợp lý, giảm thiểu tối đa tình trạng ùn tắc. Công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng cũng cần được triển khai thường xuyên. Nội dung tập huấn tập trung vào kỹ năng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành du lịch và văn hóa ứng xử. Khách sạn cần thiết lập quy chuẩn kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt hơn. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bếp và bộ phận bàn bảo đảm thức ăn luôn tươi nóng và bổ sung kịp thời. Những biện pháp này sẽ mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho du khách.

3.1. Đa dạng hóa thực đơn và nâng tầm ẩm thực Cố đô

Đổi mới thực đơn là yếu tố quyết định sức hút của bữa ăn buffet. Nhà hàng khách sạn cần xây dựng danh mục món ăn phong phú theo từng chủ đề ngày. Việc bổ sung các món bánh đặc sản Huế như bánh bèo, nậm, lọc tạo ấn tượng mạnh mẽ cho du khách. Mỗi món ăn cần có bảng chú thích song ngữ ghi rõ tên gọi, nguyên liệu và giá trị dinh dưỡng. Điều này giúp du khách quốc tế dễ dàng tiếp cận và an tâm thưởng thức. Khách sạn nên kết hợp thêm các món tráng miệng từ trái cây địa phương theo mùa. Việc thay đổi thực đơn luân phiên giữ chân cảm giác mới lạ cho khách lưu trú dài ngày. Hương vị thơm ngon kết hợp bài trí đẹp mắt sẽ nâng tầm trải nghiệm ẩm thực.

3.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên và chuẩn hóa quy trình

Nguồn nhân lực trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Khách sạn Rosaleen Boutique cần tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ cho nhân viên. Trọng tâm đào tạo là kỹ năng phục vụ bàn, tác phong giao tiếp và kỹ năng giải quyết khiếu nại. Ngoại ngữ là công cụ bắt buộc để phục vụ khách du lịch nước ngoài chuyên nghiệp hơn. Nhân viên cần nắm vững thông tin từng món ăn để tư vấn khi khách yêu cầu. Quy trình châm đồ ăn và dọn bàn dơ phải được tiêu chuẩn hóa theo từng bước rõ ràng. Việc phân công công việc khoa học giúp tránh tình trạng quá tải cục bộ vào giờ cao điểm. Đội ngũ nhân viên tự tin, thành thạo nghiệp vụ sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Hiệu quả nâng cao buffet tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Áp dụng đồng bộ các giải pháp cải tiến mang lại lợi ích to lớn cho khách sạn Rosaleen Boutique Huế. Chất lượng bữa ăn sáng được nâng tầm tạo ra ấn tượng tích cực cho toàn bộ kỳ nghỉ của du khách. Khi sự hài lòng gia tăng, tỷ lệ khách hàng quay trở lại lưu trú sẽ tăng trưởng đáng kể. Những đánh giá tích cực trên các nền tảng trực tuyến như TripAdvisor hay OTA giúp quảng bá thương hiệu tự nhiên và tiết kiệm chi phí. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ phòng nhờ vậy cũng tăng trưởng ổn định. Hơn nữa, việc chuẩn hóa quy trình phục vụ giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và giảm thiểu lãng phí nguyên vật liệu. Nhân viên làm việc trong môi trường chuyên nghiệp có động lực cống hiến lâu dài hơn. Điều này giúp ổn định bộ máy nhân sự của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Nhìn chung, việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet không chỉ dừng lại ở phạm vi một bữa ăn. Đây là chiến lược phát triển bền vững, tạo dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn cho khách sạn Rosaleen Boutique tại cố đô Huế.

4.1. Gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho thành công của khách sạn. Một bữa ăn buffet chất lượng cao tạo ra cảm giác được quan tâm và chăm sóc chu đáo. Khi nhu cầu ẩm thực được thỏa mãn tối đa, khách hàng sẽ hình thành ấn tượng tốt đẹp về dịch vụ lưu trú. Sự hài lòng sâu sắc này thúc đẩy hành vi quay trở lại trong các chuyến đi tiếp theo. Du khách cũng sẵn sàng trở thành đại sứ thương hiệu thông qua việc truyền miệng hoặc viết nhận xét tốt. Những đánh giá khen ngợi chất lượng ẩm thực trên các diễn đàn trực tuyến có sức lan tỏa rất lớn. Nhờ đó, khách sạn thu hút được nguồn khách hàng tiềm năng mới mà không tốn nhiều chi phí tiếp thị.

4.2. Khẳng định thương hiệu Rosaleen Boutique tại Huế

Thị trường du lịch và khách sạn tại Huế có sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet giúp Rosaleen Boutique khẳng định vị thế nổi bật trong phân khúc khách sạn boutique. Điểm khác biệt nằm ở sự kết hợp tinh tế giữa phong cách hiện đại và nét duyên ẩm thực xứ Huế. Sự chăm chút trong từng món ăn mang lại trải nghiệm độc đáo khó quên cho du khách. Hình ảnh một khách sạn thân thiện, phục vụ chuyên nghiệp và ẩm thực hấp dẫn được khắc sâu. Đây là nền tảng vững chắc để khách sạn mở rộng thị phần lưu trú và kinh doanh ẩm thực. Giá trị thương hiệu tăng cao góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam sau đại dịch Covid-19 đã ghi nhận sự phục hồi rõ rệt nhờ các chính sách mở cửa và kích cầu kịp thời. Số liệu năm 2024 cho thấy cả nước đón hơn 17,5 triệu lượt khách quốc tế, đạt tỷ lệ phục hồi 98% so với năm 2019 và đưa Việt Nam trở thành quốc gia có tốc độ phục hồi thuộc nhóm dẫn đầu khu vực Đông Nam Á. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, với lợi thế sở hữu Quần thể di tích Cố đô Huế, các danh thắng lịch sử như Đại Nội, hệ thống lăng tẩm triều Nguyễn và chùa Thiên Mụ, địa phương đã đón gần 3,9 triệu lượt khách trong năm 2024 (tăng gần 22% so với năm trước), trong đó lượng khách quốc tế đạt gần 1,45 triệu lượt (chiếm tỷ trọng 36%), mang lại doanh thu du lịch ước tính 7.900 tỷ đồng (tăng gần 20%).

Bước sang năm 2025, Thừa Thiên Huế chính thức trở thành thành phố trực thuộc Trung ương thứ 6 kể từ ngày 01/01/2025. Riêng quý I năm 2025, ngành du lịch địa phương tiếp tục ghi nhận đà tăng trưởng với hơn 1,6 triệu lượt khách, trong đó có khoảng 450.000 lượt khách quốc tế (tăng hơn 30% so với cùng kỳ năm trước), đạt tổng doanh thu trên 1.900 tỷ đồng. Cùng với việc đăng cai tổ chức Năm Du lịch Quốc gia 2025 mang chủ đề "Huế – Kinh đô xưa, Vận hội mới" với hơn 170 sự kiện, vị thế ẩm thực cố đô ngày càng được chú trọng khai thác nhằm định vị thương hiệu du lịch.

Trong môi trường cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú tại trung tâm thành phố Huế, chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc biệt là dịch vụ buffet sáng, giữ vai trò quan trọng đối với cảm nhận và hành vi của khách lưu trú. Khách sạn Rosaleen Boutique Huế (đạt tiêu chuẩn 3 sao, trực thuộc Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ & Du Lịch Trường Giang, tiền thân là khách sạn New Star Huế đi vào hoạt động trở lại từ tháng 8/2016) sở hữu quy mô 56 phòng cùng các tiện ích bổ trợ. Trước sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cùng phân khúc, tác giả Đỗ Thị Diệu Hằng đã thực hiện đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế".

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể được xác định bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

• Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique?
• Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique như thế nào?
• Câu hỏi 3: Cần đề xuất những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique để gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng thuộc khách sạn Rosaleen Boutique, số 36 Chu Văn An, phường Phú Hội, quận Thuận Hóa, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động, cơ cấu tổ chức và lao động của khách sạn giai đoạn 2021 – 2025; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và điều tra khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 02/2025 đến tháng 03/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (dịch vụ là hành động mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu); định nghĩa theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015 (dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng cùng các hoạt động nội bộ nhằm đáp ứng nhu cầu); tiêu chuẩn thuật ngữ TCVN 5814-94 (ISO 8420) và TCVN ISO 9001:1996 về nâng cao chất lượng; định nghĩa về khách sạn theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) và Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ được phân tích gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không tồn kho. Khái niệm sự hài lòng được đối chiếu qua các quan điểm của Bachelet (1995), Kotler (2001), Hanssemark & Albinsson (2004), và công thức đánh giá nhận thức của Donals M. Davidoff (Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ).

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu hai mô hình kinh điển:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; 1988) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách (từ KC1 đến KC5) và 5 khía cạnh chất lượng.
• Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) đo lường trực tiếp dựa trên hiệu suất thực tế (chỉ dựa vào trải nghiệm dịch vụ cảm nhận thay vì đo lường khoảng cách với kỳ vọng).

Từ kết quả nghiên cứu định tính ban đầu, tác giả điều chỉnh mô hình SERVPERF: thay thế thành phần "sự đảm bảo" bằng thành phần "năng lực phục vụ" do nhân tố này phản ánh sát thực tế vận hành tại nhà hàng khách sạn qua ý kiến phỏng vấn sâu với đội ngũ quản lý, giám sát và nhân viên. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buffet" (SHL), cụ thể qua 5 giả thuyết:

• Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy (TC) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng (DU) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Sự đồng cảm (DC) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình (PTHH) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo gồm 25 biến quan sát được xây dựng trên thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý"), kế thừa từ các công trình nghiên cứu của Hồ Thị Hương Vi (2020), Lê Thị Cẩm Tú (2020), Nguyễn Võ Hoàng Anh (2022), Ngô Thị Quỳnh Như (2020), Hồ Thị Thúy Hằng (2022), Lê Thị Ngọc Nhi (2020), Lý Liệt Thanh (2023) và các biến do tác giả tự đề xuất (DU5, DC1).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Quan sát thực tế và phỏng vấn có cấu trúc (structured interview) chuyên gia nội bộ gồm quản lý nhà hàng, giám sát và nhân viên phục vụ nhằm nhận diện các vấn đề phát sinh trong giờ cao điểm, tính ổn định của quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các bộ phận, từ đó hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi gồm 3 phần (Phần I: Thông tin chung; Phần II: Đánh giá 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố và sự hài lòng; Phần III: Thông tin cá nhân). Do không xác định được tổng thể khung mẫu và đối tượng khách hàng khó tiếp cận, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (convenience sampling). Kích thước mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc: cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times m$). Với $m = 25$ biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp các phiếu lỗi, tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát trực tiếp tại bàn ăn sau khi khách dùng bữa, thu thập liên tục từ 5 đến 10 phiếu/ngày trong vòng 1 tháng (từ tháng 02/2025 đến tháng 03/2025).

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban chức năng (Hành chính – Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh) của khách sạn Rosaleen Boutique trong giai đoạn 2021 – 2025, cùng các số liệu thống kê du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế và Tổng cục Du lịch.

Các kỹ thuật xử lý dữ liệu định lượng bao gồm: thống kê mô tả tần số (Frequencies); đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với giá trị $\text{Sig.} < 0,05$, trị số Eigenvalue $> 1$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$); kiểm định phân phối chuẩn của phần dư (biểu đồ Histogram, Normal P-P Plot, Scatter Plot); và kiểm định One Sample T-Test để đánh giá mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng khách sạn

Nội dung chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng liên quan đến hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và dịch vụ tiệc buffet:

• Làm rõ bản chất kinh doanh nhà hàng trong khách sạn thông qua mối liên kết hữu cơ giữa ba hoạt động chính: hoạt động sản xuất (chế biến nguyên liệu thực phẩm thành món ăn, đồ uống), hoạt động lưu thông (phân phối, cung cấp sản phẩm ẩm thực đến thực khách) và hoạt động tổ chức phục vụ (tạo lập môi trường, điều kiện thuận tiện để khách trải nghiệm dịch vụ tại chỗ).
• Phân tích đặc thù của hình thức tiệc buffet (bày sẵn món ăn trong khu vực chung để thực khách tự do lựa chọn), phân biệt tiệc đứng tự phục vụ và tiệc đứng có phục vụ; chuẩn hóa quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn theo giáo trình của Nguyễn Quyết Thắng (2014) qua các bước: kiểm tra dụng cụ, mở cửa đón tiếp, thu phiếu ăn/kiểm tra số phòng lưu trú, sắp xếp chỗ ngồi, tiếp thực, dọn dẹp bàn ăn và chuẩn bị cho ca phục vụ kế tiếp.
• Tổng hợp và so sánh 9 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn và khu nghỉ dưỡng: nghiên cứu của Hồ Thị Hương Vi (2020) tại khách sạn Gold Huế; Nguyễn Thị Bích Ngọc (2023) tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình; Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Hùng Hào tại resort Whitesand; Phí Hải Long tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang; Lê Thị Ngọc Nhi (2020) tại khách sạn DANANG GOLDEN BAY; Lưu Thanh Đức Hải tại Tiền Giang; Munaza Kazmi tại Islamabad; Lý Liệt Thanh (2023) tại nhà hàng Boomerang TP. Hồ Chí Minh; và nghiên cứu của Yousef Keshavarz, Dariyoush, Farid.

Nhóm nghiên cứu tiêu biểu	Tác giả và năm	Các nhân tố chất lượng dịch vụ được kiểm định
Nghiên cứu khách sạn Gold Huế	Hồ Thị Hương Vi (2020)	Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình
Nghiên cứu nhà hàng Phương Đông	Nguyễn Thị Bích Ngọc (2023)	Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm
Nghiên cứu resort Whitesand	Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào	Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm (loại Tin cậy)
Nghiên cứu khách sạn Danang Golden Bay	Lê Thị Ngọc Nhi (2020)	Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự hữu hình
Nghiên cứu khách sạn tại Islamabad	Munaza Kazmi	Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng (loại Đảm bảo, Đồng cảm)
Nghiên cứu lòng trung thành nhà hàng	Yousef Keshavarz và cộng sự	Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy (loại Đồng cảm)

• Phân tích bối cảnh phát triển của ngành du lịch Huế sau dịch bệnh, sự chuyển dịch tích cực của các chỉ số lượng khách và doanh thu giai đoạn 2021 – 2025, tiền đề nâng cấp đô thị trực thuộc Trung ương và Năm Du lịch Quốc gia 2025.
• Thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với bảng mã hóa 25 biến quan sát:
  • Mức độ tin cậy (TC1: thông tin website đúng thực tế; TC2: cung cấp dịch vụ đúng giờ; TC3: món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; TC4: cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu).
  • Mức độ đáp ứng (DU1: thức ăn ngon, hợp khẩu vị; DU2: nhân viên chào đón niềm nở; DU3: sẵn sàng đáp ứng yêu cầu chuyển bàn/thêm ghế; DU4: quầy ăn đa dạng, bổ sung thức ăn nhanh; DU5: đáp ứng yêu cầu ăn kiêng, dị ứng).
  • Năng lực phục vụ (NLPV1: kiến thức tư vấn món ăn; NLPV2: ngoại ngữ và giao tiếp tốt; NLPV3: phục vụ nhanh và ít sai sót; NLPV4: thái độ nhiệt tình, thân thiện).
  • Sự đồng cảm (DC1: quan tâm trải nghiệm bữa ăn; DC2: chia sẻ khi khách gặp vấn đề không hài lòng; DC3: hiểu rõ nhu cầu khách hàng; DC4: chú ý các vấn đề phát sinh).
  • Phương tiện hữu hình (PTHH1: không gian rộng rãi, thoáng mát; PTHH2: vệ sinh và cơ sở vật chất sạch sẽ; PTHH3: bài trí món ăn đẹp mắt; PTHH4: đồng phục nhân viên lịch sự; PTHH5: dụng cụ ăn uống sạch sẽ, đầy đủ).
  • Sự hài lòng (SHL1: tiếp tục sử dụng dịch vụ; SHL2: giới thiệu đến người thân, bạn bè; SHL3: hài lòng chung với dịch vụ buffet).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Chương 2 trình bày bức tranh thực tế về hoạt động kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống tại đơn vị khảo sát:

• Tổng quan về khách sạn Rosaleen Boutique: tọa lạc tại số 36 Chu Văn An, phường Phú Hội, Huế; quy mô 7 tầng với 56 phòng nghỉ đạt chuẩn 3 sao; tiện ích bổ trợ gồm bể bơi ngoài trời tại tầng 2 (diện tích khu vực $150\text{ m}^2$, kích thước hồ bơi $11\text{ m} \times 6,5\text{ m}$, độ sâu $1,2\text{ m}$), quán cà phê, Mixology Bar và nhà hàng phục vụ buffet sáng Âu – Á. Khẩu hiệu vận hành của đơn vị là "Rosaleen – Where you are more than welcome".

STT	Loại phòng kinh doanh lưu trú	Số lượng phòng	Diện tích	Mức giá niêm yết (VNĐ/đêm)	Đặc điểm chính
1	Deluxe Double Or Twin Room City View	20	$20\text{ m}^2$	1.200.000	Hướng thành phố, giường lớn hoặc hai giường đơn, yên tĩnh
2	Senior Deluxe Double Or Twin City View	4	$30\text{ m}^2$	1.300.000	Hướng thành phố, không gian sang trọng, riêng tư
3	Family Suite With Private Balcony	5	$45\text{ m}^2$	1.900.000	Ban công riêng, không gian rộng rãi, phù hợp nhóm gia đình
4	Superior Double Or Twin Room City View	20	$30\text{ m}^2$	900.000	Hướng thành phố, phù hợp cho đối tượng cặp đôi hoặc bạn bè
5	Deluxe Triple Room City View	4	$30\text{ m}^2$	1.500.000	Bố trí giường lớn và giường đơn, phù hợp gia đình nhỏ
6	Deluxe Family Suite	3	$55\text{ m}^2$	2.200.000	Bố trí 2 giường lớn, phù hợp nhóm gia đình từ 4 đến 5 người
Tổng	Tổng quy mô phòng lưu trú	56	—	—	Toàn bộ khách sạn có 6 hạng phòng trên quy mô 7 tầng

• Đánh giá cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh và tổng lượt khách lưu trú giai đoạn 2021 – 2023 từ dữ liệu lưu trữ nội bộ của đơn vị.
• Đánh giá hoạt động của nhà hàng buffet sáng: thực đơn buffet kết hợp món ăn truyền thống địa phương và món Âu, quy trình vận hành và điều phối của nhân viên trong giờ cao điểm.
• Trình bày kết quả nghiên cứu định tính qua các buổi phỏng vấn có cấu trúc cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ, ghi nhận các vướng mắc về tốc độ bổ sung món khi lượng khách dồn ứ, hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ và xử lý phàn nàn của khách hàng.
• Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng trên mẫu 140 khách hàng:
  • Thống kê mô tả chân dung mẫu khảo sát theo các tiêu chí nhân khẩu học, khu vực địa lý, số lần trải nghiệm và hình thức sử dụng dịch vụ.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha đối với từng nhóm biến độc lập (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc Sự hài lòng.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc: kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, bảng ma trận xoay nhân tố và các giá trị Eigenvalue nhằm xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
  • Phân tích tương quan Pearson giữa các nhân tố độc lập với biến sự hài lòng.
  • Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: xác định mức độ tác động của từng biến số thông qua các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa, kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình và các kiểm định phần dư (Histogram, biểu đồ phân phối chuẩn Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot).
  • Kết quả kiểm định One Sample T-Test cho từng nhóm nhân tố nhằm xác định mức độ đánh giá trung bình thực tế của thực khách đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Rosaleen Boutique Huế

Nội dung chương 3 tập trung xây dựng định hướng phát triển nhà hàng gắn với định vị thương hiệu của khách sạn Rosaleen Boutique và đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ: Chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên bàn; đào tạo kỹ năng giao tiếp và năng lực sử dụng ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành dịch vụ ăn uống); củng cố kiến thức ẩm thực để nhân viên tự tin giới thiệu, tư vấn món ăn Huế và món Âu; rèn luyện tác phong phục vụ nhanh chóng, chuẩn xác nhằm giảm thiểu sai sót trong ca làm việc.
2. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy: Đảm bảo tính chính xác và nhất quán giữa thông tin quảng bá trên website, các kênh bán phòng trực tuyến với chất lượng thực tế; tuân thủ nghiêm ngặt các quy chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP) từ khâu lựa chọn nhà cung ứng, kiểm tra nguyên liệu đầu vào đến quy trình chế biến và bảo quản; đảm bảo thời gian phục vụ buffet đúng khung giờ quy định.
3. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình tiếp thực và bổ sung đồ ăn tại các quầy line trong giờ cao điểm; đa dạng hóa cơ cấu thực đơn buffet, thường xuyên đổi mới món ăn hợp khẩu vị thực khách; nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng chuyển bàn, kê thêm ghế; thiết lập quy trình riêng để tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu ăn uống đặc biệt (ăn chay, dị ứng thực phẩm, kiêng gluten).
4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng; vệ sinh khu vực dùng bữa và nhà vệ sinh thường xuyên; đổi mới cách thức bài trí quầy thức ăn đảm bảo tính thẩm mỹ; trang bị đồng phục chỉnh tề, lịch sự cho nhân viên; chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống (chén, dĩa, muỗng, nĩa, ly) luôn trong tình trạng sạch sẽ và khô ráo.
5. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, chủ động quan sát và nắm bắt tâm lý, nhu cầu phát sinh của thực khách; lắng nghe, tiếp thu các phản hồi chưa hài lòng với thái độ cầu thị; thiết lập cơ chế xử lý khiếu nại nhanh chóng ngay tại bàn nhằm gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã cung cấp những phát hiện và kết quả cụ thể phản ánh hoạt động thực tế của nhà hàng buffet tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế:

• Trích xuất dữ liệu thực tiễn hoạt động: Toàn bộ cơ cấu cơ sở vật chất lưu trú gồm 56 phòng nghỉ (chia thành 6 hạng phòng có diện tích từ $20\text{ m}^2$ đến $55\text{ m}^2$, mức giá từ 900.000 VNĐ đến 2.200.000 VNĐ/đêm), cùng khu vực bể bơi $150\text{ m}^2$ tại tầng 2 và nhà hàng phục vụ buffet sáng đã được hệ thống hóa chi tiết.
• Kết quả khảo sát thực nghiệm trên mẫu 140 khách hàng: Xác định được hệ thống thang đo gồm 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Kết quả kiểm định thống kê từ phân tích nhân tố EFA, kiểm định hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One Sample T-Test đã lượng hóa mức độ đánh giá và thứ tự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của thực khách đối với bữa ăn buffet.
• Đóng góp về mặt phương pháp và ứng dụng: Tác giả đã hiệu chỉnh mô hình SERVPERF gốc bằng cách thay thế biến "sự đảm bảo" bằng biến "năng lực phục vụ" sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia quản trị khách sạn và phân tích thực tiễn vận hành nội bộ. Hệ thống giải pháp đề xuất được chia nhỏ theo 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp, đóng vai trò căn cứ thực tế giúp ban điều hành khách sạn Rosaleen Boutique cải thiện quy trình vận hành và nâng cao chỉ số gắn kết của khách lưu trú.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu 140 khách hàng, được tiến hành khảo sát trong khoảng thời gian giới hạn (từ tháng 02/2025 đến tháng 03/2025) tại một cơ sở lưu trú duy nhất là khách sạn Rosaleen Boutique Huế. Do đó, tính đại diện của mẫu chưa bao quát toàn bộ đối tượng khách hàng trong cả năm, đặc biệt là sự khác biệt giữa mùa du lịch cao điểm và thấp điểm.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp phụ thuộc vào số liệu báo cáo nội bộ của khách sạn Rosaleen Boutique giai đoạn 2021 – 2025, chưa có sự đối sánh chuyên sâu với các khách sạn 3 sao đối thủ trên cùng địa bàn thành phố Huế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được xác định:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính đại diện cho kết quả nghiên cứu.
• Triển khai thu thập dữ liệu định lượng tại nhiều thời điểm khác nhau trong năm (mùa lễ hội Festival Huế, mùa du lịch hè và mùa khách quốc tế trú đông) để phân tích hành vi và sự hài lòng của thực khách theo mùa vụ du lịch.
• Bổ sung thêm các khía cạnh nghiên cứu mới như quản trị lãng phí thực phẩm trong tiệc buffet, ứng dụng công nghệ trong gọi món/thanh toán, hoặc tác động của văn hóa ẩm thực bản địa Huế đối với ý định quay trở lại của khách quốc tế.

Giá trị tham khảo

Nội dung khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Quản trị khách sạn và Du lịch: Tài liệu cung cấp ví dụ về quy trình triển khai đề tài khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính; minh họa các bước kiểm định dữ liệu từ độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy tuyến tính bội và One Sample T-Test.
• Nhà quản trị và giám sát dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ: Bộ thang đo 25 biến quan sát cùng quy trình phục vụ buffet sáng chuẩn hóa là công cụ để các cơ sở lưu trú 3 sao tại địa phương tự kiểm tra, đánh giá chất lượng bữa ăn sáng buffet và nhận diện các điểm nghẽn trong khâu phục vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết nào và có sự điều chỉnh gì so với mô hình gốc?
Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm khung lý thuyết chính. Sau quá trình phỏng vấn định tính với đội ngũ quản lý, giám sát và nhân viên nhà hàng, tác giả đã điều chỉnh mô hình bằng cách thay thế nhân tố "sự đảm bảo" bằng nhân tố "năng lực phục vụ", hình thành mô hình 5 nhân tố độc lập gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên công thức nào và số lượng thực tế là bao nhiêu?
Theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu cần đạt tối thiểu 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times m$). Bảng hỏi gồm 25 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Để hạn chế sai số và bù đắp các phiếu không hợp lệ, tác giả đã phát ra và thu thập 140 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn.

3. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế bao gồm những loại phòng nào và mức giá niêm yết ra sao?
Khách sạn Rosaleen Boutique có quy mô 7 tầng với 56 phòng lưu trú, được chia thành 6 loại phòng: Superior Double Or Twin Room City View (20 phòng, $30\text{ m}^2$, giá 900.000 VNĐ); Deluxe Double Or Twin Room City View (20 phòng, $20\text{ m}^2$, giá 1.200.000 VNĐ); Senior Deluxe Double Or Twin City View (4 phòng, $30\text{ m}^2$, giá 1.300.000 VNĐ); Deluxe Triple Room City View (4 phòng, $30\text{ m}^2$, giá 1.500.000 VNĐ); Family Suite With Private Balcony (5 phòng, $45\text{ m}^2$, giá 1.900.000 VNĐ); và Deluxe Family Suite (3 phòng, $55\text{ m}^2$, giá 2.200.000 VNĐ).

4. Nhân tố "Mức độ tin cậy" và "Năng lực phục vụ" được đo lường bằng những tiêu chí cụ thể nào trong bảng hỏi?
Nhân tố Mức độ tin cậy gồm 4 biến: thông tin website đúng thực tế (TC1), phục vụ đúng khung giờ (TC2), đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm (TC3), và cung cấp dịch vụ chuẩn xác ngay lần đầu (TC4). Nhân tố Năng lực phục vụ gồm 4 biến: kiến thức tư vấn món ăn của nhân viên (NLPV1), trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp (NLPV2), tốc độ phục vụ nhanh và ít sai sót (NLPV3), cùng thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên (NLPV4).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Thị Diệu Hằng đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và đo lường thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet tại khách sạn Rosaleen Boutique Huế. Thông qua việc hiệu chỉnh mô hình SERVPERF và xử lý dữ liệu khảo sát từ 140 thực khách bằng các kiểm định thống kê chuẩn mực, nghiên cứu đã chỉ ra các mặt hạn chế còn tồn đọng trong quy trình vận hành và giao tiếp của nhân viên. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp căn cứ thực tiễn giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng, nâng cao sự hài lòng của khách lưu trú trong bối cảnh du lịch Huế bước vào giai đoạn phát triển mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng khách sạn 1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Thực tế có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nhau.

Mỗi học giả đứng trên từng quan điểm của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau như: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [22] Theo TCVN ISO 9000:2015, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Giống như những sảm phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của của mình. Một khi nắm bắt được đặc điểm của dịch vụ thì mới có thể đưa ra các phương pháp phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ tốt nhất.

- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, nó không thể nhìn thấy. Không nếm được, không nghe, không cảm nhận được bằng xúc giác. Vì thế khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua các yếu tố gián tiếp như thương hiệu, uy tín, giá cả. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng.

- Tính không thể tách rời: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời nhau. - Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác không thể bán hoặc sử dụng sau này. Do đặc điểm này nên nhiều nhà hàng, SVTH: Đỗ Thị Diệu Hằng 9 Khoá luận cuối khoá GVHD: ThS. Trần Thị Nhật Anh khách sạn đã áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ như: +Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách; + Chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ; + Áp dụng hệ thống đặt bàn trước.

Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ Theo quan niệm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Còn đối với quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8420 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả nănglamf thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiền ần”. Chất lượng dịch là một phạm trù khá trừu tượng và khó xác định.

Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Vậy nên, tùy vào cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau: Theo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.