Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế City

Luận văn thạc sĩ y tế nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh việnquốc tê cih, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Nở
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Minh Châu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhận Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Quốc Tế City
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Sự phát triển của các mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ y tế
• 1.4.1. Mô hình của Brown và cộng sự (1993)
• 1.4.2. Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO
• 1.4.3. Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001)
• 1.5. Các nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY
• 2.1. Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH)
• 2.2. Tình hình hoạt động
• 2.3. Tổng quan về dịch vụ nhận bệnh tại CIH
• 2.3.1. Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú
• 2.3.2. Các khảo sát trước được thực hiện tại CIH
• 2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại CIH
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY
• 3.1. Định hướng phát triển của bệnh viện quốc tế City (CIH) cho đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City (CIH)
• 3.2.1. Nhóm yếu tố cơ sở vật chất
• 3.2.2. Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực
• 3.2.3. Nhóm yếu tố thủ tục hành chính
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú

Chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú là một yếu tố quan trọng trong ngành y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này không chỉ giúp bệnh viện thu hút bệnh nhân mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường y tế ngày càng phát triển. Bệnh viện quốc tế City (CIH) đã nhận thấy tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân thông qua các dịch vụ y tế. Theo TCVN 8402:1999, chất lượng dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng với người cung cấp.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ nhận bệnh ngoại trú

Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú là bước đầu tiên trong quy trình khám chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của bệnh nhân và quyết định sự hài lòng của họ đối với toàn bộ dịch vụ y tế.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ nhận bệnh ngoại trú

Mặc dù bệnh viện quốc tế City đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Các khảo sát cho thấy dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH đạt điểm thấp nhất trong các dịch vụ được cung cấp. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà còn có thể dẫn đến giảm lượng bệnh nhân đến khám.

2.1. Các vấn đề chính trong quy trình nhận bệnh

Quy trình nhận bệnh tại CIH còn nhiều bất cập, từ thời gian chờ đợi đến sự thiếu đồng bộ trong thông tin giữa các bộ phận. Điều này gây ra sự khó chịu cho bệnh nhân và ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong bệnh viện. Sự thiếu hụt về nhân lực và cơ sở vật chất cũng là một trong những thách thức lớn.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú, bệnh viện quốc tế City cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân. Một môi trường sạch sẽ, thoải mái sẽ tạo ấn tượng tốt cho bệnh nhân ngay từ lần đầu tiên.

3.2. Đào tạo nhân lực chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên y tế và nhân viên tiếp nhận bệnh là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bệnh nhân.

3.3. Tối ưu hóa quy trình nhận bệnh

Cần xem xét và tối ưu hóa quy trình nhận bệnh để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự đồng bộ trong thông tin giữa các bộ phận. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình này cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Các giải pháp đã được áp dụng tại bệnh viện quốc tế City và đã mang lại những kết quả tích cực. Sự hài lòng của bệnh nhân đã được cải thiện đáng kể sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh.

4.1. Kết quả khảo sát sau cải tiến

Khảo sát sau khi áp dụng các giải pháp cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân tăng lên rõ rệt. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp cải tiến đã phát huy hiệu quả.

4.2. Những phản hồi từ bệnh nhân

Phản hồi từ bệnh nhân cho thấy họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ nhận bệnh. Nhiều bệnh nhân đã chia sẻ rằng họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc hơn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ nhận bệnh ngoại trú

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú là một quá trình liên tục. Bệnh viện quốc tế City cần tiếp tục theo dõi và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bệnh nhân trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Bệnh viện cần xây dựng một chiến lược dài hạn để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình sẽ là những yếu tố quan trọng.

5.2. Khuyến nghị cho các bệnh viện khác

Các bệnh viện khác cũng nên tham khảo các giải pháp đã áp dụng tại CIH để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Sự chú trọng đến trải nghiệm của bệnh nhân sẽ là chìa khóa thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- TRẦN THỊ NGỌC NỞ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY (CIH) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Trần Thị Ngọc Nở, học viên Cao học – khóa 23 – ngành Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City” là do chính tôi tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô TS. Phan Thị Minh Châu. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học khác. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Học viên thực hiện Trần Thị Ngọc Nở TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .1 1) Lý do chọn đề tài .1 2) Mục tiêu nghiên cứu . 3 3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.3 4) Phương pháp nghiên cứu .1 Thiết kế nghiên cứu định tính .2 Thiết kế nghiên cứu định lượng .4 5) Các nghiên cứu trước . 5 6) Kết cấu của luận văn . 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . Chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ . Sự phát triển của các mô hình chất lượng dịch vụ .1 Mô hình Gronroos (1984) .2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) . Chất lượng dịch vụ y tế . Các mô hình chất lượng dịch vụ y tế .14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Mô hình của Brown và cộng sự (1993) .2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO .3 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001) . Các nghiên cứu tại Việt Nam . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Tóm tắt chương 1 .28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY .1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .2 Tình hình hoạt động .2 Tổng quan về dịch vụ nhận bệnh tại CIH .1 Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú .3 Các khảo sát trước được thực hiện tại CIH.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại CIH .5 Tóm tắt chƣơng 2 . 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY.1 Định hướng phát triển của bệnh viện quốc tế City (CIH) cho đến năm 2020.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City (CIH) .1 Nhóm yếu tố cơ sở vật chất.2 Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực .3 Nhóm yếu tố thủ tục hành chính .3 Tóm tắt chương 3. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT  BO: Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Office)  CAR: khoa tim mạch (Cardiology)  CIH: Bệnh viện quốc tế City (City International Hospital)  CIC: phòng khám quốc tế City (City International Clinic)  CSO: nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Officer)  EHS: khoa khám tổng quát (Executive Health Screening)  ENT: khoa tai mũi họng (Ear-Nose-Throat)  IMG: khoa chẩn đoán hình ảnh (Imagine/radiology)  IT: phòng công công nghệ thông tin (Information Technology)  GAS: Khoa ngoại-tiêu hóa gan mật (Gastrology)  LAB: khoa xét nghiệm (Laboratory)  His: Hệ thống quản lý bệnh viện quốc tế City (Hospital Internal System)  Mar: phòng truyền thông- tiếp thị.  MED: khoa nội (Medical)  NEU: khoa nội thần kinh (Neurology)  O&G: khoa phụ sản (Obtetric and gynecology)  ONC: khoa ung bướu (Oncology)  ORT: khoa chấn thương chỉnh hình (Orthopedic)  PSO: Nhân viên tiếp nhận bệnh (Patient Service Officer)  PAE: khoa nhi (Paediatric)  URO: Khoa niệu (Urology) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (1988) . 2 Các nhân tố trong nghiên cứu. 1: Chín giải pháp an toàn cho bệnh nhân . 2: Danh sách dịch vụ nhận bệnh ngoại trú . 3: Danh sách khoa ngoại trú tại CIH . 4: Kết quả khảo sát CIH tháng 12/2014 . 5: phân bổ lượng phiếu khảo sát tháng 06/2015. 6: Bảng tính tổng thời gian lưu và chuyển màn hình trên His . 46 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình Grongross . 2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất . 1: Sơ đồ tổ chức của bệnh viện quốc tế City . 2 Thống kê phần trăm lượng bệnh ngoại trú CIH từ 01-09/2015 . 1 Sơ đồ bảng chỉ dẫn lầu 2 . 67 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý do chọn đề tài Chất lượng là một phần quan trọng trong cuộc sống hằng ngày, và đối với lĩnh vực kinh doanh thì chất lượng có thể nói là nhân tố quan trọng tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho các công ty. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo sự hài lòng thỏa mãn cho khách hàng. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ, sản phẩm và chuyên sâu hơn về khách hàng và các nhu cầu của họ. Và chất lượng dịch vụ y tế cũng là một điển hình. Mặc dù ngành y tế Việt Nam hiện tại trong tình trạng quá tải, nhưng chất lượng dịch vụ y tế cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung của chất lượng dịch vụ trên thị trường và thế giới. Cùng với sự tăng dần về mức sống, nhu cầu về chất lượng dịch vụ y tế của người dân cũng tăng theo. Theo thống kê, mỗi năm có khoảng hơn 40.000 người Việt Nam ra nước ngoài chữa bệnh với chi phí khoảng 2 tỉ đô la Mỹ. Có thể thấy rằng nhu cầu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân không còn gói gọn chỉ trong phạm trù khám chữa bệnh theo tuyến tại các bệnh viện công mà còn mở rộng ra tại các bệnh viện tư, các bệnh viện quốc tế và cả tại nước ngoài. Hiện nay, ngoại trừ các bệnh viện công luôn trong tình trạng quá tải bệnh nhân, các bệnh viện tư đều có sự cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ để thu hút bệnh nhân. Các bệnh nhân với thu nhập ở mức trên trung bình bắt đầu lựa chọn các dịch vụ dựa trên các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ. Như vậy, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể xem là chìa khóa cạnh tranh cốt yếu trong ngành y tế tại Việt Nam hiện nay và tương lai. Tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hiện tại các bệnh viện được xây dựng theo chuẩn quốc tế được đầu tư mở rộng hơn, trong đó bệnh viện quốc tế City (City International Hospital) là bệnh viện hợp tác giữa Việt Nam và Singapore, với sự quản lý của tập đoàn y tế Parkway Health cũng bắt đầu có những bước tiến để bắt kịp các xu hướng phát triển chung. Bệnh viện được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 2014, luôn đặt khách hàng (bệnh nhân) làm ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển của bệnh viện. Sau hơn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 1,5 năm hoạt động, bệnh viên bắt đầu tổ chức các hoạt động thăm dò chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện. Khảo sát được tiến hành trên tất cả ba khối bao gồm khối nội trú, khối ngoại trú và dịch vụ cấp cứu. Trong các khối này, tất cả các dịch vụ đều được xem xét đến, bao gồm: dịch vụ nhận bệnh, dịch vụ y khoa, dịch vụ tư vấn dược, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ nhập viện, dịch vụ các bữa ăn, dịch vụ nội trú, dịch vụ sau xuất viện, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ (bao gồm dịch vụ xe bus và hỗ trợ thông tin), dịch vụ chăm sóc tại nhà. Các dịch vụ ngoại trú sẽ được cho điểm dựa trên điểm đánh giá của khách hàng và điểm đánh giá của ban giám đốc sau khi tiến hành phân tích sâu với khách hàng ngoại trú; dịch vụ nội trú được cho điểm dựa trên phân tích và đo lường của ban giám đốc trên hệ thống quản lý toàn bệnh viện, hệ thống camera được lắp đặt và điểm đánh giá của khách hàng khi xuất viện. Kết quả đánh giá thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho toàn bệnh viện vào tháng 04/2015 cho toàn bộ các dịch vụ được cung cấp và cho thấy dịch vụ nhận bệnh đạt mức cho điểm thấp nhất. Đây được xem là dịch vụ khá quan trọng, dịch vụ đầu tiên cung cấp cho khách hàng ngoại trú và là tiền đề để các dịch vụ sau được thực hiện tốt nhất. Dịch vụ ngoại trú góp phần rất lớn vào dịch vụ toàn bệnh viện, vì đây có thể xem là dịch vụ ngoài y khoa bao quát cho toàn khối ngoại trú. Việc dịch vụ này có điểm đánh giá thấp mang lại sự lo ngại rất lớn, vì bệnh viện quốc tế City là bệnh viện mới, ngoại trú chính là khối dịch vụ chính cho bệnh viện và đồng thời, bệnh nhân khối nội trú đa số đều xuất phát từ khối ngoại trú. Việc dịch vụ nhận bệnh này được đánh giá với chất lượng không cao vừa là lổ hổng lớn trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện, vừa tiềm ẩn khả năng sụt giảm lượng bệnh cho toàn bệnh viện. Vì thế việc tìm ra các nguyên nhân cụ thể và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh này trở nên cấp thiết cho toàn bệnh viện CIH.