Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ nhận bệnh. Ngoài ra, đề tài cũng trình bày sơ lược một số các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế trên thế giới, từ đó tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City – Giới thiệu về bệnh viện quốc tế City và dịch vụ nhận bệnh, các kết quả khảo sát trước khi thực hiện đề tài. Nêu rõ các khảo sát tác giả thực hiện, các phân tích của tác giả, các phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên bệnh viện.
Từ đó, phân tích các thành công, các hạn chế của dịch vụ nhận bệnh và chỉ ra các nguyên nhân của các hạn chế này. Chương 3: Một số đề xuất nâng cao chất lượng nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City. Từ đó, tác giả sơ lược lại một vài kết luận tổng quát cho đề tài cũng như hướng nghiên cứu kế tiếp theo. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.
Chất lƣợng dịch vụ 1.1 Dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm chất lượng, dịch vụ được định nghĩa theo TCVN 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng với người cung cấp và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, tiến trình và việc thực hiện. Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm phân biệt với hàng hóa, (Parasuraman và cộng sự, 1988) nhấn mạnh về ba đặc điểm của dịch vụ: Tính vô hình (intangibility): hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử hay nhận xét trước khi dịch vụ được thực hiện. Vì tính vô hình này mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá chính xác được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch mà họ cung cấp, vì thế cũng gây không ít khó khăn cho việc quan lý các hoạt động cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất (herterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của khá nhiều các yếu tố khó kiểm soát. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa các thời điểm khác nhau. Do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 thời gian hoàn toàn khác nhau. Do đó, chất lượng dịch vụ ẽ không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát.
Tính đồng thời (inseparability): sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là là tiêu thụ dịch vụ, sẽ có sự tương tác qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và người tiêu thụ. Trong dịch vụ, mức độ tương tác với khách hàng là rất cao, rất khác với các ngành sản xuất mức độ giao tiếp rất thấp. Ngoài ra, dịch vụ còn có thêm một đặc điểm thứ tư là tính mong manh (perishability) khi cho rằng dịch vụ không thể được lưu giữ, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.2 Chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về cách thức dịch vụ được cung cấp. Trong đó, nhận thức (perception) được xác định là lòng tin của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhận được và kỳ vọng (expectation) là những mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Sự phát triển của các mô hình chất lƣợng dịch vụ 1.1 Mô hình Gronroos (1984) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.1: Mô hình Grongross (Nguồn: Grogross và cộng sự, 1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số yếu tố khác như hoạt động marketing, PR, truyền miệng.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực marketing với việc đưa ra mô TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả đối ngoại với khách hàng. Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng. Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Theo đó Parasuraman và cộng sự (1985) trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ (chất lượng dịch vụ = Nhận thức – Mong đợi). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Thông tin từ các Các nhu cầu cá Trải nghiệm nguồn khác nhau nhân trước đây KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4 Thông tin đến Chuyển giao dịch vụ khách hàng Khoảng cách 1 NHÀ CUNG CẤP Khoảng cách 3 Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.
2: Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ (như hình). Đến năm 1988, Parasuraman đã kiểm định 10 thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau: (i) Sự tin cậy (reliability) – Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 (ii) Sự đáp ứng (responsibility) – Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (iii) Năng lực phục vụ (assurance) – Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả ăng thực hiện dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và tahsi độ phục vụ được khách hàng tin yêu. (iv) Sự đồng cảm (empathy) – Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng đông cảm bao gồm những yếu tố sau: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt được nhu cầu khách hàng. (v) Phương tiện hữu hình (tangibles) – Đây là các phương tiện, thiết bị để con người thực hiện dịch vụ. Theo đó mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng.
1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (1988) Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Sự tin cậy Đáp ứng Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Sự đồng cảm Thông tin Hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình (Nguồn: Parasuraman và cộng sự) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Chất lƣợng dịch vụ y tế 1.1 Dịch vụ y tế Padma và cộng sự (2009) cho rằng dịch vụ y tế khác với những ngành dịch vụ khác như ngân hàng, du lịch ở những điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ y tế mang đặc trưng vô hình hơn những ngành dịch vụ còn lại bởi vì khách hàng không thể dùng thử nó trước khi mua, và đặc biệt cũng khó để đánh giá nó sau khi thụ hưởng. Việc chăm sóc y tế được cung cấp khác nhau đối với các bệnh nhân khác nhau, ngay từ chẩn đoán đến phương pháp điều trị. Có nhiều chuyên gia sức khỏe tham gia điều trị một căn bệnh duy nhất với sự đa dạng về cách chăm sóc sức khỏe.