Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la cheminee tại khách sạn pullman hà nội

Nhà hàng La Cheminée tại khách sạn Pullman Hà Nội nổi bật với chất lượng dịch vụ ẩm thực cao cấp. 67 trang · Trường Đại Học Thăng Long · 2019.

• Tác giả: Văn Linh Chi
• Người hướng dẫn: TS. Trịnh Xuân Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Thực Trạng Và Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng La Cheminée Tại Khách Sạn Pullman Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của khoá luận
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
• 2.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
• 2.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
• 2.2.1. Vị trí, chức năng
• 2.2.2. Nhiệm vụ
• 2.3. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng
• 2.4. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng - khách sạn
• 2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
• 2.5.1. Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
• 2.5.2. Bước 2: Đón khách
• 2.5.3. Bước 3: Giới thiệu, phục vụ món ăn
• 2.5.4. Bước 4: Thanh toán
• 2.5.5. Bước 5: Tiễn khách
• 2.5.6. Bước 6: Thu dọn
• 2.6. Tiểu kết chương 1
• 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.1.2. Các sản phẩm của khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.1.3. Chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.1.4. Tình hình hoạt động gần đây của khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.1.5. Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội trong thời gian tới
• 3.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Cheminée
• 3.2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng La Cheminée
• 3.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
• 3.2.3. Nhiệm vụ của từng tổ, nhóm trong bộ phận nhà hàng
• 3.2.4. Tình hình hoạt động gần đây của nhà hàng
• 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
• 3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.3.2. Đội ngũ lao động
• 3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
• 3.3.4. Quy trình phục vụ ăn uống
• 3.3.5. Các yếu tố khác
• 3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée tại khách sạn Pullman Hà Nội
• 3.4.1. Hiểu biết nhu cầu của khách hàng
• 3.4.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 3.4.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
• 3.4.4. Kiểm tra các quá trình cung cấp dịch vụ
• 3.4.5. Giải quyết vấn đề góp ý của khách hàng
• 3.4.6. Đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée
• 3.4.7. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
• 3.5. Tiểu kết chương 2
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
• 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée
• 4.1.1. Định hướng của nhà hàng
• 4.1.2. Mục tiêu của nhà hàng
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Cheminée
• 4.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• 4.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên
• 4.2.4. Nâng cao sự đa dạng về thực đơn tại nhà hàng
• 4.2.5. Các giải pháp khác
• 4.3. Một số khuyến nghị
• 4.3.1. Đối với Ban Giám đốc Khách sạn Pullman Hà Nội
• 4.3.2. Đối với Ban Quản lý nhà hàng La Cheminée
• 4.3.3. Đối với nhân viên nhà hàng La Cheminée
• 4.4. Tiểu kết chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée tại Pullman Hà Nội

Nhà hàng La Cheminée tại khách sạn Pullman Hà Nội nổi bật với chất lượng dịch vụ ẩm thực cao cấp. Được thiết kế sang trọng, nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn đa dạng mà còn mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ tại đây được đánh giá cao nhờ vào sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên và quy trình phục vụ bài bản. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng giúp nhà hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của nhà hàng La Cheminée

Nhà hàng La Cheminée nổi bật với không gian ấm cúng và thực đơn phong phú. Các món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của nhà hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến doanh thu và uy tín của nhà hàng. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng La Cheminée nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée

Mặc dù nhà hàng La Cheminée đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà hàng khác trong khu vực là một trong những yếu tố chính. Ngoài ra, việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất cũng là một thách thức lớn. Để giải quyết những vấn đề này, nhà hàng cần có những chiến lược cụ thể.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà hàng mới với các dịch vụ tương tự đã tạo ra áp lực lớn cho La Cheminée. Để giữ chân khách hàng, nhà hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa thực đơn.

2.2. Duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất

Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trong mọi thời điểm là một thách thức lớn. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Cheminée

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng La Cheminée cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn gia tăng doanh thu cho nhà hàng.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc sắp xếp hợp lý các bước phục vụ sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về thực đơn, kỹ năng giao tiếp và cách xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại La Cheminée

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Cheminée cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này được thể hiện qua phản hồi tích cực và doanh thu tăng trưởng.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ tại La Cheminée. Sự hài lòng của khách hàng là động lực để nhà hàng không ngừng cải thiện.

4.2. Doanh thu tăng trưởng

Doanh thu của nhà hàng đã có sự tăng trưởng đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ là hoàn toàn xứng đáng.

V. Kết luận và tương lai của nhà hàng La Cheminée

Nhà hàng La Cheminée tại khách sạn Pullman Hà Nội đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của nhà hàng phụ thuộc vào khả năng duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và không ngừng đổi mới sẽ giúp nhà hàng phát triển bền vững.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Nhà hàng La Cheminée hướng tới việc trở thành một trong những nhà hàng hàng đầu tại Hà Nội. Để đạt được điều này, nhà hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thực đơn.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Chiến lược phát triển bền vững sẽ giúp nhà hàng La Cheminée không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ lâu dài. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là chìa khóa thành công.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của ngành kinh tế du lịch, hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn ngày càng thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư từ cả khu vực quốc doanh lẫn tư nhân. Cơ chế kinh tế thị trường mang lại sự gia tăng nhanh chóng của các thương hiệu lưu trú trong và ngoài nước, đồng thời đặt các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam trước áp lực cạnh tranh gay gắt. Để khẳng định vị thế và duy trì lượng khách ổn định, các cơ sở kinh doanh lưu trú không chỉ chú trọng vào dịch vụ phòng nghỉ mà còn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống (F&B) – bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai trong khách sạn và đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân thực khách.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Văn Linh Chi tập trung giải quyết vấn đề đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Cheminée thuộc Khách sạn Pullman Hà Nội.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn, phân tích thực trạng vận hành tại nhà hàng La Cheminée, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho đơn vị này. Để hiện thực hóa mục đích trên, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận bằng cách thu thập dữ liệu và xử lý thông tin có liên quan đến đề tài.
2. Mô tả thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée.
3. Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée tại khách sạn Pullman Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Pullman Hà Nội (địa chỉ: số 40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thu thập số liệu diễn ra từ ngày 07/07/2019 đến ngày 14/10/2019.
• Phạm vi nội dung: Tập trung chuyên sâu vào dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Cheminée, không đi sâu vào các dịch vụ bổ trợ khác ngoài phạm vi phục vụ ẩm thực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các văn bản quản lý nhà nước, hệ thống tiêu chuẩn quốc tế và các học thuyết marketing dịch vụ:

• Khái niệm nhà hàng trong khách sạn: Dẫn chiếu Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại, xác định nhà hàng là cơ sở kinh doanh món ăn, đồ uống có mức chất lượng và vốn pháp định theo quy định. Đồng thời, văn bản áp dụng Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống.
• Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402:1999 (toàn bộ đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn các yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn) và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2000 (mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan).
• Quan điểm học thuật về dịch vụ: Áp dụng quan điểm của Davidoff về bản chất giá trị trao đổi phi vật chất của dịch vụ, lý thuyết của Philip Crosby về sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng.
• Lý thuyết giá bán và chất lượng: Dẫn luận điểm của Philip Kotler, John Bowen và James Makens, chỉ ra rằng các khách sạn nằm trong nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ có khả năng định giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với các đơn vị nằm ở nhóm cuối.
• Triết lý định hướng khách hàng: Trích dẫn luận điểm quản trị của Sam Walton (người sáng lập Walmart) về vai trò quyết định của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả sử dụng kết hợp ba phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm trong suốt thời gian thực tập tại doanh nghiệp:

• Phương pháp nghiên cứu văn bản tài liệu: Thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin từ hệ thống giáo trình chuyên ngành du lịch – khách sạn, sách tham khảo, văn bản pháp quy, bài báo khoa học và dữ liệu mạng internet.
• Phương pháp quan sát: Trực tiếp ghi chép, theo dõi quy trình phục vụ, thao tác nghiệp vụ của nhân viên, phản ứng của khách hàng và hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng La Cheminée.
• Phương pháp phỏng vấn sâu: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý (Tổng Giám đốc, quản lý nhà hàng), nhân viên phục vụ bàn, đầu bếp, thực tập sinh và thực khách để thu thập đánh giá đa chiều về chất lượng phục vụ.
• Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo nội bộ, dữ liệu lịch sử của Khách sạn Pullman Hà Nội và Tập đoàn Accor; nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua quan sát thực địa và phỏng vấn trực tiếp tại hiện trường nghiên cứu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong môi trường khách sạn. Tác giả phân tích vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng với sự liên kết của ba nhánh chuyên môn: bộ phận bàn, bộ phận bar và bộ phận bếp. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng được mô hình hóa qua các chức danh: Quản lý nhà hàng, Giám sát nhà hàng, Trưởng nhóm phục vụ, Nhân viên phục vụ, Bếp trưởng và Thu ngân.

Về quy trình vận hành, văn bản hệ thống hóa quy trình phục vụ ăn uống chuẩn gồm 6 bước tuần tự:

1. Chuẩn bị trước khi khách đến (vệ sinh, bố trí bàn ghế, dụng cụ, kiểm tra sổ đặt bàn).
2. Đón khách (chào đón, xác nhận thông tin đặt bàn, dẫn khách vào vị trí).
3. Giới thiệu, phục vụ món ăn (tiếp nhận order, chuyển phiếu cho bếp/thu ngân, bưng bê món ăn theo tiêu chuẩn).
4. Thanh toán (kiểm tra và chuyển hóa đơn từ thu ngân cho khách).
5. Tiễn khách (chào tạm biệt, cảm ơn và hẹn gặp lại).
6. Thu dọn (dọn dẹp bàn ăn, thay mới đồ dùng để đón lượt khách tiếp theo).

Tác giả luận giải 4 đặc điểm then chốt của chất lượng dịch vụ ăn uống: tính khó đo lường và đánh giá; tính phụ thuộc tuyệt đối vào cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp; tính gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ (kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật của cơ sở vật chất và chất lượng kỹ năng của nhân viên); yêu cầu tính nhất quán cao trong toàn bộ quá trình phục vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại ý nghĩa kinh tế trực tiếp: gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí sai sót, giảm tỷ lệ luân chuyển lao động và tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée tại khách sạn Pullman Hà Nội

Chương 2 trình bày chi tiết bức tranh hoạt động của đơn vị khảo sát. Khách sạn Pullman Hà Nội (tiền thân là khách sạn 5 sao Horison) chính thức đổi tên vào tháng 12/2012 sau khi hoàn tất nâng cấp theo tiêu chuẩn của Tập đoàn Accor (tập đoàn quản lý 4.100 khách sạn tại 95 quốc gia). Khách sạn sở hữu 242 phòng nghỉ và phòng Suite, phòng đại tiệc Văn Miếu rộng 580m² cùng hệ thống phòng họp gần 1.000m². Giai đoạn 2012–2016, tổng doanh thu khách sạn tăng gấp đôi, công suất phòng tăng 94%. Tháng 11/2018, khách sạn đạt giải thưởng "Khách sạn sang trọng cho Doanh nhân – Luxury Business Hotel" tại World Luxury Hotel Awards 2018.

Nhà hàng La Cheminée tọa lạc tại tầng 1 (tên tiếng Pháp nghĩa là "Ống khói"), mở cửa từ 6h00 đến 22h00, sức chứa từ 80 đến 100 khách. Nhà hàng phục vụ buffet sáng (chủ yếu cho khách lưu trú), buffet trưa (khách hội nghị, công ty, nhóm đoàn) và alacarte buổi tối (khách vãng lai, gia đình). Tại thời điểm nghiên cứu (tháng 10/2019), nhà hàng áp dụng chương trình ưu đãi buffet trưa với giá 395.000 đồng/khách (thứ Hai đến thứ Sáu) và 450.000 đồng/khách (thứ Bảy), so với mức giá niêm yết là 700.000 đồng.

Tác giả phân tích chi tiết quy trình chuẩn bị và phục vụ thực tế:

• Ca làm việc: Ca sáng bắt đầu từ 5h30 để đón khách lúc 6h00; ca trưa bắt đầu lúc 12h00; ca tối bắt đầu từ 14h00 để chuẩn bị phục vụ alacarte lúc 18h00.
• Quy trình phục vụ Buffet: Gồm 4 khâu chính: (1) Chào đón và sắp xếp chỗ do nhân viên Hostess phụ trách; (2) Phục vụ đồ uống (trà/cà phê), thu dọn đĩa bẩn bằng khay, phục vụ món ăn theo nguyên tắc đi ngược chiều kim đồng hồ và bưng từ phía tay trái của khách; (3) Tiễn khách; (4) Thu dọn bàn ăn.
• Quy trình phục vụ Alacarte: Tiếp đón, cung cấp menu đồ ăn/thức uống, chuyển order cho bếp và thu ngân, phục vụ set bánh mỳ alacarte (gồm 3 loại bánh mỳ và 2 hộp bơ nhỏ) trong thời gian khách đợi món, sau đó phục vụ món chính theo chuông báo từ bếp.

Hạng mục phân tích	Ưu điểm ghi nhận	Nhược điểm và hạn chế tồn tại
Đội ngũ nhân sự	- Nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm, gắn bó lâu năm. - Linh hoạt nhân sự nhờ cơ chế hoán đổi vị trí giữa nhà hàng và bộ phận tiệc (Banquet). - Giảm chi phí nhờ lực lượng nhân viên thời vụ (casual) dồi dào.	- Tỷ lệ nhân viên casual cao dẫn đến thao tác thiếu chuyên nghiệp, xử lý tình huống chậm. - Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế khi giao tiếp với khách quốc tế và quản lý nước ngoài. - Khâu tiễn khách còn sơ suất do mải tập trung dọn bàn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật	- Hệ thống ánh sáng vàng nhẹ, âm thanh vừa đủ tạo không gian ấm cúng. - Dụng cụ ăn uống được lau chùi thường xuyên. - Thiết kế bếp mở cho phép khách quan sát quy trình chế biến.	- Thiếu hụt cục bộ dụng cụ ăn uống (dao, dĩa, bát đĩa) vào mùa cao điểm, tốn thời gian chờ dọn rửa. - Dao dĩa sử dụng lâu ngày bị cũ, trầy xước; khăn ăn có tình trạng bị ố vàng. - Việc thay thế, bổ sung đồ dùng còn mang tính manh mún, thiếu đồng bộ.
Chất lượng món ăn và thực đơn	- Đảm bảo nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, nguyên liệu kiểm tra xuất xứ rõ ràng. - Thực đơn buffet trưa phong phú; món bò Úc, súp cua, hải sản (cá hồi, cá ngừ sashimi, hàu, tôm) tươi ngon.	- Thực đơn buffet sáng đơn điệu, lặp lại qua các ngày trong tuần gây cảm giác nhàm chán cho khách lưu trú. - Món tráng miệng (đặc biệt là các món chè) chưa có sự đặc sắc.

Nguyên nhân của các hạn chế được tác giả chỉ rõ: nguồn vốn đầu tư trang thiết bị thay mới còn hạn chế; chương trình đào tạo chuyên ngành tại một số cơ sở giáo dục nặng về lý thuyết, thiếu thời lượng thực hành kỹ năng nghề; công tác đào tạo nội bộ cho nhân viên casual chưa theo kịp yêu cầu thực tế.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée tại khách sạn Pullman Hà Nội

Dựa trên các phân tích thực trạng, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng:

• Định hướng và mục tiêu: Nâng cao mức độ hài lòng của thực khách, gia tăng tỷ trọng khách quay lại, bảo đảm sự nhất quán trong tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao quốc tế của Accor.
• Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư ngân sách mua sắm bổ sung đồng bộ các dụng cụ ăn uống (dao, dĩa, chén, đĩa) nhằm chấm dứt tình trạng thiếu hụt giờ cao điểm; thay mới toàn bộ khăn ăn ố vàng; nâng cấp, bảo dưỡng định kỳ hệ thống kho lạnh và thiết bị quầy bar.
• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa trước ca làm việc; mở các lớp bồi dưỡng tiếng Anh chuyên ngành khách sạn – nhà hàng cho nhân viên phục vụ và thực tập sinh; xây dựng cẩm nang hướng dẫn thao tác chuẩn cho nhân viên casual.
• Đánh giá chất lượng phục vụ và tạo động lực: Thiết lập bảng tiêu chí đánh giá hiệu suất công việc định kỳ; áp dụng chế độ khen thưởng, động viên kịp thời đối với nhân viên đạt thành tích xuất sắc; xây dựng lộ trình quy hoạch và đào tạo đội ngũ quản lý trẻ.
• Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng thực đơn: Thiết lập chu kỳ thay đổi món ăn cho buffet sáng theo ngày trong tuần nhằm phục vụ khách lưu trú dài ngày; nâng cao chất lượng chế biến các món tráng miệng truyền thống; bổ sung các món ăn mang đặc trưng ẩm thực địa phương kết hợp phong cách quốc tế.
• Hệ thống khuyến nghị quản lý:
  • Đối với Ban Giám đốc Khách sạn: Phê duyệt kế hoạch tài chính cho việc nâng cấp trang thiết bị; tạo cơ chế liên kết đào tạo với các cơ sở giáo dục chuyên nghiệp.
  • Đối với Ban Quản lý Nhà hàng: Tăng cường kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ; thắt chặt quy trình tiếp đón và tiễn khách; duy trì việc lắng nghe phản hồi trực tiếp từ thực khách tại bàn ăn.
  • Đối với nhân viên nhà hàng: Chủ động trau dồi trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và tinh thần trách nhiệm trong công việc.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã mô tả chi tiết bức tranh vận hành thực tế của một nhà hàng 5 sao thuộc chuỗi thương hiệu Accor tại Hà Nội với các dữ liệu cụ thể:

• Xác định quy mô phục vụ 80–100 chỗ ngồi, thời gian mở cửa từ 6h00 đến 22h00, chia làm 3 ca làm việc chuyên trách (sáng 5h30, trưa 12h00, tối 14h00).
• Hệ thống hóa chi tiết quy trình phục vụ đặc thù gồm 4 khâu buffet và quy trình alacarte với set bánh mỳ 3 loại kèm 2 hộp bơ.
• Phản ánh trung thực mức giá dịch vụ thực tế (ưu đãi buffet trưa 395.000đ – 450.000đ so với giá gốc 700.000đ) và các chỉ số kinh doanh của khách sạn (doanh thu tăng gấp đôi giai đoạn 2012–2016, công suất phòng đạt 94%).
• Nhận diện chính xác mâu thuẫn giữa bài toán tối ưu chi phí nhân sự (sử dụng nhân viên casual, luân chuyển nhân sự với bộ phận tiệc) và nguy cơ suy giảm tính đồng đều của chất lượng dịch vụ.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt thực tiễn: Khóa luận chỉ ra các lỗ hổng cụ thể trong vận hành hàng ngày (sự thiếu hụt dụng cụ ăn uống giờ cao điểm, khăn ăn ố vàng, sự đơn điệu của buffet sáng, sự lúng túng về ngoại ngữ của nhân viên trẻ). Các giải pháp được đưa ra bám sát điều kiện thực tế của nhà hàng La Cheminée, có tính khả thi trong áp dụng quản trị.
• Đóng góp so với nghiên cứu trước: Tác giả đã cụ thể hóa các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ tổng quát thành các chỉ tiêu đo lường và quy trình thao tác chi tiết gắn liền với môi trường vận hành của một khách sạn chuẩn 5 sao quốc tế tại Hà Nội.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khung thời gian thực tập giới hạn (từ 07/07/2019 đến 14/10/2019). Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu dựa trên quan sát cá nhân và phỏng vấn sâu định tính, chưa triển khai được cuộc điều tra xã hội học quy mô lớn với bảng câu hỏi khảo sát định lượng được chuẩn hóa mẫu số. Không gian nghiên cứu chỉ bó hẹp tại 01 nhà hàng duy nhất trong khách sạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu bằng phương pháp định lượng (sử dụng thang đo SERVQUAL hoặc các mô hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với cỡ mẫu lớn); nghiên cứu so sánh mô hình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhà hàng thuộc các thương hiệu khác nhau trong cùng phân khúc khách sạn 5 sao tại thị trường Hà Nội.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận này là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Du lịch, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng: Tham khảo phương pháp mô tả thực trạng vận hành, cách phân tích quy trình nghiệp vụ bàn – bar – bếp và cách thức xây dựng báo cáo thực tập tốt nghiệp.
• Người nghiên cứu các đề tài về F&B: Cung cấp tư liệu thực tế về quy trình phục vụ buffet, alacarte, cơ cấu ca kíp và tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn 5 sao mang thương hiệu quốc tế.
• Cán bộ giám sát, quản lý nhà hàng: Tham khảo các giải pháp tổ chức nhân sự thời vụ, biện pháp khắc phục tình trạng thiếu hụt công cụ dụng cụ và phương thức xử lý ý kiến phàn nàn của khách hàng tại bàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng La Cheminée tại Khách sạn Pullman Hà Nội có quy mô và cơ cấu phục vụ như thế nào?
Nhà hàng tọa lạc tại tầng 1 khách sạn Pullman Hà Nội (số 40 Cát Linh, quận Đống Đa), mở cửa từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày, sức chứa từ 80 đến 100 khách. Nhà hàng phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú, buffet trưa cho khách đoàn/văn phòng và phục vụ alacarte vào buổi tối cho khách vãng lai và gia đình.

2. Tại sao nhà hàng La Cheminée áp dụng cơ chế luân chuyển nhân sự giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận tiệc?
Cơ chế hoán đổi vị trí giúp nhân viên có cơ hội học hỏi kỹ năng ở nhiều vị trí khác nhau, giảm cảm giác nhàm chán khi làm một công việc cố định, đồng thời giúp ban quản lý khách sạn chủ động điều phối nguồn nhân lực khi có sự kiện đông khách mà không làm gia tăng chi phí tuyển dụng.

3. Đâu là những hạn chế nổi cộm về chất lượng nhân sự được chỉ ra trong khóa luận?
Nhà hàng sử dụng tỷ lệ nhân viên thời vụ (casual) cao nhưng lực lượng này chưa được đào tạo bài bản nên xử lý tình huống chậm; trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế gây khó khăn khi tiếp nhận yêu cầu từ khách quốc tế và quản lý nước ngoài; nhân viên đôi khi bỏ quên khâu tiễn khách do tập trung dọn bàn.

4. Khóa luận ghi nhận những tồn tại cụ thể nào về cơ sở vật chất và thực đơn của nhà hàng?
Vào mùa cao điểm, nhà hàng thường xuyên thiếu hụt dao dĩa và dụng cụ ăn uống, buộc phải chờ dọn rửa làm gián đoạn phục vụ; dao dĩa cũ bị trầy xước, khăn ăn bị ố vàng chưa được thay thế đồng bộ. Về thực đơn, buffet sáng còn đơn điệu, lặp món nhiều ngày trong tuần khiến khách lưu trú cảm thấy nhàm chán; các món tráng miệng (đặc biệt là chè) chưa tạo được nét đặc sắc.

5. Trong quy trình phục vụ alacarte buổi tối, nhân viên nhà hàng phải chuẩn bị món ăn kèm nào cho khách trong lúc chờ đợi?
Trong quy trình phục vụ alacarte, sau khi tiếp nhận và chuyển order vào bếp, nhân viên phục vụ có trách nhiệm chuẩn bị và mang ra một set bánh mỳ alacarte gồm 3 loại bánh mỳ của nhà hàng và 2 hộp bơ nhỏ để khách dùng trong thời gian chờ chế biến món chính.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Văn Linh Chi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại nhà hàng La Cheminée – Khách sạn Pullman Hà Nội năm 2019. Bằng phương pháp quan sát thực địa và phỏng vấn sâu, tác giả đã chỉ rõ những thế mạnh về an toàn thực phẩm, cơ cấu sản phẩm cũng như các điểm nghẽn về nhân sự thời vụ, ngoại ngữ, trang thiết bị và sự lặp lại của thực đơn buffet sáng. Hệ thống giải pháp được đề xuất bám sát thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn cao cấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 này đã đưa ra các khái niệm về lĩnh vực nhà hàng trong khách sạn, những lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn để làm tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng tại nhà hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống được xem là mấu chốt quan trọng nhất. Nếu như có một sai xót nhỏ xảy ra cũng sẽ làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó. Do đó, trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng.

16 Thang Long University Library CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 2. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Pullman Hà Nội 2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Pullman Hà Nội ▪ Khách sạn Pullman Hà Nội ▪ 40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam ▪ ĐT: [phone] ▪ Fax: [phone] Khách sạn Pullman Hà Nội toạ lạc gần trung tâm thương mại và kinh doanh, nhà chính phủ và các văn phòng ngoại giao.

Cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 45 phút đi xe, gần Văn Miếu Quốc Tử Giám, gần hồ Tây cũng như các điểm tham quan lịch sử và văn hoá lớn. Tháng 12/2012, sau khi nâng cấp toàn bộ từ sảnh, bar, bể bơi, phòng ốc, nhà hàng để đạt tiêu chuẩn siêu sao của Accor, khách sạn 5 sao Horison đã đổi tên thành Pullman Hà Nội. Pullman là thương hiệu được Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor gắn cho khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện có 70 khách sạn được mang thương hiệu này trên toàn thế giới từ châu Á, châu Âu, châu Phi, Trung Đông, Thái Bình Dương và Mỹ Latin.

Accor là một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới của Pháp, sở hữu và điều hành 4100 khách sạn tại 95 quốc gia trên khắp 5 châu lục. Hiện nay, tại Việt Nam, Tập đoàn Accor đang quản lý 24 khách sạn với các thương hiệu như Pullman, Sofitel, Mgalerry, Novotel. Khách sạn Pullman Hà Nội mang đến lòng hiếu khách giữa lòng đô thị náo nhiệt. Là nơi để tận hưởng cuộc sống, không chỉ là chốn nghỉ ngơi, du khách cũng có thể cảm nhận một Pullman Hà Nội của nhịp sống hiện đại ngay trong lịch trình bận rộn nhất.

Với 242 phòng nghỉ và phòng Suite, nhà hàng La Cheminée và Mint Bar của khách sạn là nơi lý tưởng cân bằng giữa nghỉ ngơi và giao lưu. Các sản phẩm của khách sạn Pullman Hà Nội Là nơi cung cấp các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, spa, hội nghị, hội thảo… nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với khách 17 sạn để làm cho họ hoàn toàn hài lòng và hướng tới mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Các sản phẩm mà khách sạn Pullman Hà Nội cung cấp bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. ❖ Dịch vụ lưu trú Như đa số các khách sạn, dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh cơ bản, cốt lõi và mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn.

Khách sạn Pullman Hà Nội bao gồm 242 phòng nghỉ được thiết kế một cách sang trọng với nội thất trang nhã và tiện nghi hiện đại. Các phòng nghỉ tại đây được trang bị máy lạnh, truyền hình cáp, két an toàn cá nhân và máy pha trà/cà phê. Các phòng tắm riêng đi kèm với tiện nghi vòi sen nước nóng.