Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sông Hương

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Hương đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. 102 trang · Đại học Kinh Tế · 2013.

• Tác giả: Hồ Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Lại Xuân Thủy
• Trường học: Đại học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sông Hương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp phân tích số liệu thống kê
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Du lịch
• 1.2. Kinh doanh khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.2.2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
• 1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.4.1. Duy trì chất lượng
• 1.4.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.5. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
• 1.5.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
• 1.5.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.5.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.6. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
• 1.6.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết
• 1.6.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
• 1.6.3. Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp
• 1.6.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất
• 1.7. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
• 1.8. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn
• 1.8.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
• 1.8.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
• 1.8.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
• 1.8.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
• 1.9. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.9.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.9.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.9.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
• 1.9.2.2. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
• 1.9.2.3. Phong cách phục vụ của nhân viên
• 1.9.2.4. Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân
• 1.9.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.9.3.1. Phong cách phục vụ
• 1.9.3.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân
• 1.9.3.3. Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân
• 1.9.3.4. Vệ sinh khu vực lễ tân
• 1.9.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương
• 2.1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương
• 2.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 2.3. Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 2.3.1. Tình hình lao động
• 2.3.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.4. Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm (2010 - 2012)
• 2.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010-2012)
• 2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm (2010 – 2012)
• 2.5. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 2.5.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
• 2.5.2. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 2.5.3. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân
• 2.5.3.1. Nhận đăng ký phòng của khác
• 2.5.3.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách
• 2.5.3.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
• 2.5.3.4. Thanh toán và tiễn khách
• 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 2.5.4.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.5.4.1.1. Kiểm tra thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất”
• 2.5.4.1.2. Kiểm tra thang đo của yếu tố “Nhân viên lễ tân”
• 2.5.4.1.3. Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”
• 2.5.4.1.4. Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”
• 2.5.4.2. Thống kê mô tả
• 2.5.4.2.1. Yếu tố “Cơ sở vật chất”
• 2.5.4.2.2. Yếu tố “nhân viên lễ tân”
• 2.5.4.2.3. Yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”
• 2.5.4.2.4. Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương trong những năm tới
• 3.1.1. Phương hướng
• 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 3.2.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 3.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• 3.2.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
• 3.2.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch
• 3.2.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam
• 3.2. Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo thành phố Huế
• 3.3. Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Phục Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sông Hương

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Hương đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Chất lượng phục vụ tại đây không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn quyết định đến sự thành công của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là một nhiệm vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Phục Vụ Khách Sạn

Chất lượng phục vụ trong khách sạn được hiểu là sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Điều này bao gồm cả dịch vụ lễ tân, nơi mà khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ và thông tin cần thiết.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Bộ Phận Lễ Tân

Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi tiếp đón khách mà còn là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ khác của khách sạn. Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có thể tạo ra ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Lễ Tân

Mặc dù bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt nhân lực có kỹ năng, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu, và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành du lịch.

2.1. Thiếu Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ. Nhiều nhân viên lễ tân chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến việc không thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

2.2. Cơ Sở Vật Chất Chưa Đáp Ứng Yêu Cầu

Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng phục vụ mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân

Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Sông Hương cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và đầu tư vào cơ sở vật chất.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Lễ Tân Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên lễ tân cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và kiến thức về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Khách Sạn Sông Hương

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn Sông Hương. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ lễ tân, từ đó tăng cường sự trung thành và quay lại của họ.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Từ Dịch Vụ

Chất lượng phục vụ tốt đã góp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra nguồn khách hàng mới.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Phục Vụ Tại Khách Sạn Sông Hương

Tương lai của chất lượng phục vụ tại khách sạn Sông Hương phụ thuộc vào việc duy trì và cải tiến liên tục các dịch vụ. Đầu tư vào nhân lực và cơ sở vật chất sẽ là chìa khóa để khách sạn phát triển bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Khách sạn cần có chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Đầu Tư Vào Đào Tạo

Đầu tư vào đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển khoa học công nghệ, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống xã hội. Tại Việt Nam, ngành kinh doanh khách sạn và du lịch được xác định là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, giữ vai trò mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước nhờ vào nền chính trị - xã hội ổn định, di sản văn hóa độc đáo cùng chính sách ngoại giao cởi mở. Để duy trì và gia tăng năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải đặt ưu tiên hàng đầu vào chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn kỳ vọng ngày càng cao của du khách.

Trong tổng thể hoạt động kinh doanh lưu trú, hoạt động giao tiếp và nghiệp vụ của bộ phận lễ tân giữ vai trò quyết định. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp nhận thông tin và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với du khách trước khi rời cơ sở lưu trú; được xem là "bộ mặt", trung tâm điều phối thông tin và cầu nối phản hồi ý kiến giữa khách hàng với các bộ phận chức năng khác. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân định hình ấn tượng ban đầu, chi phối mức độ hài lòng và quyết định hành vi quay trở lại của khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Hồ Thị Ánh Tuyết đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Hương – Thành phố Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ chính:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Sông Hương giai đoạn 2010 – 2012.
3. Đề xuất một số nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Sông Hương trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng phục vụ và quy trình đón tiếp tại bộ phận lễ tân khách sạn.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại bộ phận lễ tân thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Sông Hương (địa chỉ: 79 – 86 Nguyễn Sinh Cung, phường Vĩ Dạ, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Đánh giá hoạt động chuyên môn, các chỉ tiêu kinh doanh và biến động nguồn nhân lực dựa trên số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm liên tiếp (2010, 2011, 2012) cùng số liệu điều tra sơ cấp tại thời điểm nghiên cứu năm 2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các chuẩn mực quản trị du lịch và văn bản quy phạm pháp luật:

• Khái niệm và quy định ngành: Dẫn chiếu định nghĩa du lịch theo Điều 10 Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam. Hệ thống hóa bản chất của kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung (bao gồm dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc theo phân hạng cơ sở lưu trú).
• Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch: Tiếp cận chất lượng dịch vụ qua mô hình khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận ($P$ - Perceived Service) và dịch vụ trông đợi ($E$ - Expected Service). Chất lượng được phân loại thành tốt ($P > E$), thỏa mãn ($P = E$) và kém/tồi ($P < E$).
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Vận dụng 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (sắp xếp theo tầm quan trọng giảm dần): Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles).
• Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000: Làm rõ hai hoạt động cốt lõi là hoạt động phòng ngừa (triệt tiêu nguyên nhân tiềm ẩn gây sai lệch) và hoạt động phục hồi dịch vụ (tiếp nhận khiếu nại, trao đổi thông tin, thiết lập đường dây nóng nhằm khắc phục sự cố).
• Chu trình khách và chỉ tiêu nghiệp vụ lễ tân: Phân tích 4 giai đoạn phục vụ gồm: Giai đoạn trước khi khách đến; Giai đoạn khách đến làm thủ tục check-in; Giai đoạn khách lưu trú; Giai đoạn khách thanh toán trả phòng check-out. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bộ phận lễ tân bao gồm: phong cách phục vụ, kỹ năng nghiệp vụ, tiện nghi - trang thiết bị tiền sảnh và vệ sinh khu vực lễ tân.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, thống kê cơ cấu lao động, số liệu lượt khách, ngày khách từ Phòng Tài vụ - Kinh doanh và Phòng Lễ tân của công ty trong 3 năm (2010 – 2012).
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát thực địa quy trình đón tiếp, trao đổi ý kiến với ban quản lý, phỏng vấn nhân viên và phát phiếu điều tra khảo sát trực tiếp du khách lưu trú tại khách sạn. Thiết kế phiếu khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Quy trình điều tra xây dựng theo mô hình 6 bước: (1) Xác định mẫu điều tra; (2) Thiết kế phiếu điều tra; (3) Lập thang điểm; (4) Phát phiếu; (5) Thu phiếu và chấm điểm; (6) Xử lý số liệu.
• Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả, lập bảng so sánh đối với số liệu thứ cấp; sử dụng phần mềm SPSS đối với dữ liệu sơ cấp để tiến hành phân tích thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho 4 nhóm yếu tố: "Cơ sở vật chất", "Nhân viên lễ tân", "Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân", và "Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân".

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh cạnh tranh của ngành du lịch Thừa Thiên Huế. Xác định rõ mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian (2010 – 2012), phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu, cùng kết cấu tổng quát gồm 3 phần và 3 chương nội dung.

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

Hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết chuyên ngành về kinh doanh lưu trú và dịch vụ khách sạn. Phân tích chi tiết chức năng, vai trò đại diện và 11 nhiệm vụ cốt lõi của bộ phận lễ tân (nhận đăng ký buồng, check-in, cập nhật chi phí, xử lý khiếu nại, làm thủ tục thanh toán, lưu trữ hồ sơ, quản trị an toàn...). Trình bày các tiêu chuẩn nghề nghiệp đối với nhân viên lễ tân bao gồm: kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng tin học, đạo đức nghề nghiệp, hình thức và thể chất (độ tuổi dưới 35, trang phục đồng bộ, khả năng giao tiếp). Khái quát sơ đồ tổ chức bộ máy lễ tân tại khách sạn quy mô vừa/nhỏ (1 trưởng lễ tân, 1 giám sát, 3-4 nhân viên chia 3 ca: ca sáng 6h-14h, ca chiều 14h-22h, ca đêm 22h-6h) và khách sạn quy mô lớn. Chi tiết hóa quy trình phục vụ khách qua 4 giai đoạn và quy trình 6 bước đo lường sự thỏa mãn của du khách.

Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

Tập trung làm rõ lịch sử phát triển, tiềm lực, tổ chức bộ máy và chất lượng phục vụ thực tế của đơn vị:

• Lịch sử và nguồn lực: Tiền thân là Nhà khách Công đoàn thuộc Liên đoàn Lao động Thừa Thiên Huế, thành lập theo Quyết định số 1205/QĐ-UBND ngày 06/11/1993. Vốn kinh doanh ban đầu đạt 2.336 triệu đồng (ngân sách nhà nước cấp 2.158 triệu đồng, tự bổ sung 397.178 nghìn đồng) với 61 cán bộ công nhân viên tại số 51-56 Thuận An (nay là 79-86 Nguyễn Sinh Cung). Đơn vị chuyển sang cơ chế hạch toán kinh doanh từ tháng 10/1995; mở rộng quy mô lên 101 phòng vào tháng 10/2002; được Sở Du lịch Thừa Thiên Huế công nhận đạt chuẩn khách sạn 2 sao vào ngày 26/03/2003; và chính thức chuyển đổi thành Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Sông Hương từ tháng 01/2009.
• Quy mô cơ sở vật chất: Khách sạn hiện quản lý 99 phòng với 245 giường, chia làm 3 hạng buồng: Loại Đặc biệt (04 phòng, trang bị điều hòa, truyền hình cáp, tủ lạnh, nước nóng, bồn tắm đứng, điện thoại), Loại 1 (47 phòng) và Loại 2 (48 phòng). Cơ sở sở hữu nhà hàng sân vườn phục vụ từ 40 đến 1.200 chỗ ngồi, 05 hội trường hội nghị, đội xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ và 10 phòng vật lý trị liệu Sauna - Massage.
• Cơ cấu tổ chức và lao động: Bộ máy vận hành theo mô hình quản lý tập trung đứng đầu là Giám đốc, Phó Giám đốc cùng 5 bộ phận trực thuộc: Phòng Buồng, Phòng Tài vụ Kinh doanh, Phòng Hành chính Bảo vệ - Bảo trì, Phòng Lễ tân - Lữ hành, và Nhà hàng.

Chỉ tiêu cơ cấu lao động	Tổng số toàn khách sạn	Tỷ lệ (%)	Bộ phận Lễ tân
Tổng số nhân sự	68 người	100,0%	6 người
Giới tính	Nam: 25 người Nữ: 43 người	36,8% 63,2%	Nam: 1 người Nữ: 5 người
Độ tuổi bình quân	29 tuổi	-	25 tuổi
Trình độ chuyên môn	Thạc sĩ: 1 người Đại học: 19 người Cao đẳng: 18 người Trung cấp, sơ cấp: 30 người	1,5% 27,9% 26,5% 44,1%	Thạc sĩ: 0 người Đại học: 3 người Cao đẳng: 3 người Trung cấp, sơ cấp: 0 người
Trình độ tiếng Anh	Bằng A: 25 người Bằng B: 20 người Bằng C: 19 người Sau C: 4 người	36,8% 29,4% 27,9% 5,9%	Bằng A: 0 người Bằng B: 2 người Bằng C: 3 người Sau C: 1 người

• Kết quả hoạt động kinh doanh (2010 – 2012): Số liệu kinh doanh cho thấy xu hướng suy giảm rõ rệt về thời gian lưu trú và lượt khách nội địa dưới tác động của suy thoái kinh tế và cạnh tranh thị trường.

Chỉ tiêu	Đơn vị	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012	So sánh 2011/2010 (+/-)	So sánh 2011/2010 (%)	So sánh 2012/2011 (+/-)	So sánh 2012/2011 (%)
1. Tổng lượt khách	Lượt khách	26.661	26.918	24.672	+257	+0,96%	-2.246	-8,34%
- Khách nội địa	Lượt khách	26.539	26.831	24.495	+292	+1,10%	-2.336	-8,71%
- Khách quốc tế	Lượt khách	122	111	177	-11	-9,02%	+66	+59,46%
2. Tổng ngày khách	Ngày khách	58.281	41.749	36.320	-16.532	-28,37%	-5.429	-13,00%
- Khách nội địa	Ngày khách	57.920	41.609	36.055	-16.311	-28,16%	-5.554	-13,35%
- Khách quốc tế	Ngày khách	361	221	265	-140	-38,78%	+44	+19,91%
3. Thời gian lưu trú bình quân	Ngày	2,19	1,55	1,47	-0,64	-29,22%	-0,08	-5,16%
- Khách nội địa	Ngày	2,18	1,55	1,47	-0,63	-28,90%	-0,08	-5,16%
- Khách quốc tế	Ngày	2,96	1,99	1,50	-0,97	-32,77%	-0,49	-24,62%

• Đánh giá chất lượng phục vụ lễ tân qua khảo sát: Thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (Bảng 6 đến Bảng 9) và thống kê mô tả (Bảng 10 đến Bảng 13) cho 4 nhóm yếu tố:
  1. Cơ sở vật chất: Khảo sát mức độ hiện đại của trang thiết bị (Hình 1) và không gian sảnh lễ tân thoáng mát, rộng rãi (Hình 2).
  2. Nhân viên lễ tân: Khảo sát tính chuyên nghiệp, trang phục ấn tượng (Hình 3) và các chỉ tiêu nghiệp vụ đón tiếp (Hình 4).
  3. Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân: Đánh giá tốc độ xử lý thủ tục đăng ký phòng (Hình 5), tính ân cần và khả năng lắng nghe khiếu nại.
  4. Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân: Đánh giá sự linh hoạt, tinh thần trách nhiệm và phối hợp xử lý tình huống phát sinh (Hình 6).

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

Dựa trên mục tiêu định hướng kinh doanh của công ty, tác giả đề xuất 7 giải pháp trọng tâm:

1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Tân trang quầy lễ tân, đổi mới trang thiết bị văn phòng, hoàn thiện hệ thống máy vi tính kết nối mạng nội bộ và nâng cấp phần mềm quản lý lưu trú nhằm giảm thiểu thao tác thủ công.
2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân: Chuẩn hóa công tác tuyển dụng, đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ thực hành (tiếng Anh) và nghệ thuật thuyết phục khách hàng.
3. Cải tiến quy trình phục vụ: Chuẩn hóa và rút ngắn các thao tác trong chu trình phục vụ 4 giai đoạn, đặc biệt là quy trình check-in và check-out nhanh chóng, hạn chế tối đa thời gian chờ đợi của khách.
4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ: Thiết lập hệ thống kiểm soát sai sót, định kỳ đánh giá năng lực nhân viên và ban hành các tiêu chuẩn phục vụ cụ thể.
5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Thiết lập cơ chế trao đổi thông tin thông suốt giữa lễ tân với bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bảo vệ và bộ phận bảo trì.
6. Mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết: Đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài tỉnh để tạo nguồn khách ổn định.
7. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh ghi nhận phản hồi, xử lý triệt để các khiếu nại và duy trì mối quan hệ đối với khách hàng thân thiết.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu và đề xuất hệ thống kiến nghị cụ thể tới 3 cấp:

• Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam về chính sách quảng bá điểm đến và hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực.
• Kiến nghị với Ban lãnh đạo Thành phố Huế về quy hoạch môi trường du lịch và nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông.
• Kiến nghị với Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Sông Hương về việc phân bổ ngân sách đầu tư tiền sảnh và chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh hoạt động kinh doanh và nghiệp vụ lễ tân tại Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Sông Hương giai đoạn 2010 – 2012:

• Làm rõ thực trạng kinh doanh và nguồn nhân lực: Tổng số lao động toàn công ty là 68 người, cơ cấu nghiêng về lao động nữ (63,2%). Trình độ chuyên môn phần lớn là trung cấp và sơ cấp (44,1%), trình độ tiếng Anh chủ yếu ở mức chứng chỉ A và B (66,2%). Riêng bộ phận lễ tân có cơ cấu nhân sự trẻ (tuổi bình quân 25) với 6 nhân viên (5 nữ, 1 nam), 100% đạt trình độ cao đẳng trở lên (3 đại học, 3 cao đẳng) và có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt (3 bằng C, 1 sau C, 2 bằng B).
• Phản ánh biến động chỉ tiêu kinh doanh: Hoạt động kinh doanh của đơn vị phụ thuộc lớn vào thị trường nội địa (chiếm trên 99% tổng lượt khách). Lượt khách đạt đỉnh vào năm 2011 với 26.918 lượt (tăng 0,96% so với 2010) nhưng giảm mạnh xuống 24.672 lượt vào năm 2012 (giảm 8,34%). Tổng ngày khách giảm liên tục từ 58.281 ngày (2010) xuống còn 36.320 ngày (2012), khiến thời gian lưu trú bình quân giảm từ 2,19 ngày (2010) xuống 1,55 ngày (2011) và 1,47 ngày (2012).
• Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Khóa luận không chỉ dừng lại ở các nhận định định tính mà đã lượng hóa mức độ đánh giá của du khách đối với 4 nhóm yếu tố tiền sảnh qua kiểm định Cronbach's Alpha và thống kê mô tả. Từ đó, tác giả đưa ra 7 nhóm giải pháp gắn liền với đặc thù vận hành của khách sạn 2 sao trực thuộc tổ chức Công đoàn, cung cấp cơ sở thực tiễn cho ban lãnh đạo công ty tái cấu trúc quy trình tiếp đón và quản trị nhân sự.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có các giới hạn nghiên cứu được tác giả thừa nhận và giới hạn từ phạm vi thực hiện:

• Hạn chế:
  • Điều kiện thời gian thực tập và nguồn lực nghiên cứu có hạn; kinh nghiệm thực tiễn của sinh viên còn hạn chế.
  • Chuỗi số liệu thứ cấp chỉ dừng lại ở mốc năm 2012, chưa phản ánh được các biến động thị trường trong giai đoạn dài hạn tiếp theo.
  • Khảo sát thực nghiệm chỉ tiến hành tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Công đoàn Sông Hương), chưa thực hiện đối sánh chéo với các khách sạn cùng phân hạng 2 sao hoặc 3 sao khác trên địa bàn thành phố Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở kinh doanh lưu trú khác thuộc hệ thống Du lịch Công đoàn tại khu vực miền Trung.
  • Ứng dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến tuyến tính nhằm xác định chính xác trọng số tác động của từng yếu tố lễ tân tới sự hài lòng chung và lòng trung thành của du khách.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành và Kinh tế Du lịch đang thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc quản trị tiền sảnh.
• Bộ phận có giá trị tham khảo cao:
  • Chương I: Cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh về nghiệp vụ lễ tân, các tiêu chí đánh giá dịch vụ của Berry & Parasuraman, nguyên tắc ISO 9001:2000 và quy trình 6 bước thiết kế bảng hỏi đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
  • Chương II: Cung cấp mẫu bảng biểu phân tích cơ cấu lao động, thống kê kết quả kinh doanh lưu trú (lượt khách, ngày khách, lưu trú bình quân) và phương pháp ứng dụng SPSS để kiểm định thang đo Cronbach's Alpha trong nghiên cứu du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Sông Hương được thành lập từ khi nào và quy mô buồng phòng hiện tại ra sao?

Khách sạn tiền thân là Nhà khách Công đoàn thuộc Liên đoàn Lao động Thừa Thiên Huế, được thành lập theo Quyết định số 1205/QĐ-UBND ngày 06/11/1993 của UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tại thời điểm nghiên cứu, khách sạn đạt chuẩn 2 sao (công nhận ngày 26/03/2003), quy mô gồm 99 phòng với 245 giường ngủ, chia thành 3 hạng: Loại Đặc biệt (04 phòng), Loại 1 (47 phòng) và Loại 2 (48 phòng), cùng hệ thống nhà hàng từ 40 đến 1.200 chỗ ngồi và 5 hội trường.

2. Bộ phận lễ tân của khách sạn có bao nhiêu nhân viên và trình độ chuyên môn như thế nào?

Bộ phận lễ tân có 6 nhân viên (1 nam và 5 nữ), độ tuổi bình quân là 25 tuổi. Về trình độ chuyên môn, 100% nhân viên có trình độ từ cao đẳng trở lên, gồm 3 người có bằng đại học (50%) và 3 người có bằng cao đẳng (50%). Về ngoại ngữ tiếng Anh, có 2 nhân viên đạt trình độ Bằng B, 3 nhân viên đạt Bằng C và 1 nhân viên đạt trình độ sau C.

3. Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn trong giai đoạn 2010 – 2012 biến động ra sao?

Trong giai đoạn 2010 – 2012, hoạt động kinh doanh có xu hướng giảm sút. Lượt khách đạt 26.661 lượt năm 2010, tăng nhẹ lên 26.918 lượt năm 2011, sau đó giảm còn 24.672 lượt năm 2012. Tổng ngày khách sụt giảm liên tục từ 58.281 ngày (2010) xuống 41.749 ngày (2011) và 36.320 ngày (2012). Do đó, thời gian lưu trú bình quân của du khách giảm dần từ 2,19 ngày (2010) xuống 1,55 ngày (2011) và chỉ còn 1,47 ngày (2012). Thị trường khách chủ yếu là nội địa (chiếm trên 99%).

4. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng nào để đánh giá chất lượng phục vụ lễ tân?

Tác giả thiết kế phiếu khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ (từ Rất không đồng ý đến Rất đồng ý) theo quy trình 6 bước chuẩn mực. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng được xử lý trên phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích thống kê mô tả cho 4 nhóm yếu tố: "Cơ sở vật chất", "Nhân viên lễ tân", "Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân", và "Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân".

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp nào để nâng cao chất lượng phục vụ tiền sảnh?

Tác giả đề xuất 7 giải pháp chính: (1) Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa trang thiết bị tiền sảnh; (2) Hoàn thiện quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân; (3) Cải tiến và chuẩn hóa quy trình phục vụ 4 giai đoạn; (4) Tăng cường quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ; (5) Tăng cường phối hợp giữa lễ tân với các bộ phận buồng, nhà hàng, bảo trì, bảo vệ; (6) Mở rộng liên doanh, liên kết với các đơn vị lữ hành; (7) Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại hiệu quả.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Hồ Thị Ánh Tuyết là công trình nghiên cứu ứng dụng có cấu trúc học thuật rõ ràng, phản ánh sát thực trạng vận hành tại một khách sạn 2 sao cụ thể trên địa bàn thành phố Huế. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận quản trị tiền sảnh với số liệu thứ cấp giai đoạn 2010 – 2012 và khảo sát định lượng khách hàng qua SPSS, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về hạ tầng, quy trình và nhân sự đang cản trở hiệu quả kinh doanh. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính khả thi, gắn liền với điều kiện thực tế của doanh nghiệp du lịch thuộc tổ chức Công đoàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Thực chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn. Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách.

Ngoài ra, lễ tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhà phòng, bàn, bar, kỹ thuật bảo dưỡng… Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn các bộ phận khác là nơi “giao sản phẩm”. Chính vì vậy mà việc đón tiếp cũng được coi là nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đó cũng đủ làm cho khách mất cảm tình; ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo khách quay trở lại với khách sạn.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn - Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn: làm công tác Marketing, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách trong thời gian tới, tham gia định giá cho thuê buồng và chiết khấu lập dự tính về buồng khách, quản lý sơ đồ buồng và điều phối buồng hợp lý cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy - Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (hoàn tất việc đăng ký và xác định cách thức thanh toán). - Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện các công việc như đưa đón khách, giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng, nhận và chuyển thư từ, báo chí, ấn phẩm, đảm bảo việc quản lý khách an toàn và đúng quy định, mua sắm, sửa chữa, thuê xe, cung cấp thông tin cho khách.

- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiền vào quỹ kịp thời theo quy định.

- Lưu trữ hồ sơ về khách hàng. - Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng, doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phương pháp thủ công hay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo. - Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.

Các nhiệm vụ trên được chi tiết hoá thành từng việc cụ thể phân công cho từng chức danh nghề nghiệp khác nhau trong bộ phận lễ tân.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân đón vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy Bộ phận lễ tân là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách, là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ, còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế, tại bộ phận lễ tân các hợp đồng du lịch được ký kết, các mối quan hệ kinh tế được thiết lập giữa khách và khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp; cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lần sau. Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộ phận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực hiện. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách.

Những ý kiến của khách về khách sạn và nhân viên hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân. BPLT đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của khách sạn. BPLT quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộ phận buồng, để nắm vững về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho khách. BPLT thể hiện tính hiện đại, hấp dẫn, sang trọng, nét đặc trưng văn hoá và ý đồ kinh doanh của khách sạn và điều đó được tạo bởi đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, duyên dáng với trang phục phù hợp, các trang thiết bị đồng bộ, hiện đại được bài trí một cách hợp lý.

BPLT đóng vai trò cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh. NVLT là người tiếp xúc trực tiếp với khách, nắm rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách (những thông tin này rất hữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính sách kinh doanh). BPLT đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách. Tóm lại, hoạt động của BPLT khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.

SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy 1.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân Những nhân viên làm việc trong BPLT là mối liên lạc quan trọng nhất giữa khách với khách sạn. Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về khách sạn từ thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với NVLT. Việc đưa ra những yêu cầu cụ thể đối với NVLT là cần thiết.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết Trước hết NVLT đã được qua đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn.

Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các NVLT trong khách sạn cần phải nắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả. Muốn vậy họ phải có kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng này được áp dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng.

Ngoài ra NVLT còn phải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian làm việc tại bộ phận. Thêm vào đó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về: - Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt trong BPLT. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hóa, các danh lam thắng cảnh và hệ thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách.

- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học  Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thông thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn. Nhiều khách sạn còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Nhật Bản…) tùy thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn.  Về vi tính: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hóa các hoạt động của BPLT.

Một trong những yêu cầu cơ bản đối với NVLT là khả năng sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp BPLT đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức. Nhìn chung, mỗi nhân viên khách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính: - Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực. - Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong việc xử lý và giải quyết các tình huống. - Siêng năng, tỷ mỉ, làm việc theo trình tự khoa học, đảm bảo tính chính xác, mang lại hiệu quả cao.

- Luôn giữ thái độ cởi mở, thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng và hiếu khách.