Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sông Hương

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục đích nghiên cứu

1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu

1.4.2. Phương pháp phân tích số liệu thống kê

1.5. Kết cấu của đề tài

2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Du lịch

1.2. Kinh doanh khách sạn

1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.2.2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

1.4.1. Duy trì chất lượng

1.4.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

1.5. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

1.5.1. Khái niệm bộ phận lễ tân

1.5.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

1.5.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

1.6. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

1.6.1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết

1.6.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

1.6.3. Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp

1.6.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất

1.7. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

1.8. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

1.8.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

1.8.2. Giai đoạn khách đến khách sạn

1.8.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

1.8.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

1.9. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.9.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.9.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.9.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

1.9.2.2. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

1.9.2.3. Phong cách phục vụ của nhân viên

1.9.2.4. Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân

1.9.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.9.3.1. Phong cách phục vụ

1.9.3.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân

1.9.3.3. Tiện nghi, trang thiết bị của bộ phận lễ tân

1.9.3.4. Vệ sinh khu vực lễ tân

1.9.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG

2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương

2.1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Sông Hương

2.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

2.3. Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

2.3.1. Tình hình lao động

2.3.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật

2.4. Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm (2010 - 2012)

2.4.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010-2012)

2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua 3 năm (2010 – 2012)

2.5. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

2.5.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh

2.5.2. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

2.5.3. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân

2.5.3.1. Nhận đăng ký phòng của khác

2.5.3.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

2.5.3.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

2.5.3.4. Thanh toán và tiễn khách

2.5.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

2.5.4.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

2.5.4.1.1. Kiểm tra thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất”

2.5.4.1.2. Kiểm tra thang đo của yếu tố “Nhân viên lễ tân”

2.5.4.1.3. Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”

2.5.4.1.4. Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”

2.5.4.2. Thống kê mô tả

2.5.4.2.1. Yếu tố “Cơ sở vật chất”

2.5.4.2.2. Yếu tố “nhân viên lễ tân”

2.5.4.2.3. Yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”

2.5.4.2.4. Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”

3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG

3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương trong những năm tới

3.1.1. Phương hướng

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

3.2.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

3.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

3.2.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

3.2.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch

3.2.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất

3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam

3.2. Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo thành phố Huế

3.3. Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Phục Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sông Hương

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Hương đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Chất lượng phục vụ tại đây không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn quyết định đến sự thành công của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là một nhiệm vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Phục Vụ Khách Sạn

Chất lượng phục vụ trong khách sạn được hiểu là sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Điều này bao gồm cả dịch vụ lễ tân, nơi mà khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ và thông tin cần thiết.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Bộ Phận Lễ Tân

Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi tiếp đón khách mà còn là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ khác của khách sạn. Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có thể tạo ra ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Lễ Tân

Mặc dù bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt nhân lực có kỹ năng, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu, và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành du lịch.

2.1. Thiếu Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ. Nhiều nhân viên lễ tân chưa được đào tạo bài bản, dẫn đến việc không thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

2.2. Cơ Sở Vật Chất Chưa Đáp Ứng Yêu Cầu

Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng phục vụ mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân

Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Sông Hương cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và đầu tư vào cơ sở vật chất.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Lễ Tân Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên lễ tân cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và kiến thức về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Khách Sạn Sông Hương

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn Sông Hương. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ lễ tân, từ đó tăng cường sự trung thành và quay lại của họ.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Từ Dịch Vụ

Chất lượng phục vụ tốt đã góp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra nguồn khách hàng mới.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Phục Vụ Tại Khách Sạn Sông Hương

Tương lai của chất lượng phục vụ tại khách sạn Sông Hương phụ thuộc vào việc duy trì và cải tiến liên tục các dịch vụ. Đầu tư vào nhân lực và cơ sở vật chất sẽ là chìa khóa để khách sạn phát triển bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Khách sạn cần có chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Đầu Tư Vào Đào Tạo

Đầu tư vào đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sông Hương