PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong thời buổi hội nhập hiện nay, nền kinh tế của Việt nam đang vực dậy nhờ vào độ tăng trưởng nhanh của một số ngành nghề mũi nhọn, trong đó không thể không nhắc đến chính là ngành dịch vụ và cụ thể hơn đó là ngành du lịch khách sạn. Nhu cầu con người đi du lịch không chỉ dừng ở việc đi thăm quan, tìm hiểu và trải nghiệm những thứ mới mẻ mà họ còn muốn được nghỉ ngơi và được phục vụ một cách tận tình chu đáo tại cơ sở lưu trú được lựa chọn. Chính vì thế trong thời gian gần đây các khách sạn quy mô lớn nhỏ được xây dựng cũng như hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng với kỳ vọng của du khách. Lĩnh vực kinh doanh khách sạn đang ở trong thời kỳ cơ hội rất lớn trước sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch, cùng với những thuận lợi song song là sự cạnh tranh đến từ các công ty, tập đoàn đối thủ.
Để có được lợi thế trong cạnh tranh, các khách sạn luôn luôn đầu tư kỹ lưỡng vào các trang thiết bị tiện nghi cùng với đó là chất lượng phục vụ và đội ngũ nhân sự mang đến nhiều sự cải tiến và đặc trưng, nhưng mục tiêu chính mà nhà quản trị khách sạn luôn luôn hướng đến đó chính là chất lượng dịch vụ lưu trú. Chất lượng dịch vụ lưu trú đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong , tạo được dấu ấn đặc biệt trong chuyển đi của khách cũng như để lại ấn tượng đối với khách sạn, resort mà họ đặt chân tới. Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC tọa lạc tại số 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội. Giống như những khách sạn khác, nhà quản lý cần trú trọng đảm bảo và nâng cao chất lượng lưu trú trong thời thế khách sạn đang tiếp đón nhiều đối tượng khách và đoàn khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ khách sạn.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lưu trú trong những năm gần đây bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố từ chất lượng nhân sự gặp nhiều trở ngại cũng như sự xuống cấp của cơ sở vật chất kỹ thuật, điều này tạo ra một thách thức không hề nhỏ cho nhà quản trị và đòi hỏi họ cần phải tìm ra những giải pháp tối ưu để đối phó với những thực trạng này, giữ gìn chất lượng dịch vụ lưu trú luôn đạt được sự hài lòng từ phía khách. Đây là lý do báo cáo thực tập chọn đề tài “Các giải pháp hoàn thiện chất lượng lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC”, nhằm tìm hiểu, phân tích, đánh giá các thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú và từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, bài báo cáo đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của bài báo cáo là chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, địa chỉ số 27 phố Quốc Tử Giám, Hà Nội.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát: trong quá trình thực tập, sinh viên quan sát hoạt nhân viên tại bộ phận, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: sinh viên hu thập và tích lũy các tài liệu, văn bản và các thông tin từ Trưởng bộ phận, nhân viên về cơ cấu của bộ phận, nội quy nghiệp vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú Phương pháp điều tra và phỏng vấn: lập bảng câu hỏi khảo sát và thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Phương pháp xử lý, phân tích và tổng hợp: xử lý các tài liệu thông tin thu thập được, từ đó phân tích, nhận định, đánh giá, nhận xét và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.5 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, tọa lạc tại số 27 phố Quốc Tử Giám, Quận Đồng Đa, Hà Nội.
Về thời gian: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú từ năm 2015 đến hết năm 2017 và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đến 2022.6 Nội dung nghiên cứu Nội dung bài báo cáo gồm 3 phần Phần 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập tại Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Phần 3: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN EASTIN EASY THĂNG LONG GTC 1.1 Giới thiệu về Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC nằm tại số nhà 27 phố Quốc Tử Giám, Quận Đống Đa, Hà Nội, là khách sạn có thứ hạng 3 sao, thuộc quyền sở hữu của Công ty Thăng Long GTC. Khách được khánh thành vào năm 2010, xây dựng và hòa thiện bởi chủ đầu tư là Công ty Thăng Long GTC Travel, với hợp đồng thuê quản lý từ Công ty Absolute Hotels Services bên Thái Lan, chủ sở hữu của thương hiện khách sạn Eastin Easy. Thương hiệu Eastin Easy là chuỗi khách sạn 3 sao trực thuộc Eastin Hotels, cùng với Eastin Grand (5 sao) và Eastin Residences (4 sao). Trong năm, Công ty Thăng Long GTC dự kiến sẽ chấm dứt hợp đồng quản lý từ bên Công ty Absolute Hotels Service sau hơn 8 năm ký kết hợp tác, qua đó Công ty sẽ sở hữu toàn bộ khách sạn về nguồn vốn đầu tư và giờ đây là hệ thống quán lý, cùng với việc thay đổi tên khách sạn thành Thăng Long GTC Hà Nội trong thời gian tới.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Giám đốc Trợ lý hành khách sạn chính nhân sự Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Sale & kế toán Lễ tân An ninh Nhà hàng Bếp Buồng Bảo dưỡng Marketing (Quản lý (Trưởng (Trưởng (Trưởng (Trưởng (Trưởng bộ (Trưởng bộ tài bộ phận) bộ phận) bộ phận) (Bếp bộ phận) phận) phận) chính) trưởng) Nhân viên Nhân Giám sát Nhân Giám sát Bếp phó Giám sát Nhân viên viên Lễ tân viên nhà hàng Kỹ thuật Nhân Bếp viên Trưởng ca nhà hàng Phụ Bếp Nhân Nhân Nhân viên Lễ viên viên Đặt tân quầy Bellman buồng Nhân viên Phục vụ Bếp (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC) Giám đốc khách sạn – General Manager (chị Nguyễn Thị Hồng Minh) : thực hiện quản lý và điều hành chung hoạt động kinh doanh của khách sạn, quyết định và đề ra các quy định, chính sách và chiến lược cho khách sạn, phối hợp công việc giữa các bộ phận, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phòng Hành chính – Nhân sự - Admin & HR assistant (Thư ký Hành chính – Nhân sự chị Cao Thị Khánh Hòa): có chức năng tham mưu, giúp việc và là đầu mối mọi thông tin liên lạc cho giám đốc khách sạn, tổ chức tuyển dụng, kế hoạch đào tạo chất lượng nhân lực, bố chí nhân sự, thiết lập chính sách lương thưởng, chế độ, chăm sóc cho người lao động, hỗ trợ những vấn đề về nội bộ khách sạn. Bộ phận kinh doanh Sale & Marketing (Trưởng bộ phận chị Nguyễn Thị Kim Anh): có nhiệm vụ phân tích và mở rộng thị trường, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của thị trường và đề ra chiến lược kinh doanh cả ngắn lẫn dài hạn, tìm kiếm những nguồn khách mới cho khách sạn, tạo quan hệ lâu dài với khách hàng cũng như đối tác công ty, định ra một số chính sách của khách sạn về giá bán các dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng như tạo sự thuận lợi cho việc cạnh tranh thị trường, đề xuất những giải pháp kinh doanh mang tính thiết thực và tiết kiệm chi phí nhất có thể. Bộ phận Sale & Markeing còn đóng vai trò trong việc quảng bá hình ảnh khách sạn và các dịch vụ thông qua kế hoạch quảng cáo, tổ chức những sự kiện. Bộ phận kế toán - Accounting (Quản lý tài chính chị Nguyễn Thị Hồng Minh): thống kế tài chính, kết quả kinh doanh và kiểm soát các chi phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn, kiểm tra nguồn thu của hoạt động từ các bộ phận.
Bộ phận lễ tân – Front Office (Trưởng bộ phận chị Hà Thu Thủy): là bộ mặt của khách sạn và là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đặt chân đến khách sạn. Bộ phận lễ tân thực việc những công việc đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, cung cấp thông tin cho khách về các loại hình dịch vụ trong khách sạn và nhận đặt các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của khách về dịch vụ khách sạn. Bộ phận lễ tân còn đóng vai trò trung tâm khi kết nối và phối hợp công việc với các bộ phận liên quan đến mảng lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, thông báo tình hình về khách, số lượng khách, thời gian khách sử dụng dịch vụ và những yêu cầu đặc biệt từ phía khách hàng để các bộ phận nắm rõ và có kế hoạch cụ thể trong việc phục vụ khách hàng. Bộ phận nhà hàng –F&B (Trưởng bộ phận chị Đặng Thị Mai Hoa): là bộ phận chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh ăn uống trong khách sạn, phục vụ khách qua buffet sáng, a la carte trưa và tối tại nhà hàng The Cafe, phục vụ đồ ăn tại phòng (room service) và đảm nhận công việc tổ chức và phục vụ tiệc cưới, tiệc trà cho hội nghị, sự kiện.
Bộ phận bếp - Kitchen (Bếp trưởng chị Nguyễn Thị Định): chế biến món ăn phục vụ khách, phối hợp với bộ phận nhà hàng, tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng bộ phận bếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc chăm chút bữa ăn cho khách, dựa trên các yêu cầu mà khách đưa ra, chất lượng món ăn quyêt định đến hiệu quả kinh doanh của mảng ăn uống khách sạn.