Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp (Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp) chuyên ngành Quản trị khách sạn thuộc Chương trình Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE (Khóa 56, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) của tác giả Vũ Anh Tùng, dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Thị Lan Hương (năm 2018), tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại cơ sở thực tế.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự tăng trưởng của ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam, nhu cầu của du khách không chỉ dừng lại ở việc tham quan mà còn đòi hỏi trải nghiệm nghỉ ngơi tiện nghi, chu đáo tại cơ sở lưu trú. Đối với các khách sạn quy mô vừa và nhỏ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh. Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC (tọa lạc tại số 27 Quốc Tử Giám, Đống Đa, Hà Nội) đối mặt với thách thức suy giảm chất lượng dịch vụ lưu trú do cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp và hạn chế về chất lượng nhân sự trong quá trình tiếp đón nhiều đối tượng khách du lịch quốc tế.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

  1. Phân tích điều kiện kinh doanh, cơ cấu tổ chức và quy trình vận hành thực tế tại các bộ phận của Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC.
  2. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều kiện cơ sở vật chất, nhân tố con người, sự đa dạng dịch vụ bổ sung và mức độ hài lòng của du khách.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn đến năm 2022.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, số 27 phố Quốc Tử Giám, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và đánh giá dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017; đề xuất giải pháp định hướng đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận về kinh doanh lưu trú và quy chuẩn phân hạng khách sạn hiện hành, bao gồm:

  • Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391 (Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2015) về quy định phân hạng khách sạn 3 sao tại Việt Nam.
  • Khung lý thuyết quản trị kinh doanh khách sạn và kinh tế du lịch theo giáo trình của TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013) và TS. Nguyễn Văn Đính, PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa (2018).

Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực tiễn sau:

  • Phương pháp quan sát: Ghi nhận trực tiếp hoạt động nghiệp vụ của nhân viên, quy trình vận hành và hiện trạng trang thiết bị kỹ thuật tại các bộ phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng.
  • Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Tổng hợp tài liệu nội bộ, báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, quy chế làm việc và quy trình nghiệp vụ từ các trưởng bộ phận và Phòng Hành chính – Nhân sự.
  • Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (khảo sát): Thiết lập phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng theo thang điểm Likert 5 bậc (1: Rất không hài lòng / Rất kém; 2: Chưa tốt / Kém; 3: Bình thường / Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất hài lòng / Rất tốt). Khảo sát được thực hiện trên mẫu $n = 84$ khách lưu trú thuộc nhiều quốc tịch khác nhau tại khách sạn.
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Thống kê mô tả số liệu kinh doanh, cơ cấu lao động và dữ liệu khảo sát nhằm nhận diện các điểm nghẽn trong quản lý chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập tại Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC

Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC được khánh thành năm 2010, thuộc quyền sở hữu của Công ty Thăng Long GTC (115 Lê Duẩn, Hoàn Kiếm, Hà Nội – đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội), quản lý theo hợp đồng liên kết với Tập đoàn Absolute Hotel Services (Thái Lan) – đơn vị sở hữu các thương hiệu U Hotels & Resorts, Eastin Hotels, Travelodge, Vienna House Asia. Năm 2018, Công ty Thăng Long GTC dự kiến chấm dứt hợp đồng quản lý sau 8 năm hợp tác để tự quản lý toàn diện và đổi tên khách sạn thành Thăng Long GTC Hà Nội.

Về cơ sở vật chất, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với quy mô 86 phòng ngủ hiện đại, chia thành 3 hạng phòng chính:

Loại phòng Loại giường Diện tích ($m^2$) Số lượng (phòng)
Superior Twin Giường đơn 28 33
Superior Double Giường đôi 28 35
Superior Triple Giường đơn 28 2

Các khu vực dịch vụ bổ trợ bao gồm: Nhà hàng The Cafe tại tầng 1 (sức chứa 80 khách, phục vụ buffet sáng 6h–10h và A la carte 10h–22h); Phòng hội nghị tiệc cưới tại tầng 2 (diện tích $600m^2$, sức chứa trên 200 chỗ ngồi); Khu chăm sóc sức khỏe tại tầng 5 gồm phòng gym ($30m^2$), spa và massage.

Về nguồn khách, khách sạn phục vụ chủ yếu là khách tour quốc tế (chiếm trung bình khoảng 90% cơ cấu khách), tập trung từ các thị trường Pháp, Đức, Hàn Quốc thông qua các đối tác lữ hành như Vietravel, Vietnam OpenTour, Buffalo Tours; khách công vụ chiếm 5–8%; khách vãng lai và dịch vụ đơn lẻ chiếm dưới 5%.

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu đồng) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng doanh thu 960,000 890,000 932,500
- Doanh thu lưu trú 456,000 567,000 623,000
- Doanh thu ăn uống (F&B) 342,000 258,000 219,300
- Doanh thu dịch vụ bổ sung 162,000 65,000 90,200
Tổng chi phí kinh doanh 126,350 115,600 103,500
Lợi nhuận trước thuế 293,650 307,100 196,500
Lợi nhuận sau thuế 261,650 266,100 171,000
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/Doanh thu 27,15% 29,90% 18,33%

Dữ liệu cho thấy doanh thu dịch vụ lưu trú tăng trưởng liên tục từ 456 triệu đồng (2015) lên 623 triệu đồng (2017), đóng vai trò trụ cột. Ngược lại, doanh thu F&B sụt giảm mạnh (giảm 122,7 triệu đồng trong 3 năm) do cơ cấu khách tour có mức chi tiêu trung bình, thực đơn kém đa dạng và nhân sự chưa chuyên nghiệp. Năm 2017, lợi nhuận sau thuế sụt giảm mạnh xuống 171 triệu đồng do khách sạn gia tăng chi phí sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị.

Phần này cũng mô tả chi tiết quy trình thực tập và cơ cấu quản trị tại 5 bộ phận:

  • Bộ phận Lễ tân (8 nhân sự): Làm việc 3 ca (Ca sáng: 6h–14h, Ca chiều: 14h–22h, Ca đêm: 22h–6h). Sinh viên thực tập thao tác phần mềm quản lý khách sạn Comanche (Thái Lan), lập thẻ từ buồng phòng, chuẩn bị phiếu ăn sáng, khai báo tạm trú trực tuyến cho khách quốc tế trên cổng thông tin Công an Thành phố Hà Nội (https://hanoi.vn) và thực hiện nghiệp vụ Bellman.
  • Bộ phận Nhà hàng (7 nhân sự): Vận hành 2 ca (6h–14h và 14h–22h), đảm nhiệm phục vụ buffet sáng và quy trình phục vụ A la carte 7 bước.
  • Bộ phận Buồng phòng (12 nhân sự): Phân công làm việc theo cặp 2 người, định mức làm sạch từ 20 đến 24 phòng/ngày/nhóm theo quy trình chuẩn từ dọn rác, làm giường, vệ sinh buồng tắm đến lau bụi và set up đồ dùng.
  • Bộ phận Marketing (2 nhân sự) & Bộ phận Nhân sự (1 nhân sự): Khảo sát thị trường, thu thập phản hồi khách hàng, quản lý hồ sơ nhân sự, tính lương và tuyển dụng.

Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC

Tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú qua 4 góc độ:

1. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

  • Khu vực công cộng: Sảnh chính sạch sẽ nhưng diện tích nhỏ, thiếu ghế ngồi chờ cho các đoàn khách lớn; 2 thang máy có diện tích hẹp, trong đó 1 thang máy đã cũ, tốc độ chậm và phải dùng chung cho cả khách lẫn nhân viên; khách sạn chưa có cầu thang thoát hiểm riêng biệt mà dùng chung 2 thang bộ nội bộ. Hệ thống an ninh đảm bảo với 48 camera quan sát và thiết bị phòng cháy chữa cháy tại các tầng. Tuy nhiên, tường hành lang các tầng khách bị bong tróc sơn, sàn lan can từ tầng 3 đến tầng 5 chưa được vệ sinh kỹ lưỡng.
  • Trong buồng ngủ: Đạt các tiêu chí cơ bản của tiêu chuẩn 3 sao (TV LED 32 inch, điều hòa 2 chiều, két an toàn, phòng tắm đứng). Nhược điểm là minibar nghèo nàn (chỉ có nước suối), khả năng cách âm chưa tốt ở các phòng tiếp giáp khu dân cư, dễ bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn và mùi từ bên ngoài. Các hạng phòng không có nhiều khác biệt về tiện nghi ngoại trừ kiểu dáng và số lượng giường.

2. Chất lượng nhân tố con người

Tổng số lao động tính đến đầu năm 2018 là 54 người:

Tiêu chí phân loại Cơ cấu số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam: 17 | Nữ: 37 Nam: 33% | Nữ: 67%
Độ tuổi 16–30 tuổi: 38 | 31–40 tuổi: 13 | 41–50 tuổi: 3 70% | 24% | 6%
Trình độ chuyên môn ĐH & Sau ĐH: 20 | Cao đẳng: 27 | Trung cấp: 7 37% | 50% | 13%
Trình độ ngoại ngữ Có chứng chỉ: 6 | Không có chứng chỉ: 48 10% | 90%
Hợp đồng lao động Chính thức: 49 | Thời vụ (Casual): 5 90% | 10%

Đội ngũ nhân sự trẻ, linh hoạt nhưng thiếu hụt nghiêm trọng về năng lực ngoại ngữ (90% nhân sự không có chứng chỉ ngoại ngữ), gây khó khăn lớn trong việc giao tiếp với nguồn khách quốc tế chủ lực (Pháp, Đức, Hàn Quốc).

3. Số lượng và sự đa dạng của dịch vụ bổ sung

Khách sạn cung cấp các dịch vụ: giặt là (Comple: 60.000đ/bộ, Quần âu/jean: 30.000đ/chiếc, Quần short: 20.000đ/chiếc, Đồ trẻ em: 5.000đ/chiếc); Room service từ 6h đến 22h (Phở bò/gà: 40.000đ, Cơm tấm: 50.000đ, Hamburger/Sandwich: 80.000đ, Mì xào hải sản/lẩu Thái: 50.000đ, đồ uống: 20.000–25.000đ); đổi ngoại tệ theo tỷ giá niêm yết không thu phí; quầy hàng lưu niệm (giá 50.000–100.000đ) và phòng gym miễn phí. Các dịch vụ này mức giá hợp lý nhưng chủng loại còn đơn điệu.

4. Cảm nhận của du khách (Khảo sát $n = 84$)

Tiêu chí khảo sát Mức 1 (Rất kém) Mức 2 (Kém) Mức 3 (Trung bình) Mức 4 (Tốt) Mức 5 (Rất tốt)
Chất lượng đón tiếp tại sảnh
- Cơ sở vật chất khu vực sảnh 8% 23% 45% 17% 7%
- Kỹ năng nhân viên lễ tân 10% 20% 53% 9% 8%
- Thủ tục check-in 10% 12% 20% 35% 23%
- Dịch vụ đi kèm khi chờ nhận phòng 39% 45% 8% 5% 3%
Chất lượng buồng ngủ
- Giường ngủ 5% 10% 43% 29% 13%
- Trang thiết bị tiện nghi quanh giường 2% 6% 13% 59% 20%
- Tiện nghi phòng vệ sinh 7% 11% 11% 48% 23%
- Vệ sinh buồng phòng 3% 16% 23% 39% 19%
- Ảnh hưởng từ bên ngoài (ồn, mùi, côn trùng) 14% 30% 24% 12% 20%
Sự đa dạng dịch vụ bổ sung
- Đa dạng dịch vụ tại sảnh 32% 45% 8% 11% 4%
- Đa dạng dịch vụ trong phòng 4% 4% 29% 51% 12%
- Đa dạng dịch vụ đi kèm trọn gói 4% 5% 6% 20% 65%

Phần 3: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:

    • Quy hoạch và tái cấu trúc không gian sảnh đón tiếp, bổ sung diện tích ghế ngồi chờ cho du khách.
    • Nâng cấp hệ thống cửa sổ buồng phòng bằng vật liệu cách âm chuyên dụng nhằm triệt tiêu tiếng ồn và ngăn chặn mùi lạ, côn trùng từ khu dân cư lân cận.
    • Sửa chữa, nâng cấp hệ thống 2 thang máy; phân định rõ thang máy phục vụ khách và thang máy chuyên dụng nội bộ cho nhân viên.
    • Thiết kế cầu thang thoát hiểm riêng biệt có hệ thống cửa đóng cách ly với khu vực công cộng để đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy.
    • Sơn sửa lại toàn bộ hành lang các tầng khách và tăng cường công tác vệ sinh tại khu vực lan can tầng 3 đến tầng 5.

  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

    • Xây dựng tiêu chí tuyển dụng cân đối giữa độ tuổi trẻ (năng động, làm việc tại các vị trí tiếp xúc trực tiếp) và nhân sự có thâm niên (đảm nhiệm các vị trí quản lý, chuyên môn sâu).
    • Thiết lập chương trình đào tạo định hướng bài bản cho nhân viên mới về văn hóa phục vụ và đặc điểm tâm lý khách tour quốc tế.
    • Tổ chức các khóa đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành bắt buộc đối với nhân viên lễ tân và phục vụ buồng, chú trọng tiếng Anh giao tiếp và các ngoại ngữ bổ trợ như tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Hàn.
    • Tăng cường cơ chế giám sát ca trực, chuẩn hóa quy chế khen thưởng - xử phạt rõ ràng nhằm nâng cao tính tự giác.

  3. Đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các dịch vụ bổ sung:

    • Bổ sung danh mục đồ uống đa dạng trong minibar tại phòng thay vì chỉ cung cấp nước khoáng.
    • Nâng cao tay nghề và tốc độ phục vụ của bộ phận chế biến và room service.
    • Nghiên cứu mở rộng các tiện ích hỗ trợ tại sảnh như dịch vụ nước uống chào mừng (welcome drink) chuyên nghiệp trong thời gian khách làm thủ tục check-in.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể:

  • Hệ thống hóa số liệu vận hành: Phản ánh bức tranh tài chính 3 năm (2015–2017) với sự tăng trưởng doanh thu lưu trú đạt 623 triệu đồng năm 2017 (tăng 36,6% so với 2015), đồng thời chỉ ra điểm yếu sụt giảm của doanh thu ăn uống F&B (giảm 35,9%).
  • Lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng: Khảo sát $n = 84$ khách đã chỉ ra các điểm yếu cụ thể: 84% khách đánh giá dịch vụ chờ tại sảnh ở mức kém và rất kém (mức 1 và 2); 44% khách đánh giá khả năng cách âm chống ồn/mùi ở mức kém và rất kém; 77% khách đánh giá sự đa dạng dịch vụ tại sảnh ở mức kém và rất kém.
  • Tính thực tiễn của giải pháp: Các giải pháp đưa ra giải quyết đúng những bất cập về phân luồng thang máy, lắp kính cách âm, xây thang thoát hiểm và đào tạo ngoại ngữ cho 90% nhân sự chưa có chứng chỉ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Dung lượng mẫu khảo sát còn ở mức khiêm tốn ($n = 84$ du khách) do giới hạn thời gian thực tập; phạm vi dữ liệu tài chính dừng lại ở giai đoạn 2015–2017; chưa có điều kiện phân tích sâu các chỉ số tài chính chuyên sâu về chi phí đầu tư cơ sở vật chất.
  • Hướng nghiên cứu mở rộng: Tiếp tục theo dõi, đánh giá sự thay đổi về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn sau khi kết thúc hợp đồng quản lý với Absolute Hotel Services và chính thức chuyển đổi sang thương hiệu Thăng Long GTC Hà Nội.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập có giá trị tham khảo thiết thực:

  • Đối với sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch: Cung cấp tài liệu thực tế về quy trình tác nghiệp tại 5 bộ phận chức năng (Lễ tân, F&B, Buồng phòng, Marketing, Nhân sự), quy trình sử dụng phần mềm khách sạn Comanche và mẫu phiếu khảo sát khách hàng theo tiêu chuẩn 3 sao.
  • Đối với các nhà quản lý khách sạn quy mô vừa và nhỏ (3 sao): Cung cấp mô hình phân tích SWOT, phương pháp đối sánh cơ sở vật chất thực tế với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 và các giải pháp thực tế để xử lý tiếng ồn, phân chia luồng di chuyển và đào tạo nhân lực.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC có quy mô phòng và cơ cấu buồng phòng như thế nào?
Khách sạn có quy mô 86 phòng ngủ, diện tích tiêu chuẩn $28m^2$/phòng, bao gồm 3 hạng phòng: Superior Twin (33 phòng, giường đơn), Superior Double (35 phòng, giường đôi) và Superior Triple (2 phòng, giường đơn).

2. Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống (F&B) giai đoạn 2015–2017 diễn biến ra sao?
Doanh thu lưu trú tăng trưởng ổn định từ 456 triệu đồng (2015) lên 567 triệu đồng (2016) và đạt 623 triệu đồng (2017). Ngược lại, doanh thu ăn uống sụt giảm liên tục từ 342 triệu đồng (2015) xuống 258 triệu đồng (2016) và 219,3 triệu đồng (2017).

3. Đặc điểm nổi bật về cơ cấu nhân sự của khách sạn tại thời điểm nghiên cứu là gì?
Tổng nhân sự là 54 người, trong đó 70% thuộc độ tuổi 16–30; 67% là lao động nữ; 90% là nhân viên chính thức. Tuy nhiên, 90% nhân viên không có chứng chỉ ngoại ngữ (chỉ có 6/54 người có chứng chỉ).

4. Dữ liệu khảo sát 84 du khách chỉ ra những hạn chế lớn nhất nào của khách sạn?
Điểm hạn chế lớn nhất nằm ở dịch vụ đi kèm khi chờ nhận phòng tại sảnh (84% đánh giá mức 1 và 2), sự đa dạng dịch vụ tại sảnh (77% đánh giá mức 1 và 2) và ảnh hưởng từ tiếng ồn/mùi lạ từ khu dân cư bên ngoài vào phòng (44% đánh giá mức 1 và 2).

5. Tác giả đề xuất các giải pháp kỹ thuật cụ thể nào để cải thiện cơ sở vật chất?
Bao gồm: Lắp đặt cửa kính cách âm buồng ngủ; phân chia rõ ràng thang máy dành cho khách và thang máy nội bộ cho nhân viên; bố trí thêm ghế ngồi chờ tại sảnh chính; xây dựng cầu thang thoát hiểm riêng biệt; và sơn sửa, vệ sinh kỹ khu vực hành lang, lan can từ tầng 3 đến tầng 5.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Vũ Anh Tùng đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC giai đoạn 2015–2017. Bằng phương pháp khảo sát thực tế trên 84 du khách kết hợp phân tích số liệu tài chính và nhân sự nội bộ, công trình đã làm rõ những điểm nghẽn về cơ sở vật chất và kỹ năng ngoại ngữ của đội ngũ lao động. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ nâng cấp hạ tầng, phân định công năng đến đào tạo nguồn nhân lực, tạo tiền đề nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn trong giai đoạn chuyển đổi quản trị thương hiệu độc lập.