Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên các nhà khoa học đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau. Tuy nhiên, họ đều dựa trên cảm nhận, quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Theo giáo trình Marketing du lịch - TS.
Bùi Thị Tám: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”. Tóm lại, “chất lượng dịch vụ” là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng cảm nhân được. Phân loại chất lượng dịch vụ a) Chất lượng bộ phận lễ tân Lễ tân là bộ phận trong khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp với các bộ phận để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách. Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách hàng.
Đặc điểm: Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Có khả năng gây ấn tượng, thuyết phục khách hàng khi khách sử 6 dụng các dịch vụ. Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có nhu cầu. Là bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú Tiêu chí đánh giá chất lượng của bộ phận được hình thành từ chất lượng sản phẩm, theo thời gian các quan niệm về quản trị chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn về bản chất, tính phức tạp của vấn đề phản ảnh môi trường và điều kiện kinh doanh mới.
Ngoài ra bộ mặt của bộ phận cũng được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Ta có thể thấy bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đại diện của khách sạn với khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của du khách, tạo sự thoải mái, thân thiện cho du khách khi du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển càng nhanh chóng của ngành, thì bộ phận lễ tân cũng ngày càng được quan tâm nhiều hơn, chú trọng nhiều hơn. Vì vậy việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân là việc vô cùng quan trọng cho việc xây dựng một bộ máy khách sạn hoạt động logic, có chất lượng và chiều sâu.
Tiêu chí đánh giá: Trung thực: Cung cấp thông tin đúng về khách sạn, trả lại đồ dùng của khách để quên, thanh toán ghi đúng hóa đơn Tận tụy trong công việc: Đi làm đúng giờ, không làm việc riêng trong giờ như nghe điện thoại, ăn quà vặt, không rời vị trí của mình khi đang làm việc. Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn, hoạt bát, tháo vát. b) Chất lượng bộ phận buồng phòng Housekeeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình.
Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch 7 vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn. - Có tính chất phức tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách…nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra.
- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ buồng luôn phai tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. - Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn buồng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Những cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. - Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khách những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực.
Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. - Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân: về tình trang buồng, bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật, kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn - Với bộ phận lễ tân Trước khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: số lượng phòng, số lượng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công việc, nhân sự. Khi khách check – in: nhân viên lễ tân báo 8 cho nhân viên buồng biết và kiểm tra chất lượng lần cuối sau đó báo cho lễ tân biết để đưa khách lên.
Trong thời gian khách lưu trú thì những yêu cầu của khách sẽ được nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết. Khi khách check – out bộ phận buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có sử dụng các dịch vụ, các thiết bị có hư hỏng đồ khách bỏ quên và báo cho lễ tân biết. Sau khi khách đi nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh và báo cáo cho nhân viên lễ tân biết khi phòng đã sẳn sàng đón khách mới. - Với bộ phận nhà hàng Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng kịp thời gọi điện báo cho nhà hàng tới thu dọn.
Cùng với bộ phận nhà hàng tiến hành thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột, sâu bọ… Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại phòng nghỉ, nếu giám đốc bộ phận buồng phòng đồng ý thì nhóm trưởng phục vụ liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống phục vụ. - Với bộ phận bảo vệ Làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc. Mua dâm trong buồng khách thì bộ phận buồng kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Với bộ phận quản trị Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận quản trị để họ cử người tới sửa. Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận buồng sử dụng máy móc, thiết bị. - Chỉ tiêu đánh giá: Bộ phận buồng phòng cần đưa ra chỉ tiêu đánh giá một cách thực tế + Đánh giá theo năng lực: Nhân viên phải có đủ kĩ năng và tuân theo quy trình đúng và thực tế của khách sạn + Theo nghiệp vụ: Đánh giá đúng với thực tế đưa ra, nhìn và các mặt đúng và sai để phê bình nhân viên và có chế độ khen thưởng hợp lý. c) Chất lượng bộ phận nhà hàng Chất lượng phục vụ và sản phẩm rất quan trọng cho sự phát triển và 9 kinh doanh của một nhà hàng hay bất kì điểm kinh doanh ăn uống khác.
Để làm được điều này cần rất nhiều yếu tố như sau: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ và các yếu tố khác. - Vai trò: Nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng có vai trò quan trọng đối với nhà hàng. Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng.
Tiêu chuẩn nhà hàng càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì càng yêu cầu chất lượng phục vụ cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất. Ý nghĩa: Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá chất lượng.
Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ. Chỉ tiêu đánh giá: + Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
Khi nhà hàng cung ứng và đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng.