Chuyên đề khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn Cosy

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Khách S trong luận văn thực tập tốt nghiệp kinh doanh quốc tế.

• Tác giả: Hoàng Thu Trang
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Đặng Thu Hương
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TPHCM
• Chuyên ngành: Thương Mại - Du Lịch
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Sài Gòn Cosy
• Loại tài liệu: Chuyên Đề Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.2. THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Tiến trình nghiên cứu
• 1.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.3.2.1. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ
• 1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.2.3. Xây dựng thang đo
• 1.3.3. Nghiên cứu chính thức
• 1.3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 1.3.3.2. Kích thước mẫu
• 1.3.3.3. Thời gian nghiên cứu
• 1.3.3.4. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.3.3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp
• 1.3.3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp
• 1.3.3.5. Phương pháp xử lý thông tin
• 1.3.3.5.1. Phân tích mô tả
• 1.3.3.5.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 1.3.3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.3.3.5.4. Kiểm định trung bình
• 1.3.3.5.5. Phân tích hồi quy
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY
• 2.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Cơ sở hạ tầng công ty
• 2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY
• 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG
• 2.3.1. Thống kê mô tả
• 2.3.1.1. Thống kê trung bình
• 2.3.1.2. Thống kê phần trăm
• 2.3.2. Kiểm định thang đo chính thức
• 2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
• 2.3.4. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.5. Mô hình hồi quy
• 2.3.6. Kiểm định trung bình
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY
• 2.4.1. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY
• 3.2.1. Hướng giải pháp cụ thể cho từng nhân tố
• 3.2.1.1. Giải pháp cho Độ tin cậy
• 3.2.1.2. Giải pháp cho Khả năng đáp ứng
• 3.2.1.3. Giải pháp cho Năng lực phục vụ
• 3.2.1.4. Giải pháp cho Mức độ đồng cảm
• 3.2.1.5. Giải pháp cho Phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Hướng giải pháp chung
• 3.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.2.2. Giải pháp về xúc tiến thương mại
• 3.2.2.3. Đào tạo và nâng cao nguồn nhân lực
• 3.2.2.4. Giải pháp về tổ chức quản lý
• 3.2.2.5. Hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ
• 3.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
• 2.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 2.2. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• 2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 2.4. MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Sài Gòn Cosy

Khách sạn Sài Gòn Cosy là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại TP. Hồ Chí Minh. Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đây không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khách Sạn Sài Gòn Cosy Địa Điểm Lý Tưởng Cho Du Khách

Khách sạn Sài Gòn Cosy nổi bật với vị trí thuận lợi, dịch vụ chuyên nghiệp và không gian ấm cúng. Khách hàng thường đánh giá cao sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên tại đây.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự quay lại của khách mà còn tác động đến danh tiếng và doanh thu của khách sạn.

II. Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Sài Gòn Cosy

Mặc dù Khách sạn Sài Gòn Cosy đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần được giải quyết. Những phản hồi từ khách hàng cho thấy có những điểm chưa đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

2.1. Những Thách Thức Trong Việc Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ

Khách sạn phải đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải liên tục cải tiến và đổi mới.

2.2. Phân Tích Phản Hồi Của Khách Hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy một số vấn đề như thời gian chờ đợi lâu và chất lượng phòng chưa đồng nhất. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để cải thiện.

III. Phương Pháp Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Sài Gòn Cosy

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp khảo sát định lượng. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Thiết Kế Bảng Câu Hỏi Khảo Sát

Bảng câu hỏi bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Điều này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về mong đợi và cảm nhận của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra những kết luận chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Sài Gòn Cosy

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Sài Gòn Cosy đạt được những chỉ số tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện của nhân viên và chất lượng phòng. Tuy nhiên, một số phản hồi cho thấy cần cải thiện về thời gian phục vụ.

4.2. Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần chú trọng vào đào tạo nhân viên để nâng cao những yếu tố này.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Sài Gòn Cosy

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Khách sạn Sài Gòn Cosy cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để xử lý tình huống một cách hiệu quả.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đầu tư vào nâng cấp phòng và tiện nghi sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

VI. Kết Luận Về Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Sài Gòn Cosy

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Sài Gòn Cosy đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện những vấn đề này sẽ giúp khách sạn nâng cao vị thế trên thị trường.

6.1. Tương Lai Của Khách Sạn Sài Gòn Cosy

Khách sạn Sài Gòn Cosy cần tiếp tục theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành kinh doanh du lịch và khách sạn giữ vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế và đóng góp tỷ trọng ngày càng cao vào thu nhập quốc dân. Tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, công tác xúc tiến và quảng bá du lịch được triển khai liên tục thông qua các chương trình trọng điểm như phát triển sản phẩm du lịch đường sông, chương trình "Thành phố Hồ Chí Minh - 100 điều kỳ thú", nâng cao nghệ thuật phục vụ và chuẩn hóa dịch vụ du lịch. Theo thống kê từ Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, trong quý I năm 2014, thành phố đã đón 1,16 triệu lượt khách quốc tế, tăng 10% so với cùng kỳ năm trước và hoàn thành 26% kế hoạch năm 2014 (chỉ tiêu 4,4 triệu lượt khách). Lượng khách du lịch quốc tế có khả năng chi trả cao ngày càng tăng đòi hỏi các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú phải liên tục chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV).

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường lưu trú du lịch, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đánh giá cảm nhận khách hàng tại một cơ sở lưu trú mới đi vào hoạt động, tác giả Hoàng Thu Trang đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp nhằm khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy (Quận 1, TP. Hồ Chí Minh).

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm 4 nhiệm vụ cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.
3. Khảo sát, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ của công ty thông qua mô hình định lượng.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và đối tượng khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Sài Gòn Cosy.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy tại địa chỉ 120/6 Lê Lai, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu và khảo sát được thu thập trong giai đoạn từ tháng 02/2013 đến tháng 04/2014 (thời gian hoạt động thực tế của khách sạn từ tháng 09/2013 đến đầu năm 2014).
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các khái niệm nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Đặc điểm dịch vụ: Bao gồm tính vô hình (intangibility), tính không thể chia tách giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity) và tính dễ hỏng không thể lưu kho (perishability) (Berry & Seiders, 2002; Wolak & Kalafatis, 1998).
• Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng: Định nghĩa theo Parasuraman et al. (1988), Zeithaml & Bitner (2000), và Philip Kotler (2001). Sự hài lòng là mức độ cảm xúc hình thành từ việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và kỳ vọng trước đó của khách hàng.
• Mô hình đo lường: Tác giả kế thừa mô hình 5 thành phần SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) nhưng lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF (Service Performance) của Cronin & Taylor (1992). Mô hình SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ đã trải nghiệm (thay vì đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL), giúp rút ngắn bảng câu hỏi, giảm sự mơ hồ của khách hàng và nâng cao độ tin cậy khi đánh giá trong ngành khách sạn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

• Biến độc lập: Mức độ tin cậy (TINCAY), Khả năng đáp ứng (DAPUNG), Phương tiện hữu hình (HUUHINH), Năng lực phục vụ (NANGLUC), Mức độ đồng cảm (DONGCAM).
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (HAILONG).

Mô hình nghiên cứu lý thuyết:

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thực hiện

Quy trình nghiên cứu được triển khai qua 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ:
   • Định tính: Phỏng vấn sâu lãnh đạo khách sạn và thảo luận nhóm với 10 khách hàng lưu trú thường xuyên để hiệu chỉnh thang đo gốc 23 biến quan sát cho phù hợp với thực tế khách sạn 1 sao.
   • Định lượng thử nghiệm: Khảo sát thử nghiệm 30 khách hàng bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra câu chữ và tính nhất quán của bảng hỏi qua hệ số Cronbach's Alpha sơ bộ, rút gọn thang đo còn 17 biến quan sát thuộc 5 nhóm chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng.
2. Nghiên cứu chính thức:
   • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát trực tiếp tại khách sạn và khảo sát trực tuyến qua Google Docs đối với đối tượng khách hàng từ 18 tuổi trở lên đã và đang sử dụng dịch vụ tại Sài Gòn Cosy.
   • Quy mô mẫu: Thu về 100 bảng khảo sát hợp lệ ($N = 100$). Cỡ mẫu này đáp ứng tiêu chuẩn hồi quy đa biến theo Tabachnick & Fidell (1996) ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$) và tiêu chuẩn phân tích nhân tố EFA theo Hair et al. (2006) ($n \ge 5 \times 17 = 85$).
   • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài liệu hạ tầng từ ban giám đốc công ty và website lưu trú.
   • Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS và Excel: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA với phép trích Principal Component và phép xoay Varimax), kiểm định trung bình (Levene's Test và Independent Samples T-Test), phân tích hồi quy tuyến tính bội từng bước (Stepwise) và kiểm định đa cộng tuyến (VIF).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa chuẩn tắc về dịch vụ (theo ISO 9000:2000, Zeithaml & Bitner), 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả đối chiếu quá trình tiến hóa từ mô hình 10 thành phần SERVQUAL (1985) sang mô hình 5 thành phần (1988), sau đó phân tích ưu thế thực nghiệm của mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).

Mô hình SERVQUAL gốc (1985)	Mô hình hiệu chỉnh (1988) / SERVPERF (1992)
Tin cậy (Reliability)	Mức độ tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)	Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)	Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Năng lực phục vụ (Competence), Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn	Năng lực phục vụ (Assurance)
Tiếp cận, Đồng cảm, Thông tin, Hiểu biết khách hàng	Mức độ đồng cảm (Empathy)

Nội dung chương cũng thiết lập chi tiết bảng mã hóa thang đo Likert 5 điểm (1 = Hoàn toàn không đồng ý/không hài lòng đến 5 = Hoàn toàn đồng ý/hài lòng) gồm 17 biến chất lượng dịch vụ (TC1-TC4, DU1-DU3, NL1-NL3, DC1-DC3, HH1-HH4) và 3 biến sự hài lòng (HL1-HL3).

---

Chương 2: Giới thiệu về Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy và phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty

1. Tổng quan đơn vị nghiên cứu

• Pháp lý và quy mô: Công ty TNHH Khách Sạn Sài Gòn Cosy (GPKD số 0312582106 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp ngày 12/12/2013, hoạt động thực tế từ ngày 09/09/2013) do bà Nguyễn Thị Thu Hiền làm Giám đốc. Khách sạn đạt chuẩn 1 sao theo tiêu chí của Tổng cục Du lịch, quy mô gồm 16 phòng ngủ bố trí trên cấu trúc 5 tầng lầu, 1 tầng trệt (khu kỹ thuật, đỗ xe, giặt là), 1 tầng lửng (sảnh, lễ tân) và sân thượng (bếp, khu ăn uống, quầy bar).
• Nhân sự: Tổng số 11 nhân viên, tổ chức theo mô hình quản lý gia đình tinh gọn, linh hoạt.
• Đặc điểm kinh doanh: Đối tượng khách thuê phòng chủ yếu là du khách quốc tế (chiếm trên 99%, khách nội địa dưới 1%). Kênh phân phối chủ lực là hệ thống đặt phòng trực tuyến toàn cầu (Online Booking) như Agoda (mức hoa hồng 12%), Booking.com, Asiaroom.
• Chỉ tiêu tài chính dự toán và thực hiện:
  • Doanh thu dự toán năm 2014 đạt hơn 3 tỷ đồng, trong đó doanh thu cho thuê buồng phòng chiếm trên 86% (phòng Single và Double chiếm khoảng 50% tổng doanh thu với 10/16 phòng).
  • Kết quả kinh doanh 3 tháng đầu năm 2014: Tổng doanh thu đạt 762.500.000 đồng; lợi nhuận sau thuế đạt 571.875.000 đồng (doanh thu bình quân tháng vượt mức kế hoạch 210.000.000 đồng do rơi vào mùa cao điểm du lịch quốc tế).

Cơ cấu doanh thu phòng dự toán năm 2014:
- Single room (4 phòng):  22,22%
- Double room (6 phòng):  27,78%
- Quad room:              13,08%
- Triple room:            12,34%
- Twin room:               8,58%
- Bán tour, vé xe:        10,64%
- Dịch vụ giặt ủi:         1,05%

2. Kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát

• Mô tả mẫu ($N = 100$): Tỷ lệ nam/nữ tham gia là 43/50 (còn lại không xác định hoặc phân bổ khác), độ tuổi trải dài từ 16 đến 55 tuổi với quốc tịch đa dạng.

• Tiêu chí khách hàng quan tâm nhất:

  1. Phòng ở an toàn, tiện nghi, thiết kế đẹp mắt: 21%
  2. Giá cả dịch vụ phù hợp: 21%
  3. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp: 17%
  4. Địa điểm thuận tiện di chuyển: 15%
  5. Hỗ trợ đặt tour du lịch nhanh chóng: 13,3%
  6. Hệ thống thiết bị hiện đại: 12%

• Đánh giá điểm trung bình (Mean) các thành phần:

Nhóm nhân tố chất lượng	Điểm trung bình (Mean)
Mức độ đồng cảm / Cảm thông	4,780
Sự đảm bảo / Năng lực phục vụ	4,130
Mức độ tin cậy	4,085
Năng lực phục vụ (thực hiện)	3,705
Phương tiện hữu hình	3,550
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ	4,050

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):

  • Mức độ tin cậy: $\alpha = 0,701$ (giữ nguyên biến).
  • Khả năng đáp ứng: $\alpha = 0,761$ (loại biến DU2 do làm tăng độ tin cậy của thang đo).
  • Năng lực phục vụ: $\alpha = 0,874$ (giữ nguyên biến).
  • Mức độ đồng cảm: $\alpha = 0,613$ (giữ nguyên biến).
  • Phương tiện hữu hình: $\alpha = 0,642$ (loại biến HH4 do làm tăng độ tin cậy).
  • Tất cả các thang đo sau hiệu chỉnh đều đạt yêu cầu ($\alpha > 0,6$ và tương quan biến - tổng $> 0,3$).

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

  • Hệ số $\text{KMO} = 0,882$ (thỏa điều kiện $0,5 < \text{KMO} < 1$); kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} = 0,000$).
  • Loại biến DC3 do có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5.
  • Tổng phương sai trích đạt 73,650% ($> 50%$) tại điểm dừng Eigenvalue $> 1$. Mô hình rút trích thành 5 nhóm nhân tố chính thức gồm 14 biến quan sát.

• Phân tích hồi quy tuyến tính bội:

  • Mô hình hồi quy đạt độ tương thích tốt với tập dữ liệu: $R = 0,743$, $R^2 = 0,552$, $R^2$ hiệu chỉnh ($\text{Adjusted } R^2$) = 0,528 (52,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng được giải thích bởi 5 nhóm biến độc lập).
  • Hệ số Durbin-Watson = 1,381 (nằm trong khoảng chấp nhận, không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất).
  • Kiểm định ANOVA: Giá trị $F = 23,05$ với mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000 < 0,05$, khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.
  • Hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} = 1,036 < 10$, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

---

Chương 3: Giải pháp và kết luận

Dựa trên kết quả định lượng và thực trạng hoạt động kinh doanh, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp cụ thể theo 5 nhân tố tác động:

   • Độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện nghiêm túc các cam kết dịch vụ đã công bố trên website đặt phòng; duy trì an ninh phòng ốc và kiểm soát không để xảy ra sai sót kỹ thuật trong khâu nhận/trả phòng.
   • Khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian xử lý yêu cầu phát sinh của khách lưu trú; thường xuyên cập nhật tình trạng phòng trống lên hệ thống đại lý trực tuyến để tránh xung đột lịch trình (overbooking).
   • Năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình giao tiếp, tác phong phục vụ nhã nhặn, lịch thiệp và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ lễ tân và nhân viên buồng phòng.
   • Mức độ đồng cảm: Thiết lập cơ chế ghi nhận nhu cầu cá nhân hóa của du khách quốc tế; đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu khi giải quyết khiếu nại hoặc sự cố phát sinh.
   • Phương tiện hữu hình: Đầu tư bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị nội thất, hệ thống máy lạnh, Wi-Fi, nâng cấp biển báo chỉ dẫn và cải tạo cảnh quan không gian xanh tại khu vực sảnh và sân thượng.

2. Giải pháp quản lý chung:

   • Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại qua các kênh OTA uy tín (Agoda, Booking.com) và xây dựng website riêng chuyên nghiệp.
   • Xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho 11 cán bộ công nhân viên.
   • Thực hiện chính sách giá linh hoạt và đa dạng hóa dịch vụ tour/hỗ trợ vận tải nhằm hạn chế tác động tiêu cực của tính thời vụ du lịch.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Đánh giá của khách hàng: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khách sạn đạt mức 4,05/5 điểm (mức hài lòng). Trong đó, thành phần Mức độ đồng cảm nhận được điểm trung bình cao nhất (4,780), trong khi Phương tiện hữu hình (3,550) và Năng lực phục vụ (3,705) còn dư địa cần cải thiện.
• Tỷ lệ phân bổ sự hài lòng: 36% khách hàng đánh giá rất hài lòng, 36% hài lòng, 24% đánh giá bình thường và chỉ 4% không hài lòng. Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng tiếp tục quay lại lưu trú đạt trên 70% (33% rất muốn và 39% muốn).
• Mô hình định lượng: Kiểm định thống kê khẳng định 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF hiệu chỉnh đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$) đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Cung cấp bức tranh thực nghiệm rõ nét về mức độ hài lòng của du khách quốc tế tại phân khúc khách sạn mini 1 sao tại trung tâm Quận 1, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn đầu đi vào vận hành.
• Giúp Ban Giám đốc Khách sạn Sài Gòn Cosy nhận diện chính xác các hạn chế về cơ sở vật chất hữu hình và năng lực nhân sự để ưu tiên phân bổ ngân sách cải tiến hiệu quả.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số giới hạn nghiên cứu:

• Phương pháp lấy mẫu và cỡ mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $N = 100$ và áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó khả năng khái quát hóa cho toàn bộ thị trường lưu trú còn hạn chế.
• Cơ cấu đối tượng khảo sát: Mẫu khảo sát tập trung gần như tuyệt đối vào du khách quốc tế ($>99%$), chưa phản ánh đầy đủ nhu cầu của phân khúc khách du lịch nội địa.
• Phạm vi giải thích của mô hình: Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,528, cho thấy mô hình mới chỉ giải thích được 52,8% biến thiên của sự hài lòng; còn 47,2% chịu tác động bởi các yếu tố ngoài mô hình chưa được đưa vào khảo sát (như biến số giá cả chi tiết, vị trí địa lý, dịch vụ ẩm thực mở rộng).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu, so sánh giữa các phân khúc khách sạn khác nhau hoặc bổ sung các nhân tố về giá trị cảm nhận và truyền miệng điện tử (e-WOM).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tư liệu tham khảo cho:

• Sinh viên và học viên: Thuộc các chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh và Marketing đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ.
• Phương pháp luận nghiên cứu: Tham khảo quy trình chuẩn hóa từ nghiên cứu định tính sang định lượng, cách hiệu chỉnh thang đo SERVPERF, quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy Stepwise, T-Test) và cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ lưu trú.
• Nhà quản lý cơ sở lưu trú nhỏ: Tham khảo khung tiêu chí đánh giá sự hài lòng và hệ thống bảng dự toán tài chính, định mức chi phí thực tế cho khách sạn quy mô 15–20 phòng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ?

Đề tài sử dụng mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kế thừa 5 thành phần từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) nhưng chỉ đo lường chất lượng cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, bao gồm: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm.

2. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu của khóa luận là bao nhiêu?

Nghiên cứu khảo sát chính thức trên mẫu gồm 100 khách hàng ($N = 100$) đã và đang lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Cosy, thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) kết hợp giữa phát phiếu trực tiếp và biểu mẫu trực tuyến Google Docs.

3. Những biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định thang đo và phân tích nhân tố?

• Trong bước kiểm định Cronbach's Alpha: loại 2 biến quan sát là DU2 (thuộc thang đo Khả năng đáp ứng) và HH4 (thuộc thang đo Phương tiện hữu hình) để tăng độ tin cậy thang đo.
• Trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA): loại biến DC3 do có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5. Thang đo chính thức còn lại 14 biến quan sát chất lượng dịch vụ.

4. Kết quả hồi quy tuyến tính bội giải thích được bao nhiêu phần trăm sự hài lòng của khách hàng?

Mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt hệ số xác định hiệu chỉnh $\text{Adjusted } R^2 = 0,528$, nghĩa là 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình giải thích được 52,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng; 47,2% còn lại do các yếu tố ngoài mô hình tác động.

5. Khách sạn Sài Gòn Cosy có đặc điểm quy mô và kết quả kinh doanh ban đầu như thế nào?

Khách sạn Sài Gòn Cosy đạt tiêu chuẩn 1 sao với quy mô 16 phòng ngủ và 11 nhân viên, phục vụ trên 99% là khách quốc tế thông qua các kênh OTA. Trong 3 tháng đầu năm 2014, khách sạn đạt tổng doanh thu 762,5 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 571,875 triệu đồng.

---

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thu Trang đã vận dụng mô hình SERVPERF và quy trình phân tích định lượng chặt chẽ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy. Kết quả nghiên cứu xác định điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể đạt mức tích cực (4,05/5) và mô hình 5 thành phần giải thích được 52,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả phân tích dữ liệu thực tế, cung cấp gợi ý quản trị giá trị cho doanh nghiệp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có quyền chuyển giao sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và KH và thường không hữu hình”. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1 Định nghĩa Ngày nay các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về CLDV, tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, các DN có thể đưa ra các quan điểm khác nhau về chất lượng và CLDV.

So với một sản phẩm hữu hình thì CLDV khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố cảm xúc. Tuy nhiên, có một điều không thể bàn cãi là CLDV được định nghĩa và đánh giá bởi KH chứ không phải của người cung ứng DV. Theo Zeithaml giả thích: CLDV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và hệ quả của sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của KH và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của KH, được tạo giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của KH tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của họ.

Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của KH là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược cho chất lượng dịch vụ hiệu quả.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002) (1) Tính vô hình (intangibility) – Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, KH không thể thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. (2) Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.

Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) – Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn hảo khác nhau. (4) Tính dễ hỏng (perishability) – Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

Có một số sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng như hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho KH đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của KH và sự đánh giá CLDV đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân viên của DN cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002).3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver: “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn”.

Định nghĩa này hàm ý rằng sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả những đáp ứng trên mong đợi và dưới mong đợi. Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Kolter (2001) thì sự hài lòng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kì vọng của người đó. Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người.

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó hay thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của gia đình, bạn bè. Như vậy, mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng. KH có thể có cảm nhận qua ba mức độ thoả mãn sau: (1) Nếu kết quả thực hiện tốt hơn so với kỳ vọng thì KH sẽ rất hài lòng và thích thú; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng với sự kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng; (3) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với sự kỳ vọng thì KH không hài lòng.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy CLDV là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Woodside et al, 1989).

Thông thường các nhà kinh doanh cho rằng CLDV và sự hài lòng của KH là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng CLDV và sự hài lòng của KH là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát trong khi CLDV chỉ tập trung vào các nhân tố của CLDV (Zeithaml và Bitner, 2000). Bên cạnh đó Parasuraman, Berry, Zeithaml, Bitner, Bolton ủng hộ sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ.

Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể, còn sự hài lòng chỉ là đánh giá cho một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy, Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng. Chưa khẳng định được cái nào đúng vì cả hai quan điểm đều có lý luận và nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).2 THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu. Chất lượng dịch vụ được nhận định như là một phần quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chi phí (Anderson và Zeithaml, 1984; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).

Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985) cho rằng rất khó để định nghĩa và đo lường CLDV bởi vì dịch vụ là vô hình, không đồng nhất (chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo khách hàng, ngày và người sản xuất) và sự sản xuất không thể tách bỏ tiêu dùng. Một vài nghiên cứu đã nghiên cứu định nghĩa và đo lường khái niệm CLDV (Carman 1990; Cronin and Taylor 1992; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1991; Teas 1993). Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá CLDV trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). Phương tiện hữu hình (tangbles) 4.

Năng lực phục vụ (competence) 5. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer) Mô hình trên có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), đánh giá CLDV theo cảm nhận của KH xuất phát từ việc so sánh cái mà KH cảm thấy, mong đợi DN nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của KH về thành quả do DN cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản.1 – Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988).

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Đồng cảm Thông tin Hiểu biết khách hàng Năm thành phần cơ bản của CLDV theo mô hình Parasuraman (1988), đó là: - Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên. - Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khác hàng. - Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.