Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu 0804 nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại cty tnhh chứng khoán acb khóa luận tốt, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Khánh Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại ACB
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
• 2.1. NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.3. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới
• 2.4. Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.5. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
• 2.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
• 2.5.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.5.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.5.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới
• 2.6. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
• 2.6.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran
• 2.6.2. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
• 2.6.3. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg
• 2.7. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.7.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.7.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
• 2.8.1. Nhóm nhân tố chủ quan
• 2.8.2. Nhóm nhân tố khách quan
• 2.9. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
• 3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối
• 3.1.4. Đội ngũ nhân sự
• 3.1.5. Hoạt động kinh doanh
• 3.1.6. Hoạt động môi giới
• 3.1.7. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp
• 3.1.8. Sản phẩm hỗ trợ liên kết
• 3.1.9. Phân phối chứng chỉ quỹ mở
• 3.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017
• 3.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
• 3.2.1. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty
• 3.2.2. Mở tài khoản trực tiếp
• 3.2.3. Giao dịch qua tổng đài
• 3.2.4. Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua
• 3.2.5. Giao dịch qua nhân viên môi giới
• 3.2.6. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty
• 3.2.7. Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 3.2.7.1. Tiến hành khảo sát
• 3.2.7.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 3.2.7.3. Kết quả khảo sát
• 3.2.7.4. Cơ sở vật chất tại ACBS
• 3.2.7.5. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư
• 3.2.7.6. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS
• 3.2.7.7. Năng lực phục vụ của ACBS
• 3.2.7.8. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS
• 3.2.7.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của ACBS thông qua sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại một số công ty chứng khoán trên thị trường
• 3.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
• 3.4.1. Những kết quả đạt được
• 3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3.4.2.1. Những tồn tại
• 3.4.2.2. Nguyên nhân của thực trạng
• 3.5. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
• 4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
• 4.1.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2015 - 2025
• 4.1.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.3. Đầu tư cho cơ sở vật chất một cách đồng bộ, ngày càng hiện đại hóa công nghệ thông tin và phát triển các phần mềm ứng dụng
• 4.2.4. Phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh
• 4.2.5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
• 4.2.6. Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing
• 4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 4.3.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước
• 4.3.2. Đối với Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.4. KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nhà đầu tư với thị trường chứng khoán. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới không chỉ giúp ACBS thu hút thêm khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của thị trường chứng khoán Việt Nam. Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhà đầu tư.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian giữa nhà đầu tư và thị trường chứng khoán. Nó giúp nhà đầu tư thực hiện các giao dịch mua bán chứng khoán một cách hiệu quả và an toàn. Vai trò của dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc thực hiện giao dịch mà còn bao gồm việc tư vấn, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình đầu tư.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ môi giới

Chất lượng dịch vụ môi giới ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía nhà đầu tư. Điều này không chỉ giúp ACBS giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều nhà đầu tư mới, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACB

Mặc dù ACBS đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty chứng khoán khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty chứng khoán khác

Thị trường chứng khoán hiện nay có nhiều công ty chứng khoán hoạt động, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt. ACBS cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để thu hút khách hàng, đồng thời cải thiện dịch vụ để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Công nghệ thông tin đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, ảnh hưởng đến cách thức giao dịch và cung cấp dịch vụ. ACBS cần đầu tư vào công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, ACBS cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải thiện quy trình làm việc

Quy trình làm việc cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch và nâng cao hiệu quả công việc. Việc này không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. ACBS cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức, từ đó cải thiện khả năng phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACB

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới. Việc áp dụng các phần mềm giao dịch hiện đại và công nghệ thông tin sẽ giúp ACBS cải thiện quy trình giao dịch và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Phát triển phần mềm giao dịch trực tuyến

Phần mềm giao dịch trực tuyến giúp nhà đầu tư thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. ACBS cần phát triển và cải tiến phần mềm này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu

Công nghệ phân tích dữ liệu giúp ACBS hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, công ty có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại ACB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và ACBS đã thu hút được nhiều nhà đầu tư mới.

5.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ.

5.2. Tác động đến thị trường chứng khoán

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ có lợi cho ACBS mà còn góp phần vào sự phát triển chung của thị trường chứng khoán Việt Nam. Một dịch vụ tốt sẽ thu hút thêm nhiều nhà đầu tư, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thị trường.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ môi giới tại ACB

Để duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ môi giới, ACBS cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các dịch vụ mới.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ

ACBS cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ môi giới trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu đề ra.

6.2. Tăng cường hợp tác và liên kết

Hợp tác với các đối tác trong ngành và mở rộng mạng lưới kinh doanh sẽ giúp ACBS nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường chứng khoán (TTCK) đóng vai trò là một trong những phương thức khơi thông dòng vốn đầu tư thiết yếu vào hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời là tiêu chuẩn phản ánh sức mạnh và sức khỏe của nền kinh tế. Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8/2000 đến thời điểm nghiên cứu (năm 2017), TTCK Việt Nam đã trải qua hơn 17 năm phát triển với nhiều biến động thăng trầm: từ mức VN-Index 100 điểm ban đầu lên 571 điểm (tháng 6/2001), điều chỉnh về 150 điểm, đạt đỉnh 1.170 điểm trong giai đoạn 2005–2008, và bước vào giai đoạn phục hồi, tăng trưởng mạnh mẽ từ đầu năm 2017 đạt 1.129 điểm. Đến cuối năm 2017, chỉ số VN-Index tăng 43% so với cuối năm 2016; giá trị vốn hóa thị trường đạt gần 3.360 ngàn tỷ đồng (tăng 73%, tương đương 74,6% GDP, vượt chỉ tiêu đề ra cho năm 2020); thanh khoản bình quân phiên đạt gần 4.981 tỷ đồng (tăng 63% so với năm 2016).

Do đặc thù của TTCK vận hành theo nguyên tắc trung gian, mọi giao dịch mua bán bắt buộc phải thực hiện thông qua các công ty chứng khoán (CTCK) và trực tiếp là đội ngũ nhân viên môi giới. Môi giới chứng khoán (MGCK) là nghiệp vụ nền tảng, tạo nguồn thu nhập từ phí giao dịch và đóng vai trò cầu nối bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư (NĐT). Trong bối cảnh các CTCK cạnh tranh thị phần ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) môi giới tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) trở thành yêu cầu cấp thiết để duy trì và mở rộng tệp khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS).
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Khái quát các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công ty chứng khoán và dịch vụ môi giới chứng khoán.
  2. Phân tích thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS thông qua việc đánh giá kết quả hoạt động và ý kiến đánh giá của khách hàng.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Nâng cao CLDV MGCK của CTCK bao gồm những nội dung gì?
2. Các tiêu chí đánh giá kết quả và nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao CLDV MGCK của CTCK là gì?
3. Thực trạng phát triển dịch vụ MGCK của ACBS như thế nào? Có những thành công và hạn chế gì?
4. Các giải pháp để tiếp tục nâng cao CLDV môi giới chứng khoán của ACBS trong thời gian tới là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS.
• Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát, phân tích hoạt động và dữ liệu dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và các khái niệm nền tảng

• Khái niệm môi giới chứng khoán: Dẫn chiếu theo tạp chí Value-line, môi giới chứng khoán là người đại diện, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng thông qua việc tư vấn và thực hiện hợp đồng mua bán. Theo Khoản 20 Điều 6 Luật Chứng khoán năm 2006: "Môi giới chứng khoán là việc CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng". Đây là hoạt động trung gian tạo doanh thu chủ yếu từ phí giao dịch và lãi cho vay ký quỹ.
• Đặc điểm dịch vụ môi giới:
  • Xung đột lợi ích: Luôn tiềm ẩn mâu thuẫn lợi ích giữa CTCK, nhân viên môi giới và NĐT. Pháp luật quy định CTCK phải tách biệt hoạt động tự doanh với môi giới (về nhân sự, quy trình, nguồn vốn) và áp dụng nguyên tắc ưu tiên lệnh của khách hàng.
  • Đạo đức nghề nghiệp: Nhân viên môi giới phải tuân thủ nghiêm ngặt tính cẩn trọng, trung thực, công bằng, chuyên nghiệp và bảo mật thông tin khách hàng; không xúi giục giao dịch quá mức nhằm trục lợi hoa hồng.
  • Trách nhiệm đầu tư: NĐT phải tự chịu trách nhiệm đối với các quyết định giao dịch và kết quả đầu tư của chính mình.
• Quy trình nghiệp vụ môi giới chuẩn mực: Gồm 5 bước tuần tự: (1) Mở tài khoản giao dịch (tài khoản thường hoặc tài khoản ký quỹ); (2) Nhận lệnh từ khách hàng (trực tiếp tại sàn, qua điện thoại, fax, internet); (3) Thực hiện lệnh qua hệ thống giao dịch kết nối Sở Giao dịch Chứng khoán; (4) Xác nhận kết quả giao dịch (qua phiếu xác nhận, SMS, sao kê); (5) Thanh toán và giao nhận chứng khoán thông qua Trung tâm Lưu ký Chứng khoán theo phương thức ghi sổ.
• Các loại hình dịch vụ môi giới: Môi giới toàn phần (Full Service Broker), Môi giới chiết khấu (Discount Broker), Môi giới ủy nhiệm/thừa hành (Floor Broker / Registered Representative), và Môi giới độc lập (Independent Broker).
• Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn:
  • Định nghĩa CLDV theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về những tiện ích dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
  • Sự thỏa mãn theo Philip Kotler: Trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với kỳ vọng (chia thành 3 cấp độ: không hài lòng khi kết quả nhỏ hơn kỳ vọng; hài lòng khi bằng kỳ vọng; thích thú khi vượt kỳ vọng).
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính:
  • Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): Gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát (Nhân viên phục vụ, Tín nhiệm, Thông tin, Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền).
  • Mô hình của Johnston (1997): Gồm 18 yếu tố quyết định CLDV ngân hàng dựa trên sự hài lòng (Tiếp cận, Tính thẩm mỹ, Tính chu đáo, Chăm sóc, Tính sẵn có, Sạch sẽ/gọn gàng, Tiện nghi, Cam kết, Thông tin, Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tính linh hoạt, Thân thiện, Chức năng, Tính công bằng, Tin cậy, Đáp ứng, An toàn).
  • Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008): Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng với 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần: Tin cậy, Nguồn nhân lực (chất lượng chức năng), Công nghệ, Thông tin (chất lượng kỹ thuật).
• Nhân tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới:
  • Nhóm chủ quan: Quy mô vốn điều lệ (vốn pháp định tối thiểu cho nghiệp vụ môi giới là 25 tỷ đồng); Đội ngũ nhân lực và đạo đức nghề nghiệp; Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý; Cơ sở vật chất - hạ tầng công nghệ thông tin; Chiến lược kinh doanh; Uy tín thương hiệu và mạng lưới chi nhánh; Hệ thống phân tích xử lý thông tin; Mức độ hỗ trợ từ các dịch vụ liên kết (tư vấn, marketing).
  • Nhóm khách quan: Tăng trưởng kinh tế và môi trường chính trị - xã hội; Quy mô và tính thanh khoản của TTCK; Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật; Trình độ nhận thức của công chúng đầu tư; Mức độ cạnh tranh giữa các CTCK.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Khảo sát trực tiếp NĐT mở tài khoản và giao dịch tại ACBS; thu thập dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo tài chính (BCTC) và Báo cáo thường niên (BCTN) đã kiểm toán của ACBS giai đoạn 2015–2017, số liệu thống kê từ Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCK), Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) và Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX).
• Phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích định tính, so sánh đối chiếu số liệu và tổng hợp dữ liệu thực tế nhằm đánh giá thực trạng. Do giới hạn về thời gian và cơ sở dữ liệu thu thập, nghiên cứu chưa áp dụng mô hình định lượng hồi quy.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh TTCK Việt Nam năm 2017 ghi nhận sự bứt phá với mức vốn hóa tương đương 74,6% GDP và giá trị giao dịch bình quân đạt gần 4.981 tỷ đồng/phiên. Tác giả xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, hệ thống 4 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu là dịch vụ MGCK tại ACBS, phạm vi thời gian từ năm 2015 đến 2017, phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả - khảo sát, cùng kết cấu 4 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chương 2 thiết lập khung lý thuyết hoàn chỉnh cho đề tài. Tác giả phân tích khái niệm MGCK theo Luật Chứng khoán 2006, 3 đặc điểm bản chất của dịch vụ, quy trình giao dịch 5 bước và 4 hình thức môi giới trên thị trường. Tiếp đó, chương nghiên cứu các khái niệm về CLDV và sự thỏa mãn theo Parasuraman, Zeithaml, Berry và Philip Kotler, đồng thời phân tích chi tiết 3 mô hình đo lường dịch vụ tài chính: BANKSERV (Avkiran, 1994), mô hình 18 nhân tố (Johnston, 1997), và mô hình CBSQ (Xin Guo & ctg, 2008).

Tác giả tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Phan Chí Anh et al., 2013; Nguyễn Thành Công, 2015; Đinh Vũ Minh, 2009; Lê Khánh Thành, 2011; Nguyễn Thị Bích Hạnh, 2012; Trương Văn Trí, 2012; Dương Bảo Quốc, 2014; Vũ Mạnh Hùng, 2015; Nguyễn Thanh Thảo, 2014) và quốc tế (Antony Beckett et al., 2000; Berry, 1985; Lassar et al., 2000). Cuối cùng, chương hệ thống hóa 8 nhân tố chủ quan (vốn, nhân lực, công nghệ, quản trị, mạng lưới, thông tin, marketing...) và 5 nhân tố khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới.

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB

Chương 3 đi sâu vào thực trạng tại ACBS qua các nội dung:

• Tổng quan về ACBS: Giới thiệu quá trình hình thành, tăng vốn điều lệ, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy, cơ cấu nhân sự theo trình độ và độ tuổi; các hoạt động kinh doanh chính (môi giới, tư vấn tài chính doanh nghiệp, sản phẩm hỗ trợ liên kết, phân phối chứng chỉ quỹ mở) và kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp từ năm 2015 đến 2017.
• Thực trạng cung cấp dịch vụ: Phân tích quy trình mở tài khoản (hồ sơ tài khoản cá nhân/tổ chức, đăng ký mã số giao dịch), các kênh đặt lệnh (tại sàn, tổng đài, trực tuyến qua internet, qua nhân viên môi giới), biểu phí giao dịch và lãi suất cho vay ký quỹ, cùng diễn biến số lượng tài khoản và doanh thu môi giới qua các năm.
• Kết quả khảo sát nhà đầu tư: Phân tích đánh giá của NĐT thông qua mẫu điều tra dựa trên 5 khía cạnh chất lượng:
  1. Cơ sở vật chất tại ACBS: Đánh giá hạ tầng sàn giao dịch, trang thiết bị bảng điện tử và hệ thống phần mềm.
  2. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư: Đánh giá sự thấu hiểu, quan tâm và lắng nghe ý kiến khách hàng.
  3. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS: Tốc độ xử lý lệnh, cung cấp thông tin kịp thời và giải quyết thắc mắc.
  4. Năng lực phục vụ của ACBS: Trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn và tác phong của nhân viên môi giới.
  5. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS: Tính chính xác trong sao kê, an toàn tài khoản và bảo mật thông tin.
• So sánh thị phần và sản phẩm: Phân tích thị phần môi giới của ACBS so với các CTCK đối thủ trong quý IV/2017 và so sánh tính năng sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
• Đánh giá chung: Nêu rõ các kết quả đạt được, chỉ ra những tồn tại, hạn chế về hạ tầng công nghệ, tính năng dịch vụ, độ phủ mạng lưới và phân tích các nguyên nhân chủ quan, khách quan.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB

Dựa trên định hướng phát triển TTCK Việt Nam giai đoạn 2015–2025 và mục tiêu của ACBS, chương 4 đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể:

• 6 nhóm giải pháp thực hiện tại ACBS:
  1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ môi giới và dịch vụ giá trị gia tăng.
  2. Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy tắc đạo đức nghề nghiệp.
  3. Đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất, hiện đại hóa hạ tầng CNTT và phát triển phần mềm giao dịch ứng dụng.
  4. Phát triển và mở rộng mạng lưới kinh doanh, phòng giao dịch.
  5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng báo cáo phân tích đầu tư.
  6. Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing nhằm quảng bá thương hiệu.
• Hệ thống kiến nghị:
  • Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước: Hoàn thiện thể chế pháp lý, nâng cao hiệu quả giám sát thị trường, tạo lập môi trường cạnh tranh minh bạch, triển khai các sản phẩm phái sinh và hỗ trợ tiến trình nâng hạng thị trường.
  • Đối với Công ty TNHH Chứng khoán ACB: Tăng cường quản trị rủi ro, phân bổ nguồn vốn đầu tư công nghệ và hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân sự.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ phân tích thực trạng

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích bức tranh hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS trong giai đoạn 2015–2017:

Nhóm nội dung phân tích	Dữ liệu và phát hiện chính trong khóa luận
Bối cảnh TTCK năm 2017	VN-Index tăng 43% đạt 1.129 điểm; vốn hóa đạt 3.360 ngàn tỷ đồng (74,6% GDP); thanh khoản bình quân 4.981 tỷ đồng/phiên (tăng 63% so với 2016).
Quy định pháp lý & Vốn	Vốn pháp định cho nghiệp vụ môi giới chứng khoán theo quy định là 25 tỷ đồng; tuân thủ Khoản 20 Điều 6 Luật Chứng khoán 2006.
Quy trình cung ứng dịch vụ	Vận hành quy trình 5 bước; đa dạng hóa các kênh tiếp nhận lệnh (sàn, tổng đài, trực tuyến, nhân viên môi giới).
Khảo sát NĐT tại ACBS	Đo lường ý kiến khách hàng trên 5 nhóm tiêu chí: Cơ sở vật chất, Mức độ đồng cảm, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Mức độ tin cậy.
So sánh cạnh tranh	Đối chiếu thị phần môi giới quý IV/2017 và tính năng sản phẩm của ACBS so với các CTCK khác trên thị trường.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Khóa luận đã xây dựng hệ thống 6 nhóm giải pháp nội bộ tại ACBS (sản phẩm, nhân sự, CNTT, mạng lưới, nghiên cứu thị trường, marketing mix) và các kiến nghị vĩ mô gửi đến Cơ quan quản lý Nhà nước nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, vận hành thị trường phái sinh và chuẩn bị điều kiện nâng hạng TTCK.

Đóng góp của đề tài

So với các công trình nghiên cứu trước đó (chủ yếu tiếp cận ở góc độ hiệu quả hoạt động kinh doanh tổng thể hoặc năng lực cạnh tranh chung), khóa luận tập trung chuyên biệt vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS thông qua phản hồi thực tế từ phía NĐT, kết hợp việc đối chiếu với các mô hình đo lường CLDV tài chính chuyên ngành (BANKSERV, CBSQ).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn dữ liệu thu thập, tác giả chưa xây dựng và kiểm định mô hình định lượng (kinh lượng/hồi quy đa biến) để đo lường trọng số tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích chủ yếu dựa trên phương pháp khảo sát, thống kê mô tả và tổng hợp số liệu.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát khách hàng; ứng dụng các mô hình định lượng nâng cao (như mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy) trên cơ sở thang đo SERVQUAL hoặc CBSQ; nghiên cứu tác động của các sản phẩm tài chính mới (chứng khoán phái sinh, chứng quyền) tới chất lượng dịch vụ môi giới.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh đang thực hiện đề tài về thị trường chứng khoán, dịch vụ tài chính; ban lãnh đạo, cán bộ quản lý và chuyên viên môi giới tại các công ty chứng khoán.
• Nội dung có giá trị ứng dụng: Khung lý thuyết tổng hợp về 3 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính (BANKSERV, Johnston, CBSQ); quy trình 5 bước thực hiện nghiệp vụ môi giới chứng khoán; bộ tiêu chí 5 thành phần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới tại CTCK.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tiếp cận những mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ tài chính nào?
Khóa luận phân tích và vận dụng 3 mô hình đo lường dịch vụ tài chính chuyên biệt: mô hình BANKSERV của Avkiran (1994, gồm 4 thành phần), mô hình 18 nhân tố dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997), và mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008, gồm 4 thành phần: Tin cậy, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Thông tin).

2. Khái niệm môi giới chứng khoán được khóa luận trích dẫn theo văn bản pháp luật nào và yêu cầu vốn pháp định là bao nhiêu?
Khái niệm được trích dẫn theo Khoản 20 Điều 6 Luật Chứng khoán năm 2006 ("Môi giới chứng khoán là việc CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng"). Vốn pháp định bắt buộc đối với nghiệp vụ môi giới chứng khoán của CTCK là 25 tỷ đồng.

3. Khảo sát đánh giá của nhà đầu tư tại ACBS trong khóa luận được thực hiện dựa trên những khía cạnh nào?
Khảo sát ý kiến NĐT tại ACBS được đánh giá qua 5 khía cạnh cụ thể: (1) Cơ sở vật chất tại ACBS; (2) Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư; (3) Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng; (4) Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên; (5) Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với công ty.

4. Hạn chế về mặt phương pháp nghiên cứu được tác giả tự xác định trong khóa luận là gì?
Tác giả nêu rõ hạn chế của đề tài là chưa chạy mô hình nghiên cứu định lượng (chưa hồi quy các nhân tố ảnh hưởng) do giới hạn về thời gian cũng như số lượng dữ liệu thu thập được.

5. Tác giả đề xuất bao nhiêu nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS?
Khóa luận đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể: (1) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; (2) Phát triển nguồn nhân lực; (3) Đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa CNTT và phần mềm ứng dụng; (4) Phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh; (5) Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường; (6) Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Khánh Ngân đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về nghiệp vụ môi giới chứng khoán và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính. Đề tài đã phản ánh bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ môi giới tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) trong giai đoạn 2015–2017 thông qua kết quả khảo sát NĐT. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp thiết thực kết hợp cùng các kiến nghị quản lý vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho ACBS trên thị trường chứng khoán Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN KHÁNH NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ThS. NGUYỄN ANH VŨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i ABSTRACT 1. Reason for choosing topic As one of the ways to open up investment capital flows, the stock market plays an extremely important role in the economy.

The stock market is the standard for assessing the strength and development of the economy, the stock market trend represents the health of the economy. In addition, the stock market promotes the accumulation and concentration of capital to meet the needs of building the technical infrastructure of the economy and facilitate the implementation of the policy of opening, Economic reform through the issuance of securities abroad, regulation of market operations, suppressing the elasticity of monetary supply and demand, controlling the scale of investment, promoting economic development and the value of money. Thus, it can be seen that the importance and influence of the stock market to the development of the economy is undeniable. Market characteristics are based on the principle of intermediation.

Therefore, market transactions are required to be conducted through securities companies and directly as brokers. Securities brokerage is the representative, protection of interests for customers, be it organizations, companies or individuals, through the consultancy and implementation of securities transactions. Thus, the job of a stockbroker includes collecting and evaluating information about domestic and foreign stock markets; On that basis, give appropriate advice to the customer. Securities brokerage is one of the most fundamental and important operations of a securities company.

It contributes much to the formation and development of the stock market in general and securities companies in private. Securities brokerage benefits not only customers, brokers, securities companies but also benefits the development of the stock market. Currently, securities companies are doing this business and have achieved certain results; however, there are still many shortcomings and limitations that need to be addressed. This situation originates not only from securities companies but also from the limitations of Vietnam's stock market as well as the inadequacies of ii legal documents.

In order to attract a large number of domestic and foreign investors and become a prestigious and quality service, brokerage activities will need to change and develop further. Given that companies are competing fiercely to attract customers today, brokerage activities need to improve the quality. Based on this practice, after a period of researching securities brokerage activities at ACBS, the author decided to select the topic "Improving the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited (ACBS)" to research. Objectives of the study General objective: Propose solutions to develop brokerage services at ACBS Detail objective: - Overview of theoretical and practical issues related to securities companies and brokerage services.

- Analysis of securities brokerage services at ACBS through assessment the status of brokerage services and customer opinion on brokerage services. - Proposing solutions to improve the quality of brokerage services at ACBS in the coming time. Research question Improving the quality of securities brokerage services of securities companies, including what content? What are the criteria for evaluating the results and the factors that affect the quality of the brokerage service? How is the development of brokerage services of ACBS? What are the successes and limitations? What is the solution to further improve the quality of brokerage services of ACBS? 4. Object and scope of the study Research subjects: Securities brokerage and quality of brokerage services at ACBS Scope of Research: Research on brokerage services of ACBS from 2015 to 2017.

Research Methods In order to achieve the objectives of the study, the author uses methods of surveying, statistics describing, analyzing, comparing and synthesizing data to generalize the iii nature of the issues to be studied. Due to the time limit as well as not enough data collected, the author has not run the quantitative research model, this is the limitation of the topic. The meaning of the topic To clarify basic theoretical issues on securities and securities brokerage in Vietnam. Assess the true situation, pointing out the advantages and limitations need to complete in securities brokerage activities at ACBS.

Set out solutions to improve the quality of securities brokerage activities at ACBS. Structure topic The thesis consists of 4 chapters: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical bases on securities brokerage activities and the quality of securities brokerage services Chapter 3: Assessment of the quality of brokerage services at ACB Securities Company Limited. Chapter 4: Solutions to improve the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited 8. General conclusion Improving the competitiveness of securities companies is an important and complex issue in both theory and practice.

Ideas within the thesis come from subjective assessment of self. Through this dissertation, the writer presented his research results, based on the current situation to propose some solutions to develop effective brokerage activities at ACB Securities Company. After the research, it can be seen that the quality of brokerage services at ACBS has made remarkable improvements recently. However, in order to improve its competitiveness and achieve its long-term goals in the future, ACBS has been and is going to have to make great efforts.

The company needs to develop a different competitive strategy to gain advantages. Besides, the company also needs support from the state agencies in creating a transparent and fair competitive environment, creating a business environment with a strict legal rule and ensuring the tightness, iv management, supervision, as well as policy formulation for the integration process to support securities companies adapting to the new competitive environment. v LỜI CAM ĐOAN Với tư cách là người thực hiện khóa luận này, tôi xin có lời cam đoan như sau : - Tôi tên là: Nguyễn Khánh Ngân - Sinh ngày: 05/11/1996 - MSSV: 030630141151 - Hiện đang là sinh viên lớp HQII-GE01, Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

- Đề tài khóa luận: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB. - Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ Khóa luận này hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Anh Vũ, là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.

Các số liệu sử dụng trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố và một số website. Kết quả nghiên cứu được rút ra từ quá trình phân tích và đánh giá từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng. Các giải pháp nêu trong luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm cho lời cam đoan của tôi.

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với ThS. Nguyễn Anh Vũ đã luôn theo sát, giúp đỡ nhiệt tình và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết bài. Cũng trong tinh thần ấy, tôi xin được gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. HCM - đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại Trường.

Tôi xin được ngỏ lời cám ơn đến các Anh Chị đang công tác tại Công ty TNHH chứng khoán ACB đã tạo điều kiện, giúp đỡ và cho phép tôi thu thập những tư liệu quý báu trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin được gửi lời cám ơn đến Quý vị khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin. Sau cùng, tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến ba mẹ đã luôn luôn động viên tôi hoàn thành khóa luận này.

Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vii MỤC LỤC ABSTRACT. i LỜI CAM ĐOAN. vi MỤC LỤC.vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. xiii DANH MỤC BẢNG.xv DANH MỤC HÌNH.

xvi DANH MỤC BIỂU ĐỒ.xvii CHƢƠNG 1. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài. Kết cấu đề tài.

4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới.

Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:. Khái niệm chất lượng dịch vụ.

Sự thỏa mãn của khách hàng:. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH. Mô hình BANKSERV của Avkiran.

Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM. Các công trình nghiên cứu trong nước.

Các công trình nghiên cứu nước ngoài. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 23 ix 2. Nhóm nhân tố chủ quan. Nhóm nhân tố khách quan.27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.

30 CHƢƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 31 3. Quá trình hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức và nhân sự.

Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối. Đội ngũ nhân sự. Hoạt động kinh doanh. Hoạt động môi giới.

Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp. Sản phẩm hỗ trợ liên kết. Phân phối chứng chỉ quỹ mở. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017.

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty. Mở tài khoản trực tiếp. Giao dịch qua tổng đài.

Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua:. Giao dịch qua nhân viên môi giới. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty. Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS.

Tiến hành khảo sát. Thông tin về mẫu nghiên cứu. Kết quả khảo sát. Cơ sở vật chất tại ACBS.

Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS. Năng lực phục vụ của ACBS. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS.

Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của ACBS thông qua sự hài lòng của khách hàng 60 3. So sánh chất lượng dịch vụ tại một số công ty chứng khoán trên thị trường. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 63 3. Những kết quả đạt được.

Những tồn tại và nguyên nhân.