Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post bưu cục Nguyễn Huệ chi nhánh thành phố Huế

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post bưu cục Nguyễn Huệ TP Huế

• Tác giả: Trần Thị Thu Yên
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Quang Phục
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post bưu cục Nguyễn Huệ chi nhánh thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ logistics tại Viettel Post Nguyễn Huệ Huế

Bưu cục Viettel Post Nguyễn Huệ giữ vị trí chiến lược tại trung tâm thành phố Huế. Đơn vị phụ trách luân chuyển lượng hàng bưu chính lớn mỗi ngày cho người dân và các cơ sở kinh doanh. Dịch vụ logistics tại đây bao gồm chuyển phát bưu phẩm, giao vận hàng thương mại điện tử, lưu kho tạm thời và thu hộ tiền hàng. Sự gia tăng nhanh chóng của các nền tảng mua sắm trực tuyến đặt ra nhiều thách thức mới về năng lực đáp ứng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi thời gian vận chuyển nhanh hơn và thông tin hành trình phải cập nhật chính xác liên tục. Để tạo dựng uy tín vững chắc, chi nhánh cần liên tục tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và kiểm soát chi phí vận hành. Chất lượng dịch vụ phản ánh trực tiếp năng lực quản lý của bộ máy điều hành bưu cục. Do đó, việc nghiên cứu tổng thể hạ tầng kỹ thuật và nhân lực trở thành nhiệm vụ cấp bách hàng đầu. Đây là nền tảng cốt lõi giúp củng cố vị thế cạnh tranh của Viettel Post trước nhiều đối thủ mạnh trên thị trường chuyển phát nội địa.

1.1. Vai trò của bưu cục Nguyễn Huệ trong mạng lưới chuyển phát Huế

Bưu cục Nguyễn Huệ là đầu mối giao nhận trọng điểm tại khu vực đô thị cổ kính Huế. Cơ sở này tiếp nhận bưu gửi từ các huyện thị ngoại thành và trung chuyển đi khắp cả nước. Vị trí địa lý thuận lợi giúp giảm bớt áp lực giao thông trong quá trình luân chuyển hàng hóa. Hệ thống vận hành tại đây liên kết trực tiếp với các phòng ban chuyên trách như Phòng Chuyển phát logistics và Phòng Khách hàng doanh nghiệp. Nhờ đó, luồng hàng hóa lưu thông liên tục mà không gặp tình trạng ứ đọng kéo dài. Bưu cục đóng vai trò cầu nối thương mại quan trọng cho nhiều chủ cửa hàng địa phương. Sự ổn định của cơ sở này đảm bảo uy tín thương hiệu Viettel Post trên toàn địa bàn tỉnh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics cấp cơ sở

Đề tài hướng tới việc xác lập cơ sở khoa học để hoàn thiện chất lượng vận hành tại cơ sở. Nghiên cứu tập trung đo lường cảm nhận thực tế của đối tác gửi hàng và người nhận bưu kiện. Các tiêu chí trọng tâm gồm thời gian xử lý đơn, tỷ lệ hàng hóa nguyên vẹn và thái độ bưu tá. Dữ liệu thực tế phản ánh rõ nét những mặt tích cực cùng các điểm nghẽn tồn tại trong chuỗi cung ứng. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực tiễn cho cấp lãnh đạo chi nhánh đưa ra quyết sách phù hợp. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng môi trường chuyển phát nhanh chuẩn mực và nâng cao chỉ số tín nhiệm của khách hàng tại thị trường Huế.

II. Đánh giá chất lượng logistics tại Viettel Post Nguyễn Huệ Huế

Hoạt động phân tích thực nghiệm dựa trên mô hình định lượng cho thấy nhiều khía cạnh đáng chú ý về chất lượng dịch vụ. Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã chỉ ra những nhân tố chi phối lòng tin của người gửi hàng. Mức độ hài lòng chịu tác động mạnh từ yếu tố sự đồng cảm của nhân viên và tốc độ giao nhận. Bên cạnh đó, khả năng đáp ứng cùng mức độ tin cậy của dịch vụ cũng đóng vai trò quyết định. Dù đạt nhiều chỉ tiêu tốt, bưu cục Nguyễn Huệ vẫn bộc lộ một số hạn chế cục bộ. Thời gian xử lý đơn hàng trong các khung giờ cao điểm đôi khi còn kéo dài. Khâu cập nhật trạng thái bưu kiện trên ứng dụng trực tuyến còn phát sinh độ trễ nhất định. Diện tích kho lưu trữ hàng hóa và bãi đỗ phương tiện vận tải còn chật hẹp. Sự thiếu hụt trang thiết bị phân loại tự động làm giảm năng suất chung của toàn chi nhánh.

2.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Mô hình hồi quy tuyến tính xác nhận 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ. Yếu tố đồng cảm đứng vị trí đầu tiên qua sự lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Yếu tố chất lượng giao nhận xếp thứ hai, phản ánh yêu cầu về độ chính xác và an toàn của kiện hàng. Khả năng đáp ứng cùng kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên bưu chính giữ vị trí tiếp theo. Cơ sở vật chất hữu hình và độ tin cậy của thương hiệu cũng góp phần củng cố quyết định gắn bó lâu dài. Nhận diện chuẩn xác mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố giúp bưu cục phân bổ nguồn lực cải tiến hợp lý.

2.2. Điểm nghẽn trong vận hành giao nhận và hạ tầng vật chất

Hạn chế lớn nhất tại bưu cục Nguyễn Huệ nằm ở quy mô mặt bằng kho vận. Không gian lưu trữ hạn hẹp gây trở ngại cho việc phân loại kiện hàng lớn trong những dịp khuyến mại cao điểm. Quy trình phân loại bưu kiện thủ công chiếm nhiều thời gian và dễ tạo ra sai sót cục bộ. Tình trạng tắc nghẽn giao thông quanh trục đường Nguyễn Huệ cũng tác động tiêu cực đến tiến độ phát hàng của bưu tá. Đội xe vận chuyển chưa được đầu tư đồng bộ về kích thước thùng tải chuyên dụng. Việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận hỗ trợ dùng chung và đội ngũ giao hàng đôi khi thiếu tính đồng nhất. Những yếu tố trên trực tiếp làm suy giảm chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao logistics tại Viettel Post Nguyễn Huệ Huế

Để khắc phục điểm yếu và tối ưu chuỗi cung ứng, ban điều hành cần thực hiện nhóm giải pháp đồng bộ. Trước hết, bưu cục cần đẩy mạnh chuyển đổi số trong khâu phân loại và quét mã bưu phẩm. Việc áp dụng máy quét mã vạch cầm tay thông minh giúp giảm thời gian phân luồng tuyến giao nhận. Tiếp theo, chi nhánh cần sắp xếp lại layout mặt bằng kho bãi để tối ưu hóa không gian chứa hàng. Việc phân tách rõ ràng khu vực hàng dễ vỡ, bưu phẩm hỏa tốc và hàng thông thường là biện pháp bảo đảm tính nguyên vẹn. Bên cạnh yếu tố hạ tầng, công tác phát triển nhân lực đóng vai trò nền tảng. Các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp cần được tổ chức định kỳ cho bưu tá. Đội ngũ giao vận phải nắm vững quy trình xử lý khiếu nại phát sinh từ phía khách hàng. Hệ thống đánh giá năng suất qua chỉ số KPI chuẩn mực sẽ khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên bưu chính.

3.1. Ứng dụng công nghệ và cải tiến quy trình giao vận bưu phẩm

Đơn vị cần tích hợp hệ thống định vị GPS tự động trên thiết bị di động của bưu tá. Công nghệ giúp phân tích tuyến đường ngắn nhất để tránh những khu vực thường xuyên ùn tắc tại Huế. Dữ liệu trạng thái giao nhận được đồng bộ hóa tức thì về hệ thống trung tâm. Khách hàng dễ dàng theo dõi vị trí bưu gửi theo thời gian thực mà không cần liên hệ tổng đài. Ngoài ra, việc số hóa thủ tục nhận hàng và thanh toán điện tử không dùng tiền mặt giúp rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy. Bưu cục cần nâng cấp phần mềm điều vận nội bộ để kết nối thông suốt giữa kho và tài xế.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và tác phong phục vụ nhân sự

Con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics tại địa phương. Ban lãnh đạo cần tổ chức các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử văn minh cho nhân viên quầy và nhân viên giao hàng. Bưu tá phải luôn giữ thái độ nhiệt tình, trung thực và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống. Bộ phận hỗ trợ dùng chung cần theo dõi sát sao việc thực hiện kế hoạch thẻ điểm cân bằng BSC. Cơ chế khen thưởng minh bạch cho những cá nhân đạt tỷ lệ giao nhận thành công cao sẽ tạo động lực phấn đấu. Tinh thần trách nhiệm cao của từng nhân viên góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu Viettel Post thân thiện, chuyên nghiệp tại thành phố Huế.

IV. Kết luận và triển khai logistics tại Viettel Post Nguyễn Huệ

Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics là yêu cầu sống còn đối với bưu cục Viettel Post Nguyễn Huệ trong giai đoạn hiện nay. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu khoa học mở ra hướng đi thực tế nhằm hoàn thiện toàn diện bộ máy vận hành. Những cải tiến về hạ tầng kho bãi, ứng dụng số và đào tạo nhân viên mang lại giá trị gia tăng rõ rệt cho khách hàng. Đơn vị cần chủ động phối hợp chặt chẽ cùng Phòng Khách hàng doanh nghiệp và Phòng Chuyển phát logistics để triển khai giải pháp nhất quán. Khi chất lượng dịch vụ được chuẩn hóa, mức độ hài lòng và tỷ lệ trung thành của khách hàng sẽ tăng trưởng bền vững. Không chỉ củng cố vị thế dẫn đầu trong khu vực nội đô Huế, bưu cục còn đóng góp thiết thực vào doanh thu chung của toàn chi nhánh. Đây chính là bước đi mang tính chiến lược lâu dài, tạo tiền đề vững chắc cho việc mở rộng thị phần dịch vụ giao nhận bưu chính thông minh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong các năm tiếp theo.

4.1. Lộ trình triển khai giải pháp tại bưu cục cơ sở

Kế hoạch triển khai được phân chia thành ba giai đoạn cụ thể nhằm bảo đảm tính liên tục của dịch vụ. Giai đoạn một tập trung tái cơ cấu layout kho hàng và rà soát trang thiết bị phương tiện. Giai đoạn hai triển khai tích hợp ứng dụng định vị lộ trình và tổ chức bồi dưỡng kỹ năng phục vụ cho nhân viên. Giai đoạn ba tiến hành đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá hiệu quả vận hành qua hệ thống KPI chi nhánh. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các cấp quản lý và nhân viên trực tiếp là điều kiện tiên quyết giúp lộ trình hoàn thành đúng tiến độ đề ra.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình cải tiến tại chi nhánh Thừa Thiên Huế

Thành công từ mô hình tối ưu chất lượng tại bưu cục Nguyễn Huệ cung cấp bài học kinh nghiệm quý giá cho toàn chi nhánh. Các tiêu chuẩn về quy trình kiểm soát bưu kiện và phương thức đào tạo nhân lực có thể áp dụng rộng rãi cho nhiều bưu cục khác trong khu vực. Việc số hóa khâu điều phối và quản lý bưu tá tạo ra hệ thống giám sát đồng bộ trên toàn tỉnh. Sự chuẩn hóa này không chỉ giảm thiểu rủi ro thất thoát hàng hóa mà còn tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành. Toàn bộ mạng lưới bưu chính Viettel Post tại Huế sẽ từng bước xây dựng một chuẩn mực phục vụ thống nhất, gia tăng niềm tin vững chắc đối với người dân và cộng đồng doanh nghiệp địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trong bối cảnh cuộc cách mạng thương mại điện tử (TMĐT) và công nghệ số bùng nổ mạnh mẽ, trở thành xu thế kinh doanh tất yếu tại Việt Nam cũng như trên phạm vi toàn cầu. Mặc dù đại dịch Covid-19 trong năm 2021 gây tác động tiêu cực đến khu vực thương mại - dịch vụ, lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao. Theo số liệu từ Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2022, quy mô doanh thu TMĐT bán lẻ toàn quốc năm 2019 vượt ngưỡng 10 tỷ USD, tăng lên 11,8 tỷ USD năm 2020, đạt 13,7 tỷ USD năm 2021 và đạt 16,4 tỷ USD vào năm 2022 (tăng trưởng 20% so với năm 2021). Báo cáo từ Google dự báo quy mô thị trường TMĐT Việt Nam có thể đạt mức 57 tỷ USD vào năm 2025 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt 51,5%. Đi cùng với đó, doanh thu ngành bưu chính năm 2022 tăng trưởng 17,43%; dự báo của Allied Market Research (2022) cho thấy tốc độ tăng trưởng kép hàng năm của dịch vụ bưu chính Việt Nam giai đoạn 2022–2030 đạt 24,1%.

Theo bảng xếp hạng Agility năm 2023, Việt Nam nằm trong nhóm 10 thị trường logistics mới nổi hàng đầu thế giới và xếp thứ 4 tại khu vực Đông Nam Á, với thứ hạng cơ hội logistics quốc tế đứng thứ 4, cơ hội logistics nội địa đứng thứ 16, điều kiện kinh doanh đứng thứ 19 và chỉ số sẵn sàng công nghệ đứng thứ 15. Tuy nhiên, theo Chỉ số năng lực hoạt động logistics (LPI) của World Bank năm 2023, Việt Nam xếp hạng 50/160 quốc gia, sụt giảm 11 bậc so với vị trí 39/160 của năm 2018 (thời điểm Việt Nam đứng thứ 3 khối ASEAN).

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, khu vực này sở hữu hệ thống hạ tầng giao thông đồng bộ (đường bộ, đường sắt trên trục Bắc – Nam, sân bay và cảng biển Chân Mây), đồng thời nằm trên tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây kết nối Việt Nam, Lào, Thái Lan và Myanmar. Thị trường dịch vụ logistics chuyển phát trên địa bàn diễn ra sự cạnh tranh trực tiếp giữa 4 doanh nghiệp chính: Viettel Post, VNPost, J&T Express và SuperShip. Trong đó, Viettel Post Bưu cục Nguyễn Huệ (đặt tại số 144 đường Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, thành phố Huế) là bưu cục hạt nhân, giữ vai trò điểm kết nối và trung chuyển đơn hàng trọng yếu. Nhằm giữ vững thị phần và đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe về thời gian vận chuyển, độ chính xác và dịch vụ khách hàng, tác giả Trần Thị Thu Yên đã thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics tại Viettel Post bưu cục Nguyễn Huệ chi nhánh thành phố Huế, từ đó nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại bưu cục này trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
  1. Tổng hợp và hệ thống hóa các cơ sở lý luận cũng như thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics.
  2. Phân tích thực trạng dịch vụ logistics và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Viettel Post bưu cục Nguyễn Huệ chi nhánh thành phố Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post – Bưu cục Nguyễn Huệ, chi nhánh thành phố Huế nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao hiệu suất giao nhận hàng hóa và cải thiện trải nghiệm khách hàng, góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Logistics tại Viettel Post bưu cục Nguyễn Huệ.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics tại Viettel Post bưu cục Nguyễn Huệ.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Bưu cục Viettel Post số 144 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ của đơn vị trong giai đoạn 2021–2023; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và khảo sát bảng hỏi trực tiếp khách hàng từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở pháp lý và các mô hình lý thuyết chuyên ngành về chất lượng dịch vụ logistics:

• Khung pháp lý và định nghĩa: Căn cứ Điều 233 Luật Thương mại năm 2005 về định nghĩa dịch vụ logistics; định nghĩa của Hội đồng Chuyên gia Quản lý Chuỗi Cung ứng Hoa Kỳ (CSCMP) và định nghĩa của Đại học Hàng hải Thế giới (World Maritime University).
• Các mô hình lý thuyết tham chiếu: Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận của Oliver (1980); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) (University of Michigan, 1994); Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình giá trị nhận thức và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Sweeney và cộng sự (1997), Zeithaml và cộng sự (1988); Mô hình chất lượng dịch vụ logistics LSQ (Logistics Service Quality) của Mentzer, Flint & Kent (1999, 2001) gồm 9 thành phần đo lường.
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm: Trương Hoàng Hoa Duyên và cộng sự (2020) tại Bưu điện TP. Đà Nẵng; Nguyễn Thị Thanh Nga (2021) về dịch vụ COD của Viettel Post; Võ Thanh Trúc và cộng sự (2021) tại Bưu điện TP. Vĩnh Long ($N=200$); Nguyễn Danh Nam và cộng sự (2023) tại Hà Nội; nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2013) tại Singapore ($N=171$).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả dựa trên nền tảng mô hình LSQ của Mentzer và cộng sự (1999), bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được lượng hóa qua 24 biến quan sát:

Ký hiệu	Tên biến	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính	Nguồn gốc thang đo
LD	Cách thức lên đơn hàng	3	Lên đơn bằng nhiều cách, thủ tục đơn giản, thủ tục nhanh chóng	Mentzer và cs (1999), Feng và cs (2006)
NV	Chất lượng nhân viên	3	Am hiểu dịch vụ, hiểu rõ yêu cầu khách hàng, thái độ nhã nhặn và nhiệt tình	Mentzer và cs (1999)
TT	Chất lượng thông tin đơn đặt hàng	4	Sẵn sàng cung cấp thông tin, cung cấp nhanh chóng, cung cấp đầy đủ, ghi nhận chính xác	Mentzer và cs (1999), Filho & Souki (2007)
SL	Xử lý sai lệch đơn hàng	3	Sẵn sàng xem xét lại đơn sai lệch, giải quyết thỏa đáng, thái độ tiếp nhận khiếu nại	Mentzer và cs (1999)
KT	Tính kịp thời	3	Phản hồi khi đổi thời gian giao, giao đúng dự kiến, tỷ lệ đơn nhận trễ thấp	Mentzer và cs (1999), Filho & Souki (2007)
GH	Tình trạng giao hàng	5	Giao đúng chủng loại, đúng số lượng, không bị hư hỏng, đạt yêu cầu bao bì, ít trễ	Mentzer và cs (1999)
CLDV	Đánh giá chung chất lượng dịch vụ	3	Hài lòng chất lượng, tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác	Tác giả đề xuất (2024)

Phương pháp nghiên cứu thực hiện:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp các báo cáo kinh doanh, tài liệu nội bộ giai đoạn 2021–2023 của Bưu cục Viettel Post Nguyễn Huệ, sách báo, tạp chí chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng giao dịch tại bưu cục từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2024.
• Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Tác giả tiến hành điều tra với mật độ 25–30 khách hàng/ngày tại bưu cục và sàng lọc trùng lặp giữa các ngày. Cỡ mẫu tối thiểu được tính toán dựa trên hai điều kiện lý thuyết:
  • Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá: $N_{\min} = 5 \times \text{Số biến quan sát} = 5 \times 24 = 120$.
  • Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), cỡ mẫu cho hồi quy tuyến tính bội: $N_{\min} = 8 \times p + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ (trong đó $p = 6$ là số biến độc lập).
  • Tác giả quyết định chọn kích cỡ mẫu chính thức là $N = 130$ khách hàng.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn).
  • Phân tích so sánh biến động tuyệt đối $(\pm)$ và tương đối $(%)$.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận từ 0,6 đến 0,9; trên 0,8 là tốt).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$, giá trị Eigenvalue $> 1$, và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo mô hình: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6$. Kiểm định giả thuyết thống kê $H_0$ với nguyên tắc bác bỏ khi giá trị $Sig. < 0,05$ (độ tin cậy 95%).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics

Chương này tập trung làm rõ hệ thống lý luận căn bản về dịch vụ logistics: xác định các đặc điểm vận hành bao gồm tính hoạt động, tính thực hiện hệ thống và tính hỗ trợ toàn diện chuỗi giá trị hàng hóa của doanh nghiệp. Nội dung chương đào sâu vào các mô hình đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL, ACSI, mô hình tổng hợp Brogowicz, mô hình giá trị nhận thức Sweeney) và phân tích lý do kế thừa mô hình LSQ của Mentzer và cộng sự (1999). Theo lập luận của tác giả, mô hình LSQ phản ánh sát thực tế bản chất hoạt động logistics do kết hợp giữa lý thuyết dịch vụ phân phối vật chất thuần túy (PDS) và dịch vụ marketing hướng đến khách hàng, phù hợp để đánh giá toàn diện các khâu từ lên đơn, xử lý thông tin, thời gian giao hàng đến xử lý khiếu nại tại bưu cục.

Về mặt thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh thị trường logistics Việt Nam với các chỉ tiêu định lượng: tốc độ tăng trưởng doanh thu thương mại điện tử bán lẻ đạt 16,4 tỷ USD năm 2022; bưu chính tăng trưởng 17,43%; xếp hạng năng lực hoạt động logistics theo Agility 2023 (thứ 10 thế giới) và World Bank LPI 2023 (thứ 50 toàn cầu). Tại thành phố Huế, tác giả phân tích lợi thế về kết nối hành lang kinh tế Đông - Tây, cảng biển Chân Mây, trục giao thông Bắc - Nam và áp lực cạnh tranh gay gắt từ 4 nhà cung cấp dịch vụ bưu chính lớn trên địa bàn.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Viettel Post chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày toàn diện về cơ cấu tổ chức và thực trạng hoạt động của đơn vị nghiên cứu:

• Lịch sử hình thành và tầm vóc doanh nghiệp: Viettel Post thành lập ngày 01/7/1997 với tiền thân là bộ phận phát hành báo chí thuộc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (ban đầu chỉ có 5 nhân sự và 1 ô tô). Năm 2006, chuyển đổi mô hình phục vụ nhận - giao tận nơi. Năm 2007, tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin cho phép khách hàng tra cứu hành trình bưu gửi. Năm 2008 hạch toán độc lập; năm 2009 tiến hành cổ phần hóa (IPO). Ngày 13/4/2012 được Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp chứng nhận đăng ký kinh doanh mã số 0104093672. Đơn vị đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba (2012) và Huân chương Lao động hạng Nhì (2017).
• Hạ tầng mạng lưới toàn quốc: Tính đến giai đoạn nghiên cứu, Viettel Post sở hữu gần 680 bưu cục (gồm 300 bưu cục cấp 1; 380 bưu cục cấp 2 và 3), khoảng 300 đại lý, gần 1.000 phương tiện vận chuyển đủ tải trọng (xe đầu kéo rơ-moóc, container), duy trì hơn 3.000 xe tải vận hành liên tục 24/24. Năm 2024, đưa vào vận hành tổ hợp công nghệ chia chọn thông minh Quang Minh sử dụng 4 công nghệ hiện đại: cân tự động, Crossbelt, Wheel Sorter Matrix và robot AGV, giúp độ chính xác đạt 99,99%, giảm 60% chi phí nhân sự, tăng sản lượng 3,5 lần và rút ngắn thời gian toàn trình từ 8 đến 10 giờ; sở hữu 9 trung tâm khai thác trọng điểm và mạng lưới kho vận phủ khắp toàn quốc.
• Mạng lưới Viettel Post Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Thành lập năm 2009 theo Giấy chứng nhận ĐKKD số 0104093672-030 cấp ngày 19/10/2009, trụ sở đặt tại số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, TP. Huế. Chi nhánh quản lý hệ thống gồm 17 bưu cục và 11 cửa hàng viễn thông - chuyển phát trên địa bàn tỉnh:

STT	Tên bưu cục	Địa chỉ hoạt động	Điện thoại liên hệ
1	Bưu cục Huế	144 Nguyễn Huệ, P. Phú Nhuận, TP. Huế	0234 6283678
2	Bưu cục Thành Nội	263 Đào Duy Anh, P. Đông Ba, TP. Huế	0234 6294855
3	Bưu cục Sông Hương	17 Trương Gia Mô, P. Vĩ Dạ, TP. Huế	0234 6273666
4	Bưu cục Nam Giao	66 Thích Tịnh Khiết, P. Thủy Xuân, TP. Huế	0234 6275999
5	Bưu cục Phú Lộc	145 Lý Thánh Tông, TT. Phú Lộc, H. Phú Lộc	0234 6555556
6	Bưu cục Hương Trà	66 Trần Quốc Tuấn, P. Tứ Hạ, TX. Hương Trà	0234 6296789
7	Bưu cục Thuận An	179 Kinh Dương Vương, P. Thuận An, TP. Huế	0234 6293999
8	Bưu cục Phong Điền	Đường Hiền Lương, Xã Phong An, H. Phong Điền	0373 167717
9	Bưu cục An Hòa	612 Lê Duẩn, P. Tây Lộc, TP. Huế	0234 6265252
10	Bưu cục A Lưới	Thôn Pơ Nghi, Xã A Ngo, H. A Lưới	0393 655577
11	Bưu cục An Cựu	Lô F7 Âu Lạc, P. An Đông, TP. Huế	0982 002252
12	Bưu cục Xuân Phú	B1-11 KQH Xuân Phú, P. Xuân Phú, TP. Huế	0961 292233
13	Bưu cục Nam Đông	160A Đường Khe Tre, TT. Khe Tre, H. Nam Đông	0234 2211777
14	Bưu cục Quảng Điền	54 Nguyễn Dĩnh, TT. Sịa, H. Quảng Điền	0973 814555
15	Bưu cục Phú Vang	Thôn 2, Xã Vinh Thanh, H. Phú Vang	0974 944558
16	Bưu cục Nội Tỉnh	100 Minh Mạng, P. Thủy Xuân, TP. Huế	0234 2229666
17	Bưu cục Hương Thủy	92 Sóng Hồng, P. Phú Bài, TX. Hương Thủy	0234 6294755

Cơ cấu tổ chức chi nhánh vận hành theo mối quan hệ trực tuyến - chức năng: đứng đầu là Giám đốc chi nhánh; 3 Phó Giám đốc phụ trách 3 mảng (Chuyển phát & logistics; Viễn thông & thương mại điện tử; Kinh doanh dịch vụ số); các đơn vị trực thuộc gồm: Phòng Chuyển phát và logistics, Bộ phận hỗ trợ dùng chung, Phòng Viễn thông và thương mại điện tử, Phòng Khách hàng doanh nghiệp và hệ thống Bưu cục/Bưu cục số.

• Danh mục dịch vụ cung ứng tại Bưu cục Nguyễn Huệ:
  • Dịch vụ trong nước: Dịch vụ chuyển phát nhanh (VCN - vận chuyển đường bộ và đường hàng không theo khung giờ cam kết); Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc (VHT - thời gian toàn trình dưới 24 giờ, tính từ 12h00 cho ca sáng và từ 24h00 cho ca chiều); Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm (VTK - vận chuyển đường bộ tính theo ngày); Dịch vụ giao hàng thu tiền (Ship COD).
  • Dịch vụ quốc tế: Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm quốc tế (VQE), Chuyển phát chỉ định hãng (VQC), Chuyển phát chuyên tuyến (VQT).
• Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả tiến hành khảo sát $N=130$ khách hàng, đo lường các khía cạnh thông qua hệ thống bảng thống kê từ Bảng 2.6 đến Bảng 2.11: đánh giá về cách thức lên đơn hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng thông tin đơn hàng, khả năng xử lý sai lệch đơn hàng, tính kịp thời trong giao nhận và tình trạng an toàn của hàng hóa. Từ đó, xác định những mặt làm được (độ phủ mạng lưới, sự tiện lợi khi tạo đơn) cũng như các tồn tại về độ trễ đơn hàng, thời gian phản hồi khiếu nại và các nguyên nhân chủ quan, khách quan tác động.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel chi nhánh Huế

Trên cơ sở thực trạng và kết quả khảo sát, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể cho Bưu cục Viettel Post Nguyễn Huệ:

1. Nâng cao cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ logistics, cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, kho bãi và trang thiết bị hỗ trợ bốc xếp, đóng gói tại bưu cục.
2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo thái độ phục vụ nhã nhặn, nâng cao kỹ năng xử lý sai lệch đơn hàng và sự am hiểu nghiệp vụ của bưu tá và giao dịch viên.
3. Tăng cường hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng: Hoàn thiện chính sách hậu mãi, cơ chế phản hồi thông tin biến động lịch trình giao hàng.
4. Tăng cường hoạt động marketing quảng bá dịch vụ Logistics: Đẩy mạnh truyền thông các gói cước (VCN, VHT, VTK, VQT) đến tệp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn.
5. Đầu tư vào công nghệ thông tin: Tối ưu ứng dụng quản lý dữ liệu, nâng cao tính chính xác của hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu và thực tiễn:

• Kết quả dữ liệu: Hệ thống hóa cơ sở dữ liệu mạng lưới của Viettel Post tại Thừa Thiên Huế gồm 17 bưu cục phân bổ từ thành phố đến các huyện (A Lưới, Nam Đông, Phú Lộc, Phong Điền...) và 11 cửa hàng viễn thông; làm rõ danh mục 6 loại hình dịch vụ vận chuyển chủ lực (VCN, VHT, VTK, VQE, VQC, VQT). Khảo sát thực chứng $N=130$ khách hàng tại Bưu cục Nguyễn Huệ dựa trên 24 biến quan sát thuộc mô hình LSQ hiệu chỉnh.
• Giải pháp và kiến nghị: Khóa luận xây dựng hệ thống 5 giải pháp trọng tâm cho bưu cục và đề xuất kiến nghị ở 2 cấp độ:
  • Đối với cơ quan chức năng: Hỗ trợ cơ chế, quy hoạch hạ tầng giao thông và tạo điều kiện thông thoáng cho hoạt động vận tải hàng hóa bưu chính trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Đối với Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel: Tăng cường phân bổ nguồn vốn đầu tư công nghệ chia chọn tự động, nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý đơn hàng, điều chỉnh định mức chi phí và ban hành quy chuẩn đào tạo nhân sự cho các bưu cục cấp cơ sở.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn tự nêu: Đề tài là một trong số ít công trình nghiên cứu vận dụng chuyên sâu mô hình Logistics Service Quality (LSQ) của Mentzer và cộng sự (1999) vào phân tích thực nghiệm dịch vụ logistics bưu chính tại thị trường Việt Nam (thay vì các mô hình chất lượng dịch vụ chung như SERVQUAL). Đồng thời, cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực tế về hành vi và đánh giá của khách hàng tại bưu cục trung tâm thành phố Huế giai đoạn 2021–2024.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu dựa trên phạm vi và phương pháp thực tế:

• Hạn chế nghiên cứu: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp dựa trên kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (mẫu thuận tiện), quy mô mẫu dừng ở mức 130 quan sát và chỉ tiến hành tại một điểm giao dịch duy nhất là Bưu cục 144 Nguyễn Huệ (TP. Huế) trong khoảng thời gian hẹp (tháng 11 đến tháng 12 năm 2024), do đó khả năng suy rộng cho toàn bộ khách hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế có phần hạn chế. Nguồn dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh mới dừng lại ở chuỗi số liệu giai đoạn 2021–2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng trên nhiều bưu cục đại diện tại cả khu vực đô thị và nông thôn của tỉnh Thừa Thiên Huế; cập nhật chuỗi dữ liệu kinh doanh của các năm tiếp theo; tích hợp thêm các biến số mới liên quan đến công nghệ số hóa và trải nghiệm ứng dụng di động trong mô hình LSQ mở rộng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp giá trị tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị kinh doanh, Kinh tế phát triển khi tìm kiếm tài liệu tham khảo về cách vận dụng thang đo LSQ (Mentzer và cs, 1999) để xây dựng bảng hỏi, thiết kế cỡ mẫu theo tiêu chuẩn Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và Nguyễn Đình Thọ (2014), cùng quy trình phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy).
• Cán bộ quản lý logistics và chuyển phát: Các nhà quản trị tại Viettel Post Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như các doanh nghiệp bưu chính đối thủ (VNPost, J&T Express, SuperShip) có thể sử dụng hệ thống tiêu chí đánh giá (từ cách thức tạo đơn, chất lượng nhân viên, thông tin, xử lý sai lệch đến giao nhận) để rà soát quy trình và cải thiện dịch vụ tại các bưu cục tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào để đo lường chất lượng dịch vụ logistics?

Tác giả kế thừa mô hình Chất lượng dịch vụ Logistics (LSQ - Logistics Service Quality) của Mentzer, Flint & Kent (1999) gồm 9 thành phần gốc, sau đó tinh chỉnh thành mô hình đề xuất phù hợp với thực tiễn bưu cục gồm 6 biến độc lập: Cách thức lên đơn hàng (LD), Chất lượng nhân viên (NV), Chất lượng thông tin đơn đặt hàng (TT), Xử lý sai lệch đơn hàng (SL), Tính kịp thời (KT), Tình trạng giao hàng (GH) và 1 biến phụ thuộc là Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (CLDV), đo lường qua tổng cộng 24 biến quan sát.

2. Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào?

Quy mô mẫu chính thức của nghiên cứu là $N = 130$ khách hàng. Con số này thỏa mãn hai tiêu chuẩn chọn mẫu: tiêu chuẩn phân tích nhân tố EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 24 = 120$); và tiêu chuẩn phân tích hồi quy của Nguyễn Đình Thọ (2014) với công thức $N_{\min} = 8 \times p + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ (với $p = 6$ biến độc lập).

3. Hệ thống mạng lưới của Viettel Post tại Thừa Thiên Huế có quy mô ra sao?

Bưu chính Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế (thành lập năm 2009, trụ sở chính tại 11 Lý Thường Kiệt, TP. Huế) quản lý mạng lưới rộng khắp gồm 17 bưu cục phủ khắp thành phố Huế và các thị xã, huyện (như Hương Thủy, Hương Trà, Phú Lộc, Phú Vang, Quảng Điền, Phong Điền, Nam Đông, A Lưới) cùng 11 cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông và chuyển phát.

4. Dịch vụ chuyển phát trong nước và quốc tế tại Bưu cục Nguyễn Huệ bao gồm những gói dịch vụ nào?

Danh mục dịch vụ bao gồm:

• Chuyển phát trong nước: Dịch vụ chuyển phát nhanh (VCN cam kết theo giờ), Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc (VHT toàn trình không quá 24 giờ), Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm (VTK vận chuyển đường bộ theo ngày) và dịch vụ giao hàng thu tiền (Ship COD).
• Chuyển phát quốc tế: Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm (VQE), Chuyển phát chỉ định hãng (VQC) và Chuyển phát chuyên tuyến (VQT).

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bưu cục?

Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp: cải thiện cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kho bãi bưu cục; nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ ứng xử của đội ngũ nhân viên; tăng cường hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng; đẩy mạnh hoạt động marketing quảng bá thương hiệu và dịch vụ; đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dữ liệu và định vị đơn hàng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Thu Yên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics thông qua việc vận dụng mô hình LSQ của Mentzer và cộng sự (1999) vào phân tích thực chứng tại Viettel Post Bưu cục Nguyễn Huệ - Chi nhánh TP. Huế. Nghiên cứu đã khảo sát $N=130$ khách hàng, đo lường chi tiết 6 khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ, đồng thời phác họa rõ mạng lưới vận hành bưu chính 17 bưu cục và 11 cửa hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở nhận diện các điểm hạn chế về thời gian giao hàng và xử lý sai lệch đơn hàng, đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị quản lý nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề về các mở rộng các mạng lưới kinh doanh để tăng doanh thu và lợi nhuận, kiểm soát các dịch vụ hàng hóa, kho bãi các vấn đề rủi ro. Cho nên việc áp dụng dịch vụ logistics vào để kiểm soát, giúp giải quyết các nhu cầu và tối ưu hóa các vấn đề khó khăn. Bên cạnh đó việc sử dụng đúng các dịch vụ làm tăng trưởng về doanh thu và giải quyết được nhiều vấn đề khó khăn, nhưng một số doanh nghiệp áp dụng kết quả sai, do đó gặp khó khăn trong việc thực hiện các quy trình đã đề ra của doanh nghiệp đó. Đặc điểm của dịch vụ logistics - Tính hoạt động của logistics: Đây là giai đoạn phát triển mới của logistics, gắn liền với toàn bộ quy trình và hệ thống sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp, nhằm tối ưu hóa chuỗi cung ứng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Logistics hoạt động liên quan tới quá trình lưu và xuất kho, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các cơ sở hạ tầng đã được phân phối khắp cả nước và quốc tế khi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng phải duy trì hoạt động này thường xuyên, nhằm đảm bảo các lợi ích và phát triển của doanh nghiệp. - Tính thực hiện hệ thống logistics: Giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động, các yếu tố của logistics hệ thống quản lý các hệ thống các quy trình của các doanh nghiệp, thường xuyên cải các cách hệ thống các cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị và điều chú trọng đến là nguồn nhân lực. Áp dụng thực hiện các công nghệ đổi mới giúp hệ thống hoạt động trơn tru hơn.

- Tính hỗ trợ hoạt động của logistics : Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ toàn diện và cung cấp đầy đủ các quy trình vận hành của doanh nghiệp, kể cả sau khi sản phẩm rời khỏi dây chuyền sản xuất và được phân phối qua các kênh lưu thông đến tay người tiêu dùng. Sự hỗ trợ này không chỉ đảm bảo dòng chảy hàng hóa diễn ra hiệu quả mà còn tăng cường tính liên kết giữa các hệ thống dịch vụ trong doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu suất hoạt động chung. 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Trong nền kinh tế - xã hội hiện nay, dịch vụ ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình. Logistics là một chuỗi hoạt động liên tục, có sự tác động qua lại, nhằm kiểm soát hiệu quả quá trình luân chuyển và lưu trữ hàng hóa, cùng với các luồng thông tin liên quan.

Từ điểm xuất phát đến nơi tiêu thụ, logistics đảm bảo hàng hóa được vận chuyển đúng tiến độ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. [Theo Điều 233 của Luật Thương mại 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là một hoạt động thương mại, trong đó thương nhân thực hiện một hoặc nhiều công đoạn như tiếp nhận hàng hóa, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, xử lý giấy tờ, tư vấn khách hàng, đóng gói, dán nhãn, giao hàng và các dịch vụ liên quan khác. Những hoạt động này được thực hiện theo thỏa thuận với khách hàng nhằm đảm bảo quá trình lưu thông hàng hóa hiệu quả và thương nhân nhận được thù lao tương ứng.] [4] a) Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics phản ánh những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, được thể hiện qua quá trình giao tiếp, trao đổi thông tin và trải nghiệm thực tế trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.