Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Giao nhận Vận tải Uniway - Đại học Kinh tế Huế

• Tác giả: Trần Tiểu Yến
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Trần Văn Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Uniway

Ngành dịch vụ logistics đóng vai trò then chốt trong lưu thông hàng hóa toàn cầu. Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Theo các nghiên cứu học thuật, chất lượng dịch vụ logistics là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế nhận được. Khi giá trị cảm nhận vượt qua kỳ vọng ban đầu, khách hàng đánh giá dịch vụ đạt chất lượng xuất sắc. Ngược lại, sự chênh lệch tiêu cực tạo ra khoảng cách chất lượng và làm suy giảm lòng trung thành. Uniway cung cấp nhiều phân hệ dịch vụ bao gồm vận tải nội địa, khai báo hải quan và xử lý đơn hàng. Mỗi quy trình đều đòi hỏi tính chuẩn xác tuyệt đối cùng tốc độ đáp ứng linh hoạt. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty khẳng định thương hiệu bền vững. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý hiện đại và đồng bộ. Mọi hoạt động phải hướng tới chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát rủi ro chặt chẽ.

1.1. Khái niệm và bản chất dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics là chuỗi hoạt động có tính liên kết chặt chẽ. Hệ thống này bao gồm lưu trữ, đóng gói, vận chuyển và hoàn tất đơn hàng. Bản chất của ngành là quản trị dòng dịch chuyển vật chất cùng luồng thông tin đi kèm. Mục tiêu cốt lõi là đưa đúng sản phẩm đến đúng địa điểm vào đúng thời điểm. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể hữu hình. Khách hàng chỉ trải nghiệm chất lượng thông qua hành trình tương tác thực tế. Do đó, doanh nghiệp logistics phải kiểm soát chặt chẽ từng điểm chạm giao tiếp. Uy tín của đơn vị vận tải bắt nguồn từ cam kết thời gian và độ an toàn hàng hóa. Đạt được sự hài lòng bền vững đòi hỏi tiêu chuẩn vận hành nhất quán và minh bạch trên toàn hệ thống mạng lưới.

1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đề xuất

Nghiên cứu áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ phái sinh từ SERVQUAL kết hợp nghiên cứu của Hồ Thị Quỳnh Giang. Mô hình so sánh giữa mức độ cảm nhận thực tế và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Năm khía cạnh đánh giá cốt lõi bao gồm tính tin cậy, sự phản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Giá trị kỳ vọng hình thành từ kinh nghiệm giao dịch quá khứ và thông tin truyền thông. Mức độ cảm nhận phản ánh lợi ích nhận được tương quan với chi phí khách hàng bỏ ra. Khoảng cách âm giữa hai chỉ số biểu thị sự thiếu hụt chất lượng. Đo lường chính xác các chỉ số này giúp xác định trọng tâm cải tiến cấp thiết trong tổ chức vận tải.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Uniway

Kết quả khảo sát thực tế tại Công ty Giao nhận Vận tải Uniway cho thấy tồn tại chênh lệch đáng kể giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khách hàng đặt kỳ vọng cao vào tính chính xác về thời gian giao hàng và sự phản hồi nhanh chóng. Tuy nhiên, mức độ cảm nhận thực tế tại nhiều tiêu chí vẫn chưa đạt ngưỡng mong đợi. Đặc biệt, tiêu chí sự kiên nhẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng ghi nhận mức cảm nhận trung bình chỉ đạt 3,19 điểm, trong khi mức kỳ vọng lên tới 4,38 điểm. Đây là khoảng cách tương đối lớn cần khắc phục ngay. Khối lượng công việc gia tăng nhanh gây áp lực lớn lên đội ngũ nhân sự vận hành. Nhân viên thường xuyên chịu áp lực tiến độ dẫn tới thái độ xử lý tình huống chưa thấu đáo. Bên cạnh đó, chính sách ưu đãi và cơ chế thanh toán công nợ còn thiếu tính linh hoạt. Khách hàng thân thiết chưa nhận được nhiều chương trình khuyến mãi hay hỗ trợ kịp thời. Sự phối hợp giữa bộ phận hiện trường và bộ phận chứng từ đôi lúc còn phát sinh độ trễ thông tin.

2.1. Đánh giá tiêu chí sự cảm thông và kiên nhẫn

Tiêu chí sự cảm thông phản ánh mức độ quan tâm cá nhân hóa dành cho khách hàng. Số liệu phân tích cho thấy nhân viên Uniway chưa thể hiện trọn vẹn sự nhẫn nại trong các tình huống phát sinh sự cố. Điểm số cảm nhận 3,19 so với kỳ vọng 4,38 là minh chứng rõ ràng cho khoảng cách phục vụ. Sự quá tải trong các giai đoạn cao điểm làm giảm chất lượng tương tác trực tiếp. Khách hàng cảm thấy ý kiến đóng góp chưa được lắng nghe một cách thấu cảm. Việc thiếu kỹ năng kiểm soát cảm xúc khiến trải nghiệm giao tiếp bị ảnh hưởng tiêu cực. Đơn vị cần rà soát lại chỉ số hài lòng nội bộ nhằm tìm nguyên nhân gốc rễ của sự suy giảm thái độ phục vụ này.

2.2. Hạn chế trong chính sách chăm sóc và ưu đãi

Chính sách chăm sóc khách hàng tại Uniway hiện còn mang tính thụ động. Doanh nghiệp chưa thiết lập cơ chế linh hoạt cho phép gia hạn công nợ đối với các chuyến hàng tiếp theo. Các chương trình ưu đãi định kỳ vào dịp lễ tết hoặc tri ân đối tác hầu như chưa được triển khai bài bản. Khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm không nhận thấy sự khác biệt về quyền lợi so với đối tác mới. Điều này làm giảm động lực gắn kết lâu dài của các tài khoản doanh nghiệp trọng điểm. Việc tiếp nhận và xử lý phản hồi khiếu nại cũng mất nhiều thời gian do qua nhiều khâu trung gian. Thiếu hụt kênh kết nối tự động khiến việc giải quyết phát sinh bị đình trệ đáng kể.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Uniway

Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Uniway, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ các giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng và nâng tầm kỹ năng cho đội ngũ nhân viên. Công ty cần định kỳ tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về tâm lý khách hàng và kỹ năng giao tiếp ứng xử. Nhân viên vận hành phải được trang bị năng lực xử lý sự cố linh hoạt và thái độ hòa nhã. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần chú trọng cải thiện môi trường làm việc nội bộ. Hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng và giải tỏa áp lực công việc giúp nhân viên gia tăng tinh thần trách nhiệm. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ số vào theo dõi đơn hàng là yêu cầu tất yếu. Số hóa quy trình giúp giảm tải áp lực ghi chép thủ công và tăng tính minh bạch thông tin. Chính sách giá cước và công nợ cũng cần được điều chỉnh linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.

3.1. Đào tạo nhân sự và cải thiện môi trường làm việc

Doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình đào tạo kỹ năng mềm thường niên cho toàn thể nhân sự. Nội dung đào tạo tập trung vào nghệ thuật lắng nghe, sự kiên nhẫn và giải tỏa bức xúc của khách hàng. Các buổi hội thảo chuyên đề giúp nhân viên nâng cao chỉ số trí tuệ cảm xúc trong công việc. Song song với đó, ban quản lý cần lắng nghe tâm tư và khó khăn của người lao động. Cơ chế động viên kịp thời cùng chính sách đãi ngộ hợp lý sẽ thúc đẩy năng suất cá nhân. Khi môi trường làm việc bớt căng thẳng, nhân viên sẽ phục vụ khách hàng với thái độ chân thành và chu đáo hơn. Tinh thần trách nhiệm cao chính là nền tảng cốt lõi tạo nên dịch vụ chất lượng.

3.2. Hoàn thiện chính sách ưu đãi và hỗ trợ thanh toán

Uniway cần thiết lập khung chính sách công nợ linh hoạt cho các đối tác thân thiết. Việc cho phép thanh toán chậm ở lần vận chuyển thứ hai giúp khách hàng tối ưu hóa dòng tiền kinh doanh. Đồng thời, doanh nghiệp nên triển khai các gói chiết khấu cước theo sản lượng vận chuyển định kỳ. Những món quà tri ân nhân dịp trung thu, lễ tết cũng gia tăng sự gắn kết thương hiệu. Ngoài ra, việc thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khiếu nại 24/7 giúp xử lý vướng mắc trong thời gian ngắn nhất. Các chính sách này chứng minh sự đồng cảm và thấu hiểu sâu sắc từ phía đơn vị vận tải. Sự tin tưởng của khách hàng chính là tài sản vô giá của công ty.

IV. Đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Uniway

Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Uniway là định hướng chiến lược mang tính sống còn. Dịch vụ logistics chất lượng cao phản ánh mức độ đáp ứng vượt trội so với sự kỳ vọng ban đầu của khách hàng. Việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế đòi hỏi sự chuyển đổi toàn diện từ tư duy vận hành đến hành vi phục vụ. Doanh nghiệp cần kiên định áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt cho từng khâu giao nhận. Mỗi nhân sự phải trở thành đại sứ thương hiệu với phong cách phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp. Sự kết hợp giữa đào tạo con người, chính sách hỗ trợ tài chính linh hoạt và hiện đại hóa công nghệ sẽ tạo ra bước đột phá. Đơn vị cần định kỳ đo lường lại các chỉ số hài lòng để liên tục hiệu chỉnh quy trình. Khi chất lượng dịch vụ được duy trì ổn định, lòng trung thành của đối tác sẽ gia tăng bền vững. Đây chính là bệ phóng vững chắc giúp Uniway mở rộng thị phần trong kỷ nguyên số.

4.1. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu tại doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn giá trị cho ban giám đốc Uniway Logistics. Doanh nghiệp có thể trực tiếp áp dụng bộ chỉ số đo lường vào đánh giá hiệu suất nhân viên định kỳ. Việc theo dõi khoảng cách kỳ vọng giúp nhận diện sớm các điểm nghẽn trong chuỗi cung ứng. Từ đó, ban lãnh đạo phân bổ ngân sách đào tạo và cải tiến quy trình một cách chính xác. Các đề xuất về gia hạn công nợ và chăm sóc khách hàng có thể thử nghiệm ngay trên nhóm khách hàng thân thiết. Quá trình ứng dụng từng bước này hạn chế tối đa rủi ro tài chính và tạo chuyển biến rõ nét trong chất lượng dịch vụ vận chuyển.

4.2. Tầm nhìn chiến lược và phát triển bền vững

Nâng cao chất lượng dịch vụ là hành trình liên tục không có điểm dừng. Uniway cần hướng tới xây dựng hệ sinh thái logistics thông minh và linh hoạt trong tương lai dài hạn. Việc ứng dụng công nghệ giám sát lộ trình thời gian thực và quản lý kho điện tử sẽ nâng cao độ tin cậy tuyệt đối. Đồng thời, văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm phải thấm nhuần trong tư duy của từng thành viên công ty. Doanh nghiệp cần chủ động thích ứng với biến động thị trường và tiêu chuẩn logistics xanh quốc tế. Duy trì chất lượng vượt trội sẽ củng cố vững chắc vị thế cạnh tranh của Uniway trong ngành giao nhận vận tải.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics giữ vai trò huyết mạch trong chuỗi cung ứng và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế Việt Nam thời kỳ hội nhập quốc tế. Theo số liệu từ Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2019 của Bộ Công Thương được tác giả trích dẫn, cả nước có khoảng hơn 3.000 đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ logistics, trong đó các đơn vị thuộc loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm 70%, đơn vị nhà nước chiếm 20% và khối tư nhân chiếm 10%. Đại đa số các doanh nghiệp logistics trong nước có quy mô vừa và nhỏ, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn logistics đa quốc gia có tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội, cũng như sự cạnh tranh trực tiếp giữa các đơn vị nội địa.

Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway (Uniway Logistics) được hình thành từ tháng 02/2020 với quy mô ban đầu gồm 3 nhân sự, chính thức được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh vào ngày 10/01/2022 với mức vốn điều lệ 150.000.000 đồng (một trăm năm mươi triệu đồng). Doanh nghiệp đặt trụ sở tại số 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng, do ông Lê Thành Nhân làm Giám đốc. Dù từng bước thiết lập mạng lưới đối tác với các hãng tàu quốc tế (như COSCO, WANHAI, ASL, MAERSK, YANGMING, EVERGREEN, SITC) và khai thác các tuyến hàng hải chủ lực, doanh nghiệp vẫn gặp phải nhiều trở ngại trong vận hành. Thực tế ghi nhận nhiều phản ánh, khiếu nại từ khách hàng qua điện thoại và thư điện tử về tình trạng trễ tàu, hàng về chậm hơn thời gian quy định, phát sinh chi phí lưu kho bãi cao do tờ khai hải quan bị phân vào luồng đỏ, cũng như sự chậm trễ trong khâu điều phối phương tiện vận tải.

Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài khóa luận tập trung giải quyết các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về logistics và chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp.
2. Đánh giá thực trạng hoạt động logistics và chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway giai đoạn 2021 - 2023 thông qua phân tích dữ liệu hoạt động nội bộ và khảo sát khách hàng.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway (trụ sở Đà Nẵng) và tập khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của công ty.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động thực tế từ năm 2021 đến năm 2023; các định hướng và giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận về logistics dựa trên hai nhóm quan điểm chính:

• Nhóm quan điểm pháp lý thương mại: Căn cứ theo Luật Thương mại Việt Nam (Điều 233), dịch vụ logistics là hoạt động thương mại mà theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn gồm giao nhận, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, tư vấn, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu và các dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận để hưởng thù lao.
• Nhóm quan điểm quản trị chuỗi cung ứng mở rộng: Định nghĩa logistics là toàn bộ quá trình tích hợp từ khâu nguyên vật liệu đầu vào, sản xuất đến khâu đưa sản phẩm vào hệ thống phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Về phương diện chất lượng dịch vụ, tác giả phân tích sự giao thoa giữa cách tiếp cận khách quan (dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuật phân phối vật chất của nhà cung cấp) và cách tiếp cận chủ quan (dựa trên mức độ thỏa mãn nhận thức của khách hàng theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml, Berry; Bienstock; Mentzer). Về mô hình đo lường, tác giả kế thừa khung đánh giá của Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) – mô hình chuyển thể từ thang đo RATER và SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách (Gap) giữa Mức độ cảm nhận thực tế (Perception - P) và Giá trị kỳ vọng mong đợi (Expectation - E):

$$\text{Chất lượng dịch vụ} = P - E$$

Khung đánh giá gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự hữu hình (Tangibles) và Sự đồng cảm (Empathy). Ngoài ra, tác giả điểm qua các nghiên cứu định lượng về vai trò logistics của Wang, Coto-Milan, Ricardo J. Sanchez và bộ tiêu chí của Hồ Thị Thu Hòa (Resources, Public Image, Management, Process, Performance).

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm hai nhánh thu thập và xử lý dữ liệu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu tài chính, báo cáo nhân sự, bảng theo dõi tiến độ giao hàng và nhật ký khiếu nại giai đoạn 2021 - 2023 được trích xuất từ Phòng Kế toán và Bộ phận Dịch vụ khách hàng của Công ty Uniway. Dữ liệu vĩ mô được tổng hợp từ Báo cáo Logistics của Bộ Công Thương và các tổ chức liên quan. Dữ liệu được tính toán, so sánh trên phần mềm Microsoft Excel.
• Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm, triển khai qua 4 bước: (1) Hoàn thiện phiếu khảo sát; (2) Xác định tổng thể nghiên cứu gồm hơn 150 doanh nghiệp từng tìm hiểu, giao dịch và lưu thông tin tại Uniway; (3) Gửi phiếu qua email và gọi điện thoại đôn đốc từ tháng 09/2023 đến tháng 12/2023 (thời gian gần 1,5 tháng); (4) Rà soát tính hợp lệ và tổng hợp điểm trung bình.
• Đặc điểm mẫu khảo sát: Doanh nghiệp thương mại chiếm 57,2%, doanh nghiệp sản xuất chiếm 36,8%, doanh nghiệp dịch vụ logistics khác chiếm 6,0%. Phân theo quy mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số với 82,3%. Xét về thâm niên hoạt động, doanh nghiệp từ 5 - 10 năm chiếm 52,6%, dưới 5 năm chiếm 27,7% và trên 10 năm chiếm 19,7%.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng, 3 khía cạnh hoạt động logistics (logistics sinh tồn, logistics hoạt động, logistics hệ thống) và cấu trúc 4 phân hệ chính: mua sắm nguyên vật liệu (đầu vào), quản lý dự trữ kho bãi (nội bộ), dịch vụ khách hàng (đầu ra) và dịch vụ vận tải. Chương này luận giải 6 yếu tố trọng yếu chi phối chất lượng logistics: thời gian giao nhận, độ an toàn hàng hóa, tính chính xác đơn hàng, tính đáp ứng, tính đảm bảo của đội ngũ nhân sự và cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời, tác giả thiết lập cơ sở phương pháp luận cho việc áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5 thành phần (RATER) làm khung phân tích cho dữ liệu thực tế tại Chương 2.

Chương 2: Chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh vận hành và đo lường chất lượng dịch vụ của Uniway Logistics qua các dữ liệu thực tế:

1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023

Chỉ tiêu (Đơn vị: triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Tổng doanh thu	789.256	830.000	800.000
Tổng chi phí	438.660	522.000	498.000
Lợi nhuận sau thuế	350.596	307.000	301.000

Doanh thu tăng trưởng đạt đỉnh vào năm 2022 (830.000 triệu đồng) nhưng suy giảm vào năm 2023 (xuống 800.000 triệu đồng). Lợi nhuận sau thuế sụt giảm liên tục từ mức 350.596 triệu đồng (năm 2021) xuống 307.000 triệu đồng (năm 2022) và còn 301.000 triệu đồng (năm 2023). Tác giả chỉ ra nguyên nhân do sự biến động giá cước quốc tế, khách hàng chuyển sang hình thức tiểu ngạch để cắt giảm chi phí và việc doanh nghiệp áp dụng chiến lược chào giá cạnh tranh sát giá gốc để giữ khách hàng. Đối với mảng cho thuê kho bãi, doanh thu dao động từ 26.000 triệu đồng (2021), giảm xuống 16.000 triệu đồng (2022) và tăng lên 30.000 triệu đồng (2023). Mảng vận chuyển hàng hóa có sản lượng tăng thêm 7.863 TEU nhưng doanh thu năm 2023 lại giảm so với mốc 520.000 triệu đồng năm 2021 do biến động cước hãng tàu sau ký kết.

2. Thực trạng chỉ số độ tin cậy vận hành nội bộ

Về tiến độ giao hàng, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hẹn đạt mức cao nhưng có sự dao động qua các năm:

Năm	Chỉ tiêu	Nhóm khách VIP	Nhóm chiến lược	Nhóm còn lại	Toàn công ty
2021	Tổng đơn hàng	698	728	933	2.359
	Đơn trễ hẹn	5	93	102	200
	Tỷ lệ hoàn thành (%)	99,84%	98,83%	97,82%	98,84%
2022	Tổng đơn hàng	676	225	564	1.465
	Đơn trễ hẹn	2	0	12	14
	Tỷ lệ hoàn thành (%)	99,93%	100,00%	98,85%	99,85%
2023	Tổng đơn hàng	658	221	672	1.551
	Đơn trễ hẹn	5	1	28	34
	Tỷ lệ hoàn thành (%)	99,75%	99,81%	98,72%	99,80%

Báo cáo phân tích khiếu nại năm 2023 ghi nhận 131 vụ việc, phân bổ cụ thể: giao hàng trễ hẹn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 102 vụ (tương đương 14,37% trên tổng số vụ việc phát sinh); hàng hóa bị lưu kho bãi quá hạn ghi nhận 28 vụ (chiếm 5,12%, bắt nguồn từ việc chứng từ C/O bị chậm hoặc lô hàng rơi vào luồng kiểm tra vàng/đỏ); giao hàng hư hỏng hoặc lỗi kỹ thuật phát sinh 1 vụ (chiếm 0,70%); không ghi nhận trường hợp nào sai chủng loại hoặc sai số lượng sản phẩm. Về nhân lực, quy mô công ty tăng từ 14 người (năm 2021, 2022) lên 21 người (năm 2023), gồm 8 nhân sự trình độ đại học/sau đại học, 2 kỹ thuật, 2 kiểm tra giá, 3 chứng từ và 8 nhân viên kinh doanh logistics.

3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 thang đo RATER

Dữ liệu khảo sát khách hàng cho thấy toàn bộ các thang đo đều có giá trị cảm nhận thấp hơn mức kỳ vọng (Gap mang giá trị âm):

Thang đo đánh giá	Mức cảm nhận (P)	Mức kỳ vọng (E)	Khoảng cách (Gap = P - E)
1. Sự tin cậy	3,655	4,655	-1,000
- Giao nhận đúng cam kết thời gian	3,120	4,610	-1,490
- Đảm bảo an toàn hàng hóa	3,630	4,640	-1,010
- Giao đúng loại sản phẩm	4,630	4,700	-0,070
- Giao đúng số lượng sản phẩm	3,240	4,670	-1,430
2. Sự đáp ứng	4,270	4,670	-0,400
- Giải quyết thắc mắc nhanh chóng	4,270	4,560	-0,290
- Sẵn sàng cung cấp thông tin	4,020	4,830	-0,810
- Dịch vụ đa dạng, sẵn có	4,300	4,760	-0,460
- Thủ tục chứng từ nhanh chóng	4,500	4,520	-0,020
3. Sự đảm bảo	3,970	4,810	-0,840
- Thái độ, cung cách phục vụ	3,870	4,880	-1,010
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ	4,340	4,820	-0,480
- Tạo sự an tâm khi sử dụng dịch vụ	3,710	4,730	-1,020
4. Sự hữu hình	3,880	4,480	-0,600
- Hệ thống kho bãi, phương tiện	4,500	4,700	-0,200
- Cơ sở hạ tầng, văn phòng khang trang	3,020	4,530	-1,510
- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp	4,150	4,200	-0,050
- Nhân viên ăn mặc lịch sự, phù hợp	3,520	4,350	-0,830
- Thông tin qua website, phần mềm	4,200	4,600	-0,400
5. Sự đồng cảm	3,570	4,380	-0,810
- Chính sách hỗ trợ khách hàng	4,100	4,300	-0,200
- Quan tâm, chăm sóc khách hàng	3,420	4,320	-0,900
- Nhân viên kiên nhẫn, lắng nghe	3,190	4,510	-1,320

Kết quả chi tiết cho thấy các tiêu chí có khoảng cách thiếu hụt lớn nhất là: cơ sở hạ tầng văn phòng (-1,51 điểm), giao hàng đúng cam kết thời gian (-1,49 điểm), giao đúng số lượng sản phẩm (-1,43 điểm) và sự kiên nhẫn của nhân viên (-1,32 điểm). Ngược lại, khâu thủ tục chứng từ (-0,02 điểm) và giao đúng chủng loại (-0,07 điểm) được khách hàng đánh giá tiệm cận mức kỳ vọng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway

Dựa trên các thiếu hụt đo lường được, tác giả vạch ra định hướng phát triển đến năm 2025: mở rộng mạng lưới tuyến vận tải quốc tế, gia tăng năng lực đội xe container, tối ưu hóa giá thành và nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Sáu nhóm giải pháp cụ thể được xây dựng:

1. Tối ưu thời gian giao nhận: Chuẩn hóa quy trình lập kế hoạch điều phối xe hàng ngày; ứng dụng phương pháp gom chuyến cho đơn hàng lẻ; chủ động phối hợp với các đơn vị cảng biển và hãng tàu để xử lý hiện tượng chậm lịch trình.
2. Kiểm soát tính chính xác của đơn hàng và giảm thiểu lưu kho: Tăng cường rà soát tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất nhập khẩu (đặc biệt là chứng từ chứng nhận xuất xứ hàng hóa C/O); chuẩn bị kỹ khâu khai báo hải quan điện tử nhằm hạ thấp xác suất phân luồng kiểm tra thực tế (luồng vàng, luồng đỏ); xây dựng quy định bồi thường và bảo hiểm hàng hóa minh bạch.
3. Nâng cao tính đáp ứng của dịch vụ: Tăng cường tốc độ cung cấp thông tin lịch trình vận chuyển cho khách hàng; duy trì tính sẵn sàng hỗ trợ 24/7 đối với các đơn hàng phát sinh sự cố.
4. Đào tạo và phát triển năng lực chuyên môn: Tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ hải quan chuyên sâu, bổ túc ngoại ngữ thương mại; tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa nhẫn nại và thấu hiểu tâm lý khách hàng cho nhân viên hiện trường và kinh doanh.
5. Cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ: Rà soát, thanh lý các phương tiện vận tải cũ tiêu hao nhiên liệu lớn; cải tạo văn phòng làm việc; nâng cấp tính năng tra cứu đơn hàng trực tuyến trên hệ thống website và phần mềm quản lý nội bộ.
6. Gia tăng sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Thiết lập chính sách công nợ linh hoạt cho các đối tác từ chuyến vận chuyển thứ hai; triển khai chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ vào dịp lễ, tết; tiếp thu ý kiến phản hồi để xử lý dứt điểm khiếu nại.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Uniway Logistics qua hệ thống dữ liệu thực nghiệm:

• Chỉ ra các điểm nghẽn vận hành: Toàn bộ 5 thang đo RATER đều ghi nhận khoảng cách kỳ vọng âm. Thang đo Sự tin cậy có độ thiếu hụt lớn nhất (-1,000 điểm), tiếp đến là Sự đảm bảo (-0,840 điểm), Sự đồng cảm (-0,810 điểm), Sự hữu hình (-0,600 điểm) và Sự đáp ứng (-0,400 điểm).
• Xác thực nguyên nhân sự cố: Thống kê 131 đơn khiếu nại năm 2023, phân định rõ nguyên nhân giao hàng trễ (102 vụ) chủ yếu do công tác điều động xe đơn lẻ chưa hợp lý và vướng mắc hạ tầng giao thông; nguyên nhân lưu kho quá hạn (28 vụ) xuất phát từ rào cản luồng kiểm hóa và hồ sơ C/O.
• Hệ thống hóa các giải pháp can thiệp có tính ứng dụng trực tiếp cho ban giám đốc công ty, đồng thời kiến nghị Nhà nước hoàn thiện kết cấu hạ tầng giao thông kết nối cảng biển, đơn giản hóa thủ tục hành chính hải quan và hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ chuyển đổi số.

Về mặt đóng góp nghiên cứu, công trình đã vận dụng mô hình đo lường dịch vụ hàn lâm (Parasuraman, Hồ Thị Quỳnh Giang) vào một doanh nghiệp logistics quy mô siêu nhỏ mới thành lập tại khu vực Đà Nẵng, cung cấp dữ liệu kiểm chứng thực địa về khoảng cách kỳ vọng của khách hàng trong bối cảnh logistics Việt Nam hậu dịch bệnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi mẫu điều tra tập trung vào danh sách hơn 150 khách hàng có sẵn của Uniway, cơ cấu mẫu chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung và miền Bắc, chưa bao quát được toàn diện các đối tượng khách hàng lớn hoặc phân khúc hàng dự án chuyên biệt.
• Phương pháp xử lý dữ liệu dừng lại ở thống kê mô tả, tính toán điểm trung bình và độ chênh lệch P - E thông qua Excel; chưa áp dụng các công cụ phân tích định lượng nâng cao như kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy tuyến tính để xác định trọng số tác động của từng yếu tố đến mức độ hài lòng tổng thể.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra trên diện rộng tại nhiều tỉnh thành, ứng dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu phức tạp hơn, đồng thời đi sâu đánh giá hiệu quả chi phí và tác động của công nghệ số hóa chuỗi cung ứng đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp logistics.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng: Cung cấp khung tham chiếu về cách triển khai đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ logistics từ lý luận đến thiết kế bảng hỏi và tổng hợp số liệu thực tế.
• Ban quản lý và nhân sự tại các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ: Cung cấp hệ thống chỉ tiêu nhận diện các dạng lỗi vận hành thường gặp (trễ hẹn, vướng luồng đỏ hải quan, rủi ro điều phối xe) cùng biểu mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng để áp dụng kiểm soát nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway được thành lập khi nào và có quy mô tài chính, nhân sự ban đầu ra sao?

Doanh nghiệp bắt đầu hoạt động từ tháng 02/2020 tại văn phòng gia đình với 3 nhân sự, thuê ngoài các vị trí kế toán, khai hải quan, kỹ thuật IT và tài xế. Đến ngày 10/01/2022, công ty chính thức được Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh với số vốn điều lệ là 150.000.000 đồng. Đến năm 2023, quy mô nhân sự chính thức tăng lên 21 người.

2. Tiêu chí nào trong khảo sát chất lượng dịch vụ ghi nhận mức thiếu hụt lớn nhất giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng?

Tiêu chí có khoảng cách chênh lệch lớn nhất là "Cơ sở hạ tầng Công ty tốt, văn phòng làm việc khang trang, trang thiết bị hiện đại" thuộc thang đo Sự hữu hình với khoảng cách Gap là -1,510 điểm (cảm nhận đạt 3,020 điểm so với kỳ vọng 4,530 điểm). Tiêu chí thiếu hụt lớn thứ hai là "Công ty cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng như cam kết" thuộc thang đo Sự tin cậy với khoảng cách Gap là -1,490 điểm (cảm nhận 3,120 điểm so với kỳ vọng 4,610 điểm).

3. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến các vụ việc khiếu nại giao hàng trễ hẹn của Uniway trong năm 2023 là gì?

Trong năm 2023 có 102 vụ khiếu nại giao hàng trễ hẹn. Nguyên nhân chủ quan xuất phát từ việc công tác lập kế hoạch vận chuyển hàng ngày chưa khoa học, không thể kết hợp ghép xe cho các đơn hàng số lượng nhỏ, dẫn đến thiếu hụt phương tiện vận chuyển. Về mặt khách quan, sự chậm trễ chịu ảnh hưởng từ thủ tục kiểm hóa hải quan, tàu biển bị hoãn lịch (delay) và tình trạng ùn tắc giao thông cục bộ.

4. Tình hình doanh thu và lợi nhuận của Uniway biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 - 2023?

Tổng doanh thu đạt 789.256 triệu đồng năm 2021, tăng lên 830.000 triệu đồng năm 2022 và giảm còn 800.000 triệu đồng năm 2023. Lợi nhuận sau thuế có chiều hướng sụt giảm liên tục: từ 350.596 triệu đồng năm 2021 giảm xuống 307.000 triệu đồng năm 2022 và đạt 301.000 triệu đồng năm 2023, do chi phí hoạt động tăng cao và doanh nghiệp phải duy trì chính sách cước giá thấp để giữ chân khách hàng.

5. Khóa luận đưa ra giải pháp gì để giảm thiểu tình trạng đơn hàng bị lưu kho bãi quá nhiều ngày do thủ tục hải quan?

Tác giả đề xuất doanh nghiệp phải chủ động tư vấn, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị đầy đủ và chuẩn hóa các chứng từ xuất nhập khẩu ngay từ sớm, đặc biệt là chứng nhận xuất xứ (C/O). Nhân viên nghiệp vụ cần rà soát kỹ quy cách khai báo trên phần mềm hải quan điện tử để giảm thiểu tối đa tỷ lệ tờ khai bị phân vào luồng vàng hoặc luồng đỏ, đồng thời thiết lập mối quan hệ phối hợp thường xuyên với công chức hải quan và đơn vị quản lý kho bãi tại cảng để giải tỏa hàng hóa nhanh chóng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Tiểu Yến đã khái quát toàn diện cơ sở lý luận và đo lường thành công thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Giao nhận Vận tải Uniway giai đoạn 2021 - 2023 dựa trên khung mô hình khoảng cách RATER. Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm hạn chế cốt lõi về độ tin cậy thời gian giao hàng, mức độ tiện nghi văn phòng và kỹ năng tương tác của nhân sự thông qua việc phân tích dữ liệu kinh doanh và khảo sát hơn 150 khách hàng. Hệ thống 6 giải pháp can thiệp cùng các kiến nghị quản lý được đề xuất mang tính khả thi, định hướng trực tiếp cho doanh nghiệp trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Cơ sở lý luận về khái niệm và đặc điểm dịch vụ Logistics 1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics Với sự phát triển hiện đại của khoa học kỹ thuật, công nghệ trên thế giới hiện nay đã có nhiều tác động cũng như biến đổi tích cực về mọi việc sản xuất cũng như ứng dụng các thành tựu khoa học vào được nhiều công trình nghiên cứu. Quan trọng nhất là đối với sản xuất đối với các doanh nghiệp cũng như công ty trên thế giới, hàng hóa sản xuất ngày một năng suất và ồ ạt hơn đi kèm với đó là nhu cầu về vạn chuyển hàng hóa để có thể cung cấp rộng khắp toàn thế giới hoặc chỉ đơn giản là nhu cầu vận chuyển trong nước. Do đó mà nhiều hình thức cạnh trạnh cũng đa dạng và phát triển hơn để tìm những phương pháp cũng như vận chuyển tối ưu, tối đa tiết kiệm được nhiên liệu cũng như chi phí nhưng phải đảm bảo cho khách hàng là hàng hóa an toàn. Các quá trình đó được gọi là Logistics, theo đà phát triển của xã hội Logistics dần được chuyên môn hoá và được coi như một phương thức kinh doanh.

Cho đến ngày nay, Logistics đã phát triển thành một ngành dịch vụ, trong quá trình hình thành và phát triển đó đã có rất nhiều các khái niệm quan điểm về dịch vụ Logistics được các nhà nghiên cứu nêu ra. Trong quá trình hình thành và phát triển ngành dịch vụ Logistics, có rất nhiều định nghĩa của các nhà nghiên cứu đưa ra với nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên các định nghĩa về dịch vụ Logistics có thể được phân theo hai nhóm như sau: Nhóm thứ nhất: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc [10]”. Nhóm thứ hai: Nhóm này đưa ra định nghĩa về dịch vụ Logistics với phạm vi bao quát hơn, bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản phẩm SVTH: Trần Tiểu Yến 6 GVHD: PGS.

Trần Văn Hòa đầu ra và quá trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng. Theo quan điểm của nhóm này thì “dịch vụ Logistics bao gồm các quá trình, từ công đoạn nhập nguyên vật liệu đầu vào tới công đoạn sản xuất ra sản phẩm hàng hoá và công đoạn đưa sản phẩm hàng hoá đó vào các kênh phân phối sản phẩm, để hàng hoá được phân phối đến nơi tiêu thụ cuối cùng. Như vậy, một nhà cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp sẽ phải đảm nhận tất cả các công đoạn từ quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào tới quá trình sản phẩm hàng hoá được vận chuyển đến tận nơi tiêu thụ cuối cùng [4]”. Định nghĩa này thể hiện sự khác biệt khá rõ ràng giữa một đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp với các đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics riêng lẻ như dịch vụ giao nhận, vận tải, khai báo hải quan, phân phối, dịch vụ tư vấn quản lý.

Theo như phân tích hai nhóm trên, dù có sự khác nhau về từ ngữ và cách diễn đạt, nhưng chung quy lại thì đều chỉ có một ý nghĩa về Logistics đó chính là quá trình có thể phân phối hàng hóa một cách có lập trình và khoa học, có tổ chức có thể kiểm soát hàng hóa, dịch vụ từ người bán đến người mua và ngược lại nếu có một số trường hợp cần đổi trả (nếu có) với chi phí tối ưu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới hiện nay. Chung quy lại, mục đích của dịch vụ Logistics là có thể tiết kiệm được chi phí cũng như bảo đảm an toàn cho hàng hóa, bên cạnh đó có thể tối ưu thời gian giao nhận hàng hóa cho dù là bất cứ đâu. Tất cả mọi thứ được quy định có thể vận chuyển thì sẽ được các nhà cung cấp chọn đơn vị vận chuyển cũng như phương thức vận chuyển tùy vào nhu cầu của người mua hay người bán đến tay người tiêu dùng với chi phí thấp nhất, trong thời gian ngắn nhất.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics Dựa theo các phân tích của chuyên gia cũng như về một số nghiên cứu về Logistics ta có thể rút ra được một số đặc điểm sau: - “Dịch vụ Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh chính, đó là dịch vụ Logistics sinh tồn, Logistics hoạt động và Logistics hệ thống [1]”. Dịch vụ Logistics sinh tồn đúng với tên gọi của nó, nó có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của con người trong cuộc sống này.

Dịch vụ sinh tồn này rất thẳng thắn, nó không tốn quá nhiều thời gian. Nó chỉ cần biết: cần cái gì, cần bao nhiêu, khi nào cần và cần ở đâu. SVTH: Trần Tiểu Yến 7 GVHD: PGS. Trần Văn Hòa Dịch vụ Logistics hệ thống giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động.

Các yếu tố của Logistics hệ thống bao gồm các máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ, cơ sở hạ tầng nhà xưởng. Dịch vụ Logistics sinh tồn, hoạt động và hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ, tạo cơ sở hình thành hệ thống dịch vụ Logistics hoàn chỉnh. - “Dịch vụ Logistics hỗ trợ hoạt động của các doanh nghiệp [1]”. Dịch vụ Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng.

Doanh nghiệp có thể yêu cầu yếu tố tới tận kho lấy hàng hoặc giao hàng tại cảng hoặc bất cứ hình thức nào mà doanh nghiệp có nhu cầu đều có thể đề xuất với đơn vị vận chuyển mà mình đã chọn. - “Dịch vụ Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong Logistics [1]”. Cùng với quá trình phát triển kinh tế của toàn thế giới cũng như về dịch vụ Logistics, nó đã làm đa dạng hóa khái niệm vận tải giao nhận cơ bản. Từ chỗ chỉ thay mặt khách hàng để thực hiện các khâu rời rạc như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan, … cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ cảng đến cảng (Door to Door), ngoài ra hiện nay còn có gói dịch vụ rất được các doanh nghiệp tin dùng như từ kho về kho (Warehouse to Warehouse) giúp cho người bán cũng như người mua không cần tốn thời gian cũng như điều xe chở hàng ra cảng hay từ cảng về kho nữa.

Từ chỗ đóng vai trò đại lý, người được ủy thác trở thành một chủ thể chính trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước các nguồn luật điều chỉnh. - “Dịch vụ Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức [1]”. Trước đây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nước xuất khẩu sang nước nhập khẩu và trải qua nhiều phương tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất rủi ro mất mát đối với hàng hóa là rất cao, và người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với nhiều người vận tải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ mà họ đảm nhiệm. SVTH: Trần Tiểu Yến 8 GVHD: PGS.

Trần Văn Hòa Tới những năm 60-70 của thế kỷ XX, sau khi cách mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phương thức.3 Vai trò của dịch vụ Logistics Dịch vụ Logistics được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế - xã hội hiện tại phải kể đến như: quân sự, kinh tế, xã hội,. Thực tế vai trò của hoạt động Logistics hiện nay được áp dụng rộng rãi trong nền kinh tế: “Dịch vụ Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế quốc tế (trong chuỗi giá trị toàn cầu – GCV) như cung cấp, sản xuất, lưu thông, phân phối và mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế [3]” Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là việc mở rộng thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, Logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp. “Dịch vụ Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường, thương mại quốc tế, nâng cao mức hưởng thụ cho người tiêu dùng, đồng thời góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế [3]”. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ Logistics.

Dịch vụ Logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. “Dịch vụ Logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối [3]”. Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường, đặc biệt là hàng hóa trong buôn bán quốc tế. Vận tải là yếu tố quan trọng của lưu thông, nó có nhiệm vụ đưa hàng hóa đến nơi tiêu dùng và tạo khả năng để thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa.

“Dịch vụ Logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế [3]”. Trong thực tế, khi một giao dịch trong buôn bán quốc tế được hình thành thì việc phải có các loại giấy tờ cũng như chứng từ cần phải có và là căn cứ để có thể thực hiện SVTH: Trần Tiểu Yến 9 GVHD: PGS. Trần Văn Hòa được công việc đấy. Và Logistics cũng đã cung cấp các dịch vụ trọn gói và dĩ nhiên cũng sẽ phải có đầy đủ các chứng từ bản gốc nhưng ở đây Logistics có phần hiểu được tâm lý khách hàng hơn khi mà việc sử dụng giấy tờ được rút bớt để có thể tiết kiệm được chi phí về giấy tờ cũng như chứng từ về một lô hàng nào đó.