Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ngọc Minh Hiếu (Lớp K54 Kinh tế quốc tế, Khoa Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Minh Hiền (và ThS. Nguyễn Minh Giang), tập trung vào đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty SME Logistics Đà Nẵng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở Việt Nam". Bối cảnh thực tiễn được xác định từ quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng của Việt Nam, kéo theo sự hiện diện của các tập đoàn logistics đa quốc gia và sự gia tăng nhanh chóng của các doanh nghiệp nội địa. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2019 của Bộ Công Thương, cả nước có khoảng hơn 3.000 đơn vị hoạt động cung ứng dịch vụ logistics, trong đó doanh nghiệp nhà nước chiếm 20%, loại hình trách nhiệm hữu hạn chiếm 70% và doanh nghiệp tư nhân chiếm 10%. Đa phần doanh nghiệp logistics Việt Nam là doanh nghiệp vừa và nhỏ, phải cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh cũng như các doanh nghiệp cùng ngành trong nước.

Tại Công ty Cổ phần SME Logistics – Chi nhánh Đà Nẵng, bên cạnh việc phát triển mạng lưới vận tải đa phương thức, doanh nghiệp đang đối mặt với tình trạng khách hàng gọi điện và gửi thư điện tử phản ánh về chất lượng dịch vụ. Các vấn đề cụ thể phát sinh trong thực tế gồm: tàu chạy trễ hoặc không đúng lịch hẹn, thời gian giao hàng chậm trễ hơn quy định cam kết, sai sót trong kê khai hải quan dẫn đến việc hàng hóa bị phân vào luồng đỏ, làm phát sinh chi phí lưu kho bãi cao.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty SME Logistics Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xây dựng cơ sở vững chắc để phát triển sản xuất kinh doanh trong giai đoạn tiếp theo.
  2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của các công ty logistics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
    • Đánh giá thực trạng và phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty SME Logistics Đà Nẵng.
    • Đưa ra định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của đơn vị trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Chất lượng dịch vụ logistics là gì?
  2. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại SME Logistics Đà Nẵng là gì?
  3. Có những định hướng và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại SME Logistics Đà Nẵng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty SME Logistics Đà Nẵng.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần SME Logistics – Chi nhánh Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Phân tích hoạt động dịch vụ giai đoạn 2021–2023. Số liệu thứ cấp về lao động thu thập từ phòng Nhân sự từ năm 2021 đến cuối năm 2023; số liệu sơ cấp tổng hợp từ phòng Kinh doanh giai đoạn 2021–2023.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá thực trạng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa chuyên ngành về logistics và dịch vụ logistics từ Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (LAC, 1988), Trường Đại học Hàng hải Thế giới (World Maritime University, 1999), nghiên cứu của Nguyễn Quốc Tuấn (2015), Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 và nghiên cứu của Tào Thị Hải (2020). Tác giả tổng hợp các vai trò kinh tế của logistics dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm: logistics chiếm 10% đến 15% GDP tại các nước lớn ở châu Âu, Bắc Mỹ và châu Á – Thái Bình Dương; chi phí logistics chiếm khoảng 8–10% tổng doanh thu doanh nghiệp toàn cầu (Armstrong & Associates, 2020); tỷ lệ hàng tồn kho trên doanh thu bình quân tại Mỹ năm 2020 đạt 28,3% (CSCMP); kết cấu hạ tầng chiếm 40% đến 60% mức độ chênh lệch chi phí vận tải giữa các quốc gia (Limao & Venables). Dịch vụ logistics được phân tích qua 4 đặc điểm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Về mô hình đo lường, nghiên cứu xem xét mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) của Parasuraman và cộng sự (1988). Để phù hợp với đặc thù ngành, tác giả lựa chọn mô hình LSQ (Logistics Service Quality) của Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) làm mô hình nghiên cứu nền tảng, kết hợp với các biến số bổ sung từ mô hình chấp nhận công nghệ TAM do Bienstock và cộng sự (2008), Feng và cộng sự (2007) mở rộng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo nội bộ của SME Logistics Đà Nẵng giai đoạn 2021–2023, số liệu từ Bộ Công Thương, sách báo và tạp chí khoa học.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng (đại diện doanh nghiệp hoặc chủ cơ sở kinh doanh) sử dụng dịch vụ tại đơn vị bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tổng thể khách hàng tích lũy đến hết năm 2023 là N = 2.857 khách hàng.

  • Xác định quy mô mẫu: Áp dụng công thức Slovin (1981) với mức sai số e = 10%:

    $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2} = \frac{2857}{1 + 2857 \cdot (0{,}1)^2} \approx 97$$

    Đồng thời, theo tiêu chuẩn cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 27 = 135$ quan sát). Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát, thu về 130 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 81,0% theo văn bản).

Quy trình xử lý và phân tích số liệu trên phần mềm SPSS:

  • Thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai).

  • Phân tổ thống kê và phân tích so sánh biến động số lượng, tỷ lệ.

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số từ 0,6 trở lên; loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 theo tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein, 1994).

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua chỉ số KMO (đạt từ 0,5 đến 1), kiểm định Bartlett, tiêu chuẩn giá trị Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích > 50%, hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5 trên ít nhất 2 biến cho mỗi nhân tố.

  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội:

    $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$$

  • Kiểm định One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\text{Sig.} \le 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở Việt Nam

Chương 1 hệ thống hóa quá trình phát triển của logistics từ thời kỳ cổ đại, Trung Cổ, Cách mạng công nghiệp thế kỷ 18–19, qua Thế chiến thứ hai, Chiến tranh Lạnh đến thế kỷ 21 gắn liền với công nghệ thông tin và chuỗi cung ứng toàn cầu. Khóa luận phân tích hai nhóm quan điểm chính về khái niệm dịch vụ logistics:

Tiêu chí Nhóm 1 Nhóm 2
Nhận định Dịch vụ logistics là các hoạt động giao nhận, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng. Dịch vụ logistics bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản phẩm đầu ra và quá trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng.
Phạm vi Tập trung vào vận chuyển, lưu kho, thủ tục hải quan, đóng gói, xem logistics là các nghiệp vụ hỗ trợ giao nhận. Phạm vi bao quát toàn bộ chuỗi: nguyên liệu đầu vào, sản xuất, lưu kho, bảo quản và phân phối sản phẩm.
Đánh giá Phản ánh đúng một phần các mắt xích vận tải nhưng chưa bao quát đầy đủ bản chất dịch vụ. Phản ánh đầy đủ phạm vi chuỗi hoạt động logistics theo chuẩn mực kinh tế hiện đại.

Chương này cũng xác định ba xu hướng phát triển logistics thế giới: đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử; chuyển dịch từ phương thức quản lý đẩy (Push) sang phương thức quản lý kéo (Pull); gia tăng tỷ lệ thuê ngoài dịch vụ từ các công ty logistics chuyên nghiệp. Trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ của Zeithaml (1987), Parasuraman (1988) và mô hình LSQ của Mentzer và cộng sự (1999), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các thành phần: Cách thức lên đơn hàng, Chất lượng nhân viên, Chất lượng thông tin đơn hàng, Xử lý sai lệch đơn hàng, Tính sẵn sàng, Tính kịp thời, Tình trạng giao hàng và biến phụ thuộc Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ logistics (gồm 27 biến quan sát).

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần SME Logistics – Đà Nẵng

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần SME Logistics (trụ sở chính tại Tầng 3, Tòa nhà Vinaplast, 39A Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội). Doanh nghiệp cung cấp 10 loại hình dịch vụ: vận tải hàng không, vận tải đường biển, vận tải đường bộ, vận tải hàng dự án, vận tải xuyên biên giới, NVOCC, kê khai hải quan, đại lý hãng tàu, vận tải hàng siêu trường siêu trọng và kho bãi. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Đà Nẵng gồm 7 bộ phận: Ban lãnh đạo, Hành chính nhân sự, Vận hành, Thủ tục hải quan, Đại lý hãng tàu, Hàng dự án và Kinh doanh.

Khóa luận phân tích biến động lực lượng lao động tại SME Logistics Đà Nẵng trong giai đoạn 2021–2023:

Phân loại lao động Năm 2021 (Người) Năm 2021 (%) Năm 2022 (Người) Năm 2022 (%) Năm 2023 (Người) Năm 2023 (%) So sánh 2022/2021 (+/-) So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (+/-) So sánh 2023/2022 (%)
Tổng số lao động 65 100 61 100 55 100 -4 -6,15 -6 -9,84
Theo giới tính:
Nam 17 26,1 17 27,8 18 32,7 0 0 1 5,88
Nữ 48 73,2 * * 37 67,3 -4 -8,33 -7 -15,9
Theo trình độ:
Đại học 40 61,54 37 60,6 37 67,3 -3 -7,5 0 0
Cao đẳng 20 30,77 19 31,1 15 27,3 -1 -5,0 -4 -21,0
Trung cấp 3 4,6 3 4,9 3 5,4 0 0 0 0
Đào tạo nghề 2 3,1 2 3,3 0 0 0 0 -2 -100
Theo tính chất công việc:
Trực tiếp 65 100 61 100 50 90,9 -4 -6,15 -11 -18,03
Gián tiếp 0 0 0 0 5 9,1 0 0 5 100

(Ghi chú: Số liệu theo báo cáo phòng Nhân sự của công ty; năm 2022 tỷ lệ nữ trong văn bản được đối chiếu qua chênh lệch giảm).

Phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát 130 khách hàng sử dụng phần mềm SPSS thực hiện qua các bước: phân tích đặc điểm nhân khẩu học mẫu (học vấn, thâm niên, vị trí công tác, loại dịch vụ sử dụng), kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA. Kết quả xử lý cho thấy cấu trúc dữ liệu hội tụ vào 7 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ logistics tại đơn vị, trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng là yếu tố Tính sẵn sàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty CP SME Logistics Đà Nẵng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng vận hành, chương 3 trình bày định hướng phát triển của SME Logistics Đà Nẵng cùng hệ thống 5 nhóm giải pháp:

  1. Thường xuyên bảo trì cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ logistics: Kiểm tra, nâng cấp định kỳ hệ thống kho bãi, phương tiện vận tải và trang thiết bị xếp dỡ nhằm hạn chế hỏng hóc hàng hóa.
  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ logistics: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giao nhận, kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ khai báo hải quan nhằm giảm tỷ lệ hàng hóa rơi vào luồng đỏ.
  3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ logistics: Triển khai các phần mềm quản lý đơn hàng, hệ thống theo dõi hành trình trực tuyến nhằm tối ưu hóa thời gian và cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
  4. Nâng cao hoạt động marketing của công ty đối với dịch vụ logistics: Hoàn thiện chính sách giá cước, mở rộng các kênh tiếp thị và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
  5. Nhóm giải pháp rút ra trực tiếp từ khảo sát khách hàng: Tập trung cải thiện tính sẵn sàng về phương tiện, nâng cao tốc độ xử lý các sai lệch đơn hàng và hạn chế tình trạng trễ hẹn lịch trình vận chuyển.

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả số liệu thực nghiệm:

  • Khóa luận xác lập và xử lý bộ dữ liệu gồm 130 mẫu khảo sát hợp lệ từ các đại diện doanh nghiệp và chủ cơ sở kinh doanh sử dụng dịch vụ của SME Logistics Đà Nẵng trên tổng thể 2.857 khách hàng.
  • Thống kê chi tiết biến động nhân sự: tổng lao động giảm từ 65 người năm 2021 xuống còn 55 người năm 2023 (giảm 15,38% sau 2 năm); cơ cấu lao động chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng lao động trình độ đại học (từ 61,54% lên 67,3%) và xuất hiện bộ phận lao động gián tiếp (chiếm 9,1% vào năm 2023).
  • Phân tích định lượng khẳng định mô hình chất lượng dịch vụ tại đơn vị bao gồm 7 yếu tố thành phần, trong đó yếu tố Tính sẵn sàng giữ vai trò tác động lớn nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Về mặt giải pháp và kiến nghị:

  • Đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể tập trung vào hạ tầng cơ sở, nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin, hoạt động tiếp thị và các điểm nghẽn ghi nhận từ khảo sát thực tế.
  • Khóa luận đưa ra các kiến nghị quản lý phân cấp: đối với Chính phủ và các bộ ngành liên quan về hoàn thiện hành lang pháp lý, cải cách thủ tục hải quan; đối với Tổng Công ty Cổ phần SME Logistics về việc hỗ trợ công nghệ, phân bổ nguồn vốn đầu tư phương tiện và chính sách nhân sự cho chi nhánh Đà Nẵng.

Về mặt đóng góp học thuật:

  • Tác giả đã vận dụng và kiểm chứng mô hình LSQ của Mentzer và cộng sự (1999) trong bối cảnh thực tế tại một chi nhánh doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ tại thị trường miền Trung Việt Nam, thay vì chỉ sử dụng thang đo SERVQUAL truyền thống.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn dựa trên phạm vi thực hiện được tác giả ghi nhận:

  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ giới hạn tại một đơn vị duy nhất là Công ty Cổ phần SME Logistics – Chi nhánh Đà Nẵng, chưa thực hiện so sánh đối chứng với các chi nhánh khác thuộc Tổng công ty hoặc các doanh nghiệp logistics đối thủ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
  • Mẫu khảo sát đạt 130 quan sát hợp lệ; mặc dù đáp ứng tiêu chuẩn công thức Slovin ($n \approx 97$) nhưng vẫn thấp hơn ngưỡng khuyến nghị tối ưu 135 quan sát cho 27 biến theo quy tắc EFA của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007).
  • Dữ liệu tập trung trong giai đoạn 2021–2023; hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn hệ thống các chi nhánh của SME Logistics tại Việt Nam và tích hợp thêm các biến số tác động của chuyển đổi số logistics sau đại dịch.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng, Kinh doanh quốc tế: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình xây dựng bảng hỏi, thiết kế thang đo kế thừa từ mô hình LSQ (Mentzer et al., 1999) và các bước xử lý số liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy).
  • Người nghiên cứu đề tài về dịch vụ logistics: Tham khảo khung lý thuyết tổng hợp về vai trò kinh tế của logistics, các chỉ số trích dẫn từ Armstrong & Associates, CSCMP, và phương pháp phân tổ lao động trong doanh nghiệp tiếp vận.
  • Ban quản lý Công ty Cổ phần SME Logistics: Dữ liệu thực trạng phản ánh trực tiếp nguyên nhân phàn nàn của khách hàng (trễ tàu, luồng đỏ hải quan, chi phí lưu kho) làm cơ sở điều chỉnh quy trình vận hành và chính sách phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu khảo sát khách hàng?
Tác giả sử dụng công thức Slovin (1981) với sai số cho phép $e = 10%$ trên tổng thể $N = 2.857$ khách hàng của công ty tính đến hết năm 2023, tính toán ra quy mô mẫu lý thuyết là xấp xỉ 97 quan sát. Đối chiếu với tiêu chuẩn phân tích nhân tố EFA cần tối thiểu 135 quan sát cho 27 biến, tác giả đã phát ra 150 phiếu và thu về 130 phiếu khảo sát hợp lệ.

2. Quy mô và cơ cấu lao động tại SME Logistics Đà Nẵng biến động như thế nào trong giai đoạn 2021–2023?
Tổng số lao động giảm từ 65 người năm 2021 xuống 61 người năm 2022 và còn 55 người năm 2023. Tỷ lệ lao động trình độ đại học tăng từ 61,54% (40 người) năm 2021 lên 67,3% (37 người) năm 2023; lao động đào tạo nghề giảm từ 2 người xuống 0 người năm 2023. Đến năm 2023, công ty phân bổ lại cơ cấu gồm 50 lao động trực tiếp (90,9%) và 5 lao động gián tiếp (9,1%).

3. Khách hàng của công ty thường phản ánh những vấn đề thực tế nào trong quá trình sử dụng dịch vụ?
Theo phản ánh của khách hàng qua điện thoại và thư điện tử gửi về công ty, các sự cố chính gồm: việc trễ tàu, tàu chạy không đúng lịch hẹn cam kết, thời gian hàng hóa vận chuyển về chậm trễ so với quy định và các vấn đề về kê khai hải quan làm hàng hóa bị chuyển vào kiểm tra luồng đỏ, dẫn đến phát sinh chi phí lưu kho bãi cao.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận dựa trên nền tảng lý thuyết nào?
Tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ logistics LSQ của Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) dựa trên lý thuyết phân phối vật chất (PDS) và định hướng khách hàng, kết hợp với các biến số về công nghệ thông tin từ mô hình mở rộng TAM của Bienstock và cộng sự (2008). Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 27 biến quan sát thuộc 8 nhóm thành phần.

5. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ logistics tại đơn vị?
Kết quả phân tích hồi quy từ dữ liệu khảo sát 130 khách hàng xác định có 7 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại đơn vị, trong đó nhân tố có tác động mạnh nhất đến mức độ đánh giá của khách hàng là yếu tố Tính sẵn sàng (khả năng đáp ứng đơn hàng gấp, không hạn chế số lượng và chủng loại sản phẩm).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ngọc Minh Hiếu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình LSQ của Mentzer và cộng sự (1999). Nghiên cứu đánh giá thực trạng nguồn nhân lực và vận hành tại Công ty Cổ phần SME Logistics – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2021–2023, đồng thời chỉ ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ qua khảo sát 130 khách hàng, nổi bật nhất là yếu tố tính sẵn sàng. Trên cơ sở số liệu phân tích, đề tài đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị thực tế cùng các kiến nghị vĩ mô và vi mô nhằm hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.